前厅服务1 前厅认知

模块一前厅认知一、前厅部的概念前厅，是指进入酒店大门后在进入各营业场所之前供宾客活动的公共区域，又称大堂或大厅。

前厅部(Front Office)也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。

前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。

“ 大堂部” 的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。

而有些饭店称呼为“ 总服务台” 则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。

二、前厅部的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。

前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。

由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要表现在以下几个方面：1、前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。

前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

因此，前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。

2、前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。

预定入住→礼宾接待→入住登记→问询电话→建立客账→客人离店结账→送客服务→建立客史档案。

3、前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。

饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。

饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。

一个好的形象是饭店巨大的精神财富。

前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。

任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。

而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。

客人离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。

客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。

在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。

而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。

他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务品头论足。

因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

4、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。

据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50% 左右，而在我国还高于这个比例。

前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。

5、前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。

前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

三、前厅部的工作任务前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中所承担的任务，虽然不同规模的饭店组织机构不同，但其基本任务是一致的。

那就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

1、推销客房掌握酒店客房的类型和房态，适时向客人进行推销。

预测客房的销售情况，开展客房预订业务。

有时会将正确显示房间状态单独作为一项工作任务。

2、处理客人帐目客人办理入住手续后，前厅部必须为其开设一个帐户，以记录客人在酒店住宿期间的非现金消费。

一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。

3、为客人提供各种综合服务在业务复杂的特点中已经讲到。

迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等。

4、联络和协调对客服务与各单位密切配合以保证酒店经营业务的正常运转。

管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。

如，客人已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作。

这就是前厅部和客房部没有很好地配合。

5、处理和提供信息资料将所有关于客人、市场以及房间销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门。

例如：高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息的掌握和处理是相当到位的。

6、与外部进行沟通和联系前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系。

7、建立客史档案宾客的个人情况资料、爱好、习惯及消费偏好；住店期间的特殊情况、投诉情况等；提供针对性、个性化服务。

四、前厅部业务的特点1、综合性2、复杂性3、高效性4、灵活性5、政策性五、前厅部的组织机构模式饭店前厅部的组织机构是由若干职能不同的部门和管理权力不同的管理层结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重要条件。

根据组织合理、机构精简、分工明确、便于协作的原则，以及饭店的规模大小的不同，常见的前厅部的组织机构模式有以下三种：大型饭店前厅部组织机构模式四个管理层次：部门经理、主管、领班、服务员。

中型饭店前厅部组织机构模式三个管理层次：部门经理、领班、服务员。

小型饭店前厅部组织机构模式两个管理层：领班和总台服务员。

六、前厅部主要机构简介1、预订处（1）受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预定（2）提供客房、价格等相关咨询服务，积极向客人推荐本酒店的客房产品，完成客房销售工作（3）制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理（4）负责与各合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，并了解这些单位的接待要求（5）定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告2、接待处（1）接待住店客人，包括团队客人、散客、常住客人、有预定手续的客人和没有预定手续的客人等，为其办理入住登记手续，并分配令其满意的客房（2）与相关部门保持联系，特别是预定处和客房部，掌握住客动态及信息资料，控制房间状态，做好客房的出租工作（3）做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工作3、问讯处（1）负责回答宾客的询问，提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息（2）提供收发、传达、会客等服务（3）负责保管所有客房钥匙4、礼宾部（1）在机场、车站为客人提供接送服务，当客人到达时，安排门童、行李员与大门外和大堂门内两侧代表酒店迎送客人（2）安排行李员帮助客人搬运行李，办理行李寄存手续，确保行李安全（3）引领客人到房间，向客人介绍房间的设施及其使用方法，以及酒店的服务项目、服务特色等，适时进行宣传（4）协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保酒店范围内交通畅通、安全（5）为客人分送报纸、信件，帮助客人留言、留物（6）向离店客人提供各项离店服务，包括收取、搬运行李等5、电话总机（1）按工作程序迅速转接每个电话，礼貌回答客人提出的问题（2）为客人提供叫醒、设置“请勿打扰”等电话服务（3）及时将住店客人的服务要求传达给有关部门（4）将客人的投诉转达给接待处及大堂副理等相关人员（5）播放或消除紧急通知、说明以及播放背景音乐6、商务中心（1）为客人提供打字、翻译、复印、传真、以及互联网服务等商务服务（2）提供计算机、幻灯机等设备的租赁服务（3）将客人提出的委托代办业务转交委托代办处，并指引客人前往委托代办处7、收银处（1）办理离店客人的结账手续（2）向客人提供贵重物品的存放、提取等服务（3）为客人建立账户（4）为客人提供零钱兑换与外币兑换服务（5）负责住客、预定客人的信用管理（6）及时催收长住客人或公司超过结帐日期、长期拖欠的账款（7）夜间统计当日营业收益，制作报表七、前厅部主要岗位职责1、前厅部经理（1）职责描述：前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

（2）督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。

（3）主要职责：①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。

②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。

④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。

亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。

⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。

⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。

⑩负责本部门的安全、消防工作。

2、大堂副理（1）职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

（2）报告上级：前厅部经理（3）督导下级：前厅当班各岗位员工（4）主要职责：①代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。

②代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。

③预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。

④在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。