《客户关系管理(第2版)》第四讲：CRM定义：理念、模式和方法42页PPT
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《CRM客户关系管理》PPT课件_OK
保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中 所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服 务完成后，开出服务发票。 • 记录产品的索赔及退货。
14
竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
17
2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
18
接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
27
技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
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接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
《客户关系管理第2版》第四讲CRM定义理念、模式和方法
CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，
它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业 务领域，与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运 营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或 间接关系，洞悉客户与企业之间进行的所有交互，就要建立 CRM系统，使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。
我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一，比
较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种 认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方 法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理的 应用价值。
王广宇：《客户关系管理》
CRM的定义
客户关系管理（CRM）的定义
管理理念 层面
CRM的概念，集中于企业经营管理具体模式中，主要体现在
市场营销、销售、客户服务和决策等领域，这些都是客户与企业 发生关系的重要方面。从这几方面入手，才能保证企业的客户关 系管理模式与其电子商务战略同步，从而实现企业资源的整合、 确保客户体验的一致性，达到客户和企业的双赢。
王广宇：《客户关系管理》
CRM内涵之三：新技术系统
管理模式 层面
管理方法 层面
客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为 求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理 念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重 点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度 和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践； 也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、 自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进 技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法
王广宇：《客户关系管理》
王广宇：《客户关系管理》
它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业 务领域，与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运 营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或 间接关系，洞悉客户与企业之间进行的所有交互，就要建立 CRM系统，使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。
我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一，比
较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种 认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方 法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理的 应用价值。
王广宇：《客户关系管理》
CRM的定义
客户关系管理（CRM）的定义
管理理念 层面
CRM的概念，集中于企业经营管理具体模式中，主要体现在
市场营销、销售、客户服务和决策等领域，这些都是客户与企业 发生关系的重要方面。从这几方面入手，才能保证企业的客户关 系管理模式与其电子商务战略同步，从而实现企业资源的整合、 确保客户体验的一致性，达到客户和企业的双赢。
王广宇：《客户关系管理》
CRM内涵之三：新技术系统
管理模式 层面
管理方法 层面
客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为 求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理 念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重 点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度 和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践； 也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、 自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进 技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法
王广宇：《客户关系管理》
王广宇：《客户关系管理》
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
客户关系管理系统ppt课件
而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
客户关系管理概念PPT课件
CRM: Customer Relationship Management
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
《客户关系管理2》PPT课件
客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求 冰
销售：满足需求 水
营销：营造需求 气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销 的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位： 提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路 大客户： 站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题 定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准： 市面少见〔物以稀为贵〕或 缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部 关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕 大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力〔品牌宣传〕 传递综合价值：生存,生活,生命 让客户感动 合理的频率交往
关键客户分类： 高价值客户〔销量,货币价值〕 重点客户〔影响力〕 双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔 用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理系统--CRMPPT课件
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8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
客户关系管理基础知识PPT课件
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
2021/5/18
8
第8页/共31页
1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
2021/5/18
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第19页/共31页
1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
2021/5/18
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第25页/共31页
本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
2021/5/18
知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
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1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
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1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
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本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
2021/5/18
知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
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顾客关系管理CRM与资料探勘讲义课件(ppt 42页)
資 料 庫 (D atabase) 資 料 倉 儲 (D ata W arehouse) 知 識 庫 (K now ledge B ase) 模 式 庫 (M odel B ase)
資 料 探 勘 (D ata M ining) 統 計 方 法 (Statistics) 智 慧 型 自 動 學 習 (M achine L earning)
❖強調尋找對企業最有價值的顧客，界定出不同價 值的顧客群。
❖企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別 需求，
❖隨著顧客消費行為改變時，調整銷售策略、甚至 更動組織結構
CRM是一種整合的架構與經營的策略
❖顧客: 被動接受者 主動探尋自我需求 ❖競爭趨勢: 注重個別差異性的顧客導向服務策略 ❖顧客導向的時代: 以積極而個人的貼心服務，提高
03.07.2020
料探勘
13
CRM 之 步驟 (1) 資 訊 蒐 集
(D ata C ollection)
(2) 資 訊 儲 存 (D ata Storage)
(3) 資 訊 分 析 (D ata A nalysis)
(4) 資 訊 應 用 與 呈 現 (D ata A pplication and Visualization)
建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步
❖ 企業必須維繫與顧客間的長期關係 ❖ 大型企業必須建立相關管理制度及體系 ❖ 方能維繫與顧客間的良好關係。
第十一章 顧客關係管理CRM與資
03.07.2020
料探勘
4
11-2 長期忠誠顧客
長期忠誠顧客優點：
❖更容易挽留 ❖每年買的更多 ❖每次買的更多 ❖買較高價位的東西 ❖服務成本比新顧客低 ❖會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。
資 料 探 勘 (D ata M ining) 統 計 方 法 (Statistics) 智 慧 型 自 動 學 習 (M achine L earning)
❖強調尋找對企業最有價值的顧客，界定出不同價 值的顧客群。
❖企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別 需求，
❖隨著顧客消費行為改變時，調整銷售策略、甚至 更動組織結構
CRM是一種整合的架構與經營的策略
❖顧客: 被動接受者 主動探尋自我需求 ❖競爭趨勢: 注重個別差異性的顧客導向服務策略 ❖顧客導向的時代: 以積極而個人的貼心服務，提高
03.07.2020
料探勘
13
CRM 之 步驟 (1) 資 訊 蒐 集
(D ata C ollection)
(2) 資 訊 儲 存 (D ata Storage)
(3) 資 訊 分 析 (D ata A nalysis)
(4) 資 訊 應 用 與 呈 現 (D ata A pplication and Visualization)
建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步
❖ 企業必須維繫與顧客間的長期關係 ❖ 大型企業必須建立相關管理制度及體系 ❖ 方能維繫與顧客間的良好關係。
第十一章 顧客關係管理CRM與資
03.07.2020
料探勘
4
11-2 長期忠誠顧客
長期忠誠顧客優點：
❖更容易挽留 ❖每年買的更多 ❖每次買的更多 ❖買較高價位的東西 ❖服務成本比新顧客低 ❖會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。
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