物业项目管理机构设置人员配置及岗位职责

物业项目管理机构设置人员配置及岗位职责

第一节项目管理机构和岗位设置

一、项目管理机构设置

物业公司拟设立物业服务中心作为本项目的物业管理服务的日常办事机构。物业服务中心下设：综合部、客户服务部、工程部、秩序维护部、财务部，共计5个部门，具体实施各项服务工作。

物业服务中心管理架构图

物业服务中心

物业项目经理

客户服务部工

程

部

秩

序

维

护

部

综

合

部

财

务

部

二、部门设置及其职责

（一）综合部职责

1、负责统筹物业服务中心的行政、后勤、信息、人事、采购及仓管工作，以及其他行政管理工作。

2、负责组织安排物业服务中心会议，传达会议精神。

3、负责物业服务中心各类公告、通知等相关公文的起草、印发、存档等工作，处理公司的来往信函及客户工作，负责物业服务中心机密文件资料及信息的保密工作。

4、负责统筹物业服务中心的合同和档案资料。

5、负责或协助组织、策划物业服务中心的有关活动。

6、配合公司人事部门做好管理人员聘用及升降任免等人事管理工作。

7、负责物业服务中心操作层员工的聘用、离职等相关人事工作。

8、负责相关服务人员的培训、考勤及劳动纪律督察考核工作。

9、负责材料的验收、入库、保管及出库工作。

10、负责物业服务中心固定资产与低值易耗品管理及清查工作。

11、负责合格供方目录建立及初审评定工作。

12、配合政府部门（属地派出所、居委会、街道等）做好各项相关工作，并及时将政府有关政策传达至业主/住户。

（二）客户服务部职责

1、以服务业主为宗旨，全面负责整个小区的日常物业维护、服务和管理工作的整体安排，包括处理业主/住户咨询和投诉、开展各种有偿、代办服务、维修服务、小区保洁服务、秩序维护服务、绿化养护服务等工作的协调开展。

2、定期针对业主/住户开展回访及意见征询活动，分析汇总其反馈意见及建议，有针对性地融入日常的管理工作中去。旨在最大程度地满足业主 /住户的可行性服务要求以及不断提高管理服务水平。

3、依据各部工作职责，针对小区的管理采取主动巡视与受理业主/住户服务相结合的方式。

4、主动巡视：发现问题并及时采取措施，防患于未然中，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/住户，以达到推进管理工作，主动解决问题之目的。

5、受理服务：通过小区对外客户服务窗口，接受来自业主/住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达到相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。

6、定期与业主委员会取得沟通（例会方式），执行业主委员会的决议，并将管理服务工作作出书面汇报及总结。

7、设立业主/住户档案，对每一户业主/住户从办理入住到居住进行全过程跟踪档案管理，并对小区的业主/住户按自住/租赁/空置类别区分，建立类别档案，包括外籍、外地人员性质、居住人口、宠物户口等方面，在日常工作中针对上述特性，细化对待各类住户的服务方式，力争体现细致入微、未雨绸缪的服务方针，从而提高业主/住户的服务满意度，最终体现物业服务费收缴率的稳定。

8、负责业户入住、装修等手续办理。

9、负责业户日常报修、投诉、求助、查询等业务的客服处理，并做好有关回访工作。

10、积极开展便民服务，满足客户各种合理需求。

11、加强与业主及租户的沟通联系，定期开展业主评议活动、组织策划各类文化活动，建立良好的客户关系，并经常征询意见，不断改善服务质量。

12、负责业户物业服务费的日常收缴，及时追缴各类欠费，并适时根据财务部提供的相关数据公布收支情况。

13、负责制订保洁工作计划，合理安排各类日常或阶段性清洁工作。

14、负责制订培训计划，组织员工业务培训和工作考核，并做好日常督导检

查工作。

15、负责辖区内的清洁、垃圾收集、清运工作，保持小区环境整洁。

16、负责楼宇外墙清洗等工作的安排。

17、负责制订各阶段小区绿化管养工作计划，完成绿化养护管理的各项工作

任务，检查、监督绿化养护施工单位各项工作执行情况。

18、负责小区内园林植物养护档案的建立及园林技术档案的建立和完善

19、负责辖区内绿地清扫保洁、水景维护和清理工作。

20、负责辖区内消杀灭害工作。

21、负责环境突发事故的处理，并做好所辖范围内的检查工作。

22、积极配合物业服务中心为住户提供各种清洁有偿服务工作。

23、完成上级安排的其他工作。

（三）工程部职责

1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时、按质完成。

2、负责整个小区的日常维修、保养工作。

3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与整理工作。

4、负责小区内公共区域的水、电等能耗的统计工作，及时提出节能措施，争取最大限度的减少不必要的开支。

5、安排并跟进物业及设备安装的承接、查验工作，并建立完整的档案。

6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。

7、配合其他部门做好日常的管理工作。

8、完成上级下达的其它工作指令。

（四）秩序维护部职责

1、在辖区范围内开展 24 小时秩序维护值勤服务。

2、负责小区秩序维护工作，对出入小区人员/物品/车辆等实行控制和管理。

3、定期进行消防演习、落实防火措施，制订小区火警等相关应急预案，并参与突发事件处置和抢救工作。

4、负责小区道路交通秩序及车辆停放秩序维护服务，落实巡查责任。

5、负责秩序维护业务培训及专业训练，检查和督导秩序维护员日常工作，严格执行秩序维护工作与规范和遵守各项秩序维护的管理制度。

6、积极配合物业服务中心开展各种便民服务。