基层分行如何实施IT服务管理
it服务管理实施方案
it服务管理实施方案IT服务管理实施方案。
一、背景介绍。
随着信息技术的不断发展和应用，IT服务在企业中扮演着越来越重要的角色。
良好的IT服务管理不仅可以提高企业的生产效率，还可以降低成本，提升客户满意度。
因此，制定一套科学的IT服务管理实施方案对企业来说至关重要。
二、目标与原则。
1. 目标，建立高效、稳定、安全的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和效率。
2. 原则，以客户为中心，持续改进，全员参与，科学决策。
三、实施步骤。
1. 评估现状，对企业现有的IT服务管理情况进行全面评估，包括人员、流程、技术和工具等方面。
2. 制定规划，根据评估结果，制定IT服务管理的整体规划，包括目标、策略、资源投入等。
3. 设计流程，设计符合企业实际情况的IT服务管理流程，确保流程合理、规范、可执行。
4. 建设平台，建设IT服务管理平台，包括信息系统、管理工具等，支撑IT服务管理流程的执行和监控。
5. 实施培训，对IT服务管理相关人员进行培训，确保其了解和掌握新的IT服务管理流程和工具。
6. 运行监控，监控IT服务管理流程的执行情况，及时发现问题并进行调整和改进。
7. 持续改进，定期对IT服务管理实施方案进行评估，发现问题并持续改进，确保IT服务管理体系持续有效运行。
四、关键措施。
1. 强化服务意识，全员参与，明确IT服务是为业务服务的，以客户满意度为核心指标。
2. 优化流程，简化繁琐的流程，提高工作效率，减少不必要的环节。
3. 强化监控，建立全面、科学的监控体系，及时发现问题并进行处理。
4. 提升技术水平，引入先进的技术和工具，提高IT服务管理的自动化水平，降低人工成本。
5. 加强团队建设，建立高效的团队合作机制，提高团队执行力和协作能力。
五、预期效果。
1. 提高IT服务质量，减少故障发生率，提高故障处理效率，缩短故障恢复时间。
2. 降低成本，优化流程，提高工作效率，降低IT运维成本。
3. 提升客户满意度，提高服务水平，缩短故障处理时间，提升客户满意度。
XX银行XX分行IT管理工作思路
XX银行XX分行IT管理工作思路现在商业银行对于科技的投入越来越大，设备数量的增多，应用的增多，应用复杂度的增加，均使得日常维护等管理工作变得比过去更加严峻和复杂，内部需求的驱动也使得这一切变得更迫切，越来越多的商业银行开始“向管理要效益”。
因此，商业银行IT运维管理不能仅满足于业务系统运行能正常运行，如何加强IT运维的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率，便成为银行科技部门在开放平台服务管理方面面临的挑战。
XX银行XX分行新成立之初，更面临着如何构建一个坚实的IT运维基础，无论从具体的操作还是到日常管理方式和应急事件处理，都要预先进行规划，为以后降低运营成本，保证业务稳定、持续健康地的发展创造良好的条件，以下是关于XX银行XX分行成立后IT运维工作的思路。
一、各类业务系统和企业网系统按照分行需求及时部署到位并开展运行维护（1）系统运行能力管理能力管理主要关注业务和IT基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据此确定未来应当配置的服务能力的级别。
XX分行在IT设备能力管理方面，最重要的手段是定期进行健康检查。
定期对目前的设备运行状况进行检查，检查其处理能力能否满足当前以及将来的业务需求，并且检查其处理能力是否已经发挥其最佳效能。
然后，对检查的结果进行分析，如果处理能力不足，那么可以考虑更换和增加设备、系统拆分等方式来提高服务器处理能力。
（2）资源监控资源监控是保证设备持续稳定运行、防范突发故障的重要措施，它和IT服务可持续性和可用性管理相衔接。
资源监控基本分为三类：硬件监控、系统资源和应用资源。
其中，对于硬件监控，目前仅个别硬件厂商能提供监控软件，但功能和范围有限。
所以，应进行统一考虑，尽早实现统一监控。
针对系统资源，目前比较完善的监控平台，能够对目前主流的系统平台的资源，如ＣＰＵ、内存、Ｉ/Ｏ活动情况等，提供简单有效的图形显示方式，并且能够根据预定义的阀值进行报警，对主流的数据库、中间件的各种信息，也有相当丰富的监控指标。
XX银行IT管理流程
XX银行IT管理流程一、组织架构、职责分工科技部负责包括项目开发、维护，全行设备维护；科技部分系统开发、系统维护、网络硬件维护。
其中系统开发主要负责新系统、原有系统如核心、数据仓库、清算平台、网上银行、电话银行等的维护（包括功能点新增和Bug修复）以及需求管理。
系统维护主要负责生产环境应用系统投产、日常监控、问题查找、支行问题解答、调优等。
网络硬件维护主要负责网点设备维护、网络、主机、机房等基础设施的技术支持。
运行负责系统实时监控、批处理、数据修改、数据备份、机房巡检等。
二、需求管理包括两部分内容：新项目、原有需求新增功能或Bug修复。
新项目：业务部门业务调研后做初步可行性分析、提出项目申请、业务部门和科技部完成可行性分析（包括技术可行性）、报行长室审批、招投标。
会请多家公司进行讲解或到外单位进行调研。
原有需求新增功能或Bug修复：系统Bug或是需要新增功能点，相关业务部门提出需求申请、部门领导和分管行长审批、纸质和电子版同时提交给科技部需求管理人员、由需求管理人员登记入需求管理软件、相关开发人员分析后若无法完成则回退（新增功能点若较复杂，提需求前业务和科技先讨论分析）。
每周由需求管理人员统计上周需求接收情况和回退情况并发各部室。
需求完成后，由需求管理人员将已完成已将上线需求汇总发给各部室。
每月底进行总结，将本月完成需求、下月计划完成通过科技信息简报形式发送。
三、项目管理指需要公司参与的的项目开发。
开发合同签订后由办公室提供人员进场单、行长室报告启动项目，制定总体开发计划，业务、科技和开发公司共同进行需求分析，需求评审后确定后开始开发（部分项目先签订需求分析合同，可能会有多家公司一起参与需求讨论，等需求确定后再招投标），按照概要设计、详细设计、单元测试、联调、用户测试，通过用户验收后进行相关用户培训、技术运维培训，系统上线评估，安排项目上线（包括服务器安装、数据库安装、应用部署）。
项目启动同时开始进行硬件采购、网络配置。
IT服务水平管理制度
IT服务水平管理制度一、制度目的和依据1.1 目的本制度的目的是为了规范和管理企业的IT服务水平，确保IT系统和设备的正常运行，提高企业运作效率和员工工作满意度。
1.2 依据本制度依据国家相关法律法规、行业标准以及公司内部规定订立。
二、适用范围本制度适用于公司全部涉及IT技术和服务的部门和人员。
三、管理职责及权限3.1 IT服务水平管理部门公司设立IT服务水平管理部门，负责订立和执行IT服务水平管理策略、标准和措施，并监督和评估各部门和人员的服务水平。
3.2 部门负责人各部门负责人负责组织、管理本部门的IT服务，确保依照制度要求供应高质量的IT服务。
3.3 IT服务支持人员IT服务支持人员负责供应技术支持和维护公司IT系统和设备的正常运行。
需要具备专业的技术知识和良好的沟通本领。
四、IT服务水平标准4.1 服务目标IT服务团队要充分理解业务需求和用户需求，以供应满足业务和用户期望的高质量服务为目标。
4.2 服务响应时间4.2.1 一级支持恳求的响应时间不超出2小时； 4.2.2 二级支持恳求的响应时间不超出4小时。
4.3 故障处理时间4.3.1 一级故障的处理时间不超出8小时； 4.3.2 二级故障的处理时间不超出24小时。
4.4 可用性和稳定性IT系统和设备的可用性要求实现99.9%以上，必需时需要进行维护和升级，以确保其稳定性。
4.5 IT资产管理IT资产管理要定期进行更新和维护，确保全部IT设备正常运行、可用和安全。
4.6 服务质量评估定期对IT服务进行质量评估，收集用户反馈，不绝改进和优化服务质量。
五、考核标准5.1 服务响应时间考核依据实际工作情况，对IT服务团队的服务响应时间进行考核，评估是否实现订立的响应时间标准。
5.2 故障处理时间考核依据实际工作情况，对IT服务团队的故障处理时间进行考核，评估是否实现订立的处理时间标准。
5.3 可用性和稳定性考核定期对IT系统和设备的可用性和稳定性进行考核，评估其是否实现订立的要求。
银行业it解决方案
银行业it解决方案
《银行业IT解决方案：打造数字化金融未来》
随着科技的迅猛发展，银行业正面临着前所未有的数字化转型机遇和挑战。
如何整合信息技术，提升金融服务的质量和效率，成为了银行业IT解决方案中的关键问题。
首先，银行业IT解决方案需要关注的是客户体验。
通过引入
人工智能、大数据分析等技术，银行可以为客户提供更智能、个性化的金融服务，提升客户满意度，增强客户粘性。
同时，云服务和移动应用的发展也为银行业提供了更便利的渠道，客户可以随时随地进行网上银行、移动支付等操作。
其次，风险管理是银行业IT解决方案中的另一个重要方面。
通过建立和完善风险管理系统，银行可以更好地监控和管理风险，保障金融市场的稳定和安全。
借助区块链技术，银行可以实现更高效、透明的交易管理，降低欺诈和数据篡改的风险。
再者，信息安全是银行业IT解决方案中不可忽视的问题。
银
行在处理海量的客户数据时，需要建立严密的信息安全体系，保障客户隐私和资金安全。
加强网络安全技术，进行数据的加密和权限管理，可以有效防范网络攻击和信息泄露的风险。
最后，智能化银行和数字化金融已经成为银行业的发展趋势。
银行需要不断更新技术，升级系统，推动数字化转型，实现业务流程的智能化和自动化，以适应金融业务的快速发展和变化。
综上所述，《银行业IT解决方案：打造数字化金融未来》对
银行业IT解决方案提出了明确的方向和路径，通过科技创新，适应市场需求，推动银行业实现更高效、更安全、更智能的数字化金融服务，打造金融未来。
IT服务管理的实施方法
IT服务管理的实施方法（ITSM）是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。
它在信息化建设中的实际应用，已经有大量的最佳实践，并形成了较为成熟的方法论体系（如ITIL，信息技术基础设施库）。
三种方法，按需实施从应用过程看，在信息化建设中应用ITSM，具体来说就是参照ITIL的知识框架，按照ITIL的10大流程，如服务级别管理、可用性管理、配置管理等，针对企业的实际状况进行全部、或者部分的实施。
从最终的结果看，当然是所有流程或多个高度相关的流程同步实施，才便于形成“协同效应”。
但在实际操作中，由于不同应用对象的复杂程度、信息化成熟度、应用水平的差异，使得机械地照搬流程并非有效的实施方法。
应用ITSM需要根据实施对象的状况和需求，进行有针对性的分析。
一般来说，可以把这些不同的实施方法归纳为三类：单流程法。
一次只实施一个服务管理流程，比如可以从实施问题管理开始，或从实施服务台和事故管理流程开始，也可以从实施变更管理流程开始。
这种方法只适应于企业实施IT服务管理的初期。
多流程法。
一次同时实施多个流程。
这种方法一般是为了实现业务或者IT客户的某种需要时而使用，因为单个流程无法满足这种需要。
多流程法又可进一步分为持续服务改进法、客户满意度调查法、SWOT分析法、标杆法（Benchmark）和服务目标法等5种。
这是采用最多的一种方法。
全流程法。
即一次性实施所有10个核心服务管理流程。
这是一种高风险和高投入的实施方法，一般较少采用。
六大步骤，循序渐进不同行业、不同规模的组织，对于不同成熟度级别的组织，所采用的实施方法不尽相同。
但不管采用哪种方法，都可以按照如图所示的顺序进行实施。
图1 IT服务管理的实施过程第一步，确定愿景（Vision）目标：服务管理愿景目标是有关各方对服务管理的期望的声明。
它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。
一个好的愿景声明至少有以下四个方面的作用：（1）明确持续服务管理改进活动的方向；（2）促使有关人员朝正确方向采取行动；（3）协调不同人员的多个行动；（4）简要有力说明高层.管理者的意图。
IT服务管理制度
IT服务管理制度IT服务管理制度是指为了规范和管理企业IT服务的一系列制度和规范。
它涉及到IT服务的定义、流程、管理方法和指导原则，旨在提高IT服务质量，确保IT服务与业务需求的紧密对接，并确保IT资源的合理利用和管理。
首先，IT服务管理制度要明确企业对IT服务的定义和服务级别要求。
明确IT服务的范围和内容，明确各类服务的业务目标和质量要求。
同时，制定服务级别协议(SLA)，明确IT服务的响应时间、解决时间、可用性等指标，以确保服务水平达到用户的需求。
其次，IT服务管理制度要规范IT服务的流程和操作。
制定IT服务请求流程、变更管理流程、故障处理流程、问题管理流程等。
通过规范流程，确保IT服务的高效交付和操作，提高服务的可靠性和稳定性。
此外，IT服务管理制度还应建立IT服务台账和评估指标。
通过建立IT服务台账，记录和跟踪各类服务请求、变更和问题，及时掌握服务情况和问题，并及时采取措施加以解决。
同时，建立IT服务质量评估机制，定期评估和检查IT服务的质量和效果，及时发现问题并改进。
另外，IT服务管理制度还要加强IT服务的监控和报告。
通过建立监控系统，对IT服务进行实时监控和分析，及时发现和解决潜在问题。
同时，定期制作IT服务报告，向上级报告IT服务的情况和效果，为决策提供参考依据。
最后，IT服务管理制度还应强化IT服务团队的培训和管理。
加强对IT服务团队的培训和素质建设，提高他们的技术水平和服务意识。
同时，建立IT服务绩效评价体系，对IT服务团队进行绩效评估和激励，提高团队的工作积极性和质量意识。
总之，IT服务管理制度是确保企业IT服务质量和效果的重要保障。
通过明确服务定义、规范流程、建立台账和评估机制、加强监控和报告、强化团队培训和管理等方面的措施，可以提高IT服务的质量和效率，实现IT服务与业务需求的有机对接，为企业提供优质的IT支撑服务。
IT服务管理制度
IT服务管理制度1. 简介IT服务管理制度是指为了提高公司的信息技术服务质量和效率，确保IT系统的正常运行和业务的顺利开展而制定的一系列规范和流程。
本制度旨在规范IT服务管理的各个环节，明确责任和权限，以实现IT 服务的优化和协调。
2. 背景随着信息技术的快速发展，公司对IT服务的需求不断增加，因此需要建立一套完善的IT服务管理制度来确保服务的高效和质量。
只有通过制度化管理，才能提高IT服务的响应速度、降低故障发生率，并有效减少对业务的影响。
3. 目标（1）提高IT服务的质量和效率，满足公司各个部门的需求。
（2）明确IT服务管理的责任和权限，确保服务的连续性。
（3）建立风险管理机制，及时预防和应对IT服务故障。
（4）提高IT服务管理的透明度，便于各方监督和评估。
4. 基本原则（1）客户导向：以客户需求为核心，提供全面满足客户期望的IT 服务。
（2）持续改进：根据实际情况进行不断调整和改进，提高IT服务的质量和效率。
（3）风险管理：建立风险识别和应对机制，降低服务故障的发生率。
（4）协同合作：加强与其他部门的协作，打造IT服务的无缝对接。
5. IT服务管理流程（1）需求管理：及时了解各部门的IT服务需求，明确服务的优先级和紧急程度。
（2）资产管理：管理和维护公司的IT硬件和软件资产，确保其正常运行和安全性。
（3）变更管理：规范IT系统和应用的变更流程，避免变更对业务的不良影响。
（4）问题管理：及时发现和处理IT服务中出现的问题，并进行有效的纠正措施。
（5）事件管理：响应和处理IT系统的事件和故障，恢复IT服务的正常运行。
（6）服务台管理：建立服务台，负责接收和处理用户的IT服务请求和故障报告。
（7）绩效评估：定期对IT服务进行评估和分析，提供改进措施和建议。
6. 责任与权限（1）IT部门负责整体IT服务管理制度的制定、执行和监督。
（2）各部门负责提供并明确各自的IT服务需求，并配合IT部门的工作。
信息技术服务管理实施指南
信息技术服务管理实施指南作为现代企业的重要组成部分，信息技术服务管理（ITSM）已经成为了企业IT管理的必然趋势。
ITSM的核心是将IT服务视作企业核心生产要素，通过科学的管理手段持续提升IT服务质量，实现IT成果与业务成果的同步提升。
ITSM的实施需要系统性的方法和一定的实践经验，本文将对ITSM实施的一些关键点进行探讨。
一、 ITSM的基本概念ITSM是指对企业内部IT服务提供的管理，包括如何规划、设计、交付、运行、维护和改进IT服务等内容。
ITSM的目标是优化企业核心IT服务价值，支持企业业务目标的实现，确保IT与业务的深度融合。
同时，ITSM强调服务过程化和标准化，以确保服务可信可靠，稳定运行。
二、 ITSM实施流程ITSM的实施需要按照以下流程进行：1.明确ITSM目标ITSM的目标需要与企业业务目标相匹配，同时要与公司IT部门的发展方向相一致。
这样可以确保在ITSM实施的过程中，能够真正满足企业需求，并让管理者更好的了解ITSM的优势。
2.建立ITSM实施团队ITSM的实施需要一个专门的团队来负责，需要由公司IT部门的主管或专职的ITSM实施经理来组织。
3.评估现有的ITSM实施情况在建立ITSM实施团队之前，需要先评估企业现在的ITSM实施情况。
这可以帮助团队了解企业的运作规模和难点，把握ITSM实施的难易程度，更好地提出解决方案。
4. 设计ITSM治理框架ITSM治理框架描述了如何应用ITSM标准和最佳实践，以使企业IT服务的管理更加有效。
这一部分包括如何实施ITSM之类的内容，需要在实施前确认。
ITSM标准要求各个IT服务过程都能进行流程化管理，确保服务质量。
ITIL（IT服务管理实践）是当前行业内公认的ITSM最佳实践标准，实施ITIL标准可以有效的优化IT服务管理。
ITSM工具需要提供一系列功能，包括告警、问题管理、变更管理、配置管理等内容。
这些工具可以帮助企业更好的完成IT服务管理，能够提高工作效率和服务质量。
银行it方案
银行IT方案简介随着互联网和移动技术的快速发展，银行业务正面临着巨大的数字化转型挑战。
为了应对竞争，提高效率，并提供更好的客户体验，银行需要制定一套完善的IT方案来支持业务发展和创新。
目标银行IT方案的主要目标是： 1. 提升运营效率：通过引入自动化和数字化技术，减少人工操作，并提高业务处理速度和准确性。
2. 增强信息安全：加强对数据和用户隐私的保护，防止黑客攻击和信息泄露。
3. 提升客户体验：通过优化网银和移动银行应用，提供更便捷的服务，增加客户粘性和满意度。
4. 支持业务创新：引入新技术和业务模式，提供创新的产品和服务，满足不断变化的客户需求。
战略要点银行IT方案的设计应包括以下战略要点：1. 基础设施更新银行应对原有的基础设施进行全面评估，并基于评估结果，确定更新方案。
更新内容可能包括网络设备，服务器硬件，存储系统等。
此外，银行应该优化数据中心架构，采用虚拟化技术，提高资源利用率和运维效率。
2. 数据管理和安全数据是银行最重要的资产之一，银行IT方案应该包括对数据的全面管理和保护。
银行应建立完善的数据管理体系，包括数据采集、数据存储、数据分析和数据备份等方面的策略和流程。
此外，银行还应加强对数据的安全管理，采用数据加密、访问控制等技术手段，确保数据不被非法访问和篡改。
3. 网银和移动银行应用升级随着互联网和移动技术的发展，越来越多的客户选择通过网银和移动银行应用来进行自助交易和查询。
银行IT方案应该包括对网银和移动银行应用的全面升级，提供更稳定、更安全和更丰富的功能。
此外，银行还可以通过引入人工智能和大数据分析等技术手段，为客户提供个性化推荐和分析服务。
4. 业务创新和数字化转型银行IT方案应该支持业务创新和数字化转型。
银行可以通过引入新的技术和业务模式，开展云计算、区块链和数字货币等创新业务。
此外，银行还可以通过与金融科技公司合作，共同推进创新，为客户提供更多元化的产品和服务。
实施方法实施银行IT方案需要考虑以下几个方面：1. 项目管理和团队建设银行IT方案的实施需要建立专业的项目管理团队，确保项目按计划进行，并及时解决问题。
农发行省级分行IT绩效管理探究
ｆ 。Ｉ Ｔ的非主流地位导致 Ｉ Ｊ Ｔ的绩效管理整休缺失或流 于形式 ． ． ２Ｉ ． Ｔ工作 的高 复杂性 致使 考核 角度 难 以选 择 Ｉ Ｔ本身是一项综 合 、 复杂的跨学 科专业 ， 涵盖 了系 统架构 、 主机技术 、 网络技术 、 操作系统 、 数据库 、 软件工 程、 信息安 全和规划 管理等多个学科领域 ， 并且在 管理
作用 。
（ ） 细不够 。在现有 ｌ ２精 Ｔ绩效 管理体 系下 ，由于
与此 同时 ，随着农发行管理信息化和决 策信息 化
进程 的逐步深入 ，农发行省级分行 Ｉ 门的职能将 不 Ｔ部
缺少先 进的 Ｉ Ｔ资源 监控手段 、统一 的 Ｉ Ｔ管理信 息平
台和一整套科 学合 理 的 Ｉ 价方法 ，不仅 造成 了 Ｉ Ｔ评 Ｔ 流程失 控和 Ｉ Ｔ信息不 对称 ，还造成 了 Ｉ Ｔ绩效评 价定 性多 、定量 少 ，显得 比较粗放 。此外 ，在 现有 Ｉ Ｔ绩效 评价体 系 中 ，还存在 重技术 轻管理 、重建设轻 运维 、 重结果轻流程 和重感 觉轻数据等倾 向 ，显得 既不科 学
维普资讯
变化 ， Ｉ Ｔ对银行业务发展的支撑和推动作用也越来越明
显 ， 在惯性 思维的影 响下 ， 但 大多数人仍然坚持认 为 Ｉ １ 、 专业不足银行的主流 专业 ， Ｉ Ｔ部ｆ也不是银行的业 务部 Ｊ
习现代管理方法 的基础． 卜，建议通过构建 Ｉ 理荩础 Ｔ管 信息平台和创新 Ｉ Ｔ绩效度量考核办法 ，提升农 发行省
努力成为区域 业务发展 的智囊 和助手 ，促进 Ｉ Ｔ定位从 “ 技术支持型” 业 务推动型” “ 向“ 、 战略规划 型”的转
变。
（） ３ 机制不全。在制定和执行职务职称晋升政策或 设计职业发展规划时 ，由于专业特殊 ， ｒ Ｉ 人员较难实现 １
公司IT服务管理办法
公司IT服务管理办法随着信息技术的快速发展和广泛应用，现代企业越来越依赖于IT服务的支持和管理。
为了保证公司的IT服务能够高效、稳定地运行，良好的IT服务管理办法是必不可少的。
本文将以一个1200字以上的文章来介绍公司IT服务管理办法。
一、IT服务管理的重要性IT服务管理是指通过科学合理的管理方法，提供各类IT服务，保障企业业务的正常运行和发展。
良好的IT服务管理办法对于提高企业的信息化水平、提升工作效率、降低成本具有重要意义。
它能够帮助企业有效管理IT资源，提高IT系统的可用性和可靠性，保持良好的IT运维态势。
二、IT服务管理的原则1.客户导向：将客户需求放在首位，为客户提供满意的服务。
2.持续改进：通过持续改进来寻求IT服务的卓越性。
3.流程导向：建立明确的IT服务管理流程，确保各项工作有序进行。
4.团队合作：通过团队合作来提高工作效率和IT服务质量。
5.风险管理：及时发现和解决IT服务中的问题，降低风险。
三、IT服务管理的步骤1.需求调研与分析：了解客户的需求和期望，进行需求分析，明确IT服务的范围和目标。
2.制定IT服务策略：在需求调研的基础上，制定IT服务的整体策略和目标。
3.制定IT服务管理流程：基于ITIL（IT Infrastructure Library）框架，建立IT服务管理的各项流程，包括服务请求管理、变更管理、问题管理等。
4.人员配置与培训：根据IT服务管理流程的需要，合理配置IT人员，提供必要的培训，确保人员能够胜任自己的岗位。
5.制定IT服务水平协议（SLA）：与用户共同制定IT服务水平协议，明确IT服务的内容、保障措施和责任，为IT服务的交付提供依据。
6.监控和评估：建立IT服务监控机制，及时检测和分析IT服务质量，通过定期评估和改进，提高IT服务的水平。
7.问题处理和改进：及时解决IT服务中的问题，通过问题管理流程进行跟踪和改进，提高IT服务的稳定性和可靠性。
四、IT服务管理的工作内容1.服务台管理：建立和管理服务台，提供用户的技术支持和故障处理服务。
IT服务管理制度
IT服务管理制度IT服务管理制度是企业或机构为了提高信息技术服务水平和效率而制定的一系列规范和流程。
它可以帮助企业更好地组织和管理信息技术资源，确保信息技术服务的可靠性、可用性和安全性，提高用户满意度，降低故障和风险。
以下是一份IT服务管理制度的范文，供参考。
一、引言IT服务是企业正常运营和发展的重要保障，IT服务管理制度的目的是通过建立明确的规范和流程，确保信息技术的稳定运行，及时支持和响应用户需求。
本制度适用于公司内所有涉及到信息技术服务的部门和员工。
二、管理责任1.公司高层领导要重视IT服务管理，确保制度的执行和落实。
2.每个信息技术服务部门要指定一名专人负责IT服务管理，并有权对相关员工进行监督和考核。
3.信息技术服务团队要定期评估和改进服务质量，并向上级汇报。
三、服务库管理1.建立和维护服务库，包括服务目录、服务文档、常见问题解答等信息，以便用户快速找到需要的服务和支持。
2.确保服务库的准确性和及时更新，避免信息过时导致用户得不到有效帮助。
四、服务请求管理1.用户发起服务请求后，信息技术服务团队要按照事先约定的流程和时限进行处理，及时提供解决方案或响应用户。
2.服务请求要进行分类和优先级划分，根据不同的紧急程度来安排处理时间。
五、变更管理1.所有对信息技术环境进行变更的请求都要经过变更管理流程，包括变更申请、评估、批准、实施和验证。
2.变更管理要做好风险评估，确保每一次变更都能够控制好风险，避免对正常运营造成不利影响。
六、故障管理1.发生故障时，信息技术服务团队要及时响应，进行问题诊断和解决方案提供。
2.对于长期存在的故障问题，应进行持续跟踪和改进，以减少故障发生的频率和影响。
七、服务水平协议1.与用户之间要建立明确的服务水平协议，约定服务质量指标和服务响应时间，以确保用户需求得到满足。
2.定期对服务水平进行评估和报告，与用户共享服务质量数据和改进计划。
八、培训和提升1.对信息技术服务团队成员要进行必要的培训和指导，提高其技术能力和服务意识。
加强生产运行管理 提高分行IT服务质量
从交通银行外部来看 ，随着中国加入 ＷＴ Ｏ以后外
二、 加强生产运行管理 的必要性
Ｇ ｒ ｅ ｒｕ 调查研 究发现 ，在造成企业 Ｉ ａｔ ｒＧｏ ｐ ｎ Ｔ服务
资银行的进入以及 国内金融改革 的不断深入 ， 国内各家 银行都在引资上市 、 加快改革 、 市场竞争空前激烈 。 银行
之 问的竞争不仅比业务创新 ， 更比服务质量 。服务质量 不仅体现在业务员的微笑服务 ， 更体 现在银行业务 的安 全、 稳定 、 可靠与及时 ， 以说客户服务质量 的高低在很 可
管理体系发生 了巨大 的变化 。 全行统一的 、 核心的应用
１ ・中国金融电脑 ２ ０ ２ ０ ６年第 ２期
维普资讯
管
Ｍ ａ ａｇ ｎ ｅｍｅｎ ｔ
开发职能逐步上收到 总行 ，总行在全行科技 的统一管 理 、统一规划和统一生产运行管理上的职能 明显增强 ，
所 以，分行科技部 门必须提高对数据 大集 中的认
识， 加强对生产运行管理工 作重要性 的认识 ， 以业 务发 展为中心 ， 将生产运行管理作为科技工作 的首要任务 。
ｍ ｎ） ｅｔ 没有做好 、 超载 、 没有测试等程序上的错误或不完
整。 作业人员疏失包括忘 了做某些事情 、 训练不足 、 备份
息资源浪费等 问题 ，对分行业务 的安全经营构成了较 大威胁。随着交通银行数据大集 中工程一期的顺利完 成、 二期 的逐 步推广上线 ， 这种情况将发生很大变化 。
一
是核心主机物理集中， 总行配备大型主机 ， 集中负责 后台业务处理 ， 省直分行配置小型机作 为综合前置 ； 二
是数据集 中， 全行 的核心数据集中在总行 ； 三是应用的
叫中心 、 网上银行 、 手机银行 、 短信通等 系统 的投入运行
银行IT运维管理的三点和四化经验浅谈
银行IT运维管理的三点和四化经验浅谈第一篇：银行IT运维管理的三点和四化经验浅谈银行IT运维管理的三点和四化经验浅谈A银行以”服务至上、科技先行”的原则，大力推动科技部门和信息系统的建设，并注重强化运维体系建设，提升系统服务水平，保证关键应用的可用性。
在A银行科技部门强化运维体系建设的过程分中，A银行运维中心总经理提出了A银行IT运维服务管理的三点和四化指导原则，积极的推动A银行IT服务管理从被动的基础的IT运维工作到主动的高阶段的IT服务管理。
做好运维的三个关键点就是监管文件明确给以指引的：运维流程管理、监控及一体化管理、应急管理加强运维流程管理。
进一步完善运维管理流程，健全运维管理制度和标准，重点加强事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等关键管理流程和数据管理、机房管理等制度标准建设与执行力。
加强管理流程整合，完善信息交互机制，形成闭环管理。
强化事件分级制度，建立有效的事件升级及响应机制；加强事件后续分析与处理，不断优化管理流程；建立变更分类标准和变更分级审批流程，完善变更窗口管理制度，有效降低变更对生产运行的负面影响；制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度，控制配置操作引发的风险。
完善数据存储、使用、传输以及备份管理，进一步制定标准、规范，重点强化客户信息和经营分析数据等敏感数据访问控制、清理、销毁以及数据变形使用管理；进一步加强机房人员、供电、空调、防火管理。
加大集中监控及一体化管理力度。
健全生产系统软硬件、网络及应用系统性能监测指标体系，优化监控策略；在实现对系统、设备、网络、基础环境等监控基础上，重点加强对核心应用系统和电子银行渠道监控；构建统一监控平台，统一管理和展现各种监控资源，实现集中告警方式，全面、及时掌握系统整体运行状态，快速定位故障、缩短处理时间；加大对总分行监控系统整合力度，提高总行对分行生产系统监管能力，进一步完善监控、响应、处理、报告、反馈和跟踪机制，实现全行范围基础设施和主要应用系统生产运行情况的全面监控，提高运行管理的全面控制能力。
分行IT服务管理的实施框架
全、 可靠 、 不问断运行 ， 提高服务 的满意度。一个完善的 业务连续性计划 ， 一方面可以给分行运行维护人员提供
一
在分行信 息科技工 作 的传 统等级制 组织架构 下 ，
各职能科室 向部门负责 ， 员工要接受职能科室与部 门的
个完整翔实的运行控制 目标 ， 通过对不同信息系统的
指标阈值 的设定 ，实现对系统运行 的计划性保健检查 ， 以及时发现 问题 ， 及时修正 ， 防患 于未然 ； 另一方 面可 以 在分行各类信息系统发生故障时 ， 提供一套快速 、 可行 、 准确 的系统抢修步骤与方法 ，以在事先确定的时间内，
３ ２・中国金融 电脑 ２ ０ 年第 ９期 ０７
实施 Ｉ Ｔ服务管理 的前提是明确要做什么 ，即服务
需要面向哪些工作 内容 。从组织层 面看 ， 银行对分行信 息科 技部 门 、 科室 、 岗位 的职 责定义是 概括性 、 般性 一
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的， Ｉ 而 Ｔ服务管理是基于流程和面 向服务的 ， 这就需要
双重领导。 这种组织架构的优点是既保证了信息科技管
理体系的集 中统一 ，又可以在各级负责人的领导下 ， 充 分发挥各职能科室的作用 ； 缺点是不便 于职能科室之间 的协作 、 配合 ， 工作效率低 。 项 目经理制是一种矩阵式 的组织形式 ， 优点是 ： ① 加强了横向联 系 ， 免 了职能科室间相互脱节 、 自为 避 各 政的问题 ； 专业人员和专业设备随用随调 ， ② 机动灵活 ，
在必行。
图 １ Ｉ 务 的组 织 架 构 Ｔ服
服务交付讨论 客户 的服务需求和提供这 些服务所 要 具备的 因素 。服务交付包括 ： 服务级别管理 、 财务管 理、 能力管理 、 持续性管理、 可用性管理 。 服务支持讨论客户如何得到适当的服务， 以支持其 业务需求 。 其中包括 ： 服务 台、 突发事件管理 、 问题管理 、
xx银行IT应用系统开发管理规定
龙江银行IT应用系统开发管理规定第一章总则第一条为了明确总行及各分行在应用开发类项目活动中的职责，规范系统开发流程，特制定本规定。
第二条本规定适用于总行及各分行科技条线以及相关业务条线IT应用系统开发的管理。
第三条本规定所称管理对象是指对总行及各分支行在应用开发类项目管理活动及工程活动的管理过程。
第四条本规定所称项目生命周期是指从科技条线完成《项目方案》开始直至项目关闭。
应用类软件开发项目关闭条件须同时满足项目投产后五周且提交项目验收材料。
第五条本规定所称项目承担部门和项目运行部门分别是指总行科技条线的开发管理部和运行管理部。
第六条本规定所称应用主管部门是指总行科技条线及各相关业务条线。
第七条本规定所称需求变更是指应用主管部门在项目关闭前对《业务需求分析说明书》中的需求内容进行调整。
第八条工程活动是指在项目生命周期内除管理活动之外的，与技术相关的各项活动，主要包括软件需求分析、总体设计、软件需求设计、系统设计、程序设计、编码、代码检查、单元测试、集成测试、系统测试、验收及投产等。
工程活动可以根据项目的规模、性质等特性进行相应的裁剪。
第九条IT应用系统的开发管理应遵循统一规划、统一需求、统一设计、统一开发平台的原则。
第二章岗位与职责第十条核心系统或涉及核心业务管理及流程方面的需求，由总行运营管理条线结算业务管理部负责提出；涉及信贷系统方面的需求，由总行信贷管理条线信贷资产管理部负责提出；中间业务类需求，由总行机构业务条线中间业务部负责提出；技术优化改造类需求，由总行科技条线开发管理部负责提出；其它应用系统需求根据具体情况确定负责部门。
第十一条应用主管部门下设业务代表，该业务代表属于项目组成员；项目承担部门下设审批经理、项目经理、项目组成员；项目运行部门下设非功能性需求研究岗。
第十二条业务代表的主要职责：（一）作为应用主管部门指定的授权人。
（二）负责与第三方之间的沟通协调，取得第三方需求文档、技术接口文档，明确联调时间和投产时间等要求。
基层分行如何实施IT服务管理
基层分行如何实施IT服务管理
李珉
【期刊名称】《中国金融电脑》
【年(卷),期】2007(000)001
【摘要】信息技术在支撑企业生存和持续发展的同时也给企业的管理和运作带来了巨大挑战。
信息系统管理止和企业管理一样，越来越受到人们的重视。
银行业作为国内IT应用的密集行业，如何参照ITIL/ITSM的标准衡量IT服务质量．基层分行实拖ITIL/ITSM还有哪些问题需要解决？本文参考矧内外有关资料对此进行一些探讨。
【总页数】4页(P12-15)
【作者】李珉
【作者单位】上海浦东发展银行苏州分行信息科技部
【正文语种】中文
【中图分类】F8
【相关文献】
1.陕西省科学技术委员会陕西省财政厅陕西省人事厅陕西省机构编制委员会办公室陕西省技术监督局中国工商银行陕西省分行中国农业银行陕西省分行中国农业发展银行陕西省分行陕西省国家税务局陕西省地方税务局关于印发《关于进一步实施星火计划的若干规定》的联合通知 [J], ;
2.细说IT服务管理(七)中国银行广东省分行IT服务管理案例 [J], 孙强;孟秀转
3.分行IT服务管理的实施框架 [J], 杜一谦
4.IT服务管理在基层央行的运用探讨 [J], 林显忠;
5.蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之三——IT服务管理的实施方法[J], 左天祖
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银行工作中的IT系统管理与安全控制
银行工作中的IT系统管理与安全控制随着科技的飞速发展，银行业务已经逐渐数字化，IT系统的管理和安全控制成为银行工作中不可或缺的重要环节。
本文将从IT系统的重要性、管理方法和安全控制措施三个方面进行探讨。
IT系统在银行工作中的重要性不言而喻。
首先，IT系统可以提高银行的工作效率。
传统的手工操作往往需要耗费大量的人力和时间，而IT系统的引入可以实现自动化操作，大大提高了工作效率。
其次，IT系统可以提供准确的数据支持。
银行业务需要处理大量的数据，如果没有IT系统的支持，很难保证数据的准确性和及时性。
而通过IT系统，银行可以及时获取和处理数据，为业务决策提供准确的依据。
此外，IT系统还可以提供安全的交易环境。
银行业务涉及到大量的资金流动，安全是银行工作的首要保障。
通过IT系统的安全控制，可以有效防止黑客攻击和数据泄露，保障客户的资金安全。
在银行工作中，IT系统的管理方法至关重要。
首先，银行需要建立完善的IT系统管理团队。
这个团队应该包括技术专家、项目经理和运维人员等，他们共同负责IT系统的规划、建设和维护工作。
其次，银行需要建立科学的IT系统管理制度。
这个制度应该包括IT系统的规划、采购、开发、测试和维护等各个环节，以确保IT系统的正常运行。
同时，银行还需要定期进行IT系统的评估和改进工作，以适应不断变化的业务需求和技术发展。
最后，银行还需要加强对IT系统人员的培训和管理。
IT系统的管理离不开专业的技术人员，银行需要加强对技术人员的培训和管理，提高他们的专业水平和工作效率。
除了管理方法，安全控制措施也是银行工作中不可或缺的一部分。
首先，银行需要建立健全的安全管理体系。
这个体系应该包括安全策略、安全规范、安全流程和安全控制措施等，以确保IT系统的安全运行。
其次，银行需要加强对系统的访问控制。
只有授权的人员才能访问系统，而且需要对访问进行记录和审计，以保证系统的安全性。
同时，银行还需要加强对系统的漏洞扫描和漏洞修补工作，及时发现和修复系统中的安全漏洞。
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可 以参照 九 层流 程成 熟 度模 型评 价 一个 Ｉ Ｔ部 门暇 务 管理 能力 的强 弱 ＝
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上海 浦东发 展银行 苏州分 行信息 科技部 总经理 李珉
信息 技 术在 支撑 企 业生 存 和持 续 发 展的 同 时 【给 ｊ 【 ＿ 企业 的管理 和运 作带 来 了巨 大挑 战 息 系统管 理止 和 信 企业 管 理一 样 ， 来越 受 到人 们的 重视 。银 行 ，ｆ 为国 越 ｌｌ ｋ￣ 内１ Ｔ应用 的密 集行 业 ， 如何 参照 ＩＩ ｒＭ 的标 准 衡量 ＴＵｆＳ Ｉ 务质量 ． 层 分行 实拖 ＩＩ ＩＳ Ｔ服 基 ＴＤ＇ Ｍ还 有 哪些 问 题需 Ｔ 要 解 决？本 文参 考 内 外有 关资 料 对此进 行一 些探 讨
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１ ・中国 金融 电 脑 ２ Ｄ 年 第 １ ２ ０７ 期
１ ． 变更 管理 １ Ｏ分： Ｏ分． 、
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有关专家从人员 、 流程 、 技术三个层 面， 对国内企业 的 Ｉ 门进行了 Ｉ Ｔ部 Ｔ服务管理成熟度障碍诊断 ， 提升 要 Ｉ Ｔ服务管理 的总体水平 ，需要从这三个方面同时着手。 与国际先进水平相 比，国内企业 Ｉ Ｔ服务管理的不足表
１人 员 ．
①服务支持人员 和管理人员 的角色和职责没 有清
晰定义和划分。 管理人员和技术人员对流程的理解不一
致， 缺乏沟通 ；
④没有建立明确 的重大或紧急事件处理流程 ， 不能 保证相应事件发生后有效及 时处理 ， 在预防同类事件再
次发生方面没有保 障体系。
②对员工针对性 的培训不够 。Ｉ Ｔ服务人员 的技术
交 付流程
１服 务 支 持 流 程 ．
主要 面 向最 终用 户 （ ｎ— ｓｒ， 于确 保服 务提 供 Ｅ ｄ Ｕｅ ）用 方所提 供的 服 务 的 质蘑 符 合 服 务级 别 协议 （ Ｌ 要 Ｓ Ａ的
求 一 主要包 括 ：服 务台 职能 （ 体现 服 务接 触和沟 涵 ）运 、 维 管 理 （ ｌｒｔ ｎ ｎｇｍ ｎ） 事 件 管 理 （ｎｉｅ！ Ｏ￣ ａｏｓＭａａｅ ｅ ｔ ｅ ｉ １ｃ ｎ ｄ Ｍ ｎｇｒｅｔ、 题 管 理 （ｍｂｅ ｎｇｍｅｔ 、 置管 ａａｅｎｎ）问 Ｐ ｌｍ Ｍａａｅ ｎ）配
Ｄ ｌｅｙ 和《 务 支持 》 Ｓｅｉ ｕｐｒ）共 包 含 ｌ ｅｉ ｒ） 服 ｖ （ｅ ＇ｅＳｐｏｔ＋ ｃ ０个
恢心 流 积 ， 为两 个子 集 ． 别 是服 务支 待 流程 和 服 务 分 分
以 Ｌ９条是 Ｉｎ 标 准 在 划 一 个企 业 Ｉ 务管 理 ｒ ｒ Ｔ服
成熟 匪 进｝评 估 时 昕参考 的依 据 ， ｊ 主要 体现 在一 些硬 件 指 标和 软件 指标 上 。
④ 内部 关 系 ； ： 术（ 产 品 ）管 理 流程 的支撑 平 台 ； 技 或 ： ⑥ 质 量控 制 ； ⑦管 理 信息 ； ⑧外 部沟 通 ；
⑨ 客户 界面 ： 支撑 平 台和客 户之 间 的界 面 ．
２ 纪的９ ０世 ０年代后 期 ，ｆ ｒＩ ｌ已经风行 欧 美 、 大利 亚和法保证事 件解决的时效性和 Ｉ Ｔ 资源 的有效利用 ， 处理多项事件 时 ， 没有 对事件 进行 分 级， 并加以时限和后续处理 流程 ；
③管理 流程 缺乏控制 、 审计 、 跟踪 ， 考核 指标不 准
确、 不完整 ， 事件发生后没有 明确 的责任人 ， 从而缺乏有 效 的对事件 的监控 和跟踪机制 。
２服 务 交 付 流 程 ．
主要 而 向为 服 务付 赞 的机 构 和 客 户 ：基 于成本 核
算 ， 服务级 别 目标 进行 规 划和设 计 要包 括 ： 对 主 服务级 别管 理 务 财 务管 理 、 务 能 力管 理 、 务持 续 性 管 服 服 服 理、 服务可 用性 管理
二、 ｌ Ｔ服务管理 能力成熟度分析
南非 ２０ １５年 １ ） ７ ２月 １ ５口推 Ｈ的 ＩＯＩＣ ０ ０ Ｊ Ｓ ／Ｅ ２０ ０标 准就 是 ＩＩ 基础 的 ， ＴＬ为 该标 准 是国际 ｒ ｒ服务管 理标 准 ．
ＩＩ ＴＬ原有 １ 指 南 。 应 ｒ 务 管 理 （Ｔ Ｍ） Ｏ本 对 ｒ服 ＩＳ 中
的 １ 核 心流 程 ２０ 年 合 并 为 《 务 交付 》Ｓｒｉｅ ０个 ０１ 暇 （ ｅｖ ｃ
三、 国内 Ｉ Ｔ服务管理现状
同内ｒ ｒ服务 管理 现 状如 何 呢？ 惠普 公 司 曾对国 内 某企业 Ｉ Ｔ部门 （ 国内 先进 水 平 ） 行 评估 ． 属 进 五犬 ｒ ｒ服 务 流程 得分 为（ 定理 想值 是 ５ ， 荐值 是 ４分）运维 设 分 推 ：
理 （ ｏ ｆ ｕａ ｉ ｎｇ ｍ ｎ ） 变 更 管 理 【 ｈ ｎｅ Ｍａ — Ｃ ｎ ｇ ｒｔ ｎ Ｍａ ａ ｅ ｅ ｔ 、 ｉ ｏ Ｃ ａ ｇ ｎ 管理 １ ． 事 件管 理 １ ５分： ． 问题 管 理 Ｉ ５分 ． 配 置管 理 ０分：
① 基础情 况 （ 必备 条 件 ） ；
② 管理 意识 和 目的 ； ③ 流程 能 力 ；
量 ” 这 个项 目的 最终 成果 就 是 ＩＩ １ ｎｒｓｕ ｔｒ 。 ＴＬ ｌｒＩｆ ｔ ｃｕｅ ａｒ Ｌｂａｙ ，通 常我 们 叉称 为 “ｒ 理最 佳 实施 经 验库 ” ｉ ｒ） ｒ ， ｒ管 。