CH7 客户关系测评与维护
客户关系测评与维护
影响客户服务满意度的维度
有形性—实体
的服务设施、服务 人员的仪表外观及 提供服务的工具和 作业设备等； 可靠性 有形性 响应性
安全性—服务人员
具有执行服务所需 的专业知识和技能， 并能获得客户信赖
安全性
关怀性
可靠 性—可靠
且正确地 提供为客 户承诺的 服务；
响应性—服务人
员对客户的要求与 问题能快速服务及 处理，还包括为客 户服务的意愿和敏 捷程度；
老客户宣传的效果是广告所 带来效果的10倍 VS
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5-10倍
VS
客 户 保 持 的 意 义
客户流失率降低与企业利润增长
行业
邮购 汽车维修连锁店
客户流失率降低5%时利 润的增长
20% 30%
软件
保险经济 信用卡
35%
50% 125%
1、客户满意的含义
客户关系测评与维护案例可乐忠诚客户vs学习目标掌握挽回流失客户的方法vsvs老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的510倍客户流失率降低与企业利润增长行业客户流失率降低5时利润的增长邮购汽车维修连锁店软件保险经济20303550125信用卡customersatisfactioncs客户满意是客户的一种心理活动是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态
关怀性—企业能
特别注意与关心 客户个别性的需 求
行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺
的一种重复购买的行为。
态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖。
行为特征：客户对企业所提供的产品/服务的重复购买。
第7章 客户关系测评与维护
8
第7章 客户关系测评与维护
2.客户忠诚的类型 （1）根据客户重复购买行为产生的原因划分 垄断忠诚 方便忠诚 惰性忠诚 习惯忠诚 价格忠诚 激励忠诚
潜在忠诚
超值忠诚
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第7章 客户关系测评与维护
（2）根据客户对产品或服务的需求、对于品 牌的态度和满意度分类
感情型忠诚 客户 惯性型忠诚 客户
生活方式改 变型客户 理智型客户 不满意型客 户
理智型忠诚 客户
10
第7章 客户关系测评与维护
7.3.2 客户忠诚的衡量
客户保持度
客户占有率
11
第7章 客户关系测评与维护
2.行为特征
客户重复 购买率
客户挑选时 间的长短 购买费用 客户对价格的敏感程度
12
第7章企业的信赖
客户对产品质量问题的态度 客户对待竞争品牌的态度
第7章 客户关系测评与维护
第7章 客户关系测评与维护
第7章 客户关系测评与维护
本章学习目标
掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法
2
第7章 客户关系测评与维护
客户满意
4
第7章 客户关系测评与维护
客户满意的意义
有助于提高企业的利润率
是抵御竞争对手的有效手段 有助于降低成本
5
第7章 客户关系测评与维护
7.2.2
客户满意度的衡量
• c=b/a
• c——客户满意度 • b——客户对产品或服务所感知的实际体 验 • a——客户对产品或服务的期望值
6
第7章 客户关系测评与维护
客户关系管理7
但自从最近我买了一部新的Pontiac后， 在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生 了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香 草口味时，我从店里出来车子就发动不 了。但如果我买的是其他的口味，车子 发动就顺得很。我要让你知道，我对这 件事情是非常认真的，尽管这个问题听 起来很愚蠢。 为什么这部Pontiac当我买了香草冰淇淋 它就发动不了，而不管什么时候买其他 口味的洋淇淋，它就一切正常？为什么？ 为什么？”
企业争取1个新客户成本是保留老客户成本
的5倍。
1个满意客户会带来8笔潜在的生意，1个
不满意的客户则可能影响25个人的购买意 愿。 客户流失率降低5％，其利润就能增加25 ％～
85％。
如果忽略对老客户的关注，大多数企业会 在5年内流失50%的顾客。
流失顾客的代价（一）
狭义损失： 顾客购买的总价值=每次购买量 ×每月购买次 ×12个月 ×购买年限 广义损失：扩散效应
7.2.2 顾客满意表征描述
状态 很不满意 不满意 表征 愤溉、恼怒、投诉、负面口碑 气愤、烦恼
一般
满意 很满意
无明显正、负情绪
称心、赞扬、愉快 激动、满足、感谢
顾客满意的三个层次
物质满意，基础是商品的使用价值 精神满意：售前、售中、售后的满意 社会满意：体验到的社会利益的维护
客户满意度
程度以及成本的高低
不再重复购买，即不再购买该品牌的产品 向亲友传递不满信息 向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要 求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合 同等为基准向企业提出索赔要求。 如果顾客不满意的程度很强烈，就会采取法律行动， 向仲裁机构或向法院起诉
据日本一项对540位顾客共1037起反应不 满意的购买经历所作的调查显示： 在不满意的经历中，有25%导致了顾客购 买其他品牌的产品；19%引起顾客停止购 买原来产品；13%使顾客再次光顾原商店 时进行了仔细审视；3%使顾客向生产商投 诉；5%使顾客向零售商投诉；35%导致顾 客退货。
客户关系维护效果评估工作总结汇报
客户关系维护效果评估工作总结汇报尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们的客户关系维护效果评估工作。
在过去的一段时间里，我们团队努力地对客户关系维护工作进行了全面的评估，并取得了一些显著的成果。
首先，我们对客户关系维护的目标进行了重新审视和明确，确立了更加明确的客户关系维护指标和标准。
通过对客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率等指标的监测和分析，我们更加清晰地了解了客户对我们产品和服务的需求和期望，为我们制定了更加有针对性的客户关系维护策略和措施。
其次，我们采用了多种方式和渠道对客户关系进行了评估和反馈。
通过电话调查、邮件问卷、客户访谈等方式，我们及时地获取了客户的意见和建议，了解到客户对我们服务的满意度和不满意度，为我们发现和解决了一些客户关系维护中存在的问题和隐患。
最后，我们对客户关系维护的效果进行了综合评估和分析，并制定了一些具体的改进措施和计划。
通过对客户关系维护工作的评估，我们发现了一些客户满意度较低的问题，并及时采取了一些改进措施，比如加强客户投诉处理机制、优化客户服务流程、提升客户服务质量等，取得了一些显著的改善效果。
总的来说，我们的客户关系维护效果评估工作取得了一些积极的成果，但也存在一些不足和问题，需要我们继续努力和改进。
我们将进一步加强对客户关系的监测和评估工作，不断提升客户满意度和忠诚度，为公司的发展和壮大做出更大的贡献。
谢谢大家！。
客户关系维护与服务质量提升效果评估工作总结汇报
客户关系维护与服务质量提升效果评估工作总结汇报客户关系维护与服务质量提升效果评估工作总结汇报尊敬的领导、各位同事：大家好！我在此向大家汇报客户关系维护与服务质量提升效果评估工作的总结。
在过去的一段时间里，我们团队致力于提升客户关系维护和服务质量。
通过对此项工作进行评估，我们得出了以下结论和建议。
首先，我们对客户关系维护工作进行了评估。
我们通过与客户进行定期沟通，了解他们的需求和反馈，以及对我们的服务满意度。
通过这些沟通，我们发现客户对我们的服务整体上非常满意，但也提出了一些改进建议。
我们应该加强对客户需求的了解，提供更加个性化的服务，以满足客户的不同需求。
其次，我们对服务质量提升工作进行了评估。
我们通过对服务流程的优化和员工培训，提高了我们的服务质量。
客户对我们的服务态度和专业水平给予了高度评价。
然而，我们也发现在某些方面还存在一些问题，例如服务速度和问题解决能力。
因此，我们建议加强内部协作，提高服务效率，并加强员工的问题解决能力培训。
最后，我们对客户关系维护和服务质量提升的效果进行了评估。
通过客户满意度调查和客户流失率的分析，我们发现客户满意度有所提高，客户流失率有所下降。
这表明我们的努力取得了一定的成效。
然而，我们也意识到还有很大的改进空间。
我们建议继续加强与客户的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和需求，以提高客户满意度和忠诚度。
总结起来，客户关系维护与服务质量提升是一个不断改进和提升的过程。
通过本次评估工作，我们明确了我们的优势和不足，并提出了相应的改进建议。
我们将继续努力，加强客户关系维护和服务质量提升工作，以提供更优质的服务，满足客户的需求。
谢谢大家！。
客户关系维护与投诉处理效果评估工作总结
客户关系维护与投诉处理效果评估工作总结近年来，随着市场竞争日益激烈，企业对客户关系的重视程度也越来越高。
作为一名客户关系经理，我负责维护和管理公司与客户之间的合作关系。
在这个岗位上，我努力为客户提供全面的支持和优质的服务，并及时解决他们的问题和投诉。
在这篇工作总结中，我将重点评估我在客户关系维护和投诉处理方面的工作效果。
一、客户关系维护工作评估1. 客户调研与需求分析为了更好地满足客户的需求，我积极与客户进行沟通，并主动进行调研，了解客户的最新需求和市场动态。
通过深入了解客户的需求，我能够及时调整我们的产品和服务，提高客户满意度。
同时，我也对市场进行了分析，为公司的销售战略提供了有力的支持。
2. 客户关怀与维护在客户关联中，定期与客户保持联系是十分重要的。
我与客户建立了良好的关系，并通过电话、邮件和会议等方式与他们保持密切的沟通。
我会定期邀请客户参加我们的活动，并向他们提供专业的建议和支持。
通过密切关怀，我不仅加强了与客户的联系，还提高了客户的忠诚度。
3. 售后服务与客户反馈客户在购买产品后，我会主动与他们进行跟进，了解产品的使用情况和满意度。
对于客户的反馈和关注，我会虚心接受，并及时跟进处理。
客户的意见和建议对我们改进产品和提升服务质量有重要意义，因此我们非常重视客户的反馈，并将其作为持续改进的动力。
二、投诉处理效果评估1. 投诉接收与记录在投诉处理过程中，我始终保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的诉求，并详细记录投诉的内容。
及时记录投诉内容有助于我们更好地分析问题的本质，并找到解决问题的最佳方式。
2. 投诉问题分析与处理对于投诉问题，我会进行仔细分析，并与相关部门进行沟通，找到解决方案。
在处理投诉过程中，我始终将客户的利益放在首位，并以客户满意为目标，全力解决问题。
在这个过程中，我提出了一些具体的改进意见，并参与了部分投诉问题的解决。
3. 投诉处理结果反馈处理完投诉后，我会及时向客户反馈处理结果，并关注客户对处理结果的满意程度。
客户关系维护与投诉处理效果评估工作总结
客户关系维护与投诉处理效果评估工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的维护以及对投诉的妥善处理对于企业的生存和发展至关重要。
为了不断提升服务质量，优化客户体验，我们对过去一段时间内的客户关系维护工作和投诉处理效果进行了全面评估。
以下是本次评估的详细总结。
一、客户关系维护工作评估1、客户沟通与互动我们积极拓展了与客户沟通的渠道，不仅包括传统的电话和邮件，还增加了社交媒体平台和在线客服等。
通过这些渠道，我们能够更及时地回应客户的咨询和需求，增强了客户与企业之间的联系。
定期举办客户反馈调查，收集客户对产品和服务的意见和建议。
这些反馈为我们的改进提供了重要的方向。
2、客户关怀与个性化服务为重要客户设立了专属的服务团队，提供一对一的定制化服务，满足他们的特殊需求。
在客户生日、重要节日等特殊时刻，发送个性化的祝福和小礼品，让客户感受到我们的关怀。
3、客户忠诚度计划推出了积分奖励制度，客户在购买产品或使用服务时可获得积分，积分可用于兑换礼品或享受优惠。
设立了会员等级制度，根据客户的消费金额和频率给予不同的会员等级和相应的特权。
通过以上客户关系维护措施，我们取得了以下成果：客户满意度有了显著提升，从之前的_____%提高到了_____%。
客户留存率也有所增加，新客户的获取成本有所降低。
然而，在客户关系维护工作中也存在一些不足之处：部分员工在与客户沟通时，服务态度不够热情，专业知识不足，导致客户体验不佳。
个性化服务的覆盖范围还不够广泛，仍有许多普通客户未能享受到个性化的关怀。
二、投诉处理效果评估1、投诉渠道的畅通性设立了多种投诉渠道，如电话热线、在线投诉表单、邮箱等，确保客户能够方便快捷地提出投诉。
对投诉渠道进行了广泛的宣传，让客户知晓在遇到问题时如何进行投诉。
2、投诉处理流程建立了完善的投诉处理流程，从投诉的接收、分类、处理到反馈，每个环节都有明确的责任人和时间节点。
对于紧急投诉，开通了绿色通道，优先处理，确保客户的问题能够得到及时解决。
客户关系维护与满意度评估工作总结汇报
客户关系维护与满意度评估工作总结汇报尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们团队在客户关系维护与满意度评估工作上所取得的成绩和进展。
在过去的一段时间里，我们团队积极投入到客户关系维护与满意度评估工作中，通过不懈的努力和创新，取得了一系列显著的成果。
首先，我们团队通过建立健全的客户关系维护体系，加强了与客户的沟通和互动。
我们制定了一系列客户关怀计划，包括定期的客户拜访、电话回访和邮件沟通等，以确保客户对我们的产品和服务有更好的了解和体验。
同时，我们也建立了客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和疑虑，提升了客户的满意度和忠诚度。
其次，我们团队还开展了满意度评估工作，通过定期的客户满意度调查和反馈收集，了解客户对我们产品和服务的评价和意见。
通过分析这些数据，我们及时调整和改进了产品和服务，满足了客户的需求和期望，提升了客户的满意度和忠诚度。
最后，我们团队还通过加强内部协作和团队合作，提升了服务
质量和效率。
我们建立了一套完善的客户管理系统，实现了客户信息的共享和协同工作，提高了团队的工作效率和协作能力。
总的来说，我们团队在客户关系维护与满意度评估工作上取得了显著的成绩和进展，为公司的发展和客户的满意度做出了积极的贡献。
我们将继续努力，不断提升服务水平和客户满意度，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
客户关系维护与满意度提升效果评估工作总结
客户关系维护与满意度提升效果评估工作总结近期，我负责了公司的客户关系维护与满意度提升工作，并进行了一次综合评估。
现将工作情况与评估结果进行总结，以便今后改进与提升。
一、背景与目标定位公司一直注重客户关系的维护和管理，目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度，进一步巩固市场份额。
在此基础上，制定了以下具体目标：1. 提供优质的客户服务，确保客户满意度稳步提升。
2. 加强与顶级客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
3. 加强对客户需求的了解，提供个性化的服务和解决方案。
二、工作措施与实施情况1. 建立客户数据库：根据公司业务需求，整理客户信息，录入数据库，确保客户信息准确、完整、及时。
通过客户数据库，能够更好地了解客户需求，进行个性化服务。
2. 定期回访及调查：根据客户分类，制定不同频率的回访计划。
通过回访，了解客户对我们产品或服务的满意度，发现问题，及时解决。
同时，通过电话、邮件、短信等方式进行客户满意度调查，得到客户的直接反馈。
3. 建立客户关怀机制：针对公司重要客户，制定专属关怀计划。
通过定期走访、定期会议等形式，加深与客户的沟通和合作。
关怀计划还包括了生日礼物、客户活动邀请等方式，增进客户对公司的好感和信任。
4. 协助解决问题：当客户反映问题时，及时响应并提供解决方案。
我们与其他部门保持紧密合作，迅速解决问题，确保客户的满意度不受影响。
5. 客户培训活动：定期组织客户培训活动，提供产品使用指南、市场趋势分析等内容。
通过培训，提高客户对产品的使用效果，增加客户对公司的依赖与忠诚度。
三、工作效果与评估结果通过以上工作措施的实施，客户关系维护与满意度提升工作取得了一定成效。
以下是具体评估结果：1. 客户满意度：通过客户满意度调查，我们获得了直接的客户反馈。
调查结果显示，客户对我们的产品和服务的满意度有了明显的提升。
其中，重要客户满意度提高了15%，普通客户满意度提高了8%。
这说明我们的客户关系维护工作在一定程度上取得了成功。
客户关系管理与维护与客户满意度调查工作总结
客户关系管理与维护与客户满意度调查工作总结一、前言在过去的一年中，我负责公司的客户关系管理与维护以及客户满意度调查工作。
通过积极的努力和不断改进的措施，我带领团队完成了各项任务，并取得了一定的成果。
下面将分别从客户关系管理和客户满意度调查两方面进行总结和回顾。
二、客户关系管理1. 客户分类与分级为更好地管理客户，我们对公司的客户进行了分类和分级。
通过细致地了解和分析客户的需求、偏好以及消费能力，我们将客户分为A、B、C三个级别，并对每个级别的客户制定了相应的管理策略。
2. 客户维护与服务为了提高客户满意度，我们注重客户关系的维护和服务。
在与客户的接触过程中，我们始终保持热情、耐心和高效率，及时回复客户的疑问和需求，并提供专业的解决方案。
此外，我们还积极主动地进行客户回访和激励活动，以加强与客户的沟通和联系。
3. 沟通与协调在客户关系管理中，沟通与协调是非常重要的环节。
我们与销售团队、产品团队等部门保持良好的协作关系，及时传递和反馈客户的需求和意见，以便及时调整和优化产品和服务。
此外，我们还建立了客户投诉管理机制，确保客户的问题能够得到及时解决和反馈。
三、客户满意度调查1. 调查设计与流程为了更好地了解客户对公司产品和服务的满意度，我们设计了一份详细的调查问卷，并通过电话、邮件等方式向客户发放和收集问卷。
为了提高调查效率和准确性，我们还进行了多次问卷测试和修正，并加强了调查流程的监控和管理。
2. 数据分析与报告收集到客户满意度调查数据后，我们对数据进行了统计和分析，并生成了详细的报告。
通过对数据的分析，我们了解到客户对我们的产品和服务的满意度以及存在的问题和改进方向。
同时，我们也在报告中提出了相应的建议和措施，以期进一步提升客户满意度。
3. 问题解决与改进通过客户满意度调查，我们发现了一些客户关注的问题和困扰。
我们及时与相关部门进行沟通和协调，解决了客户的问题并进行了相应的改进。
同时，我们也向客户反馈了解决方案，并督促相关部门落实改进措施，以确保问题得到圆满解决。
客户关系维护与拓展效果评估工作总结
客户关系维护与拓展效果评估工作总结近期，本人全面负责公司的客户关系维护与拓展工作，旨在提高客户满意度、促进销售增长以及实现企业可持续发展。
通过有效的客户关系管理策略和措施，得到了良好的结果。
现将工作总结如下：一、客户需求分析与归纳作为客户关系维护与拓展的基础，准确把握客户需求对于工作的顺利进行至关重要。
在这段时间，本人通过深入了解客户，并进行详细的调研和沟通，成功归纳出客户对产品质量、服务、价格等方面的需求，并将其分门别类，为制定后续的客户维护和拓展计划奠定了基础。
二、建立客户档案和关系维护计划基于归纳的客户需求，本人运用CRM系统，建立了全面的客户档案，包括客户基本情况、购买情况、反馈意见等内容，并量身制定了相应的关系维护计划。
通过定期电话回访、发放问卷调查、组织客户交流会等方式，有效地维护了与客户之间的沟通，增强了客户对公司的信任感和忠诚度。
三、积极主动解决客户问题在工作中，本人积极主动关注客户的问题和反馈，并迅速跟进解决。
通过建立客户投诉处理机制，及时响应并协调相关部门解决问题，提升了客户满意度。
同时，通过总结客户反馈，对产品进行改进和优化，为客户提供更好的产品和服务。
四、拓展新客户资源为了拓展市场份额，本人积极主动地开拓新客户资源。
在市场调研的基础上制定了精准的目标客户群体，并制定了高效的市场推广策略。
通过参加行业展会、建立合作伙伴关系、利用社交媒体等方式，成功地开拓了一批新客户，为公司的销售增长提供了新的动力。
五、定期客户满意度调研为了准确评估客户关系维护与拓展工作的效果，本人定期进行客户满意度调研。
通过发放问卷、组织面对面交流等方式，全面了解客户对公司产品、服务的满意度，并及时采取措施改进不足之处。
这种持续的客户满意度调研为公司的客户关系维护工作提供了科学的参考依据。
六、结果评估与反思在工作总结的最后，本人进行了客户关系维护与拓展工作的结果评估，并提出了一些反思和改进意见。
经过综合评估，本人成功地维护并拓展了一批重要客户，使其对公司的忠诚度和满意度有所提升。
客服管理中的客户满意度测评与客户关系维护策略
客服管理中的客户满意度测评与客户关系维护策略在现代商业竞争激烈的环境下，客户满意度成为企业成功的关键因素之一。
客户满意度测评和客户关系维护策略是客服管理中的两个重要方面。
本文将探讨这两个方面的重要性，并提出一些有效的策略来提高客户满意度和维护客户关系。
首先，客户满意度测评是客服管理中不可或缺的一环。
通过测评客户的满意度，企业可以了解客户的需求和期望，从而提供更好的产品和服务。
客户满意度测评可以通过多种方式进行，例如电话调查、在线调查和面对面访谈等。
无论采用何种方式，测评的结果都应该是客观和准确的，以便企业能够根据客户的反馈进行改进和调整。
其次，客户关系维护策略是提高客户满意度的重要手段。
建立并维护良好的客户关系对于企业来说至关重要。
一个满意的客户往往会成为企业的忠实顾客，并为企业带来更多的业务和口碑。
因此，企业应该制定有效的客户关系维护策略，以保持与客户的良好沟通和互动。
其中一个重要的客户关系维护策略是建立个性化的服务体系。
每个客户都有不同的需求和偏好，企业应该根据客户的特点和要求，提供个性化的服务。
例如，企业可以通过客户数据库来记录客户的购买历史、偏好和投诉记录等信息，从而更好地了解客户的需求，并提供更加贴心的服务。
另一个重要的客户关系维护策略是及时回应客户的反馈和投诉。
客户的反馈和投诉是宝贵的机会，企业应该积极倾听客户的声音，并及时采取行动。
无论是积极的反馈还是负面的投诉，企业都应该认真对待，并根据客户的需求进行改进。
通过积极回应客户的反馈和投诉，企业可以增强客户的信任和忠诚度。
此外，企业还可以通过建立客户俱乐部或会员制度来维护客户关系。
通过这些俱乐部或会员制度，企业可以为客户提供独特的福利和优惠，增加客户的参与感和忠诚度。
例如，企业可以为会员提供专属的折扣、生日礼物和专享活动等，以增强客户的满意度和忠诚度。
最后，企业应该注重员工培训和激励，以提高客户满意度和维护客户关系。
员工是企业与客户之间的重要纽带，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的满意度。
客户关系专员客户需求分析与关系维护
客户关系专员客户需求分析与关系维护作为一名客户关系专员，客户需求分析和关系维护是我工作中的重要任务。
在面对各类客户时，了解其需求并建立良好的关系，对于企业的长远发展至关重要。
本文将围绕客户需求分析和关系维护展开论述，旨在探讨如何有效处理与客户的关系，实现互利共赢。
一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的第一步，也是最基础的工作。
只有准确理解客户的需求，才能为其提供有针对性的产品和服务，从而赢得客户的认可和信任。
首先，客户需求分析需要建立有效的沟通渠道。
与客户建立良好的沟通关系，可以通过电话、邮件、会议等多种方式。
在沟通的过程中，要倾听客户的声音，仔细聆听其需求与意见，并及时回应，以体现对客户的重视。
其次，客户需求分析需要收集和整理客户的信息。
通过对客户的相关信息进行综合分析，了解客户的背景、行业特点、消费习惯等，以便更好地把握客户需求。
此外，还可以通过市场调研和竞争对手分析等手段，获取更多客户信息，为需求分析提供依据。
在需求分析过程中，客户关系专员应该注重客户反馈的处理。
及时记录客户的投诉、建议和意见，并进行整理分类。
同时，要积极地与研发、销售等部门沟通合作，推动问题解决和改进创新。
通过有效地处理客户反馈，可以改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
二、客户关系维护客户关系维护是客户关系管理的重要环节。
只有维护好与客户之间的良好关系，才能够建立长期稳定的合作伙伴关系，为企业赢得更多商机。
首先，客户关系维护需要建立健全的客户档案管理系统。
对客户的信息要进行科学分类、整理和归档，以便实时掌握客户情况。
在与客户互动的过程中，要做好记录，不仅可以追踪历史信息，还能对客户关系进行分析和评估，为后续的维护工作提供依据。
其次，客户关系维护需要定期进行客户拜访和回访。
通过与客户面对面的交流，可以进一步了解客户的需求和反馈，及时解决问题，并提供个性化的解决方案。
同时，定期回访客户可以增强亲近感和信任感，为未来的业务洽谈和合作打下良好基础。
客户关系管理与维护效果评估工作总结
客户关系管理与维护效果评估工作总结工作总结：客户关系管理与维护效果评估一、引言客户关系管理是企业发展中至关重要的一环。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以获得更多的销售机会、增加客户满意度、提高品牌声誉并促进业务增长。
在过去的一段时间里，我参与了公司客户关系管理与维护工作，并进行了评估。
本次总结将分享我在这一过程中的经验与教训，并对工作的效果进行评估。
二、工作内容与方法1. 客户调研针对公司的目标客户群体，我进行了一系列的市场调研与深入交流。
通过电话调查、线上问卷以及面对面访谈等方式，我了解到客户对产品和服务的需求、痛点以及对竞争对手的认知。
这些调研结果对于我们优化客户关系管理策略起到了指导作用。
2. 客户分析通过对客户数据的收集与整理，我对客户进行了深入分析。
我根据客户的消费能力、忠诚度、购买偏好以及行为特征等因素，将客户进行了细分，并制定了相应的维护措施。
例如，对于高价值客户，我提供了个性化的服务与专属优惠，以增加他们的忠诚度。
3. 维护措施的执行根据客户分析的结果，我采取了一系列的维护措施。
这些措施包括定期的电话回访、电子邮件营销、客户活动和礼品赠送等。
通过这些方式，我与客户建立了更紧密的联系，增强了他们对公司的信任感，并扩大了我们的客户群体。
4. 维护效果评估在执行维护措施的同时，我对工作进行了实时监测与评估。
通过分析客户留存率、订单量、销售额以及客户满意度等指标的变化情况，我评估了维护措施的效果，并根据结果进行及时调整和优化。
三、工作成果通过一段时间的努力，我取得了以下成果：1. 提升客户忠诚度通过个性化的维护措施，我成功提升了客户的忠诚度。
客户留存率得到了显著提高，订购次数和购买金额也呈现出稳定增长的趋势。
这些结果说明客户对我们的产品和服务感到满意，并愿意继续与我们进行合作。
2. 扩大客户群体通过积极的市场调研和维护工作，我们成功吸引了更多的潜在客户。
新客户的增长速度超过了预期，为公司的业务发展奠定了更为坚实的基础。
客户关系管理与维护效果评估工作总结
客户关系管理与维护效果评估工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理与维护成为了企业取得成功的关键因素之一。
为了不断提升客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展，我们对过去一段时间的客户关系管理与维护工作进行了效果评估。
以下是本次评估工作的详细总结。
一、评估背景与目的随着市场的不断变化和客户需求的日益多样化，我们深刻认识到客户关系管理与维护工作的重要性。
此次评估旨在全面了解我们在客户关系管理与维护方面所采取的措施是否有效，找出存在的问题和不足之处，为今后的工作提供改进方向和决策依据。
二、评估指标与方法1、客户满意度调查通过在线问卷、电话访谈和面对面交流等方式，收集客户对我们产品或服务的满意度评价。
调查内容涵盖产品质量、服务态度、交付及时性、售后支持等方面。
2、客户忠诚度分析观察客户的重复购买率、推荐意愿以及与企业的合作时长等指标，以评估客户对企业的忠诚度。
3、客户投诉处理效率统计客户投诉的数量、类型以及处理时间，评估我们解决客户问题的速度和质量。
4、客户反馈数据分析对客户提出的意见、建议和需求进行分类整理和深入分析，了解客户的关注点和期望。
三、评估结果与分析1、客户满意度调查结果显示，大部分客户对我们的产品质量和服务态度表示满意，但在交付及时性和售后支持方面仍有一定的提升空间。
部分客户反映在遇到问题时，售后人员的响应速度较慢，解决方案不够完善。
2、客户忠诚度重复购买率和合作时长数据表明，约70%的客户具有较高的忠诚度，愿意继续与我们合作。
然而，仍有 30%的客户存在流失的风险，需要进一步加强关系维护。
3、客户投诉处理效率虽然我们建立了客户投诉处理机制，但仍存在一些投诉处理时间过长的情况。
平均处理时间为 3 个工作日，未能达到我们预期的 2 个工作日以内的目标。
4、客户反馈数据分析客户的反馈主要集中在产品功能改进、服务流程优化以及个性化需求满足等方面。
这为我们后续的产品研发和服务提升提供了宝贵的参考。
客户关系维护与满意度提升效果评估工作总结
客户关系维护与满意度提升效果评估工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的维护和满意度的提升对于企业的生存与发展至关重要。
为了更好地了解我们在这方面的工作成效，进行一次全面的效果评估是十分必要的。
以下是对客户关系维护与满意度提升工作的详细总结。
一、工作背景随着市场的逐渐饱和和竞争对手的不断涌现，我们意识到仅仅依靠产品质量和价格优势已经难以满足客户的需求，建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度成为了企业发展的关键。
因此，我们制定了一系列的策略和措施，旨在加强与客户的沟通与合作，提高服务质量，解决客户问题，从而增强客户的忠诚度和满意度。
二、工作目标1、提高客户满意度，使满意度达到 85%以上。
2、增强客户忠诚度，降低客户流失率至 10%以下。
3、建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉，投诉解决率达到 95%以上。
4、加强与客户的互动与沟通，提高客户参与度。
三、工作内容及措施1、客户信息管理完善客户信息数据库，对客户的基本信息、购买记录、偏好等进行详细记录和分析，以便更好地了解客户需求和行为特征。
定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和及时性。
2、客户沟通与互动建立多渠道的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，及时回复客户咨询和反馈。
定期举办客户活动，如产品体验会、座谈会等，增强客户对企业的了解和信任。
向客户发送个性化的问候和关怀信息，提高客户的情感认同。
3、服务质量提升对员工进行服务培训，提高服务意识和专业水平。
优化服务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续。
建立服务质量监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。
4、客户投诉处理设立专门的投诉处理渠道，确保客户投诉能够及时得到受理。
对投诉进行分类和分析，找出问题根源，及时采取措施解决。
对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保客户满意。
四、工作成果1、客户满意度通过定期的客户满意度调查，我们发现客户满意度从之前的 75%提升到了 88%，超过了预期目标。
第7章客户关系测评与维护第一二三节
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管理客户满意度的要点有三个：
首先，必须满足客户三大条件：
①产品本身(品种丰富性和质量)；② 获得的渠道(产品易得性、便利性)；③优质服务 (统一标准、以人为本)。
其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点：
① 企业自上而到下，由内到外建立服务链。
② 对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种
第7章
客户关系测评与维护
1
学习目标
通过本章的学习，将能够： • • • • • • 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法
2
客户保持的意义
1000%
100% 100%
客户满意的含义
• Customer Satisfaction，CS
– 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的 期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler – 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth – 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作 比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift
•
维持客户忠诚的消极因素
– 沉没成本：客户过去在关系中投入的、在终止关系时 将损失的关系投资。 – 转移成本：客户从一个供应商到另一个供应商的过程 中所付出的的成本。
• 其他因素（企业内部管理等）
18
Q & A
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喜和收获。
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客户满意度调查（补）
• 设计专业的调查问卷 • 利用邮件、电话、上门等手段
客户关系维护管理评估工作总结
客户关系维护管理评估工作总结工作总结：客户关系维护管理评估一、引言在过去的一年中，我担任客户关系维护管理评估的岗位。
通过与客户的有效沟通和合作，我积累了丰富的经验和知识。
本篇工作总结将回顾我在这一领域所取得的成就、遇到的挑战以及进一步提升自己的计划。
二、达成的成果1. 建立强有力的客户关系通过与客户建立密切的联系，并及时满足他们的需求，我成功地建立了一批稳定的客户关系。
通过定期举办客户活动，我加深了与客户的互动，提高了他们对公司产品的满意度。
这些客户不仅成为了公司的忠实用户，也为公司带来了更多的推荐客户。
2. 完善的客户数据管理系统为了更好地了解客户需求并进行精准的营销策略，我负责协调建立了一套完善的客户数据管理系统。
通过对数据的分类、整理和分析，我们能更好地了解客户的特征和趋势，为客户提供个性化的服务。
3. 主动解决客户问题在与客户沟通的过程中，我不仅仅是听取他们的需求，更重要的是主动解决他们所面临的问题。
通过与内部团队协作，我及时解决了客户在产品使用、服务质量等方面遇到的问题，赢得了客户的信任和好评。
4. 推动跨部门合作客户关系维护管理需要各部门之间的紧密配合。
在过去的一年中，我积极推动跨部门合作，加强了与销售、市场营销、技术支持等部门的沟通和协作，确保了客户需求的快速响应和解决。
三、遇到的挑战1. 处理客户投诉在与客户进行长期合作的过程中，难免会遇到一些客户的不满和投诉。
我学会了耐心倾听客户的意见，并认真分析问题的原因。
通过积极沟通和合理解释，大部分客户都能够达成共识，并对我们的解决方案表示满意。
2. 竞争对手的挑战在市场竞争日益激烈的环境下，我们面临着来自竞争对手的挑战。
我通过对行业动态的了解和市场分析，及时调整我们的客户管理策略，保持了良好的竞争地位，并成功地留住了一批重要客户。
四、进一步提升自己的计划1. 加强专业知识的学习客户关系维护管理是一个不断发展和变化的领域。
为了更好地应对市场挑战和满足客户需求，我计划持续学习行业知识和销售技巧，提升自己的专业素养。
客户关系部门客户需求分析与关系维护流程
客户关系部门客户需求分析与关系维护流程在现代商业竞争激烈的市场中，客户关系的重要性不言而喻。
客户关系部门扮演着至关重要的角色，他们负责分析客户需求并进行有效的关系维护。
本文将会探讨客户关系部门客户需求分析与关系维护流程，并提供一种适用于该部门的整洁美观的写作格式。
第一部分：客户需求分析在客户关系部门的工作中，客户需求分析是第一步，也是最关键的一步。
以下是客户需求分析的流程：1. 了解客户：通过与客户建立联系，了解他们的背景、需求和期望。
这可以通过电话、面谈、问卷调查等方式进行。
2. 收集数据：通过各种手段，收集客户相关的数据，包括购买历史、偏好等。
这些数据将有助于进一步分析客户需求。
3. 分析数据：对收集到的数据进行仔细分析，确定客户的主要需求和趋势。
这可以通过使用数据分析工具和技术来实现。
4. 撰写报告：根据分析结果撰写客户需求分析报告，包括对客户需求的总结、建议和改进措施等。
报告应具备清晰的结构和逻辑，便于理解和实施。
第二部分：关系维护流程客户关系部门的另一个重要任务是进行关系维护。
以下是关系维护的流程：1. 建立信任：通过与客户建立良好的沟通和互动，建立起信任的基础。
及时回应客户的需求和问题，提供高质量的服务。
2. 个性化管理：根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的管理和服务。
这包括定制化产品、关怀服务等，以满足客户的特定需求。
3. 定期反馈：与客户保持定期的反馈和沟通，了解他们的意见和建议。
这可以通过电话、邮件等方式进行，以及定期组织客户满意度调查。
4. 解决问题：当客户遇到问题或困惑时，积极主动地解决并提供帮助。
客户关系部门应建立有效的问题解决机制，确保客户的问题得到及时妥善的处理。
5. 持续跟进：与客户保持长期的关系，并持续跟进他们的需求和变化。
及时调整和改进关系维护策略，以保持良好的客户关系。
总结：客户关系部门在分析客户需求和维护客户关系方面具有重要作用。
通过客户需求分析，可以更好地了解客户，并为他们量身定制服务。
客户关系管理与维护效果评估工作总结
客户关系管理与维护效果评估工作总结一、引言近年来，随着市场竞争的激烈化，客户关系管理和维护越来越成为企业重要的经营策略。
本文将就我在客户关系管理与维护工作方面的经验和心得进行总结，旨在提高客户关系管理效果并实现更好的维护工作。
二、客户关系管理的意义客户关系管理是指企业通过建立与客户之间的有效沟通和良好关系，并根据客户需求和反馈进行个性化定制，以实现长期合作关系。
客户关系管理对企业有着重要意义，包括增加销售额、提高客户满意度、促进商品品牌形象提升等。
三、客户关系管理的工作内容1. 客户分类与分析客户分类是根据客户的不同特征，划分为潜在客户、重要客户和老客户等。
通过对客户的基本信息和消费行为进行分析，以便为不同类别的客户提供个性化的服务。
2. 客户需求调研通过定期的问卷调查、访谈和市场调研等方式，了解客户的需求和意见，从而及时调整和改进企业的产品和服务。
3. 建立客户档案建立客户档案包括记录客户的基本信息、购买记录、沟通纪录等，以便在后续的维护工作中更好地了解客户并进行有针对性的沟通。
4. 客户保持与维护通过电话、邮件、短信等方式及时与客户保持联系，并进行关怀和维护工作。
同时，要针对不同客户的需求，制定相应的维护计划和活动，提高客户的忠诚度。
5. 客户投诉处理对于客户的投诉和意见，要及时进行处理和解决。
及时应对和回应客户的问题，可以有效地减少客户流失，提升客户满意度。
四、客户关系管理效果评估1. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，以了解客户对企业产品和服务的评价。
通过和上一期的调查结果进行对比，可以评估出改进的方向和重点。
2. 客户流失率分析客户流失率是评估客户忠诚度的重要指标。
通过分析流失客户的原因和比例，可以找出提升客户维护效果的关键问题，并制定相应的改进措施。
3. 销售额与客户关系的关联分析通过分析销售额与不同客户关系之间的关联性，可以评估客户关系管理的效果。
例如，是否从维护的老客户中带来了更多的销售额，是否新客户转化率得到提高等。
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客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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影响客户服务满意度的维度
（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务； （2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及 提供服务的工具和作业设备等； （3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务 及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； （4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和 技能，并能获得客户信赖； （5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
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客 户 忠 诚 度
客户满意度水平
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客户流失
在激烈的市场竞争中， 在激烈的市场竞争中，即使是满意 的客户，也有可能随时“背叛” 的客户，也有可能随时“背叛”你，而 投靠”你的竞争对手。所以， “投靠”你的竞争对手。所以，绝对不 能满足于能够吸引多少客户， 能满足于能够吸引多少客户，更重要的 是能够留住多少客户。 是能够留住多少客户。
垄断忠诚 惰性忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚
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如何判断忠诚的客户？ 如何判断忠诚的客户？ 从时间、 从时间、行为和情感三个方面来衡量
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13
客户忠诚度评价指标
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（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 ）利用客户投诉或抱怨， 为了留住客户， 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的 分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。 分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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客户保持的方法
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服 务不满而实施的流失行为。 务不满而实施的流失行为。企业必须及时妥 善地处理客户的抱怨和投诉。 善地处理客户的抱怨和投诉 恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低 或客户故意诈骗等原因导致的。 或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户 没有保留的必要。 没有保留的必要。
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客户忠诚的含义
• 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产 品或者服务所承诺的一种重复购买的行 为 • 态度角度：对产品或者服务的一种偏好 和依赖
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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客户忠诚的类型
• 根据客户重复购买行为产生的原因
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 6
客户满意的含义
• Customer Satisfaction，CS
– 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对 一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相 比较之后形成的感觉状态。
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客户满意度
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 3
客户保持的意义
1000%
100% 100%
1000%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍 所带来效果的 倍
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍 户所需成本的 倍
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客户忠诚影响因素
• 积极因素
– 增强客户从企业获得的利益 – 客户的情感因素
• 消极因素
– 沉没成本 – 转移成本
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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客户满意与客户忠诚
• 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 • 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其 他因素的影响
– 客户期望 – 市场竞争状况
4
客户流失率降低与企业利润增 长
行 邮购 汽车维修连锁店 软件 保险经纪 信用卡 业 客户流失率降低5%时利润收 入的增长（%） 20 30 35 50 125
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客户满意的含义
• Customer Satisfaction，CS
– 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期 望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler – 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth – 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作 比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift
第7章 客户关系测评与维护
客户关系管理（2010版） 清华诚客户
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学习目标
通过本章的学习，将能够： • • • • • • 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法
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客户流失的分类
1.主动客户流失 主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因一 原因二 不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性 没有被告知企业新的产品和服务
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客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库 ）建立、
客户数据
分析
客户特征
执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 ）
购买 中 购买 后
购买 前
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客户保持管理的内容
不满意 满意 高度满意
顾客不满意会告诉 22个人 22个人
顾客满意会告诉8 顾客满意会告诉8 个人
顾客高度满意会告诉 10个人以上 10个人以上
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客户满意度的衡量
• c=b/a
– c——客户满意度； – b——客户对产品或服务所感知的实际体验； – a——客户对产品或服务的期望值。
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客户保持的方法
4. 价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客 价格优惠不仅仅体现在低价格上， 户提供他们所认同的价值。 户提供他们所认同的价值。 5. 感情投资 一旦与客户建立了业务关系， 一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外 的关系，用这种关系来强化商品交易关系。 的关系，用这种关系来强化商品交易关系。
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客户被动流失的原因
非恶意性被动流失比较容易避免， 非恶意性被动流失比较容易避免，而且出 非恶意性被动流失 现这种情况的可能性本身就不多。一个有效 现这种情况的可能性本身就不多。 的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。 的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
恶意被动流失
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客户流失管理
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客 户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定 各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、 服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技 术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
客户流失 分析 构建客户流 失模型 提升客户满意度， 提升客户满意度， 挽留客户
2.被动客户流失 被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监 控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。 控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。
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客户主动流失的原因
自然流失 这种类型的客户流失不是人为因素造成的， 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客 户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。 户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小 竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流 市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。 失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。 过失流失 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。