满意度指数量表

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顾客满意度调查评分表

顾客满意度调查表
尊敬
顾客满意是本公司服务的宗旨，即追求的最高目标。我们竭诚欢迎您的批评、指导和建议，感谢您们的支持和帮助。请您填写此份调查表，并及时返回本公司市场营销部，我们将全力改善我们的产品质量、交付和服务。谢谢！
XXXXXX有限公司年月日
一、请您根据您对我公司产品质量、交付和服务的满意程度，在以下合适的方格内打“√”
□6 □5
□6 □5
差 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3
□4 □3
□4 □3
极差 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1
□2 □1□2 □1Fra bibliotek顾客名称：顾客签名：日期：
职务：
所在部门：
序号
评价内容
非常满意满意
1
生产能力
□10 □9 □8 □7
2 交货准时率 □10 □9 □8 □7
3 交货数量准确度 □10 □9 □8 □7
4
交货产品包装情况
□10 □9
□8 □7
5 交货产品质量 □10 □9 □8 □7
6 售后服务情况 □10 □9 □8 □7
7
抱怨（投诉）解决
□10 □9
□8 □7
8 紧急事件配合度 □10 □9 □8 □7
9
产品对环保、安全的适应性
整体评价（指产
10 品质量、交付和
服务）
□10 □9 □8 □7 □10 □9 □8 □7
11
合计分值
二
、请提出您的批评/建议（不够请另附纸）
评价等级尚可
□6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5

生活满意度量表中文版在民众中使用的信度和效度

生活满意度量表中文版在民众中使用的信度和效度一、本文概述本文旨在探讨生活满意度量表（Life Satisfaction Scale, LSS）中文版在广大民众中使用的信度和效度问题。

生活满意度作为个体对自身生活质量的整体评价，是衡量社会福祉与心理健康的重要指标。

本研究采用已广泛应用于国际多文化背景下的LSS中文版，通过大规模实证调查，系统性地检验了该量表在中国本土情境下的测量特性。

针对信度分析，我们聚焦于量表的内部一致性信度以及重测信度，探究各项目间的关联程度及不同时间点上测量结果的一致稳定性。

为了验证效度，我们从内容效度、结构效度以及效标关联效度等多个维度进行深入研究，确保LSS中文版能够准确捕捉并反映我国民众的生活满意度各个方面。

通过详尽的数据收集与统计分析，本文期望揭示LSS中文版在我国使用时的可靠性和有效性，从而为后续相关研究提供坚实的测量工具基础，并为政策制定者和实践工作者评估与提升公众生活满意度提供有价值的参考依据。

二、文献综述生活满意度作为个体心理健康和生活质量的重要指标，长期以来受到心理学、社会学以及公共卫生等领域研究者的广泛关注。

在过去的几十年中，研究者们开发了多种生活满意度量表，用以评估不同文化和社会背景下的个体生活满意度。

生活满意度量表（Satisfaction With Life Scale, SWLS）因其良好的心理测量学特性，被翻译和应用于多种语言和文化背景中。

SWLS最初由Diener等人于1985年开发，旨在提供一个简单、有效的工具来衡量个体对生活的总体满意程度。

量表包括5个条目，采用7点Likert评分法，从“非常不同意”到“非常同意”。

Diener 等人通过对美国成年人的研究，证明了SWLS具有良好的内部一致性、重测信度和结构效度。

随着跨文化心理学研究的深入，SWLS被翻译成多种语言，并在不同国家和文化背景中进行了信度和效度检验。

这些研究普遍表明，SWLS在不同文化中具有较好的适用性，能够有效测量个体生活满意度。

学生满意度量表(正式版)

学生满意度量表（正式版）背景介绍学生满意度量表是用于评估学生对于学校或教育机构的满意程度的工具。

通过收集学生的反馈意见和评价，学校可以了解学生对教育质量、课程内容、教师教学水平等方面的满意度，从而进行改进和提升。

目标本次学生满意度量表的目标是收集学生对学校整体满意度的评价，以便了解学生对学校的整体印象和满意程度。

量表设计量表设计采用五个等级评分法，学生需要在每个评价项中选择一个适合自己的等级。

评价项包括以下内容：1. 教学质量：评估教师的教学水平、教学方法和教学资源的使用情况。

2. 课程内容：评估课程设置的合理性、内容的实用性和趣味性。

3. 学习环境：评估学习场所的舒适程度、设施的完善程度和学习氛围的积极性。

4. 学校管理：评估学校的管理效率、规章制度的公正性和服务质量的满意度。

5. 学校支持：评估学校对学生的支持程度，包括学生活动、辅导服务等方面。

使用方法请学生根据自己的真实感受，在每个评价项中选择一个适合自己的等级。

等级含义如下：- 5分：非常满意- 4分：满意- 3分：一般- 2分：不满意- 1分：非常不满意请将选择的等级填写在相应的评价项后面的括号内。

数据收集与分析收集学生的评价数据后，可以进行数据分析，计算各个评价项的平均得分和满意度指数。

通过比较不同评价项的得分，可以了解学生对学校各个方面的满意度高低情况，从而为学校提供改进和优化的方向。

结论学生满意度量表是评估学校教育质量的重要工具，通过收集学生的反馈意见和评价，可以了解学生对学校的整体满意度。

学校可以根据评价结果进行改进和提升，以提供更好的教育环境和服务质量。

员工满意度调查测量工具和调查方法

员工满意度调查测量工具和调查方法员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。

从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，其中有部分问卷由中调网加以翻译或修订，并且日渐加以引用，目前中调网为企业所普遍接受和采纳的“员工满意度调查”的测量工具/调查方法主要有以下几种：（一）“工作描述指数法”（Index of Job Satisfaction）本量表是由Brayfield / Rothe（1951）编制而成。

主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度（Overall Job Satisfaction）。

这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。

（二）“工作满意度指数量表”（Overall Job Satisfaction）本量表是由Brayfield / Rothe编制而成。

主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。

（三）“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）编制而成。

量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。

短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。

20个大项中每个项下有5个小项。

这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。

顾客满意度指数简介

(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。

顾客满意度指数

编辑本段测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立

满意度测评表(2)

满意度测评表
1. 引言
满意度测评是一种常见的调查工具，用于评估个人或团体对特定产品、服务或体验的满意程度。

本文档旨在提供一个满意度测评表的范例，帮助用户完成针对特定项目或服务的满意度调查。

2. 背景信息
在进行满意度测评之前，为了更好地理解被调查对象的背景信息，建议在满意度测评表的开头部分包括以下内容：
•被调查对象的个人信息，如姓名、年龄、性别等。

•被调查对象与被评估项目的关系，比如是产品的用户、服务的受益者还是活动的参与者等。

•被调查对象在该项目中的经验或参与时长。

3. 满意度评价指标
在满意度测评表中，需要确定适合被评估项目的满意度评价指标。

以下是一些可能的评价指标示例：
•产品质量：如产品的可靠性、功能性、外观设计等。

•服务质量：如服务人员的专业素养、响应速度、服务态度等。

•体验感受：如购物体验的便利性、活动的趣味性、产品的使用便捷性等。

•问题解决能力：如产品故障处理能力、客服部门的问题解答能力等。

•价值感受：如产品价格与性价比、服务质量与价格之间的匹配关系等。

4. 满意度评分
针对每个满意度评价指标，可以设置一个评分系统来衡量被调查对象的满意程度。

常见的评分系统包括：
•连续评分：使用0-10或0-5的连续数字标尺，被调查对象可以选择一个具体的数字来表示满意程度。

•离散评分：使用文字或符号表示满意程度的级别，如。

生活满意度指数---测试量表

生活满意度指数生活满意度指数（Life Satisfaction Index A，LSIA）下面的一些陈述涉及人们对生活的不同感受。

请阅读下列陈述，如果你同意该观点，就请在“同意”之下做一记号；如果不同意该观点，请在“不同意”之下做一记号；如果无法肯定是否同意，则在“？”之下做一记号。

请务必回答每一个问题。

*1.当我老了以后发现事情似乎要比原先想象得好。

（A）同意不同意？*2.与我所认识的多数人相比，我更好地把握了生活中的机遇。

（A）同意不同意？*3.现在是我一生中最沉闷的时期。

（D）同意不同意？*4.我现在和年轻时一样幸福。

（A）同意不同意？5.我的生活原本应该是更好的时光。

（D）同意不同意？*6.现在是我一生中最美好的时光。

（A）同意不同意？*7.我所做的事多半是令人厌烦和单调乏味的。

（D）同意不同意？8.我估计最近能遇到一些有趣的令人愉快的事。

（A）同意不同意？*9.我现在做的事和以前做的事一样有趣。

（A）同意不同意？10.我感到老了、有些累了。

（D）同意不同意？11.我感到自己确实上了年纪，但我并不为此而烦恼。

（A）同意不同意？*12.回首往事，我相当满足。

（A）同意不同意？13.即使能改变自己的过去，我也不愿有所改变。

（A）同意不同意？14.与其它同龄人相比，我曾做出过较多的愚蠢的决定。

（D）同意不同意？15.与其它同龄人相比，我的外表年轻。

（A）同意不同意？*16.我已经为一个月甚至一年后该做的事制订了计划。

（A）同意不同意？*17.回首往事，我有许多像得到的东西均未得到。

（D）同意不同意？*18.与其它人相比，我惨遭失败的次数太多了。

（D）同意不同意？*19.我在生活中得到了相当多我所期望的东西。

（A）同意不同意？*20.不管人们怎么说，许多普通人是越过越糟，而不是越过越好了。

（D）同意不同意？注：*项目被Wood（1969）等人列入了生活满意度指数Z（LSIZ）A为正序记分项目，D为反序记分项目。

生活满意度量表(2)

生活满意度量表——生活满意度指数（LSIA & LSIB）(2011-03-21 16:52:02)转载▼标签：生活满意度指数分类：心理测量量表简介：生活满意度量表[Life Satisfaction Scales]包括三个独立的分量表，其一是他评量表，即生活满意度评定量表(Life Satisfaction Rating Soales)，简称LSR；另两个分量表是自评量表，分别为生活满意度指数A(Life Satisfaction Index A)和生活满意度指数B(Life Satisfaction lndex B)，简称LSIA和LSIB。

LSR又包含有五个1～5分制的子量表。

LSIA由与LSR相关程度最高的20项同意--不同意式条目组成，而LSIB则由12项与LSR 高度相关的开放式、清单式条目组成。

生活满意度指数（Life Satisfaction Index A，LSIA）下面的一些陈述涉及人们对生活的不同感受。

请务必回答每一个问题。

*1.当我老了以后发现事情似乎要比原先想象得好。

（A）同意不同意？*2.与我所认识的多数人相比，我更好地把握了生活中的机遇。

（A）同意不同意？*3.现在是我一生中最沉闷的时期。

（D）同意不同意？*4.我现在和年轻时一样幸福。

（A）同意不同意？5.我的生活原本应该是更好的时光。

（D）同意不同意？*6.现在是我一生中最美好的时光。

（A）同意不同意？*7.我所做的事多半是令人厌烦和单调乏味的。

（D）同意不同意？8.我估计最近能遇到一些有趣的令人愉快的事。

（A）同意不同意？*9.我现在做的事和以前做的事一样有趣。

（A）同意不同意？10.我感到老了、有些累了。

（D）同意不同意？11.我感到自己确实上了年纪，但我并不为此而烦恼。

生活满意度量表Life Satisfaction Scales

生活满意度量表Life Satisfaction Scales (Neugarten，Havighurst，＆Tobin，1981）简介此量表包括三个独立的分量表，其一是他评量表，即生活满意度评定量表(Life Satisfac-tion Rating Soale)，简称LSR；另两个分量表是自评量表，分别为生活满意度指数A (LifeSatisfaction Index A)和生活满意度指数B (Life Satisfaction Index B)，简称LSIA和LSIB oLSR又包含有五个1-5分制的子量表，故其得分在5（满意度最低）和25（满意度最高）之间，LSIA由与LSR相关程度最高的20项同意一不同意式条目组成，而LSIB则由12项与LSR高度相关的开放式、清单式条目组成。

LSIA得分从。

（满意度最低）到20（满意度最高），LSIB得分从。

（满意度最低）到22（满意度最高）。

总测试样本为177名50及50岁以上之成人，其男性91名、女性86名。

有50人得分中等偏上、55人中等偏下，另外72人之得分下等偏上。

这177名受试者的平均LSR得分为17.8（标准差=4-6)。

92名重点受试的LSIA得分为12.4±4.4（均数±标准差，下同）；LSIB得分为15.5±4.7。

信效度两位评分者评定LSR的一致性为0.78。

LSR得分与临床心理学家和受试者充分面谈后所得结果之一致性为0.64。

LSIA和LSIB与LSR的一致性分别为0.55和0.58；它们与临床心理学家之评定的一致性分别为0.39和。

，47。

LSIA与LSIB的一致性为0.73。

没有关于重测信度、区分效度及项目间一致性的资料报道。

应用与评价量表作者认为LSIA和LSIB与LSR的一致性仅为中等。

男、女之间以及青、老年人之间的差异相对较小；本量表得分与受试者之社会地位显著相关(r=0. 21-0.41）。

社区志愿者活动满意度评级表

社区志愿者活动满意度评级表为了更好地了解和评估社区志愿者活动的效果和影响，以便我们不断改进和优化活动内容，我们特制定此满意度评级表。

请您在活动结束后，根据您的真实感受，填写以下调查问卷。

您的意见对我们非常重要，将有助于我们不断提升志愿者活动的质量。

基本信息- 姓名：_______- 年龄：_______- 性别：_______- 联系方式：_______- 志愿者时长：_______活动满意度评级请在以下各项中，根据您的满意度进行评分。

1分为非常不满意，5分为非常满意。

活动组织与策划1. 您对活动的整体组织与策划满意度如何？- 1 2 3 4 52. 活动的时间安排是否合理？- 1 2 3 4 53. 活动的地点选择是否合适？- 1 2 3 4 54. 活动的宣传是否充分？- 1 2 3 4 5活动内容与形式1. 您对活动内容与形式的满意度如何？- 1 2 3 4 52. 活动是否有创新性？- 1 2 3 4 53. 活动是否有助于提升社区凝聚力？- 1 2 3 4 54. 活动是否达到了您的预期？- 1 2 3 4 5志愿者团队1. 您对志愿者团队的满意度如何？- 1 2 3 4 52. 志愿者是否热情、友好、负责任？- 1 2 3 4 53. 志愿者之间的协作是否顺畅？- 1 2 3 4 54. 您是否愿意再次与这群志愿者共同参与活动？- 1 2 3 4 5活动成果与影响1. 您认为本次活动在社区产生了怎样的成果和影响？- 1 2 3 4 52. 本次活动是否有助于解决社区问题？- 1 2 3 4 53. 本次活动是否提升了您的社区参与意识？- 1 2 3 4 54. 您认为本次活动的最大亮点是什么？- 1 2 3 4 5建议与意见请您就本次志愿者活动，提出宝贵的建议与意见，以帮助我们不断改进和优化活动内容。

______________________________________________________ __________________________感谢您的参与！我们将综合分析您的反馈，努力提升社区志愿者活动的质量，为您带来更好的体验。

正式版-公司员工满意度量表

正式版-公司员工满意度量表1. 背景介绍公司员工满意度是衡量员工对公司工作环境、福利待遇、领导管理等方面的满意程度。

了解员工满意度对于公司管理和员工激励具有重要意义。

2. 目标本次员工满意度量表的编制旨在帮助公司了解员工对公司的满意度，进而针对问题进行改进和提升，提高员工的工作满意度和工作积极性。

3. 量表内容本量表共分为以下几个方面，每个方面包含多个问题，请员工根据实际情况选择适合自己的答案。

3.1 工作环境满意度- 我对公司的工作环境满意度很高。

- 我觉得公司的工作环境非常安全和舒适。

- 我认为公司的工作环境能够帮助我提高工作效率。

3.2 薪酬福利满意度- 我对公司的薪酬福利满意度很高。

- 我觉得公司的薪酬福利在同行业中处于竞争优势地位。

- 我认为公司的薪酬福利能够激励我更好地工作。

3.3 领导管理满意度- 我对公司的领导管理满意度很高。

- 我觉得公司的领导管理能够给予员工足够的支持和指导。

- 我认为公司的领导管理能够公正地对待员工。

3.4 员工发展满意度- 我对公司的员工发展满意度很高。

- 我觉得公司提供了丰富的培训和发展机会。

- 我认为公司能够帮助我提升职业能力和发展前景。

3.5 合作团队满意度- 我对公司的合作团队满意度很高。

- 我觉得公司的团队合作氛围很好。

- 我认为公司的团队合作能够提高工作效率和质量。

4. 结论通过员工满意度量表的调查，可以了解员工对公司的整体满意度以及各个方面的满意度情况。

根据调查结果，公司可以针对问题进行改进和提升，以提高员工的工作满意度和工作积极性，进而提升整体企业绩效。

以上是正式版的公司员工满意度量表，希望员工能认真填写，提供真实的反馈意见，谢谢合作！。

生活满意度量表LSR

生活满意度量表LSR生活满意度量表LSR-LSIA-LSIB-生活质量与幸福感生活满意度量表[Life Stisfction Scles(Neugrten，Hvighurst，, Tobin，1981)]包括三个独立的分量表，其一是他评量表，即生活满意度评定量表(LIfe Stisfc-tion Rting Soles)，简称LSR;另两个分量表是自评量表，分别为生活满意度指数(Life St-isfction Inex )和生活满意度指数B(Life Stisfction lnex B)，简称LSI和LSIB。

LSR又包含有五个1,5分制的子量表。

LSI由与LSR相关程度最高的20项同意——不同意式条目组成，而LSIB则由12项与LSR高度相关的开放式、清单式条目组成。

生活满意度评定量表(LSR)表A(热情与冷漠5(充满热情地谈到若干项活动及交往。

感觉“当前”是一生中最美好的时光。

喜爱做事情，甚至呆在家里也感到愉快。

乐于结交新朋友，追求自我完善。

对生活的多个领域表现出热情。

4(有热情，但仅限于一、二项特殊的兴趣，或仅限于某个阶段。

当事情出现差错并可能妨碍其积极享受生活时可表现出失望或生气。

即使是很短的时间也要预先做出计划。

3(对生活淡泊。

似乎从所从事的活动中得不到什么乐趣。

追求轻松和有限度的参与。

可能与许多活动、事物或人完全隔离。

2(认为生活的绝大部分是单调的，可能会抱怨感到疲乏。

对许多事感到厌烦。

即使参与某项活动也几乎体会不到意义或乐趣。

1(生活就象例行公事，认为没有任何事情值得去做。

表B(决心与不屈服5(奋斗不息的态度:宁可流血也不低头。

有抗争精神:抵抗到底、决不放弃。

积极的人格:坏事和好事都能承受，尽力而为之。

不愿改变过去。

4(能够面对现实。

“我对自己的遭遇没有怨言”、“我随时准备承担责任”、“只要去寻找就一定能发现生活中美好的一面”。

不介意谈论生活中的困难，但也不过分渲染之。

“人不得不有所放弃”。

满意度指数量表

亲爱的朋友：您好！我们是中国矿业大学市场营销系通用指数发布研究团队，正在进行一项关于徐州地区移动通讯服务商的满意度调查研究。

希望占用您一点宝贵的时间填写下面的问卷。

本调查不记名，只为学术研究，不做商业用途，回答没有对错，请按照您的真实意愿填写。

对您提供的资料，我们会做保密处理。

请您放心填写，谢谢！1．您目前使用的服务商是：A．中国移动B．中国联通C．中国电信D．其他____________2．您目前主要使用的服务商的品牌是_________（例如：动感地带）3．您每月支付在该品牌的费用为：A．50元以下B．50-100元C．100-200元D．200元以上（注：下面每一个语句后面都有几个数字，分别代表了您对此观点的同意程度，数字越大，表述对这种感受的同意程度越大。

请根据自己的真实感受在答案上划“√”）第一部分请在您同意的空格中打“√”。

第四部分请您就如下信息简单填写。

1．您的年龄（岁）：2．您的性别：A．男B．女3．您的职业：A．学生B．事业单位一般职员C．企业单位的一般职员D．私营企业工作人员E．小商铺/饭店的业主F．事业单位中高层管理者G．企业单位的中高层管理者H．退休人员I．无业/待业/失业J．家庭主妇K．其他（请注明）___________4．您的每月可支配收入：A．1000元以下B．1000-3000元C．3000-5000元D．5000-1万元E．1万元以上5．您的学历水平：A．本科以下B．本科C．研究生6．您所在的工作、学习区域：A．鼓楼区B．铜山区C．云龙区D．泉山区E．贾汪区F．沛县G．丰县H．邳州市I．新沂市J．睢宁县为了保证我们的调查结果，麻烦您再检查一下是否有漏填的题项！中国矿业大学市场营销系通用指数发布研究团队再次感谢您的配合！。

美国顾客满意度指数模型(ASCI)

应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。

下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。

根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。

它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。

它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。

1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。

2本案例是在Amos7中完成的。

3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。

调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。

生活满意度指数测试量表

⽣活满意度指数测试量表⽣活满意度指数⽣活满意度指数（Life Satisfaction Index A，LSIA）下⾯的⼀些陈述涉及⼈们对⽣活的不同感受。

请阅读下列陈述，如果你同意该观点，就请在“同意”之下做⼀记号；如果不同意该观点，请在“不同意”之下做⼀记号；如果⽆法肯定是否同意，则在“？”之下做⼀记号。

请务必回答每⼀个问题。

*1.当我⽼了以后发现事情似乎要⽐原先想象得好。

（A）同意不同意？*2.与我所认识的多数⼈相⽐，我更好地把握了⽣活中的机遇。

（A）同意不同意？*3.现在是我⼀⽣中最沉闷的时期。

（D）同意不同意？*4.我现在和年轻时⼀样幸福。

（A）同意不同意？5.我的⽣活原本应该是更好的时光。

（D）同意不同意？*6.现在是我⼀⽣中最美好的时光。

（A）同意不同意？*7.我所做的事多半是令⼈厌烦和单调乏味的。

（D）同意不同意？8.我估计最近能遇到⼀些有趣的令⼈愉快的事。

（A）同意不同意？*9.我现在做的事和以前做的事⼀样有趣。

（A）同意不同意？10.我感到⽼了、有些累了。

（D）同意不同意？11.我感到⾃⼰确实上了年纪，但我并不为此⽽烦恼。

（A）同意不同意？*12.回⾸往事，我相当满⾜。

（A）同意不同意？13.即使能改变⾃⼰的过去，我也不愿有所改变。

（A）同意不同意？14.与其它同龄⼈相⽐，我曾做出过较多的愚蠢的决定。

（D）同意不同意？15.与其它同龄⼈相⽐，我的外表年轻。

（A）同意不同意？*16.我已经为⼀个⽉甚⾄⼀年后该做的事制订了计划。

（A）同意不同意？*17.回⾸往事，我有许多像得到的东西均未得到。

（D）同意不同意？*18.与其它⼈相⽐，我惨遭失败的次数太多了。

（D）同意不同意？*19.我在⽣活中得到了相当多我所期望的东西。

（A）同意不同意？*20.不管⼈们怎么说，许多普通⼈是越过越糟，⽽不是越过越好了。

（D）同意不同意？注：*项⽬被Wood（1969）等⼈列⼊了⽣活满意度指数Z（LSIZ）A为正序记分项⽬，D为反序记分项⽬。

满意度调查李克特量表

客户满意度‎调查方案满意度调查‎的十个发展‎时代：满意度调研‎进入中国1‎0多年的时‎间，从最初的服‎务落实度调‎查，到感知质量‎调查，到满意度指‎数模型调查‎，不断与多种‎研究技术和‎理念相结合‎，发展出满足‎不同需求的‎满意度调研‎技术。

根据满意度‎调研关注点‎和解决问题‎的不同，到目前为止‎，满意度调研‎技术可归为‎10代。

第1代，服务落实度‎调查，目的是落实‎服务标准，规范员工行‎为，主要针对窗‎口部门和一线员‎工。

第2代，感知质量调‎查，衡量的是服‎务效果，而不只是服‎务过程；不仅能评价‎前端，而且能评价‎后端服务绩‎效。

第3代，满意度指数‎调查，是从宏观角‎度衡量服务‎绩效，分数跨行业‎可比，适用于国家、行业层面。

第4代，满意度+不满意度调‎查，关注不满意‎客户，具体深入了‎解客户为什‎么不满意。

第5代，满意度+短板改进，不满意度调‎查是从客户‎层面收集问‎题，短板改进是‎从企业层面寻找‎原因，关注企业内‎部服务缺口‎，推动短板改‎进。

第6代，满意度+KANO分‎析，通过KAN‎O模型，优化资源配‎置策略，寻找资源配‎置边界。

第7代，满意度+U&A，分析差异化‎服务需求。

第8代，满意度+卓越服务，重点关注高‎满意人群。

第9代，满意度+用户体验，将满意度由‎防御工具转‎为进攻性工‎具，通过营造深‎刻的用户体验，留住客户；并让客户散‎播好的口碑‎，吸引新客户‎。

第10代，满意度+服务管理，强调以满意‎度调查为核‎心建立服务‎管理体系。

如何量化满‎意状态？满意是一种‎抽象的心理‎状态，管理学讲“不能量化，就不能管理‎”，因此我们需‎要一杆秤来‎衡量人的满‎意状态。

用来量化满‎意状态的称‎叫量表，常见的有5‎级量表（也叫李克特‎量表）、7级量表、10级量表‎。

5级量表通‎常是5种程‎度心理状态‎的等级递进‎，如“非常不满意‎、比较不满意‎、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是‎将5级量表‎更细化，分为“非常不满意‎、不满意、比较不满意‎、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表‎由于用文字‎很难描述各‎级状态，所以直接用‎1到10来‎衡量，1表示非常‎不满意，10表示非‎常满意，分数越高越‎满意。