客户抱怨事件记录表
客户投诉处理
乔·吉拉德 现场被拒绝的经验分享
顾客投诉的心理
服务质量
-------求补偿心理
规章制度
服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
-------解决问题的心理
-------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 -------求兑现和合理的解释
不满意的顾客想要得到什么？
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；
理解客户情感需求的技巧
希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。
投诉处理的流程
受理
答复
行动
改进
回访
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升 级。
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉 一般投诉
危机
严重投诉
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
跟踪 服务
及时沟通不要延 误。提前让客户 知道我们的难处， 主动沟通，不要 让客户主动来问。
让客户知道我 们在行动
二、有效处理客户投诉的服务方法
要求从受理 客户投诉、 信息收集、 协调解决得 到处理客户 投诉，全过 程跟踪服务。
眼镜投诉登记表、客户满意度调查表
投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.一.执行范围所有门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,二.执行标准1.顾客满意原则通过投诉处理,最终达到顾客的完全满意.必须尽量克服困难,努力达到此目标.2.损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少商店的经济损失.3.第一时间原则处理投诉必须迅速高效,至少先安抚顾客,告之其问题真在处理之中.4.有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络顾客.5.随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果.6.吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生:有关当事人也应从中受到教育.三.处理具体事件流程1.第一类问题-----配戴不适(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.1.执行人:验光人员(销售员协助).一般程序:A)听取顾客抱怨,了解具体症状;B)观察顾客镜架佩戴情况,排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;C)检查顾客档案(处方或定单);D)了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释;E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;G)特殊度数询问专业人事;H)综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见.2.特殊问题应请顾客继续适应一个阶段;A)初戴不适,初配散光不适;B)老视患者的适应:C)渐进镜片初戴不适;D)超薄镜片的旁视力不佳;E)屈光参差,弱视;3.框架眼镜校配问题而感觉不适;一般程序:执行人:校配人员.1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.观察顾客镜架佩戴情况,重新校配;3.提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法;4.部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄).过大(宽).隐形眼镜配戴不适;1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.检查校配问题;3.检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大,如不是则执行下一步;4.是否为顾客过敏反映或者其他心理作用(甚至价格问题);5.必要时可换货或退货;.第二类问题------品质问题(1)镜架品质问题一般程序:执行人:销售员(班长).1.取镜当时发现的问题A)马上调换:B)仓库暂时无存货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);2.佩戴一段时间后发生的问题A)检验顾客原始单据,确定配镜时间;B)检查镜架损坏货褪色程度;C)分析原因;1.镜架品质量未达到产品供应商允许的标准;电镀耐用度;脱焊;零件脱落损坏.2.使用中的问题;顾客使用时间过长(超出保用时间范围);因受到意外撞击或压迫;顾客使用环境中过多湿气.水气或腐浊气体;顾客不注意保养造成;顾客自行拆装造成;(2)镜片品质问题一般程序;执行人:销售员(班长);1.取镜当时发生的问题A)马上调换;B)仓库暂时无从货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);1.戴镜后一段时间后发生的问题;A)检验顾客原始单据,确定配戴时间;B)查询顾客资料,了解配镜时间;C)分析原因;1.镜片品质未达到产品供应商允诺的标准;树脂镜片表面硬度偏低;镀膜镜片膜层牢度不合要求.2.顾客使用中的问题树脂镜片经打孔,开槽等加工后也可破损,但必然是受较大外力撞击或牵拉使然;镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层;未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面.(3)隐形眼镜品质问题;一般程序执行人;销售员(班长);参照参见<行为规范-----隐形眼镜验光员>部分;(4)太阳镜品质问题;一般程序执行人;隐形眼镜验配员(班长)参照<镜架品质问题>.3.第三类问题-----服务品质(1)应对不具体;(2)说明不足;(3)商品与定单不符;(4)未遵守约定;(5)钱上的疏忽;(6)顾客使用不习惯的新商品产生的;四.处理质量投诉的原则1.属于镜片质量问题,并允许免费更换.重配或退货;(1)证实为验光失误,顾客确实无法克服的;(2)镜片加工失误,过小,过大或及不美观,顾客确实无法克服的;(3)镜片上瑕癖影响视力或外观,顾客确实无法克服的;(4)左右镜片色泽不对称,顾客确实无法接受的;(5)镜片顶焦度或品种与顾客定单不符,顾客确实不接受的;(6)镜片交货不及时,顾客无法等待并且不接受的;(7)眼镜架品质问题造成镜片破损,证明无误的;(8)镀膜镜片在保制期内脱膜的;(9)顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)2.属于镜片问题,并允许免费更换(1)在交货时发现镜架瑕癖,顾客确实无法接受的;(2)在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的;(3)在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满意的(要求;第一,该镜架仍能二次销售,第二,此副镜片仍能使用或顾客重新配镜片);(4)镜架在保制期内掉色,脱焊,滑丝;(5)镜架在保制期内零件掉落,确实无法修复的;4.属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买(折让率时具体情况定)(1)在短时间内(一般为一个月),镜架因非质量问题造成的断裂.严重变形;(2)镜架有瑕癖但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)5.属于隐形眼睛质量或验配问题,允许免费更换;(1)确定为顶焦度问题,造成佩带不适(2)对隐形眼镜或护理品有过敏反应的,可以更换或退回批准人：日期: 年月日投诉登记表表。
客户投诉登记表
客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉, 规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理原则、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。
在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
第四条客户投诉渠道、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。
、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。
直接投诉渠道（直达行政人事部）：1、电话投诉通道：。
2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。
第五条客户投诉类型 、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;2、 属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案; 3、 属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
4、 投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
《客户抱怨处理》课件
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
客户抱怨处理流程及流程图
5.1.1客户抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2客户抱怨的接收：
5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由业务部转达客户。
文件编号
客户抱怨处理流程
5.10.2各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。
5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.11客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
生效日期
2012年03月03日
页 码
3/3
作业指导书
b.3天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户）
c.7天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广)
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
ISO9001-2015售后服务管理办法
售后服务管理办法（ISO9001：2015）第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。
3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
手把手教你写客户满意的人为操作失误8D报告图文稿
手把手教你写客户满意的人为操作失误8D报告集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）其实首先我也想说，不仅是你的客户不喜欢这样的8D报告，我也不喜欢人家写整改措施动不动就写“操作工质量意识不强，加强培训”，“处罚当事人300块”等等。
我在企业做质量负责人的时候，无论是我的供应商还是内部生产工程除了类似的问题，如果我SQE或过程质量工程师把这样的改进报告交给我，必然会得到我的一顿狠批。
因为把质量问题的责任推卸给操作工，要么是不负责任的应付，要么就是不懂质量管理。
因为在我的工作经历中，我所接触到的操作工，大多都是很朴实的工人。
确实有刁钻耍滑的，但是少之又少。
所以上述例子中的问题，无不可以从管理制度和方法上查找原因。
首先说说外观缺陷一般说来，外观缺陷都是需要百分之百目测检验的，确实容易造成漏检的情况。
但是还是可以从下面几个方面去查找原因和制定改进措施的。
——外观检验标准是否具体、是否清晰、是否和顾客达成了一致。
有些企业的外观标准上仅简单写了“无飞边毛刺、无磕碰伤”。
但是在现场操作时，操作工和生产管理人员又认为“无磕碰伤是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一个模糊的标准。
规范的做法是，把产品按照功能面，逐一根据可能的缺陷确定可以接受的标准和不能接受的标准。
然后以图文并茂的形式描述清楚。
标准应清晰、易懂、没有歧义，而且是现实可行的。
杜绝模糊的“外观标准参见限度样件”。
如果有限度样件，也要有文字说明，限度样件是哪个方面哪个缺陷的限度样件，是缺陷样件还是合格样件，缺陷和合格的判定条件是什么，一定要说明清楚。
——外观标准是否已经清晰、明确地培训传达到员工。
杜绝笼统地说培训不到位，而仅仅就事论事在这个缺陷上培训这个员工，而同类的事情下次在另一个工位就另外一个问题又可能重复发生。
如果是员工培训方面整改，一定从培训方法、培训流程、培训后考核方法、新员工上岗初期的互检和师傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜绝下次类似的事情发生。
客户投诉抱怨处理与沟通技巧
客户投诉抱怨处理与沟通技巧课程背景:在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。
银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。
处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会课程特色：1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学课程时间：2天，6小时/天课程模型：课程大纲第一讲：客户投诉抱怨分析一、何为投诉？1.投诉能使服务得到持续改进2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚二、如何面对投诉抱怨的客户？1.顾客应该摆在什么位置？1)顾客既是上帝也是朋友2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋2.面对不良客户时，应抱什么心态？1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3.面对客户投诉我们应该如何应对？1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4.面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、客户投诉抱怨分析1.顾客的常见心理需求2.银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？3.银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4.处理客户投诉的目标？终极目标？1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理第二讲：投诉抱怨处理流程一、客户投诉处理的流程二、接待客户1.首先要给客户留个好印象2.判断客户的情绪变化3.迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？三、安抚客户情绪1.重视客户情感需求，让客户尽情的说2.客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3.四类典型客户的情绪反应1)活泼型2)完美型3)力量型4)优柔型使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析4.安抚客户情绪的技巧四、合理道歉1.道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2.正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？五、分析问题原因1.准确判断客户投诉的事实真相2.立即了解客户资料3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望4.尽快判定形成解决方案的要素案例分析六、给出解决方案1.降低客户的期望值2.问题解决越快损失越小3.赔偿拖得越久成本越低4.及时征询客户意见5.签好协议防止二次投诉七、说服客户接受方案1.说明解决方法的益处2.消除客户的顾虑担忧3.强调不接受方案的影响4.适当给一些小礼品补偿5.运用客户的亲朋好友解决问题6.运用客户的领导解决问题八、跟踪服务投诉转化1.客户信息记录2.获得客户最终反馈3.长期跟踪产生忠诚顾客4.将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1.咨询引导区2.客户等候区3.业务办理区4.自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧1.感情用事者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有宣传能力者6.无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1.用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2.巧妙回答顾客问题的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金牌话术五、投诉处理人的心理调节1.合理的宣泄2.转移注意力3.学会倾诉4.处理人之间多沟通5.找到成就感6.多从事有益于身心健康的活动第四讲：情景案例演练情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练例如：如何让客户删除手机中的照片等等。
药店投诉与纠纷处理的案例
张荣第一药店商学院讲师、深圳市旌智慧企业管理顾问有限公司首席咨询师/寻根究底顾客为什么会抱怨？就零售而言，只要是在开门营业，只要是与顾客有沟通交流的产生，那么就一定有顾客抱怨，顾客的抱怨是永恒的。
对顾客而言，抱怨是其需求未能得到完全满足的一种表述。
我们也知道，人的需求是永远没有办法完全满足的，因此就导致了顾客永远都在抱怨。
抱怨对公司而言，是为了弥补产品或服务欠缺而带来的损失，是挽留顾客的良好机会，是企业成长的强大动力。
因此我们务必重视顾客抱怨，强化对顾客抱怨的处理。
两种心态处理顾客的抱怨首先务必坚持两种良好的心态：第一，感谢顾客。
为什么要感谢？我们知道，当顾客有抱怨时只有4%会告知于你，顾客对你抱怨，代表其以后可能再回来，他这么做是希望你可以做得更好。
通过满足顾客抱怨的需求，方可使企业与时俱进地成长，所以，我们必须要坚持感谢顾客的心态。
第二，顾客永远是对的。
在沃尔玛有两条金牌服务口号：“Rule 1 :Customers are alwaysright；Rule 2: When in doubt, refer to Rule 1.”（第一条：顾客永远是对的；第二条：有疑问时，请参照第一条）沃尔玛从美国一个边陲小镇的一家杂货铺走到今天世界500强的前三甲，与其所坚持的这些服务理念是分不开的。
只有坚持顾客永远是对的，才有可能真正有效地去处理好顾客的抱怨，不至于使矛盾进一步激化。
失败案例当顾客怒气冲冲地跑到店里向你抱怨：我前两天在你店里买了一个药，花了10元，但今天在旁边的药店看到人家才卖8元；昨天我吃了你们推荐的药不但症状没有缓解反而加重了……您将如何处理？我们看到很多时候，营业员会马上辩解：* 我们的药不贵啊，我们是连锁公司，价格是总部制定的啊！* 我们的进货渠道很正规啊，我们的药质量很有保证啊！* ……如果你这样对待顾客的抱怨，你就选择了一条下下之策。
这类说法很容易被顾客误认为言下之意就是其他药店的进货渠道都不正规？人家的药品就没有质量保证？连锁公司的药就应该卖得很贵？还有些店员会迫不及待地从顾客身上找问题：* 你吃了这个药没有效果，你是怎么吃的？* 吃药的时候有没有吃其他的东西？* 可能是因为你吸收的问题吧。
顾客抱怨处理程序(中英文版本)
7.4品保部根据顾客抱怨或退货的产品调查和分析的结果判定其责任归属。必要时由品保部召集责任部门召开顾客抱怨检讨会。由相关责任部门为主导利用因果矩阵图或鱼骨图将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来进行分析，并保存分析的记录，同时将主要原因列入控制重点。
QA dept determine the responsibility in accordance with investigation and analysis results ofcustomers’ complaint andreturned products
1.0目的Purpose
为使顾客抱怨（投诉）能迅速得到有效处理，并采取有效的纠正与预防措施或改善对策，防止造成产品和/或服务不合格因素的再次发生，以满足顾客要求，确保公司的产品质量和/或服务使顾客满意。
To handlecustomers’ complaint (appeal) rapidly and effectively and take effective corrective and preventive measures or countermeasures and prevent unsatisfactory factors for products and service appear again to satisfy customers and ensure products and service of our company can satisfy customers
如何处理患者的投诉与抱怨
如何处理患者的投诉与抱怨一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”, 态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减罕最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。
4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的六语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对一，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注怠，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！" “你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。
5、补偿少一点患者抱怨或投诉，很大程度是因为他们做过本单位的手术后，他们身体和金钱利益受损，因此，患者抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，单位认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿少一点，有时是物质及精神补偿同时进行，少一点的补偿金，患者得到额外的收获，他们会理解单位的诚意而对单位再建信心并进行宣传的。
顾客投诉案例分析
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
案例一：
客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的 手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
问题讨论：
1、保安领班哪些做法值得我们称道？ 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？
点 评：
1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能 够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得 到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全 防范工作。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公
安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿 意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果：
因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包 或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自 己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于 客人自己，酒店不负任何赔偿。
问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？
• 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 • 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 • 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 • 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 • 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失
物等）
案例二：晚到未能入住的客人
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
顾客抱怨的案例
顾客抱怨案例Dan Finkelman 与Tony Goland 著为改进服务质量，Presto洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。
该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。
可是新设备启用没多久，总裁J.W.Sewickley先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。
信中描述了谢尔顿先生在Presto洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。
为答复该投诉，W.Sewickley先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。
Paul Hoffner答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。
顾客永远是对的吗？对于赔偿和服务，公司应在何处划定界限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？J.W.Sewickley先生Presto 洗衣店总裁1989年10月14日尊敬的Sewickley先生：作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。
我们并不总是这样。
事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意。
当你们在Adams和Broadway交口处开新店时，我们特别高兴。
尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。
可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事了。
如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。
7月28日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。
我填写了一张“优先卡”（衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等），这些信息都被输入到计算机中。
我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。
衣袋只售3美元，倒不贵。
我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。
不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。
到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。
想象中，既简单、便捷又节省时间。
客户投诉调查问卷
关于营销服务中冲突与投诉解决的调查问卷请您按照您在贵公司工作中处理以下问题的实际情况或实际心理完成以下问卷，所有资料仅供学术研究用途及绝对保密，谢谢您的合作！：1、您从事此岗位的时间为A.1-3年B. 3年以上C. 5年以上D. 10年以上2、您的教育程度是A大专 B. 本科 C. 研究生 D. 研究生以上3、您所在的服务机构没有指定相应的投诉处理管理办法：A.没有B. 没有但能够适当处理C. 有但不适用D. 有也很实用4、你所在服务机构是否有创建服务品牌（例如光大银行的“阳光服务”）能使公众认可或者赞赏：A没有 B. 有但是实际还不如没有 C. 有但品牌没有影响力 D. 有且皮安排有影响力5、你所在的服务机构体制是：A政策性 B. 国有 C. 股份制 D. 地方性机构6、您能够使得投诉者得到满意答复吗？A完全不可以B. 偶尔做到 C. 一般D. 经常做到E. 每次都做到7、您在处理客户投诉使得客户谅解后能提升客户忠诚度吗A完全不可以 B. 不可以 C. 一般 D. 可以 E. 完全可以8、您在处理客户投诉后是否会进一步与客户沟通加深客户关系提高客户忠诚度？A从来不会 B. 偶然 C. 一般 D. 经常 E. 一定会9、您在处理完客户投诉是否将该事件上报主管领导：A完全不会 B. 偶然 C. 看情况而定 D. 经常会 E. 必定会上报10、您机构主管服务的领导会对部门的所有的已解决投诉进行客户回访：A完全不会 B. 偶然 C. 看情况而定 D. 经常 E. 必定跟进11、您每次处理现场投诉或者冲突时能后控制局面或者客户情绪：A完全不可以 B. 不可以 C. 一般 D. 可以 E. 完全可以12、您的机构内遇到有客户向您提出对某个员工或者机构中某个现象提出不满意时而没有制理，以您工作经验认为客户是否再次光临A完全不可以 B. 不可以 C. 一般 D. 可以 E. 完全可以13、在您的银行遇到客户投诉或者遇到与客户冲突时您的心态：A.畏惧B. 无所谓C. 平稳心态D. 积极14、有时候在营业场所发现有客户办完业务发牢骚或者斥责某个员工，您常常会：A.咨询客户有什么可以帮助吗B. 向被斥责的员工询问原因C. 平稳心态D. 这些斥责我们确实应该改正15、面对客户投诉或者客户冲突，首先是：A.抱怨客户不讲理B. 倒霉的事怎么让自己遇到了C. 得赶紧处理，旁边还有这么多人呢D. 推诿让别人处理16、遇到客户面对您投诉某一个员工时：A.立即了解原因上报领导B. 立即了解原因自己先安抚客户C. 寻找到当时人来解决D. 让客户直接去找领导说去17、因客户对金融法规知识了解较少而提出一些违规要求而引起的投诉或者冲突，你认为客户的做法是：A.客户没事找事B. 银行人真是可怜C. 我们的法规宣传不到位D. 算了我们让步吧18、因客户对金融法规知识了解较少而提出一些违规要求而引起的投诉或者冲突，贵公司做法是：，A. 任其客户在大厅大喊B. 向其他客户诉说这是银行的规定C. 引导客户去办公室解释19、如果遇到因为银行系统的原因客户进行投诉或者引起与您的冲突，您此时的心理或者情况：A.好倒霉，又让我遇到了，这事情我处理不了B. 我代表的是企业形象，赶紧安抚客户并对客户的损失表示抱歉现场向上一级部门反映该情况C. 找些理由将客户支走，说我们也没有办法D. 有领导和公司，将客户介绍到上级领导或部门去解决20、在处理投诉或者冲突过程中，采取（）态度A．倾听客户投诉 B. 面带微笑 C. 不停的附和客户（例如总是就是的，就是不对等）D. 不停的打断客户讲话纠正错误 E. 埋头记录客户投诉原因以便上报21、遇到与客户投诉或者与客户发生冲突，“不可能”在您的话语是否常有：A. 肯定没有B. 没有C. 有时有D常有22、处理完客户的相关投诉后客户对您能提出感谢吗，并表示继续合作吗？A完全不会B. 不会 C. 一般 D. 会 E. 一定会23、当在现场发生客户投诉或者冲突时，为了尽快解决您会否采取以下的办法（多选）：A. 送客户一个小礼品打发客户走B. 耐心沟通请求客户理解C. 寻求与客户熟悉的员工解决D. 向上级反映24、当发生严重投诉并责任在银行时，你一般会怎么处理？A、带有责人员上门致歉B、电话致歉C、邀约客户到行内解决D.找理由推诿客户25、当客户抱着闹事的态度来投诉并称有录音等证据你怎么办？A、觉得无理取闹不理会B、向客户妥协答应客户部分条件 C. 向上级领导汇报D、安抚客户并遵守原则26、当你明知是因为客户心情不好在营业场所闹事的时候你会怎么办？A、不去管B、上前询问事由并安抚C、把客户引领至单独的空间让客户冷静下来再谈D、找负责此客户的客户经理处理。
客户投诉案例及处理技巧
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。
客户投诉案例及处理技巧
案例四 员工号是我们的标志
2005年9月18日，有一名女乘客到票务处 充值，因打印机反应较慢，乘客又赶时间。 充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了 一句“你的员工号呢?”。售票员直接回答 “我没员工号”，对此，乘客很不满引起了 投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工 号？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
• 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅 吃饭外，有否到别的地方吃过东西？
• 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址 及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到 正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接 到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。
客户投诉案例及处理技巧
案例六 晚到未能入住的客人
• 6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理入住手续 。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机 晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为 他保留房间，张先生称非常失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大 堂副理向接待员了解了情况，接待员讲客人确定最后到达的时间是 23:00，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而 要求入住的客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下， 且在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的一间房 出售给该熟客。
携程网顾客投诉案例分析
1.案例简述2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。
两张保单共计20元，最高保额80万元。
梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。
“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间我是在"裸飞"，没有任何保障。
”梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。
但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS(注：应为ONEDAY)，而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。
梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。
梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。
随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。
2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。
“我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。
”梁玉祥说。
2009年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。
2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。
如何处理患者的投诉与抱怨
如何处理患者的投诉与抱怨患者对单位提出抱怨或投诉，表示患者对单位的工作不满意，信后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为患者投诉与抱怨是表明他们对单位仍有期待，希望单位能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是单位改进工作，提高患者满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的患者，他们的问题能获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来很高，患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致患者的失去。
处理问题的过程最关键，处理患者投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好患者的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。
4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”“你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。