金牌客户服务的理念

金牌客户服务的理念一、什么是优秀的客户服务服务工作是一项与人打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求，最终促成客户购买。

1.应对服务工作面临的挑战随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临的挑战主要包括八个方面。

如图1所示：图1 服务工作面临的挑战同行业竞争加剧企业曾经采用注重产品售后服务问题；尽量延长产品保修期；增加对客户的承诺等做法，提高核心竞争力。

随着服务标准的日益完善，重视客户个性化服务，尽可能满足不同类型客户的不同需求，已经成为企业提高竞争力的必然趋势。

【案例】产品保修期的变化在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。

在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，甚至有些零部件是终身保修。

客户在面对同样品质的产品时，“售后服务内容的多少”就成为其决定购买产品的重要参考，而企业都在努力为客户提供更多个性化、差异化的服务，由此导致同行业竞争的进一步加剧。

客户期望值的提升如今在企业中，服务质量和产品质量不断提升，产品价不断下降的现象屡见不鲜，客户得到的实际利益也越来越多。

令人费解的是，客户满意度并没有得到相应地提升，受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求变得越来越难以满足。

【案例】银行服务品质的提升近年来，我国银行业在服务品质方面有了很大的改进，内部装修比以前舒适了很多：提供座椅，提供饮水机，采用排队等候系统，提供免费杂志等。

这样一来，饮水机就渐渐成为行业的标准；客户会觉得塑料椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等。

相应地，银行也以提供更高质量的服务满足客户越来越多的需求。

【案例】不断攀升的IT客户期望值以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。

随着客户的期望值在不断攀升，一本几十页的标书是无法得到客户认可的，因为客户还想看看公司的实力，以及以前做过的产品，甚至还会提出做测试版本。

这些还只是竞标的条件，只是前期的工作。

如果不能满足客户的期望值，就意味着已经退出了竞争的行列。

随着企业竞争的加剧，企业想在竞争中想要抢占有利位置，就要不断地提升服务品质，因此就直接导致客户期望值飞快提升。

不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。

不合理的客户需求是指超出行业标准的客户要求。

例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订单之前，要求做测试版本等都属于不合理的需求。

【案例】由“不合理”变成“合理”手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。

随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”已经“名正言顺”地成为客户的所谓“合理”要求。

对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。

有些时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数；有些时候，可能满足客户多次需求，但只要拒绝1次，客户就会否定所有服务。

当不能满足客户期望值时，向客户做出合理解释并让客户接受，对于服务代表面而言，是严厉苛刻的挑战。

服务需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波。

比如，大型超市都有自动排队付款的系统，很多有都多个收银通道，只有逢年过节时才会都打开，但也不一定就能明显缓解大规模排队的压力。

这种收银通道的使用，正是客户需求波动的反映。

服务失误导致的投诉客户服务人员时难免会接到客户的投诉，对于服务失误所导致的投诉，可以应用一些很好的技巧帮助客户解决问题。

比如，在机场，行李的丢失、飞机的延误等，势必会给客户造成时间和金钱上的损失，从而遭到客户投诉。

【案例】难以解决的投诉快递公司收到客户的电话，要求把一个文件在第三天的早晨送到指定地方，但可能由于某种难以预料的原因没有送到，而是在第三天的中午送到了。

可能客户只是上午9点钟需要这个文件，过了9点钟，这个文件就是一张废纸。

服务失误带给客户的损失是无法弥补的，服务代表能做的仅有道歉。

并不是所有客户都会接受服务代表的道歉，有的客户甚至可能还需要赔偿，这是服务人员非常棘手的问题。

总之，如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是服务代表需要面对的另一个巨大挑战。

超负荷的工作压力任何一种超负荷的工作，最终都会导致服务质量的明显下滑。

当然，服务需求在呈上升趋势波动时，就会导致服务质量的相应下降。

如今很多员工都处在一种高负荷的紧张工作状态下，一个人做两个人的工作。

作为服务代表，要学会调整心态、提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力提供优质服务，成为服务代表面临的新挑战。

服务技能的不足通常来说，服务人员的服务能力在于迅速了解客户需求和解决客户问题。

一些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清，因而难以弄清客户的真正需求，也就更无法帮助客户解决问题，导致客户投诉更加明显。

在很多企业中，新员工的服务态度和热情度往往是最好的，但是在处理投诉问题时明显力不从心；老员工的工作热情和态度有时没有新员工积极，对于客户投诉棘手问题的处理，却有着明显优势，因为他们有丰富经验，有较强的问题解决能力和客户服务技巧。

2.做到金牌的客户服务现代社会市场竞争日益激烈，只有能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能得到客户的认可。

图2 金牌客户服务具体来说，“金牌”客户服务主要表现在七个方面：对客户表示热情、尊重和关注在服务行业，“顾客是上帝”是不变的箴言。

作为客户服务人员，只有做到充分尊重客户和客户的每项需求，并以热情的工作态度关注客户，才有可能赢得客户满意度，才能在竞争中占据有利位置。

帮助客户解决问题客户向客户服务人员寻求服务，最根本的目的就是妥善地解决问题。

【案例】你看重的是什么？去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员的服务态度很好，但是菜做得不好吃，价格又很高。

客户怎么可能还去第二次呢。

如果身体不舒服去医院，有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但却令人不很放心；二是去大医院，医生态度可能很不好，但是令人放心。

你的第一选择会是什么？从案例可见，去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病，能治好病才是最重要的。

对服务代表来说，帮助客户解决问题，往往是最重要的。

迅速响应客户的需求金牌服务的重要环节就是迅速响应客户需求。

当客户表达需求后，服务工作者应在第一时间做出迅速反应。

始终以客户为中心对服务代表来讲，在为客户提供服务的过程中，能否始终都以客户为中心，始终关注客户的心情和需求，都是至关重要的。

“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，应该是具体的实际行动和带给客户的感受。

比如，快速为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上贺卡或打电话问候；在客户等候时，为客户准备书刊杂志以消磨时间等，都属于为客户服务的具体表现。

持续提供优质服务对企业来说，可以为客户提供一次甚至一年的优质服务，都不是很困难的事情，难的是提供长期、始终如一的高品质服务。

如果企业真能做到这一点，就会逐渐形成自己的品牌，从而在同行业竞争中取得更大的优势。

持续提供优质服务是在整个金牌客户服务过程中最难获得的能力，也是想要有所作为的企业都应竭尽全力培养的能力。

设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。

作为客户服务代表，经常换位思考是非常重要的。

设身处地为客户着想，意味着能站在客户的角度思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么。

提供个性化服务每个人都希望获得与众不同的“优待”，如果客户能得到与众不同的服务和格外地尊重，和企业的合作就会变得更加顺利。

作为客户服务人员，对于客户个性化服务特殊要求，依然要特殊对待、及时满足。

随着市场竞争的日益加剧，服务工作面临着更严峻的挑战。

想要正确面对这些挑战，可以从三个方面着手：第一，保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求。

第二，理解客户和其对服务的观点以及想法。

第三，掌握有效的服务技巧，用来指导服务行为，而不是完全凭借自己的感受做事情。

二、什么是优秀的客户服务代表1.塑造服务代表的职业化形象服务代表的职业化形象形象对其开展工作影响很大。

一般来说，服务代表的职业化塑造主要包括四个方面：标准的职业形象；标准的服务用语；专业的服务技能；标准的礼仪形态。

图3 服务代表的职业化塑造标准的职业形象客户在接受服务代表的服务时，通常是通过服务代表的外表形象来判断。

也就是说，客户会通过外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。

服务代表整洁的仪表，往往会带给客户愉快的感受，能使服务工作顺利开展下去。

【案例】颜色确定等级在五星级酒店，提供早餐的厨师的衣服是雪白色的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点颜色，三星级酒店厨师的衣服是发灰的，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服有可能跟食堂大师傅穿的衣服一样脏。

【案例】统一着装的IBMＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，要求销售人员会见客户时必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。

这样的装束能给人一种沉稳、干练、传统的感觉。

企业确定员工标准职业形象的最终目的，就是使客户觉得为他提供服务的人员是职业化，值得信赖，提供的服务是与众不同的。

总之，外在、标准的职业化形象，会带给客户很好的视觉效果，提高客户信任度。

在面对面的服务中尤为重要。

标准的服务用语服务用语就是能让客户感觉到为其服务的是一名优秀服务代表的语言。

服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语。

【案例】你选哪种？当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：第一，一句话也不说，直接倒一杯茶水。

第二，有位服务员命令性地说：“来，给您倒点水！”第三，一位服务员以请求式的语调说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”你感觉哪种好呢？相信大多数人都会选择第三种，因为能让人感觉到自己受到尊重。

ＩＢＭ公司的工程师在为客户解决完一个问题以后，会跟客户说：“王先生，您看，现在可以了吗？”在分别时，会对客户说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？”标准、请求式的服务用语，往往能带给客户非同一般的欣慰感受，让客户觉得自己就是上帝。

使用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。

在服务时，服务代表应不断地暗示自己是一名服务者，对面的是我的上帝。

如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句“你看这样好吗？”，会带给客户受尊重的感觉。

只有给予客户更多尊重，才会得到客户更多尊重，这是一种相互关系。

专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务技巧、投诉处理技巧三个方面。