B-E-6 电话礼仪 - 360文档中心

接电话礼仪精选3篇

接电话礼仪精选3篇接听电话的礼仪篇一1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、b传真、c打字、d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。

总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。

如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

电话基本礼仪培训课件

电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。

在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。

因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。

本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。

二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。

良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。

以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。

2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。

3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。

三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。

接听电话礼仪情景模拟

接听电话礼仪情景模拟接听电话礼仪情景模拟1电话铃声响，在第三声，销售员拿起电话。

销售员：您好！我是XX公司的刘XX，感谢你打电话来。

〔声音是开心的，兴奋的，热心的。

〕客户：你们广告的车子还在吗？〔客户表示对车子有爱好。

〕销售员：哦，那车子呀！许多人打电话来询问这个车子，我们觉得特别兴奋。

那一种经济型的车子正是你在查找的吗？〔以一个问题回答下列问题。

〕客户：是呀！还在吗？〔客户对车子的爱好真深厚。

〕销售员：那好得很！我今日或者明天都有空和你详谈。

你想来我们的展现厅，还是你想我到你的场所谈呢？〔让客户选择日期，地点。

〕客户：我想我还是来你公司好了，我想看看车子。

销售员：那你是今日来呢，还是明天才来？〔让客户选择。

〕客户：我还是今日来吧！我下午就来。

〔客户迫不及待。

〕销售员：那我下午两点钟在公司等你，我把车子保存给你，你有纸和笔吗？麻烦你把这些详情写下来。

销售员：地址是XX市XX路XX号，明天是星期三，我们约在下午两点钟，我也许可以为你保存车子到三点钟，可以吗？〔确认详情，给客户一个不要迟到的理由。

〕客户：好的，我肯定到。

销售员：假如有不寻常的事情发生，而我需要转变我们的约会，我怎么跟你联系呢？客户：我叫刘XX，电话是150XXXXXXXX。

销售员：好，那我们明天见。

客户：再见。

接听电话礼仪情景模拟2角色扮演：公司总经理：王公司总经理：曼公司是一家知名汽车制造商，B公司为一家汽车玻璃生产商。

此次接洽活动，是B公司盼望能成为A公司汽车玻璃的长期供应商，通过电话预约，支配公司造访B公司的情景〕第一幕：接待与用餐场景一：电话预约月23日下午15：00电话声铃铃铃想起。

赵：〔面带微笑〕您好，请问是宝马有限公司孙助理吗？孙：是的！请问您是？赵：我是中华玻璃有限公司上周与您预约的赵助理。

孙：哦，想起来了。

赵助理，你好！赵：我想请问下，贵公司王总与你明天几点抵达新郑国际机场呢？这样便利我们提早做好接待工作。

孙：明天9：20就能抵达机场。

打电话礼仪

打电话礼仪关于打电话礼仪1、选择适当的时间一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。

公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

同样说：“您好，这里是××公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。

3、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

5、迅速准备地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话钤一响，应尽快去接，最好不要让钤声响过五遍。

电话钤响一声约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话钤声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话钤声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

6、认真清楚地记录对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

电话礼仪培训

在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则 ”，牢记长话短说。
2．勿因人而改变通话语气 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 4．最多让来电者稍候7秒钟 5．私下与人交谈需按保留键 6．不要大声回答问题 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 8．修正习惯性口头禅
认真用心激情
【打电话的注意事项】
• 9．断线应马上重拨并致歉
• • • • • • •
10．勿对拨错电话者咆哮 11．转接电话应给同事预留弹性空间 12．勿同时接听两个电话 13．帮助留言应记录重点 14．不要将电话当烫手山芋到处转接 15．不口出秽语，不论客户是非 16．请教来电者的姓名
xx汽车用品公司
电话礼仪培训
认真用心激情
前言
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
【案例】
认真用心激情
追求卓越永无止境
认真用心激情
认真用心激情
【接听电话对比】
错误
你找谁？什么事有？你是谁？不知道我问过了，他不在！没这个人你等一下，我要接个别的电话
正确
请问你找谁？请问你有什么事？请问你贵姓？抱歉，这事我不太了解我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等

前台礼仪知识6篇

前台礼仪知识前台礼仪知识6篇前台礼仪知识1一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。

如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。

这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。

出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台礼仪知识2酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

KTV礼仪

(1)持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。
(2)斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是:右侧大臂与身体呈90角，小臂弯曲呈45角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。
托盘分为：轻托重托
1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。微笑礼仪
抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁” 字状站立，双手交叉放于腹前。
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谢谢！
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树立质量法制观念、提高全员质量意识。20. 10.2720 .10.27T uesday , October 27, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 6:12:42 16:12:4 216:12 10/27/2 020 4:12:42 PM

秘书打电话礼仪

秘书打电话礼仪秘书打电话是工作中常见的一项任务，电话礼仪的重要性不言而喻。

良好的电话礼仪能够给对方留下良好的印象，提高工作效率。

以下是秘书打电话的一些礼仪要点：1. 确定目的：在打电话之前，确保自己已经明确了目的和内容。

这将有助于你在电话中清晰地表达自己的意图。

2. 拨号准备：在拨号之前，你应该事先准备好所要说的话，精确地知道自己要与谁通话。

这样可以避免不必要的拖延和混乱。

3. 自我介绍：当对方接听电话后，首先要礼貌地自我介绍，例如：“您好，我是XXX公司的XXX，我正在为XXX先生打电话。

”4. 询问对方是否方便：礼貌地询问对方是否方便接听电话。

例如：“请问现在是您方便接听电话的时间吗？”5. 提供参考信息：为了让对方了解你的身份和目的，你可以简要地提供一些背景信息。

例如：“我想咨询一些关于XXX项目的事情。

”6. 注意语气和语速：在电话中，语气和语速非常重要。

要确保自己的语气友好和积极，并且说话清晰、不慌不忙。

7. 注意用词：避免使用过于专业或复杂的术语。

应使用简单明了的词语，以确保对方能够理解你的意思。

8. 倾听和回应：在电话中，要保持良好的倾听和回应。

认真倾听对方的发言，并根据需要作出回应。

9. 注意礼貌用语：在电话中，使用礼貌用语是非常重要的。

例如，请、谢谢、对不起等。

这些用语可以展现你的专业素养和对对方的尊重。

10. 提供必要的信息：当对方需要信息时，要及时提供所需的信息。

如果你无法立即提供信息，要向对方保证尽快提供答复，并按时兑现承诺。

11. 结束电话：在电话结束前，要和对方感谢沟通的时间和合作机会，并礼貌地告别。

例如：“再次感谢您的时间，祝您一天愉快。

”12. 记录重要信息：在电话结束后，记得将主要内容和要点记录下来，以备日后参考。

在秘书打电话时，遵循以上礼仪要点能够帮助你建立良好的沟通和合作关系，提高工作效率，并给对方留下积极的印象。

记住，电话礼仪的关键是友好、亲切和专业。

社交礼仪电话礼仪

社交礼仪电话礼仪电话作为便利的通讯工具，在日常工作中有着极为广泛的应用。

社交礼仪电话礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

社交礼仪电话礼仪1.接通电话当你打电话时，一接通对方，就要马上有礼貌地说明你是谁。

如果你说：“猜猜我是谁?”或”喂，是我!“对方不一定能记得你的声音，因此这样的开场白可能会使对方尴尬。

当你给朋友打电话，碰巧是她父母接的，这时如果你能说：“你好，我是小明，小红在吗?”这样她父母肯定会对你有好感。

打电话时对方看不到你的表情或是手势，因此清楚地说明你的意思就显得更为重要。

2.看看时间打电话之前，先看看时间。

确定一下这时打电话给朋友是不是合适，也许这时他们正在吃饭或者已经上床睡觉了。

除非是紧急情况，绝大多数的人都不喜欢在吃饭时被打扰。

夜深了，即使你肯定你的朋友还没睡，也不要打电话给他，因为这时他的家人可能已经睡了。

如果有人在你不方便的时候打电话来，比如说你正在吃饭的时候，你可以告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打回给他，也可以让他过一会儿再打来。

当然不要对打电话来的朋友无礼，但也不能干扰家人用餐。

除非是非常重要的电话，否则要避免在家人进餐时，你与别人在电话上聊个没完没了!3.拨错号码无论何时，拨错电话号码总会打扰对方。

当你拨错了号码，请不要一声不吭就挂断电话。

因为第一，你让不相干的人听电话，一声不吭就挂断了是很无礼的表现。

第二，你应该弄清楚为什么拨错了电话，是按错键了呢，还是记错电话号码了?这时那个陌生的声音也许最能帮助你找到答案。

你可以说：“对不起，我一定是拨错号了，你的号码是55581234吗?”记住挂断电话之前再次表示一下歉意，而且以后要注意避免类似的事情发生。

4.电话习惯每个家庭在接听电话时的习惯都有所不同。

一些家庭习惯说：“这里是某府。

”还有些家庭就简单地说声”你好!”在自己家里，就按照父母教你的做; 在亲戚朋友家里，就按照他们的习惯做。

另外，如果你在亲戚朋友家里想借用一下电话，你要尽可能地缩短谈话时间，然后最好再主动道谢。

物业人员接打电话礼仪_礼仪文书_

物业人员接打电话礼仪物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪1、及时接电话。

电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？2、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。

自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

3、认真听对方说话。

接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

5、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

6、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“7、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。

8、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪1、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做。

2、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。

3、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

通信礼仪

第三节
通信礼仪
思考
生活中常用的通信方式有哪些？
学习内容
一、电话礼仪二、手机使用礼仪三、发短信礼仪四、网络行为礼仪
能力目标
1. 能礼貌规范地接、打电话。 2. 能正确规范地使用移动电话。
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“**的**”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。
一、电话礼仪
1、电话礼仪的重要性形象问题：个人/组织形象社交问题 2、电话礼仪四要素：时空选择语气态度时间控制通话内容 3、打电话接电话代接电话
（1）打电话
打电话的步骤：拨出电话自我介绍确定对方并问候说明来电事项再次汇总确认礼貌结束通话挂断电话
（1）打电话
【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择
电话礼仪：接听电话礼仪
通话中
尽可能的避免厌烦的神情和语调；
要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲 “请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。
电话礼仪：接听电话礼仪
案例
有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

国际酒店标准电话礼仪(中英文版)【精品ppt】

or ask the person to call him/her later. 唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去。
精品课件，下载后可以编辑
Answering Calls 接听电话
七、Wrong number 对方错拨号码 • Politely tell the caller s/he's got a wrong number. 礼貌地告诉来电者他/
酒店标准电话礼仪
Telephone Etiquette
精品课件，下载后可以编辑
学习本课程的目的
• 掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢；
• 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能； • 了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电
话应对技巧； • 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件； • 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用； • 服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标； • 掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧； • 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧； • 通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。
One minute, please. Let me check for you. 请稍等，我帮您查一下。 It would take 2 min. 大概要2分钟。 Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？ Sorry to keep you waiting. 对不起，让您久等了。
Answering the phone within 3 rings using smiling voice 铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）

外联礼仪标准文档

交谈礼仪
• 避免谈及的话题 – 与钱有关的事 – 自己或别人的健康状况 – 哀伤的话题 – 谣言与闲话 – 陈腐和夸张的话题
• 常见的话题 – 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等
1
C
电梯礼仪
• 电梯无人时 – 按住开的按钮,请客人进入电梯 – 到达目标楼层时,按住开的按钮请客人先下.
使用手扶梯应靠右站立电梯有人时:无论上下都应客人、上司优先
奉茶的禁忌
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深
的２／３处为宜。
继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
1
G
递交物件时
• 如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去； • 如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着； • 至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
H
通道、走廊
• 走通道、走廊时要放轻脚步； • 无论在自己的公司，还是他人的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
• 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
Thank you !
男士着装
（一）男职员仪容仪表
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.西装平整、清洁 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
E
座位安排礼仪
指导原则：以右为尊，面门而定
A 为上座，其次 B、C、D。

上台发言鞠躬顺序

上台发言鞠躬顺序第二节当众发言的礼仪交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。

首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。

交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。

交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺、抠鼻孔等等。

这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。

演讲人的声音要响亮。

音量的大小根据会场的大小和人员的多少而定。

既不要过高，也不要过低。

过高易失去自然和亲切感，过低会使会场出现不应用的紊乱。

演讲者演讲时，双手尽量不要胡乱挥动，可以双手相握，放在身前或身后，或者放松垂在两侧。

双手的姿势相当重要，并且有时能加强你的演说。

可是要尽量避免一再重复同一动作。

不要胡乱地挥动手臂以免分散听众听你演说的注意力。

演讲者的服饰应以整洁、朴实、大方为原则。

男士的服装一般以西装、中山装、表年装为宜。

女士不宜穿戴过于奇异精细、光彩夺目的服饰，服装过于艳丽，容易分散听众的注意力。

眼睛慢慢地从一个移动到另一个人，在每一个人身上停留两到三秒钟时间；眼睛直视听众，或看着他们的鼻梁或下巴当众发言的礼仪发言者应遵守的礼仪当众发言的礼仪集会听众应遵守的礼仪1、当众发言时，应注意自己的着装、发型和化妆是否符合发言的主题和环境。

2、发言者上下台时，步伐应该平稳、从容。

3、当众发言时，目光应直视听众，不应东张西望，眼睛慢慢的从一个人移动到另一个人身上，在一个人身上停留两到三秒钟时间。

4、当众发言时，语音、语调要平稳柔和，音量要适中（过高易失去自然和亲切感，过低会使会场出现不应用的紊乱），要求讲普通话。

5、当众发言时，手和手臂自然下垂，不要扭在一起或紧握拳头，不要把手插在口袋里。

6、发言结束时，要向听众表示感谢，行鞠躬礼。

二、集会听众礼仪1、认真听取发言者的发言内容，不做与集会无关的事情。

2、发言结束时或内容精彩之处应给（ji）予掌声以示对发言人的感谢和尊重。

Telephoning Etiquette电话礼仪

O: Just a minute, Miss Li. (Switches lines转内线) Mr. Smith, Miss
Li from United Textiles wants to speak to you.
S: Put her through, please. Hello, Mr. Smith speaking.
2. Maintain good mental and physical posture to make your voice as clear as possible when you are on the phone.
3. Answer calls promptly and accurately, and offer to apologize for late or missed calls.
Answering the phone
greeting
Identify department or section
Identify yourself
Offering helps
OFFICE ASSISTANT: Good morning. OTT Promotions. How may I help you? NICK: Hello, this is Nick Delwin from Communicon. Could I speak to Helen Turner, please? OFFICE ASSISTANT: Just a moment, please. …………….
Basic etiquette
1. Pay attention to the first sound of the call. Try to make your sound clear and pleasant to leave a good impression on the other side of phone.

涉外礼仪之电话礼仪

电话留言礼仪
若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁备有纸、笔，可供随时记录；按who、when、where、why、 what、how询问并记录；不可接电话的同时吃喝、抽烟、与人聊天；避免使用同音字；听不清楚时不可敷衍，要再问一次并清楚的回应对方；记录后复述内容，切记准确全面，尤其是记下地名、人名、日
一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，看她如何处理：
客户：你们公司的效率怎么那么差？！小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！
象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。
电话礼仪
特殊的沟通方式——看不见对方
完全用声音和语言与对方沟通
语气、语调
肯定、积极不在乎、消极
印象好坏，对个人、部门、甚至单位都有深远影响
拨打前的准备：
✓最有绩效的时段：早上10:00～11:30；下午2:00～4:00。 ✓最佳的通话时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间。

客服工作标准用语(一)电话礼仪技巧篇

客服话务员标准用语(一)电话礼仪技巧篇第一章关于电话客服介绍一、什么是客户服务良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位,从而为企业带来利润。

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系.帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）;在客户使用产品时发生问题时,提供有效的帮助和其满意的售后服务。

二、客服的主要职责客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。

客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以,做好客服工作，对公司而言,是非常重要的.如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。

“客户至上”,永远是客服人员的第一理念.永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。

在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。

三、电话客服分类1.产品的售前咨询2.售中的引导3.售后服务4.售后回访售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。

售中的引导：是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品。

售后服务：也就是目前客户服务工作的重点,工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。

这也是电话客服存在的意义。

售后回访:客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务,应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客服。

四、客服人员必须具备的素质要做好客服工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键.一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时,能够让客户感到你是真心在为他服务。

电话礼仪规范用语

电话礼仪规范用语我们在打电话的时候，最不能忘的就是电话礼仪中的规范用语了，早学早收获哦。

下面是店铺为大家准备的电话礼仪规范用语，希望可以帮助大家!电话礼仪规范用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。

(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?打电话的应注意的礼节01.通话时间不要在他人的休息时间之内打电话。

如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。

打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

02.通话时间的长度以短为佳，宁短勿长。

一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

03.通话内容要简明长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

04.通话语言要文明通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。

礼仪培训标准

礼仪培训标准第一节见面时常用礼节介绍介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。

通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。

介绍礼特别适用于饭店综合性服务。

作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。

在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。

1、标准式。

简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。

介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。

“您好，我是XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。

3、礼仪式。

介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。

提示：1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。

2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

训练2：练习介绍他人介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。

1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。

2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。

3、介绍的顺序：A、把身份低的介绍给身份高的；B、把年轻的介绍给年长的；C、把男士介绍给女士；D、把未婚的介绍给已婚的；E、把后到的介绍给先到者；F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。