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国际商务礼仪期末复习

1. “礼仪一词的含义和作用

A.礼仪的含义：礼仪是在人际交往屮，以一定的、约定俗成的程序方式來表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和索质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法?。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往屮进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

“礼仪”的定义主要包括三层意思：礼仪是一种行为准则或规范；

礼仪准则或规范是一-定社会的人们约定俗成，共同认可

的；

礼仪是个人的学识，修养，品质的外在表现。

B.礼仪的作用：礼仪绘人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式备样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没冇这些礼仪规范，往往会使人们在交往屮感到手足无措，乃至失礼丁人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。

礼仪是犁造形彖的重要手段。在社会活动屮，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总Z—个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。

实用礼仪在现代人际交往屮的作用：1.犁造良好的第一印彖；2.级造良好的口常个人形象；3.槊?造良好的企业形彖。（内容：包括容貌，服饰打扮，动作姿态及语言表达；特点：形成迅速，难以更改。）

2?初次见面的礼仪（握手，介绍，名片）

A.传情达意要握手

如果一个人要与多个人握手怎么办?

*先上级后下级，先长辈后晩辈，先主示客，先女士后男士;

*由近而远；

*顺时针方向。

B.与人相知要介绍

介绍的顺序：将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方；

将男士介绍给女士；将年轻者介绍给长若；将职位低者介绍给职位高者；；

将客人介绍给主人；将晩到者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者。

名片：是人们用作交际或送给他人作纪念的一种介绍性媒介物。

交换名片的方法：交易法明示法谦恭法平等法

交易法：当你把名片递给对方的时候，对方同时把他的卡片也递给你，我们说“來而不往非礼

也，欲先取Z,比先欲Z。”

谦恭法：这主要是面对尊长、名人，营销学上叫大客户、VIP重要客户时，经常会使用谦恭法，

“XXX,刚才听您提起你的创业史，我非常钦佩，（赞美对方）不知

道以后还有没有机会向您继续请教？（直奔主题），XXX,不知道以

后如何向你请教？”其言下Z意就是，我今后怎么才能联系到你；

当然对方要给我们卡片就给我们，不给我们，我们也有台阶下也有

面了。当然谦恭法不是对谁都能使用的，年长的男士对一位年轻的

女士,就不能使用了:“请间小姐，我怎么向你请教？” 这听起来有

点别扭。

平等法：一般对于长辈对晚辈，上级对下级，平辈对平级Z间，我们通

常使用“平等法”，比如说：“XXX,认识你很荣幸，你是从事企业

管理的，我白己也经营（或带领）着一个团队，以后就这方面可以

和你相互探讨，不知道以后如何联系你？”这就是平等法，

而他和谦恭法最大的区别是说法上的不同，谦恭法是：“以麻如何

向您请教”，而平等法是“以后如何和你联系”。其深刻含义就是

我以后怎么才能找到你，你要看得起我你给我，你要看不起我不给

我，我冇退路。

3?交谈礼仪（善于倾听，知人善谈，交谈的避讳，私人问j

A.相互沟通善交谈

说话的技巧：善于倾听（“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友”）移悄式倾听：站在对方的角度，随着谈话者情感和思路的变化而变化。

四不准：不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方

说话的技巧：知人善谈（“见什么人说什么话，在什么山唱什么歌，察言观色,

随机应变”）

一是语速，音最要因交谈者的年龄而异；二是遣词用句要注意因交谈者的文化程度而异;

三是交谈的语气要因交谈者的目的而异；四是交谈的距离要因交谈者的关系而异。

B.语言要求

谈话的避讳交谈的避讳：六不谈：

不非议国家和政府；不涉及国家秘密和行业机密

不访及交往对象的内政；不背后议论同行，领导，同事等;

格调不高的话题不谈；不涉及私人问题。

私人问题五不问：不问收入（代表个人能力和企业效率）；

不问年纪（快退休及H领丽人不得问）；不问婚姻家庭（健康状况决定

发展前途）；

不问个人经历（不重过去，只重现在）。

4?个人形象礼仪（“TPO”原则，女性着装的要求，男性着装的要求，佩戴饰物

的要求。）

A.仪表 *着装的原则：“TPO”原则

T （Time）表示时间，即穿着要应时，一天不同的时间段，一年不同的季节有不同的要求；

P （Place）表示场合，即穿肴要因地制宜，工作场合要庄重保守，社交场合要时尚个性，休闲场合要舒适白然；

0 （Object）表示着装目的，即穿着要适合自己，符合身份，扬长避短。

女性着装五不准：黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜了不能出现残破；鞋袜不

配套；避免袜口露在裙外。

男士的礼仪：三个三

三色原则：全身衣服不得超过三种颜色；

三一定律：身上有三个部位要保持一个颜色;

三大禁忌：西装的袖了和口袋，袜了问题，在正规场合穿夹克和短袖衬衫。

仪表*佩戴饰物的礼仪

以少为佳同质同色符合习俗注意搭配

5?人际交往的法则（三A法则，白金法则）

A.三A法则：Accept接受对方

Appreciate 欣赏对方

Admire赞美对方

1987年,美国学者亚场山大徳拉帖士和奥康纳博士发表论文阐述片金法则是这样一句话：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对彖需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。

B.白金法则：现代交往行为要合法；交往要以对方为屮心。

白金法则的三个要点：1行为合法，不能要什么给什么，你做人，做事都需要底线.

2交往应以对方为屮心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么.

3对方的需要是基木的标准，而不是说你想干什么就干什么.

6?商务办公礼仪（公务接待的程序，顺序位次的排列，电话礼仪，求职应聘礼仪）

A.办公接待与拜访三声，三到，五句话

三声：來有迎声，问有答声，去有送声

三到：眼到口到心到

五句话：问候语，请求语，感谢语，抱歉语，道别语

办公接待程序：问候-引见-介绍-交谈-送客

B.国名和人名的排列顺序：

国际会议上国名的顺序按拉丁字母排列

民主选举屮人名的顺序按姓氏笔呦的顺序排列

会客的座次顺序：H由式相对式并列式

五个技巧：第一面门为上；第二居屮为上；第三以右为上；第四前排为上；

第五以远为上。

双排轿车的座次：三种不同的场合：第一社交丿应酬，第二公务接待，第三VIP的位置C.打电话时要注意的儿个问题：1.时间和空间的选择：休息时间，就餐时间，节假II最好

不要打电话；

2.注意通话长度：尽量控制在三分钟内；

3.注意通话内容。

打电话谁先挂？地位高先挂；如果地位一样，被求的人先挂。

接电话时注意的礼仪：1?铃响不过三声；2.不要随便让人代接电话；3.接电话时也要作

自我介绍

D.良好的职业形象：训练有素具有潜力善于合作

应聘前的准备*收集相关的信息（真实，有效）*做好自我定位

*写好求职信（言简意赅，书写规范，扬长避短）

*准备好相关资料 *模拟现场表现

临场表现*举止有度（整洁，规范，文雅）

*注意语言（吐字要清晰，使用礼貌用语，有问必答，注意沟通方式）O准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。

O安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。

O主人应提前到达车站、机场恭候。

O接到客人后，首先问候。“一路辛苦了”、“欢迎您来到XXX”等等。

O作介绍和引见。如果有名片，可送予对方。

O帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。

O不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。

O不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。

办公室接待一般访客时的礼仪？

?以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者的人表示欢迎！（注意称呼）

?问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。填写签到表

?请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。

?客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮

料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

?客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

接待多个访客时的注意事项：

O 1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令您久等了。”

O （2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。

问题四：握手、问候、交换名片，需要注意哪些礼仪？

O握手礼仪同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。

O异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。

O原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。

O原则二：女性先伸手。

O原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。

问候礼仪

O 一般的问候（不大熟悉或初次见面）

?可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。

O特殊性的问候（用于彼此已相识、关系比较密切）

? 一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。

问候时的称呼:

?是领导同志则直接称呼姓加职务。

? 一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。

?在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好。

交换名片的礼仪

O 1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。

O 2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说: “我是XX,请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。

O 3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人n

O 4、事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。

乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后白己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。

下车时，要主动为领导或来宾打开车门。

乘车座次礼仪

问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪

1.走廊上：接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

当访客走在走廊的正中央时，接待人员要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访

客跟上。

当转弯拐角时，应走在客人的左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌地

说：“请往这边走

2.楼梯上：先告知客人，目的地在X楼。

上楼时，应该让客人走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。

下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。

上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。（不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。）

3.电梯内：接待人员先进入电梯，按住“开啲按钮，等客人进入后关闭电梯门，按动

目的楼层按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。

如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。

离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的领导也在时，让你的领导先出，然后你才步出

陪客人行路的注意事项：陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。

如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。

O会议：迎候

?陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，

将客人引入会客厅。

?就座

?-通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。

?-主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后扌非加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

会谈会议座次：会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。

O主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。

O如有译员，应安排于主谈人右侧。

O记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座

会后合影：一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。两端均由主方人员把边。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。

如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。

为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推尊敬的领导：

您好！非常感谢您在百忙之屮批阅我的材料，谢谢！

我是东北电力大学国际经济与贸易专业2012屈应届毕业生。我渴望能在贵公司找到一份合适的工作，为贵公司贡献一份力量。恳请您给我加入贵公司的机会。我有信心、有能力成为一名出色的员T。白从考上大学以后我“自信、白立、自强”，不但努力学习专业知识，而且主动参与备种社会实践，经过大学三年的学习和社会锻炼，我具备了以下几个方面的能力：

一、扎实的专业基础知识和先进的思想观念。二、丰富的社会实践和突出的工作能

力。三、强烈的品牌理念和合作的团队精神。

诚实正肓、勤劳务实是我的原则，多年来的求学生涯使我形成了优良的处事作风和先进的思想观念，并有了独特的思维方式、和谐的人际关系。因我设法让自己变得出色，因此，我时刻注意抓住机会锻炼自己，并时刻思索做好工作的方法。我是一个有能力而且有团队精神的人，我能很快地适应一个新的丁?作环境，并能在新环境既定的团

队环境下做好工作。

期望我能适合您的要求，也期望您选择我，您的选择就是我的希望。为了方便您更详细地了解我的情况，请审阅我呈上的简历以及相关材料。给我一个机会还您一个奇迹，期待您的冋复。祝贵企业事业蒸蒸日上、硕果累累！此致敬礼