服务创造竞争优势.

美国GDP百分比
早在1948年，美国约54％的国内生产总值由服务业创造；
到了1999年，服务业产值占美国国内总产值的78％。
引 言
What is service?【什么是服务？】
What is customer service?【什么是客户服务？】
引 言
什么是服务：
服务是行动、过程和表现；
包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动， 通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。
什么是客户服务： 客户服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务，通
常包括：回答问题、接受订单、事务处理、投诉处理以及日
程安排等，一般来说客户服务并不收取费用； 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把
客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。
引 言
What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer? 【客户不满意的普遍原因是什么？】
目 录
客户服务的认知
服务质量差距模型
关键时刻
目 录
客户服务的认知
客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 服务利润链
客户服务的发展历程
无形资本曲线 服务竞争 主动、精细化服务 价格竞争 被动服务 产品竞争 基本服务 物质稀缺 “无服务” 有形资本曲线 企业核心竞争力的内涵发生变化 完全产品竞争
客户参与并影响交易 客户之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
可储存
易逝性
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点 所谓客户满意是成功地理解某一客户或某 部分客户的爱好并着手满足客户需要而作
引 言
美国劳动力就业于服务业的比例 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1929 1948 1969 1977 1984 1999 年度
美国劳动力百分比
早在1929年，美国就有55％的劳动人口就业于服务业；
到了1999年，就业于服务业的劳动人口达到80％。
引 言
美国服务业占GDP的比例 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1948 1959 1967 1977 1987 1999 年度
引 言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】
Sweden Karlstad University CTF 【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
提供创新的解决方案，为客户带来商业价值
电子商务
随需应变
对服务的认识
SERVICE
Smile Viewing Excellence Inviting Reaching Creating Eye
S 微笑(smile for everyone）
E 精通业务(excellent in everything fot do) R 接触、态度亲切友善(reaching out to every customer with hospitality) V 将每一位客户都视为重要的人物(viewing every customer on special) I 邀请每一位客户下次再度光临(inviting your customer to return) C 为客户营造一个温馨的服务环境(creating a warm atm osphere) E 用眼神表达对客户的关心(eye contact that shows we care)
出相应努力的结果
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形
成的对企业或组织所提供产品或服务的一
种心理状态
什么是客户满意
客户满意度
是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。 实际效果 客户满意度= ————— 客户期望 尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进 “度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务
引 言
一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素， 绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服 务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：
客户转换原因 核心服务出错
百分比 44%
举例 订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故 （如干洗店洗坏了客户的婚纱）
对服务Βιβλιοθήκη Baidu认识
服务的特点
产品 有形
服务 无形性
服务不可储存 服务不能申请专利
服务的特性
服务不容易进行展示或沟通
难以定价
标准化
异质性
服务的提供与客户的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符
生产和消 费相分离
生产与消 费同步性
完全产品垄断 卖方市场
买方市场
服务业的发展趋势
优质客户服务的影响力
83%
30 25 影 20 响 15 程 度 10 5 0 销售回报
127%
104%
投资回报 影响要素
市场份额
一般客户服务
优质客户服务
服务业的发展趋势
成功服务型企业：IBM
I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售” 使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，
服务不周
34%
服务生漠不关心、无礼、不负责和无知
价格问题
不方便 对服务失误的反应 来自竞争者的吸引 伦理道德问题 不情愿的转换
30%
21% 17% 10% 7% 6%
高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价
不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间 不情愿的反应、不做反应和消极反应 更友善、更可靠、更高的质量和价值 不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突 服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商