市长质量奖。顾客与市场

市长质量奖。顾客与市场

顾客

公司根据与顾客的业务关系，将顾客分为潜在顾客、新客户、老客户和流失客户四类。对于潜在顾客，公司通过市场营销手段进行挖掘和开发；对于新客户，公司注重建立良好的合作关系，提供优质的产品和服务，争取其再次合作；对于老客户，公司通过维护良好的关系，提供个性化的服务和定制化的产品，增强其忠诚度；对于流失客户，公司积极了解其离开的原因，改进产品和服务，争取其回流。

按需求特征细分顾客

公司还根据顾客的需求特征进行细分，包括行业特点、采购需求、产品偏好等方面，以便为不同类型的顾客提供个性化的产品和服务，满足其需求，提高顾客满意度和忠诚度。

4.3 顾客与市场

4.3.1 总则

顾客是指接受产品的组织和个人，市场是指进行商品和劳务交换的场所或领域，包括由分工联系起来的各个商品和劳务交换的总和。以顾客为中心是波司登实施品牌经营的战略需要，并推动经营方式发生变革。

4.3.2 顾客和市场的了解

4.3.2.1 提要

以顾客为中心是公司的服务总之，建立《与顾客有关的过程控制程序》、《顾客沟通控制程序》、《顾客财产控制程序》、《顾客满意测量控制程序》及《“以顾客为关注焦点”运用控制程序》，准确识别、分析顾客需求，满足且超越顾客期望，为顾客创造价值，使之成为忠诚顾客。管理与顾客接触的各个过程，与顾客沟通并建立信任和密切的合作关系。顾客满意不仅包括卓越的产品和服务，还包括卓越的顾客关系；卓越的关系是卓越绩效的组成部分。建立和保持卓越的顾客关系是赢得顾客，满足并超越其期望，是提高顾客忠诚的关键因素。

4.3.2.2 顾客和市场的细分

4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当

前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场

公司在产品开发上不断分析、揣摩工程需要特点，力求生产的每一种规格的产品都能够满足业主需求。公司主打产品严格按照国际国内各项标准执行，为各种工程业主提供精品钢管。公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。

1) 顾客与市场的细分

①市场的细分

根据产品用途和产品特征细分市场

公司的主要产品为UOE直缝埋弧焊钢管和螺旋缝埋弧焊

钢管及其生产设备。公司从产品特点和产品用途两方面对市场进行细分。

②顾客的细分

按业务关系细分顾客

公司将顾客分为潜在顾客、新客户、老客户和流失客户四类，针对不同类型的顾客采取不同的服务策略。

按需求特征细分顾客

公司还根据顾客的需求特征进行细分，以便为不同类型的顾客提供个性化的产品和服务，满足其需求，提高顾客满意度和忠诚度。

公司通过多种途径获取顾客信息，并及时分析汇总，形成专题报告作为决策参考和依据，以满足顾客需求和期望。同时，公司利用信息化技术对顾客购买数据进行整合分析，以确定服饰的结构调整和促销方式的变化。

顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。公司通过信息收集系统，收集顾客信息和市场信息，并根据顾客交易的数量和业务关系的不同，将顾客分为重要顾客、普通顾客和潜

在顾客。通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在顾客使用公司产品。

公司通过建立完整的网络和有效的市场和顾客服务活动，不断赢得顾客，满足顾客的期望，提高顾客忠诚度，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。

在建立顾客关系方面，公司需要满足并超越顾客的期望，提高顾客忠诚度，获得良好的口碑。为此，公司需要通过多种途径获取顾客信息，并根据顾客交易的数量和业务关系的不同，将顾客分为不同的类别。通过市场营销活动和顾客服务活动，赢得和留住顾客，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在顾客使用公司产品。

和提升

为了确保顾客满意度的提升，公司采取了多种测量和提升措施。首先，公司定期进行顾客满意度调查，通过电话、邮件、短信等方式收集顾客的反馈意见，针对问题及时进行改进。同时，公司还建立了顾客满意度评价体系，对各个部门进行评估，

发现问题并及时解决。此外，公司还通过培训和奖励机制来提高员工的服务质量，确保顾客得到更好的体验。最后，公司还积极开展社交媒体营销，通过微博、微信等渠道与顾客互动，了解顾客需求，提高顾客满意度。

顾客满意度测量和提升是一个不断迭代的过程，公司将继续关注顾客反馈，不断改进服务质量，提高顾客满意度，从而实现业务增长和客户忠诚度的提升。

公司设有专门的售后服务网站，并通过顾客管理系统与售后服务网站建立联系，以确保顾客的满意度和服务质量。同时，公司还会关注同行企业的顾客满意度和服务措施，并及时将这些信息传递给售后服务中心。

为了适应业务发展的需求，公司需要不断改进测量顾客满意度和忠诚度的方法。这可以通过不断跟进市场变化、了解顾客需求和反馈等方式来实现。同时，公司也需要不断优化售后服务，提高服务质量，以满足客户的需求和期望。