经济型酒店人力资源问题探析

既 要 求 技 能 的 专 业 化 又 要 求 技 能 的 综 合 性 。［６］ ５．管理人才需求紧迫 经济型酒店最终的发展要靠连锁， 通过采取
各种形式的集约化、连锁化的经营来实现， 这也 是和高档酒店的区别所在。近两年来随着经济型 酒店在中国的迅猛发展， 知名经济型连锁酒店每 年 以 新 增 加 １０～５０ 家 开 业 酒 店 的 速 度 扩 大 经 营 规 模， 而且根据国际经验， 经济型与豪华酒店数量 的 比 例 应 为 ７∶３， 截 至 ２００６ 年 底 ， 中 国 有 五 星 级 饭 店 ２８８ 家 ， 四 星 级 饭 店 １，３０７ 家 ， 而 经 济 型 酒 店只有 １，０００ 家， 其 发 展 空 间 巨 大 ， 因 此 人 才 需 求 压力较大。相比豪华酒店管理集团， 由于豪华酒 店单体投资巨大、建设周期长， 国外每家豪华酒 店集团在中国开业的酒店一般不会超过 ５ 家。因 此， 从数量上讲， 经济型酒店对总经理层次的人 才需求比豪华酒店集团大。然而， 由于经济型酒 店在中国的发展历程较短， 具有丰富行业经验的 专业人员培养规模和储备数量还远远不够。
图 １、中外各类酒店用工比例比较 由图 １ 可见， 中国经济型酒店的平均用工比 例远超过国际水平， 目前中国的经济型酒店中只 有 “ 如 家 ” 这 样 的 行 业 领 军 者 才 达 到 了 ０．４∶１ 左 右。同时， 将中国的经济型酒店与中档酒店、高 档酒店进行横向比较， 用工比例比为 ９０∶７５∶５０， 而 国际上这一比例为 ２４∶４２∶５０。 ２．员工配置不经济 由于经济型酒店经营的特点， 决定了其服务 项目的有限性， 因此员工配置数量相应减少。如 果仅就面对面接触的人工服务而言， 经济型酒店 里除了总台和早餐外， 是“没有服务”的， 通常 为自助服务形式。以日本福冈的东横客栈 （ＴｏｙｏｋｏＩｎｎ） 为例， 它有 ２６９ 间客房， 却只有 １８ 名 员工， 并且全部配在总台， 服务全部电子化和自 动化， 客房打扫全部包给清洁公司， 对客房实行
２００８ 年 ２ 月 第 ３０ 卷 第 ２ 期
当代经济管理
ＣＯＮＴＥＭＰＯＲ ＡＲ Ｙ ＥＣＯＮＯＭＹ ＆ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
Ｆｅ ｂ．２００８ Ｖｏｌ．３０ Ｎｏ．２
经济型酒店人力资源问题探析
庄 菁， 孙珊珊
（ 北京物资学院， 北京 １０１１４９）
［摘 要］ 经 济 型 酒 店 在 中 国 方 兴 未 艾 ， 但 目 前 其 经 营 中 已 暴露出了一些人力资源方面的问题。文章针对中国经济型 酒店平均用工比例过高、员工素质较低以及人才紧缺等问 题进行分析， 并比照国内外先进的经济型酒店人力资源管 理的经验和经营方式， 提出应全面规划人力资源、外包非 核心业务、完善人才培养体系以及加强校企合作等建议。 ［关键词］ 经济型酒店； 人力资源； 用工比例 ［中图 分 类号］Ｆ７１９ ［ 文 献 标识 码］ Ａ ［文章编号］ １６７３－ ０４６１（ ２００８） ０２－ ００８８－ ０４
由于中国的经济型酒店的发展尚处于起步阶 段， 对经济型酒店的认识仍有差异， 因此部分所 谓的经济型酒店仍然提供着“非经济型”的服务 项目， 造成了雇员数量的增加； 同时我国的劳动 力成本相对低廉， 而且信息产业和制造业相对滞 后， 因此很多工作仍需安排员工来做， 在人员配 备方面与国际标准还有一定的距离。
３．人员甄选标准特殊 在人员的甄选方面， 由于经济型酒店削减了 大量面对面的服务， 使得它对员工的年龄、外貌 的要求不是很高， 但比较注重选择求职动机端正， 服务态度好的复合型、综合素质比较高的人才。 例如隶属于锦江酒店集团的“新东亚”经济型酒 店， 其选择的管理人员在软件、硬件的维护运用 方面都比较精通， 这样就减少了机房人员的配备， 由一人兼任即可。求职者技能的综合性通常是很 多经济型酒店招聘时首先考虑的因素之一。 ４．员工素质要求较高 相对于豪华酒店， 经济型酒店组织结构简单， 结构层次少， 这就对员工提出了更高的要求， 无 论是管理人员还是基础服务人员， 都需要“多面 手”。以如家酒店为例， 其人力成本仅有同业的三 分之一至六分之一， 它采用了扁平的组织结构， 店长、值班经理、员工三层构成了一家酒店的组 织机构图， 放弃了传统酒店的店长、部门经理、 主管、领班、员工五个层级的矩阵。传统酒店的 总经理需要诸如营销部、客房部的支持， 而在如 家， 店长肩负营销、人员管理、客户管理、前后 台支持等综合任务。如家与一般酒店相比少两个 管理层次， 没有部门经理， 也没有领班。组织结 构扁平化的结果就是店长大小杂事都要做， 综合 素质要求很高， 同时， 经济型酒店的标准化人工 服务项目虽然有限， 但是也要做好、做细、做到 位， 因此对基础服务人员也提竞争， 归根结底是成本的竞争， 其利润空间就是人工成本的大幅度降低， 因此其 对成本尤其是人工成本的 控 制 很 严 格 。 图 １ ［４］ 是 中外各类酒店用工比例的比较， 用工比例是指酒 店劳动力总量与酒店客房总数之比。国际上， 经 济型酒店的用工比例一般平均在 ０．４∶１ 的水平 （ 即 １００ 间客房规模的酒店， 用工 ４０ 名左右） ； 中档酒 店的用工比例一般平均在 ０．７∶１ 的水平； 高档酒店 的用工比例一般为 １∶１．２ 左右。而中国， 经济型酒 店、中档酒店、高档酒店的平均用工比例则分别 在 １∶１、１∶１．２、１∶１．８。
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庄 菁， 孙珊珊： 经济型酒店人力资源问题探析
管理经验技术方面也存在差距。 （ ３） 社 会 配 套 资 源 不 完 备 。 发 达 国 家 的 社 会
化服务程度非常高， 外包服务发达， 其服务突出 专业化与社会化， 一般除客 房 （部 分 含 餐 饮） 外 ， 其他业务采取外包。通过这种有效依托社会资源， 将非核心业务外包的方式， 大大降低了经济型酒 店人工成本的支出。而中国的经济型酒店在社会 上没有形成维修、洗衣等一系列完备的专业化服 务， 这样在人员配置方面就不能达到专业和精简 的 要 求 。［９］
一、中国经济型酒店的人力资源现状 经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展 起来的一种成熟的酒店经营模式， 其定位于普通 消费大众， 价格适中， 基本设施齐全， 物美价廉， 提 供 相 对 于 中 高 档 酒 店 全 套 服 务 （ Ｆｕｌｌ － ｓｅｒｖｉｃｅ） 中 的 有 限 服 务 （ Ｌｉｍｉｔｅｄ－ ｓｅｒｖｉｃｅ） ， 实 质 上 就 是 住 宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能 性酒店。北京第二外国语学院教授、著名旅游饭 店管理专家戴斌认为： 经济型酒店必须在成本控 制上下功夫， 减免不必要的附加服务， 侧重客房 产品， 淡化与饭店、购物、娱乐等相关的服务色 彩， 与传统酒店区别开来。 ［２］ 在中国， 严格意义上的经济型酒店只提供小 型餐厅等一些基本配套设施， 客房与星级酒店的 标准配置相当， 价格却远低于星级酒店， 而且服 务 管 理 不 打 折 扣 。［３］目 前 中 国 经 济 型 酒 店 在 人 力 资 源方面表现出如下特点。
１９９７ 年 锦 江 之 星 投 资 了 中 国 的 第 一 家 经 济 型 酒店， 由此开始了中国经济型酒店的发展历程。 截 止 ２００７ 年 初 ， 中 国 经 济 型 酒 店 数 量 已 经 达 到 １０００ 家， 而客房总数 达 到 了 １０ 万 间 。 ［１］ 如 此 高 速的连锁式发展， 使得经济型酒店所面临的主要 矛盾由原来的“一个”变成了“两个”， 即不仅需 要考虑企业发展的问题， 还需要考虑人才的问题。 ２００７ 年 ３ 月中 旬 炒 得 沸 沸 扬 扬 的 “ 如 家 酒 店 管 理 人员集体加盟格林豪泰”事件， 说明了中国经济 型酒店人才建设的任务任重而道远。
６．人员流动速度快 一 般 企 业 的 人 员 流 动 率 在 ５～１０％之 间 ， 旅 游 饭店业最适合的流动率应在 ８％左右， 然而中国旅 游协会人才培训开 发 中 心 对 全 国 ２～３ 星 级 的 酒 店 进行的一项调查显示， 旅游饭店人员流动率达到 了 ２３．９５％， ２００５ 年 ８ 月中国调研网对杭州中岭酒 店人才流失状况进行调研， 其人才流失率竟达到 ４５％以 上 ， ［７］说 明 经 济 型 酒 店 员 工 流 失 率 处 于 较 高 的 水 平 。［８］ 二、中国经济型酒店人力资源存在的问题及 成因分析 通过以上对中国经济型酒店现状的分析以及 与国外进行比照， 不难看出目前其在人力资源方 面存在的一些问题。 １．平均用工比例过高 从图 １ 看出， 中国经济型酒店的用工比例不 但远远超出国际水平， 而且也高于国内其它类型 的酒店， 用工不经济的情况可见一斑。造成其平 均用工比例过高的原因有以下几点： （ １） 员 工 素 质 存 在 不 足 。 中 国 经 济 型 酒 店 员 工素质与国外相比， 其经验和综合技能方面存在 着较大差距， 不能做到一人多职， 一人多岗， 从 而造成了用工的不经济现象。 （ ２） 信 息 、 制 造 产 业 不 够 发 达 。 由 于 发 达 国 家的人工成本极高， 而信息产业和制造业又非常 发达， 因此大量的基本服务都实行自动化、电子 化， 而中国的电子化、信息化建设水平还远远不 够， 大部分的工作仍需要人工操作来完成， 同时
２．员工素质较低 由于中国酒店经营者的受教育程度普遍较低， 而且经济型酒店发展历程较短， 员工培养力度不 够， 导致其员工素质较低， 主要体现在以下两个 方面： （ １） 员 工 专 业 素 质 较 低 。 很 多 经 济 型 酒 店 的 经营者都是依靠多年实践所积累的经验， 缺乏现 代经营理念和管理方法； 专业人员包括工程技术 人员、财务管理人员、市场营销人员和信息管理 人员等很少受过系统培训， 专业水平低； 经济型 酒店发展速度快， 但普通员工的培训不足， 流动 频繁， 管理不到位等原因， 造成员工的服务技能 差、操作不规范、服务质量低等问题。 （ ２） 员 工 复 合 型 能 力 缺 乏 。 目 前 中 国 经 济 型 酒店在人力资源方面， 主要存在职业经理人的缺 乏和员工技术单一、综合性技能欠缺的问题。中 国的大部分酒店经理人都是为大酒店培养的， 而 在专业的中小酒店管理方面， 培养缺乏针对性， 甚至连教材都很少， 而经济型酒店的扁平化组织 结构又要求店长大小杂事都得做， 复合型素质要 求很高， 因此出现了经济型酒店领域缺人尤其是 高素质管理人员的问题。 ３．人才紧缺问题严重 深受业界关注的如家三位高管集体“跳槽” 事件， 说明了中国经济型酒店人才紧缺问题严重， 人才已经成为了制约其发展的瓶颈。而导致其人 才紧缺的原因主要有以下两点： （ １） 人 才 流 失 导 致 人 才 紧 缺 。 前 面 已 提 到 经 济型酒店严重的人才流失现象， 对于其人才流失 问题， 除了相似于传统酒店人才流失的原因， 诸 如认为饭店业员工的社会地位不高， 薪金待遇低， 劳动强度大， 激励机制不完善以及看不到发展前 景等因素外， 还有一些其自身的原因。由于经济 型酒店是近几年才出现的新兴行业， 原有的星级 酒店职业经理人所熟知的经营模式、营销推广、 战略决策、盈利模式等方面都难以符合经济型酒