国际商务礼仪

YES
NO
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你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
----韦斯特任德（美时装设计师）
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第一讲：礼仪基本概括 2、形体语言
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姿体礼仪

站如松 坐如钟 行如风
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注视

公务注视：商务洽谈，上三角区 社交注视：舞会、酒会，下三角区 亲密注视：恋人、亲人
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第一讲：礼仪基本概括 1、仪表礼仪 2、形体语言 3、语言礼仪 第二讲：商务座次礼仪
第三讲：职场礼仪 模块一、交往沟通礼仪 模块二、中餐就餐礼仪 模块三、西餐就餐礼仪 第四讲：部分国家谈判风格、主要节日和禁忌
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n n n

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第一讲：礼仪基本概括 1、仪表礼仪
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3V信号
人与人的交流相互传递 的信号主要有三种： 视觉（VISUEL） 声音（VOCEL） 语言（VOAL）。

视觉 声音 语言 7% 38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾（加州大 学博士）
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第一印象

美好的第一印象永远不会有第二次。 67%的男人相信一见钟情。 人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一 印象。
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OK手势

同意（美） 零（中、法） 给金钱（日、韩） 侮辱（巴西、希腊、独联体）
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V手势

成功（手心向外） 侮辱（手背向外）
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翘起大拇指

夸奖、称赞 搭车（英、新西兰、澳大利亚） 滚蛋（希腊）
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人体近身学
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商务交往的四忌
举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头

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与下属相处的礼仪


以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
商务礼仪培训
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世界上最廉价，而且能得到最大收益的 一项特质，就是礼节。
----拿破仑.希尔（美成功学家）
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恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无 礼则乱，直而无礼则绞。
----孔子（《大學》第八篇泰伯）
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商务礼仪的主要内容

-----爱德华.T.霍尔博尔博士（美西北大学）



亲密距离（<15~46cm) 个人距离（<46~76cm) 社交距离（1.2~2.1m~3.6m) 公众距离（3.6~7.6m)
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形体语言与外表修饰自测



你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？
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避讳话题



单位纠纷 个人和别人不幸 婚姻和私生活 低级笑话 小道消息 有争议的问题 背后议论他人
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中国人为何缺乏语言交流技巧？

一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常 被人夸口才好。口才好和交流技巧好与 差是两回事。
----丁闻雨
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正门
静态的右 （客方） （主方）
“面门为上、居中为上、以右为上”
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商务签约座次礼仪

06年浪潮英特尔MoU签约仪式现场图片报道
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记程车的座位次序
司机 D
C
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B
A
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wk.baidu.com 主人开车时的座位次序
主人 A
D
C
B
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乘火车时的座位次序
常见现象……



90% 的人根本不知道如何写自荐信，如何着装， 如何对答。这不只是经验不足,而是太缺乏这 方面的教育，因为中国的学校根本不教授语言 交流技巧。 国外大学和中学都提倡合作精神(TEAMWORK)， 通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中 国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。 上到中国领导人，下到黎民百姓，口才缺少魅 力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时 俱进”，耳朵快听烂了。
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中餐礼仪---如何点菜

点菜规则 人员组成、菜肴组合、宴请重要程度
宜： 中国特色 地方特色 招牌菜 主人的拿手菜
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忌：
宗教
地方 职业 个人
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中餐礼仪－注意你的吃相




1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的， 不要用它去擦脸、脖子。 2.让菜不夹菜。 3.客人入席后，不要立即动手取食。 4.夹菜要文明。 5.不挑食。 6.用餐的动作要文雅。 7.餐后不要不加控制地打饱嗝。 8.不更衣。 9.不剔牙。 10.筷子的禁忌。
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沟通篇
沟通二（见面沟通） 拜访客户的礼仪 步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
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模块2：中餐就餐礼仪
D 走 廊 C
B
A
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行走座次
内侧高于外侧 居中为上 前排为上
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主席台座次安排
当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长 排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居 中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列 .
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握手的礼仪
何时要握手?

遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时

谁来先伸手？
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间， 上级先； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
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交换名片的礼仪
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喝酒注意事项

韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大 ； 领导相互喝完才轮到自己敬 ； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ； 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝 酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人； 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ； 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ； 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确 实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；

微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD）
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学会赞美别人

真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞 美，你我也不例外。 ----林肯
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基本原则： 中外有别；
内外有别； 座次类型

会客座次 谈判座次 商务签约座次 坐车座次 行走座次
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会客座次安排
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商务谈判座次礼仪
竖式桌
横 桌 式
客方 6 4 2 1 3 5 7 谈判桌 7 5 3 1 2 4 6 主方
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速度 音调 音量 笑容
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接电话的技巧
* * * * * * * *
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铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
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打电话的技巧
* * * * * * *
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拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
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第一讲：礼仪基本概括
3、语言礼仪
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心诚气温，气和辞婉，必能动人 ----（明）薛暄《谈书录》
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“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”

答：“因为上帝让我们多听少说。”
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聆听六要素（SOFTEN）

10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂 举 行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李 长春、罗干等出席会议 。
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第三讲、 职场礼仪
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模块一、交往沟通礼仪
交往篇
介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事
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与上司相处的礼仪
* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢
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与同事相处的礼仪
* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过
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沟通篇
沟通一（电话沟通）
电话沟通的技巧 保持最优美的声音 * * * *
服饰往往可以表现人格。
----莎士比亚
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西装



衬衫 领带 袜子 纽扣 鞋子
袖口露出上衣袖口3/5~5/8英寸 领带头在第四、五个衬衫纽扣间
扣上的纽扣数必须保持单数
男士三大件：手表、金笔、打火机
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女性西装

一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。职业套装更能显 露出女性高雅气质和独特魅力。
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电话注意事项
* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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PMA(积极的心态）

一个人能否成功，关键在于他的心态， 成功人士都具有PMA（Positive Mental Attitude)。
----拿破仑.希尔（美成功学家）
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TPO原则

服饰穿戴应该符合三个因素，即时间 （TIME）、地点（PLACE）和场合 （OCASSION）。
正门
主方
客方
6 4 2 1 3 5 7
7 5 3 1 2 4 6
谈 判 桌
动 态 的 右
正门
“面门为上、居中为上、以右为上”
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商务谈判座次
温家宝同安倍晋三会谈 确认战略互惠关系内涵
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商务签约座次礼仪
随从人员 54321 客方 随从人员 12345 主方 国旗的悬挂
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交流技巧差的特征



一、经常使用“但是” 二、爱插话，高声辩论 三、总说不，不知道 四、无故贬低对方 五、面无表情，没反映 六：目光斜视，心不在焉 七、用词怪僻，说话绝对或模棱两可
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第二讲、商务座次礼仪
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座次礼仪
* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片