销售指导手册

*****童装连锁店面销售实战手册（精华版）前言为了推动门店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，我机构根据史努比童装销售的特点汇编了本手册（精华版）简略版，通过本手册及我机构老师的短期培训，以期快速提升销售人员的综合能力及意识，希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为门店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。

目录一、了解你的顾客1．顾客的定义2．顾客的划分3．顾客需求的分析二、销售过程的控制1、主动相迎2、鉴别顾客需求3、适时介绍产品4、顾客购买心理及销售技巧5、处理顾客异议6．语言方面7．附加推销8．收银服务9．送客服务三、销售的技巧1、顾客购买心理过程2、AIDAM销售技巧3、介绍产品的原则4、顾客类型分析及相应策略四、促销管理1．促销活动的理解2．执行促销活动3．促销情况分析五、童装销售十二问（精简）一、了解你的顾客1、顾客的定义：顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。

2、顾客的划分：童装是购买者和使用者分离（幼童以下尤其凸起，有的中童现在也有自己的喜欢好购买权，但占少数）的一个行业，再者童装的购买目的性很强，不同于女装冲动消费性居多，而且，最能影响中通购买选择的是他的同学或小伙伴的所选择的品牌。

因此根据行业特点，可将顾客细分为一下几类：①爷爷奶奶②外公外婆③爸爸妈妈根据顾客所在位置可分为2类：①内部顾客：是指商场内的从业人员②外部顾客：指一般意义上的“顾客”，又可分为三种：A、忠诚顾客：长期购买专卖店货品，有一定的经济基础和品牌意识，是专卖店效益的保证。

B、游离顾客：处于流动状态的顾客群，此类顾客处于选择阶段，通过门店形象展示、服务、促销等手段吸引此类顾客的进入，是专卖店竭力要留住的群体。

C、潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客，是专卖店需要挖掘的群体。

3、顾客的需求分析：①童装年龄的划分：0-2岁属于婴幼儿装，3-6岁属于幼童装，7-12岁属于中童装，13-16岁属于少年装。

史努比这个品牌的做的是2-14岁的，我们定性为幼童和中童装。

②不同年龄段童装的需求分析：A、0—2周岁的学年前儿童：大多数儿童“胖”、“肉感”、生长快，皮肤嫩、骨质软。

对童装的要求：内衣棉质为主，宽松柔软，透气性好。

外衣宽而不松,童装加盟网，保温性好，利于婴幼儿活动。

嫌小的衣服不要硬穿,不利于小孩生长，常换常新。

B、3—6周岁的幼儿园学生：这个阶段是性别强化期，也是身体上，人出生后第一个平稳成长期。

十个小孩九个腰园肚子挺。

对童装的要求：（特别是女孩）能遮住这个缺点，体现性别差异；男孩穿出“酷”,女孩穿出“俏”。

C、7—12周岁的小学生。

人生第二个平稳成长期，尤其是长高,腰圆肚子挺的现象有所好转，或胖或瘦分化严重（大多不是因为缺少营养，而是营养过剩或营养失衡所致）。

对童装的要求：区别胖瘦进行设计，使“胖的小孩”不显得胖，使“瘦的小孩”不显得瘦。

③顾客选择童装品牌的分析：顾客希望你根据他们的品味和愿望提供产品服务；顾客需要享受购物环境和受到尊重；顾客希望你重视他们的自我形象；顾客需要了解服饰的具体信息。

二、销售过程的控制根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为9个方面：1、主动相迎：①四种打招呼方式A、问好式：顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时。

“您好，欢迎光临史努比童装” ……B、开放式问题法：■ 顾客在浏览或翻阅货品时■ 顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时“您好，姐，来过咱们史努比专卖店吗”, “这是这月新到的新款，咱家孩子多大了，姐，我给你介绍几款走的比较好的吧”………C、产品介绍式：顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时。

“姐，这件衣服是我们这个月的新款，走的比较好，你看它是采用细绒布制作的，比较柔软，还保暖”、“这件衣服比较适合你家孩子，你看它采用多层次领、格子布贴边的设计，非常适合小女孩穿，而且是他用的是中绒刷毛布的料子，更加的柔软，保暖，穿起来特别的舒适。

”D、赞美式：顾客对某一产品感兴趣，已开始主动询问“姐，你真有眼光，你挑的这件是我们这月卖的最好的”、“姐，你真会挑衣服，这件是我们店里最受顾客欢迎的，你看它的领口，是专门设计的多层次领，还有这个史努比的玩偶的设计，都是我们的设计师专门设计研发的，而且它的面料还特别的好，采用的细绒布，你摸摸看特别的柔软，孩子穿上特别舒服，而且这种面料特别保暖，你摸着薄，但穿起来特别暖和。

”应注意的问题：■任何时候，放下手中工作先接待客人■接一顾二招呼三■让顾客从身前走过■标准站立■运用非语言表达的服务技巧■不要说“你买什么？”②问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时B、顾客与导购员的视线相遇时C、顾客从导购员身旁走过时D、准备向顾客介绍货品时2、鉴别顾客需求：①如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。

②顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。

顾客类型、特征、服务方法：A、购买目标明确，直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看。

a．热情、快捷b．满足需求，勿耽误顾客时间c．排除犹豫B、购买目标模糊，自己无法确定购买目标，有四多：a．看得多b．问得多c．拿得多d．试得多■ 耐心，不怕麻烦■ 开放式发问，了解顾客小范围要求■ 围绕产品有重点的介绍■ 引导顾客消费C、没有购买目标，在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。

a．主动打招呼b．随时给予服务准备c．顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象d．给顾客自由空间，但应适时关注e．防止货品丢失3、适时介绍产品：A、适时介绍的最佳时机：■ 当顾客长时间注视某一货品时■ 当顾客触摸货品时（稍做等待后）■ 当顾客表现出寻找某货品的状态时■ 当顾客停下脚步驻足观看时■ 当顾客与同伴评价议论某种货品时■ 当顾客抬起头时B、适时介绍应注意的原则：■ 留意顾客及同伴的反应■ 投其所好地向顾客推荐劝说■ 鼓励顾客发表自己的意见■ 避免多人、多次介绍（2人以上）■ 使用陈述性语言，实事求是■ 给予顾客较多的主动权■ 结合顾客特点给予个别关注4、顾客购买心理及销售技巧①协助试穿与评价A、试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。

B、在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。

C、评价应以赞美为主。

D、赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。

E、赞美可在符合事实的基础上适度夸张。

②三种顾客类型A、自我欣赏型穿着讲究，表情自信，上档次你要表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美；赞美可适当夸张B、寻求参谋型总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反反复复。

充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上C、沉默不语型基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择5、处理顾客异议：①面对异议的处理技巧：■ 学会认同顾客所提出的意见■ 处理异议的唯一方法是给顾客提供利益■ 永不争辩■ 听清楚对方的不同意见■ 设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议②顾客关于“不降价”意见的处理：■ 增加商品的价值感和品牌效应■ 强调商品的品质■ 表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求■ 解释长期的使用效果■ 做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择6．语言方面：①问话技巧■ 直接问：您觉得呢？/我帮您包好？■ 选择式：您确定买这件还是买那件？■ 建议式：现在买有活动优惠/只剩下两件，不买恐怕没有了■ 想当然：我肯定您家孩子会喜欢/您现在买了你家孩子正好穿此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。

②顾客通常发出的准备购买信号有：■ 顾客突然不再发问■ 顾客话题集中在某一件货品时■ 顾客征求同伴的意见■ 顾客不断赞同点头■ 顾客关心售后服务（调换货呀等）的问题■ 不断重复地问同一问题7．附加推销：①目的：■ 使顾客的服饰有完整的搭配■ 为顾客节省购买和搭配时间■ 增加客单价②时机：■ 顾客在试衣期间■ 在促成交易但尚未付款前③方式：■ 得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果■ 付款时说，如果某个裤子配套起来效果会更好■ 自己主动搭配一下给顾客做示范④语言应用：■ 及时提示顾客■ 用选择疑问句，如“您要一个或两个？”■ 强调整体搭配风格8．收银服务：①一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。

②收银员在收银时要做进款和找钱应在顾客面前确认数目。

③在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，一定要和顾客一起检查货品质量。

④商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。

⑤主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。

9．送客服务：①将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”②要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。

③收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。

④送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。

第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！。