礼宾部2005工作程序okok
礼宾部工作流程分解
1、当有住店客人要求酒店提供委托代办服务时，酒店应在不影响酒店经济利益的前提下，尽量满足客人的委托代办要求。
2、接待委托代办要求的员工应与客人书面确认委托代办项目及要求，特别是所购商品的型号、数量、规格等重要信息。
3、必要时，请客人预付相关费用。
4、所购商品应保留相关发票，连同商品及余款一同交付客人，同时，请客人当面确认。
6.雨伞要定期查看，是否充足如需更换，可申请经理后采购
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
日期：
（七）叫出租车
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：叫出租车
政策编号：FO- 007
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
为客人安排出租车
签字：
日期：
日期：
（四）为客人寄存行李特品
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：为客人寄存行李物品
政策编号：FO-004
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
为客人寄存行李物品
(二)标准：
客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
日期：
（二）轮椅服务工作流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：轮椅服务工作流程
政策编号：FO-002
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。
礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。
2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。
•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。
•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。
•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。
•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。
•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。
•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。
3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。
3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。
3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。
同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。
3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。
3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。
同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。
3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。
3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。
礼宾部流程
·门童必须保证把归还后的雨伞檫干净防止雨伞变坏
④迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。
2、引领客人办理入住手续
行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。
3、引领宾客去房间
①宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。
·推行李车至客人之前的房间等待换房。
·进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。
·开门后问候客人并自我介绍。
早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。
·进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。
·检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。
3、行李运送到新的房间
·协助客人将行李送到新的房间。
·当航班到达时，要站在航班抵达的出口处，手拿接机牌。
·当见到客人时，要先认出客人问候他并有礼貌的介绍自己，提供帮助。先生/小姐XXXXX我的名字叫XXXX，欢迎客人来到XXX城市。我是海景花园酒店行李员XXX，让我帮您拿行李。并把客人带到酒店接机轿车上。
３、带客人到酒店接机轿车处
·带客人去轿车处，应随时和客人保持沟通。
程序
标准
1、得到通知收取宾客行李
当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。
2、收取宾客行李
①行李员须在三分钟之内到达宾客的房门前，并清敲三下宾客的房门，告知宾客：“行李员”。
②待宾客开门后，行李员须向宾客问候。
③行李员须与宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品并将行李寄存卡下联交与客人。
礼宾部 标准工作流程
三、指引宾客
（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
更好服务于不熟悉酒店环境的客人
(一)当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；
(二)引导客人到大堂休息处稍坐。
二、卸行李
组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。
三、对行李
(一)清点行李件数，并与导游或领队核对；
(二)仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。
四、系行李牌和填写房号
(一)将行李系上行李牌；
(六)将寄存联与提取联钉在一起存档。
确认可热信息，避免拿错行李。
二、无行李牌领取行李服务程序
(一)了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名；
(二)根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对；
(三)将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取；
(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；
(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；
(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。
（七）杂项单据交给前台入帐。
礼宾部工作程序标准
礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：00PM：早班人员下班。
中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。
礼宾部工作流程、目的、标准
礼宾部工作流程、工作目的、工作标准１.１卫生检查的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：检查所有所辖区域卫生－对存在的卫生死角进行维护－记录检查结果和跟踪结果－定时进行检查维护；l 工作目的：发现卫生存在的问题－维护卫生保持区域的清洁－检查签认确定－保持全天候的区域清洁；l 工作标准：区域卫生检查的工作标准：Ø 一、二、三楼前厅迎宾区地面、楼梯上、扶手上无水迹、杂物；Ø 咨客台没有杂物、私人物品摆放和整理的整齐；Ø 大门玻璃是明净无迹的；Ø 电话间是整齐和没有杂物摆放和有鲜花摆放；Ø 确认客梯干净没有杂物和已经消毒并有消毒操作人签名和有注明消毒间；Ø 每天都有安排专人在开市时进行检查和清洁；Ø 每天开、收市的卫生检查、清洁标准时间为15分钟；Ø 要求设立专门的卫生跟踪表，每天检查、登记并有经手人签名；Ø 要求每天在运作当中，有专人每30分钟巡视检查一次；Ø 对自己部门没有技术和设备处理的情况下，要立即通知相关部门及时以最快的速度来处理，巡视人要跟踪到清洁完毕为止方算任务完成；２.２、开市准备工作的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：看交接本－完成遗留问题－盘点夹卡本－领出对讲机－检查部门用品－申领用品－看预定本准备预定资料－人员到岗．l 工作目的：了解发生的问题和公司的任务－跟踪完成遗留的工作－确定夹卡本数量够用－保证对讲机的运作需求－了解所用物品数量－补充部门用品－保证所有预定每位礼宾人员都了解清晰－保证所有岗位责任到人．l 工作标准：开市准备工作标准：Ø 看交接，要求详细了解当天工作和公司所下的制度、任务和指示Ø 要求在当天的交接下方签名以示知悉；Ø 盘点时要求认真核对，Ø 要求对夹卡本检查是否破损和脏；Ø 领出对讲机要求对每一个机进行调试；Ø 确认对讲机有电，能正常使用；Ø 在检查部门用品时要求以当天的运作需求为标准检查；Ø 下申领单时要求写清楚使用部门、物品名称、数量、下单人；Ø 申领单要求部门经理签名审核同意；Ø 对于所有顾客的订餐资料要求了解客人姓氏、电话、公司、人数、所订房间、经手预定人、特殊要求等资料；１. ３领卡、退卡的工作流程、工作目的、工作标准。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程早班1.交班查看交班本。
2.检查夜班清洁状况。
3.核对上一班次行李寄存登记是否完整(准确性)。
4.准时将夜班报表、报纸送至各部门。
5.将所到书信、包裹送到所属部门。
如遇客人的书信需及时派送。
6.将本班次所寄存、领取和需转交的物品准确并完整的作好登记。
7.跟办上一班次所遗留的事件。
8.将一些需要注意的事项及需要跟办的事项登记到交班本上。
9.整理行李房及礼宾台物品摆放整齐。
中班1.交班查看交班本。
2.核对上一班次行李寄存登记是否完整(准确性)。
3.将本班次所寄存、领取和需转交的物品准确并完整的作好登记。
4.跟办上一班次所遗留的事件。
5.将所到书信、包裹送到所属部门。
如遇客人的书信需及时派送。
6.按指定时间打开大厅外顶棚灯及花台水池灯。
7.将一些需要注意的事项及需要跟办的事项登记到交班本上。
8.整理行李房及礼宾台物品摆放整齐。
夜班1.交班查看交班本。
2.核对上一班次行李寄存登记是否完整(准确性)。
3.跟办上一班次所遗留的事件。
4.取下报架报纸、书刊和将大厅摆放较为贵重物品（水晶烟缸）收回。
5.按指定时间，关掉酒店一些照明电源。
6.将行李房和办公室内清洁整理干净。
（行李架、行李车、雨伞架、礼宾柱、欢迎牌）。
7.按指定时间关掉顶棚灯并打开一些照明电源。
8.认真清点报刊发行员送来的报纸，将报纸和书刊放于报架上。
9.将一些需要注意的事项及需要跟办的事项登记到交班本上。
礼宾部工作程序
10、安排员工就餐。
11、完成每月的相应数据的统计。
三、行李员的岗位职责
01、服从经理、主管、领班的日常工作的管理。
02、遵守饭店及部门的各项规章制度。
03、完成每班的必须工作。如行李运送、分发报纸、邮件、快件等。
04、主动为客人服务，回答客人的各种问讯。（要求掌握基本的问讯知识）
会下达的收入、成本、利润等经营指标。
02、按照经营管理委员会部署的全年管理工作要求，做好协调、沟通等工作；强化服务意识和服务水平，提高部门整体服务质量和管理水平，强化“宾客至上”理念提升竞争力。
03、制定本部门的工作计划和实施计划及本部门的各项规章制度并督导实施。
04、做好本部门管理人员的管理及培训工作。
7、平时努力收集信息，以便在必要时能提供必要的信息。
8、提高本身的技能及技术，工作成果才能有所提高。
9、努力进修，使自己成为值得托付的人。
10、只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。
员工礼节礼貌规范
01、仪容仪表要整洁大方，符合酒店从业人员的基本要求。
02、男员工应每天修面，头发梳理整齐，长发后不过衣领，两旁不遮耳。
七、行李寄存和提取
八、留物转交
九、快件的处理
十、接、送机服务
十一、灰线旅游预定程序
十二、接听电话工作程序
十三、对客留言要求
十四、预订高尔夫球场的操作程序：
第五部分：岗位英语、日语
第一部分：礼宾部简介
礼宾部是饭店前厅部的一部分，包括门童、委托代办、行李员，是直接为客人提供服务、传递各种信息等的部门。是饭店的门面，是饭店给客人的第一印象和最后印象。其工作特点：人员分散工作，服务范围大。
09、在公司内不得大声喧哗，工作时不得聊天，营业区域内切忌高声说话。
礼宾部的工作流程和常见问题解答
礼宾部的工作流程和常见问题解答礼宾部的工作流程和常见问题解答2023年，现代社会日益发展，随之而来的是人们对数据和信息的高度依赖和要求。
但这并不意味着人们对传统服务的需求会减少，特别是对于商务和高端定制服务的要求，礼宾部门的工作也变得越来越必要。
作为各大企业和顶级酒店的重要部门，礼宾部门向世界展示了企业对于高品质服务的追求，也让旅客或商务人士在远离家乡和熟悉环境时感受到一定的安全感和归属感。
本文将从礼宾部的工作流程及常见问题解答出发，来阐述这个行业的特点和要求。
礼宾部工作流程礼宾部作为负责接待客人、提供方便服务以及协调旅行计划等工作的专业部门，其工作流程主要有以下几个步骤：1. 接待与问候礼宾部门的第一道工作就是接待和问候每位客人，当客人进入企事业单位或酒店时，礼宾员第一时间会向客人问候，并为其播报欢迎词，让客人感到特别的尊重和重视。
礼宾员还会帮助旅客办理入住手续，并提供相关咨询和帮助。
2. 酒店住宿服务礼宾员需要为住店客人提供各种便捷服务，包括提供客房内用品、送餐服务、安排医药服务、协助客人处理投诉等。
同时，他们也要处理房间及客人行李的收放，保证客房的整洁和安全，让客人在住宿期间尽可能地感到舒适和自在。
3. 商务接待礼宾员在接待商务人士时，需要提供更高级、更专业的服务，以满足特殊的需求和要求。
该部门不仅需要接待当地商务人士，而且还需要接待远道而来的外籍商务人士，为他们提供本地文化背景、商务场所和资源的介绍，协助他们完成工作会议和商务谈判，保障客人的商务贸易安全。
4. 礼宾服务为了让客人有宾至如归的感受，礼宾员还需要为客人提供一些模拟家庭关怀的服务，比如定制旅游计划、协助客人预订机票、车票、餐厅或国际会议等，提供旅游咨询和指导以及安排游览路线。
同时，他们还会为客人提供个性化的服务，比如预订特殊服务、购买礼品、书籍或文具等。
常见问题解答1. 礼宾员需要具备什么样的素质和能力？礼宾员需要具备很多的素质和能力，比如良好的沟通能力、熟练的语言表达能力、良好的人际交往能力和心理素质。
礼宾部各岗位工作流程
礼宾部各岗位工作流程礼宾值台A班工作时间06：50——15：30一、06：50到岗，检查员工到岗情况及员工的仪容仪表；二、06：55阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；三、07：00组织员工召开班前例会，通报当天客情，并安排行李员及礼宾员当天具体工作内容；四、07：30检查礼宾物品是否正常；五、08：00检查岗位卫生是否干净合格；六、08：30值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；七、09：30检查督导员工工作情况及工作状态；八、10：30——12：30根据客情合理安排员工用餐时间；九、13：00值台，对客服务并检查督导员工工作情况；十、15：00清理礼宾物品，并做好记录；十一、将当班期间发生的重要事项在LOGBOOK上做好记录，并进行口头交接；十二、组织早班和中班员工进行交接班，通报当天酒店经营及对客服务情况，总结早班当班员工工作情况；十三、15：30与中班值台进行各项工作交接。
礼宾值台B班工作时间15：00——23：30一、14：50到岗阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；二、15：00组织中班员工进行交班会，检查员工到岗及仪容仪表情况；安排行李员及礼宾员当天工作具体内容；三、15：30与早班值台进行各项工作交接，检查设施设备及物品是否正常，卫生是否干净；四、16：00值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；五、16：30——18：30根据客情合理安排员工用餐时间；六、19：00——23：00值台，关注大堂情况；检查并督导员工工作情况及工作状态；七、23：00清点各项礼宾物品，整理并进行妥善保管；八、将当班时间内发生的重大事项及待办事项在LOGBOOK上进行记录；九、23：30组织员工进行工作总结会，将当天员工的工作表现通报并进行点评；十、下班前进行各项安全检查，确保无误后方可下班。
一、06：50整理好仪容仪表，调整好工作状态后进入工作区域；二、阅读LOGBOOK，了解当天酒店营销政策及对客服务情况；三、07：00参加班前会，了解自己当天的工作内容；四、07：30打扫岗位卫生；整理礼宾物品；五、08：00站大堂岗，随时注意大堂内动态，适时为客人提供服务；六、09：00派送各项单据、报纸、邮件及传真；七、10：00——15：00站大堂岗，随时关注大堂内及大门口动态，出现情况及时补位；八、对客主动提供服务；九、向客人介绍酒店各项服务设施；十、参加早中班交接班会并与B班进行交接班；班内任何情况及离岗服务必须与礼宾值台说明去向，以便值台能够进行合理的工作安排。
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
某酒店礼宾部工作程序(doc 8页)
某酒店礼宾部工作程序(doc 8页)某酒店礼宾部工作程序1、目的：明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。
2、适用范围：礼宾部行李生3、职责：3.1、为客开车门、店门。
3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。
3.3、向客人介绍酒店情况。
3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。
3.5、为客人联系出租车。
3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。
3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。
3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。
3.9、为客人处理行李问题。
3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。
3.11、维护大堂内的秩序。
4、定义：（无）5、工作程序：5.1、入住散客。
5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。
如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。
5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。
开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。
另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。
护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。
因为有两种客人不能护顶。
一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。
5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。
5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。
5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。
5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。
酒店礼宾部工作流程
酒店礼宾部工作流程酒店礼宾部工作流程1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。
除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。
但要向客人收取邮资。
(只收现金)16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。
平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的`咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程A早班（7：30——15：00 ）1. 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。
2. 7:45参加大理副理主持的班前会。
3. 8:00阅读交接本并了解当天的宴会、团队安排，与上一班人员交接清点寄存物品，跟进上一班未完成的事。
4. 9:00-10:00（根据送来报纸时间）给各部门发送报纸。
5.及时关注转门、电梯和LED显示是否正常，随时通知大堂。
6.接收、邮寄包裹、快递。
7.为客人提供优质的门迎、问讯、行李、出租车、委托代办、接收邮件、报纸、报刊、雨伞出租服务等，完成大堂安排的其它工作；8.协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；9.受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录10.本班行李员根据当值负责人所定工作区域、卫生区域及工作内容尽心完成自已的事。
11.认真填写交接本。
B晚班（ 15：00——23：00）1 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。
2 14:45参加大理副理主持的班前会。
3 15:00阅读交接本并了解当天的宴会、团队安排，与上一班人员交接清点寄存物品，跟进上一班未完成的事4及时关注转门、电梯和LED显示是否正常，随时通知大堂。
5. 接收、邮寄包裹、快递。
6.为客人提供优质的门迎、问讯、行李、出租车、委托代办、发送邮件、报纸、报刊、报表、留言单、雨伞出租服务等，完成大堂安排的其它工作；7.协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；8.受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录9.本班行李员根据当值负责人所定工作区域、卫生区域及工作内容尽心完成自已的事。
10.及时联系寄存行李时间较长的客人来领取行李，对寄存较长时间联系不上客人的行李申请上级进行处11.下班后将雨伞押金交与大堂副理，礼宾员在交接本中注明。
12.认真填写交接本。
正常班：（07:30——12:00 14:00——18:00） D班（10:00——16:00 16：00——20:00）1. 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。
某酒店礼宾部操作规程
程序：1.向抵店的客人主动开启大门，微笑点头表示欢迎。
2.如遇客人有行李，应主动上前帮助客人搬卸行李，并告知卸下之行李的数量。
如遇行李件数多，应利用行李车辅助，礼貌地询问客人姓名（如能从客人的行李名牌上知道更好）。
3.如从客人手中接过行李，并询问客人问是否需要开房，得到肯定的答复后，把客人引导到接待处办理住宿手续，并向接待员转告客人的要求。
4.礼宾员要与客人一起清点行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘车辆的车牌号码。
5.如遇行李由门僮帮客人将行李从车上卸下，可能行李未卸完，客人已进入大厅到接待处登记，则行李生向门僮问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到接待处，向客人核实行李数（若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李）。
6.以正确的姿势站立于客人右后方1.5米处，替客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手范围内）随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。
如需要用行李车时，要把整车行李放在礼宾部柜台旁边靠墙处，行李生则站在客人身右后方1.5米处。
7.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员问取房间钥匙，确认房号正确后，提上行李，引领客人到房间。
a)接待客人要主动，并询问客人是否第一次入住。
同时，借此介绍酒店设施及推广活动。
b)若客人因事需先到别处，行李生要先把行李送上房间，此时行李生要以看到的客人房间号码为准。
c)如遇前台接待员或大堂副理等带客人上房，行李生在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运上房间。
8.乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。
出电梯时，让客人先出，然后自己携带行李出电梯，后继续在前方引导客人到房间。
如行李过多过重时，护送客人到电梯后，向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交回客人，在推车搭行李专用电梯上房间。
9.进入房间前，先插入电子钥匙（此时房间大部分灯亮），请客人先进入房间。
a)开门后，如发现房内有其他客人的行李、杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和前台接待处联系，完成换房后把结果通知前厅接待员。
【精品】礼宾部工作流程
【关键字】精品礼宾部工作流程1.门岗欢迎欢送主人。
挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。
有车进入视野范围内应出门迎接，为主人开门时要护顶并礼貌的欢迎主人：您好，欢迎光临。
有主人在大堂左右不定时，应主动提供帮助；有什么我可以帮助您的吗？2.报纸邮件及报表收发。
当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。
邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。
当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。
3.行李寄存。
接到主人要求后，确认主人房号和身份并马上为主人办理。
如果主人行李在房间，则带上行李牌和行李车随主人去房间。
行李牌应按要求填写详细，如主人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和主人签字。
在为主人办理前应礼貌询问主人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之主人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议主人存放在酒店客用保险箱。
在帮主人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。
主人领取时，核对主人签字及相关信息，确认主人身份后反还主人行李，并将行李牌存档，登记表注销。
4.物品转交。
接到主人要求后，确认主人房号和身份并马上为主人办理。
如果主人行李在房间，则带上行李牌和行李车随主人去房间。
在为主人办理前应礼貌询问主人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之主人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。
如有贵重或易碎物品，则建议主人存放在酒店客用保险箱。
物品转交单应按要求填写详细，如主人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，主人联系方式并签字。
在帮主人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。
主人领取时，请主人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认主人身份后反还主人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。
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2．3将邮件按件数、种类、发件人登记在《邮件登记本》上。
2．4交给邮递员，确认后双方在《邮件登记本》上签名。
程序代码
F.O(2005)037
所属部门
前厅部
程序名称：《自行车出租程序》
工作程序：
1．客人要求租自行车，行李生要先告知客人车型、车价。
2．确认客人房号、姓名、要租车型和使用时长。
3．到前台查询客人是否可以签单挂帐，若为店外客人或不可签单客人，可收取500元—1000元押金。
4．填写《杂项收费单》，注明房号、姓名、车型和起始时间，并与客人确认。
5．打开车锁，请客人先试车。
6．委婉告知一些注意事项。
7．客人返回，行李生检查车况，并确认返回时间。
8．请客人在《杂项收费单》上签名确认。
6．如果客人在房间，与其核对件数和破损程度，请客人确认。
7．与客人一起带行李到大堂。
8．进出电梯注意让客人先行，指引客人到前台结帐。
9．把行李放在礼宾台，等待客人结帐。
10．提醒客人清点行李后再装车。
11．向客道别，目送客人离开。
程序代码
F.O(2005)031
所属部门
前厅部
程序名称：《团队入住行李操作程序》
所属部门
前厅部
程序名称：《散客离店行李操作程序》
工作程序：
1．接到客人要求收行李的通知后，记下房号、行李件数、要收时间和客人姓名。
2．按时上房收行李。
3．将行李车放在走廊一侧门口旁边，以免影响其他客人通过。
4．先摁门铃一下，再轻敲门三下自报身份。
5．如果客人不在房间，通知服务员开门，如果行李已打包好则装上行李车，若未收拾好则请联系客人。
7．到达房间，将行李车放在通道一侧门口的旁边。
8．轻声敲门自报身份，开门后问候客人。
9．与客人确认收的行李件数。
10．如客人不在房间，待导游许可后，通知服务员开门收取行李。
11．在记录上分别注明房号和行李件数。
12．将行李送至礼宾台，等候退房。
13．请导游点数确认后装车，遵循大的、重的先上，小的、轻的后上车的原则。
2．房号、物品名称、件数、转交人姓名电话和收件人姓名电话，均登记在《物品转交本》。
3．按物品大小分别存放于物品转交袋或行李房。
4．收件人来领取转交物品时，核对以上信息。
5．准确无误后取出物品，收件人和经手行李生在《物品转交本》上签名确认。
6．若收件人未在转交人规定时间内来领取物品，致电于双方。
7．并将跟办结果在交班本上。
程序代码
F.O(2005)036
所属部门
前厅部
程序名称：《邮件处理程序》
工作程序：
1．收到邮件：
1．1邮递员送邮件到酒店，清点件数。
1．2检查邮件上的姓名、电话号码等内容是否详细、清晰。
1．3签收后并将客人邮件和内部分开存放。
1．4将种类、件数、编号、收件人、房号、部门和收到时间均填写在邮件登记本上。
2．2再次与宾客关系经理或前台核实VIP房号、收行李时间等信息。
2．3按先套房后其它房的原则，提前5分钟上房收行李，
2．4轻敲房门，自报身份。
2．5若客人不在房内，联系负责人后通知服务员开门，如果行李已打包好则装上行李车，并请服务员在记录上签字证实；若未收拾好则站于门口等候客人。
2．6若客人在房内，开门后问候客人，确认收取行李件数。
1．4贵重物品，建议客人寄存到前台保险箱。
1．5核对件数，填写行李寄存卡。
1．6请客人核对后在上联签名，下联交客人并提醒其妥善保存，出示此联方可领取行李。
1．7将下联系在行李上，并将行李放在行李房中，按秩序分格摆放，两件（含）以上的用包装绳系住。
1．8写交班本做好记录。
2．客人要求提取行李：
2．1请客人出示行李寄存卡。
工作程序：
1．根据导游提供的出行李时间做好准备工作。
2．按团队资料预先填写《团体行李记录》，内容包括：团名、日期、出行李时间、房号。
3．与前台确认房号、房数并与该团入住时的记录核对留意不同，避免错收、漏收。
4．按时上房收行李。
5．划分楼层，分别负责，避免漏收或重收。
6．根据房Leabharlann 分配，坚持先集中（的房间）后分散，由高层到低层的原则收行李。
6.电梯到达楼层，按好电梯门请客先出，并指房间方向。
7.推行李随客人身后，沿走廊一侧行走，方便其他客人通过。
8.到达门口，轻声敲门自报身份。
9.开启房门，插取电牌，打开房间灯光。
10.把客人请进房间，将行李轻放在行李柜上。
11.介绍房间设施和使用方法。
12.祝福客人，离开房间，轻关房门。
程序代码
F.O(2005)030
10．在交班本上注明行李特征、件数、等候客人来领。
11．来认领时要和对方再次确认行李特征和包内物品。
12．报告宾客关系经理，填写《客人遗失物品偿还报告》，并请客人签名确认。
13．行李生在记录本上注明领取事宜。
程序代码
F.O(2005)035
所属部门
前厅部
程序名称：《物品转交操作程序》
工作程序：
1．委婉告知客人，贵重物品、易燃、易爆、易腐烂不予转交，请客人理解。
1．3两位行李生按标准站立大门两侧。
1．4一位行李生推行李车站里达门一侧等候卸行李。
1．5 VIP车到达后，按要求将行李卸下后集中在行李车上。
1．6每件行李均挂上行李牌，同负责人清点件数并记录在《团体行李记录》上。
1．7由先套房再其他房间的原则，一一派送行李。
1．8到达房门口时，轻敲房门，自报身份等候开门。
1．5客人的邮件，及时联系客人并送到房间，请其在《邮件登记本》上签收。
1．6内部邮件，致电相关部门，联系签收。
1．7若急件EMS、电报等一时联系不上客人或相关部门，可报告宾客关系经理。
1．8经手人需在《邮件登记本》上签名。
2．寄出邮件：
2．1检查邮件、邮资、书写格式、字迹、信封、包装是否符合邮局要求。
9．若为店外客人或不可签单客人，就收取车费，退还押金。
10．《杂项收费单》交前台收银签名后入账，白联礼宾部存档，红联附账单前台存交于财务部。
程序代码
F.O(2005)038
所属部门
前厅部
程序名称：《VIP行李处理程序》
工作程序：
1．抵店
1．1提前做好VIP抵店前准备工作。
1．2确认抵店时间、房号、房数、离店时间。
4．确认行李无任何违禁物品，检查包内是否有客人的电话号码、行程表、机票、护照或身份证等可获知客人情况的信息。
5．如没有，暂时寄存在行李房，并挂行李牌说明。
6．通知名营业点有无人认领行李一事。
7．在交班本上注明，等候客人来领。
8．如有相关信息则主动与客人取得联系，确认有行李丢失。
9．挂行李牌，暂存行李房。
程序代码
F.O(2005)029
所属部门
前厅部
程序名称：《散客入住行李操作程序》
工作程序：
1.热情问候客人，确认客人行李。
2.与客人核对行李件数，并引领客人到前台办理入住手续。
3.快速将行李运送到礼宾台等候客人，并挂好行李牌。
4.获取客人房号，主动按好电梯引领客人上楼。
5.电梯内,主动介绍酒店产品。
1．9问候客人，并将行李放在行李柜上，与负责人确认行李件数全部准确。
1．10视情况向客人简要介绍房间设施。
1．11祝客人下榻愉快，面向客人退后轻轻将门关上。
1．12按每间房派送的行李件数在《团体行李记录》上注明。
1．13负责人和行李员均在《团队行李记录》上签字。
2．离店
2．1做好VIP离店前的准备工作。
2．7将每间房收取的件数在记录上注明，并检查每件行李是否都有行李牌。
2．8和负责人清点总件数后装车，双方均在记录上签名。
2．2与上联核对房号、日期、时间和件数。
2．3如客人丢失寄存卡则请其出示有效证件（身份证、护照、工作证、驾驶证等），并复印一份。
2．4请客人写书面证明一份，并签名留下联系方式。
2．5与客人确认寄存物品的特征、件数、房号及寄存日期。
2．6核对客人签名字样与行李上寄存卡的是否一致，不一致拒领。
2．7核对准确后，将行李取出交给客人。
14．装车完毕，行李生与导游均在记录上签字确认。
程序代码
F.O(2005)033
所属部门
前厅部
程序名称：《行李存取操作程序》
工作程序：
1．客人要求寄存行李：
1．1确认是否住店客人，外来客人行李一律不予寄存。
1．2问清客人姓名、房号、行李件数和取行李时间、并在卡上注明。
1．3询问客人寄存行李内，如有易燃、易碎、易爆、易腐烂物品按酒店规定不予寄存。
7．查行李破损情况，在记录上注明破损程度和件数并和导游确认，由卸行李人员在记录表上签名。
8．导游清点确认，挂行李牌，等待分房。
9．按导游提供的分房表，在行李牌上准确写相应房号。
10．客人上房，行李跟后送上房间。
11．到达楼层后，将行李放到门口一侧，靠近墙壁，以方便其它客人行走。
12．到达门口轻声敲门，自报身份。
工作程序：
1．根据团队预抵时间，合理安排人手，若需其他部门协作应提前通知。
2．预先填写《团体行李记录》（以下简称记录）中的日期、团名、预抵时间和房号。
3．团队行李抵达时，快速上前卸行李。
4．将行李车推至车尾处，以便卸行李，同时不影响客人下车。
5．提醒客人贵重物品随身携带。
6．行李摆放按大的、重的放底层，小的、轻的放上层的原则；卸下时要小心、轻放，将行李摆放平稳，轻推到礼宾台。
2．8在交班本上做记录。
程序代码
F.O(2005)034
所属部门