金牌导购员培训手册

导购技巧：O&C[ 观察& 选择] ：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A[ 询问] ：根据O&C 的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[ 重点] ：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w) [ 优点& 缺点] ：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[ 目标] ：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)[ 成功& 失败]-T&A ：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；* 顾客是什么1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9. 顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到<a name=baidusnap0></a>学会</B>赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a. 如何讨得主管、课长的喜欢b. 如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c. 如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女, 传播云汉的优点、对方的危机, 积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1. 负面的内容先说，正面的内容后说――强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵& 价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。

如果你是顾客，你怎么以为呢？2. 积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。

有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。

最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。

对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。

但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。

善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。

在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。

顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：a. 追求时尚，表现时代b. 追求个性，表现自我c. 注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d. 追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1. 理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2. 计划性多于盲目性：很少即兴购买3. 购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4. 消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a. 对商品的品牌、生产厂家有习惯性b. 购买商品要便利、希望得到良好的服务c. 追求经济实惠、质量可靠d. 支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：<a name=baidusnap1></a><Bstyle='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得</B>在健康上花钱。

女性消费者购买行为心理特征：1. 追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2. 讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3. 具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4. 购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5. 自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好?? 以稳重的心情接待应对?? 以「真会开玩笑」带过讽嘲（12 ）嘲弄型（爱讽刺的顾客）?? 条理井然地说明?? 要点简明，根据明确地说明（11 ）理谕型（注重理谕的顾客）?? 尊重顾客的心情和意见来推?? 若顾客要求建议、要具有自信（10 ）好胜型（不服输的顾客）?? 以冷静沉着的态度接近?? 配合顾客的步调，使其具有信心（9 ）内向型（性格软弱的顾客）?? 对准销售重点，让顾客比较?? 「我想这个比较好」的建议（8 ）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）?? 以询问把握顾客的疑问点?? 确实说明理由与根据（7 ）猜疑型（疑心病的顾客）?? 在态度和言语上特别慎重?? 一边赞美其携带物一边进行商谈（6 ）权威型（傲慢的顾客）?? 「您懂得好详细」等赞美?? 发掘顾客的喜好并推商品（5 ）博识型（知识丰富的顾客）?? 不打断顾客话题，忍耐地听?? 把握机会回答商谈（4 ）绕舌型（爱说话的顾客）?? 观察顾客表情、动作?? 以具体的询问来诱导（3 ）沉默型（不表示意见的顾客）?? 慎重的言语和态度?? 动作敏捷不要让顾客等候（2 ）急躁型（易发怒的顾客）?? 慎重地听，自信地推?? 不焦急或强制顾客（1 ）悠型（慎重选择的顾客）应对重点类型各种顾客类型的应对方法售前服务. 售货服务. 售后服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务宣传单DM 以电话动诱来店各种展示会的组织活动等内容售后服务售货服务售前服务「三意」是基本的待客销售之道何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态( 心理应有之态度) 。

在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。

正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。

获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。

此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。

由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。

创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。

前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质优良」的印象。

深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。

导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。

经常思考如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。

导购不可欠缺的「7 大意识」良好的销售活动必需具有下列各项意识(1) 目的( 目标) 意识(2) 利益( 成本) 意识(3) 顾客意识(4) 品质意识(5) 问题( 改善) 意识(6) 规律意识(7) 合作意识。

作者将这7 种意识称为「导购的7 大意识」( 详细请参照下页) 。

以顾客的意识为出发点正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。

因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做? 」。

将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的７个阶段购买心理与导购顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7 个阶段」来理解。

同时，以购买心理的7 个阶段做为判断基＊，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。

出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。