服务创造竞争优势
不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析
并锁 定 顾 客 。本 文 从 已有 服 务一 技 术一 整 合 的研
究方 法 ’ ” 出发 ， 企 业 的服 务 创 新 归 纳 为 新 服 务 把
驱动、 技术 驱动 和顾 客驱动 ３类 ， 同时基 于棘 轮效应
理论 、 围效应 理论 和 顾 客黏 性 等 理论 分 析 不 同类 范 型下 企业 的竞争 优势 。
服务系统 服务系统 反馈
合作伙伴
ｌ 原材料、数据等 ｌ 后端平台 （ 服务支撑 ）
服务提供商
（ 供应商等 ｌ ）
’ 员工、 ｌ 机器 、 技术等
图 １ 服 务 系统
服务
、
信息 、经验等
２ 服 务 创 新 与 竞 争优 势
创 新是 一种 带有 极 大 风 险 的行 为 ， 入 相应 的 投 资源 却不 一定能 够 获得 成 功 ， 便 获得 成 功 也 未必 即 带来 实际 的商业效 应 ， 新 者 往 往会 陷入 一 种创 新 创
国家 自然科学基金项 目—— “ 基于计算实验方法 的企业环境行为分析与引导策略研究” 项 目编号 ：１７ ０９； 目负责人 ： （ ７ １１９ 项 杜建 国） 成果 之一 ； 国家 自然科 学基金项 目—— “ 基于计算实验 的供应链主体感知风险与决策行为研究” 项 目编号 ：１７０ ３ 项 目负责 人 ： （ ７ ０ １７ ； 陈国华 ） 成果之 一； 国 家 自然科学基金项 目一一 “ 基于工作流和数据融合技术的大型工程综合审计模型研究” 项 目编号 ：０ ７ ０ １ 项 目负责人 ： （ ７ ９ １６ ； 程书萍 ） 成果之一。 作者简介 ：刘小峰 ， 管理学博士， 南京财经大学会计 学院讲师 ， 南京大学社会科 学计 算实验 中心核心成 员 ， 究方 向： 务创 新 、 研 服 计算实 验 等； 程书萍 ， 南京大学社会科学计算实验中心副教授 ， 研究方向 ： 工程审计 、 技术创新等 ； 盛昭瀚 ， 南京大学社会科学计算实验中心主任 、 授 ， 教 研 究方向： 社会经济 系统分析 与计算实验。
创新产品和服务满足需求并提升竞争优势的技巧
创新产品和服务满足需求并提升竞争优势的技巧在如今竞争激烈的商业世界中，企业要想保持竞争优势，就必须持续创新，不断推出新的产品和服务来满足消费者的需求。
然而，创新并非易事，它需要具备一定的技巧和策略。
本文将探讨一些创新产品和服务，以满足需求并提升竞争优势的技巧。
一、深入了解消费者需求要创造满足消费者需求的产品和服务，首先需要深入了解他们的需求。
这可以通过市场调研、消费者访谈等途径来实现。
了解消费者的喜好、需求以及对现有产品和服务的不满之处，可以为企业的创新提供宝贵的参考。
在这个阶段，企业可以借助技术手段，如数据分析和人工智能等，来快速收集并整理大量的消费者数据，以便更准确地了解他们的需求。
二、提供个性化的解决方案随着社会发展和科技进步，消费者对个性化服务的需求越来越高。
因此，企业应该通过提供个性化的解决方案，来满足消费者的差异化需求。
个性化解决方案可以包括定制服务、量身定做的产品等，以更好地满足消费者的需求，提升竞争优势。
例如，一些电商平台可以通过分析消费者的购买历史和浏览记录，向他们推荐符合个人兴趣和喜好的产品。
三、跟踪市场趋势和技术创新市场趋势和技术创新对于创新产品和服务至关重要。
企业应该紧跟市场的发展变化，及时调整和改进自己的产品和服务。
同时，也要关注前沿的技术创新，积极引入新技术，以提升产品和服务的竞争力。
例如，随着人工智能和大数据技术的飞速发展，许多企业开始将其应用于产品研发和服务提供，以创造更智能化、高效率的解决方案。
四、持续改进和优化创新并非一蹴而就，而是一个不断优化和改进的过程。
企业在推出新产品和服务后，应该及时收集用户反馈，了解他们的体验和意见，并根据反馈进行相应的改进和优化。
持续改进可以提高产品和服务的品质，满足消费者的需求，同时也有助于企业保持竞争优势。
五、建立良好的用户体验提供良好的用户体验是企业提升竞争优势的关键。
用户体验不仅包括产品和服务的质量，还包括购买的便利性、售后服务等方面。
竞争分析揭示软件服务行业的主要竞争对手和优势
竞争分析揭示软件服务行业的主要竞争对手和优势在当今数字化时代，软件服务行业正处于高速发展阶段。
为了在激烈的竞争中立于不败之地，了解主要竞争对手并发掘自身的优势至关重要。
本文将通过竞争分析揭示软件服务行业的主要竞争对手和优势。
一、竞争对手分析竞争对手是指与自身公司相似，具备相同目标并争夺相同市场份额的企业。
在软件服务行业，主要的竞争对手可以分为以下几类：1. 大型软件服务商大型软件服务商通常具备强大的技术研发实力和全球化的市场拓展能力。
例如，IBM、微软、亚马逊等企业。
他们凭借雄厚的资金和资源，能够迅速推出创新的软件产品，并通过全球销售网络迅速占领市场份额。
2. 初创软件企业初创软件企业具有灵活性和创新性的优势。
他们通常专注于某个细分领域，具备技术先进性和较低的价格。
这些企业通常能够快速响应市场需求，推出符合客户需求的创新产品。
3. 本地化软件服务商本地化软件服务商是指专注于特定地区的企业。
他们熟悉当地市场，并提供个性化的软件服务，满足客户的特定需求。
这些企业通常具备与当地社区建立牢固关系的优势，能够更好地了解当地的商业环境和文化差异。
4. 开源软件社区开源软件社区在软件服务行业发挥着重要作用。
这些社区通过共享代码和知识，促进了软件创新和发展。
例如，Linux操作系统和Apache Web服务器就是开源软件的成功示例。
开源软件社区为软件服务行业带来了更多的选择和机会。
二、竞争优势分析竞争优势是指企业在竞争中相对于竞争对手所拥有的独特优势。
在软件服务行业中，要想取得竞争优势，需要从以下几个方面考虑：1. 技术创新技术创新是软件服务行业的核心竞争力。
企业应该加强技术研发，不断推出新的创新产品和服务。
同时，通过持续的研究和开发，保持技术的领先地位，能够在市场中占据优势地位。
2. 用户体验竞争激烈的软件服务市场，用户体验是吸引和留住客户的关键。
企业应该注重用户体验设计，提供友好的界面和便捷的功能，为用户创造舒适的使用体验。
现代服务业的发展与竞争优势
现代服务业的发展与竞争优势近年来，随着经济全球化和信息技术的快速发展，服务业已经成为了全球各国经济中的重要组成部分。
以现代服务业的发展与竞争优势为主题，本文将从历史背景、服务业的定义、服务业的现状、服务业的竞争优势等方面作一详细阐述。
一、历史背景传统的经济结构主要是以农业、制造业和工业为主，世界各国的经济发展也长期处于这种状态。
但是，随着信息技术的进步和全球市场的扩大，服务业已经逐渐成为了全球经济的核心。
20世纪50年代到60年代，全球服务业的发展开始显现出来。
在美国，服务业开始快速增长，其对美国经济的贡献也越来越大。
在全球范围内，服务业也逐步成为经济增长的重要动力。
二、服务业的定义服务业是指提供无形产品的产业，包括了广泛的行业和服务类型。
服务业提供的服务往往是无形的，不像农业和制造业能够生产出有形的产品，但是服务业的价值同样不可忽视。
服务业分为商业服务业、个人服务业、公共服务业和金融服务业等。
商业服务业包括了广告、法律、会计、咨询、市场研究、人力资源等领域；个人服务业包括了旅游、餐饮、美容健康、教育培训等；公共服务业包括了政府、医疗、教育等；金融服务业则包括了银行、保险、证券、基金等领域。
三、服务业的现状作为全球经济的重要组成部分，服务业在各国的经济中的占比不断提高。
专家指出，随着信息技术、交通运输和沟通科技的发展，服务业的重要性也将逐渐扩大。
全球服务业包括商业服务业、个人服务业、金融服务业和公共服务业等领域，市场规模和增长速度都非常快。
根据数据显示，2018年，全球服务业的增长率为3.8%，总规模达到了81.1万亿美元。
其中，美国、日本、德国、英国和法国是全球最大的服务业经济体。
中国在服务业上也取得了显著的进展，其服务业增长速度显著快于国内生产总值的增长速度。
四、服务业的竞争优势随着服务业的发展，服务业的竞争优势也越来越明显。
本节将分别从技术、资本、市场渗透等方面来阐述服务业的竞争优势。
1.技术信息技术、大数据以及云计算等技术的出现，极大地促进了服务业的发展。
企业竞争优势总结
企业竞争优势总结在如今竞争激烈的商业环境中，企业要想生存并取得成功，必须具备一定的竞争优势。
竞争优势是企业相对于竞争对手而言的独特优势，能够为企业带来更高的市场份额和更大的利润。
本文将总结企业竞争优势的几个重要方面。
一、产品或服务创新产品或服务的创新是企业保持竞争优势的重要途径之一。
创新可以帮助企业提供与众不同的产品或服务，满足顾客日益增长的需求。
企业可以通过技术创新、产品升级、设计优化等方式实现产品或服务的创新。
创新不仅能够吸引更多的消费者，提高市场份额，还能够提高企业的声誉和品牌价值。
二、成本领先成本领先是企业竞争优势的另一个关键方面。
通过有效管理和优化生产过程，企业可以降低生产成本，提高利润率。
成本领先能够让企业在市场竞争中以更低价格销售产品或服务，吸引更多的消费者选择。
同时，成本领先还可以为企业提供更大的利润空间，用于进一步投资和创新，增强企业的竞争力。
三、品牌价值建立和提升品牌价值是企业赢得竞争优势的重要手段。
品牌是企业的形象和声誉的重要体现，一个好的品牌可以赢得消费者的信任和忠诚度。
企业可以通过不断改善产品或服务的质量、提供优质的客户服务、塑造积极的企业形象等方式来增强品牌价值。
品牌价值的提升可以帮助企业在市场中建立起差异化的竞争优势，实现更高的市场份额和更好的经济效益。
四、供应链管理供应链管理是企业竞争优势的重要组成部分。
通过优化供应链，企业可以获得效益的最大化。
有效的供应链管理可以帮助企业降低采购成本、加快产品上市时间、提高生产效率、减少库存等。
另外，供应链管理还可以提高企业对市场需求的快速反应能力，满足客户的个性化需求，增强企业的竞争力。
五、人才管理人才是企业竞争优势的重要资源。
优秀的员工不仅可以为企业创造价值，还可以为企业赢得竞争优势提供重要支持。
企业应该注重人力资源的招聘、培养和绩效管理，吸引和留住优秀的员工。
同时，企业还可以通过建立良好的企业文化和员工福利制度，提高员工的工作满意度和忠诚度，激发员工的创造力与积极性，为企业持续发展提供人力保障。
企业管理中的价值创造和竞争优势
企业管理中的价值创造和竞争优势在当今激烈的市场竞争中，企业管理者面临着巨大的压力和挑战。
为了在竞争中脱颖而出，企业需要不断创造价值，并建立竞争优势。
本文将探讨企业管理中的价值创造和竞争优势，并分析其重要性和实施方法。
首先，价值创造是企业持续发展的核心。
企业要在市场中立足并获得成功，必须提供有价值的产品或服务。
价值创造包括了多个方面，如产品创新、品质提升、客户满意度的提高等。
通过不断创新和改进，企业可以满足消费者的需求，并超越竞争对手。
例如，苹果公司通过不断推出创新的产品，如iPhone和iPad，成功地创造了巨大的价值，并实现了市场的领导地位。
其次，竞争优势是企业获得成功的关键因素之一。
竞争优势是指企业相对于竞争对手拥有的独特优势，这些优势可以使企业在市场中取得领先地位并获得更高的市场份额。
竞争优势可以体现在多个方面，如成本优势、差异化优势和专业技术优势等。
企业可以通过掌握先进的技术、高效的生产管理和优质的服务，来建立自身的竞争优势。
例如，谷歌公司通过其强大的搜索引擎和广告技术，建立起了独一无二的竞争优势，并成为全球最具价值的品牌之一。
要实现价值创造和竞争优势，企业管理者需要采取有效的管理策略。
首先，需要建立一个创新的企业文化。
创新是价值创造和竞争优势的重要源泉，而一个积极的创新文化可以激励员工不断尝试新想法和方法。
管理者应该鼓励员工提出创新思路并提供支持和资源。
其次，有效的团队管理也是关键。
一个高效协作的团队可以促进知识共享和合作创新，从而提高生产效率和产品质量。
管理者应该激励团队成员之间的互动和合作，并提供必要的培训和发展机会。
此外，灵活的市场营销策略也是不可或缺的。
企业管理者应该密切关注市场动态和消费者需求的变化，并及时调整公司的战略和方向，以适应不断变化的竞争环境。
总结起来，在企业管理中，价值创造和竞争优势是企业取得成功的关键。
通过不断创新和改进，企业可以为消费者提供有价值的产品或服务，并与竞争对手保持竞争优势。
不断创新产品和服务,赢得市场竞争优势
不断创新产品和服务，赢得市场竞争优势随着市场竞争的日益激烈，企业如何赢得市场竞争优势是每个企业人士关注的焦点。
有时候企业必须追求新的产品和服务，以适应目标市场的需求和变化。
因此，不断创新是一种有效的市场竞争优势策略。
创新是一种成功的关键，因为消费者总是渴望新的东西，新技术和新服务。
因此，创造新产品和服务可能会在企业中创造更多的机会和利润。
在产品和服务方面，企业必须以市场和客户为中心。
企业必须了解消费者对其产品和服务的需求和反馈，以不断改进并提供更好的产品和服务。
创意的来源可以从很多方面来，例如消费者的反馈，分析竞争对手的策略，生产制造过程中碰到的问题等等。
企业可以给消费者提供问卷调查来了解他们的需求和意见。
通过收集和分析这些反馈信息，并改进和创新地提供更好的服务，企业会建立强大的品牌忠诚度。
在创新方面，做出的改进需要是切实可行的。
即使改变小而微，也可以改善消费者的体验，这都是一种创新。
消费者决策是源于形形色色的原因，因此，企业需要认真考虑在市场上的资金投资，研究新技术、材料、工艺和市场趋势等，这都是不断创新的必要阶段。
因此，长期的投资和踏实的工作可以帮助企业不断创新地发展，增强市场竞争优势，获取更多的客户和市场份额。
创新不仅仅是关于新产品和服务，更是关于新方式、新管理、新策略和创造发展的过程。
企业管理者应该不断追求创新的方法，并与员工、合作伙伴和客户密切合作。
这意味着企业对于员工要进行培训和激励，以鼓励他们尝试新的想法，将这些想法和经验分享给公司和团队，以实现公司的成功和成长。
在众多创新中，有的创新可能会失败或者投资者的风险很大，这时候，企业必须要有一定的快速的排查机制，快速地与市场同步。
同时，要实现创造更好的产品和服务的市场竞争优势，企业需要建立创新文化和品牌意识。
特别是在目标市场，建立品牌形象和要求对员工、客户、合作伙伴来说都是非常重要的。
这将确保企业生产的产品和服务符合消费者的期望和要求，并将增加消费者对其品牌的认知度。
服务至上倡导服务至上的企业文化
服务至上倡导服务至上的企业文化随着市场竞争的不断加剧，企业要在激烈的竞争环境中立于不败之地，就需要建立起独特的企业文化。
而在诸多企业文化中，服务至上的企业文化无疑是一种具有巨大优势和价值的文化。
服务至上不仅仅是一种口号，更是倡导员工以客户需求为中心，以提供优质服务为己任，追求卓越的企业价值观和经营理念。
本文将探讨服务至上倡导服务至上的企业文化的优势和实施方法。
一、服务至上的企业文化的优势1. 提升客户满意度：服务至上文化强调以客户需求为导向，使企业更加关注客户，了解客户需求，并以客户满意度为衡量标准。
当企业能够满足客户的期望，提供优质服务时，客户将更愿意选择和信任该企业，进而增加客户忠诚度和口碑推广。
2. 建立良好的企业形象：一个以服务至上为核心的企业文化将使企业树立起良好的形象，使顾客对企业产生信任感。
当消费者发现企业真诚关心他们的需求，并提供出色的服务时，他们会对企业产生积极的认知和评价。
这种良好的企业形象会吸引更多的潜在客户，并推动企业的长期发展。
3. 创造竞争优势：服务至上的企业文化将使企业从内部和外部两个方面创造竞争优势。
首先，通过培养员工服务至上的意识，提升服务质量和效率，从而提升企业在市场中的竞争力。
其次，企业通过不断优化服务流程，提高服务标准，为客户提供与众不同的服务体验，从而使企业具备差异化竞争的优势。
二、实施服务至上的企业文化的方法1. 建立正确的服务理念：企业应树立以顾客为中心的服务意识，使员工明确了解服务至上的重要性以及对企业和客户的意义。
这种服务理念应贯穿于企业的各级和各部门，成为企业文化的重要组成部分。
2. 提供持续培训和发展机会：企业应定期为员工提供专业培训和发展机会，以提升员工的服务技能和专业水平。
通过培训，员工能够更好地理解客户需求，掌握有效的沟通和解决问题的技巧，不断提高服务质量和效率。
3. 建立激励与考核机制：企业可以通过建立奖励机制和考核制度，激励员工积极主动地提供优质服务。
如何在竞争激烈的市场中建立竞争优势
如何在竞争激烈的市场中建立竞争优势在当今全球经济的竞争激烈的市场中，企业需要寻求战胜竞争对手和建立竞争优势的方法。
无论是大型跨国企业还是小型创业公司，都希望能够在市场上脱颖而出。
然而，要在激烈的竞争环境中建立竞争优势，并不是一件容易的事情。
本文将探讨一些可行的策略和方法以帮助企业在竞争激烈的市场中建立竞争优势。
1. 了解市场和竞争对手在建立竞争优势之前，企业首先需要全面了解市场和竞争对手。
了解市场需求、行业趋势以及竞争对手的策略和优势是非常重要的。
通过市场调研和竞争对手分析，企业可以更好地了解市场的需求，找到自己的定位和差异化。
2. 分析自身优势和劣势企业需要对自身的优势和劣势进行全面的分析。
通过SWOT分析（优势、劣势、机会和威胁），企业可以清楚地了解自己在市场上的竞争能力，从而制定相应的战略。
3. 确定核心竞争力核心竞争力是企业在市场中脱颖而出的关键所在。
企业需要明确自己的核心竞争力并努力发展和巩固它。
核心竞争力可以是技术创新、品牌知名度、成本优势等等。
通过专注和发展核心竞争力，企业可以在市场中建立竞争优势。
4. 追求差异化定位在竞争激烈的市场中，企业需要寻找差异化定位。
通过提供独特的产品、服务或体验，企业可以吸引更多的消费者并建立竞争优势。
这需要企业在产品质量、设计、创新或者客户服务方面寻找独特之处。
5. 专注于客户需求了解和满足客户需求是建立竞争优势的重要一环。
企业应该与客户保持紧密联系，了解他们的需求和反馈，并根据这些需求来调整产品和服务。
通过不断满足客户需求，企业可以建立良好的口碑和客户忠诚度，从而获得竞争优势。
6. 投资于研发和创新在竞争激烈的市场中，不断的研发和创新是保持竞争优势的重要途径。
企业应该投资于研发，推出更加创新的产品和服务，以满足不断变化的市场需求。
通过持续的研发和创新，企业可以不断提高自身的竞争能力。
7. 建立良好的供应链管理良好的供应链管理可以帮助企业降低成本、提高效率，并确保产品的质量和供应的稳定性。
市场竞争优势总结
市场竞争优势总结在当今激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出并取得成功，必须具备独特的竞争优势。
市场竞争优势是企业在市场中相对于竞争对手所拥有的独特能力和资源，能够使其在满足客户需求、创造价值和获取利润方面表现出色。
以下将从多个方面对市场竞争优势进行总结。
一、产品与服务优势1、独特的产品特性拥有独特的产品特性是企业获得竞争优势的重要途径。
这可能包括产品的创新性设计、卓越的品质、先进的技术、独特的功能等。
例如，苹果公司的 iPhone 手机以其简洁美观的设计、流畅的操作系统和丰富的应用生态系统，在全球智能手机市场中占据了重要地位。
2、优质的服务除了产品本身，优质的服务也是吸引客户和留住客户的关键。
优质的服务包括快速响应客户需求、提供专业的咨询和支持、解决客户问题等。
例如，海底捞以其贴心周到的服务而闻名，不仅提供美味的火锅，还为顾客提供免费的美甲、擦鞋等服务，从而赢得了众多消费者的青睐。
3、定制化解决方案能够为客户提供定制化的产品和服务，满足客户个性化的需求，也是一种强大的竞争优势。
例如，一些服装品牌可以根据客户的身材和喜好为其定制服装，一些软件公司可以为企业客户定制开发专属的软件系统。
二、成本优势1、规模经济通过扩大生产规模，企业可以实现单位成本的降低。
大规模生产能够分摊固定成本，提高生产效率，降低采购成本等。
例如，汽车制造企业通过大规模生产，可以降低每辆汽车的生产成本，从而在价格上具有竞争力。
2、优化供应链有效的供应链管理可以降低采购成本、运输成本和库存成本。
企业通过与供应商建立长期稳定的合作关系，优化采购流程，实现准时生产和配送，能够提高供应链的效率和效益。
3、精益生产采用精益生产方式，消除生产过程中的浪费，提高生产效率和质量，也可以降低成本。
例如，丰田公司的精益生产模式，通过减少库存、优化生产流程等措施，大大降低了生产成本。
三、品牌与声誉优势1、强大的品牌形象一个具有高知名度和良好声誉的品牌能够吸引客户，并使客户愿意为品牌支付更高的价格。
企业战略管理中的竞争优势与价值创造
企业战略管理中的竞争优势与价值创造企业战略管理是指企业通过制定和执行战略，以实现长期目标和在竞争中获取竞争优势的过程。
在这个过程中，竞争优势和价值创造是关键要素。
本文将探讨竞争优势和价值创造在企业战略管理中的作用和方法。
一、竞争优势的定义和重要性竞争优势是企业相对于竞争对手在市场竞争中取得的相对优势。
竞争优势可以来源于多个方面，包括产品、品牌、技术、成本、供应链等。
竞争优势的重要性在于它可以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高市场份额，并获取持续的利润增长。
二、价值创造的概念和实现途径价值创造是指企业通过提供能满足客户需求的产品或服务，在市场中创造价值的过程。
价值创造可以通过不同的途径实现，包括产品创新、高品质服务、降低成本、提高效率等。
通过价值创造，企业可以吸引客户，获得竞争优势，并提高企业的市场地位和盈利能力。
三、竞争优势和价值创造的关系和相互作用竞争优势和价值创造是相互关联且相互促进的概念。
竞争优势可以帮助企业实现更好的价值创造，而价值创造则能够增强企业的竞争优势。
通过提供具有竞争优势的产品或服务，企业能够吸引更多的客户，实现更高的市场份额和利润。
同时，通过不断的价值创造，企业能够保持竞争优势的持续性，并不断适应市场的变化和客户需求的变化。
四、竞争优势的实现方法实现竞争优势需要企业采取一系列的战略和措施。
以下是一些常用的方法：1.差异化战略：通过在产品或服务的设计、品质、功能等方面与竞争对手有所区别，创造独特的价值，从而获得竞争优势。
2.成本领先战略：通过降低生产成本、提高效率、规模化经营等方式，实现相对于竞争对手的成本优势，进而获得竞争优势。
3.专注战略：通过在特定市场、领域或客户群体中专注经营，提供定制化的产品或服务，满足特定需求，实现竞争优势。
5、价值创造的实现方法实现价值创造需要企业从多个方面着手。
以下是一些常用的方法：1.产品创新：通过不断投入研发和创新，提供符合市场需求的新产品或改进产品，满足客户的期望，实现价值的创造。
不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析
不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析在不同的驱动力下，服务创新有着不同的表现形式和竞争优势。
驱动力可以来自内部的要素，如公司的战略目标、组织结构和文化，也可以来自外部的要素，如市场需求、竞争环境和技术发展等。
本文将分析在不同驱动力下的服务创新及其竞争优势。
一、内部驱动力下的服务创新内部驱动力主要是指公司内部的要素对服务创新的促进和引导作用。
主要体现在以下几个方面：1.公司战略目标导向：公司的战略目标是内部驱动力的重要组成部分。
如果公司的战略目标是实现服务差异化，并提供更好的服务体验，那么公司就会加大在服务创新上的投入和努力。
2.组织结构和文化：组织结构和文化对服务创新有着直接的影响。
建立灵活的组织结构和鼓励创新的企业文化是服务创新成功的基础。
3.内部资源和能力：公司拥有的资源和能力是进行服务创新的基础。
拥有专业团队、先进技术和强大的品牌影响力是公司在服务创新中具有竞争优势的重要因素。
在内部驱动力下，服务创新主要表现在不断改进和优化现有的服务产品，提升服务质量和提高客户满意度。
通过持续改进服务流程、提升服务效率和创造性地开发新的服务产品，公司可以实现在服务领域的竞争优势。
通过服务创新，公司可以增加客户粘性，提高市场份额，增加收入和盈利能力。
二、外部驱动力下的服务创新外部驱动力主要是指市场需求、竞争环境和技术发展等外部要素对服务创新的推动作用。
主要体现在以下几个方面：1.市场需求导向：市场需求是外部驱动力的重要组成部分。
在不断变化的市场环境下，公司需要不断进行市场调研和分析，了解客户需求和行业发展趋势，及时调整和改进服务产品。
2.竞争环境：竞争激烈的行业需要公司不断进行创新，以区分自己和竞争对手。
在竞争激烈的市场环境下，服务创新是公司获得竞争优势的重要手段。
3.技术发展：技术是服务创新的重要驱动力。
随着科技的不断发展和进步，公司可以利用新技术来改进和创新自己的服务产品，提升服务水平和客户体验。
在外部驱动力下，服务创新主要表现在迎合市场需求，与时俱进地推出新的服务产品和服务模式。
如何进行服务业务的竞争优势
如何进行服务业务的竞争优势服务业务的竞争优势是企业在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。
随着经济的全球化和信息技术的迅猛发展，各行各业的服务业务都面临着巨大的挑战和机遇。
本文将从不同的角度探讨如何获取和巩固服务业务的竞争优势。
一、提供优质的服务体验优质的服务体验是客户选择企业的重要因素之一。
为了提供优质的服务体验，企业需要从客户的角度出发，了解他们的需求和期望。
通过市场调研和与客户的沟通，企业可以更加准确地把握客户的需求，从而开发出更加符合客户期望的产品和服务。
此外，企业还可以通过培训员工，提高员工的服务意识和技能水平，使得客户在接受服务的过程中感受到更高水平的关怀和满意。
二、建立良好的品牌形象品牌是企业在市场上的形象和认知，能够帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。
建立良好的品牌形象需要企业注重以下几个方面：首先，企业需要树立专业、可信赖的形象，确保产品和服务的质量和可靠性；其次，企业需要保持与客户的良好关系，建立良好的口碑传播；此外，企业还可以通过积极参与公益事业等方式，增强品牌的社会责任感，赢得客户和社会的认同。
三、创新服务模式在市场竞争中，创新是企业获取竞争优势的重要手段。
服务行业也不例外，不断创新服务模式可以帮助企业在市场中与竞争对手拉开差距。
创新服务模式可以是产品差异化，也可以是服务流程的优化和改进。
企业可以通过引入新技术、提供个性化定制服务、开展线上线下结合等方式，提供与众不同的服务体验，从而吸引更多的客户和市场份额。
四、加强客户关系管理客户关系管理是企业获取和保持竞争优势的重要手段。
通过合理的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，并与客户建立长期稳定的合作关系。
为了加强客户关系管理，企业可以借助专业的客户关系管理系统，对客户信息进行全面记录和分析，根据不同的客户需求制定差异化的服务策略，并定期与客户进行沟通和互动，了解客户的反馈和建议。
五、建立良好的员工团队员工是企业最重要的资源，他们的素质和能力决定了企业能否提供优质的服务。
服务业如何提升企业竞争优势
服务业如何提升企业竞争优势在当今竞争激烈的商业环境中，服务业的发展至关重要。
企业要想在众多竞争对手中脱颖而出，就必须不断提升自身的竞争优势。
那么，服务业企业应该从哪些方面入手来实现这一目标呢？首先，优质的客户服务是提升企业竞争优势的关键。
客户是企业的衣食父母，只有让客户满意，企业才能生存和发展。
因此，服务业企业要树立“客户至上”的理念，从客户的需求出发，为客户提供个性化、专业化的服务。
比如，在酒店行业，前台工作人员要热情友好地迎接每一位客人，及时解决客人的问题；客房服务人员要保持房间的整洁干净，为客人提供舒适的住宿环境。
在金融行业，客户经理要了解客户的财务状况和投资需求，为客户提供合适的金融产品和服务方案。
为了提供优质的客户服务，企业需要加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能。
员工要具备良好的沟通能力、问题解决能力和应变能力，能够快速有效地处理客户的各种需求和问题。
同时，企业还要建立完善的客户反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务质量。
其次，创新服务模式也是提升企业竞争优势的重要途径。
随着科技的不断进步和消费者需求的不断变化，传统的服务模式已经难以满足市场的需求。
服务业企业要敢于创新，积极探索新的服务模式和业务领域。
比如，随着互联网的普及，很多服务业企业纷纷开展线上服务，通过网站、手机应用等渠道为客户提供便捷的服务。
在教育行业，在线教育模式的兴起为学生提供了更加灵活多样的学习方式；在医疗行业，远程医疗服务让患者能够在家中就能享受到专家的诊断和治疗。
此外，企业还可以通过整合资源，提供一站式服务，满足客户的多元化需求。
比如，一些房地产中介公司不仅提供房屋买卖和租赁服务，还提供装修、家政等相关服务，为客户提供全方位的解决方案。
再者，提升服务质量是增强企业竞争优势的核心。
服务质量不仅包括服务的结果，还包括服务的过程。
企业要建立严格的服务质量标准和规范，确保每一个服务环节都达到高质量的水平。
如何通过创新打造竞争优势
如何通过创新打造竞争优势在当今信息时代，创新已经成为了企业所必须要具备的核心竞争力。
只有通过不断创新，企业才能在激烈的市场竞争中保持自己的领先地位。
那么，如何通过创新打造竞争优势呢？以下是本文对这个问题的探讨。
一、挖掘消费者需求，开发新产品消费者需求是创新的最好源泉。
企业可以通过市场调研、用户反馈、数据分析等手段，深入了解消费者的需求，从而开发出更符合消费者需求的新产品。
例如，小米公司能够在短时间内成为中国市场的龙头企业，就源于它对年轻人的需求深刻洞察和快速响应，推出一系列产品，并以价格低、性价比高的优势，吸引了众多用户。
二、提高产品质量，优化用户体验产品质量直接关系到用户的满意度。
企业应该不断加强产品质量管理，从原材料的选择到生产工艺的优化，不断提升产品品质。
同时，还要关注用户的使用体验，不断进行产品功能升级和优化。
例如，苹果公司在设计和制造产品时，精益求精，力求做到“质量第一”。
三、采用新技术，提升生产效率随着技术的不断进步，企业也可以采用新技术来提升生产效率，解决生产过程中遇到的难题。
例如，太阳与风能源公司利用智能设备和大数据分析技术，实现了太阳能和风能的智能优化组合，大大提高了电力生产效率。
四、创造个性化服务，提升用户粘性为用户提供个性化的服务，能让用户更好的体验服务，提高用户的满意度和忠诚度。
企业可以通过挖掘用户需求信息，引入人工智能与大数据分析等技术，定制符合用户需求的个性化服务。
例如，滴滴出行通过打造智慧交通生态，为用户提供多元化、个性化的服务，大大提高了用户粘性。
五、建立优秀的企业文化，增强团队凝聚力企业文化是企业的灵魂，是企业内部凝聚力的重要来源。
建立一种积极向上、有爱、有责任感的企业文化，能够提高员工的工作效率和满意度，增强企业战斗力。
例如，卡特彼勒通过营造一个高度责任、开放包容、持续改进和团队合作精神的企业文化，让员工不断创新，取得了卓越的成就。
以上就是本文对如何通过创新打造竞争优势的一些思考和探讨。
创新型企业的竞争优势与成功案例
创新型企业的竞争优势与成功案例创新是现代企业主要的竞争手段之一，创新型企业能够在市场上获得更大的竞争优势，使企业在各方面的表现更加出色。
这种竞争优势的形成，需要从多个角度来进行分析。
一、技术与产品创新创新型企业需要不断推陈出新，研制出新的技术与产品，以吸引顾客并创造商业价值。
一个成功的创新型企业必须具备研究与开发的能力，以及敏锐的市场洞察力。
通过技术和产品创新，企业可以不断升级市场需求，扩张市场份额，提升企业的品牌价值。
以早期的苹果公司为例，苹果公司在照明工程师史蒂夫·沃兹尼亚克和史蒂夫·乔布斯的带领下，成为了一个彻底的创新型企业。
公司通过产品创新，在一系列最初的计算机上引入了计算机鼠标、图形用户界面和人性化操作系统，推出了具有全球性影响力的iPod、iTunes、iPhone和iPad等产品。
这些产品的创新性和优越性使苹果成为了全球最有影响力的企业之一。
二、服务创新创新型企业不仅需要在技术和产品上进行创新，还需要对服务进行创新。
这种创新可以通过提供更便利、更贴心、更人性化的服务，提升客户满意度，同时也是企业获得更好的口碑和市场认可的重要手段。
以美国亚马逊公司为例，该公司不仅提供丰富的商品，还通过创新的物流系统，以及人性化的客户服务，全面满足了顾客的需求。
其多年来不断创新的物流系统，为客户提供了瞬时化的物流服务，使购物更加快捷轻松。
同时，该公司通过其他的多项服务创新，为客户提供更高质量的服务。
三、营销创新营销创新是创新型企业必须具备的要素之一，营销创新方法多样，包括寻找新的销售渠道、创新的广告策略、新的价格定位等。
通过营销创新，企业能够更好地满足市场需求，增加商品的销售量和市场占有率。
以中国的小米科技为例，该公司通过策略性营销，推广自己的产品。
该公司在自己的官网上销售自己品牌的产品，以及通过微信朋友圈和自己的社交媒体账号来推广自己的产品。
通过创新的营销策略，小米科技成功推广了自己的产品，成为中国市场上最具影响力的手机品牌之一。
如何应对市场竞争激烈的问题并保持竞争优势
如何应对市场竞争激烈的问题并保持竞争优势市场竞争激烈是每个企业都面临的一个重要问题。
如何应对这个问题，并保持竞争优势，成为了企业成功的关键。
本文将从以下几个方面探讨如何应对市场竞争激烈的问题，并保持竞争优势。
一、了解市场与消费者需求要应对市场竞争激烈的问题，首先需要深入了解市场和消费者需求。
只有准确了解自己所在的市场，才能找到自己的定位，才能制定出正确的竞争策略。
通过市场调研，收集大量的市场数据和消费者反馈，了解市场趋势和消费者的需求变化，及时调整产品、价格或者服务策略，以适应市场的变化和满足消费者的需求。
二、优化产品与服务产品和服务的质量是企业在市场竞争中的核心竞争力。
面对激烈的市场竞争，企业需要不断优化产品与服务，提高产品的品质和用户体验，以满足消费者不断提高的需求。
同时，加强售后服务，提供全方位的解决方案，让消费者获得更好的购物体验，增强消费者的忠诚度。
三、建立强大的营销团队建立一个强大的营销团队，是应对市场竞争的重要手段之一。
优秀的团队能够制定有效的市场营销策略，找到目标客户，创造市场需求。
因此，企业需要重视人才培养和团队建设，通过培训和激励机制，吸引和留住有才华的员工，建立一个朝气蓬勃、充满创造力的营销团队。
四、创新与研发创新是企业保持竞争优势的关键。
面对激烈的市场竞争，企业需要不断进行创新和研发，推出具有竞争力的新产品。
通过不断的技术创新和产品创新，企业可以在市场中增加差异化竞争优势，获得更多的市场份额。
同时，企业还可以通过合作创新和开放创新，与其他企业共享资源和优势，迅速推出新产品并占领市场。
五、建立品牌形象建立良好的品牌形象有助于企业在市场竞争中与众不同。
通过有效的品牌营销策略，企业可以树立起消费者心目中的品牌形象，提高产品的知名度和美誉度。
同时，企业还可以通过提供高品质的产品和优质的服务来增强品牌形象，获得消费者的信赖和支持。
六、与市场环境紧密结合企业应紧密关注市场环境的变化，及时调整战略来适应市场的需求。
服务创造竞争优势
服务模式
选择适合的服务模式，如 线上服务、线下服务或线 上线下结合服务等，以满 足客户的多样化需求。
服务创新
不断优化和创新服务内容 和方式，以提高服务的竞 争力和吸引力，确保在市 场中保持领先地位。
03
服务质量的提升
服务流程的优化
去除冗余环节
优化服务流程，去除冗余 环节，提高服务效率。
引入自动化
明确服务面向的客户群体，如 个人、企业或政府机构等。
确定服务内容
根据客户需求和市场状况确定服 务项目和具体内容，如产品咨询 、售后服务、增值服务等。
确定服务标准
制定服务的具体标准，包括服务响 应时间、服务质量、服务人员专业 水平等，确保服务的高效性和满意 度。
制定服务战略
01
02
03
服务定位
明确服务的市场定位，如 高端市场、中端市场或低 端市场等，以决定服务的 品质和特色。
《服务创造竞争优势》
2023-10-27
目录
• 服务的重要性 • 服务战略的制定 • 服务质量的提升 • 服务创新的推动 • 服务营销的策略 • 服务文化的建设
01
服务的重要性
提升客户满意度
优质的服务可以满足客户的期 望，提高客户对企业的满意度
。
企业可以通过提供个性化、专 业化的服务来增强客户体验，
引入自动化设备和技术， 减少人工操作，降低误差 率。
制定标准流程
制定标准化的服务流程， 确保每个环节的规范性和 一致性。
服务人员的培训
专业技能培训
对服务人员进行专业技能培训 ，提高服务质量。
沟通能力培训
加强服务人员的沟通能力培训 ，以更好地与顾客沟通。
服务态度培训
强调服务人员的服务态度，要 求热情、耐心、细致地对待顾
服务创新与竞争优势
服务创新与竞争优势引言服务业是指为满足人们吃、穿、住、行、游、娱等需求而提供服务的行业。
在现代经济中，服务业的地位不断提高，成为国民经济的支柱产业之一。
而在服务业中，服务创新是企业获得竞争优势的重要手段之一。
本文将通过对服务创新的介绍和分析，以及相关案例的实证，探讨服务创新与竞争优势之间的关系。
第一章服务创新1.1 服务创新的概念及意义服务创新是指在服务领域中，通过创新的思维和方法来提高服务的品质、效率、附加值等方面的创新活动。
其中，创新思维是指企业在服务设计、服务流程、服务体验等方面的创新思路，创新方法包括服务设计和服务模式的创新。
服务创新对企业来说具有重要的意义。
一方面，服务创新可以提高服务的附加值，激发消费者的需求，增加消费者的忠诚度和满意度。
另一方面，服务创新可以提高企业的竞争力和盈利能力，满足不同消费者的需求，增强企业的市场地位和品牌影响力。
1.2 服务创新的要素服务创新包括服务产品、服务过程和服务体验三方面。
在服务产品方面，企业需要通过创新的产品策略、产品设计和产品功能等方面来满足消费者的需求。
在服务过程方面，企业需要通过创新的服务流程、服务管理和服务人员等方面来提高服务的效率和质量。
在服务体验方面，企业需要通过创新的体验设计、服务环境和服务态度等方面来提升服务的附加值。
1.3 服务创新的方法服务创新的方法主要包括服务设计和服务模式创新两方面。
服务设计是指基于人性需求的设计方式，将消费者的需求和企业的服务资源有机融合起来，同时把服务过程中的交互、接触和感受融入到设计中。
服务设计的核心就是在建立服务设计团队的基础上制定研究方案，对服务进行分析，通过系统设计实现增值服务。
通过多元化的服务产品提供，从而取悦消费者。
篮球巨星詹姆斯邀请服装品牌设计专业人员来为其配制个人定制的体育鞋款。
这样的设计不仅可以提高了这款产品的附加值，同时也为生产厂商与下游零售商创造了更大的营收增值空间。
服务模式创新是指企业通过对整个服务模式进行重构，重新设计服务流程和服务组织，采取全新的业务模式和充分利用现代化的营销手段。
服务业如何提升企业竞争优势
服务业如何提升企业竞争优势在当今竞争激烈的商业环境中，服务业的重要性日益凸显。
对于服务型企业而言，提升竞争优势是实现可持续发展和取得成功的关键。
那么，服务业究竟应该如何提升企业的竞争优势呢？首先，优质的客户服务是服务业提升竞争优势的核心要素。
客户是企业的生命线，满足客户的需求、提供超越他们期望的服务体验，能够极大地增强客户的忠诚度。
这意味着企业要培养员工具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够以热情、耐心和专业的态度对待每一位客户。
例如，当客户遇到问题时，服务人员应迅速响应，积极倾听客户的诉求，并提供切实可行的解决方案。
同时，还要注重服务的细节，从客户进入企业的那一刻起，到离开的整个过程，每一个环节都要精心设计，让客户感受到无微不至的关怀。
其次，不断创新服务模式和内容是保持竞争优势的重要途径。
随着科技的进步和消费者需求的变化，传统的服务模式可能会逐渐失去吸引力。
企业需要敏锐地捕捉市场动态，积极引入新的技术和理念，对服务进行创新和升级。
比如，在金融服务业，利用互联网和移动技术，推出在线理财、移动支付等创新服务；在旅游服务业，结合虚拟现实技术，为客户提供沉浸式的旅游体验规划。
通过持续的创新，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的客户。
再者，打造独特的品牌形象对于提升服务业企业的竞争优势至关重要。
一个强大而独特的品牌能够在消费者心中留下深刻的印象，使企业在众多竞争对手中易于被识别和选择。
企业要明确自己的品牌定位，确定品牌的核心价值和个性特点，并通过各种渠道进行有效的品牌传播。
这包括精心设计企业的标识、口号、宣传资料，以及在社交媒体、广告、公关活动等方面进行有针对性的推广。
同时，企业还要通过始终如一地提供高质量的服务，来维护和强化品牌形象。
另外，人才队伍的建设也是服务业企业提升竞争优势不可忽视的方面。
优秀的服务人员不仅需要具备专业知识和技能，还需要有良好的服务意识和团队合作精神。
企业要加强员工培训，提高他们的业务水平和服务能力，同时建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户对相同行业的服务公司是否持有相同的期望水平？
2020/6/18
客户对服务的期望
影响容忍区域的因素：重要性
Level of Expectation 期望的层次
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
Desired Service 容忍区域
2020/6/18
Most Important Factors 最重要
——美国MCI电信公司
2020/6/18
服务利润链
讨论：有两家餐厅同时开业， A餐厅规定每天剩下的食品 必须倒掉，而B餐厅是把剩下的食品分给员工，结果A餐厅 经营良好，B餐厅濒临倒闭。为什么？
员工满意必须提高企业核心竞争力，而不是无限止地让员 工满意，过度追求员工满意会让企业误入“岐途”。
2020/6/18
2020/6/18
美国GDP百分比
引言
美国服务业占GDP的比例
90 80 70 1967 1977 1987 1999 年度
早在1948年，美国约54％的国内生产总值由服务业创造；
到了2019年，服务业产值占美国国内总产值的78％。
2020/6/18
大多数服务
高信任特性
难于评价
客户对服务的感知
服务质量的评估要素：
Reliability 可靠性
Assurance 安全性 Tangibles
Ability to perform the promised service dependably and accurately. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. Physical facilities, equipment, and appearance of
实际效果 客户满意度= —————
客户期望
尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进
“度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务
作出时间或空间上的比较。
1、与竞争对手比较
2020/6/18
2、与自己以前的水平比较
什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
客户满意
魅力品质
不充足
充足
当然品质
家具Furniture 房屋Houses
汽车Automobiles Restaurant meals
Vacations 理发Haircuts
Child care Television repair
Legal services Root canals Auto repair
医疗诊断Medical diagnosis
有形性
personnel.
Empathy
Caring, individualized attention the firm provides its
移情性 Responsiveness 响应性
customers. Willingness to help customers and provide prompt service.
客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行 质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建 立服务标准的必要组成。
2020/6/18
客户定义的服务标准
建立标准化的服务标准
服务质量要求
快速接听电话
对遇到质量问题的顾 客表示理解与同情 工作时衣着得体 遵守机房规范
服务质量标准
在铃响三声之内接听
向提出质量问题的客户道 歉并承诺解决问题的方案 男士上班时必须着西装 打领带 进机房时必须穿鞋套
你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！
2020/6/18
服务传递中的角色
服务营销三角形
公司
内部营销 使能承诺
外部营销 做出承诺
提供者
交互营销 信守承诺
客户
核心：同时成功执行三条边，并且三条边保持一致
建立适当服务标准的的必备因素
◇ 服务行为的标准化： 把客户的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务 或行为能够标准化的程度，或者能够成为日常规范的程度；
◇ 正式的服务目标和目的： 为个人行为或行动设立具体化目标；
◇ 由客户而非公司定义的服务标准： 客户定义的服务标准不需要与服务企业的生产率和效率发生冲突， 是由客户对服务质量和满意度的感性衡量而确定的。
2020/6/18
2020/6/18
什么是客户满意
供 应
所谓客户满意是成功地理解某一客户或某
商
部分客户的爱好并着手满足客户需要而作
观 点
出相应努力的结果
客
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形
户
成的对企业或组织所提供产品或服务的一
观
点
种心理状态
2020/6/18
客户满意度
什么是客户满意
是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。
2020/6/18
引言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
2020/6/18
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF
2020/6/18
客户对服务的感知
讨论：用RATER模型来看华为的服务质量
Reliability : 可靠性 Assurance : 安全性 Tangibles : 有形性 Empathy : 移情性 Responsiveness : 响应性
2020/6/18
客户定义的服务标准
服务设计的挑战
单纯用语言来描述服务的危险：
服务竞争 主动、精细化服务
有形资本曲线
完全产品垄断 2卖020方/6市/18场
企业核心竞争力的内涵发生变化
完全产品竞争 买方市场
2020/6/18
2020/6/18
对服务的认识
Smile
SERVICE
Excellence
Reaching
Viewing
Inviting
Creating
Eye
✓ S 微笑(smile for everyone） ✓ E 精通业务(excellent in everything fot do) ✓ R 接触、态度亲切友善(reaching out to every customer with hospitality) ✓ V 将每一位客户都视为重要的人物(viewing every customer on special) ✓ I 邀请每一位客户下次再度光临(inviting your customer to return) ✓ C 为客户营造一个温馨的服务环境(creating a warm atm osphere) ✓ E 用眼神表达对客户的关心(eye contact that shows we care)
客户 忠诚度
客户 满意度
服务利润链解释了员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠 诚度以及最终的利润影响之间的潜在逻辑联系，满意的员 工有助于产生满意的客户。
2020/6/18
服务利润链
影响员工满意的因素
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度 2、培训 3、工资 4、提升的公平性 5、别人对自己的尊重 6、团队合作 7、公司对员工福利的重视程度
Adequate Service
Least Important Factors 最不重要
客户对服务的感知
客户对质量的感知和客户满意
2020/6/18
2020/6/18
客户对服务的感知
客户对不同类型产品或服务的感知与评价
容易评价
2020/6/18
大多数产品
高搜寻特性
高经验特性
衣服 Clothing 珠宝Jewelry
常包括：回答问题、接受订单、事务处理、投诉处理以及日 程安排等，一般来说客户服务并不收取费用；
优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把 客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。
2020/6/18
引言
What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer? 【客户不满意的普遍原因是什么？】
外部营销沟通 广告宣传 销售促进 公共关系 直接营销
2020/6/18
员工
交互营销 人员销售 客服中心 服务接触 服务场景
客户
整合服务营销沟通
整合服务营销沟通的战略模型
管理 客户 期望
管理服务承诺
2020/6/18
服务传递 高于或等于
客户期望
改进客户教育
管理 内部 营销 沟通
整合服务营销沟通
2020/6/18
服务传递中的角色
需求相对于能力的变化
需求量 最大能力 最优能力 低利用率
需求过剩 【业务丢失】
需求超过最优能力 【服务质量下降】
理想的使用
能力过剩 【资源浪费】
2020/6/18
时间
核心问题：缺乏库存能力！
2020/6/18
整合服务营销沟通
传播沟通与服务营销三角
公司
内部营销 垂直沟通 水平沟通
◇ 过于简单：要描述一个完整而复杂的系统，单靠语言太不充分
了；
◇ 不全面：人们在描述服务时常常会忽略细节或服务中不熟悉的
要素；
◇ 主观性：任何人在用语言描述服务时都会因个人经历不同以及