区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法全文
行政服务中心窗口规范化管理办
法全文
第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗
口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。
第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：
（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识
和沟通能力；
（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政
策法规和办事流程；
（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容
整洁；
（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事
技能；
第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。
第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：
（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；
（二）窗口工作时间和工作人员数量；
（三）群众投诉电话和电子邮件。
第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、
高效：
（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不
得擅自改变或延长办理时间；
（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料
齐全、准确；
（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料
和办理进度；
（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；
（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确
保信息安全；
（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。
第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：
（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行
评价；
（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采
取措施改进不足；
（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的
重要依据。
第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的
政务服务大厅人员管理制度
第一章总则
第一条为规范政务服务大厅工作人员的管理，提高政务服务质量和效率，保障政
务服务工作的顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于政务服务大厅所有工作人员，包括正式编制人员、劳务派遣
人员及临时聘用人员。
第三条本制度遵循依法行政、公开透明、公平公正、服务至上、廉洁高效的原则。
第二章管理内容
第一节人员配置
第四条政务服务大厅工作人员应根据工作需要，按照公开、公平、竞争、择优的
原则进行招聘和选拔。
第五条政务服务大厅工作人员应具备以下条件：
（一）拥护中国共产党的领导，遵守国家法律法规；
（二）具有良好的职业道德和敬业精神，热爱政务服务工作；
（三）具备相应的专业知识和业务能力；
（四）身体健康，能适应政务服务大厅工作环境。
第二节培训与考核
第六条政务服务大厅工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平和综合素质。
第七条政务服务大厅工作人员应定期接受考核，考核内容包括政治素质、业务能力、工作态度、服务质量等方面。
第八条考核结果作为工作人员晋升、奖惩、辞退的依据。
第三节工作纪律
第九条政务服务大厅工作人员应严格遵守工作纪律，服从工作安排，确保政务服
务工作顺利进行。
第十条政务服务大厅工作人员不得利用职务之便谋取私利，不得收受、索取、变
相收受财物。
第十一条政务服务大厅工作人员应保持良好的工作作风，礼貌待人，热情服务，不得推诿、搪塞、敷衍。
第十二条政务服务大厅工作人员应严格执行保密制度，不得泄露国家秘密、工作秘密和商业秘密。
第四节窗口服务规范
第十三条政务服务大厅工作人员应按照《政务服务窗口服务规范》要求，为办事群众提供优质、高效、便捷的服务。
政务服务大厅窗口工作人员管理制度
政务服务大厅窗口工作人员管理制度
为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务,特制订本管理制度。
一、管理对象
本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管理。
二、窗口工作人员行为管理制度
（一）禁止性管理制度
1.禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
2.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。
3.禁止在服务大厅内吸烟。
4.禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负责人和就业局窗口负责人反映和报告。
（二）禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用：
“我不知道，你去问XX”；
“有牌子，自己看”；
“下班了，明天再来”；
“快点，我要下班了”；
“已经告诉你一遍了，还不懂”；
“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
（三）服务态度
1应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。
2.应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声。
3.不得与办事人员争吵、争辩。
（四）服务用语
1与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
4.接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
5.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到义号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
6.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证照”等文明用语。
行政窗口人员管理制度
第一章总则
第一条为规范行政窗口人员的管理，提高行政服务质量，确保行政审批、公共服务等工作的顺利开展，根据国家相关法律法规和部门规章，结合本部门实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本部门所有行政窗口工作人员。
第三条行政窗口人员应遵循以下原则：
（一）依法行政，廉洁奉公；
（二）热情服务，便民高效；
（三）规范操作，严谨细致；
（四）团结协作，共同进步。
第二章职责与权限
第四条行政窗口人员的主要职责：
（一）按照规定程序，受理、审核、审批行政审批事项；
（二）提供政策咨询、业务指导、业务培训等服务；
（三）协助办理相关手续，确保行政审批、公共服务等工作高效运转；
（四）收集、整理、归档行政审批资料；
（五）完成领导交办的其他工作任务。
第五条行政窗口人员的权限：
（一）根据法律法规和部门规定，对行政审批事项进行受理、审核、审批；
（二）对不符合条件或手续不齐全的行政审批事项，有权要求申请人补正或退回；
（三）对违反法律法规和部门规定的行为，有权制止并报告；
（四）对工作中的重大问题，有权提出意见和建议。
第三章人员管理
第六条行政窗口人员应具备以下条件：
（一）具有良好的政治素质、职业道德和业务能力；
（二）熟悉国家法律法规和部门规章；
（三）具备较强的沟通协调能力和服务意识；
（四）身体健康，能胜任本职工作。
第七条行政窗口人员的招聘、培训、考核、晋升等管理工作，按照国家相关法律
法规和部门规章执行。
第八条行政窗口人员应参加定期培训和考核，不断提高自身业务素质和综合素质。第四章服务规范
第九条行政窗口人员应遵守以下服务规范：
（一）文明礼貌，热情接待，耐心解答咨询；
综合窗口 管理制度
综合窗口管理制度
一、总则
为了加强综合窗口的管理，提高服务质量，便于公众便捷办理相关事务，特制定本管理制度。
二、综合窗口的服务范围
1. 政务服务：提供政府相关服务，如出入境证件办理、社保业务办理等；
2. 企业服务：提供企业注册、税务业务等服务；
3. 个人服务：提供个人办证、户口业务等服务；
4. 文化旅游服务：提供民俗文化、旅游咨询等服务；
5. 其他服务：根据实际情况提供其他相关服务。
三、综合窗口的基本要求
1. 服务宗旨：服务对象至上，保证服务的质量和效率；
2. 服务态度：服务热情、礼貌，始终保持良好的服务态度；
3. 服务承诺：保证公众合法权益，对窗口所提供的服务承担责任；
4. 服务效率：提高办事效率，确保办事时间的合理安排；
5. 服务安全：保障信息安全，防止信息泄露，并确保服务过程中的便捷与安全。
四、综合窗口管理制度
1. 窗口开展时间：根据业务需求和公众需求，明确综合窗口的办公时间；
2. 窗口工作人员：聘请专业的人员，确保窗口服务的专业性和效率；
3. 服务培训：窗口人员应接受相关的培训，了解相关法律法规，掌握有关业务的知识；
4. 窗口服务流程：制定详细的服务流程，确保办事过程的规范和顺畅；
5. 窗口服务标准：根据具体情况制定服务标准，明确服务项目、服务时间、服务流程等相关信息；
6. 窗口服务监督：建立窗口服务监督制度，对窗口服务进行定期抽查和监督；
7. 窗口服务评估：定期对窗口服务进行评估，发现问题及时整改，提高服务质量；
8. 窗口服务宣传：加强窗口服务的宣传工作，提高公众的知晓度和满意度。
综合窗口人员管理制度
第一章总则
第一条为加强综合窗口人员的管理，提高服务质量和效率，确保窗口工作的规范化和制度化，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有担任综合窗口服务工作的员工。
第三条综合窗口人员应严格遵守国家法律法规、本单位的规章制度以及本制度的相关规定，树立良好的服务意识，提供优质、高效、便民的服务。
第二章职责与权限
第四条综合窗口人员的职责：
1. 接待来访群众，解答咨询，引导办理业务；
2. 负责业务受理、审核、审批、发证等工作；
3. 负责办理业务过程中的沟通协调，确保业务流程顺畅；
4. 负责办理业务资料的收集、整理、归档；
5. 参与窗口业务培训和考核；
6. 完成领导交办的其他工作任务。
第五条综合窗口人员的权限：
1. 依法依规受理、审核、审批业务；
2. 指导和协助来访群众办理业务；
3. 对不符合规定要求的业务有权拒绝受理；
4. 对违反法律法规的行为有权制止和报告；
5. 对工作过程中遇到的问题有权提出意见和建议。
第三章服务规范
第六条服务态度：
1. 热情周到，礼貌待人，耐心细致；
2. 不得冷嘲热讽，不得对群众态度恶劣；
3. 保持微笑服务，语言文明，态度和蔼。
第七条服务流程：
1. 做好业务咨询，告知办理业务所需材料；
2. 审核办理材料，确保符合要求；
3. 办理业务，确保准确无误；
4. 发放证件或告知办理结果。
第八条服务时限：
1. 严格按照业务办理时限要求，提高办事效率；
2. 对于复杂业务，应在规定时限内告知办理进度。
第四章培训与考核
第九条培训：
1. 定期组织综合窗口人员开展业务培训，提高业务能力和服务水平；
综合窗口人员管理制度
综合窗口人员管理制度
一、总则
为规范综合窗口人员的工作行为，提高服务质量，保障窗口工作的正常运转，特制定本管理制度。
二、综合窗口人员的基本要求
1. 必须具有高度的责任心和敬业精神，服从组织领导，服从工作安排。
2. 具备较强的沟通能力和应变能力，能够妥善处理各类事务。
3. 具有较强的学习能力和组织协调能力，能够迅速适应工作需要。
4. 具备较强的团队精神和合作意识，能够与同事取得良好的工作关系。
5. 必须保守机密，不得泄露工作中涉及的任何保密信息。
三、综合窗口人员管理制度
1. 工作职责
(1) 综合窗口人员主要负责接待来访客人，提供所需的信息和帮助。
(2) 综合窗口人员必须按照规定的程序处理来访客人提出的问题和要求。
(3) 综合窗口人员要及时向领导汇报各种突发事件，确保工作的顺利进行。
(4) 综合窗口人员要积极参与培训和学习，提高自身的工作能力和水平。
(5) 综合窗口人员要保持工作环境的整洁和卫生，做到工作场所的整齐有序。
2. 工作纪律
(1) 综合窗口人员必须按时上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。
(2) 综合窗口人员不得在工作时间私自接打电话、上网、看视频等影响工作的行为。
(3) 综合窗口人员不得在服务客户时发表过激言论，不得辱骂客户，保持礼貌和善意的态度。
3. 工作流程
(1) 综合窗口人员要严格按照规定的流程处理来访客人的问题和要求。
(2) 综合窗口人员要根据具体情况灵活调整工作流程，使工作更加高效。
(3) 综合窗口人员要及时向领导汇报工作进展和问题，确保工作的顺利进行。
(4) 综合窗口人员要做好来访客人的记录和反馈工作，及时进行回访和跟进。
政务服务大厅窗口工作制度
政务服务大厅窗口工作制度
一、总则
第一条为了提高政务服务质量，规范政务服务大厅窗口工作人员行为，保障政务
服务工作的顺利开展，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，制定本制度。
第二条政务服务大厅窗口工作制度适用于各级政府设立的政务服务大厅，以及相
关部门和单位在政务服务大厅设立的窗口。
第三条政务服务大厅窗口工作制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高
政务服务效率和群众满意度为目标，确保政务服务大厅窗口工作的规范化、制度化、科学化。
第四条政务服务大厅窗口工作人员应当具备良好的政治素质、业务素质和职业道德，严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
二、窗口设置与职责
第五条政务服务大厅应当根据政务服务需要，合理设置窗口，明确窗口职责，确
保政务服务事项的办理。
第六条窗口职责：
（一）宣传和执行法律法规、政策规定；
（二）接受政务服务申请，办理政务服务事项；
（三）提供政务服务咨询、指导、协调和投诉处理；
（四）参与政务服务大厅的管理和协调工作；
（五）完成上级交办的其他政务服务工作。
三、政务服务流程
第七条政务服务大厅窗口应当根据政务服务事项的特点，简化审批流程，提高审
批效率。
第八条政务服务大厅窗口应当实行一次性告知制度，明确告知申请人所需材料、
办理程序、承诺时限等。
第九条政务服务大厅窗口应当实行首问负责制度，首位接待的工作人员负责引导、协助申请人完成政务服务事项的办理。
第十条政务服务大厅窗口应当实行限时办结制度，确保政务服务事项在规定时限
内办结。
四、窗口工作人员管理
服务窗口人员办公管理制度
第一章总则
第一条为规范服务窗口人员工作秩序，提高工作效率，提升服务质量，保障人民
群众合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本部门所有服务窗口人员。
第三条服务窗口人员应严格遵守国家法律法规、政策规定和本部门各项规章制度，树立良好的职业道德，以人民为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
第二章工作纪律
第四条服务窗口人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。工作时间应保持良好
的工作状态，不得从事与工作无关的活动。
第五条服务窗口人员应遵守工作秩序，不得擅自离岗、串岗、顶岗，不得私自调
换工作岗位。
第六条服务窗口人员应保持办公环境整洁，不得乱扔垃圾、破坏公共设施。
第七条服务窗口人员应严格遵守保密制度，不得泄露国家秘密、工作秘密和个人
隐私。
第八条服务窗口人员应认真履行职责，不得推诿、拖延办理事项，不得故意刁难、拖延群众办事。
第三章服务规范
第九条服务窗口人员应热情接待群众，主动询问需求，耐心解答疑问，做到礼貌
待人、文明服务。
第十条服务窗口人员应按照规定流程办理业务，提高办事效率，确保群众办事顺畅。
第十一条服务窗口人员应主动引导群众办理业务，对不熟悉流程的群众提供帮助，确保群众能够顺利办理业务。
第十二条服务窗口人员应做好窗口业务的咨询、指导、受理、审核、审批、发放
等工作，确保业务办理准确无误。
第四章工作考核与奖惩
第十三条本部门设立考核小组，负责对服务窗口人员进行定期考核。
第十四条考核内容包括：工作纪律、服务质量、业务水平、群众满意度等。
政务服务窗口人员管理制度
一、总则
为加强政务服务窗口人员的管理，提高政务服务水平，保障政务服务工作的顺利开展，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于我单位所有政务服务窗口工作人员。
三、岗位职责
1.遵守国家法律法规，严格执行党的路线方针政策，坚决维护党和人民的利益。
2.认真履行岗位职责，按照规定时限和程序，高效、规范地办理政务服务事项。
3.热情接待群众，耐心解答疑问，积极为群众提供优质服务。
4.加强学习，不断提高自身业务水平和综合素质。
5.维护政务服务窗口形象，树立良好的职业道德。
四、工作纪律
1.遵守工作纪律，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
2.保持政务服务窗口整洁，不得随意摆放私人物品。
3.不得在工作时间从事与工作无关的活动。
4.不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。
5.不得收受、索取或者变相收受、索取群众财物。
五、考核与奖惩
1.考核
（1）考核分为平时考核和年度考核。
（2）平时考核以工作态度、工作质量、工作纪律为主要内容。
（3）年度考核以工作业绩、工作能力、工作态度为主要内容。
2.奖惩
（1）对工作表现优秀、成绩突出的，给予表彰和奖励。
（2）对工作表现较差、存在违规违纪行为的，给予批评教育或相应处罚。
六、附则
1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由我单位政务服务中心负责解释。
3.本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办
法
第一章总则
第一条为规范行政服务中心窗口管理，提高行政
服务质量和效率，制定本管理办法。
第二条行政服务中心窗口是指政府机构面向公众
提供行政服务的窗口。
第三条窗口工作人员应遵守法律法规，秉承为公
众服务的宗旨，严格执行岗位职责，认真办理每一笔业务。
第四条行政服务中心应当建立健全服务评价机制，及时反馈公众意见，不断改进服务质量。
第五条行政服务中心应当不断优化营商环境，提
高便民服务水平，为公众提供便捷高效的行政服务。
第二章窗口人员规范
第六条窗口人员应具备相关业务知识和能力，熟悉窗口工作流程和办理事项。
第七条窗口人员应热情、礼貌地接待公众，提供耐心、细致的服务，不得推诿、敷衍或怠慢工作。
第八条窗口人员应当保护公民的隐私权，严禁泄露公民个人信息。
第九条窗口人员应根据法律法规和办事指南为公众提供准确、全面的行政服务信息，明确办理时间和法定办理期限。
第十条窗口人员应当做到工作时态度端正、肢体语言得体、着装整洁，严禁吃零食、接打个人电话或进行与工作无关的行为。
第三章窗口工作流程
第十一条行政服务中心应当建立标准化的窗口工作流程，明确办理事项的受理、审核、办理、公告和归档等环节。
第十二条窗口工作流程应经过科学设计，合理分工，确保业务能够高效地流转。
第十三条窗口工作人员应严格按照流程办事，不得随意改变流程，不得将工作中的环节或责任推给其他窗口或部门。
第十四条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当凭借公章、证明等必要的证件对业务进行核实。
第十五条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当按照流程和规定的时限办理，不得擅自延迟或提前办理业务。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法
一、服务态度
1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、
耐心、细致。
2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。
4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。
二、工作规范
1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提
供服务。
2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理
办事所需材料，并核对认证。
3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的
问题，提醒民众办理后续手续。
4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。
三、信息公开
2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务
指南和办理流程。
3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介
绍政务服务的方式和渠道。
四、监督机制
1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进
行监督和处理。
2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量
进行定期评估。
3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机
抽查和管理巡查，确保规范执行。
五、培训与考核
1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质
和业务水平。
2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。
六、科技支持
1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民
措施。
2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。
政务中心窗口规章制度
政务中心窗口规章制度
第一章总则
第一条为了规范政务中心窗口服务行为，提高服务质量，保障群众利益，制定本规章。
第二条本规章适用于政务中心窗口服务场所。
第三条政务中心窗口服务人员应当遵守国家法律法规和政务中心相关规定，忠实履行工作职责，维护政务中心的形象和声誉。
第四条政务中心窗口服务人员应当积极服务，礼貌待人，耐心解答咨询，办理业务，提供优质高效的服务。
第五条政务中心窗口服务人员应当严格保守国家秘密和用户信息，绝对不得私自泄露用户隐私。
第六条政务中心窗口服务人员应当严格遵守办公纪律，准时上班，勤勉工作，不得迟到早退。
第七条政务中心窗口服务人员应当不断提高服务水平，积极参加培训，提高自身素质。
第八条政务中心窗口服务人员应当尊重用户，不得对用户进行人身攻击、歧视。
第九条政务中心窗口服务人员应当维护政务中心设施设备，保持工作环境整洁。
第十条政务中心窗口服务人员应当公正、廉洁，不得收受礼品、款项等不当利益。
第十一条违反本规章的政务中心窗口服务人员将受到相应的处理，包括警告、记过、记大过、降职等处罚。
第二章服务内容
第十二条政务中心窗口应当提供政务服务、信息咨询、业务办理等服务内容。
第十三条政务中心窗口服务人员应当熟悉本窗口提供的各项服务内容，为用户提供准确、及时的信息。
第十四条政务中心窗口服务人员应当根据用户需求，耐心解答疑问，协助办理相关业务。
第十五条政务中心窗口应当及时公布各项业务的办理流程、办理时限、费用标准等信息。
第三章服务流程
第十六条政务中心窗口服务人员应当按照规定的服务流程进行办理业务。
区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法
区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法 为进一步加强综合行政服务大厅窗口工作人员管理，不断提高行政服务水平和服务效能，加快推进服务型政府建设，根据区政府《关于印发平谷区固定资产投资项目办理工作机制改革实施方案和平谷区深化行政资源配置体制改革方案的通知》（京平政发〔发〔XX XX XX〕〕19号）文件精神，特制定本办法：
第一条坚持选派原则。各部门应将选好配强进驻综合行政服务大厅工作人员作为加强行政审批工作的基础，全面落实“两集中、三到位”，将行政审批职能和直接从事行政审批工作的人员调整到一个行政审批机构，实行“一科制”或“大科室制”，并整体进驻综合行政服务大厅，同时向窗口充分授权，执行首席代表制度，切实提高现场办结率。
第二条严格选派条件。各部门选派的工作人员应为派驻单位正式在编职工，对所在单位行政许可正式在编职工，对所在单位行政许可（审批）（审批）（审批）和公共服务业务所和公共服务业务所涉及到的法律、规章、涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解掌握，政策有较为全面的了解掌握，政策有较为全面的了解掌握，能够熟练进能够熟练进行电脑操作和普通话服务。年龄一般不超过40周岁，中层干部和中级以上专业技术职称人员年龄可适当放宽。
各部门派驻窗口工作人员为2人以上的，必须明确首席代表。各部门派驻窗口工作人员为1人的，应明确本部门窗口的a 岗和b 岗工作人员，当a 岗工作人员因病因事不能到岗时，岗工作人员因病因事不能到岗时，b b 岗
工作人员自动顶岗，确保综合行政服务大厅窗口正常运转。
区综合行政服务中心负责对各部门选派的窗口工作人员，按照相关规定进行资格审查，对不符合条件的人员，派驻单位应重新选派。
政务中心窗口人员管理制度
一、总则
为了加强政务中心窗口人员的管理，提高窗口服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，结合我中心实际情况，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于政务中心所有窗口工作人员。
三、管理职责
1. 政务中心办公室负责制定、修订和实施本制度，并对窗口工作人员进行培训和
考核。
2. 窗口工作人员应严格遵守本制度，自觉履行职责，提高服务质量。
3. 窗口工作人员应积极参加培训，提高业务水平，为群众提供优质、高效的服务。
四、窗口工作人员的基本要求
1. 具有良好的政治素质，热爱本职工作，遵守国家法律法规。
2. 具有较强的服务意识，热情、耐心、细致地接待每一位办事群众。
3. 具有较强的业务能力，熟悉相关政策法规，能够熟练办理各项业务。
4. 具有良好的职业道德，廉洁自律，不徇私情。
5. 具有良好的团队协作精神，与其他窗口工作人员相互支持、相互配合。
五、窗口服务规范
1. 窗口工作人员应按照规定的程序、时限办理业务，不得拖延、推诿。
2. 窗口工作人员应主动向办事群众介绍业务流程、所需材料，引导群众办理业务。
3. 窗口工作人员应保持工作场所整洁、有序，保持良好的办公环境。
4. 窗口工作人员应妥善保管群众提供的资料，不得泄露群众隐私。
5. 窗口工作人员应正确使用办公设备，节约办公用品。
六、考核与奖惩
1. 政务中心办公室定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等。
2. 对考核优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的窗口工作人员进行批评教育，并责令限期整改。
综合服务窗口 管理制度
综合服务窗口管理制度
第一章总则
第一条为规范综合服务窗口管理，提高窗口工作效率，便于用户就近获取服务，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各级各类综合服务窗口，包括但不限于政府服务窗口、企业服务窗口、社区服务窗口等。
第三条综合服务窗口主要任务是为用户提供便捷、高效、准确的服务，解决用户在办事过程中遇到的问题。
第四条综合服务窗口应遵循“服务为本、便民利民、规范管理、高效运作”的原则，不断提
升服务水平。
第五条综合服务窗口的管理机构应明确责任分工，建立健全管理制度，加强队伍建设，提升服务质量。
第六条综合服务窗口的服务对象包括政府部门、企事业单位、社会组织及群众等各类用户。
第七条综合服务窗口应建立健全服务投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。
第二章综合服务窗口设立与改革
第八条综合服务窗口的设立应根据用户需求和办事便捷性原则，在重要地段、交通便利的位置设置。
第九条综合服务窗口可以根据需要进行合并或分拆，合并时应确保服务覆盖范围不受影响，分拆时应根据业务需求进行分类。
第十条综合服务窗口应具备完善的信息化设备，支持在线办事、快速查询等功能，提高服务效率。
第十一条综合服务窗口应建立健全服务标准和流程，确保服务质量和效率。
第十二条综合服务窗口应建立健全人员培训机制，提高员工服务意识和专业水平。
第三章综合服务窗口管理制度
第十三条综合服务窗口应根据各自业务特点、服务对象及工作情况，制定具体管理办法。
第十四条综合服务窗口应建立健全值班制度，确保正常服务时间内有足够人员承担工作。
第十五条综合服务窗口应建立健全窗口管理制度，规范窗口工作流程，明确工作责任。
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区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法为进一步加强综合行政服务大厅窗口工作人员管理，不断提高行政服务水平和服务效能，加快推进服务型政府建设，根据区政府《关于印发平谷区固定资产投资项目办理工作机制改革实施方案和平谷区深化行政资源配置体制改革方案的通知》（京平政发〔XX〕19号）文件精神，特制定本办法：
第一条坚持选派原则。各部门应将选好配强进驻综合行政服务大厅工作人员作为加强行政审批工作的基础，全面落实“两集中、三到位”，将行政审批职能和直接从事行政审批工作的人员调整到一个行政审批机构，实行“一科制”或“大科室制”，并整体进驻综合行政服务大厅，同时向窗口充分授权，执行首席代表制度，切实提高现场办结率。
第二条严格选派条件。各部门选派的工作人员应为派驻单位正式在编职工，对所在单位行政许可（审批）和公共服务业务所涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解掌握，能够熟练进行电脑操作和普通话服务。年龄一般不超过40周岁，中层干部和中级以上专业技术职称人员年龄可适当放宽。
各部门派驻窗口工作人员为2人以上的，必须明确首席代表。各部门派驻窗口工作人员为1人的，应明确本部门窗口的a 岗和b岗工作人员，当a岗工作人员因病因事不能到岗时，b岗
工作人员自动顶岗，确保综合行政服务大厅窗口正常运转。
区综合行政服务中心负责对各部门选派的窗口工作人员，按照相关规定进行资格审查，对不符合条件的人员，派驻单位应重新选派。
第三条明确审批权限。凡是审批权限在本级部门的事项，进驻部门必须明确授权给窗口首席代表，凡是最终审批权限不在本级部门的事项，进驻部门明确由窗口首席代表在规定时限内提出初审意见。窗口首席代表在部门委托权限范围内以部门名义全权履行窗口管理、综合协调、联审联办等其它相关行政职能。
第四条保持人员稳定。派驻部门要保证选派工作人员的相对稳定，不得随意增减，综合服务大厅窗口工作人员的工作时间原则上不得少于2年；确因特殊情况须调整的，要至少提前1周与区综合行政服务中心进行书面沟通，经同意后方可调整。
第五条规范调整程序。进驻部门调整窗口工作人员时，应向区综合行政服务中心出具书面公函，说明调整原因和拟选派人员的基本情况，包括：姓名、年龄、性别、职级、文化程度、政治面貌、工作简历。经区综合行政服务中心审核后，向调整部门出具调整书面意见函。窗口工作人员调离窗口时，由区综合行政服务中心出具鉴定材料移交进驻部门，装入个人档案。
第六条落实管理权限。窗口工作人员接受派驻部门和区综合
行政服务中心的双重管理。人事关系仍隶属于派驻部门，工资关系不转，福利待遇不变，业务上受派驻部门指导，日常工作接受区综合各行政服务中心监督管理。
第七条开展教育培训。组织、人社部门要把综合行政服务大厅窗口工作人员的学习培训纳入统一培训计划，区综合行政服务中心定期组织窗口工作人员学习政治理论、法律法规，开展业务培训，进行思想品德和作风教育，并适时组织外出学习考察，学习考察费用由窗口工作人员所在单位承担。
第八条强化督查考核。区综合行政服务中心负责对驻厅单位及窗口工作人员进行日常考核和年度考评。日常考核由区综合行政服务中心考核领导小组成员联合窗口首席代表通过巡查检查、不定期抽查等方式进行，并结合中心聘请的行政效能社会监督员的评议结果按月进行打分排序。考核成绩定期在厅内显示屏、中心门户网站公布，并通过中心简报上报区领导、驻厅单位主要负责人。年度考评经中心考核领导小组综合各月考核结果，提出考评意见，作为对驻厅单位绩效考核，窗口工作人员年终评优的主要依据。
第九条完善进退机制。对违法违纪、年度考核不称职或多次违反区综合行政服务中心管理规定的窗口工作人员，实行强制退回制度。由区综合行政服务中心向其所在部门发出调整函，并将
有关情况书面报送区监察局和区人力社保局，进驻部门接到函后，应立即调整。由于其它原因，不适合窗口工作的人员，由区综合行政服务中心提出建议，进驻部门应在十个工作日内实施调整。
第十条加强培养选拔。进驻部门要高度重视窗口工作人员队伍建设，切实把窗口作为培养、锻炼干部的重要平台。进驻部门选拔任用干部和职称考评时要向窗口一线工作人员倾斜，符合任用条件的，要优先考虑提拔使用。区综合行政服务中心对窗口工作人员提拔使用有建议权，进驻单位推荐任用窗口工作人员前需征求区综合行政服务中心意见。
第十一条本办法由区综合行政服务中心负责解释。
第十二条本办法自公布之日起施行。