前台接待散客的操作步骤和操作标准

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散客入住接待流程

◊询问客人预订信息，核实客人的预订渠道；
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、商务）推销相应可售房型、酒店促销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如客人对房间、房价不满，可请示主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房型（如房间无窗户，面积较小等）情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头，如支持扫码开票的门店提示客人扫码填写开票信息，提高工作效率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服务”，前台接待在服务过程中应提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会员卡类型，以会员折扣和专享权益的对比引导客人成为会员；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接待流程。

前厅散客接待流程

前厅散客接待流程
（一）、前厅接待流程
1、问好：您好，欢迎光临武夷温泉！
2、确认客人类型：确定是散客，要熟知下表信息，方便告知客人
3、房间类型：客人如需看房间，呼叫客房，如果客房没人负责带他们上楼看房间。

4、办理入住手续（境内旅客提供身份证，境外旅客提供护照）
4.1公安系统登记：中国境内公民，就向客人收取身份证。

登录微付人脸，识别身份证、拍照、对比、输入房间号，在公安系统进行登记。

4.2公安系统登记散客，如是境外旅客登记需要在“外国人住宿登记”微信群，将护照和系统登记情况一起拍照，并@公安局出入镜，
待回复正确后，方可保存登记。

4.3在酒店管理系统散客入住房间加标注：直接加姓名如（刘德华、）标注
4.4制房卡：客人。

5.5收取费用：除了房费，另需要交付押金500元每间。

给客人写押金单，并在押金单上留下客人的联系电话，方便联系。

4.6给客人证件、房卡、押金单。

5、告知客人用餐（早、中、晚）需在前一天晚上8点之前预订，，方便准备新鲜菜品：
4.1早餐赠送餐券两张（每间），凭借早餐券用餐，用餐时间（08:00-9：30）
4.2 要在”餐厅前厅微信群”告知，并@餐厅负责人（如@哎呦喂），告知内容（客人类型、人数、用餐时间、是否已付费、菜品。

口味等）。

如“202，早餐两位”
4.2中、晚餐到二楼休息厅预订
5、退房
5.1收取客人房卡、押金单
5.2通知客房退房号，如“客房，303退房”待客房回复“退房正常”
5.2提醒客人有没东西拉下，如无其它消费。

退还客人押金
5.3退出，公安系统，酒店管理系统客人信息
5.4制卡系统上结账房卡。

酒店前台接待流程是怎样的

酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。

下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

前台接待流程及标准

前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台接待工作的质量直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高前台接待工作的效率和质量，制定了以下前台接待流程及标准。

一、接待流程。

1. 客户到访。

客户到访时，前台接待人员应立即起身迎接，并微笑问候客户，主动询问客户来访目的。

2. 安排接待。

根据客户来访目的，前台接待人员应根据客户预约情况和业务员日程安排合适的接待时间，并通知相关业务员。

3. 客户登记。

前台接待人员应要求客户填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访目的等信息，并为客户提供来访证件。

4. 等候接待。

在等候接待过程中，前台接待人员应主动为客户提供茶水或咖啡，并关心客户的需求，让客户感受到温暖和关怀。

5. 业务接待。

业务员在接待客户时，前台接待人员应及时通知客户，并引导客户前往业务员办公区域。

6. 结束接待。

客户结束业务办理后，前台接待人员应送客户至门口，并礼貌告别客户。

二、接待标准。

1. 仪容仪表。

前台接待人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，态度亲切。

2. 语言表达。

前台接待人员应用礼貌、规范的语言和用语与客户交流，不使用粗俗语言或方言，让客户感受到专业和尊重。

3. 服务态度。

前台接待人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，关心客户需求，主动为客户解决问题，给客户留下良好的印象。

4. 业务知识。

前台接待人员应熟悉企业相关业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的咨询服务。

5. 安全意识。

前台接待人员应具备一定的安全意识，注意来访客户的安全，保障企业和客户的财产安全。

6. 信息保密。

前台接待人员应严格遵守企业的信息保密制度，保护客户的个人信息和企业机密。

7. 应急处置。

前台接待人员应具备一定的应急处置能力，能够在突发情况下冷静应对，保障客户和企业的利益。

通过以上前台接待流程及标准的制定和执行，可以提高前台接待工作的效率和质量，增强客户对企业的信任和满意度，为企业形象和发展打下良好的基础。

前台接待流程及标准

前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，直接关系到客户对企业形象的认知和满意度。

一个良好的前台接待流程和标准，不仅可以提升客户体验，还可以增强企业的竞争力。

下面将介绍前台接待流程及标准，希望对大家有所帮助。

一、接待前的准备工作。

1. 做好接待区域的清洁和整理工作，确保接待环境整洁舒适。

2. 确认接待人员的到岗情况，做好接班交接工作。

3. 检查接待用品和设备，确保一切正常运转，如电话、电脑、打印机等。

二、接待流程。

1. 问候客户。

客户到达前台时，接待人员应立刻主动站起来，微笑并用礼貌的语言问候客户，如“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”。

2. 了解客户需求。

在客户表达需求后，接待人员应耐心倾听，了解客户的具体需求，并及时做好记录。

3. 提供服务。

根据客户需求，接待人员应主动提供相关服务或帮助，如提供资料、安排会议室、协助联系相关人员等。

4. 解决问题。

如果客户有问题或投诉，接待人员应耐心倾听，并及时协调相关部门处理，确保问题得到妥善解决。

5. 结束接待。

在客户需求得到满足后，接待人员应礼貌地向客户道别，表达感谢并邀请客户提出宝贵意见。

三、接待标准。

1. 仪表端庄。

接待人员应穿着整洁，仪表端庄，不得有吸烟、嚼口香糖、大声喧哗等不文明行为。

2. 语言规范。

接待人员应用礼貌、规范的语言与客户交流，不得使用粗俗语言或方言。

3. 服务热情。

接待人员应保持良好的服务态度，对客户热情周到，不得冷漠或态度恶劣。

4. 信息准确。

接待人员提供的信息应准确可靠，不得虚假或误导客户。

5. 保密原则。

接待人员应严格遵守保密原则，不得泄露客户信息或公司机密。

以上就是前台接待流程及标准的相关内容，希望对大家有所帮助。

在实际工作中，我们要严格执行前台接待流程及标准，不断提升服务质量，为客户提供更优质的服务体验。

只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，提升自身竞争力，取得更好的发展。

宾馆酒店前台接待标准流程

宾馆酒店前台接待标准流程宾馆酒店前台接待标准流程前台接待标准流程1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；3.选定房间号，双击进入登记界面；4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；2.选中房间号点右键，点“换房”；3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；4.点“换房”；5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；4.点“制卡”，制房卡；5.将续住单交给客人，请客人签字；6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；2.点“修改”，点“新增”；3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；4.在右方，双击要加的房间号；5.点“确定”，点“返回”；6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

酒店前台接待工作流程

酒店前台接待工作流程酒店前台接待工作流程前台是展示酒店的形象、服务的起点。

对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。

店铺整理了酒店前台接待工作流程，希望大家有所收获!酒店前台接待工作流程篇1早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C)了解会议信息，核对会议用房数D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G)核对房态，确保房态正确H)查当天预离店客人，并知会收银员I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。

收回钥匙及开出换房通知单L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解会议信息，核对会议用房数C)口头与书面交接D)查看各部门钥匙记录情况E)整理预订，并估计当天售房状况F)核对房态，确保房态正确酒店前台接待工作流程篇2一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)九、换房(询问原因、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。

酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程

酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程酒店作为一种特殊的服务行业，前台接待员在酒店运营中扮演着重要的角色。

他们不仅仅是顾客的第一道接触，更是代表着整个酒店的形象和服务质量。

在这篇文章中，我们将介绍酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程。

一、工作标准1.形象仪容前台接待员作为酒店的门面，良好的形象仪容是必不可少的。

他们应该穿着整齐大方的制服，妆容得体，不过度浓妆。

同时，个人卫生和仪容要保持良好，不可有破损或脏乱的现象。

2.礼貌待客前台接待员在工作中应对顾客始终保持礼貌态度。

不管是面对员工还是顾客，都要彬彬有礼，语言文明，遵守一定的职业道德规范。

尊重客人的需求和意见，耐心解答问题，提供满意的服务。

3.语言能力前台接待员需要具备良好的语言表达能力。

他们应该能流利地运用所掌握的语言与顾客进行交流，清晰准确地传递信息，避免产生误解。

此外，还应具备一定的外语沟通能力，满足不同国籍客人的需求。

4.工作效率前台接待员的工作需要高效率和应变能力。

他们需要快速处理顾客的入住和退房手续，解决突发事件和客人的投诉。

同时，合理安排工作时间，保证前台工作的正常运转。

二、服务流程1.接待与登记当顾客抵达酒店时，前台接待员应首先以微笑和寒暄的方式热情迎接。

然后，核对顾客的预订信息，录入相关数据，并进行顾客身份的核实。

接着，为顾客提供房卡、行李寄存等服务。

2.房型和房价介绍前台接待员需向顾客介绍不同房型的特点和价格，并根据顾客的喜好和需求进行推荐。

在介绍过程中，要提供准确的信息，解答顾客的问题，协助顾客做出最佳选择。

3.欢迎礼遇为了给顾客营造良好的入住体验，前台接待员应提供一定的欢迎礼遇，如提供饮料，引导顾客到座位休息，并为顾客解答关于酒店设施和服务的问题。

4.行李协助与安排在顾客入住及退房时，前台接待员需要提供行李寄存、搬运等服务，并确保行李的安全保管。

此外，在顾客入住期间，对于行李的提取和配送，也需要提供及时的服务。

5.客房服务前台接待员应密切与客房部门合作，协调客房清洁和维修。

酒店行业前台接待标准操作流程

酒店行业前台接待标准操作流程在酒店经营过程中，前台接待是客人第一次亲身接触并感受到酒店服务的环节，对于提供出色的客户服务至关重要。

为了确保统一的操作流程，提高服务质量，我们特别编写了本操作指南，旨在规范酒店前台接待工作流程。

一、客人到店前1. 预知客人信息：在客人抵达酒店之前，尽可能获取相关信息，并妥善记录，如客人预订信息、特殊需求等。

确保客人到店时能够迎合其需求。

2. 准备接待区域：保持接待区域整洁有序，确保所有设备正常运行，提供清晰可见的酒店指示牌。

3. 培训与知识更新：确保接待员熟悉各类客房、设施和服务，并了解所在酒店的相关政策、规定和促销活动。

二、客人到店时1. 热情接待：微笑、自我介绍并称呼客人姓名，以热情友好的态度迎接客人。

2. 文明用语：使用得体的语言表达，避免使用粗俗或冷淡的措辞。

3. 登记入住：核对客人的预订信息，登记入住并分配房间。

4. 提供信息和服务：向客人提供酒店的相关信息，如WIFI密码、早餐时间等，并主动询问是否有其他需求。

5. 餐厅及行政服务：向客人介绍酒店内的餐饮、会议、及行政服务，并询问客人是否需要预订或咨询相关信息。

三、入住期间1. 信息保密：对客人提供的个人信息保密，确保客人的隐私安全。

2. 关注客人需求：根据客人的不同需求，提供个性化的服务，如提供额外的洗漱用品、婴儿床等。

3. 处理投诉：若客人提出投诉，耐心倾听并积极解决问题，确保客人满意度。

四、客人离店时1. 结算付款：根据客人的住宿天数和额外消费等，计算最终费用，并提供结账服务。

2. 感谢致辞：在客人离开之前，对其选择酒店的支持表示感谢，并祝愿其旅途愉快。

3. 索取评价：鼓励客人提供对酒店服务的意见和建议，并在离店时索取评价。

附件：1. 客户需求登记卡2. 接待员培训手册3. 投诉处理流程指南我们希望以上操作指南能够帮助您更好地完成前台接待工作，为客人提供优质的服务。

通过严格遵守操作流程，增强责任感，我们相信酒店能够提升服务质量，增强竞争力，取得更好的经营效果。

酒店前厅部散客接待服务流程与规范

（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续
3．收取押金
（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金
（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字
4．送客进房
（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助
（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间
酒店前厅部
流程
名称
散客接待服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．欢迎客人
（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意
（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位
（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快
5．资料存档
（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑
（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
2．登、验证
（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效
（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租

散客入住步骤

散客入住步骤
1、当客人在酒店门前停车，保安应主动上前迎接，并协助客人停放好车辆，接过客人的行李，把客人引领来前台进行入住登记。

2、前台接待员在看到客人推门而入的时候应暂停原来的工作，起立并向客人展露笑容，礼貌地询问客人如：“先生（女士），您好，欢迎你光临××酒店，请问需要入住什么样的房间”。

3、当客人说出自己的需求后，前台接待员根据当时的客房状态给客人提供相应的房源。

4、若不能即刻满足客人的住房需求，前台接待员要积极向客人推荐其他房源，尽可能的挽留住客人。

5、给客人进行入住登记时，前台接待员要先把房间号码告知客人，并向客人简单介绍客房的位置与其它相关信息。

6、客人同意入住后向客人索要有效证件（身份证）进行详细登记，并扫描上传客人信息。

7、根据客人的不同住房需求，收取相应的押金并打印宾客入住单请客人签字确认。

8、前台接待员把已签字的宾客入住单第二联、客人的有效证件、房卡一并交还给客人并指引客人乘电梯上楼，向客人说：“×先生，祝你在××酒店愉快。

”
9、客人离开前台后，前台接待员要使用标准语言用对讲机通知楼层服务员，如：“××房间客人入住，携带了大件行李，已上电梯”。

10、对于客人的其它特殊服务要求，如：叫醒、免打扰等，前台接待员要做好详细登记。

11、楼层服务人员听到对讲机的话语后，应立即暂停原来工作，到电梯口迎接客人帮客人提拿行李并引领客人到相应的房间。

12、楼层服务人员按客人的要求摆放好行李后，要礼貌的向客人道别，并轻手关上房门。

简述前厅散客接待服务流程

前厅散客接待服务流程
一、散客到达前厅
1.散客登记
（1）核对散客身份信息
（2）填写登记表
2.分配服务人员
（1）确定负责接待散客的工作人员
（2）引导散客至服务区域
二、服务需求确认
1.了解散客需求
（1）询问散客来访目的
（2）确认散客服务需求
2.提供服务建议
（1）根据散客需求提供相关服务建议
（2）解答散客疑问
三、服务执行阶段
1.提供服务
（1）根据散客需求提供相应服务
（2）协助散客解决问题
2.反馈服务信息
（1）记录服务过程中的重要信息（2）汇总反馈散客意见和建议
四、结束服务流程
1.散客满意度调查
（1）发放满意度调查问卷
（2）收集散客反馈信息
2.结束服务
（1）总结服务过程
（2）确认散客离开前厅。

散客团队接待流程

散客团接待流程标准：1、准备工作：（1）、熟悉、了解此次会议接待的内容，在电脑系统里做好相应的团队预订，以便查询，确保团队用房；（2）、在团队客人到店前一天，与销售部进行对房间核实，至少前一天根据相关要求排房，准备好团队的文件袋，并与销售代表联系给于团员分配表；（3）通知客房中心和礼宾：团队预分完毕（3）、前一天夜班同事准备好房卡，若无特殊说明，每间房准备一张房卡一张钥匙。

（因为团队客人的活动有较强的规律性，同房间的客人单独活动的可能性较小，所以一般不准备两份房卡和钥匙。

）根据会务组通知提前准备好相应的预付单据；（4）、与销售代表联系，确认团队团员具体到店时间，做好接待工作。

2. 团队到达：（1）请当天当班的同事根据电脑系统、团队文件袋，检查团队房卡是否一致。

（2）请当天GRO/前台主管（领班）随即抽查几张房卡，是否打得开房门与电脑系统一致；（3）团队的特殊要求，对有重要客人和需特别需要照顾的客人团队，应与其他部门合作，检查是否已做好各项特殊安排（4）团队到店时，确认团队名，或确认客人名，确认无误后再办理登记。

再核对电脑中房号是否一致，同时通知客房中心该团队办理入住，并在电脑中执行入住操作。

GRO(前台主管)可以到前台联系会务组，协助办理团队入住手续，落实团队用餐、叫醒及其他特殊要求；3. 团队离店：（1）、在入住期间，请每日早班GRO（前台主管）跟进检查相应消费账单并与负责人核实；（2）与负责人确认相关团员退房时间，以便通知房务中心，做好相应退房准备；（3）前一天夜班的同事准备好团队退房登记表；（4）、请当班同事检查退房登记表，是否与电脑系统及房卡发放记录表一致（5）、GRO(前台主管)在团队办理结账前到前台协助结账，与负责人核实跟进相关客房赔偿，并确保团队客人已结清账目。

4. 未付款团队的处理通报责任人催款，单据处理如下：1)团队一联按正常程序留底。

2)团单一联及附件作未结帐单据登记保管，注意交班。

前台接待操作标准及流程

前台接待操作标准及流程第一篇：前台接待操作标准及流程工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。

接班内容：①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。

遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。

上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);2、如当时接待员正忙碌①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。

前台接待及退房程序

手册名称前厅部政策文件内容前台散客、团队接待及结账程序修改号0 文件编号Yucheng/FD-2012-09 页码共 6页一、散客接待工作程序1.准备工作（1）根据交班记录，了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。

（2）查“当日预离店客人表”，确定当日能够分配的房间。

（3）查“当日抵店客人名单”。

根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序，再根据当日离店情况进行排房。

（4）准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡等。

（5）查备品准备充足及上述工作完成情况，准备迎接客人。

2.客人抵达柜台（1）微笑、热情问候（2）当正忙时，应示意其稍侯。

（3）VIP由大堂副理引领至房间、登记，证件可单独送至总台进行扫描入住，并通知各部门VIP抵店。

3.明确客人有否预订（1）预订客人（a）问明订房者姓名公司名称，取出订房资料。

（b）与客人核实预订项目：房间类型、数目、房价、离店日期等。

（c）持VOUCHER入住的客人，并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。

（2）无预订，则按以下程序进行。

4.推销客房（1）介绍房间类型、设施等服务项目，供其选择。

特别推荐本酒店商务房，遵循房价由高到低的原则。

（2）与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。

（3）公司客人及会员房价按合同执行。

5.快速办理入住手续（1）为客填写完整住宿登记表。

（2）合理分房，做房卡，请客人办理押金手续。

（3）预订房把准备好的房卡、早餐券、发放给客人。

未预订房迅速准备。

（4）与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。

（5）持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价（且注意房价保密），让其交付押金，以作杂费押金。

（6）请客人在登记单、及押金收据单上签字，简要介绍早餐地点、时间。

6.欢送祝愿客人（1）让行李员带客进房间。

（2）祝愿客人住店愉快（3）整个登记过程不得超过3分钟。

7.将客人资料输入电脑及其他工作（a）用最短的时间（2分钟内）将房间重要资料输入电脑。

1散客接待工作流程

1散客接待工作流程散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。

如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。

3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。

4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。

5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。

6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。

7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。

（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。

1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。

2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。

6、通知餐饮部送欢迎果篮。

7、祝宾客住宿愉快。

（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。

2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。

3、每天早、中、晚与客房做房态核对。

4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。

5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。

前台接待流程及标准

前台接待流程及标准前台接待是企业对外服务的第一道门面，对于客户的印象和企业形象起着至关重要的作用。

因此，建立一套完善的前台接待流程及标准，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。

下面将就前台接待流程及标准进行详细介绍。

首先，前台接待人员在工作之前需要做好充分的准备。

包括整理前台接待区域，确保环境整洁、舒适；检查接待用品和资料是否齐全，如接待台、宣传资料、来访登记表等；核对预约来访客户信息，确保准确无误。

这些准备工作能够让前台接待人员在工作中更加得心应手，提高工作效率。

其次，来访客户到达前台接待区域后，前台接待人员应第一时间进行问候和接待。

在接待过程中，要注意微笑、礼貌，用亲切的语言和态度与客户交流，传递企业的温暖和友好。

同时，要及时了解客户来访的目的和需求，做好记录和沟通，为客户提供准确、快速的信息和服务。

接着，前台接待人员需要根据客户的需求和情况，进行合理的安排和引导。

比如，对于预约来访客户，要及时通知被访人员，并引导客户到达相应的会议室或办公区域；对于临时来访客户，要及时向被访人员进行通报，并在接待区域为客户提供等候和休息的舒适环境。

最后，前台接待人员在客户离开后，要及时整理接待区域，保持整洁有序；同时要对客户的来访进行记录和反馈，及时向相关部门反映客户的意见和建议，为企业改进和提升提供参考。

总之，建立完善的前台接待流程及标准，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要作用。

通过规范的流程和高标准的服务，能够让客户感受到企业的专业和用心，为企业赢得更多的商机和口碑。

因此，企业应该高度重视前台接待工作，不断完善流程和标准，培训和提升前台接待人员的综合素质，为客户提供更加优质的服务和体验。

前台客户接待流程

前台客户接待流程及注意事项客户接待的三种情况：一、陌生来访客户；二、电话预约来访客户；三、业务员带来公司的潜在客户。

一、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司的？如果是属于那种不速之客来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

二、电话预约来访客户的接待：1、您找谁？”，其次询问对方是哪个单位的，是否有预约，最后让客户在登记本上登记客户本人的信息。

2、接待时要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或者是电话沟通。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。

（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

）（三）带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

当客人走入办公室后，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

随后立即给客人倒是一杯温开水。

三、业务员带来公司咨询的客户接待1、前期准备: 由业务员带客户来公司咨询、了解公司情况的话，首先业务员应至少提前一个小时电话通知行政部，以便行政人员做好相应的准备工作（茶水、宣传资料、会议室的安排），做好各部门的接洽工作，以防止临时性客户来访因准备不够充足而给客户带来不好的影响。

2、接待流程：客户走进大门的那一刻起，就应马上面带微笑，热情问候：“xx您好，这边请！”接待人员应走在客人二三步之前，配合客人的步调，引导客人进入VIP接待室或会议室。

散客团队接待流程

散客团队接待流程散客团接待流程标准：1、准备工作：（1）、熟悉、了解此次会议接待的内容，在电脑系统里做好相应的团队预订，以便查询，确保团队用房；（2）、在团队客人到店前一天，与销售部进行对房间核实，至少前一天根据相关要求排房，准备好团队的文件袋，并与销售代表联系给于团员分配表；（3）通知客房中心和礼宾：团队预分完毕（3）、前一天夜班同事准备好房卡，若无特殊说明，每间房准备一张房卡一张钥匙。

（因为团队客人的活动有较强的规律性，同房间的客人单独活动的可能性较小，所以一般不准备两份房卡和钥匙。

）根据会务组通知提前准备好相应的预付单据；（4）、与销售代表联系，确认团队团员具体到店时间，做好接待工作。

2. 团队到达：（1）请当天当班的同事根据电脑系统、团队文件袋，检查团队房卡是否一致。

再核对电脑中房号是否一致，同时通知客房中心该团队办理入住，并在电脑中执行入住操作。

4. 未付款团队的处理通报责任人催款，单据处理如下：1)团队一联按正常程序留底。

2)团单一联及附件作未结帐单据登记保管，注意交班。