客户关系和具体业务的接受与保持课件

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销售沟通技巧-PPT课件

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自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”
8
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
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沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏
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沟通的主要障碍（传递管道）
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沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
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忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

客户拜访及沟通技巧ppt课件

9
第七步：订货
• 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户
的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
• 1、-万里长城 • 规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就
跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。 • 游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。 • 让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。。。-1），站
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（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
社交(1.2M) 22
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元
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三、别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印证所听到的。

成功销售的7把金钥匙ppt课件

仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。
4、三分钟后角色互换
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游戏总结
• 不同的场合和谈话对象，选择不同的话题。 • 问“对”问题，才能让对方愿意跟你沟通。问
题是需要被“设计”的。 • 无论是谁，都渴望得到别人的理解和尊重。 • 好的销售人员，应该像一个谈话节目的主持人，
成功销售的7把金钥匙
——电信聚类客户销售方法攻略
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1
KEY1：积极心态
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你像他么？
一天到晚都很累，甚至轻微的活动，比如爬楼梯、赶公交车都会让你感到疲乏。
坐在办公桌前就会哈欠连天，难得有时间休息就只想睡觉。
于是因为“太累”而不能陪孩子玩，“太累”不能陪妻子外出吃饭，“太累”不能做任何事情，除了上班和看电视。
引导和主持谈话。
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自省：如果你是客户，喜欢和什么样的销售人员沟通？
你做到了吗？
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客户沟通的四步行为模式
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结构式提问
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案例对比：商机何在？
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内部沟通
经常听到的声音这是他们部门的问题！
那个跟我没关系！
这个客户是你负责的！
为什么这些事都要我做！
最坏的情况。
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最疯狂的事，就是每天重复相同的事，却期待不同的结果。
——爱因斯坦
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培训是……
• 休息？ • 福利？ • 任务？ • 形式？
• 交流！ • 分享！ • 自省！ • 提升！

业务质量控制的七个基本要素

业务质量控制的七个基本要素1、对业务质量承担的领导责任2、职业道德要求3、客户关系和具体业务的接受与保持4、人力资源5、业务执行6、工作底稿7、监控人力资源1、人力资源管理的总体要求2、人力资源管理的要素，包括招聘、业绩评价、人员素质、专业胜任能力、职业发展、晋升、工薪、人员需求预测业务执行包括四个环节：1、对业务执行情况的指导、监督与复核2、业务执行中的咨询3、意见分歧的处理与解决4、项目质量控制复核业务工作底稿1、业务工作底稿的归档要求——及时2、保密3业务工作底稿的保存期限4工作底稿的所有权——会计师事务所第三节会计师事务所质量控制准则会计师事务所质量控制准则旨在规范会计师事务所的业务质量控制，明确会计师事务所及其人员的质量控制责任，适用于会计师事务所执行历史财务信息审计和审阅业务、其他鉴证业务及相关服务业务。

一、质量控制制度的目的和要素(一)质量控制制度的目的会计师事务所应当根据会计师事务所质量控制准则，制定质量控制制度，以合理保证业务质量。

质量控制制度的目的主要在以下两个方面提出合理保证：1.会计师事务所及其人员遵守法律法规、职业道德规范以及审计准则、审阅准则、其他鉴证业务准则和相关服务准则的规定;2.会计师事务所和项目负责人根据具体情况出具恰当的报告。

项目负责人，是指会计师事务所中负责某项业务及其执行，并代表会计师事务所在业务报告上签字的主任会计师或经授权签字的注册会计师。

(二)质量控制制度的要素会计师事务所的质量控制制度应当包括针对下列七项要素而制定的政策和程序：1.对业务质量承担的领导责任;2.职业道德规范;3.客户关系和具体业务的接受与保持;4.人力资源;5.业务执行;6.业务工作底稿;7.监控。

会计师事务所应当将质量控制政策和程序形成书面文件，并传达到全体人员。

在记录和传达时，.应清楚地描述质量控制政策和程序及其拟实现的目标，包括用适当信息指明每个人都负有各自的质量责任，并被期望遵守这些政策和程序。

第二十章会计师事务所业务质量控制-客户关系和具体业务的接受与保持

2015年注册会计师资格考试内部资料审计第二十章　会计师事务所业务质量控制知识点：客户关系和具体业务的接受与保持● 详细描述：（一）总体要求只有在下列情况下，才能接受或保持客户关系和具体业务： 1.已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺乏诚信； 2.能够胜任该项业务，并具有执行该业务必要的素质、时间和资源； 3.能够遵守相关职业道德要求。

（二）具体要求会计师事务所在接受或保持客户关系和具体业务应当： 1.考虑客户的诚信情况审计人员可以从前任注册会计师、监管机构、法律顾问、客户的同行以及相关数据库等中搜索与客户诚信相关的信息。

注意：认为必要，会计师事务所可以考虑利用调查机构对客户的经营情况、管理人员及其他有问题的人员进行背景检查，并评价获取的与客户诚信相关的信息。

2.考虑是否具备执行业务必要的素质、专业胜任能力、时间和资源在确定项目组是否具备对待定业务的胜任能力时，项目合伙人可以考虑以下事项：（1）对待业务的了解，以及执行这些业务的经验和培训经历；（2）对适用于该业务的职业准则和法律法规的了解；（3）会计审计知识和专业知识；（4）对客户经营性质和特定行业（适用时）的了解；（5）运用职业判断的能力和专业知识；（6）对会计师事务所质量控制制度的了解。

3.考虑能否遵守相关职业道德要求 4.考虑其他事项的影响（1）考虑本期或以前业务执行过程中发现的重大事项的影响，必要时，可以考虑终止该客户关系；（2）考虑接受业务后获知重要信息的影响，可能解除业务约定或同时解除业务约定及其客户关系；（3）解除业务约定或客户关系时的考虑。

如果确定解除业务约定或同时解除业务约定及其客户关系是适当的，会计师事务所应当就解除的情况及原因，与客户适当级别的管理层和治理层讨论。

例题：1.A注册会计师负责对甲公司2008年度财务报表进行审计，在了解内部控制时，A注册会计师遇到下列事项，请代为作出正确的专业判断。

客户关系和具体业务的接受与保持人力资源+自上而下的方法+目标和责任相关职业道德要求讲义

第三节客户关系和具体业务的接受与保持一、总体要求二、考虑客户诚信三、考虑自身条件四、考虑职业道德五、其他事项一、总体要求会计师事务所只有在下列情况下[同时满足三条]，才能接受或保持客户关系和具体业务：1.能胜任该业务，具有执行该业务必要的素质、时间和资源；2.能够遵守相关职业道德要求；3.已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺乏诚信。

当识别出问题而又决定接受或保持客户关系或具体业务时，会计师事务所应当记录问题如何得到解决[整个业务承接都需要记录]。

客户承接需要较高的职业判断能力、高度的职业敏感性和丰富的执业经验。

事务所应当安排职位较高的人士执行此类工作。

二、考虑客户的诚信情况注册会计师应当了解客户的诚信，拒绝不诚信的客户，以降低业务风险。

1.针对客户的诚信应当考虑的主要事项（1）客户主要股东、关键管理人员及治理层的身份和商业信誉；（2）客户的经营性质；包括其业务；（3）主要股东、关键管理人员及治理层对内部控制环境和会计准则等的态度；（4）客户是否过分考虑将会计师事务所的收费维持在尽可能低的水平；（5）工作范围受到不适当限制的迹象；（6）客户可能涉嫌洗钱或其他刑事犯罪行为的迹象；（7）变更会计师事务所的理由；（8）关联方名称、特征和商业信誉。

2.获取与客户诚信相关信息的途径（1）与为客户提供专业会计服务的现任或前任人员进行沟通，并与其他第三方讨论。

（2）询问会计师事务所其他人员或金融机构、法律顾问和客户的同行等第三方。

（3）从相关数据库中搜索客户的背景信息。

如认为必要，可以考虑利用调查机构对客户的经营情况、管理人员及其他有问题的人员进行背景检查，并评价获取的与客户诚信相关的信息。

三、考虑自身条件会计师事务所应当考虑是否具备执行业务的必要素质、专业胜任能力、时间和资源[素能时资]。

会计师事务所不得承接不能胜任和无法完成的业务。

在资源不足的情况下，不接受新的客户更为关键。

四、考虑能否遵守相关职业道德要求如果识别出潜在的利益冲突，应当考虑接受该业务是否适当。

客户关系和具体业务的接受与保持

客户关系和具体业务的接受与保持第一章总体要求第一条本所规定只有在下列情况下，才能接受或保持客户关系和具体业务：（1）已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺乏诚信；（2）具有执行业务必要的素质、专业胜任能力、时间和资源；（3）能够遵守职业道德规范。

在接受新客户的业务前，或决定是否保持现有业务或考虑接受现有客户的新业务时，应当根据具体情况获取上述信息。

当识别出问题而又决定接受或保持客户关系或具体业务时，项目负责人应在初步业务工作底稿中记录问题如何得到解决。

第二条针对有关客户的诚信，本所主要考虑下列主要事项：（1）客户主要股东、关键管理人员、关联方及治理层的身份和商业信誉；（2）客户的经营性质；（3）客户主要股东、关键管理人员及治理层对内部控制环境和会计准则等的态度；（4）客户是否过分考虑将会计师事务所的收费维持在尽可能低的水平；（5）工作范围受到不适当限制的迹象；（6）客户可能涉嫌洗钱或其他刑事犯罪行为的迹象；（7）变更会计师事务所的原因。

第三条本所在评价客户诚信情况时，可以通过下列途径，获取与客户诚信相关的信息：1．与为客户提供专业会计服务的现任或前任人员进行沟通，并与其讨论。

2．向本所其他人员、监管机构、金融机构、法律顾问和客户的同行等第三方询问。

3．从相关数据库中搜索客户的背景信息。

第二章业务接受与保持第四条业务接受与保持制度的核心目的是为了降低与缺乏诚信的客户打交道所带来的审计风险。

为此本所在接受新、老客户的委托前都应当进行认真评价。

评价的主要内容包括：客户的诚信、专业胜任能力、职业道德的规范。

第五条对首次接受委托的新客户，要求由一名股东(合伙人)对客户进行评价。

评价主要包括以下因素：1.客户诚信存在问题或有欺诈、违法行为的迹象；2.客户持续经营状况；3.客户需要、服务要求和委托动机；4.审计工作范围、时间是否有限制；5.客户会计基础工作及其他可审性问题；6.事务所的独立性；7.事务所的胜任能力。

业务员沟通技巧与客情关系维护培训

业务员沟通技巧与客情关系维护培训沟通是业务员工作中最为重要的一环。

良好的沟通能力能够帮助我们与客户建立稳固的关系，提高工作效率，增加销售额。

而不良的沟通则可能导致误解、冲突，甚至丧失客户。

因此，我们必须重视沟通，并不断提升自己的沟通能力。

二、沟通技巧1. 沟通前的准备：在与客户沟通之前，要做好充分的准备。

了解客户的需求、背景信息，明确自己的目标和要传达的信息，并做好彻底的调研与准备。

2. 有效表达：在沟通过程中，要注意清晰、简明地表达自己的意图。

避免使用专业术语，尽量用通俗易懂的语言交流。

此外，还要注意表达方式的礼貌和友善，尽量避免使用冷漠、咄咄逼人的表达方式。

3. 问问题与倾听：与客户沟通时，要善于问问题并倾听客户的回答。

通过问问题，我们能够更好地了解客户的需求，从而提供更准确的解决方案。

同时，倾听是沟通中非常重要的一环，要学会主动倾听，不要急于打断对方，并通过肢体语言、眼神等方式表达出自己的关注和理解。

4. 思维敏捷：在沟通中，我们可能会遇到一些突发情况或意想不到的问题，此时我们需要拥有敏捷的思维能力，及时做出反应，并给予合适的回应。

三、聆听技巧1. 关注对方：与客户进行交流时，要时刻保持关注，并用肢体语言和表情等方式展现出来，以示对对方的尊重和重视。

2. 提问题：在对方发言之后，适时地提问题以表达对对方的关注，并且能够更好地理解对方的意图和需求。

3. 多次确认：对于一些关键信息，要多次确认以避免误解。

可以通过重复对方的话语、请求更多细节等方式确认。

4. 不打断对方：要避免打断对方的发言，给对方足够的时间和空间表达自己的意见和需求。

只有在对方发言完毕后，再做出回应。

四、冲突处理1. 理解对方：在冲突发生时，首先要保持冷静，试图理解对方的观点和意见。

尝试站在对方的角度思考问题，以便找到解决冲突的办法。

2. 积极沟通：要学会积极沟通，表达自己的意见和需求，并妥善处理冲突。

在沟通时，要用友善、坦诚的语言避免激化冲突，同时也要尊重对方的意见。

第四章cpa审计.ppt

第四章注册会计师执业准则
【例题3·单选题】下列有关鉴证业务三方关系人的陈述中恰当的是（ c ）。
• A．鉴证业务的责任方是对鉴证对象负责的组织和人员
• B．鉴证业务的责任方和预期使用者两者就是同一方
• C．鉴证业务的责任方也是预期使用者之一 • D．注册会计师是承接业务的会计师事务所
鉴证业务的五要素（请认真理解并掌握）
对业务质量承担的领导责任（基本要素一）
（1）主任会计师对质量控制制度承担最终责任
•
会计师事务所应当制定政策和程序，培育以质量
为导向的内部文化，主任会计师对质量控制制度承担最终责任。（基本结论）
• （2）树立质量至上意识的措施
职业道德规范（基本要素二）
（3）获取书面确认函 • 会计师事务所应当每年至少一次向所有受独立性
审计之注册会计师执业准则
主讲人：肖虹
第四章注册会计师执业准则
本章重难点： • 1．鉴证业务的含义； • 2．鉴证业务的五要素； • 3．鉴证业务的承接与变更； • 4．合理保证鉴证业务的证据收集程序； • 5．接受与保持客户关系和具体业务； • 6．项目组内部复核和项目质量控制复核。
鉴证业务的含义（请建立鉴证业务的概念）
（两合理一不合理）
第四章注册会计师执业准则
【例题7·多选题】下列关于注册会计师承接或变更鉴证业务的说法不恰当的有（ cd ）。
• A.对已承接的鉴证业务，如果没有合理理由，注册会计师不应将该项业务变更为非鉴证业务
• B.对已承接的鉴证业务，如果没有合理理由，注册会计师不应将合理保证的鉴证业务变更为有限保证的鉴证业务
• （5）预期使用者
•
预期使用者是指预期使用鉴证报告的组织或人

2016年注册会计师《审计》：客户关系和具体业务的接受和保持必过技巧

1、银监会规定中长期融资平台贷款的还款方式为（C ）A．整贷整偿B．分期偿还，按年还本付息C．分期偿还，每半年还本付息D．分期偿还，每季还本付息2、在识别和评估验资风险时，下列各项中，A注册会计师认为通常可能导致验资风险的有( )。

A.验资业务委托渠道复杂或不正常B.出资人之间存在意见分歧C.家庭成员共同出资D.验资资料相互矛盾【参考答案】ABCD3、A注册会计师负责审计甲公司2010年度财务报表。

在确定重要性及评价错报时，A注册会计师遇到下列事项，请代为作出正确的专业判断。

4.在运用重要性概念时，下列各项中，A注册会计师认为应当考虑包括在内的有( )。

A.财务报表整体的重要性B.实际执行的重要性C.特定类别的交易、账户余额或披露的重要性D.明显微小错报的临界值【参考答案】ABC4、在评价自身作出的职业判断是否适当时，下列各项中，A注册会计师认为应当考虑的有( )。

A.作出的判断是否反映了对审计准则和会计准则的适当运用B.作出的判断是否有具体事实和情况所支持C.作出的判断是否与截至审计报告日知悉的事实一致D.作出的判断是否可以用来降低重大错报风险【参考答案】ABC5、在确定实际执行的童要性时，下列各项因素中，A注册会计师认为应当考虑的有 ( )。

A.财务报表整体的重要性B.前期审计工作中识别出的错报的性质和范围C.实施风险评估程序的结果D.甲公司管理层和治理层的期望值【参考答案】ABC6、融资平台贷款的承债主体是（C）A．政府B．财政C．项目法人公司D．承建公司7、在确定实际执行的童要性时，下列各项因素中，A注册会计师认为应当考虑的有 ( )。

A.财务报表整体的重要性B.前期审计工作中识别出的错报的性质和范围C.实施风险评估程序的结果D.甲公司管理层和治理层的期望值【参考答案】ABC8、应收账款办理质押的登记部门为（ E ）A．工商部门B．税务部门C．人民银行D．银监局E信贷征信机构9、新的贷款操作流程是（ C）A．借款申请、受理与调查、审议与审批、风险监管员操作重点环节、贷款发放、贷后管理、贷款收回B．借款申请、受理与调查、贷款审查、风险监管员操作重点环节、贷款发放、贷后管理、贷款收回C．借款申请、受理与调查、贷款审查、审议与审批、风险监管员操作重点环节、贷款发放、贷后管理、贷款收回10、在应对与会计估计相关的重大错报风险时，下列各项程序中，A注册会计师认为适当的有( )。

会计师事务所-客户关系和具体业务的接受与保持管理制度-业务承接评价底稿(附表5修改)

三、基于上述方面，我们不宜接受客户关系，不宜接受委托业务。
项目负责人签名：
日期：
业务承接审批意见：合伙人审批意见：
风险控制合伙人审批意见（如适用）：
执行合伙人签名：项目合伙人签名：
日期：日期：
委派项目合伙人时的考虑因素
独立性
对项目合伙人的委派结果：
执业经历和特长
签名：执业资格
日期：工作负荷
对独立合伙人的委派结果（仅适用于一类项 Nhomakorabea）：执行合伙人签字：
日期：
业务分类：
执行合伙人签字：
日期：
执行合伙人（或分所负责人）签字：
日期：
被审计单位: 报表截止日: 2011年12月31日
业务承接评价结论
业务承接评价结论表
编制: 复核:
日期: 日期:
索引号: AA-005 项目: 业务承接评价结论表
一、基于上述方面，我们可以接受客户关系，并接受委托业务。二、由于识别出的利益冲突或潜在利益冲突，我们可以接受客户关系，并接受委托业务，但在实施业务过程中应对以下方面保持高度关注： 1、项目组应高度重视识别出的问题的重要性，组织项目组内讨论此事项对财务报表及拟承接业务的影响情况； 2、项目组应与客户的管理层及治理层进行沟通，讨论识别出的问题的重要程度，提出解决措施，并征求客户的改进措施； 3、项目组应将识别出的问题在工作底稿中进行清晰的表达，并报告给项目合伙人； 4、如果客户的改进措施，能够消除对财务报表及拟承接业务的影响或对财务报表的影响很小时，项目合伙人可以考虑接受；否则由项目合伙人报告给风险控制合伙人，讨论解决方案。

会计师事务所客户关系和具体业务的接受与保持

会计师事务所客户关系和具体业务的接受与保持会计师事务所客户关系和具体业务的接受与保持
(一)接受与保持客户关系和具体业务的总体要求
会计师事务所应当制定有关客户关系和具体业务接受与保持的政策和程序，以合理保证只有在下列情况下，才能接受或保持客户关系和具体业务：
1.已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺乏诚信；
2.具有执行业务必要的素质、专业胜任能力、时间和资源；
3.能够遵守职业道德规范。

(五)考虑其他事项的影响
1.考虑本期或以前业务执行过程中发现的重大事项的影响
在确定是否保持客户关系时，会计师事务所应当考虑在本期或以前业务执行过程中发现的重大事项，及其对保持客户关系可能造成的影响。

如果在本期或以前业务执行过程中发现客户守法经营意识淡薄或内部控制环境恶劣，或者对业务范围施加重大限制，或者存在其他严重影响业务执行的情形等，会计师事务所应当考虑其对保持客户关系可能造成的影响。

必要时，可以考虑终止该客户关系。

2.考虑接受业务后获知重要信息的影响。

会计师事务所在接受业务后可能获知了某项信息，而该信息若在接受业务前获知，可能导致会计师事务所拒绝该项业务。

在这种情况下，会计师事务所应当按照规定，制定相应的政策和程序，应当包括下列内容：
(1)适用于该业务环境的法律责任，包括是否要求会计师事务所向委托人报告或在某些情况下向监管机构报告；
(2)解除该项业务约定，或同时解除该项业务约定及其客户关系的可能性。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

与客户的沟通ppt课件

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李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲邱荣仪，卢焯英，蔡定辉何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
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2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
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树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才能表现出你的自信呢？

华为客户关系管理PPT课件

金魅立族
2.27.04%0%
其LG他
9.22.02%0%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
客
与客户成立合资公司
户
从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目标。将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企业也是客户的资产，客户还有什么理由拒绝自己的企业的产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的关系更加“深”——客户关系质量提高。
业务
介绍
运营商：固定/无线接入、核心网、数据通信、OSS等
企业：云计算和数据中心、基础网络与安全等
个人消费者：最新手机、平板电脑、移动宽带、家用终端等
产品
3G无
云
线器路由智机能手
管理系
统
平板电脑数据数存据储中系心统交T换系器列
排名
1排名
2
31 42 5 63 74 85 96
170 181 192 13 1140 1—5 —
大客户
忠诚
二、选择大客户价值
构筑竞争差异优势：
以个性化情感营销形成竞争特色。

LTC概述(基础介绍) ppt课件

线索到回款管理线索 Page 6 管理机会点管理合同执行
ATI ATB ATC ATCC
Authorize Authorize Authorize Authorize
to to to to
Invest Bid Contract Close Contract
立项决策投标决策签约决策合同关闭决策早期启动决策合同变更决策
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管理规则 CC3项目制团队 IT平台流程
Page 10
引入CC3核心团队，拉通LTC流程的端到端职责
CC3是项目制跨功能团队，承接从机会点验证到合同关闭的端到端职责

更好地实现‘以客户为中心’ CC3是华为与客户在合同层面的统一界面提升华为竞争力，提高客户满意度
由3个关键角色组成：
盈利性销售驱动盈利性销售，确保合同成功
负责财务概算和预测、定价策略、融资策略、条款及相关风险识别
制定合同谈判策略，并主导合同谈判确保交易和PO签署、回款以及尾款回款
主要变化
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CC3原则上来自于系统部铁三角
Project Director
项目制CC3
SR AR FR
合同关闭
代表处CC3
CSO 合同经理
⑧FR进行文档交接，PO专员进行PO接收。 ⑨若合同发生变更，启动合同变更评审及决策，SDT给出意见 ⑩合同交付和开票完成后，SDT给出明确关闭意见，CSO完成合同关闭
①代表处CC3创建/更新机会点 ②销售业务经理复核立项信息 ③相应SDT决策机会点等级（项目级别和资源）
注1： *按内控要求的关键控制点（即KCP）包括上述的销售决策点、专业/综合评审点和质量风险控制点注2：ATES为下一阶段推行内容