客户关系管理理论与实务--第9章CRM战略与执行
客户关系管理活动策划与执行
客户关系管理活动策划与执行在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得成功，就必须注重客户关系管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
一、客户关系管理活动策划1. 客户分析：在制定客户关系管理活动策划之前，企业需要对现有客户进行分析。
通过了解客户的需求、偏好、购买行为等信息，企业可以更好地制定针对性的活动策略。
2. 活动目标设定：在策划客户关系管理活动时，企业需要明确活动的目标。
目标可以包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户购买频率等。
设定明确的目标有助于企业更好地衡量活动的效果。
3. 活动内容规划：根据客户分析和活动目标，企业需要制定具体的活动内容。
可以通过赠送礼品、提供优惠券、举办客户专场活动等方式，吸引客户参与并增强客户与企业的互动。
二、客户关系管理活动执行1. 活动宣传：在活动执行之前，企业需要进行充分的宣传。
可以通过电视、广播、报纸等媒体渠道，或者通过社交媒体、企业网站等网络渠道，向客户传递活动信息，提高活动的知名度和参与度。
2. 活动执行：活动执行是客户关系管理活动的核心环节。
企业需要确保活动的顺利进行，确保活动内容与宣传一致，并提供优质的服务。
同时，企业还需注意活动的时机选择，避免与竞争对手的活动冲突，以充分吸引客户的参与。
3. 客户反馈与分析：在活动执行结束后，企业需要及时收集客户的反馈信息，并进行分析。
通过客户的反馈，企业可以了解客户对活动的满意度、意见和建议，从而不断改进活动策划和执行，提高客户关系管理的效果。
三、客户关系管理活动效果评估1. 客户满意度评估：客户满意度是衡量客户关系管理活动效果的重要指标之一。
企业可以通过客户调研、客户投诉率、客户留存率等方式，评估客户对活动的满意度，并根据评估结果进行改进。
2. 客户忠诚度评估：客户忠诚度是客户关系管理活动的长期目标之一。
第9章客户关系管理战略_客户关系管理
第章
第九章
第节
1～3
课时
2
教学环境
多媒体教学
教学目的
学习和理解客户关系管理战略的概念、内容和分析方法，学习并掌握客户关系管理战略的制定方法、核心活动，以及对企业所实施的客户关系管理战略的评价方法
重点
客户关系管理战略的制定方法、核心活动
难点
管理战略
2）客户竞争
3）客户吸引力
4）客户管理能力
9.4 CRM战略的核心活动
9.5 CRM战略实施的评价
9.6案例分析――上海大众的CRM战略实施
课后作业
1、概述客户关系管理战略分析的主要内容和方法。
2、什么是客户增长矩阵？包括哪几种战略选择？
参考资料
马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社
9.2.2 CRM的目标
CRM战略制定与实施的主要目的在于向客户提供超越竞争对手和客户期望的优异客户价值
CRM战略目标不是一个空洞的概念，需要能够为企业整体业务的发展提供导向
9.3客户战略的制定
9.3.1客户战略的内容
所谓客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。
1）客户理解
9.1客户关系管理战略概述
9.1.1 CRM战略的理解
我们可以更加全面地将CRM理解为一种旨在理解、预测和管理个性化客户需求的经营战略，它是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及到企业内部许多独立的部门，它需要正确处理与许多理念的关系，如企业战略、供应链管理、企业资源规划等。
9.1.2 CRM战略的分析
1）产品销售战略
2）服务支持战略
3）客户营销战略
4）个性化关系营销战略
CRM理论与实践
2013/7/31
26
国外CRM的应用
行业分布：
行业 制造行业 服务行业 流通行业 零售行业 百分比 47% 39% 7% 5%
华盟堂
2013/7/31
27
国外的著名产品
前五家 Siebel:
上海通用汽车公司 CRM11I 长春一汽大众公司。 ACT！，ACT！(SFA类) SalesLogix
客户关 系管理 系统 CRM 数 据 库 软 件 WEB 服 务 软 件 客 户 端 配 置 CRM 数 据 库 软 件
企业战略
集成 组织 技术
业务流程
华盟堂
2013/7/31
37
CRM的IT结构
软件 硬件 数据的存储方式 网络及拓扑结构 与原有系统的接口及集成问题 各种结构体系均存在一定的优点及问题
华盟堂
2013/7/31
38
BS结构的CRM
企业营销环境面临的新挑战 以客户为中心经营理念的形成 企业如何适应这种变化 CRM理念的形成及发展历程
华盟堂
2013/7/31
18
CRM的定义
Gartner公司的定义：
CRM是利用信息技术对客户资源进行集中 式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有 与客户有关的业务流域进行连接，使市场营销、 销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源， 使企业可以实时地跟踪客户的需求，提供产品 及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引 更多的客户，最终使企业的利润最大化。
华盟堂
2013/7/31
30
国内外CRM产品的差异
Internet的环境不一样 信息化程度的不同 ASP应用模式的使用 与新兴的通讯技术的有机结合 分析功能的差异 对客户资产管理的差异
实施crm 的战略步骤
实施CRM的战略步骤引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）被认为是一种关键的战略工具，以帮助组织更好地理解和满足客户需求，提高客户忠诚度，从而推动业务增长和成功。
然而，实施CRM并不是一项简单的任务，需要系统的战略步骤来确保顺利进行。
本文将介绍实施CRM的战略步骤，以帮助组织有效地实施CRM，并取得成功。
步骤一：明确目标实施CRM的第一步是明确目标。
组织应该清楚地了解他们希望通过CRM达到什么效果。
这可能包括增加销售额、提高客户满意度、提高市场份额等。
明确的目标将帮助组织在实施过程中保持聚焦，并为团队提供明确的方向。
•提高销售额•提高客户满意度•提高市场份额步骤二：评估现状在开始实施CRM之前，组织需要对其现有业务流程、技术基础设施和数据资产进行评估。
通过评估现状，组织可以了解当前的强项和需要改进的领域，为CRM实施制定有效的计划。
评估内容： - 业务流程 - 技术基础设施 - 数据资产步骤三：制定实施计划基于目标和评估结果，组织需要制定一个详细的实施计划。
该计划应该明确列出所需的资源、时间表、负责人和具体的任务。
制定实施计划时，组织还需要确定关键的里程碑以及监控和评估的方法。
实施计划包括： - 资源需求 - 时间表 - 负责人 - 任务分解步骤四：培训和准备在实施CRM之前，组织需要为员工提供充分的培训和准备。
培训可以包括CRM系统的使用方法、数据输入标准、客户服务技巧等。
通过培训和准备，组织可以确保员工能够顺利地适应和使用新的CRM系统。
培训和准备内容： - CRM系统使用培训 - 数据输入标准培训 - 客户服务技巧培训步骤五：系统实施在培训和准备阶段之后，组织可以开始实施CRM系统。
在实施过程中，组织应该根据实施计划逐步推进，并确保系统的稳定性和可用性。
此外，组织还需要与供应商和内部团队密切合作，解决任何可能出现的问题。
系统实施步骤： 1. 数据迁移 2. 系统配置 3. 测试和验证 4. 系统上线步骤六：监控和评估CRM系统的实施并不是一个一劳永逸的过程，组织需要持续监控和评估系统的运行效果，以便及时调整和优化。
(新版)客户关系管理第9章客户关系管理战略
目的和流程 关键维度 成功因素
第一节 客户关系管理战略概述
3客户营销战略 试图通过一系列数据 分析加深对客户需求 的理解，使企业可以 针对不同的客户需求 提供不同的产品或服 务。 进一步识别交叉销售 和扩展销售机会
4个性化关系营销战略
CRM战略的最理想 形态。基于客户数 据分析为客户设计 和提供个性化、定 制化的产品或服务， 发展与客户之间的 长期关系。
途径1 低
低
中
高
顾客服务个性化程度
CRM战略分类矩阵及其转化途径
随着战略定位从 左下方向右上方 的调整，CRM的 战略形势越来越 复杂。
第九章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
CRM战略概述
概念 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
管理理念
管理机制
管理软件和技术
CRM战略的核心 思想是将企业的客 户视为最重要的企 业资产，满足客户 的个性化需求，提 高客户的满意度和 忠诚度，进而保证 客户的终身价值和 企业财务收益增长
的实现
CRM旨在改善企业 与客户之间关系的 新型管理机制，可 以应用于企业的市 场营销、销售、服 务与技术支持等与 客户相关的领域
第九章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
CRM战略概述
概念 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
高
顾
客
信
息 的
中
完
整
性
途径3
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、引言随着经济全球化和市场竞争的加剧，客户关系管理已经成为企业竞争的重要战略之一。
客户关系管理是一个涵盖了市场、销售、服务等各个环节的系统性策略，目的是识别、吸引和保持客户，提高客户忠诚度和客户满意度，从而提高企业的效益和业绩。
本文将从理论和实践两个方面探讨客户关系管理的重要性、理论基础、核心内容以及实践案例。
二、客户关系管理的重要性1.提升客户满意度和忠诚度客户关系管理强调对客户的全面了解和个性化服务，使客户感到被重视和被关注，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度的提高将带来更多的业务和更高的利润。
2.降低客户流失率客户流失是企业的一大隐患，客户关系管理通过建立健全的客户流失预警机制、制定有效的流失回收计划等方式，降低客户流失率，从而减少企业的损失和不良影响。
3.提高市场份额和竞争力客户关系管理通过不断优化服务、提高客户满意度和忠诚度，从而提高品牌知名度和品牌忠诚度，带来更多的市场份额和竞争力。
三、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要包括客户满意度理论、客户价值理论、关系营销理论、服务质量理论、信息技术等方面。
1.客户满意度理论客户满意度理论认为，客户满意度是客户感觉满足了自己的需求和期望的程度。
客户满意度是客户管理的核心指标，客户关系管理的目的就是不断提高客户满意度。
2.客户价值理论客户价值理论认为，客户的价值是由产品或服务的质量、价格和服务等多个因素共同决定的。
客户关系管理的任务就是提高客户的整体价值。
3.关系营销理论关系营销理论提出了建立长期稳定的客户关系的概念，认为拥有忠诚的客户比不断谋求新客户更加有价值。
客户关系管理的目的就是建立稳定的长期客户关系。
4.服务质量理论服务质量理论认为，客户关系管理的目的是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量的提高是客户关系管理中非常重要的一环。
5.信息技术信息技术的发展为客户关系管理提供了很多支持和创新。
客户关系管理优化实务操作指南
客户关系管理优化实务操作指南第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与价值 (4)1.1.1 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，提升客户体验，进而提高客户满意度。
(4)1.1.2 增强客户忠诚度：通过持续、有效的客户关怀，建立稳定的客户关系，降低客户流失率，提高客户忠诚度。
(4)1.1.3 提高企业运营效率：整合企业内部资源，优化业务流程，降低运营成本，提高企业运营效率。
(4)1.1.4 促进企业盈利增长：通过精准营销、扩大销售渠道、提高客户购买频率等手段，实现企业盈利持续增长。
(4)1.2 客户关系管理的核心要素 (4)1.2.1 客户数据管理：收集、整理、分析和利用客户数据，为企业的决策提供有力支持。
(4)1.2.2 客户互动管理：通过多种渠道与客户保持有效沟通，实现客户关怀、售前咨询、售后服务等功能。
(4)1.2.3 客户价值管理：识别客户价值，对客户进行分类和分级，实施差异化服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
(5)1.3 客户关系管理的发展趋势 (5)1.3.1 个性化服务：利用大数据和人工智能技术，实现客户需求的精准预测和个性化服务。
(5)1.3.2 社交化CRM：借助社交媒体平台，加强与客户的互动和沟通，提升客户体验。
51.3.3 云计算CRM：企业通过云计算技术，实现客户关系管理系统的部署和运营，降低成本，提高效率。
(5)1.3.4 跨渠道整合：整合线上线下渠道，实现无缝对接，为客户提供一致的购物体验。
(5)1.3.5 智能化CRM：利用人工智能技术，实现客户关系管理的自动化、智能化，提高企业核心竞争力。
(5)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 收集渠道 (5)2.1.2 收集内容 (5)2.1.3 整理方法 (6)2.2 客户信息的分析与利用 (6)2.2.1 分析方法 (6)2.2.2 利用途径 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 信息安全 (6)2.3.2 隐私保护 (6)第3章客户细分与评估 (7)3.1 客户细分的方法与策略 (7)3.1.1 客户细分方法 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.3 客户关系发展的生命周期管理 (8)3.3.1 接触阶段 (8)3.3.2 发展阶段 (8)3.3.3 维护阶段 (8)3.3.4 衰退阶段 (8)3.3.5 终止阶段 (8)第4章客户满意度管理 (8)4.1 客户满意度调查方法 (8)4.1.1 问卷调查法 (9)4.1.2 深度访谈法 (9)4.1.3 焦点小组法 (9)4.1.4 在线评论和社交媒体分析 (9)4.2 客户满意度分析及改进措施 (9)4.2.1 数据整理与分析 (9)4.2.2 问题诊断与改进措施 (9)4.2.3 持续跟踪与优化 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略 (9)4.3.1 客户细分与个性化服务 (9)4.3.2 提高服务质量 (10)4.3.3 增强客户参与度 (10)4.3.4 建立客户关怀机制 (10)4.3.5 奖励与优惠政策 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的建设与管理 (10)5.1.1 多元化服务渠道布局 (10)5.1.2 服务渠道整合与协同 (10)5.1.3 服务渠道评估与优化 (10)5.2 呼叫中心与在线客服的优化 (10)5.2.1 呼叫中心运营管理 (10)5.2.2 在线客服优化 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 持续改进 (11)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略制定 (11)6.1.1 确定沟通目标 (11)6.1.2 了解客户需求 (11)6.1.3 选择合适的沟通渠道 (12)6.1.4 制定沟通计划 (12)6.2 社交媒体与客户互动 (12)6.2.2 内容策划与发布 (12)6.2.3 互动与沟通 (12)6.2.4 社交媒体营销活动 (12)6.3 邮件营销与短信推广 (12)6.3.1 邮件营销策略 (12)6.3.2 短信推广策略 (12)6.3.3 数据分析与优化 (12)6.3.4 遵循法律法规 (13)第7章大数据与客户关系管理 (13)7.1 大数据在客户关系管理中的应用 (13)7.1.1 客户细分与精准营销 (13)7.1.2 客户满意度分析与提升 (13)7.1.3 客户生命周期管理 (13)7.2 数据挖掘与分析技巧 (13)7.2.1 数据预处理 (13)7.2.2 数据挖掘算法选择 (13)7.2.3 结果评估与优化 (13)7.3 客户关系管理中的数据驱动决策 (14)7.3.1 建立数据驱动的企业文化 (14)7.3.2 构建统一的数据分析平台 (14)7.3.3 制定基于数据的决策流程 (14)7.3.4 培养数据分析人才 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 团队组织与职责划分 (14)8.1.1 团队架构 (14)8.1.2 职责划分 (15)8.2 员工培训与技能提升 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.3 激励机制与绩效评估 (15)8.3.1 激励机制 (15)8.3.2 绩效评估 (15)第9章客户关系管理系统的选型与实施 (16)9.1 系统选型的考虑因素 (16)9.1.1 企业战略与业务需求 (16)9.1.2 系统功能与功能 (16)9.1.3 技术平台与兼容性 (16)9.1.4 供应商实力与服务 (16)9.1.5 成本效益分析 (16)9.2 客户关系管理系统的实施流程 (16)9.2.1 项目立项 (16)9.2.2 需求分析 (16)9.2.3 系统选型 (17)9.2.5 系统开发与集成 (17)9.2.6 培训与推广 (17)9.2.7 系统上线 (17)9.3 系统上线后的持续优化与维护 (17)9.3.1 用户反馈与需求变更 (17)9.3.2 系统升级 (17)9.3.3 系统运维 (17)9.3.4 数据分析与挖掘 (17)9.3.5 业务流程优化 (17)第10章客户关系管理案例分析与实践 (17)10.1 成功案例分析 (17)10.2 客户关系管理实践中的挑战与应对策略 (18)10.3 客户关系管理最佳实践总结与启示 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与价值客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户交互、提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
客户关系管理理论与实践
客户关系管理理论与实践随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业发展的重要战略之一。
本文将探讨客户关系管理的理论与实践，分析其在现代企业中的重要性，并给出一些实用的建议。
一、客户关系管理的概念与重要性客户关系管理是指企业通过各种手段，如电话、邮件、社交媒体等，与消费者建立和维护关系的过程。
其目的是提高客户满意度、增加客户忠诚度和降低客户流失率。
客户关系管理是企业长期发展的基础，它有助于企业提高市场占有率、降低成本、提高利润率。
二、客户关系管理的实践策略1.建立有效的客户数据库：企业应建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，以便更好地了解客户需求和行为。
2.优化客户服务：企业应提供高质量的客户服务，包括快速响应客户需求、提供专业建议、解决客户问题等，以提高客户满意度。
3.定期与客户沟通：企业应定期与客户保持联系，了解客户需求变化，提供相关产品和服务信息，以保持客户忠诚度。
4.建立客户关系管理系统：企业应建立完善的客户关系管理系统，以便更好地管理客户数据、分析客户需求、制定营销策略等。
5.实施个性化营销：企业应根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，如邮件营销、短信营销、社交媒体营销等，以提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的成功案例以某知名手机品牌为例，该品牌通过实施有效的客户关系管理，成功提高了市场份额和客户满意度。
具体措施包括：建立完善的客户数据库，优化客户服务，定期与客户沟通，以及实施个性化营销等。
最终，该品牌的市场份额增长了30%，客户满意度提高了20%。
四、未来客户关系管理的发展趋势随着科技的进步，未来客户关系管理将朝着智能化、个性化和社交化的方向发展。
人工智能技术将被广泛应用于客户数据分析、预测和决策制定中。
同时，随着社交媒体的普及，企业将更加注重与客户的互动和沟通，以更好地了解客户需求和反馈。
此外，数据安全和隐私保护将成为客户关系管理的重要关注点。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、客户关系管理的概念和意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指以客户为核心，运用信息技术、营销策略、销售技巧等手段，以最大化满足客户需求为目标，全面、系统、持久地管理客户关系，以提高客户满意度、忠诚度和企业的盈利水平的管理理念和实践。
客户是企业的生命线，因此，建立和发展良好的客户关系对于企业的长期发展和竞争优势具有重要意义。
客户关系管理对于企业而言，主要有以下几个方面的意义。
1.改善客户满意度：客户关系管理可以有效地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2.提高客户忠诚度：客户关系管理可以通过建立长期的、良好的客户关系，提高客户的忠诚度和品牌忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
3.减少营销成本：客户关系管理可以通过有效地满足客户的需求，促进客户的忠诚度，减少营销成本，增加企业的盈利。
4.提高企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求、喜好和偏好，提高企业的营销能力和创新能力，增强企业的竞争力。
二、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要包括服务营销、关系营销和数据挖掘等。
1.服务营销：服务营销是指将服务和营销紧密结合起来，以满足客户的需求和期望为导向，提供高质量、高价值的服务。
服务营销强调客户需求的个性化和差异化，注重关怀和沟通，通过满足客户需求来建立和发展良好的客户关系。
2.关系营销：关系营销是指将长期关系和信任作为营销的核心策略，通过与客户建立长期的、良好的互动关系，提高客户的忠诚度和满意度。
关系营销强调营销过程的交互性和双向性，注重持续的沟通和联络，通过建立稳定的客户关系来提高企业的营销效益。
3.数据挖掘：数据挖掘是运用计算机技术和统计学方法，从大量数据中提取有用信息的一种技术。
在客户关系管理中，数据挖掘可以帮助企业了解客户的需求和行为，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实践模式客户关系管理的实践模式主要包括管理模式、技术模式和营销模式等。
客户关系管理方案的制定与执行
客户关系管理方案的制定与执行在现代商业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的战略和工具，旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
制定和执行有效的客户关系管理方案对于企业的长期发展至关重要。
本文将讨论客户关系管理方案的制定与执行，并提出一些实用的建议。
一、客户关系管理方案的制定制定一个有效的客户关系管理方案需要以下几个步骤：1. 确定目标：首先，企业应该明确自己的客户关系管理目标。
这可能包括增加客户忠诚度、提高客户满意度、增加销售额等。
目标的设定应该具体、可衡量，并与企业整体战略一致。
2. 分析客户数据：企业应该收集并分析客户数据，例如购买历史、偏好、行为等。
这有助于企业了解客户需求和行为模式，从而制定个性化的营销策略。
3. 选择适当的工具和技术：客户关系管理需要借助各种工具和技术来实施，例如CRM软件、社交媒体平台等。
企业应该根据自身需求选择适合的工具，并确保它们能够满足客户关系管理的要求。
4. 建立团队和流程：企业需要建立一个专门的团队来负责客户关系管理。
这个团队应该由专业人员组成，包括市场营销人员、销售人员、客户服务人员等。
此外，企业还应该建立适当的流程和规范，以确保客户关系管理的顺利执行。
二、客户关系管理方案的执行执行一个客户关系管理方案需要以下几个关键步骤：1. 个性化营销：企业应该根据客户的特征和需求，制定个性化的营销策略。
这可能包括定制产品或服务、个性化的促销活动等。
个性化营销有助于增加客户满意度和忠诚度。
2. 客户服务：优质的客户服务是客户关系管理的核心。
企业应该确保及时响应客户的问题和投诉，并提供专业和友好的服务。
客户的满意度和忠诚度往往与其在购买过程中的体验有关。
3. 建立客户反馈机制：企业应该建立有效的客户反馈机制，例如调查问卷、客户满意度调查等。
通过收集客户的反馈和建议，企业可以及时了解客户需求，并作出相应的改进和调整。
CRM的战略实施步骤
CRM的战略实施步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种将企业的市场营销、销售和服务等活动与客户相结合的战略和方法。
正确实施CRM战略对于企业确立良好的客户关系、提升客户满意度和增加销售收入十分重要。
本文将介绍CRM战略的实施步骤，帮助企业有效地部署CRM系统并获得成果。
步骤一：制定CRM战略目标确定清晰的CRM战略目标是实施CRM的首要步骤。
企业需要明确所希望通过CRM系统实现的目标和收益，例如增加销售额、提高客户满意度、加强客户关系等。
这些目标应该与企业的整体战略和业务需求相一致。
•提高销售额•改善客户满意度•提升客户忠诚度步骤二：识别关键客户群体识别关键客户群体是CRM战略成功的关键。
企业需要根据客户的价值、利润贡献和潜力等因素，确定哪些客户是最重要的，并为其提供个性化的服务和关怀。
•客户价值评估•客户利润贡献分析•客户潜力预测步骤三：选择合适的CRM系统选择合适的CRM系统是确保CRM战略实施成功的关键步骤。
企业可以根据自身的需求来选择适合的CRM系统，包括功能、易用性、扩展性和成本等方面考虑。
•系统功能评估•系统易用性评估•系统扩展性考虑•系统成本评估步骤四：制定实施计划制定详细的实施计划是CRM战略实施的重要环节。
企业需要明确实施的时间表、任务分配和资源调配等细节，并确保各项工作按计划进行。
•实施时间表•任务分配•资源调配步骤五：数据整合和清洗在CRM系统实施前，企业需要对现有的客户数据进行整合和清洗，确保数据的准确性和完整性。
这包括消除重复数据、修正错误数据，并进行数据筛选和分类。
•数据整合•数据清洗•数据筛选和分类步骤六：培训和推广在CRM系统实施完成后，企业需要进行员工培训和系统推广，以确保员工对CRM系统的正确使用和理解，并提高系统的使用率和效益。
•员工培训•系统推广步骤七：监测和改进CRM系统的实施并不是一次性的任务，企业需要不断监测和改进系统的运营情况，以保持系统的有效性和可持续发展。
客户关系管理的战略规划与执行
客户关系管理的战略规划与执行内容总结简要在客户关系管理的战略规划与执行领域，我的工作经验涵盖了各种行业和部门，从金融、科技到零售等。
我的主要工作内容是制定和执行客户关系管理战略，以提升客户满意度、忠诚度和口碑。
在过去的几年中，我曾参与一家金融公司的客户关系管理项目。
该项目的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，从而增加公司的市场份额。
负责制定客户关系管理战略，包括客户细分、客户旅程映射和个性化沟通策略。
通过深入了解客户需求和行为，将客户分为不同的细分市场，并为他们设计个性化的沟通方案。
制定了一套客户旅程映射流程，以更好地理解客户在购买过程中的各个环节，从而更好的客户体验。
通过实施这些策略，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的市场份额也有所增加。
这个案例表明，制定合适的客户关系管理战略对于公司的成功至关重要。
除了案例研究，进行了大量的数据分析，以深入了解客户行为和市场趋势。
我使用各种数据分析和挖掘技术，如SQL、Python和Tableau，收集和分析客户数据，包括购买行为、反馈和社交媒体互动等。
通过这些分析，我能够为客户有价值的洞察和建议，帮助他们改进产品和服务。
在实施策略方面，注重细节并善于解决问题。
我曾参与一家科技公司的客户关系管理项目，他们面临着客户满意度下降的问题。
我首先进行了深入的调查和分析，发现客户反馈的主要问题是产品功能的不足和客户服务的不到位。
为了解决这些问题，我与产品团队合作，提出了一系列的产品改进建议。
与客户服务团队合作，制定了一套客户服务流程和培训计划，以提高客户服务质量和效率。
通过这些努力，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的业务也得到了恢复和增长。
客户关系管理的战略规划与执行是一项重要而复杂的工作。
通过多年的工作经验，深刻理解到客户需求和行为的变化，以及如何制定和执行合适的客户关系管理战略。
我相信，只有通过深入了解客户、不断改进产品和服务，才能赢得客户的信任和支持，实现公司的长期成功。
客户关系管理的战略与实践
客户关系管理的战略与实践随着经济全球化的不断深入，市场竞争愈加激烈，企业客户关系管理成为企业成功的关键。
客户关系管理是一种基于客户的业务策略，旨在提高客户满意度、增强客户忠诚度、增加销售额，从而在市场竞争中赢得优势。
本文将从战略和实践两方面探讨客户关系管理的重要性和应用。
一、客户关系管理的战略价值1. 提高客户满意度客户是企业赖以生存的基础，客户满意度对企业至关重要。
良好的客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，建立更有效的沟通和交流渠道，让客户感受到企业的关注和优质的服务质量，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度忠诚的客户可以带来更长期的业务和更高的利润。
客户关系管理可以通过提高客户满意度、保持良好的沟通渠道、加强产品和服务的差异化，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会回购，还会推荐给其他潜在客户，为企业带来更多的商机。
3. 增加销售额客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，定制满足客户需求的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额。
通过客户关系管理，企业可以深化了解客户，使产品和服务更贴近客户需求，提高客户满意度，从而提高销售额。
二、客户关系管理的实践方法1. 数据化管理客户关系管理需要有效的数据支持，企业需要建立完善的客户信息管理系统，将客户数据整合、分类、分析。
企业通过数据分析，可以了解客户的购买偏好、消费习惯、生活方式等方面的信息，从而为企业更好地制定客户关系管理策略提供依据。
2. 个性化沟通客户关系管理需要与客户建立良好的沟通渠道，企业需要为客户提供个性化、多样化的沟通方式，包括电子邮件、短信、电话、微信等不同的沟通方式。
企业需要根据客户的偏好和需求，选择最合适的沟通方式，加强与客户的沟通，建立更好的客户关系。
3. 持续改进客户关系管理是一个不断改进的过程，企业需要不断收集客户反馈，对企业的产品和服务进行优化和改进。
在客户关系管理过程中，企业需要始终以客户为中心，为客户提供更优质的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理理论与实践
客户关系管理理论与实践客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的重要组成部分，它是指企业在运营过程中，通过各种手段建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业发展的目标。
客户关系管理理论的出现是企业市场经营理念的一次革命性变化，它从产品导向转变为客户导向，突出了客户作为企业生命的重要地位。
一、客户关系管理理论的发展CRM的发展从20世纪70年代末的数据库营销、直销，到80年代中后期的间接营销、售前支持，再到90年代的互联网电子商务，从单纯的数据处理、传统的关系营销，发展到强调针对客户需求的个性化管理和客户价值的创造和提高。
目前，CRM发展已经涵盖整个企业的运营过程，不再仅仅停留在销售、营销和服务等单一领域。
同时，CRM发展也朝着大数据化、智能化等方向不断拓展，这将给企业创造更多的商机和提供更多的个性化服务。
二、客户关系管理的实践客户关系管理是从市场营销和客户服务领域演变而来，因此与市场营销和客户服务密切相关。
实践中，企业应加强对客户的了解，通过不断收集、整理和分析客户信息来深入挖掘客户需求和潜在价值。
同时，企业应建立完善的客户管理系统，包括客户档案管理、客户关系维护和客户评估等环节。
这些实践举措共同体现了CRM的核心理念——通过各种方式为客户提供更好的服务，增加其忠诚度和价值，从而推动企业持续发展。
三、客户关系管理的优势客户关系管理的实践可以带来很多优势，包括：1. 提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值客户关系管理的核心目标是提高客户满意度和忠诚度，这属于企业价值主张的一部分。
通过了解客户需求，为其提供个性化服务，提高客户的忠诚度，进而增加客户的价值，这对于企业的增长和盈利非常重要。
2. 降低成本，提高效率客户关系管理的实践可以有效地降低企业的运营成本，并提高企业的工作效率。
企业可以通过减少人工作业，提升客户服务的自动化水平，从而销售流程更加高效，服务更加精准和快速。
客户关系管理的实践与策略
客户关系管理的实践与策略随着现代社会的高速发展，市场竞争日益激烈，客户群体也日益多元化，客户关系管理（CRM）成为企业获取竞争优势和提升客户满意度的重要策略。
然而，要想成功地实施CRM，企业需要有清晰的策略和有效的实践。
本文将对CRM的实践与策略进行探讨。
一、CRM的实践1. 数据管理数据是CRM的核心，因此，企业需要通过各种途径收集、存储和分析客户数据。
这样能更好地理解客户的需求和兴趣，为客户提供更好的服务。
例如，通过分析客户的浏览历史和购买行为，企业能够了解客户的兴趣和偏好，从而为客户推荐更加符合其口味的产品。
2. 个性化营销基于客户的需求和偏好，企业可以开展个性化营销，即针对不同客户群体采取不同的营销策略。
例如，可以针对年轻人的兴趣和需求，开展更加时尚和个性化的活动，从而更好地吸引年轻人的关注。
3. 增加客户参与度客户参与度也是CRM的重要组成部分。
企业需要借助各种平台和工具，如社交媒体、在线论坛等，与客户进行互动和交流，了解客户的需求，从而更好地为客户提供服务。
同时，通过参与活动和讨论，客户的黏性也会得到提高。
4. 提高服务质量通过对客户的意见和反馈进行收集和分析，企业能够发现问题并及时解决，从而提高服务质量和客户满意度。
例如，客户在使用产品时遇到问题，企业可以通过在线客服或电话热线进行沟通和解答，并跟踪和记录客户的使用情况和反馈信息，以便进行后续改进。
二、CRM的策略1. 从客户出发CRM的核心思想是以客户为中心，因此企业在实施CRM时也需要从客户的角度出发，了解客户的需求和兴趣，为其提供更好的服务。
这样能够提升客户满意度，并在激烈的市场竞争中获得更大的优势。
2. 统一管理客户数据客户数据是CRM的核心，因此企业需要将客户数据进行统一管理，包括基本信息、购买记录、用户行为等信息，从而更好地了解和分析客户的需求和行为。
同时，要保证客户数据的准确性和安全性，并遵守相关法律和法规。
3. 整合各个部门实施CRM需要整合各个部门，包括市场营销、销售、客户服务等部门，共同为客户提供更好的服务。
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第9章CRM战略与执行
适用教材-客户关系管理理论与实务-徐伟主编
知识架构
CRM战略的概念与重要性
C
构建CRM战略
R
M
CRM战略的制定
战
略
与
CRM系统的开发与实施
执
行
CRM战略评价
CRM战略 CRM战略的重要性 成功地设定方向、目标与原则 CRM战略内容 CRM的开发
CRM的实施 平衡记分卡战略评价模型
9.1 基础模块及其作用
9.1.2CRM战略的重要性
➢ 4、因此，CRM不再是某一个部门（如营销部门或服务中心） 的事，CRM应当成为整个企业关注和重视的焦点。企业应当 要从全局来部署CRM的实施:而且企业要从长远来考虑，惊醒 整体的战略设计，并分步骤实施。
➢ 5、企业的高层领导要在战略的高度重视CRM管理层面和技术 层面的实施。首先当然是管理层面，企业领导应当始终坚持 “以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种企业文 化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一位 职工之中。首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想， 然后再让具体岗位上的职工逐渐形成一种意识：客户永远是 第一位的。简而言之，客户资源事企业发展的动脉。而企业 要想持久地把握住客户资源，必须要进行CRM战略设计、 CRM战略目标和实施。
9.2构建CRM战略
9.2.2CRM战略内容
➢ CRM放略是基于企业发展成略的产物，其制定的过程中 要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、 制定CRM工作方向、CRM准备度分析、CRM目标和成功 要素设定等。
➢ CRM战略的内容而言，基本包括以下3个重要组成部分。 (I)战略考虑是企业在构筑CRM战略和末来CRM战略执行中 的核心部分。 (2)客户关系管理战略一般由5个部分的战略考虑和相关的战 略重点构成。如图：下页 （3）战略意义好成功要素。构建CRM战略；构建CRM战略
传统平衡记分卡模型修正
学习目标
熟悉CRM战略的概念
掌握CRM战略的重要性
理解构建CRM战略 学
习 目
了解CRM发展动力
标 掌握CRM战略制定
掌握CRM战略的评价
理解CRM系统开发与实施
主要内容
9.1 CRM战略的概念与重要性 9.2 构建CRM战略 9.3 CRM战略的制定 92.4 CRM系统的开发与实施 93.5 CRM战略的评价
9.1 基础模块及其作用
9.1.2CRM战略的重要性
➢ 1、处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会（危险） 已悄悄降临而自己还木然不知。
➢ 2、客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值。 ➢ 3、CRM进来的迅猛发展，再次向人们证明CRM绝不是一种简
单的软件和技术；CRM是一种新的企业管理思想和管理模式， 当然其中管理方法的实现需要CRM应用系统的支撑。CRM已 经渗透到各行各业，在买方市场逐步成熟的今天，企业在保 证产品质量的基础上，竞争的是服务、营销和策略，而这正 是CRM的焦点。因此CRM将为企业带来新的契机、新的核心 竞争力。
9.1 基础模块及其作用
9.1.1CRM战略的内涵
➢一个CRM战略必须包括以下几个内容： 1.定义价值的前提 CRM的价值前提必须应用到两个领域：即， 它必须确定客户价值是什么（以客户为中心）； 它必须确定能为客户提供是什
9.1.1CRM战略的内涵
9.2构建CRM战略
9.2.1设定方向、目标和原则
➢很多企业在规划和实施CRM过程中都曾有过各种 各样的困惑，通常包括:
1.无法清晰界定CRM目标； 2.实施CRM后在企业营运和操作层面并没有实际落 实； 3.企业开展了一系列的工作，而似乎客户并不完全 认可，收效甚微；组织和员工在接受理念和管理及 制度上的转变存在抵触等。
9.2构建CRM战略
9.2.1设定方向、目标和原则
➢在CRM战略制定的过程中，企业将基于内外部环 境做仔细分析，同时对于企业务、组织和客户现 状进行CRM准备度评估，才能明确资源、阻力、 助力和目标等CRM关键要素。
9.2构建CRM战略
9.2.1设定方向、目标和原则
➢ 基于关键要素整合而形成的CRM战略对于企业进行CRM相关工作的 重要意义如下。
9.1 基础模块及其作用
9.1.1CRM战略的内涵
➢一个CRM战略必须包括以下几个内容： 4.定义CRM战略 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化 客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支 撑的长远规划和长远目标。战略目标的实现需要所 有全体员工和高层管理者的参与和支持，各个部门 领导的参与对于整体实施成功非常关键。
9.1 基础模块及其作用
9.1.1CRM战略的内涵
➢一个成功的 CRM创新开始于：①真正理解谁是公司 真正的客户?②公司已有的客户体验是什么?③客户 未来希望接受什么样的服务?④需要执行什么样的 运作变革?
➢在如今的环境下谈论一个结构化的思路是 CRM战略 满足业务需求的最好方法。其中包括以下步骤:①确 认将被CRM支持的产品和服务；②画出现今的业务 工作流、按触点和内部关联图；③评估现有技术、 特性和能力；④讨论CRM运作和业务远景。
➢一个CRM战略必须包括以下几个内容： 2.定义客户战略 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合。 一个客户战略包括四个元素： 客户理解；客户竞争；客户亲和力；客户管理
9.1 基础模块及其作用
9.1.1CRM战略的内涵
➢一个CRM战略必须包括以下几个内容： 3.全方位变革的支撑 客户战略实施需要多方面变革的支撑： 业务流程；组织；位置设施；数据流；技术设计