企事业单位窗口工作人员管理办法

窗口工作人员管理办法

（征求意见稿）

为促进政务服务制度化、规范化建设，提升营商环境国际化、法治化、便利化水平，依据《XXXXXXXXX》，以及政务中心制定的《窗口工作人员行为规范“八不准”》、《考勤管理办法》、《窗口工作人员工作时间手机使用管理规定》、《工作人员仪容仪表管理规定》等相关文件，制定本办法。

一、适用范围

（一）本办法适用于接待大厅并为办事群众直接提供服务的窗口工作人员。比如前台咨询接待、商标注册、注册登记、公安户籍及特业、出入境、公积金、人才服务、建设项目水电气通讯及勘测、综合、税务以及劳动保障窗口的工作人员。

（二）在大厅入驻窗口的名称数量发生变化时，管理窗口的界定以是否为办事群众直接提供服务为准。

二、考核内容

从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量6个方面对管理对象进行综合量化考核，量化结果作为工作人员绩效考核的主要依据。

（一）考勤

主要考核管理对象按时到岗情况，以及工作时间离岗次数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况，是否积极参加、会议等集体活动。

（二）工作纪律

主要考核管理对象是否上班时间做与工作无关的事，比如随意串岗，上网聊天、购物，听音乐、看视频、玩游戏等，是否遵守中心手机使用管理规定等。

（三）仪容仪表

主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管理规定进行着装，行为举止是否行当。、。

（四）办事效率

主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限，是否按规定的时间、程序和要求办理、事项。因特殊情况不能按时限办结的，是否在规定时限内依法告知原因或理由。

（五）服务态度

主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整洁，对待服务对象是否诚恳、友好、尊重，服务用语是否规范、文明，是否存在态度简单粗暴，与群众发生争执、纠纷等情形。

（六）服务质量

主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落

实情况，是否兑现“最多跑一次”承诺，是否有敷衍推诿、刁难群众等情形。

三、评估方式

（一）考核等级。所有被考核人员的初始分为80分，并实行加减分制，评定等级按最后得分分为不合格（59分及以下）、合格（60－85分）、优秀（86分及以上）三个等级。

（二）数据来源。通过日常巡查、视频监控、群众投诉、同事举报等方式，对大厅窗口工作人员的考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量等情况进行监督记录。对日常巡查、监督结果进行记分。

（三）考核方式。由各窗口根据本规定的适用范围，确定考核对象，并按附件2统计考核人员名单并报政务中心，若人员有变化要及时更新。中心大厅管理部门建立考核台账，每月统计得分，确定考核等级。考核对象12个月的平均得分即为年度考核得分。有加分项的，由经所在处（窗口）统一填写《政务大厅窗口工作人员考核加分表》（附件3），经负责人签字确认后，连同相关证据送大厅管理部门审核。

四、结果运用

每月的考核结果在大厅管理通报中进行通报，并分别抄送政务中心综合处、派驻部门（企业）。情况比较特殊的，政务中心另行函告。

附件：1.窗口工作人员考核细则

2.窗口工作人员信息

3.窗口工作人员考核加分表

附件1

大厅窗口工作人员考核细则

附

窗口工作人员信息

附件3

政务大厅窗口工作人员考核加分表

所在处（窗口）：年月日