八项管理原则详细解释
管理八原则
管理八原则
管理的八项原则，前四项体现在制度设计上：权力放，控制准，反馈透，奖惩公'；后四项原则体现在执行要点上：目标精，计划细，沟通明，工具简。
制度设计和执行要点是提升执行力的两个关键。
在制度设计方面：公司要建立授权体系，要赋予职能部门和业务部门的各级经理人一定权限，唯有如此，经理人才会有主动性，企业运转才会有效率。
同时，各级经理人要有授权意识，授权才能自主，授权才能自动自发。
授权之后，要找准控制点（关键点），对每件事都要有事前、事中和事后控制意识。
此外，要建立反馈机制，保证信息渠道畅通，避免小道消息的传播；最后，奖惩要公平、公正、公开（只有公平、公正，才敢公开），向恒大学习'三公精神'——办法公开、结果公开、数额公开。
在执行过程方面：目标越少越好，目标越多，注意力和资源越分散。
在企业运营中，经常以指标代替目标，导致轻重不分、方向迷失，各级经理人和员工被各种指标束缚着，失去了主动性、自主性和积极性。
做计划时，越细致、越周密越好，重大计划必须要有预案，否则，在环境或资源发生变化时，执行者会感到手足无措。
平时，上下级的沟通要做到明明白白，不能让对方猜测意图，否则，沟通效率乃至工作效率都会大打折扣。
最后一点，完成任务的工具要简单，简则易循，简单就不容易出错。
永远谨记，管理工具是为经营（业务）服务的，
当一个工具的使用束缚了业务时，就要检讨一下这个工具本身是否存在问题。
权力放，控制准，反馈透，奖惩公；目标精，计划细，沟通明，工具简，我们称之为'管理八原则'，这八个原则决定了企业的经营效果和运营效率。
八项质量管理原则和术语
八项质量管理原则和术语八项质量管理原则是在总决质量管理实践基础上用高度概括的语言所表述最基本、最适用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点，包括了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。
八项项质量管理原则是：一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。
1.1八项质量管理原则的整体理解1.1.1两个基本原则: “以顾客为关注焦点”和“持续改进”,事实上是组织质量管理的两个最基本的目的------增强顾客满意和提高管理水平。
1.1.2一个关键原则:“领导作用”管理者在质量管理体系的建立\实施和改进中应起主导地位和关键作用。
组织要实现上述两个目的，领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利关系要兼顾。
1.1.3三个方法性原则:“过程方法”\“管理的系统方法”\“基于事实的决策方法”●首先要关注理解顾客要求，包括明示的、暗示的和法律法规规定的三个方面，顾客要求是组织各项活动的出发点。
顾客总是以自己的感受来理解产品质量。
顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足；●由于顾客的需求是变化的，产品质量也应是变化的，组织不仅要考虑顾客当前需求，还应考虑顾客未来需求，才能不断增强顾客满意度；●顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，包括对产品和服务。
满意是心理学术语，是一个人的生理和心理得到满足后的一种心理状态。
只有超越顾客期望，全面满足顾客要求，才有可能提高顾客的忠诚度；●顾客分为内部顾客和外部顾客，外部顾客指接受产品或服务的组织和个人，组织内部各部门/人员明确谁是自己的顾客，自己是谁的顾客十分有意义。
1.2.2领导作用●组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，领导的作用体现在为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并带领员工去为之实现；●领导的另一个重要作用是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，将员工的活动方向统一到组织的宗旨和方向上去，使他们为实现组织目标做出自己的贡各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织大中型企业收益.●充分参与就是让员工的积极性、潜能得到最大限度的发挥，承认员工的贡献、鼓舞员工的士气，形成组织的激励机制是最高管理者的一种良好的管理方式。
简述林德尔.厄威克所提出的适合于一切组织的八项管理原则
简述林德尔.厄威克所提出的适合于一切组织的八项管理原则摘要：一、引言二、林德尔·厄威克提出的八项管理原则1.目标原则2.职责原则3.协调原则4.明确性原则5.管理宽度原则6.平衡原则7.反馈原则8.连续性原则三、总结正文：一、引言在现代组织管理中，有效的管理原则是保证组织高效运转的关键。
林德尔·厄威克是一位著名的管理学专家，他提出了八项适合于一切组织的管理原则。
本文将对这八项原则进行详细阐述。
二、林德尔·厄威克提出的八项管理原则1.目标原则：组织中的每一个成员都应该明确组织的目标，并将自己的工作目标与组织的总体目标相结合，以确保组织的高效运转。
2.职责原则：每个成员都应有明确的职责，并承担相应的责任。
这不仅有助于提高工作效率，还有助于培养成员的责任心。
3.协调原则：组织中的各个部门和成员之间应保持良好的协调与沟通，以便于解决工作中出现的问题，提高组织整体的协同效应。
4.明确性原则：组织中的工作任务、职责和目标应当明确，以便于成员了解自己的工作要求，减少工作中的误解和纠纷。
5.管理宽度原则：管理者应充分了解自己的管理范围，合理分配工作任务，避免过度干预或不作为，确保组织中的工作顺利进行。
6.平衡原则：组织管理应保持各方面的平衡，如员工与客户之间的平衡、成本与效益之间的平衡等，以实现组织的稳定发展。
7.反馈原则：组织应建立有效的反馈机制，及时了解工作中的问题和成员的需求，以便于对工作进行及时调整和改进。
8.连续性原则：组织管理应保持连续性，确保工作的稳定进行。
在面临人员变动、任务调整等情况时，应做好衔接工作，确保组织的正常运转。
三、总结林德尔·厄威克提出的这八项管理原则，旨在帮助组织实现高效、稳定、和谐的管理。
第一章 管理的八项原则
第一章管理的八项原则八项质量管理原则分别是：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与提供互利的关系。
八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。
它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，它充分体现了管理科学的原则和思想，因此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。
八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导组织建立管理体系的咨询人员以及组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。
为了读者能够更好地理解本的思想及应用于实践。
以下将辑录ISO/TC176对ISO9001：2008标准部分条款的解释并作适当的补充以飧读者。
一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客，也可以理解为客户、用户、买主等等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是指“接收产品的组织或个人”，例如：消费者、最终使用者、零售商和采购方等。
顾客与供方通过产品服务密切地联系在一起，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，下一道工序或过程就是上一道工序或过程的顾客。
全面质量管理的八项原则
全面质量管理的八项原则全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为中心的管理方法，旨在提高产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望。
在全面质量管理中，有八个重要的原则需要遵循和应用。
1. 顾客导向：顾客是企业存在的根本目的和动力。
企业应全力满足顾客的需求和期望，提供高质量的产品和服务，建立长期稳定的合作关系。
2. 领导力：领导力是全面质量管理的核心。
企业领导者应承担起推动质量改进的责任，制定明确的质量目标，并为员工提供必要的资源和支持。
3. 员工参与：员工是企业质量管理的重要组成部分。
企业应鼓励和培养员工参与质量改进活动，充分发挥他们的智慧和创造力。
4. 过程管理：全面质量管理注重过程的管理和改进。
企业应建立有效的过程管理体系，确保各个环节的顺畅和高效。
5. 数据驱动：决策应基于事实和数据。
企业应建立数据收集和分析的机制，及时了解产品和过程的质量状况，采取适当的措施进行改进。
6. 持续改进：全面质量管理是一个不断改进的过程。
企业应鼓励和支持员工提出改进意见和建议，持续推动质量的提升。
7. 供应商合作：供应商是企业质量管理的重要环节。
企业应与供应商建立长期稳定的合作关系，共同追求质量的提升。
8. 综合系统：全面质量管理需要以系统的方式来实施。
企业应建立完善的质量管理体系，将各个环节有机地结合起来，确保质量管理的全面性和一致性。
全面质量管理的八项原则是顾客导向、领导力、员工参与、过程管理、数据驱动、持续改进、供应商合作和综合系统。
它们共同构成了一个以顾客为中心、追求卓越质量的管理体系。
通过遵循这些原则，企业可以不断提升产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望，实现可持续发展。
八项管理原则
八、与供方互利的关系
组织和供方是相互依存的，互利的 关系可以增强双方创造价值的能力。
---组织和供方是利益共同体；
---增进了解、协调、共荣、双赢。 举例：饲料厂和原料供货商
谢
谢
பைடு நூலகம்
后服务等都需要以生产满足顾客当前和未来需求的产品和服务为
依据。 * 注重质量、环境、健康安全、经济效益和员工利益，增进总 体绩效。 （饲料企业根据顾客需求来建立和发展自己的企业）
二、领导作用
领导者确立统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持 使员工充分实现组织目标的环境。
成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对 其进行管理。 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与是建立管理体 系并使其有效运行、使相关各方获益的关键。为此，最高管 理者应： 1、 识别相关各方的需求 * 顾客需求 *社会法律需求 *员工需求*投资者需求。 2、作好规划、制定统一的方针、战略目标 依需求策划、确定目标、措施、落实责任制。
三、全员参与
各级员工是实现组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来效益。
组织的各级员工是实现组织目标的主体，是谋求 组织持续发展的基础，是增加组织效益的源泉。 1、加强组织宗旨和实现目标的教育，不断激励员工积 极参与，为实现目标献计献策。 2、让员工明确各自在管理体系中的职责和作用。 3、对员工提供技术、技能培训，确保其应具有的工作 能力。
一、以顾客为关注焦点
举例1：饲料、养殖业
养殖者的需求是什么?
饲料质量、外观、数量、价格、保质期、饲喂方便性、适
口性、饲料转化率、安全性？？ 养殖者的需求是不断变化的 由于市场、技术、文化、利润、数量、饲养水平、动物品 种改良、疾病预防等； 只有总是能及时满足养殖者的需求，才能做长久企业。 只有总是能超越顾客期望才能引导市场，引导顾客，超越
质量管理体系8项原则
质量管理体系8项原则八项质量管理原则是ISO900族标准建立的理论基础。
它是国际标准化组织在总结质量管理理论成功的实践经验的基础上，借鉴了当代质量管理理论，将其上升为国际标准的。
八项质量管理原则是：1. 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点就是组织（企业）要将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。
因此，组织要急顾客所急，想顾客所想，倾听顾客的声音，满足并超越顾客的要求和希望.例如，要经常进行市场调查，顾客满意度的调擦和分析等,以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。
2。
领导的作用领导是指组织的最高管理者，一般是指总裁或总经理。
他们应当高瞻远瞩,确定组织的战略方针，制定组织的政策和策略，并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动，来实现组织的方针和目标，这就是领导应起的作用。
3. 全员参与因为人是一个组织活动的主体，也是管理活动的客体，各级人员是组织之本，组织（企业）之间的竞争说到底即使人才的竞争.组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。
过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神.随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。
人人充分参与是组织良好运作的必需要求。
而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时,组织将会获得最大收益。
4。
过程方法过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，为使组织有效性，必须识别和管理众多相互关联的过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用,可称之为“过程方法"。
在做每一件事前都应策划（Planning）如何去做好，然后按策划来实施（Do），不断检查（Check）存在哪些不足，不断总结处置（Action),这种不断改进工作的PDCA循环过程,使过程处于动态的受控状态,也就是对过程进行识别和管理，称之为“过程方法”。
简述林德尔.厄威克所提出的适合于一切组织的八项管理原则
简述林德尔.厄威克所提出的适合于一切组织的八项管理原则:
⑴目标原则，所有的组织都应当表现出有关实际任务的目标，组织起来进行工作；⑵相符原则，权力和责任必须相符；⑶职责原则，即上级对直属下级的职责是绝对的；⑷组织阶层原则；⑸控制幅度原则，即每一个上级所管辖的相互之间有工作联系的下级人员不应超过5人或6人；⑹专业化原则，即每个人的工作应限制为一种单一的职能；⑺协调原则，组织横向系统要协调发展，有利于整体目标；⑻明确性原则，即对于每项职务都要有明确的规定。
厄威克吸收了泰罗的管理过程要以科学调查为指导原则的思想，经过分析引出一般性的结论，即把科学分析作为指导一切管理职能的基本原则，是“组织设计论”的一个重要代表人物。
八项管理原则
八项管理原则八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的八项基本管理原则，它是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则；可以说她凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。
原则一、以顾客为中心。
组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
这条原则可以从三个方面来理解：●顾客定位与企业的核心能力；●顾客需求的识别管理与市场战略；●顾客识别——效益最大化以顾客为中心就是以市场为中心。
市场是一个企业的生存基础，对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。
这条管理学原则首先要注释的是顾客的概念，对一个组织而言，顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。
比如，饭店的顾客定位就十分重要，普通饭店有再豪华的总统套间也不会吸引有钱的顾客光临；海尔集团在空调市场大降价的时候，提出“你跳水，我跳高”的口号的实质就是：海尔集团从来都是把自己的产品定为在最有能力支付质量的顾客群的，她“跳高”的含义就是用提高产品质量来提升价格，永远保住自己的顾客群，这批顾客群又是产品流行潮流的领头羊。
抓住了产品的潮流才能保住市场的占有率，保住竞争力。
那么是什么能使企业牢牢地抓住市场呢？就是靠企业的核心能力；核心能力不是别的什么东西是与对手相比具有竞争力的东西，包括产品、技术、管理（充分的协调和快速的反映能力）以及独有的经验和知识，这四个层次。
但是，需要指出的是，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，这时就需要我们去创造。
从经济学角度看，市场经济的内在规律随着它的成熟而发生着深刻的变化。
我们通常在所在的政治经济学教科书当中都能看到，市场经济是通过市场调节来实现的，马克思、恩格斯都在此基础上深刻地分析了十九世纪初西方经济的特点，并预言了资本主义经济危机的产生，并结论性地预言资本主义的市场经济必然走向腐朽和垄断。
但是，近百年过去了，尽管发生了几次经济危机，尤其是近三十年来，资本主义经济基本上克服了生产过剩带来的经济危机。
管理8项原则
六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织 的一个永恒目标。 1、在整个组织范围内使用一致的 方法持续改进组织的业绩； 2、为员工提供有关持续改进的方 法和手段的培训； 3、将产品、过程和体系的持续改 进作为组织内每位员工的目标； 4、建立目标以指导、测量和追踪 持续改进。
七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息 分析的基础上 1、确保数据和信息足够精确和可靠 2、让数据（信息）需要者能得到数 据（信息） 3、使用正确的方法分析数据； 4、基于事实分析，权衡经验与直觉， 作出决策并采取措施。
三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分 参与，才能使他们的才干为组织来收益。 1、让每个员工了解自身贡献的重要性 及其在组织中的角色； 2、以主人翁的责任感去解决各种问题； 3、使每个员工根据各自的目标评估其 业绩状况； 4、使员工积极的寻找机会增强他们 自身的能力、知识和经验。
四、过程方法
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系 可增强双方创造价值的能力。 1、在对短期收益和长期利益综合平衡的 基础上，确立与供方的关系； 2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源； 3、识别和选择关键供方； 4、清晰与开放的沟通； 5、对供方所做出的改进和取得的成果 进行评价并予以鼓励。
将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效的得到期望的结果。 1、为了取得预期的结果，系统地识别所 有的活动； 2、明确管理活动的职责和权限； 3、分析和测量关键活动的能力； 4、识别组织职能之间与职能内部 活动的接口； 5、注重能改进组织的活动的各种因素， 诸如资源、方法、材料等。
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 1、建一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标； 2、更好的理解为实现共同的目标所必须的作用和责 任，从而减少职能交叉造成的障碍； 3、理解体系内各过程的相互依赖关系； 4、理解组织的能力，在行动前确定 资源的局限性； 5、设定目标，并确定如何运作体系 中的特殊活动； 6、通过测量和评估，持续改进体系。
八项管理原则
管理职责
顾客
顾客
资源管理 测量、分析 和改进
满意
要求
输入
产品 实现
产品
输出
注释
增值活动 信息流
识别顾客的需求和期望 管理的起点
特定顾客的要求
把顾客的需求和期望转 化成明确的要求
顾客要求的总体
把顾客的要求转化成 体系要求
再转化成过程要求
转 化 成 相 应 的 产 品 要 求
管理的结果
顾客从接受的产品上感受 到组织的管理
4.决定改进的措施
管理的一些原则
1.理念胜于指导 2.环境胜于规范 3.意识胜于技能 4.培训胜于控制 5.奖励胜于惩罚 6.预防胜于纠正 7.帮助胜于指责
宝供的工作原则
1. 相互尊重的原则 2. 实事求是的原则 3. 步调一致的原则 4. 服从命令的原则 5. 层级管理的原则 6. 责权利协调的原则 7. 分工负责的原则 8. 民主参与的原则 9. 遵章守法的原则 10.奖优罚劣的原则
八项质量管理原则
为了成功地领导和运作一个组织， 需要采用一种系统和透明的方式进行 管理。针对所有相关方的需求，实施 并保持持续改进其业绩的管理体系， 可使组织获得成功。质量管理是组织 各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认， 最高管理者可运用这些原则，领导组 织进行业绩改进： ——标准原文
八项质量管理原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，从
而高效地得到盼望的结果。
通过利用资源和实施管理，将输入转化为 输出的 一组活动，可以视为一个过程，一个 过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。
众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互 关联的过程叫过程方法。 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。 明确管理活动的职责和权限。 分析和测量关键活动的能力。 识别组织职能之间与职能内部活动的接口。 注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方 法、材料等。
八项质量管理原则的内容
一、八项质量管理原则的内容：原则一：以顾客为中心原则二:领导作用原则三：全员参与原则四:过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系二、应用八项质量管理原则的益处(一)顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益：1.符合要求2.可信赖的和可靠的；3.在需要时可应用的；4.可维护的。
(二）组织的员工将在以下几方面受益：1.良好的工作条件；2.不断提高的工作满意度；3.不断改善的健康和安全；4.不断提高的道德观念;5.不断改善的工作稳定性。
（三）所有者/投资者将从以下几方面获得效益：1.不断提高的投资回报；2.不断改进的经营结果；(四)供方及合作伙伴将通过以下几方面获益：1.组织与供方的稳定关系；2.组织对供方产品需求的增长；3.良好的合作关系和相互间的理解；（五）社会将在以下几方面获益：1.完全符合法律和法规要求:2.增进健康和安全；3.减少环境的压力；4.不断增长的安全感。
(六）组织应用八项质量管理原则的益处:1.帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略.2.为确定组织的目标提供理论方法。
3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益.4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。
三、以顾客为中心（一）、应用“以顾客为中心"的原则组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望。
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望.4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施.5.管理好与顾客的关系。
6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益.（二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处1.对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
2.获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。
四、领导作用（一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施。
质量管理八项原则
质量管理八项原则
（1）全面的质量管理：需要以结果为导向，并确保实现质量管理目标。
（2）客户至上：质量管理应根据客户的需要，以满足客户需求为目的。
（3）持续的改进：关注持续的改进的需求，以获得更高的客户满意度和技术能力。
（4）系统化的管理：实施一种系统性的管理方法，以便获得有效的流程，并更好地应对变化。
（5）团队合作：团队合作可以帮助改进流程，并且可以提高质量管理的准确性和效率。
（6）专业知识：需要使用适当的知识和技术来改进质量管理实践，为客户提供更好的产品和服务。
（7）责任和权力：要在全组织中分配责任和权力，以确保实施有效的质量管理系统。
（8）统计过程控制：采用统计过程控制的方法来控制和监测质量管理的执行情况，以及必要时相应的改进措施。
八项基本原则细解
八项管理原则八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的八项基本管理原则，它是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则;可以说她凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。
原则一、以顾客为中心。
组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
这条原则可以从三个方面来理解：●顾客定位与企业的核心能力;●顾客需求的识别管理与市场战略;●顾客识别——效益最大化以顾客为中心就是以市场为中心。
市场是一个企业的生存基础，对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。
这条管理学原则首先要注释的是顾客的概念，对一个组织而言，顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。
比如，饭店的顾客定位就十分重要，普通饭店有再豪华的总统套间也不会吸引有钱的顾客光临;海尔集团在空调市场大降价的时候，提出“你跳水，我跳高”的口号的实质就是：海尔集团从来都是把自己的产品定为在最有能力支付质量的顾客群的，她“跳高”的含义就是用提高产品质量来提升价格，永远保住自己的顾客群，这批顾客群又是产品流行潮流的领头羊。
抓住了产品的潮流才能保住市场的占有率，保住竞争力。
那么是什么能使企业牢牢地抓住市场呢?就是靠企业的核心能力;核心能力不是别的什么东西是与对手相比具有竞争力的东西，包括产品、技术、管理(充分的协调和快速的反映能力)以及独有的经验和知识，这四个层次。
但是，需要指出的是，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，这时就需要我们去创造。
从经济学角度看，市场经济的内在规律随着它的成熟而发生着深刻的变化。
我们通常在所在的政治经济学教科书当中都能看到，市场经济是通过市场调节来实现的，马克思、恩格斯都在此基础上深刻地分析了十九世纪初西方经济的特点，并预言了资本主义经济危机的产生，并结论性地预言资本主义的市场经济必然走向腐朽和垄断。
但是，近百年过去了，尽管发生了几次经济危机，尤其是近三十年来，资本主义经济基本上克服了生产过剩带来的经济危机。
八项质量管理原则
八项质量管理原则
一、客户导向：
重视客户反馈，为客户提供满意的产品和服务，以满足客户的期望。
了解客户需求，不断研究市场趋势，扩大业务范围，发挥客户利益最大化效果。
二、供应商关系管理：
建立和供应商的密切关系，使供应链管理更加合理高效，有效降低成本，提高效率。
采用绩效评价或分数卡指标，以便辨别供应商质量水平，提高供应商服务质量。
三、持续改进：
一定要持续改进，不断提高产品质量和服务水平。
及时发现问题，分析根源，收集反馈，对产品进行改进，把碰到的问题当做学习的教训。
四、产品分析：
建立明确的质量管理系统，合理实施标准化和可追溯的管理体系，进行实时的质量监控，严格控制各个环节的产品质量，分析和研究不同产品的成本，以便实现质量经济性。
五、技术创新：
加强技术研发，不断完善技术，不断创新产品设计，加强技术保护，以达到客户满意的效果。
六、记录和文件：
加强管理制度，严格执行国家规定，建立健全质量管理体系，按规定作全面的记录，执行有效的跟踪和管理，保留所有检查和数据记录文件，以供产品复查。
七、质量审核：
定期研究和评估产品质量管理过程，分析检验结果，通过审核及时发现问题，改善和改进产品质量，以确保产品质量符合客户需求和相关法规要求。
八、员工培训：
按照规定定期举办员工培训，同时重视现场指导工作，保证所有技术人员都是专业技术人员。
引导员工此知晓质量政策，全面提高员工素质，增强员工综合能力，提高工作效率，确保产品质量。
质量管理体系的八项原则
理解要点
•◆组织依赖顾客而存在； •◆组织提供的产品应满足顾客的需求； •◆顾客的需求是变化的，组织应持续改进其 • 产品； •◆组织应尽可能超越顾客当前的需求。
质量管理体系的八项原则
•8
•
顾客满意程度示意图
超
越
顾
客 期
•满意(在期望之上)
望
•期望(在标准之上)
•产品标准
•顾客要求
质量管理体系的八项原则
•26
一个过程也可能有N个子过程
•过程A 的 • 输入
•过 程
•A
•过程D 的 • 输入
•过 程 •的A •出输
•过程B 的 • 输入
•从A的输出分过程
•过 程 D
•过 程
•B
•过程B 的 • 输出
•过程C 的 • 输入
•过 程
•C
•过程C和 D • 的输出
•下个过 程 • 的输入
•相互关联的过程链
质量管理体系的八项原则
理解要点：
——考虑所有的相关方的需求和期望。 ——为本组织制定发展战略规划，清晰描绘 未来远景，确定富有挑战的目标。 ——在组织的所有层次上建立价值共享、公 平公正和道德伦理观念。 ——为员工提供所需的资源和培训，并赋予 具职责范围的自主权。
质量管理体系的八项原则
供参考的管理理念和方法：
会的需要，。
质量管理体系的八项原则
•20
全员
• 最高管理层；
• 策划人员； • 管理人员； • 执行人员； • 验证人员。
质量管理体系的八项原则
良好的团队精神（龙舟竞赛）
质量管理体系的八项原则
◆ 1+1+1=0
（三个和尚没水喝）合力等于零。
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八项管理原则详细解释第一节以顾客为关注焦点如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"2. 组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法3. 顾客的需求A: “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C: 需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D：随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变(4) 从统一化需求向个性化需求转变(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
1）顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷帄整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
2）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。
“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。
“顾客的期望”往往高于顾客的要求。
达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。
如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。
如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。
组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。
例如：柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的期望；接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点瑕疵-----这就是超越了顾客的期望5. 顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。
这种回报表现在：(1) 认可组织的产品及产品质量；(2) 购买组织的产品；(3) 为组织无偿进行宣传(4) 与组织建立稳固的合作关系；(5) 支持组织开展的有关活动。
6. 把握本组织顾客的特点(1) 是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境(2) 是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。
(3) 是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。
对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。
特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
(4) 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。
对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。
比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是质量，舒适，方便等7. 组织应怎样“以顾客为关注焦点”(1) 组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题(2) 组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
(3) 组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。
这就是我们培训的这堂课目的(4) 组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。
比如我们建立供应商系统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如我们建立客服回访制度就是为了让客户放心，满意(5) 组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。
比如我们的客服(6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。
比如我们建立前期客户习惯调查(7) 组织能即使获得顾客的意见，并能够组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。
比如我们后面要建立的客户档案系统(8) “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。
比如在管理评审有一个重点就是客户满意度调查结果(9) 顾客的满意呈上升趋势。
比如我们要建立我们的客户满意度逐年提升的目标l(10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。
比如我们在流程改造完后进行的采购系统和客服系统建立(11) 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。
(12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显着成效。
2.第二节领导作用1. 领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。
2000版GB/T 19000－2000族标准强调的是担任领导的人的作用。
在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”术语。
最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。
显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。
领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。
在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。
以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。
(1) 领导是质量方针的制定者如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。
(2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配者组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。
如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。
(3) 领导是资源的分配者质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。
资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使质量管理体系取得预期的效果。
领导在此负有重要职责(4) 领导的带头作用对员工来说，领导的一言一行都是扮演。
如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片使员工也迅速感染，结果规章制度就会心痛虚设，程序酒会混乱，工作制酒量会下降，组织就难免走向衰败。
(5) 领导在关键时候的决策组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分期，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。
如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。
不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。
(6) 领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。
如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。
领导作用：创造全员参与的环境按GB/T 19000－2000的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。
这里的“环境”，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人文环境，是组织内部的情况和条件，是心理学和社会学的规定。
组织不论大小，都是一个群体，一个社区。
员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。
一个没有良好的质量分期的组织，质量管理体系要正常运行是不可能的。
良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。
领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：(1) 确定组织的质量方针和目标这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。
(2) 将质量方针和目标与组织内部环境统一起来方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。
要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。
凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制(3) 要使全体员工都参与实现方针目标活动质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。
要使全员参与，领导应做到：a) 带头参与；b) 激励员工参与c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；d) 给员工参与创造条件；e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
这五条，就是全员参与的环境条件。
3. 质量：领导应当知道些什么领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。
但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：(1) 有关质量的法律法规例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等。
领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。
在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。
在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。
(2) 质量成本的基本知识质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。