我国物流客户服务实践中存在的问题和对策研究

我国物流服务中存在的问题及对策研究班级：学号：姓名：目录一、物流客户服务概述 (2)（一）客户服务的涵义 (2)（二）物流客户服务的基本内容 (2)二、物流客户服务战略分析 (3)（一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析 (4)（二）物流客户服务战略选择的方法 (5)三、我国当前物流客户服务中存在的问题 (8)（一）没有树立明确的物流服务理念 (8)（二）缺乏物流客户关系管理系统的构建 (9)（三）物流客户服务质量标准体系不完善 (9)（四）缺乏高素质的物流服务人才 (10)四、解决我国物流客户服务存在问题的对策 (11)（一）明确物流服务理念，提高物流服务意识 (11)（二）构建物流客户关系管理系统 (12)（三）完善物流客户服务质量标准体系 (12)（四）加强对物流客户服务人才的培养 (13)五、结论 (14)【参考文献】 (15)【摘要】随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发展的动脉和基础产业。

国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。

物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。

但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流客户服务理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模式的开拓创新等。

那么，我国物流客户服务中存在哪些问题，该如何解决，本文从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议。

以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据【关键词】物流客户服务重要作用存在问题解决对策随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以后，客户对商品的比较不仅仅放在质量上面，而更侧重于伴随商品购买所得的客户服务，客户服务在顾客决策中已占据重要位置。

面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近客户，并已顾客的需求和利益为中心，最大限度的满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，如何提高和确定企业的物流客户服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。

一、物流客户服务概述（一）客户服务的涵义客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

其在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务一般包括，企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，比如说市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

而售中服务则是包括，在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，比如接待服务、商品包装服务等。

最后售后服务的内容包括，凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，如送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

（二）物流客户服务的基本内容物流客户服务是指，物流企业为促进其产品或服务的销售售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。

研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。

也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略，其基本层面包括两个方面的内容：1.物流客户基本服务2. 增值服务物流客户基本服务是，社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。

所遵循的原则主要包括：满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性；以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系；以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性；服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。

增值服务是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。

一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。

当然，如果物流企业出于战略需要，并且有能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客户进行服务图1-物流客户服构成要素图二、物流客户服务战略分析（一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析常见的物流客户服务战略模式有以下三种：成本领先战略、差异化战略和集中化战略。

成本领先战略成本领先战略是指，企业通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产销售、服务和广告等领域内把成本降低到最低限度，成为行业中的成本领先者。

这样企业凭借其成本优势，可以在激烈的市场竞争中获得有利的竞争优势。

其优点是：在行业中能增强企业防御市场的竞争力量，为行业的潜在进入者形成较高的进入障碍，从而增强企业在上游和下游合作者的价格竞争能力。

降低替代服务的威胁。

保持领先的竞争优势。

但成本领先战略还存在很多弱点如，为竞争对手开发出更低成本的服务技术，使竞争对手采取模仿的办法，从而使客户服务需求的变化降低成本优势。

2.差异化战略差异化战略是指，企业要能提供与众不同的服务，满足顾客的特殊需求而形成竞争优势。

它的优点表现为：客户对成本的敏感性小，特殊客户的利润率高，客户的忠诚度高，替代服务的威胁性小等。

不足之处，首先对企业的研发能力、经营理念的开放性、组织结构的弹性、资金实力有更高的要求，其次服务成本较高。

3.集中化战略集中化战略是指，要求企业把重点放在一个特定的目标市场(包括特定的客户和特定的货种)上。

它与前两个战略不同。

成本领先战略和差异化战略是面向全行业，在整个行业的范围内活动，而集中战略是围绕一个特定的目标开展密集型的服务活动。

也可以称为特殊的差别化或特殊的成本领先战略。

其优点：具有差异化和成本领先战略的优点。

能针对竞争对手最薄弱的环节采取行动，形成产品的差异化；能在产品的专门服务中降低成本，形成低成本优势。

不足之处：获得市场份额方面具有局限性，如果以较宽的市场为目标的竞争者采用同样的集中战略容易导致企业失去优势。

由于技术进步、替代品出现、价值观念的更新和消费者喜好的变化等原因会导致企业失去存在的基础。

（二）物流客户服务战略选择的方法对于企业而言，不同的时期和发展阶段其目标是不同的，采取的物流客户服务战略模式也是不同的，那么在选择合适本物流企业的物流客户服务战略时，我们则要根据企业自身的能力和市场变化不断调整物流客户服务战略，其战略只要包括以下七点：1.确定客户服务理念客户服务的理念是指根据企业的能力和经营状况将为客户提供什么样的服务其理念包括服务的使命和业务界定。

2.分析客户需求对于企业而言，制定客户服务战略的前提是要确定客户需要什么样的服务以及哪些服务是客户最关注的；既要分析现实客户需求也要分析潜在客户需求。

然后根据企业可以提供的服务水平和客户对于价格、运输方式等接受程度制定客户服务战略3.分析物流企业客户服务竞争者的情况竞争对手的客户服务水平和能力基本上可以反映出一个区域的物流市场客户服务的需求和供应的水准。

所以对竞争对手的客户服务情况进行调查分析，有助于企业采取适当的客户服务战略，分析竞争对手的客户服务情况可从收集其相关的信息入手，分析其价格、业务量、营销手段等方面的情况，从而对该物流市场的客服需求和供应状况作出评估，以此评估结果作为本企业客户服务战略实施的参考4.分析企业的核心竞争力企业的核心竞争力(Core Competiti Veness)是企业长期形成、蕴涵于企业内质中、独具的支撑企业可持续性竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。

核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。

5.确定合适企业客户的基本战略在选择客户服务战略时还要考虑以下几方面因素。

(1)物流客户服务政策：物流客户服务政策是在对客户需求调查基础上制定的，具有明确的服务标准和实施程序，通过声明或沟通，使客户对企业能提供的服务有明确的理解。

(2)相应的组织结构：能保证客户服务政策顺利实施，职责明确、行政高效，能以最低的成本使物流系统提供最优的服务。

(3)系统的灵活性：所选择的客户服务战略在实施中应对市场的变化具有一定灵活性，适时作出调整，即战略在制定时要留有余地。

(4)增值服务：能根据客户的需求提供个性化服务，是提高企业竞争力的重要手段。

根据物流环节可以有多种表现形式，如帮助客户提高库存管理水平的培训活动、确定更为节约的适合运输方式的包装形式。

(5)运送货物过程中的各种服务：主要有缺货评价标准、订货信息反馈能力、订货周期、加急处理、货物周转、系统准确性、订货便利性。

(6)客户要求提供的后续服务的各种要素：运输的质量保证、服务的跟踪、客户的索赔、投诉和退货、服务的替代等。

6.评价企业客户服务业绩企业客户服务业绩管理一般遵守以下原则：市场导向原则、客户满意准则、服务多样化准则、服务灵活性准则、服务一致性准则。

客户服务、业绩评价受物流服务的呵得性、作业完成水平和客户的满意度等要素影响，通过、业绩评价，能确定未来改进的日标，不断提升企业的服务水平。

7.根据评价后的业绩调整服务战略通过对企业客户服务、业绩评价，及时发现介业存在的问题，并根据问题调整服务战略，以适当的成本实现高质量的客户服务。

因此企业要加强对以上几点的重视程度，落实做好每一步骤，提高物流客户服务。

三、我国当前物流客户服务中存在的问题我国的物流业处于起步阶段，正从传统的物流服务向现代化的物流转变，在这个过程中，专门从事第三方物流的企业迅速增加，因此物流客户服务质量以及客户服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。

近年来，为了适应现代物流的新要求我国越来越多的企业主动亲近客户，以客户的利益为中心，最大程度的满足顾客的要求并且从高效率、优质的顾客服务中获得了高额利润。

但是，这与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业的物流客户服务，还存在着很大差距，主要问题有以下几个方面：（一）没有树立明确的物流服务理念目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段,对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视,缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。

2010年李明在陕西西安东盈货站附近成立了一家物流公司—神州通物流，由于之前李明已经在这一地区跑了五年的运输业务，因此掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的物流客户服务项目和业务培训后，神州通物流开始营业了，当时这一地区物流业的突出特点是物流客户服务呈现供不应求的局面，物流客户服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务，根本就不用为找不到业务而担心，但自从2012年起这种情况发生了很大的变化，公司经理李明发现上门的客户数量逐渐减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新成立的较大物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。