iso-ts169492002顾客反馈管理程序
ISOTS技术规范简介
确定必要的能力需求 提供培训或采取其他措施满足需求 评价采取措施的有效性 确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，及
如何为实现质量目标作贡献 保持教育、经验、培训和资格记录
ISO/TS16949技术规范简介
6.3、基础设施
• 6.3 基础设施 确定、提供并维护必要的基础设施 建筑物、工作场所及相关设施 过程设备含硬件和软件 支援服务如运输或通讯
ISO/TS16949技术规范简介
6.4、工作环境
• 组织必须确定和管理为达到产品符合要求所 需的工作环境
识别和管理工作环境中人和物理因素
• 6.4.1 人员安全 • 6.4.2 生产现场的清洁
ISO/TS16949技术规范简介
7、 产品实现
• 7.1 实现过程的策划 • 7.2 与客户相关的过程 • 7.3 设计和开发 • 7.4 采购 • 7.5 生产和服务提供 • 7.6 监视和测量设备的控制
整性
• 策划包括
QMS的过程，考虑不适用情况
所需要的资源
QMS持续改进
• 确保更改过程中体系的完整性
ISO/TS16949技术规范简介
5.5、职责、权限和沟通
• 5.5.1 职责和权限 最高管理者必须确保组织内的职责、权限 得到规定和沟通
• 5.5.1.1 质量职责 必须立即把不符合要求的产品或过程通报给负有 纠正措施职责和权限的管理者。 负责产品质量的人员，必须有权停止生产，以纠 正质量问题。 所有班次的生产操作都必须指定负责人员或委派 代表，以确保产品质量
ISO/TS16949技术规范简介
3、术语和定义
• 3.1.6制造（制造或装配以下事项的过程）
• 生产材料 • 生产件或服务件 • 装配、热处理、焊接、喷漆、电镀或其他最终服务
ISO TS16949 2002审核规则PPT7页
审核组
4．不合格项管理 确定纠正措施 并实施
T5 T4 之后 90 天内
组织
审核组
增补报告的提交和 审核组报告的完成
T5 T4 之后 90 天内
审核组
6
大量管理资料下载:
阶段描述 5．认证发布 认证决定
否
时间安排
人员 认证机构
事物 在做出认证决定之前，认证机构可以要求附加的信息阐明 审核组最终报告的各个方面。审核组长必须报告认证功能 提出的所有特殊问题。 审核小组组长在 7 日内向认证机构提交所要求信息。 证书只有在 100%符合要求时才能颁发， 这意味着所有在审 核时发现的不符合项已经在现场审核开始后 3 个月内 100% 解决。100%解决指： 遏止住预防顾客风险的条件。 诸如措施计划、 指导书、 记录等证据已证明消除了不合 格的条件，包括指定职责或跟踪访问验证。 认证机构必须将决定通知给供方（如果是积极决定，则提 供证书） 。 认证机构必须将其记入数据库。
7
审核天数计算
认证机构
建立审核组 认证机构
认证机构必须根据 “ISO/TS 16949 : 2002 汽车行业认证方 案规则” 、第三部分、附录 2、附录 3 以及如下规定，遵守 审核小组要求： 如果审核员人日要求超过 5 天， 由至少 2 个审核员组成 审核组， （见附录 3：审核人日表） 语言能力必须足够 审核组组长必须在现场访问前准备审核计划，并就此与组 织沟通。
设计责任
设计责任 ：对于设计责任的确定，只允许 2 个选项： 组织责任（包括分包的设计） 顾客责任
认证机构和 组织之间的合同
对于分包设计的情况，审核员必须验证组织和设计分承包方 都有适当的能力来满足要素 7.3 的要求，包括组织和分承包 方之间的接口。
标准条款
性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成
员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工
作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）参加有关工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持紧密的合作关
系。
技术委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过的国际
P — 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的 目标和过程；
D — 实施：实施过程；
C — 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量， 并报告结果；
A — 处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
引言
0.3 与ISO 9004的关系 ISO9001与ISO9004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们
引言
0.3.1 IATF关于ISO/TS16949:2002的指南 《IATF关于ISO/TS16949:2002的指南》是一份包含了推荐性的汽车行业
实践、范例、图解和解释的文件，并对符合本标准要求的应用提供帮助。 此IATF指南文件不拟用于认证或合同的目的。
0.4 与其他管理体系的相容性 为了使用者的利益，本标准与ISO14001：1996相互趋近，以增强两类标
1 范围
1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和
提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求因组织及其产品的特别而不适用时，可以考虑对
其进行删减。 除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用
法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。 本标准仅允许在组织没有产品设计和开发责任的情况下删减与7.3有
isots16949：2002质量管理体系
IATF
ISO/TS 16949:2002
指南
引言：
IATF指南仅限于对实施ISO/TS 16949:2002提供关心。
本文件仅供参考，目的不是对认证的要求。
ISO/TS 16949:2002是一份汽车行业的要求文件。
本指南文件是针对那些ISO/TS 16949:2002中，方框以外的汽车行业要求的内容。
签署ISO/TS16949:2002的IATF成可能在他们的顾客专门要求中定义了额外的参考资料。
对那些没有顾客专门要求规定的组织，本指南文件的参考书目包含了对参考手册的额外信息。
本IATF指南以范例、应用、实践或解释来支持ISO/TS 16949:2002:本指南意图适用于制造顾客所指定的生产件和／或售后服务件的组织的现场；本指南还适用于整个汽车行业供应链的组织。
IATF指南的结构
左列内容： ISO/TS 16949:2002条款的编号和标题
右列内容：实践、范例、应用、解释。
假如没有针对某个条款的额外
信息，将标明”没有IATF指南”。
三级文件编写说明-iso／ts16949-2002质量体系文件结构
❖ 1.7各部门推进委员/责任者将初稿交品证科复审， 品证科将复审意见反馈给各部门推进委员/责任者后， 由各部门推进委员/责任者组织部门人员或相关人员 再次完善定稿。
三级文件编写要领
1.8由其部门最高管理者进行定稿审核承认后，交品证 科受控发放。
三级文件编写说明-iso／ts16949-2002 质量体系文件结构
ISO/TS16949：2002质量体系文件结构
国际标准ISO9000 规定国际质量体系要求
ISO/TS 16949要求 零件和过程批准程序
国际汽车质量体系要求
顾客特定要求
顾客相关质量体系要求
第二层次:确 定谁、做什 么、何时做
质量手冊 程序文件 指导书等 质量记录
( 4.2.4 )
* 培训教育
( 6.2.2.2 )
* 内部审核
( 8.2.2 )
* 不合格品的控制 ( 8.3 )
* 纠正措施
( 8.5.2 )
* 预防措施
( 8.5.3 )
三级文件编写要领
各部门推进委员/责任者注意： ❖ 1.1熟悉与本部门有关的一级、二级文件章节和内
容。 ❖ 1.2了解本部门的主要过程和相关过程，以及本部
第一层次: 确定 途径和职责
第三层次 回答如何做
顾客支持的相关文件 Advanced
Quality planning Control plan
Tools and Techniques
二级文件（程序文件）基本要求
ISO/TS16949：2002 所必需的7个基本程序：
* 文件控制
( 4.2.3 )
ISO-TS16949指南(doc 17)
ISO-TS16949指南(doc 17)ISO/TS 16949:2002指南i目录页次引言 2 IATF指南的结构 2 1 范围 2 1.1 总则 2 1.2 应用 22 引用标准 23 术语和定义 24.1 总要求 2 4.2 文件要求 35.1 管理承诺 3 5.2 以顾客为关注焦点 3 5.3 质量方针 3 5.4 策划 3 5.5.1 职责和权限 4 5.6 管理评审 46.1 资源提供 5 6.2.1 总则 5 6.3 基础设施 6 6.4 工作环境 67.1 产品实现的策划 6 7.2.1 与产品有关的要求的确定7 7.3 设计和开发8 7.4.1 采购过程9 7.5.1 生产和服务提供的控制10 7.6 监测和测量装置的控制118.1 总则11 8.2.1 顾客满意12 8.3 不合格产品控制13 8.4 数据分析13 8.5.1 持续改进13评估准备工作单15i引言IATF批南仅限于向实施ISO/TS16949:2002提供帮助。
本文件仅供参考，目的不是认证的要求。
ISO/TS16949:2002是一份汽车行业要求文件。
本指南文件针对ISO/TS16949:2002中规定的要求，提供了对汽车行业的指南。
签署ISO/TS16949:2002的IATF成员可能对他们的顾客特殊要求上，定义了额外的参考资料。
以下网址提供或提到关于参考手册的更多信息。
Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA)Web site: www. anfia. it e-mail: anfia @ anfia. ItInternational Automotive Oversight Bureau (IAOB)Web site: e-mail:hhodder@Federaion des industries des Equipements pour Vehicules(FIEV)Comite des Constructeurs Francais d’Automobiles(CCFA)Web site: e-mail: iatf@Society of Motor Manufacturers and Traders Ltd. (SMMT Ltd.)Web site: e-mail: quality@Verband der Automobilindustrie (VDA) Qualitatsmanagement Center (VDA-QMC)Web site: www.vda-qmc.de e-mail: info@vde-qmc.deIATF指南以范例、应用、实践或解释支持ISO/TS16949:2002,本指南适用于组织制造顾客指定的生产和/或服务件的现场。
浅谈ISO／TS16949：2002质量管理体系的总体思路
浅谈ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９：２００２质量管理体系的总体思路摘要：ISO/TS16949：2002是世界汽车业认可的汽车供应链质量管理体系，其建立、实施可提高企业内部质量管理，增强顾客信任。
本文介绍了ISO/TS16949体系，其与ISO9001关系，以及构建ISO/IS16949质量管理体系的重点与难点。
并从总体上梳理ISO/IS16949技术规范的思路，可为打算实施ISO/TS16949的企业提供一个简洁的思路。
关键词：汽车供应链；ISO/TS16949：2002；ISO9001:2000；质量管理体系一、ISO/TS16949：2002介绍（一）ISO/IS16949技术规范的产生国际标准化组织（ISO）与IATF (International Automotive Task Force)于2002年3月公布了一项汽车行业的质量管理体系要求，全名为“质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001的特殊要求”，英文名为ISO/TS16949:2002。
ISO/TS16949是整合了美国、德国、法国和意大利等汽车行业的质量管理体系要求，同时把日本丰田TPS的思路纳入后，包括产品设计/开发、生产、安装和服务的质量管理体系要求，采用与六西格玛管理一样的流程控制（也称过程控制）的思路。
目前这个技术规范可以说基本上把最好的管理思路融入其中。
对于汽车行业，对于整个硬件制造业都将产生重要影响。
（二）关于ISO9001和ISO/TC176组织ISO/TC176是专门负责制定与质量管理有关的标准，其1987年推出87版ISO9000族系列标准在国际上影响很大，但87版ISO9000族系列标准在硬件制造业运用很好，却不适用于宾馆、学校、政府部门等服务业，因此ISO/TC176于1990年开始改进，于1994年推出有限改进版本后，再于2000年推出基于过程控制、预防和目标导向为核心的2000版ISO9000族标准。
02.TS16949-2002指南-正版
5.5.2.1顾客代表 5.5.2.1
5.6.1.1质量体系 绩效
8
5.6.2.1评审输入 _补充
在产品已经制造或配送到市场中的情况下,组织应该确保 已经建立过程确保针对现场失效和/或退货产品信息已经 定义了结构化和决策过程.在很多案例中,存在从认证状态 不同的操作单位获得的信息.应该在中心场所收集和分析 数据,然后发布至所有受影响的场所并执行. 可以考虑的工具范例包括: 计算机辅助设计(CAD)/计算机辅助; 制造设计(DFM)/装配设计(DFA) 试验设计(DOE) 计算机辅助工程(CAE); 失效模式及后果分析(DFMEA/PFMEA等) 有限元分析(FEA) 几何尺寸和公差(GD&T); 质量功能展开(QFD) 可靠性工程计划;
18
7.3.2.1产品设计 输入 7.3.2.2制造过程 设计输入 7.3.2.3特殊特性
7.3.3.1产品设计 输出_补充
组织的设计输出应该是努力简化,优化,创新和减少浪费的 过程的结果,例如: 成本/绩效/业务风险综合分析; 几何尺寸和公差的适当使用; 可装配性设计(DFA); 制造设计(DFM); 试验设计(DOE); 质量功能展开(QFD); 公差研究或适当替代; 设计FMEA的使用; 试验,生产和使用现场的反馈的使用; 价值工程(VE). “诊断指南”指的是使用基于工程的数据进行现场诊断服 务的系统/设备,不是车辆制造系统必须要求的,但对车辆 系统提供服务很重要.
12
6.4.1确保人员安 全以达到产品质 量
实施范例可能包括: 定义安全性职责; 设计和过程控制中作为预防活动的防错; 法规的知识和应用; 从内/外部审核的输入和纠正措施中所学到的; 事故记录; 风险分析,例如FMEA; 应用保护性设备. 实施范例可能包括: 适当的环境布置条件; 适当的空间和储存环境; 清洁,完整的传送和操作设备; 清洁,照明良好,有秩序的工作场所和检验场所; 设备和系统的清楚地,明显的识别; 定义秩序和清洁的职责.
ISO_TS16949：2002标准详解
参考手册 • • • APQP 控制计划 工具和技术 作业指导书 记录表格表单
2013-8-18
程序文件
第四层次：记录
14
ISO/TS16949标准条款解析 – 质量管理体系
文件要求 - 什么是文件控制？为什么要进行文件控制？ 本技术规范的特殊要求 - 工程规范评估：2个工作周 - 实施记录:控制计划，FMEA的更新 - 记录保存期：满足法律法规和客户要求 如：QS-9000要求： - PPAP记录：产品有效期 + 1年 - 生产质量记录：当年 + 1年 - 管理评审/内部审核记录:3年
2013-8-18
10
单一过程分析图 — 乌龟图（IATF推荐）
4 资源
（人员、设施、设备、材料、 资金、时间）
5 谁进行？
（能力、经验、技能、 培训）
2 输入
1
过程
3 输出
6 如何测量？
（特征值、过程指标、评估值）
7 如何做？
（方法、程序、技术）
2013-8-18
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乌龟图 – 填写说明
编号
1 2 过程名称及主要活动 详细的实际输入，如文件、要求、报告、信息、计划等
• • • • • • • • BMW Group（宝马） Daimler Chrysler （戴姆勒-克莱斯勒） Fiat Auto （菲亚特） Ford Motor Company（福特） General Motors Corporation（通用汽车） PSA Peugeot Citroen（标致雪铁龙） Renault SA（雷诺） Volkswagon（大众）
30
ISO/TS16949认证步骤
认识ISO TS16949：2002标准
TS16949:2002 培训讲义目录流程IATF的介绍ISO/TS 16949：2002概述第0部分ISO/TS 169469：2002引言过程顾客导向过程单一/统一的过程方法功能分析汽车行业顾客导向过程“章鱼图”认识和应用技术规范附录A—控制计划参考书目与ISO9004和质量管理原则的关系过程方法在汽车行业应用中的关键问题所有过程的关键因素SWOT分析流程供方质量管理推动小组（SQMTF）和国际汽车推动小组（IATF）北美代表对ISO/TS16949：2002技术规范的介绍以下摘自Joe Bransky（通用汽车公司在SQMTF和IATF的代表）2002年3月在Indianapolis的ASQ大会上讲话。
代表IATF的北美成员（载姆克莱斯勒，福特和通用的代表）发言。
“新技术规范的一个优点就是它与ISO9001：2002基于过程的方法相结合。
我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方法。
这种增强反映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一致性。
”“关注于产品实现和过程方法是我们工作的方式。
我们认为，对于质量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。
我们这里所说的（汽车行业的“单独”的过程方法）是一种建立追踪审核的方法，这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回到顾客交付的产品的基准。
它与制造产品的业务的运作方式相关。
我们认为，通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大的注册，因为这个注册是建立在对其质量体系和纯净的严格评估基础上的。
如果你通过了ISO/TS16949认证，说明你已经取得一些成绩，我们认为，这对供方和采用本技术规范的整车厂具有很大的价值，我们相信供方和OEM将会证明协调特殊要求和认证的挑战性工作是正确的。
”ISO/TS16949：2002概述第0部分引言包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949：2002的目的。
ISO-TS16949：2002质量管理体系条文
c）确保文件的变更和现行修订状态得到识别；
d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
e）确保文件保持清晰、易于识别；
f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件 时，对这些文件进行适当的标识。
13
4.2 文件要求(或为顾客 所要求的产品。
3
1.1 总则
◎本技术规范与ISO9001 2000 一起,确定了与汽车工业有关的产品设计 /开发、生产和适用时，安装和服务的质量管理体系要求。
◎本技术规范适用于顾客规定产品的生产性零件和/或维修零件制造的现 场。 支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部、分销中 心），它们支持制造现场，是现场审核的一部分。但是，它们不能独 立获得本技术规范的认证。
成文件，并加以实施和保持。 注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
a)组织规模的大小与活动的类型， b)过程与其交互作用的复杂性，以及 c)员工的能力。 注3：文件可以是任何形式或类型的媒体。
11
质量手冊
4.2 文件要求(续)
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2
现场
特殊特性 ：有变差的产品特性和制造过程参数,可能影响安全性、法规 的符合性、装配性、功能、性能或后续的产品加工
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”
7
4.1 总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保 持，并持续改进其有效性。 组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）； b）确定这些过程的顺序和相互作用； c）确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些 过程的监视； e）监视、测量和分析这些过程； f）实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的 持续改进。
ISO TS16949 2002质量管理体系
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0.4 与其它管理体系的兼容性 本标准期望与国际承认的其它管理体系标准兼容。 为了使用者利益，本标准与ISO 14001：1996相互趋近， 以增强两类标准的兼容性。 本标准不包括针对其它管理体系的要求，例如环境 管理、职业健康与安全管理或财务管理。然而本标准容 许组织将质量管理体系与相关的管理体系要求尽可能结 合或一体化。在某些情况下，组织为了建立符合本标准 要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。
语
质量管理体系——基本原Βιβλιοθήκη 和术273.术语和定义
本标准采用ISO 9000:2000及以下给出术语和定义。 本版标准描述供应链使用的术语如下所示： 供方→组织→顾客 本标准所使用的术语“组织”取代以前使用的术语 “供方”，现在使用的“供方”取代以前使用的术语 “分承包方”，这种变化反映了组织实际使用的术语。 本标准使用的“产品”这一术语包含了“服务”。
汽车行业产品与相关产品的服务组织 实施ISO9001:2000的特殊要求
1 范围
1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要 求的产品； b）通过体系的有效必须用，包括持续改进和预防不合 格的过程而达到满意。
注：本版标准“产品”这一术语，仅适用于期望提供的产品，而 不是非期望的“副产品”。 24
7
过程方法在使用于质量管理体系时，必须强调的重 要性如下：
a)理解并充分满足要求；
b)需要考虑过程的增值；
c)过程的有效性和效率； d)基于目标测量的持续改进过程。
8
以过程为基础的质量管理体系
质量管理体系的 持续改进
管理职责 顾 客 要 求 资源管理 测量、分析、改进 产品 产品实现
irMISO-TS169492002-IATF认可规则第三版
Automotive certification scheme for ISO/TS 16949:2002ISO/TS16949:2002汽车认证方案Rules for achieving IATF recognition 3rd Edition for ISO/TS16949:20021 Octobe 2008ISO/TS16949:2002 IATF 认可规则第三版2008年10月1日ISO/TS 16949：2002第一个3年认证周期的全球概览初次认证决定前言本文件由国际汽车工作组（IATF）起草，其成员由如下9家整车厂：BMW Group，Chrysler LLC，Daimler AG，Fait Group Automobiles，Ford Motor Company，General Motors Corporation，PSA Peugeot Citroёn，Renault ang V olkswagen AG以及5家国家协会：ANFIA，AIAG，FIEV，SMMT和VDA组成。
本文件版权为ANFIA，FIEV，SMMT，VDA（见下方）以及汽车制造商Chryslre，Ford Motor Company，General Motors Corporation，PSA Peugeot Citroёn，Renault所有。
本ISO/TS16949：2002汽车认证方案；“IATF认可规则”，在本文称之为“第3版规则”，取代了“第2版规则”以及原先发布的所有相关的规则认可解释（SI）和规则常见问题（FAQ）。
在没有得到书面许可之前，本文件或其摘录不得被复制来反复使用，也不得以任何形式或者电子，影印，记录等其它任何方式来传递。
如欲获取复制和/或翻译此文件或节选的授权，应当联系下列任一组织：美国国际汽车监督署（IAOB / USA）意大利汽车工业集团（ANFIA / LTALY）法国车辆设备工业联盟（FIEV / France）英国汽车制造与贸易商协会（SMMT / UK）德国汽车工业协会--质量管理中心（VDA –QMC / Germany）本文件包括了ISO/IEC17021：2006的部分内容，已获得国际标准化组织（ISO）的许可允许复制内容。
TS流程图
附件2.公司通用产品过程设计开发合同评审过程（C1）图示过程负责人：业务部主管产品质量先期策划过程(APQP)（C2）图示过程负责人：技术部主管生产过程(C3)图示过程负责人：生产部主管产品和过程确认（C4）图示过程负责人：技术部门主管/厂长售后反馈过程(C5)图示过程负责人：业务主管产品交付过程(C6)图示过程负责人：业务经理请款与发票过程(C7)图示过程负责人：业务经理采购过程(S1)图示过程负责人：资材课长仓储管制过程(S2)图示过程负责人：资材课长标识管制过程(S3)图示过程负责人：品管与生产课长不合格品控制过程(S4)图示过程负责人：品管课长监视和测量装置管制过程(S5)图示过程负责人：品管课长产品检验过程(S6)图示过程负责人：品管课长顾客财产管制过程(S7)图示过程负责人：资材课经理设备管制过程(S8)图示过程负责人：工务组/生产课长工装管制过程(S9)图示过程负责人：生产课长外协加工过程(S10)图示过程负责人：生产课长样品控制过程(S11)图示过程负责人：品管课长人力资源管制过程(M1)图示过程负责人：总经理/人事文件控制过程(M2)图示过程负责人：文管员工作环境控制过程(M3)图示过程负责人：管理部课长顾客满意度调查过程(M4)图示必过程负责人：业务经理偶发事件应急过程(M5)图示过程负责人：管理部课长数据分析与业绩考核控制过程(M6)图示过程负责人：品管课长记录控制过程(M7)图示过程负责人：品管课长安全生产控制过程(M8)图示过程负责人：品管课长生产计划控制过程(M9)图示过程负责人：生产课长质量成本控制过程(S10)图示过程负责人：财务课长纠正和预防措施管制（M11）图示过程负责人：品管课长管理评审过程（M12）图示过程负责人：总经理/管制者代表经营计划管制过程(M13)图示 过程负责人：总经理内部审核过程（M14）图示 过程负责人：管制者代表/品管课长工厂设施及设备策划管制过程(M15)图示过程负责人公共设施/环境：管理部;生产设施/环境：生产课长统计技术控制过程(M16)图示过程负责人：品管课长持续改善控制过程(M17)图示过程负责人：品管课长。
iso-ts1694920021顾客反馈报告及解决通知
需处置类型
□紧急(1小时内)□较急(半天内)□一般(1天内)
反馈信息描述及确认：
反馈人/日期：反馈部门主管/日企管办/日期：
原因分析拟采取的纠正措施及解决期限（凡未明确解决期限一律以三日为限）：
责任部门主管/日期：管理者代表/日期：
纠正措施完成情况：
责任部门主管/日期：
实施效果验证：
企管办/日期：顾客代表/日期：
注意：1、需处置类型按规定时限应流转到上报管理者代表审批；
2、本表流转各过程处理时间应准确到“分钟”。
顾客名称信息来源部门产品名称规格型号数量反馈类型严重缺陷批量缺陷原因不明要求查找轻微缺陷个别缺陷已确认属我司责任需处置类型紧急1小时内较急半天内一般1天内反馈信息描述及确认
顾客反馈报告及解决通知
表号：版本号：A/O NO.
顾客名称
信息来源部门
产品名称/规格/型号
数量
反馈类型
□严重缺陷□批量缺陷□原因不明要求查找
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.2.3顾客有特殊要求的应在纠防措施中得到体现，顾客要求回复的企管办应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。通常要求一个工作日作内作出反映，三个工作内将纠正预防措施回复给顾客。
5.2.2 原因分析/措施制定/核准：
1）企管办组织相关部门，可用QC手法、SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品或库存品通过试验和/或实验分析找到真因。
2）责任部门根据主要原因制定相应措施并填写纠正预防措施，即《顾客退货产品处理单》或《顾客反馈报告及解决通知》或《纠正和预防措施处理单》。
顾客代表
企管办
《顾客反馈报告
及解决通知》
《纠正和预防
措施处理单》
5.4
5.4.1与顾客抱怨关的质量记录按《文件和记录控制程序》保存。
企管办
5.5
5.5.1企管办每月将顾客抱怨状况进行统计，并加以分析。
5.5.2企管办应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。
企管办
5.5 顾客服务信息反馈
序号
流程
工作说明
责任部门
使用表单
5.1
5.1.1顾客以E-mail、信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由销售部统一接收、接待并登记。
5.1.2顾客口头抱怨填写《顾客反馈报告及解决通知》给企管办，发生退货填写《顾客退货产品处理单》给质控课。
5.1.2 顾客有书面抱怨的将书面文件直接给企管办。
5.5.1 当顾客要求公司提供服务时，如售后服务、培训服务等，由销售部组织相关部门实施，当与顾客签定有服务协议时，按协议执行。
5.5.2 销售部每次服务后，应作好书面记录，并将外部发生的不合格通报给相关部门。
6.相关支持性文件
文件编号
文件名称
《文件和记录控制程序》
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
有限公司
编号
名称 顾客反馈管理程序
版号 A/0
修订记录
页次
修订次数
制 订
审 核
批 准
程序文件
顾客反馈管理程序
共3页 第1页
第A版
第0次修改
1.目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.适用范围
销售部
《顾客反馈报告
及解决通知》
《顾客退货产品
处理单》
5.2
Y
N
Y
Y
N
5.2.1企管办组织调查分析，确定责任：
1)属顾客责任：由企管办发出调查报告请顾客确认或公司内部酌情处置。
2)属公司责任：企管办组织相关部门处理，并采取纠正预防措施。
3）属供应商责任的：由供应部按《不合格品控制程序》的有关条款执行。
本程序适用于所有接受本公司产品或服务的组织或个人，对本公司产品或服务质量的抱怨及产品退货。
3.术语
3.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货。
4.职责
4.1 销售部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收和跟踪处理。
4.2 企管办：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责组织各责任单位针对顾客抱怨制定相应的纠正预防措施,以及对实施效果的验证。
企管办
责任部门
管理者
代表
《顾客反馈报告
及解决通知》
《纠正和预防
措施处理单》
6—2
程序文件
顾客反馈管理程序
共3页 第3页
第A版
第0次修改
序号
流程
工作说明
责任部门
使用表单
5.3
Y
N
5.3.1效果验证
5.3.1.1顾客代表应对纠防措施实施效果进行验证，并将有效验证结果提供给有要求的顾客。
5.3.2验证无效的由企管办要求责任单位重新整改直至问题得到有效解决。
4.3质控课：负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈。
4.4各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
4.5顾客代表：负责代表顾客对反馈问题的纠正预防实施效果进行验证，必要时将结果提供给顾客。
6—1
程序文件
顾客反馈管理程序
共3页 第2页
第A版
第0次修改
5.工作流程及内容
7.质量记录
记录编号
记录名称
保存期限
保存地点
《顾客反馈报告及解决通知》
3年
企管办
《顾客退货产品处理单》
3年
企管办
《纠正和预防措施处理单》
3年
企管办
8.附件
无
6—3