门店运营管理培训教材PPT(共 30张)
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连锁企业门店营运管理培训课件(PPT 66页)
伊藤洋华堂引入，
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
《门店经营管理》 PPT课件
成功案例： 智“惠”宝贝 周二周三感谢日
烧烤节
（选品—定位、定价—寻求资源—计划—执行
20
四、门店运营管理人
单元目标：结合门店自身情况，根据永辉门店营运的要求与规范，做好日常 营运管理，主持并召开有效会议。
1. 营业前管理 2. 营业中管理 3. 闭店后管理 4. 处理顾客投诉 5. 召开有效会议
2020/4/5
18
5. 具备执行力做好常规营销与标准化营销（强执行）
① 一切的执行力要以结果为导向 ② 在执行中发现问题要及时纠正总结（PDCA）
③ 认真吃透营销活动方案 ④ 按照营销节点/流程开展工作 ⑤ 关注营销目标的分解 ⑥ 关注设备设施、企划物料 ⑦ 关注订货到货量 ⑧ 销售跟踪 /与调整 店长每档要亲自参与 ⑨ 各部必须分析总结做提升报告 ⑩ 公司的各项要求和通知做到及时上传下达 如：例会、OA、微信、早晚班会
1. 熟悉常见的危机以及应对危机预案的制度与流程（了解危机类型及预案） 2. 建立健全门店危机快速反应机制，定期开展应对危机的培训与演练
（定期开展培训与演练） 3. 危机发生时的应对措施（危机处理与应对）
危机案例深度探讨（案例研讨）
2020/4/5
26
2. 建立健全门店危机快速反应机制，定期开展应对危机的培 训与演练
做好营销与创新，提升门店的竞争力和获利能力。 1. 生意人要懂得“舍与得”与“买与卖”（有理念）
创业者的理念？
2. 对商品高度熟悉（懂商品）
3. 洞察顾客的需求（懂顾客）
4. 主动获取内外部资讯，找好对标并使用营销工具，对数据进行
分析（善营销）
5. 具备执行力做好常规营销与标准化营销（强执行）
6. 开展个性化的创新营销（能创新）
运营管理培训(入门版)PPT课件
8
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
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第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
门店经营培训,培训课件
门店经营培训，培训课件门店经营培训课件一、引言门店是企业销售产品和服务的重要渠道，门店经营的成功与否直接影响到企业的整体业绩和市场竞争力。
为了提高门店经营水平，提升员工的专业素质和技能，本培训课件将围绕门店经营的核心要素展开，包括门店选址、商品管理、销售技巧、顾客服务、团队建设等方面，旨在帮助门店经营者掌握门店经营的基本知识和技能，提升门店的经营效益。
二、门店选址1. 人流量：门店应选择人流量较大的地段，如商业街、购物中心、大型超市等，这样可以增加门店的曝光率和客流量。
2. 目标顾客：门店的选址应与目标顾客群体相匹配，了解目标顾客的需求和消费习惯，选择合适的地理位置。
3. 竞争对手：了解竞争对手的位置和经营情况，避免选择与竞争对手过于集中的地段，减少竞争压力。
4. 租金和成本：门店选址还需要考虑租金和经营成本，合理控制成本，确保门店经营的可持续性。
三、商品管理1. 商品采购：根据市场需求和目标顾客的需求，选择合适的商品进行采购，确保商品的品质和价格竞争力。
2. 库存管理：合理控制库存水平，避免过多库存积压，同时确保商品供应充足，避免缺货情况的发生。
3. 商品陈列：合理规划商品陈列，突出商品的特点和优势，吸引顾客的注意力，提高商品的销售率。
四、销售技巧1. 了解顾客需求：通过与顾客的沟通和观察，了解顾客的需求和购买意愿，提供合适的商品推荐。
2. 建立信任关系：与顾客建立良好的信任关系，提供真诚的服务和专业的建议，增加顾客的满意度和忠诚度。
3. 营造购物氛围：通过门店的装修、音乐、灯光等手段，营造舒适和愉悦的购物氛围，吸引顾客进店消费。
4. 跟进售后服务：提供良好的售后服务，解决顾客的问题和疑虑，增加顾客的回头率和口碑传播。
五、顾客服务1. 服务态度：员工应保持积极、热情、礼貌的服务态度，给顾客留下良好的印象。
2. 专业知识：员工应具备一定的产品知识和专业素养，能够为顾客提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：及时响应顾客的需求和问题，提供及时的帮助和解决方案。
门店运营和管理培训教材(PPT 32页)
1
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
门店运营管理培训教材(PPT 30页)
门店运营
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
店铺营运管理培训课程-PPT课件
稻草人 回归自然… …
一、店铺营运流程
稻草人
回归自然… …
小和尚担任撞钟
有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极， “做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他 到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很 不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主 持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮， 但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众 生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、 深沉、悠远。”
★
增加顾客的回头光顾频率
★
吸引新的顾客进入店内
稻草人
回归自然… …
了解顾客,了解自己
稻草人
回归自然… …
王永庆卖米的故事
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做 学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做 本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
稻草人
回归自然… …
店长的职能职责
稻草人
回归自然… …
店长职位描述
公司零售政策计划的具体责任者
稻草人 回归自然… …
营
业
中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
稻草人 回归自然… …
营 业 后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场的清洁和卫生 营业款核对并妥善保存。留好备用金 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
稻草人 回归自然… …
导购员的职能职责
一、店铺营运流程
稻草人
回归自然… …
小和尚担任撞钟
有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极， “做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他 到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很 不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主 持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮， 但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众 生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、 深沉、悠远。”
★
增加顾客的回头光顾频率
★
吸引新的顾客进入店内
稻草人
回归自然… …
了解顾客,了解自己
稻草人
回归自然… …
王永庆卖米的故事
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做 学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做 本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
稻草人
回归自然… …
店长的职能职责
稻草人
回归自然… …
店长职位描述
公司零售政策计划的具体责任者
稻草人 回归自然… …
营
业
中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
稻草人 回归自然… …
营 业 后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场的清洁和卫生 营业款核对并妥善保存。留好备用金 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
稻草人 回归自然… …
导购员的职能职责
店面管理与运营培训课件
本章任务
准备开店 确定商店定位 选择店址 进行投资分析
任务一 准备开店
店铺成功因素分析 自我评价 开店方向确定
开店方向确定 1、开店方向与投资者的专业技能、兴趣爱好和个人素质 2、科学选择开店方向的方法 预见选项法 借鉴选项法 熟悉选项法 调查选项法
新品出炉后，华欧的销售额猛涨，平均月销售 额迅速蹿升至3万元。王晓宇大胆设想，按此速 度发展下去，三个月内销售额突破5万元应该不 在话下，届时整个小店便能盘活。但始料未及 的是，无论之后王晓宇如何促销、增加顾客消 费频繁的外贸服装的比例，“3万元”就像一把 利剑，将华欧的销售额增量斩断，之后的四个 月，销售额始终突不破这个让人揪心的数字。
3万元销售额，除去产品成本和一个月的运营成 本，王晓宇拿到手里的钱已所剩无几。与房东 数次磋商减租未果的王晓宇，再也经不起高支 出低收入的折磨，于2010年3月关门歇业了。
之后，王晓宇在其博客中写道：
曾经自视甚高的我以为，即便自己没做过生意，也有足 够的精力、魄力和阅历去填补相对空白的创业经验，直 到五年北漂生活辛苦挣来的13.5万元付之东流，我才不 得不深刻反省自己当初的稚嫩和大胆。
慎
重
选
择
项
目
一是预见，就是结合本地实际情况，对即将出现的市场作出
判
断
。
二是借鉴，即拿来主义。主要是借鉴国外的先进经验、做法。
而在本地则属预见型新兴项目的，结合本地及自身情况有选择地
实
施
。
三是尽力选择自己熟悉的行业和掌握相关知识的行业为投资 目标，要充分发挥自身所掌握的知识和技能，把其作为选择投资 项目的一个有利条件。
2012上半年披露六大体育品牌的门店总数仍惊人， 其 中 ， 361 度 店 铺 为 8050 家 ； 安 踏 7807 家 ； 特 步 7603家；李宁7303家；匹克7059家；中国动向店 铺数最少，仅为2550家。
门店运营管理教学课件通用PPT模板
04 连锁企业门店类型
按照经营形式划分
按企业经营战略、目标市场定位划分
正规连锁 特许连锁利店 百货商店
直营连锁
直营连锁，是指连锁企业的总部通过独资、控股 或吞并、 兼并等途径开设门店，发展壮大自身实 力和规模的一种形式。
连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经 营 ，总部对 各门店实施人、财、物及商流、物 流、信息流等方面的统一 管理。
感谢聆听
Thank you for listening
05 管理目标
营业成本的最小化
营业收入的最大化
连锁企业门店的经营模式
连锁经营
传统商业经营
限
案例分析
中国大公司管理者给下属布置任务 第一遍，管理者：“小张，麻烦你帮我做一件××事。小张： “是，
领导！”转身就走了。 中国式的职场通常就是 1步法。管理者刚说完第一遍，员工就会立
即去做，免得被认为执行力不强。 接下来，就会出现以下情况：
特许连锁
特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标 （包括服 务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式 等 以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者 按 合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营 活动， 并向特许者支付相应的费用 。
自由连锁
自由连锁是指企业之间为了共同利益而采取的 合作 关 系。各成员是独立法人，具有较高的自主权，只 是在部 分业务范围内合作经营，以达到共享规模效 益的目的。
门店运营管理
Store Operation Management
门店运营管理概述
连锁经营企业
01 概念 02 基本构成 03 门店特征 04 门店类型 05 运营管理目标
教学目标
连锁门店概念
门店运营管理培训纲要(ppt 26页)
， 品 质 ，
Copyright©2007
三、客户与价格定位
2、市场、竞争与价格
Copyright©2007
三、客户与价格定位
3、原则： 欧力德价格体系是以地区为统一单
位的价格体系。
Copyright©2007
四、盈利模式
欧力德门店是以钣喷快修为特色，多种 盈利点相结合的盈利模式 .
Copyright©2007
四、盈利模式
1、标准单店实体：（根据实际门店不同可作 调整）注：美工制作
接待及 用品展 示区
快速保养 洗车工 护理 整形工位 前处理工 前处理 喷房（烤
工位
位
工位
位
工位
房）
一： 4*6M
二： 4*6M
三： 4*6M
四： 五： 4*6M 6*8M
六： 4*6M
七： 4*6M
八：5*7M
接车位一
接车位二
• 服务优势：
服务组合：定护计 划；定保计划；定 期提醒问候拜访；
套餐
核心优势：快速体 现在每个环节。
服务优势
服务承诺：钣喷终 身质保
服务流程：快捷， 友好，负责。
服务模式：会员活 动，电子平台，VIP 特别项目，接送车
相对4S店的价格优 势
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三、客户与价格定位
• 目标客户的细分 • 市场、竞争与价格 • 原则
通过专业的流程， 提供高品质
技巧实现客
产品的
户沟通，销
保证
售和客户的
有效转化
保证门店高效 运营的基 础
实现销售， 提升 品牌
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五、经营重点及相互关系
• 不同时期经营重点
Copyright©2007
三、客户与价格定位
2、市场、竞争与价格
Copyright©2007
三、客户与价格定位
3、原则： 欧力德价格体系是以地区为统一单
位的价格体系。
Copyright©2007
四、盈利模式
欧力德门店是以钣喷快修为特色，多种 盈利点相结合的盈利模式 .
Copyright©2007
四、盈利模式
1、标准单店实体：（根据实际门店不同可作 调整）注：美工制作
接待及 用品展 示区
快速保养 洗车工 护理 整形工位 前处理工 前处理 喷房（烤
工位
位
工位
位
工位
房）
一： 4*6M
二： 4*6M
三： 4*6M
四： 五： 4*6M 6*8M
六： 4*6M
七： 4*6M
八：5*7M
接车位一
接车位二
• 服务优势：
服务组合：定护计 划；定保计划；定 期提醒问候拜访；
套餐
核心优势：快速体 现在每个环节。
服务优势
服务承诺：钣喷终 身质保
服务流程：快捷， 友好，负责。
服务模式：会员活 动，电子平台，VIP 特别项目，接送车
相对4S店的价格优 势
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三、客户与价格定位
• 目标客户的细分 • 市场、竞争与价格 • 原则
通过专业的流程， 提供高品质
技巧实现客
产品的
户沟通，销
保证
售和客户的
有效转化
保证门店高效 运营的基 础
实现销售， 提升 品牌
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五、经营重点及相互关系
• 不同时期经营重点
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紧急
二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
流程
价值
利润
输出
客户
目标
二，门店目标管理
固定成本构成 要素
人员薪资 房租 水电
装修及设备折 旧
清洁用品
办公用品及电 话
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险因素
内部管理风险因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
基本型 被动型 责任型 能动型 伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
随意扩大营业面积
价格上涨
设备跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
二，门店目标管理
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素 控制及管理
人员薪资
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数
房租
建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估
水电
坪效=单店销售额/单店营业面积
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
戴明环PDSA循环
1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进
效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润
质量 时效
成本 效率
四，门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
四，门店商品/服务组合管理四，门店商品/服务组合理商品/服务的经营属性
主力商品/服务
辅助商品/服务 关联商品/服务
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
4
2
不紧急
建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及 时处理
店面及设备折旧
建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理
客户分类
三，门店客户管理
合作者
宣传者 支持者(固定客)
主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次)
客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
三，门店客户管理
商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户成功，实现共同发展
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌 麦当劳，赛百味等
行业边际利润 中
目标客户市场规模 客户关系类型选择
大量
被动型
7-ELEVEN
中
大量
责任型
自然美等美容院
高
适量
能动型
黄振龙 凉茶
低
大量
基本型
服务的五个特征
不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership
门店运营
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
一，门店管理概述
21世纪房地产
高
小量
伙伴型
EF英孚教育、洋话连篇、 高
TPR(英语专修学校)等
适量
能动型
四，门店商品/服务组合管理
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
客户价值取向的演变阶段
时段
第一阶段 理性消费
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美价 廉
评价标准
“好”和 “差”
第二阶段 开始注重产品的形象、品牌、设计和便利 “喜欢”和
感觉消费 性
“不喜欢”
第三阶段 开始注重产品带来的情感满足，追求购买 “满意”和
情感消费 和使用过程中的精神感受
“不满意”
三，门店客户管理
• 计划
• 组织
•总结
• 指挥
•检查
• 检查
•指挥
• 总结
•组织
• 反馈
•计划
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，学习能力 二，执行能力 三，分析能力 四，协调能力
一，门店管理概述
经营理念
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体