深圳物业满意度调查：万科物业关键成功的9个因素-上书房信息咨询
深圳市场调查：物业企业客户满意度调查-上书房信息咨询
深圳市场调查：物业企业客户满意度调查客户满意度管理是当今服务类企业的一项重要内容，越来越成为企业经营的理念，对企业经营策略适时调整，巩固并提高市场占有率有着十分重要的意义。
物业管理是对物的管理和对人的服务，实质是服务，主体是客户，满足并超过客户需求是企业努力的方向，客户满意度调查一家作为了解顾客需求、提升服务质量、赢得客户忠诚度的一个重要方式，当物业服务的实际价值达不到客户期望时，客户会产生不满，当物业服务价值达到或超过客户期望，客户会感到愉悦，这也为企业也能够带来可观的经济效益和深远的社会影响力。
一、进行顾客满意度的意义1、提升企业服务质量和市场竞争力物业服务涵盖的工作范围很广，虽然企业又严谨的工作制度，但是难免有疏忽，客户满意度调查有助于帮助企业查缺补漏，不断提升服务质量，了解竞争对手情况，也有助于提高市场竞争力；2、准确把握客户的关注点客户满意度作为企业和客户沟通的桥梁，可是有效的得到客户对物业服务的整体评价，分析出影响服务满意度的因素，企业可以进行策略调整，不断提供优质服务与顾客户需求想吻合；3、加强客户忠诚度客户忠诚度需要以客户满意为基准，通过满意度调查，让客户对物业公司的服务做出客观的评价，预测客户保留的可能性，赢得客户对企业管理能力和服务水平的认可；二、提升客户满意度的方法和措施1、树立企业品牌和服务理念企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作得到最大限度的发挥，正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障。
服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值，因此，物业管理需要观察和分析客户对于物业人员管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务，对面业主真诚微笑，面无表情的服务只会让客户反感；2、保障各部门间的沟通，提高员工素质以及服务效率对于员工，尤其是对业主面对面的员工服务意识和素质培养很重要，培训时需要注意技巧和技能方面，使得员工素质得到全面提升，通过培训，相应的进行奖惩措施，最大限度的提升员工的素质和服务水平，让业主感知到服务提供者的敬业以及服务本身的专业。
深圳物业满意度调查：物业管理者应知晓的十大效应-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：物业管理者应知晓的十大效应木桶效应在现代管理学上有一个著名的“木桶理论”，是指用一个沿口不齐的木桶来装水，它能盛下的水的容量多少，不取决于木桶上那块最长的木板，而是在于木桶上最短的那块木板，所以也称“短板效应”。
启示：考核一个物业项目的服务管理水平如何，不仅要看重物业的硬性指标，而且还要重视物业管理的软实力，使硬件设备和管理手段这两块木板一样长，只有两手抓，多项齐发展，才能装得下业主日益增长的各项服务需求这桶水。
霍桑效应美国芝加哥郊外的霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有比较完善的娱乐设施、医疗和养老金等制度，但工人们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。
为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等多方面专家参加的研究小组，在该工厂开展了以生产效率与工作物质条件之间的相互关系为课题的一系列试验研究。
这一研究课题的中心是“谈话试验”，专家们用两年多的时间，找工人谈话两万余次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满并做详细记录；对工人的不满意见不准反驳和训斥。
这一“谈话试验”收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量大幅度提高。
这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。
社会心理学家们将这种奇妙的现象称之为“霍桑效应”。
启示：一家物业公司服务上千户业主，众口难调，在服务过程中并不能做到让所有业主100%地满意。
所以，对于业主未能满足意愿的情绪，切莫压抑。
笔者的一位同事在打电话催缴物业费时，询问业主长时间没有交费的理由。
业主说，他对物业服务有意见。
同事追问对物业服务有哪些意见，业主只说“我都懒得跟你们说”就把电话给挂掉了。
同事随后到该业主家登门拜访，业主终于说出了对物业公司的服务和管理感到不满的地方。
之后管理处积极响应，该业主提出的问题都得到了满意的解决。
所以，业主如果对物业服务存在什么不满的地方，物业公司一定要及时想方设法让业主将意见和建议反馈出来，有不满的情绪能够通过方便的渠道毫无保留地发泄出来，这样物业服务工作反而好做得多。
深圳物业服务如何提升业主满意度？-上书房信息咨询
深圳物业服务如何提升业主满意度？要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。
否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。
物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。
其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。
物业管理服务的全方位质量管理特点物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。
全员的质量管理物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。
管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。
因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。
全过程的质量管理物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。
不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。
为此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，须经得起住户的检验，满足住户的要求。
全住区的质量管理全住区的质量管理主要从组织管理这一角度来进行。
每一个住区的质量管理不仅是对管理者的管理，而且还包括对物业管理企业领导层的管理，以及对住户的管理，其中每种管理角色都有明确的质量管理活动的重点内容。
如何做好物业——以万科物业成功为例-上书房信息咨询
如何做好物业——以万科物业成功为例-上书
房信息咨询
万科物业作为中国物业管理行业的佼佼者，其成功经验值得业界学习
和借鉴。
以下是万科物业成功的关键要素：
1. 专业化服务：
- 万科物业拥有一支专业的管理团队，通过定期培训和考核，确保
员工具备高水平的专业技能和服务意识。
2. 标准化流程：
- 制定和执行一系列标准化的服务流程，包括客户接待、维修服务、安全巡检等，确保服务质量的一致性和可追溯性。
3. 客户导向：
- 以客户需求为中心，提供个性化服务，如根据业主的生活习惯调
整服务时间，提供定制化解决方案。
4. 技术应用：
- 利用现代信息技术，如智能安防系统、在线服务平台等，提高服
务效率和业主满意度。
5. 持续创新：
- 不断探索和实践新的物业管理理念和服务模式，如绿色物业管理、智慧社区建设等。
6. 社区文化建设：
- 重视社区文化的培育，组织各类社区活动，增强业主之间的交流
和社区凝聚力。
7. 风险管理：
- 建立完善的风险评估和应对机制，包括自然灾害、突发事件等，
确保社区安全稳定。
8. 财务透明：
- 对物业管理费用进行透明化管理，定期公布财务报告，增强业主
的信任感。
9. 环境友好：
- 推行节能减排措施，如使用节能灯具、优化能源使用等，打造绿色、环保的居住环境。
10. 合作共赢：
- 与开发商、业主、供应商等多方建立良好的合作关系，实现资
源共享和优势互补。
通过上述措施，万科物业不仅赢得了业主的信赖，也树立了行业标杆，为物业管理行业的发展提供了宝贵经验。
深圳物业满意度调查：如何构建优秀物业管理品牌-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：如何构建优秀物业管理品牌一、基础内容即深圳物业管理最为基本的功能，如安全、卫生、维修、绿化等工作。
二、延展内容在满足基础功能之外进行的增值性服务、特约性服务、特色性服务等，以满足深圳各层次业主的不同需求。
三、精神内容业主在满足了以上两个内容的有形服务后，会进一步产生无形的精神需求，这种需求的服务提供更为复杂。
如到达这个层次，就会使消费者对深圳企业品牌产生一定的信赖，亦即忠诚度在提升。
四、文化内容到达文化层次的企业不再将精力集中在具体的管理或服务上。
因为深圳物业管理的差异性很小，甚至第三层次的精神内容也很容易被其他企业模仿并超越。
所以，这一阶段主要是通过企业文化的凝炼，使自己的品牌以至产品具备文化的力量，使消费者的忠诚度达到持久。
深圳物业管理品牌的塑造途径一、配合政府行为，提高企业实力1、争创国优。
国优是最具权威的荣誉，能产生最广泛的影响力，具有极强的可信度。
2、获取资质。
资质认证是我国政府对深圳物业管理企业综合实力的权威认定，也是市场对物业公司的最为重要的信任凭证。
在当前物业管理品牌建设成果不明显的情况下，高等级资质便成为品牌的代名词。
3、通过认证。
ISO9000、ISO14000、SA8000和OHSAS18000等体系，是企业迈向现代化的现实需求，企业可通过认证奠定坚实的发展基础。
二、借助口碑流传，树立坚实品牌一个管理100万㎡的深圳物业公司，服务对象可达5万人左右。
平均每个人会将自己的经验直接告诉身边的20个人，则对企业存在潜在评价的人将达到100万。
所以，如5万业主都能以切身经验真诚赞颂，其影响之大和宣传效果之好可想而知。
三、做好软性广告，宣传重在实效物业公司赢利空间狭小，不可能依赖高昂的广告投入进行宣传，只有在宣传方式上多想妙招。
如，在承接新建物业项目时与发展商约定，在发展商所做的地产广告中打上物业公司的名字，从而起到免费宣传的效果。
四、善于借势发力，巧做品牌之道。
深圳物业满意度如何提高-上书房信息咨询
如何提高业主物业满意度在物业服务中,业主满意率一直是一个重要的评价指标。
随着物业服务市场的发展和业主对物业服务需求的增加，企业对业主满意率的要求也越来越高。
在高端市场，特别是在知名房地产开发企业关联的物业服务企业的推动下，这一指标甚至呈现出一种畸形发展趋势。
只追求业主满意率，不计物业服务成本的做法，是不利于行业健康有序发展的。
物业服务是一种合同行为。
对于合同行为的评价，应该以对合同履行的符合度为评价指标，不应该人为地加入超越合同约定的其他评价指标。
超越一定程度后，提高业主满意率，必然影响物业服务的边际成本。
提升业主满意率所带来的物业服务边际收益等于物业服务因此而支付的边际成本时，企业获得最大效益。
而超过这一交汇点，企业必将得不偿失。
因此，合理确定业主满意率是非常必要的。
一、影响业主满意率的因素分析不论是意愿得到满足的比例还是程度，“意愿”首先是一个相对主观的概念，存在一个心理预期值，同时需要有一个感知的过程和比较的方式。
1.心理因素——心理预期值:不同的人，对同样的事物可能有着不同的预期。
不同的预期，相当于设置了不同的评价标准。
2.心理因素——感知和比较:不同的人，对同样的事物可能有不同的感知。
同一个人，在不同的时期、不同的环境下，也可能对同样的事物有不同的感知。
不同的比较方式，可能得出不同的结果。
3.参与度:并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。
业主对于调查的参与度不一样，得出的结果也不一样。
4.行业因素:行业通行做法，以及行业整体发展水平，均可以成为业主评价的环比因素。
5.企业服务质量:物业服务企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度，将直接影响业主的评价。
6.宣传和沟通渠道：物业服务相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等，在引导业主正确和客观评价中，能够起到去除或者加重误解的作用。
7.环境因素:物业自身的客观因素，如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等，构成了不同物业不同的环境因素。
深圳物业满意度调查：集中式长租公寓调查报告-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：集中式长租公寓调查报告Q3季度北京市长租公寓分布仍以五环以内为主，截止9月北京已监测集中式长租公寓共98家门店，开店数量相比较上季度有明显增加。
其中朝阳区有40家，逾全市总量40%可监测长租公寓门店中，北京共有98家长租公寓门店，朝阳区共计40家门店，占比逾全市总量40%，其次为丰台区，分布14家门店。
门店个数增长比较多的行政区为朝阳、丰台和海淀，各区相比较上季度分别上升5、4、3家门店。
朝阳门店新增冠寓、朗诗寓、旭辉领寓和邦舍公寓，丰台新增冠寓、自如寓和湾流。
除朝阳区以外，丰台区已经位列各区域长租公寓集中度行政区中第二，与全市产业结构发展有一定关系，同时也表示丰台区具有较多建筑可改造为公寓。
长租公寓品牌及环比Q3季度乐乎公寓门店数量依然领跑北京市集中式公寓市场。
房企系列远洋邦舍及龙湖冠寓门店数量上相比较上季度有较高提升本季度产生新增门店的有10家品牌公寓，有半数为房企品牌，其中远洋邦舍、首创he 寓、旭辉领寓和康桥好寓均开始布局北京长租公寓市场。
除早已经布局的万科泊寓，Q3季度远洋邦舍、龙湖冠寓均表现相对抢眼，目前均已有4家门店。
长租公寓品牌及市占率集中式长租公寓品牌集中度高，乐乎、魔方、城家和泊寓前四名品牌已占据6成市场从运营商角度来看，北京市场的占有率以公寓系的品牌占主导，占比高达65%。
房企运营的门店中除万科泊寓之外，其他开发企业均排名靠后。
上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
长租公寓品牌及位置分布集中式长租公寓入驻最多的区域为朝阳区，共进驻11家长租公寓品牌，其中乐乎和魔方公寓进驻门店量数量最多，该数量领先各区域其他品牌2018年3季度入驻公寓品牌最多的区域为朝阳，共进驻11家长租公寓品牌，其中乐乎和魔方进驻门店量最高，分别为11和9家。
深圳物业满意度调查：物业人需具备的9项好习惯-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：物业人需具备的9项好习惯习惯1：了解企业目标和自己的职责深圳物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。
习惯2：预见并满足业户的需求深圳物业管理人员必须做到：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包的提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键，就帮忙按键，其实人心都是长肉的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换的业主的真心配合。
习惯3：任何行动都以业主、租户为先深圳物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。
物业管理人员应该做到以下几点：（1）礼貌。
见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。
笔者每天去上班路过打厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨，一天的工作从微笑开始，这可是值班保安的功劳。
（2）三轻。
走路轻、讲话轻、操作轻。
在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止内部的对话，转而关注他们的需求。
如果在和另外的业主、租户讲话时或通电话时，应该用眼神和来访者打招呼。
由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。
上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
（3）礼让。
使用小区的公共措施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。
（4）方便。
服务是为了方便业户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。
浅谈物业管理中的顾客满意度-上书房信息咨询
浅谈物业管理中的顾客满意度对物业管理而言，服务质量的重要性是不言而喻的。
在全球化经济的大环境下，顾客是企业发展壮大的根本，唯有把客户需求放在企业的首位，才能及时地把它转为对服务及产品的质量要求，并采取卓有成效的措施来完成它。
这对物业公司有什么启发呢？物业公司应该在充分了解顾客需求的前提下，开展一些列的服务经验活动以满足顾客的需求，赢得顾客的信赖，最终实现企业的长久发展。
这就要求物业公司应该做到，严格执行以客户需求为中心的经营管理体系及发展战略，不断完善服务理念和提高服务质量，从而获得各方的信赖和支持。
一、满意度指数因素物业管理的满意度指数有六个方面：顾客对物业品牌的忠诚程度、顾客对服务的满意度程度、顾客对服务的抱怨、顾客对服务质量的感知、顾客对服务的期望。
首先，决定客户对服务的满意度指数的三大因素分别是：客户对服务质量的感知、客户对服务价值的感知及客户对服务的期望值。
当客户对服务的感知超出先前期望时，顾客感觉满意。
事后感知低于先前的期望时，顾客就会产生失望、不满等负面情绪，而物业企业唯有不断去超越顾客的原有期望值才能提高顾客满意度。
其次，客户感觉不满意时的投诉和抱怨反应。
顾客满意度测评可以帮助物业企业了解这部分客户的需求，或者通过分析原因来改善引起顾客不满意的因素。
物业企业应该清楚的一点是，不应该把处理诸如投诉和抱怨的事情看成是麻烦事，因为会抱怨的顾客才是企业真正的顾客。
培养客户对物业品牌的忠诚度，是物业企业开展顾客满意度测评活动的长期目标。
怎么样才算顾客对品牌忠诚呢？品牌忠诚度体现在，顾客愿意重复购买和向他们热情推荐该企业。
二、顾客满意度测评1、顾客满意度调查问卷的设计设计顾客满意度调查问卷，物业企业应根据政府法规、行业规范要求，综合物业管理所涉及的问题及企业实际需求设定调查问卷，并根据具体的情况和业主的要求做适当的调整和改善。
2、顾客满意度的测评物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种：一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。
深圳物业满意度调查：高水平物业管理的9条原则-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：高水平物业管理的9条原则1、服务态度——热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
2、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。
对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
3、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
4、服务项目——齐全除了搞好物业管理综合服务所包含的必要项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
5、服务方式——灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
6、服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
7、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。
但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利、以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。
万科物业的关键成功因素
万科物业的关键成功因素1）服务意识“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。
万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。
公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。
在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。
2）以ISO9000为基础的规范化管理作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。
因此，在国内的所有物业管理企业中深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000：2000版质量管理体系的转版认证。
在各地公司全面导入IS09001：2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长期的管理策略。
ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。
比如上海公司在参评并获得上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。
3）专业化建设着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。
应该说，虽然是一个内部标准，但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。
通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。
依据该标准，集团每年要举办一次万科物业之星的业务检查和评选，这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。
万科物管制度汇编：物业管理的成功秘诀
万科物管制度汇编：物业管理的成功秘诀一、客户至上客户是我们的上帝，满足客户的需求是我们存在的价值。
我们要始终将客户的需求放在首位，想客户之所想，急客户之所急。
只有把客户服务好了，我们的工作才能得到客户的认可，我们的企业才能取得成功。
二、规范管理物业管理是一个复杂的系统工程，需要我们有严谨的工作态度和严格的管理制度。
我们要按照国家和地方的法律法规，制定出一套适合我们企业的物业管理规章制度，确保我们的工作有序、高效地进行。
三、专业技能四、团队合作五、持续改进我们要有持续改进的心态，不断学习新的知识和技能，不断改进我们的工作方法和手段，以适应不断变化的市场环境。
六、诚信经营诚信是我们的企业基石，我们要始终坚持诚信经营，遵守法律法规，履行合同义务，为客户提供真实、可靠的服务。
七、社会责任物业管理成功的秘诀就是客户至上、规范管理、专业技能、团队合作、持续改进、诚信经营和社会责任。
只有始终坚守这些原则，我们的企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户至上，这一原则不仅是对客户需求的满足，更是对客户情感的尊重。
我们要深入理解客户的需求，挖掘他们的情感需求，以真诚和热情的服务赢得客户的信任和满意度。
规范管理是物业管理工作的基石。
在这背后，隐藏着我们的逻辑思维和深度思考。
只有通过严谨的制度建设和执行，才能确保物业管理的有序、高效进行。
再者，专业技能是我们在物业管理过程中的有力支撑。
它不仅体现在我们对物业管理的深入理解和熟练操作，更表现在我们对新知识、新技术的不断学习和应用。
团队合作是我们面对复杂物业管理挑战的关键。
在这里，我们的情感和个性得到充分的体现和尊重。
只有团结协作，才能创造出高效、和谐的团队氛围。
持续改进是我们的追求和态度。
我们始终保持开放的心态，接受新的思想和技术，不断改进我们的工作方法，提升服务质量。
诚信经营是我们的信念和责任。
我们始终坚持诚信，尊重法律法规，以真实、可靠的服务赢得客户的信任。
物业管理成功的秘诀在于我们深入理解和运用人类的思维、情感和创造力，以情感表达和个性化服务赢得客户，以逻辑思维和深度思考实现规范管理，以专业技能和团队合作应对复杂挑战，以持续改进和诚信经营塑造企业形象，以履行社会责任体现企业价值。
万科物业九大特色服务有哪些
万科物业九大特色服务有哪些
对于万科物业人们都不陌生，万科物业九大特色服务有哪些？
1、服务意识
万科的服务理念就是“尊重客户，让客户满意”。
理解并尊重客户，视顾客为朋友。
2、以ISO9000为基础的规范化管理
万科全员把质量管理和机制改进做为目标不停努力着。
3、专业化建设
万科物业总部每年都要制定出台一套新的业务操作标准。
通过新的业务操作，为公司在管理上指明了一个更高的目标。
4、以客户为中心的服务体系
万科物业将“尊重客户，以客户为中心”这句口号付出实实在在的行动。
5、细节
万科物业对于细节问题非常的关注。
因为他们相信关注客户的每一个细节，才能让万科物业走得更长久。
6、社区文化
一个小区的好坏离不开社区文化的建设。
万科物业多年来都在倡导“大社区文化”，能带动不同年龄、层次的业户参与社区文化建设。
7、做行业的领跑人
虽说万科的管理规模不及其他一些企业，但领跑不仅指规模，更是在思维、机制、服务等方面做行业的领跑者。
8、集团内部的资源共享
万科制定了强有力的管理核心来实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动。
9、主副业经营并举
物业管理只是个微利行业，限制了万科的效益，因此万科人需要靠拓展副营业务。
如何做到98%的物业满意度-上书房信息咨询
如何做到98%的物业满意度——以金地物业满意度调查为例金地集团客户体验满意度调研结果公布，物业集团总体满意度高达98%，同比去年94%又提升了4个百分点，整合4年，已累计提升7个百分点。
金地物业集团整合之后，坚持固本战略目标，历年满意度调研结果稳步提升，连续多年服务质量中国第一，成为行业标杆。
整合4年的服务提升客户满意度2013-2016年，金地物业客户服务满意度稳步上升，2016年高达98%，成绩卓著；品牌价值据中国指数研究院的评估，金地物业品牌价值从2015年的28.04亿元，到2016年的42.01亿元，提升49.8%，7年增长7倍，居全国第二名；2016年是金地物业蜕变的一年，在固本的同时，需要兼顾规模化、信息化、全服务产业链建设等各项工作。
2016年，金地物业信息化建设形成“智享生态圈”，全服务产业链建设孵化多项社区业务，同时在组织、体制机制及人才培养方面不断创新突破，全方位提升客户服务品质。
在互联网大潮冲击下，这几年是中国物业服务行业最波澜壮阔的一个阶段。
金地物业在推进规模化、信息化的同时，以扎实的实业精神经营服务，始终贯彻客户满意是检验工作的最终标准的服务理念，实现近4年客户总体满意度从91%到98%的逐年稳步提升。
E化标准化，保证不走样2016年，金地物业服务面积近翻番。
目前公司8000多万的管理面积中，有超过40%是外拓物业，如何将金地物业23年的沉淀向其输出，挑战更大。
金地物业通过将基础物业管理的标准化体系进行E化，保证输出过程更便捷、更高效，同时保证不走样。
顺应规模化要求，研发量化管控模型，该模型将既定的服务标准细化为若干层次。
通过量化管控模型，基于业务呈现的角度，以市场导向为基础制定不同的服务标准，平衡经营与服务的关系，选择性配置人力资源。
针对公司规模化过程中所面临的不同层次的项目，便于快速输出管理及人员配置的标准。
重视榜样的力量，标杆项目打造成果初显标杆项目，是公司管理标准和要求的更直观的体现，是模型化的标准，同时也是内外部了解金地物业最重要的窗口。
深圳物业满意度调查：怎样才算一个好物业-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：怎样才算一个好物业什么是好物业？好物业的标准是什么？市民的标准五花八门，标准不一。
为此我们展开了大型网络调查，希望因此让老百姓了解什么样的物业才是好物业，让做得好的物业有充分展示的平台，同时树立本地物业服务标杆，拉动物业服务的进步，探求物业服务发展之道。
说住宅是花费了购房者大部分积蓄的商品，那么物业则是业主花费大半辈子打交道的地方。
前者的质量问题，购房者在交付时就可以仔细检查，而后者却只能在住进新房后长期感受才能发现。
不知有多少人自认为火眼金睛看对了好楼盘，却不知还有物业这个未知数摆在面前。
所以，如何选择好物业也成为现在购房者买房大考验之一。
那么，什么是好物业、好物业的标准是什么，就成为摆在业主们面前的大问题。
市民的生活离不开物业：早上睁开眼睛，要看看窗外的景色如何；出门时，要看看楼道的卫生怎样；不在家时，担心家里是否安全；大雨天，要关心小区的下水道是否依然畅通；休闲运动时，要关心小区的公共设施是否依然完好……那么，一个好的物业有没有标准？好物业的标准是什么样的呢？听听市民怎么说——好物业应该让业主有安全感在老城区，不少小区年代比较久远，物业也仅仅是收收垃圾，打扫一下卫生，小区大门敞开随便进出。
有市民告诉记者，很多居民家都遭遇到陌生人敲门进行推销，很多小区由于没有门卫和好的物业公司管理，很多闲杂人员有机可乘去行骗，小区时不时就会有电动车丢失。
一名家住老城区的市民赵女士说：“现在自己住的是开放式小区，小广告乱贴、闲杂人员经常出入，而在一些封闭好的小区这些问题则不会出现，因此买房时在物业服务上一定要仔细挑选。
”好物业应该为业主财物安全加把“锁”“花10万元买了停车位还要交管理费，车刮了、蹭了，物业还不给赔，说管理费只是负责停车场的照明、设备维护及卫生清扫等支出，并不包含车辆的看管费。
他们只能调取监控录像找到肇事方，帮助协调，但不能赔偿。
这叫什么管理呀？”市民叶女士提起自己的爱车“毁容”事件非常气愤，让她大为不满的不仅是交钱的事，更是出了问题物业公司不负责。
万科物业九大特色服务有哪些
万科物业九大特色服务有哪些
对于万科物业人们都不陌生，万科物业九大特色服务有哪些？
1、服务意识
万科的服务理念就是“敬爱客户，让客户满意”。
理解并敬爱客户，视顾客为朋友。
2、以 ISO9000 为基础的规范化管理
万科全员把质量管理和体系改进做为目标不停努力着。
3、专业化建设
万科物业总部每年都要拟定出台一套新的业务操作标准。
经过新的业务操作，为企业在管理上指了然一个更高的目标。
4、以客户为中心的服务系统
万科物业将“敬爱客户，以客户为中心”这句口号付出实实在在的行动。
5、细节
万科物业对于细节问题特其他关注。
因为他们相信关注客户的每一个细节，才能让万科物业走得更长久。
6、社区文化
一个小区的利害离不开社区文化的建设。
万科物业多年来都在提议“大社区文
化”，能带动不同样年龄、层次的业户参加社区文化建设。
7、做行业的领跑人
固然万科的管理规模不及其他一些企业，但领跑不但指规模，更是在思想、体系、服务等方面做行业的领跑者。
8、企业内部的资源共享
万科拟定了强有力的管理核心来实现了企业内部在资本、人力、信息、技术等资
源的共享和合理流动。
9、主副业经营并举
物业管理可是个微利行业，限制了万科的效益，因此万科人需要靠拓展副营业务。
万科物业如何获得客户信任
的一 份 责任， 他们没有丝毫 怨言， 一如既往 地坚 持２ ４ 小 时
待机状 态。
物业服务公 司一事有关 。 ２ ０ １ ６ 年８ 月， 来 自深圳市 南山区海德 三道滨海之窗花 园 的上 千名业主纷纷 向消委会进 行投诉 ， 小区更换 物业服务 公司后， 预交给原物业 服务公司的停 车费迟 迟不予退 还， 让 小区停车陷入无序管理状 态…… 关于 物业 服务企业与业 主之间矛盾冲突的事件每年都 屡见不鲜 ， 值得反思。 物业 服务企业和业主之间是相爱相杀 的关系吗？ 矛盾是天然存 在的吗？扮演着服务角色 的物业管
对 于物业 服务工作者来说 ， 客户托付 的信任 ， 对小区基
本规 章制度 的遵守 与配合， 就 是对他们 工作最 大 的肯 定和 支持。 万科物业Ｃ Ｅ Ｏ 朱保全 曾在万科物业的合伙 人 “ 铸剑”
位， 带给了这个行业 独特 的生存环境 。 这个行业的最大价值 就 是对不 动产本 身的维护， 为业 主管理好不动资产， 再 围绕
物业服 务本就是 琐碎繁杂的工作 ， 随着 年数积 累会出 现 各类 紧急状 况 。 物业 服务人作为业 主的管 家 ， 用双手为
业 主带来 一座安 全温 暖的家 园， 让孩子 平安 快乐 长大 ， 让
长者怡然祥和养老。 ２ ０ １ ５ 年冬季 ， 北京普 降大雪 ， 迎 来了３ ０ 年 以来 最冷的一周 。 如何 面对冬季 天气 ， 是 物业管 理行业 的一 个常 态话 题 。当时， 万 科物业 人 就 给业 主们送 了个小 惊喜。 项 目上的工作人 员给业主的门把手装上了毛线手套，
听闻 。
议 结束 后 ， 工作人 员开始了他们 的第二 次巡查 ， 检 查卫 生
打 扫情 况 以及 是 否有遗 漏 的设 施 设备 问题 。同时各路 维 修、 清洁人 员被 派往各 个需要处理 的问题点 。 午休过 后， 物 业 服 务人 员还将进行 第三次 巡查 ，目的是 为了检 查 上午发 现 问题 后各项工作 的落 实情 况。除此 之外 ， 场所 系统负责 人也会 在特 定时 间点协助秩 序维护 员管理 进出车辆 、 登记
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万科物业关键成功的9个因素1)服务意识“尊重客户,让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。
万科的每一位新职员在加入万科物业之后,上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。
公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客,理解顾客,与顾客善意地沟通,将顾客视为万科的朋友”。
在日常的工作、培训当中,万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源,是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。
2)以ISO9000为基础的规范化管理作为成熟的品质控制机制,ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。
因此,在国内的所有物业管理企业中深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的;即使是在上海,我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司;还有,深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000:2000版质量管理体系的转版认证。
在各地公司全面导入IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围,将是我们长期的管理策略。
ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部,全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。
比如上海公司在参评并获得上海质量金奖”的过程中,于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。
3)专业化建设着眼于专业化能力的提升,万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。
应该说,虽然是一个内部标准,但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。
通过在基础服务项目中的全面实施,为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。
依据该标准,集团每年要举办一次万科物业之星的业务检查和评选,这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。
作为品牌塑造的重要手段,企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。
因此,万科人努力做了两个方面的工作:BI培训和CI策划。
作为万科物业的员工,在面对客户的时候,只有微笑是远远不够的,还应具备良好的、规范的行为准则。
因此,作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措,2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训。
BI是“万科物业员工行为规范”的简称,包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。
集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部,接受了为期一周的强化训练。
这些“教官”们回到各自公司以后,通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训,从公司老总、经理到基层的保安、保洁,从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用,几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。
同时,每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范,各地公司也有针对性地组织了专题检查。
BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情,因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记,因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系,进行反复循环培训。
万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统,所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。
通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象,便于社会公众迅速识别。
万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类,同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式,检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。
此外,万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。
前期介入是指在项目规划设计阶段开始,万科人就站在业主的立场上,全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工,从而大幅度地减少质量隐患,确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。
对于业主、物业公司、开发商三方,这是一个“三赢”的结局。
在规划设计阶段,万科人根据以前的管理经验,结合工作中业主反映较多的意见和建议,有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。
这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。
在营销策划阶段,万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作,现场向未来的“万科业主”直观展示万科人的服务水平和管理能力。
另外,通过现场的专业人员,向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询,让他们更方便更安心地买房,从而促进了地产公司的销售工作。
最后,万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。
在项目入住前半年左右,向项目派出万科人的细部检查小组,是万科通常的做法。
该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理,将发现的问题报施工单位和地产公司,并跟踪督促他们整改。
细部检查通常都要持续1—2个月,细部检查结束以后还要进行一轮更严格、更仔细的接管验收。
4)以客户为中心的服务体系尊重客户,以客户为中心”,对于万科物业而言,不仅是一句口号,更是实实在在的行动。
因为在它的背后,有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作。
首先,它意味着万科人与业主之间畅通的信息沟通渠道。
在万科物业管理的任何一个小区里,业主都可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱,或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法:同时万科人也会通过业主访谈“业主顾问团”业务回访等形式主动去了解客户真实的想法。
其次,它意味着对业主正当权益的理解和尊重。
每个季度,万科物业都会将季度服务报告向全体小区业主张贴公布,接受他们的监督;年底,万科物业还会向业委会提交一份年度物业管理服务总结报告。
除了每个季度各个管理部自行实施的客户满意度调查以外,每年万科物业都会委托外部专业公司做一次满意度调查,以获得一个比较客观公正的结果。
在制度上,万科人通过规定并严格实施。
“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复(通常万科人要求所有的客户投诉在4小时内最少应该有原则性的回复)。
再次,万科人的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。
作为业主,他们对物业管理的基本需求一定是共同的:比如社区的安全、美观、清洁等。
作为服务的提供者来说,对所有业主共同关心的基础服务,万科人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。
除此之外,万科人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求,通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。
同时,这对于物业公司也是一个新的利润增长点。
以上海公司去年的“同心圆系列活动”为例,万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧;推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难;推出“花园无忧”满足了人们对美好大自然的追求。
5)关注细节管理学上有一个很经典的理论:“魔鬼就躲藏在细节当中”,物业管理也是一样。
现在,物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的,最能反映企业管理水平高低的,恰恰就是对细节的处理。
得益于公司领导的身体力行和大力倡导,万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。
比如在万科管理的小区里,根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音,细心观察,会发现所有窨井盖的四周都被用木塞子固定住了,这些木塞子都是万科人的员工自己动手拿木材削出来的,而且万科人的员工还会定期地检查是否有遗失或松动的现象。
又比如:万科人的保安岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使用,如果现在去看,会发现有些岗亭里还准备了气针,因为小区里爱运动的业主越来越多了,他们经常用打气筒给球打气,有个气针,可以节约好多的力气和麻烦;还有,万科人的管理人员去业主家里拜访之前,总会记得在口袋里塞上一双鞋套。
其实这样的例子还有很多很多,因为万科物业的每个员工坚信:关注与客户有关的每一个细节,万科物业才能更好的进步和成长。
6)社区文化高品质的社区离不开社区文化的建设。
一直以来,万科物业都在倡导“大社区文化”,专心致力于社区文化的建设,在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节,如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等:同时,万科人经常还会举办一些专题或主体社区活动,比如深圳公司搞的有10几个小区业主参加的大型业主运动会,又比如今年上海公司耗资二十万,历时一个月举办的以“城市花园十周年”为主题的大型系列社区文化活动,为广大业主奉献了一道包括文化晚会、烟火表演、摄影展、商业庙会、网球培训,足球友谊赛在内的“文化大餐”。
在以往经验基础上,集团总部对社区文化活动进行了必要的整合和指导,希望充分发挥万科集团的全国性优势,建设具有万科特色的社区文化。
作为这一思想的首次成功实践,今年9月份,围绕“家?家庭?家园”的主题,万科物业在深圳、上海北京天津、沈阳等10多个城市50个服务小区同时举办了“首届万科社区HAPPY家庭节”,受到了热烈的欢迎。
这更让万科人意识到:社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。
万科人将在传统社区文化的基础上,改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式,转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织,如俱乐部,沙龙等。
并以他们为基础,带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设,同时考虑在管理项目之间,管理项目与周边楼盘进行交流,相互提升活动质量。
7)创新机制做行业的领跑者是万科物业执着的目标,万科人的管理规模不及其他一些企业,这是个不争的事实,但领跑不是仅指规模,万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者,对此万科人充满信心。
因为万科人勇于挑战自我,不断创新。
创新机制的建设是万科物业一直非常强调和重视的。
这是得益于这种内在的发展动力,从“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”、到现在的“个性化服务”,万科人不断有新的管理模式出现;从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”,万科人不断地优化万科人的管理流程。
从成立首家业主委员会,首家通过ISO9000体系国际认证,到首次实行服务报告制度,万科人的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施;从上海的“同心圆服务计划”到深圳的“邻里守望活动”,万科人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。
8)集团内部的资源共享万科物业总部在深圳,是一家全国性的公司。
由于各种原因,各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。
为了缩小这种差距,就必须将个别公司、个别项目的优势转变为万科物业的整体优势。
单独成立集团物业管理部,就是非常成功的一次探索。
首先,它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心;其次,通过这个大平台,实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动,确保管理资源最有效和最大限度的利用。