客户投诉处理技巧讲解152页PPT
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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分析问 题
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客户沟通五步骤
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倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
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一次
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制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
《客户投诉处理》PPT课件
• 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公 司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。
用肯定的语气
• 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户， 让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可 能还会在你的背后下黑招。
• 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户
• 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务 当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微 笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小 时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5 分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今 天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为 的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是 升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户 服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认 为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工 作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为 客人指路），其重要性无须言。
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服 务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出 不应做的决定。 • 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况 后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓 促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做 决定。
客户投诉处理
孙佳丽
泰州康正生物技术有限公司
中国医药高新开发区· 泰州
客户投诉处理技巧
第一部分：客户心理 第二部分：客户投诉处理技巧
第三部分：服务人员的基本素质
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
顾客投诉与处理技巧ppt课件
42
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
客户投诉处理技巧ppt课件
41
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的 态度。
42
• 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么
时候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，
为什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项 及技巧
不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
39
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类
似现象的再次发生 不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的 不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
40
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述服务质量的问题规章制度的问题服务技能服务态度管理的问承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量求补偿心理规章制度解决问题的心理服务态度求尊重心理管理的问题求重视心理自身情绪问题求发泄的心理承诺不兑现求兑现和合理的解释客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源100个不满意的顾客中4向你抱怨他们会再回来96不向你抱怨75顾客下次还会购买1告诉身边9个人以上处理不当2下次不在购买3对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多56倍精力顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意如果处理不当投诉会升级
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的 态度。
42
• 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么
时候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，
为什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项 及技巧
不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
39
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类
似现象的再次发生 不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的 不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
40
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述服务质量的问题规章制度的问题服务技能服务态度管理的问承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量求补偿心理规章制度解决问题的心理服务态度求尊重心理管理的问题求重视心理自身情绪问题求发泄的心理承诺不兑现求兑现和合理的解释客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源100个不满意的顾客中4向你抱怨他们会再回来96不向你抱怨75顾客下次还会购买1告诉身边9个人以上处理不当2下次不在购买3对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多56倍精力顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意如果处理不当投诉会升级
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
。
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结
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