某专卖店营业员培训资料

某专卖店营业员培训资料（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。

应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。

临走时提醒顾客如无合意的再回来。

五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。

同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。

如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。

六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。

七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。

（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。

九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。

可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。

鼓励基继续试穿。

十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。

十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。

评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。

不要直截了当谘效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。

十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。

如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。

如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。

十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。

“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。

当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。

十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。

十五、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。

故可以减少收礼人退货套取现金。

打包装时应更加精心并让顾客感觉到。

十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。

十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。

十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。

顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。

十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。

如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。

二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。

二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？（1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导（3）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。

二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。

二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的影响。

二十五、顾客不要水单有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。

如先生（女士）这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。

二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？当时不要当顾客面反驳，可七妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。

二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。

如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。

二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。

确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。

二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个城市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。

三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办？我们是精品商城，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。

三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。

如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，何况商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。

三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）三十三、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。

三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。

三十五、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。