沟通技巧培训(32页)
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服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
客户沟通技巧第七章
例如，为客户递上一杯热茶，在商品有优惠时及时通 知客户，等等。做到处处为客户着想，用心客户服务， 才能建立长期的合作关系。
7.4.6 用心服务客户
作为营业人员，要真正地用心为客户提供服务，用心 思考，善于总结，真诚地为客户服务；对客户要将心比 心，学会换位思考，多站在客户的角度去考虑，善于抓 住客户的心理进行“攻略”。
客户沟通技巧
第七章 客户需求分析
销售是98%的了解人性+2%的产品知识
7.1 客户需要什么
因为销售渠道越来越多，商品让人眼花缭乱， 客户的选择也多了，所以，很多店面的销售人员 抱怨现在的客户越来遇难伺候了。
店面销售人员可以为客户做什么？ 客户的真正需求是什么？ 这些都是我们需要思考的问题。
7.1 客户需要什么
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认 问题是所在。
常规式
常规式是指一般在与客户交谈时，可以问一些了解客户 身份的问题。
例如：“先生，您怎么称呼？”“137XXXXX023是你的 号码吗？”
客户的姓名、电话号码等都应该掌握，其目的是获得客 户的个人信息，从而拉近与客户的距离，也便于售后服务 或通知老客户参加周年庆等回馈活动。
作为一位销售人员，还必须了解客户内心真 正需要的是什么，他们的心理需求是什么。这些 可以通过客户的“穿着打扮、举止神态、语言修 饰”方面来判断客户的特征以及识别其需求。
7.3.1 通过提问了解客户的需求
用封闭式问题来提问，通常得到的都是明确的答案， 类似“是”或者“不是”或一点详细的信息。如果营业 员需要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。 例如：“您想买一对钻石结婚对戒吗？”“您喜欢这个 款式吗？” 但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴 尬地进入下一个话题，如“请问您是看黄金首饰吗？”
7.4.6 用心服务客户
作为营业人员，要真正地用心为客户提供服务，用心 思考，善于总结，真诚地为客户服务；对客户要将心比 心，学会换位思考，多站在客户的角度去考虑，善于抓 住客户的心理进行“攻略”。
客户沟通技巧
第七章 客户需求分析
销售是98%的了解人性+2%的产品知识
7.1 客户需要什么
因为销售渠道越来越多，商品让人眼花缭乱， 客户的选择也多了，所以，很多店面的销售人员 抱怨现在的客户越来遇难伺候了。
店面销售人员可以为客户做什么？ 客户的真正需求是什么？ 这些都是我们需要思考的问题。
7.1 客户需要什么
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认 问题是所在。
常规式
常规式是指一般在与客户交谈时，可以问一些了解客户 身份的问题。
例如：“先生，您怎么称呼？”“137XXXXX023是你的 号码吗？”
客户的姓名、电话号码等都应该掌握，其目的是获得客 户的个人信息，从而拉近与客户的距离，也便于售后服务 或通知老客户参加周年庆等回馈活动。
作为一位销售人员，还必须了解客户内心真 正需要的是什么，他们的心理需求是什么。这些 可以通过客户的“穿着打扮、举止神态、语言修 饰”方面来判断客户的特征以及识别其需求。
7.3.1 通过提问了解客户的需求
用封闭式问题来提问，通常得到的都是明确的答案， 类似“是”或者“不是”或一点详细的信息。如果营业 员需要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。 例如：“您想买一对钻石结婚对戒吗？”“您喜欢这个 款式吗？” 但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴 尬地进入下一个话题，如“请问您是看黄金首饰吗？”
中职学生人际交往PPT课件
第23页/共38页
消除嫉妒心理 • 必须积极克服自己性格上的弱点。 • 从狭隘的“自我”中解放出来 • 正确评价自己，增强竞争意识 • 培根给我们开了一剂灵丹妙药，他说：“每一个埋头自己事业的人是没有
功夫去嫉妒别人的，能拥有他的只能是闲人。”所以努力的学习与工作， 就能消除嫉妒这颗毒瘤。 • 最重要的是加强思想意识修养，树立正确的人生观。
第20页/共38页
（三）自卑心理
• 案例三 • 点评：自卑是心理咨询中的常见问题，其实质是一种消极的自我评价或自我意识。一个自卑的人往往过低
评价自己的形象、能力和品质，总是拿自己的弱点和别人的强处比较，觉得自己事事不如人，在人前自惭 形秽，从而丧失自信，悲观失望。
第21页/共38页
克服自卑应从认识上、情绪上、行为上同时人手。
（一）认知失真
案例一： 二、中职学生人际困惑的主要表现、根
点评：张强的问题就源自于自我认知的偏差，夸大了自己的不足与不能，自卑导致过度的自我防御，最终
源 及 矫 治 使他丧失了与人交往的勇气与信心。类似张强的中职学生并不鲜见，其实，只要改变一下对自我的评价，
全面地看待自己的不足，同时，发现自己的优点，在人际交往中就可以抬头挺胸了。
却感受不到周围人的温暖，同时对周围人
厌烦、戒备，把交往对象指向自己，写
日记，写信、写诗篇等。
第19页/共38页
矫治——空椅子技术
• 第—，克服自我中心的关键是换个立场看问题，学会换位思考，可 借助心理咨询中的空椅子法和角色扮演法来尝试从别人的角度思考。
• 第二，坦然接受批评和建议，容许有不同意见，人际交往宝典中那 句经典“也许你是对的”常记在心，从而改变自以为是、固执己见 的心理。
令我很难堪，但也没那么严重。况且没有时间观念的确不是
消除嫉妒心理 • 必须积极克服自己性格上的弱点。 • 从狭隘的“自我”中解放出来 • 正确评价自己，增强竞争意识 • 培根给我们开了一剂灵丹妙药，他说：“每一个埋头自己事业的人是没有
功夫去嫉妒别人的，能拥有他的只能是闲人。”所以努力的学习与工作， 就能消除嫉妒这颗毒瘤。 • 最重要的是加强思想意识修养，树立正确的人生观。
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（三）自卑心理
• 案例三 • 点评：自卑是心理咨询中的常见问题，其实质是一种消极的自我评价或自我意识。一个自卑的人往往过低
评价自己的形象、能力和品质，总是拿自己的弱点和别人的强处比较，觉得自己事事不如人，在人前自惭 形秽，从而丧失自信，悲观失望。
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克服自卑应从认识上、情绪上、行为上同时人手。
（一）认知失真
案例一： 二、中职学生人际困惑的主要表现、根
点评：张强的问题就源自于自我认知的偏差，夸大了自己的不足与不能，自卑导致过度的自我防御，最终
源 及 矫 治 使他丧失了与人交往的勇气与信心。类似张强的中职学生并不鲜见，其实，只要改变一下对自我的评价，
全面地看待自己的不足，同时，发现自己的优点，在人际交往中就可以抬头挺胸了。
却感受不到周围人的温暖，同时对周围人
厌烦、戒备，把交往对象指向自己，写
日记，写信、写诗篇等。
第19页/共38页
矫治——空椅子技术
• 第—，克服自我中心的关键是换个立场看问题，学会换位思考，可 借助心理咨询中的空椅子法和角色扮演法来尝试从别人的角度思考。
• 第二，坦然接受批评和建议，容许有不同意见，人际交往宝典中那 句经典“也许你是对的”常记在心，从而改变自以为是、固执己见 的心理。
令我很难堪，但也没那么严重。况且没有时间观念的确不是
沟通技巧
1.3.2文化差异 作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是
一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手势表示OK（在丹麦人 看来这是一种侮辱人的手势）；用一个手指指人（中国人认为这是粗鲁 的）；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分）；摇头表示 否定（印度人用这一动作表示肯定）；在公共场合拥抱（新加坡人不能 接受这种方式）。
1.2.4文化的差 与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的
私人空间。如果觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一 点。另外，站在一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之间离 得远些。
小提示7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。
1.2.5保持一定距离 为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的
目录
目录 1
引言 3
第1章 学习基本技巧 3
1.1改进沟通 3 1.2理解身体语言 5 1.3理解和运用手势 6 1.4学会聆听 7 1.5提问 9 1.6高效率阅读 10 1.7作好记录 12
第2章 交流信息 13
2.1进行接触 13 2.2传递信息 14 2.3使用电话 15 2.4运用信息技术 16 2.5书写信件 18
极或消极行为。 动、静止、出席、缺 极和消极姿势加以
席。
控制。
图像语言
幻灯片、照片、图 图像语言因其生动
能够被目标接收 画、插图、图表、漫 地传达着有意识或
者看到的图像。 画、表格、录像、商 无意识的信息而被
标、电影、随意涂 使用。
抹、美术拼贴、色彩
配置。
多媒体
电视、报纸、杂志、 当媒体具有交互性
它是以上多种方 散页印刷品、小册 时，就会 其有
一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手势表示OK（在丹麦人 看来这是一种侮辱人的手势）；用一个手指指人（中国人认为这是粗鲁 的）；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分）；摇头表示 否定（印度人用这一动作表示肯定）；在公共场合拥抱（新加坡人不能 接受这种方式）。
1.2.4文化的差 与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的
私人空间。如果觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一 点。另外，站在一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之间离 得远些。
小提示7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。
1.2.5保持一定距离 为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的
目录
目录 1
引言 3
第1章 学习基本技巧 3
1.1改进沟通 3 1.2理解身体语言 5 1.3理解和运用手势 6 1.4学会聆听 7 1.5提问 9 1.6高效率阅读 10 1.7作好记录 12
第2章 交流信息 13
2.1进行接触 13 2.2传递信息 14 2.3使用电话 15 2.4运用信息技术 16 2.5书写信件 18
极或消极行为。 动、静止、出席、缺 极和消极姿势加以
席。
控制。
图像语言
幻灯片、照片、图 图像语言因其生动
能够被目标接收 画、插图、图表、漫 地传达着有意识或
者看到的图像。 画、表格、录像、商 无意识的信息而被
标、电影、随意涂 使用。
抹、美术拼贴、色彩
配置。
多媒体
电视、报纸、杂志、 当媒体具有交互性
它是以上多种方 散页印刷品、小册 时，就会 其有
有效的职场沟通技巧有哪些
有效的职场沟通技巧有哪些(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--有效的职场沟通技巧有哪些这是一篇由网络搜集整理的关于有效的职场沟通技巧有哪些的文档，希望对你能有帮助。
一、尊重同事1)尊重同事说话，重视同事的意见真正有远见的人都知道，想要获得同事的认可，不仅是在日常交往中为自己获得更多“人缘儿”，同时也要最大限度的为同事着想。
所以在言谈中要少用一些带有感情色彩的太强烈的词语。
2)尊重对方劳动时刻保持一种平等的姿态与同事沟通，肯定同事的劳动是有价值的。
我们要相信别人获得的成绩是通过自己的劳动获得的，不要对同事的劳动否定或者猜疑，应该学习别人的长处，不断的提高自己。
3)尊重同事隐私自觉的尊重同事的隐私，保守属于同事的秘密。
4)怎么说话才能表示尊重1、同事间在工作中交往时，也要使用‘您’‘请’‘劳驾’‘多谢’等文明用语。
2、开玩笑一定要注意对象和场合。
尤其不能开长者、前辈和不熟悉同事的玩笑。
3、话语中避免涉及同事的隐私(如收入、家庭状况等)、短处，不可挖苦、讽刺嘲笑同事。
4、语言交流时应自然随和，不要心不在焉、爱理不理的、也不要扭捏作态或哗众取宠。
如果谈话中出现矛盾、分歧，不必太当真，不要因为闲谈伤了同事间的和气。
闲谈要把握分寸，适可而止，更不能因此延误正常工作。
二、倾听倾听属于有效沟通的必要部分，倾听要虚心、耐心、诚心和善意。
一个认真的倾听者往往要比一个会说话的人更加讨人喜欢。
与同事之间沟通时，如果不听同事的说话，或者表现出不满的表情，这种做法是很不礼貌，也极容易让人产生反感的。
在与同事之间交往的时候，不仅要尊重别人说，还要认真的去听。
倾听的时候，最好不要做其他的事情，应与说话人有目光的接触，不时的以表情、手势等动作表示认同。
倾听的要点：1)克服自我中心：不要总是谈论自己想占主导地位;2)尊重对方：不要打断对话，不要急于评价对方的'观点，不要急切地表达建议，要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上;3)注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。
工作沟通技巧PPT课件
❖没有正确地阐述信息：要把沟通思想转化为信息 ❖给人以错误的印象 ❖没有选择合适的渠道 ❖接受信息的障碍：判断、偏见、情绪
第4页/共50页
造成沟通障碍的客观原因（本质原因）：
❖知识与经验的差异 ❖地位的差异 ❖个人的偏好 ❖事前的不信任，先入为主、刻板效应 ❖文化的差异
第5页/共50页
主题一、团队发展与特点
第9页/共50页
个人成长
TM
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S TM
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第10页/共50页
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第11页/共50页
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第12页/共50页
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第13页/共50页
主题二、如何实行有效沟通
第14页/共50页
沟通：情绪沟通
要想处理问题，必须先处理情绪，关键技巧是积极倾听
✓正强化（愉快，形成期望行为 ） ✓负强化 （不愉快，制止行为 ） ✓忽视
强化理论对于管理的意义：对于员工行为标准要非常明确， 不能模棱两可，忽左忽右，也不能施加过大的压力，否则会 使员工感到无所适从，产生心理抗拒。
第44页/共50页
例： 某公司改善了小李的工作条件，小李的积极性和主动性并没有提高， 不久小李接到了一项具有挑战性的任务，他工作特别卖力，这可运用 哪一种激励理论来解释?
当又一遍电话响起的时候，主管告诉周涛：“这样吧，你先回来。”然后他把纪纲叫到办公室， 安排同一件事。
1小时后，纪纲回来向主管汇报：“主管，土豆有大的、小的、去皮的、带皮的很多种，餐厅 采购自己吃，我认为没必要买大的，去皮的，小的、带皮的6角1斤，每斤可节省4角钱。市场上 土豆很多，可随时采购，没必要买太多，我这次买了100斤，已经给送到餐厅。另外，市场上西 红柿很便宜，看起来不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，小的5角1斤，如果需要，我可 打电话让卖主送来。”
第4页/共50页
造成沟通障碍的客观原因（本质原因）：
❖知识与经验的差异 ❖地位的差异 ❖个人的偏好 ❖事前的不信任，先入为主、刻板效应 ❖文化的差异
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主题一、团队发展与特点
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个人成长
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主题二、如何实行有效沟通
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沟通：情绪沟通
要想处理问题，必须先处理情绪，关键技巧是积极倾听
✓正强化（愉快，形成期望行为 ） ✓负强化 （不愉快，制止行为 ） ✓忽视
强化理论对于管理的意义：对于员工行为标准要非常明确， 不能模棱两可，忽左忽右，也不能施加过大的压力，否则会 使员工感到无所适从，产生心理抗拒。
第44页/共50页
例： 某公司改善了小李的工作条件，小李的积极性和主动性并没有提高， 不久小李接到了一项具有挑战性的任务，他工作特别卖力，这可运用 哪一种激励理论来解释?
当又一遍电话响起的时候，主管告诉周涛：“这样吧，你先回来。”然后他把纪纲叫到办公室， 安排同一件事。
1小时后，纪纲回来向主管汇报：“主管，土豆有大的、小的、去皮的、带皮的很多种，餐厅 采购自己吃，我认为没必要买大的，去皮的，小的、带皮的6角1斤，每斤可节省4角钱。市场上 土豆很多，可随时采购，没必要买太多，我这次买了100斤，已经给送到餐厅。另外，市场上西 红柿很便宜，看起来不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，小的5角1斤，如果需要，我可 打电话让卖主送来。”
沟通难题以及解决技巧(32页)
第四节解决员工间冲突的步骤…………………………………………………..26
第四章技巧………………………………………………………………………..28
第一节任沟通难题自生自灭的技巧……………………………………………..28
第二节有效聆听的技巧…………………………………………………………..28
第三节管理愤怒的技巧…………………………………………………………..29
有效地讨论沟通难题可能引起的情绪
设计符合您和对方的最重要的利益和利害关系的解决方案
辅导您的下属，帮助他们学会解决沟通难题
第四节导师简介
,
,是一家致力于提高企业绩效的公司，并提供一整套强大的协作咨询与培训服务。该公司为客户提供实用的新策略、新技能和新理念，以便他们能够充分利用协作行动的影响力来解决问题并创造商机。自1969年以来，一直在帮助全球的领先企业、《财富》100强和政府部门成功应对各种最严峻的挑战。
在这个主题中，您将学习如何更有效地管理沟通难题、留住重要员工以及帮助那些彼此没有好感的员工进行有效合作。了解了本主题中阐述的各种观点后，请点击“练习”，参与互动场景练习、做出决策并获得针对您所做选择的即时反馈。
第二节主题列表
主题概述
如果是您，您会怎么做？
主题列表
主题摘要
导师简介
主题使用说明
核心概念
什么是沟通难题？
点击“核心概念”，可详细了解这一主题的主要思想。研究个人观点和经历方面的差异如何导致问题的发生，并了解如何克服障碍圆满解决问题。
步骤
点击“步骤”可获得您要遵循的简明步骤，这些步骤可帮助您了解沟通难题的起因和解决问题的方法。
技巧
点击“技巧”，可获取有关如何维持有成效的工作关系以及如何处理各种特殊行为的信息。
第四章技巧………………………………………………………………………..28
第一节任沟通难题自生自灭的技巧……………………………………………..28
第二节有效聆听的技巧…………………………………………………………..28
第三节管理愤怒的技巧…………………………………………………………..29
有效地讨论沟通难题可能引起的情绪
设计符合您和对方的最重要的利益和利害关系的解决方案
辅导您的下属，帮助他们学会解决沟通难题
第四节导师简介
,
,是一家致力于提高企业绩效的公司，并提供一整套强大的协作咨询与培训服务。该公司为客户提供实用的新策略、新技能和新理念，以便他们能够充分利用协作行动的影响力来解决问题并创造商机。自1969年以来，一直在帮助全球的领先企业、《财富》100强和政府部门成功应对各种最严峻的挑战。
在这个主题中，您将学习如何更有效地管理沟通难题、留住重要员工以及帮助那些彼此没有好感的员工进行有效合作。了解了本主题中阐述的各种观点后，请点击“练习”，参与互动场景练习、做出决策并获得针对您所做选择的即时反馈。
第二节主题列表
主题概述
如果是您，您会怎么做？
主题列表
主题摘要
导师简介
主题使用说明
核心概念
什么是沟通难题？
点击“核心概念”，可详细了解这一主题的主要思想。研究个人观点和经历方面的差异如何导致问题的发生，并了解如何克服障碍圆满解决问题。
步骤
点击“步骤”可获得您要遵循的简明步骤，这些步骤可帮助您了解沟通难题的起因和解决问题的方法。
技巧
点击“技巧”，可获取有关如何维持有成效的工作关系以及如何处理各种特殊行为的信息。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧培训
——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认；
第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。
第30页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●对接收的信息之准确性加以确认（2）
——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达
——沟通概论
沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
第3页，共76页。
沟通技巧
——沟通概论
沟通模型
——如何让信息明确地传递
给你的措辞下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
第18页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？
有多具体？ 是谁、是什么？
跟什么相比？
第22页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内
容的理解； ● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息
再解释一遍。
第23页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
第13页，共76页。
沟通技巧
——沟通概论
第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。
第30页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●对接收的信息之准确性加以确认（2）
——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达
——沟通概论
沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
第3页，共76页。
沟通技巧
——沟通概论
沟通模型
——如何让信息明确地传递
给你的措辞下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
第18页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？
有多具体？ 是谁、是什么？
跟什么相比？
第22页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内
容的理解； ● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息
再解释一遍。
第23页，共76页。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
第13页，共76页。
沟通技巧
——沟通概论
沟通技巧知识培训ppt
肢体语言
空间距离
通过肢体语言来增强表达效果，如手 势、面部表情和姿势。
根据与对方的亲疏关系和沟通目的， 适当调整自己的空间位置。
眼神交流
通过眼神交流来增强与对方的互动和 沟通效果。
03
沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不恰当的措辞，导致信息 传递受阻。
文化背景障碍
由于文化背景不同，导致沟通双方对信息的理 解产生偏差。
在沟通前明确沟通目标和期望结 果，确保双方有共同的理解基础
。
建立信任
通过真诚和善意的态度建立信任 关系，减少沟通障碍。
使用恰当语言
使用简单明了的语言，避免使用 模糊或复杂的措辞。
持续改进
不断反思和总结沟通经验，提高 自己的沟通技巧和应对能力。
04
沟通风格与文化差异
个人沟通风格
直接与间接
不同的人有不同的沟通风格，有 的人倾向于直接表达，有的人则 更倾向于间接暗示。了解和识别 不同的沟通风格有助于更好地进
。
公共场合沟通技巧
演讲技巧
在公共场合演讲时，我们需要 掌握良好的演讲技巧，包括清 晰地表达观点、使用恰当的语
调和手势等。
社交技巧
在公共场合中，我们需要掌握 良好的社交技巧，包括礼貌地 与人交往、善于倾听他人观点
等。
应对媒体
在面对媒体时，我们需要学会 应对媒体的技巧，包括清晰地 表达观点、避免敏感话题等。
情绪障碍
情绪波动或过于紧张影响沟通表达，导致信息 传递不准确。
沟通障碍的识别与应对
观察非言语信号
注意对方的表情、肢体 动作和语气，以判断对
方是否理解信息。
倾听技巧
积极倾听对方意见，不 打断对方，理解对方的
术前沟通与技巧培训(ppt 61页)
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(2)非指导性交谈 非指导性交谈是一种商讨性的交谈，基本观点是
承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能，鼓 励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去 对自身健康不利的行为方式。在非指导性交谈中 ，患者与护士处于平等地位，患者有较多的自主 权，感到自己受到尊重，参与了决策，因而能积 极并自觉的按照决策去实施，主动采取新的行为 方式。 例如：健康教育指导等
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3）进一步沟通方案 真诚致歉，说明不足，有错就改，争取谅解；换 技术好的护士再穿刺，主动交谈，分散注意力缓 解头疼；理解病人和家属，不计较态度，给予心 理安慰和精神鼓励，增强治疗信心。
4）沟通效果： 达成了谅解，家属提出自己态度也不好，不要处罚
护士；红灯转换，重建新的沟通、合作关系。
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之音”，即话语背后的深层含义，要用眼睛观察 对方的面部表情和身体姿态，从而找出正确的感 受。即倾听的呼声，不能 只用耳朵，还要用眼睛 ，更要用心。
设身处地理解对方的感受 如果体察对方的感受，不仅要倾听、观察
第四 常用的沟通技巧
第三 治疗性沟通
第二 沟通的基本类型
第一 沟通的重要性
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一、 沟通重要性
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2009年中国患者安全目标要求患者参与，如何实 现？
有效的沟通就是一门让患方参与、理解、配合的 艺术。如何让家属不围着术后患者？沟通让其知 道减少感染机会。
如何让患者参与术前方案制定、术前护理配合、 术后早期康复？沟通帮助患者融入其中。
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（2）评估性沟通
这种沟通的主要目的是获取信息，交谈双方所关 注的是信息的内容，较少强调关系和情感，因此 ，这种交谈只有在双方关系融洽的条件下才能顺 利进行。
例如：询问病人既往健康问题和目前的健康状况 ，患者的遗传史、家族史、精神与心理状况、住 院的主要原因，护理要求及日常生活方式、自理 能力等，这些信息可以为确定护理诊断，制定护 理计划提供依据。
(2)非指导性交谈 非指导性交谈是一种商讨性的交谈，基本观点是
承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能，鼓 励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去 对自身健康不利的行为方式。在非指导性交谈中 ，患者与护士处于平等地位，患者有较多的自主 权，感到自己受到尊重，参与了决策，因而能积 极并自觉的按照决策去实施，主动采取新的行为 方式。 例如：健康教育指导等
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3）进一步沟通方案 真诚致歉，说明不足，有错就改，争取谅解；换 技术好的护士再穿刺，主动交谈，分散注意力缓 解头疼；理解病人和家属，不计较态度，给予心 理安慰和精神鼓励，增强治疗信心。
4）沟通效果： 达成了谅解，家属提出自己态度也不好，不要处罚
护士；红灯转换，重建新的沟通、合作关系。
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之音”，即话语背后的深层含义，要用眼睛观察 对方的面部表情和身体姿态，从而找出正确的感 受。即倾听的呼声，不能 只用耳朵，还要用眼睛 ，更要用心。
设身处地理解对方的感受 如果体察对方的感受，不仅要倾听、观察
第四 常用的沟通技巧
第三 治疗性沟通
第二 沟通的基本类型
第一 沟通的重要性
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一、 沟通重要性
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2009年中国患者安全目标要求患者参与，如何实 现？
有效的沟通就是一门让患方参与、理解、配合的 艺术。如何让家属不围着术后患者？沟通让其知 道减少感染机会。
如何让患者参与术前方案制定、术前护理配合、 术后早期康复？沟通帮助患者融入其中。
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（2）评估性沟通
这种沟通的主要目的是获取信息，交谈双方所关 注的是信息的内容，较少强调关系和情感，因此 ，这种交谈只有在双方关系融洽的条件下才能顺 利进行。
例如：询问病人既往健康问题和目前的健康状况 ，患者的遗传史、家族史、精神与心理状况、住 院的主要原因，护理要求及日常生活方式、自理 能力等，这些信息可以为确定护理诊断，制定护 理计划提供依据。
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听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
作适当回应
4种不同的回应方式。
14
沟通技巧----听
移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容
表层和深层： １。表层的移情换位 ２。深层的移换位
理解对方的感情成分
理解隐含成分
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。
15
沟通技巧----听的技巧
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
沟通体验：所有女性，交谊舞
10
沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
28
如何与同事沟通
工作 朋友
A、B、C、D四类 如何沟通？
低
A C
高
B D
低 高
沟通方法： 与当事人沟通 与自己的上司沟通
与当事人的上司沟通 4个人沟通
29
如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享
30
பைடு நூலகம்
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”
20
问的技巧
开放的问题
封闭的问题
A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案
21
沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
6
目录
沟通的重要性
沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧
观察的技巧 沟通应用（对上） 沟通应用（对同事） 沟通应用（对客户）
7
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
22
消极的身体语言
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾 快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
23
积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
24
沟通中的9种致命过失
傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅
回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
让对方开口；
18
说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
19
声音的表现力
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
31
成功从沟通开始
再见
32
11
沟通之窗
别人 自己
知道 不知道
知道
开放区 隐藏区
不知道
盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
12
沟通技巧----听的重要性
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的 人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了。
一根舌头，一对耳朵
13
沟通技巧----听
移情换位
主动的听，能听懂信息。
员工 培 训
----沟 通
技 巧
1
心理公约
积极参与 互相学习
遵守时间 以用为本
2
课程介绍
谦虚的介绍 骄傲的介绍 培训就是沟通
本课程的目的： 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
3
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
4
无效沟通的后果
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
5
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西， 乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说 完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到 小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到 那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力
听知记忆力
听知辨析力 听知灵敏力
16
沟通技巧---4种不同的回应方式
鼓励
询问 反应 重述
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的 信息。 反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。
17
沟通技巧----说 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；
8
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 信
打算发送 的信息 编码 过程 发送者 解码 过程 息 与 通 道 反 馈 噪音 解码 过程 接受者 编码 过程
感受 到的 信息
9
沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际 小团 沟通、体沟 通 公众 沟通 组织 沟通 大众 沟通 跨文化 沟通
25
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
26
如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义
管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾 绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领： 完整的方案 尊重上司 服从上司
27
案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司 做销售经理，而你心中的理想人选是分公 司的价格主任小张。于是你回到总公司和 总经理沟通，请看两种不同的结果！ 2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想 申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？ 3、你是一个分公司的负责人，有三位员工 最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这 三位员工平常的表现不一样，A表现很好， B表现一般，C表现很差，你将怎样做？