互联网时代企业的达摩克利斯之剑——危机公关

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临危之际的一剑封喉从SK-Ⅱ铬钕事件漫谈企业的危机公关

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２００６年１ｏ月下旬，国家质检总局的一纸 “ 赦令”令众说纷芸的ｓＩＫ－钕事件尘埃落定；１２月上甸．ＳＩ产品在全国市场陆续地重新上桨。这一结Ｋ－Ｉ局是宝洁终得以拨开云天见日出，虽说有些戏剧化，但在这一事件中．票来心高气傲的宝洁的公关政策也成盘矢之的。这无疑是一次警钟。专业线与日化线仅
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十大危机公关典型案例

十大危机公关典型案例UT斯达康行贿事件2009年12月31日UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。

据称UT斯达康为了商业利益UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。

至今UT 斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。

乳业三聚氰胺“死灰复燃”2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震制品产业的健康发展。

2010年初5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。

虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”恒源祥商标侵权风波在两年前的奥运年春节期间2009年8月T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标11月院索赔上千万元。

诉对方侵犯著作权1月4日蒋海松“吻别门”事件1月7日站楼关闭6小时;1月8日晚蒋海松在家中以非法闯入罪被拘留8日午夜就获释。

据媒体报道称30天监禁。

该事件被媒体称之为“吻别门”的热议百度被黑事件2010年1月12日早上700左右开始突然出现无法访问故障正常解析。

至930度无法正常访问现象。

的域名在美国域名注册商处被非法篡改能够正常访问。

自1100起地网络开始恢复对百度的正常访问。

1251CEO李彦宏在百度i贴吧上于事件的震惊。

当日下午6点谷歌“关闭门”美国当地时间1月12日中国”网站以及中国办事处。

据媒体报道击。

由于涉及因素多14日;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注;与此同时19日下午6点一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表茅台乔洪受贿事件1月15日——贵州茅台原总经理乔洪受贿、2000年底至2007年3月期间1千万余元以上。

被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时风波考验。

乔洪事件起于2007年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。

之后5月10日被交易所停牌5月14日5月下旬雪碧“汞毒门”据报道表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”处。

为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性强生召回与商业贿赂案因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患2009年初面临质疑与危机。

危机公关企业头上的达摩克利斯之剑

危机公关：企业头上的达摩克利斯之剑危机之风乍起，吹皱一池春水劣质奶粉、假酒、毒粉丝……令人惊愕的事件一样接一样，似乎从来没有一刻像今天一样，行业危机事件如此层出不穷。

个别企业或产品所及发的危机风波就如星星之火，很容易就殃及其他企业，并累及整个行业。

劣质奶粉事件曝光之后，整个国内奶粉的销量都直线下降，对整个行业都造成巨大的损失。

正是以上事件的发生，深刻暴露出许多企业以至整个行业危机意识的薄弱，危机公关处理能力的欠缺。

虽然事过几年，我们仍然不会忘记冠生园事件所带来惨痛教训。

2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。

面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出一件让人不可思议的事情：不是主动向媒体与公众进行善意沟通、坦承错误，把风波制止在荫芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。

这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。

一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着八十八年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。

许多人至今仍觉得难以理解：为什么一家有着八十多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小风波引起的事件轻易击倒了呢？表面看，击倒南京冠生园的直接肇因是产品质量问题。

但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱的危机公关意识。

对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。

南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，百年基业一夜间毁于一旦。

时间会过去，创伤永远无法忘记。

南京冠生园，以一种让所有中国企业都痛心的方式，演绎了一个百年老字号的悲情故事。

危机公关：想说爱你不容易从三株事件到标王秦池，再到红极一时的中山爱多，这些曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，竟然都抵挡不住小风波引起的危机的侵蚀而倒下。

新网络时代危机公关的处理原则及办法

目录目录 (1)中文摘要 (2)ABSTRACT (3)1.前言 (4)2.危机公关的内涵 (4)3.危机公关处理原则 (4)3.1承担责任原则(Shoulder) (4)3.2真诚沟通原则(Sincerity) (5)3.3速度第一原则(Speed) (6)3.4系统运行原则(System) (6)3.5权威证实原则(Standard) (7)3.6语言给力原则 (7)4.危机公关处理办法 (7)4.1调查与分析：了解危机事件的全貌 (7)4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施 (8)4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节 (8)4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动 (9)5.结论 (9)参考文献 (10)致谢 (11)中文摘要今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。

那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。

关键词：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法ABSTRACTToday, for the wide application of mobile phone and the network speed boost.The carrier of internet and the smooth of the moving internet bring on the convenient of information release and spread .The media's vigorous and prosperity made the people have more and more public opinion right,so in the new network times,how should we doing well of public relation crisis, I think handle the crisis except for according to the regular rule,also should according to the property of the new network times.Key words : new network times, crisis public relation principles ,crisis handling method1.前言从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收信息的需求。

企业遭遇危机时的媒体公关策略

在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.危机爆发后,通过媒体报道和传播的介入,一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了.在这一过程中,大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了一个危机的“拟态环境”,这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”.所以在企业危机爆发后,在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动,不仅仅是只纠正自己的错误、处理自己的问题,还要解决在公众中的形象问题,即对媒体传播产生的效果有所作为.3.失实报道造成负面作用在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中,大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”,并由此影响着公众对企业形象的认知与评价,甚至危机真相未明之前,某些大众传媒的跟风报道或新闻炒作,常常对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击了企业形象,深刻影响着危机发展方向.像LG翻新机事件,就是一个典型的例子.BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注,争相报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌.危机报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑,导致LG品牌陷入空前的形象危机.因此,负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题.二、危机公关媒体关系的特殊性在公共关系中,媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上.企业需要媒体来扩大企业的知名度,建立良好的企业形象.媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件.在危机公关过程中,这种关系具有特定情况下的特殊性.1.媒体报道是危机信息扩散的重要渠道在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达.不过,技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了,但是获取什么样的信息,引起怎样的关注程度,产生什么样的结果就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素.媒体具有社会监督的职能,在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后,媒体的监督功能启动,与其他公众相比,媒体具有更强大的影响力.首先,大众传媒的接受对象数量巨大,涵盖面极广;其次,大众传媒传递信息迅速,能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地;第三,大众传媒传播的信息具有可复制性,使得信息的传播不仅广泛而且久远,从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量.2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡.在危机产生之后,大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的.这个时候,企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体,同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等.“在每个社会领域,从最高贵者到最低贱者,人只要一脱离孤独状态,立刻处在某个领袖的领导之下.”显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖,是需要妥善加以运用的重要工具,从这个意义上讲,公共关系工作如能借助大众传播媒体,可以大大提高传播效果.因此以正确的态度对待媒体,是企业要把握的重点.3.企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进,通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话,那么,在危机爆发后,企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象.同时在化解危机的过程中,企业还要注意建立和媒体之间的良性互动,危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机.4.危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合在冲突方面,从利益关系上看来,企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突,因为在企业与公众的天平上,媒体倾向应是后者;从沟通层面看,企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的立场差异而引发的利益冲突.在联合方面,企业作为一种商业组织,以销售产品,获取最大利润为目标,市场经济中,媒介以向大众传递信息为目的,通过发行和广告盈利,在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识.媒体在危机过程中既传递信息又引导舆论,既通过“把关人”的角色在前期建构危机又通过“减压阀”的角色在后期消解危机.媒体特性和企业的本质决定了它们之间既有对立又有合作.企业在公关过程中如何正确对待和处理与媒体的利益关系,是其能否遏制危机蔓延、平息舆论、恢复声誉的重要保证.三、危机公关中对媒体的应对策略1.危机公关媒体策略原则及新形势的注意通常我们都会谈到企业危机产生后的几点原则,即危机公关5S原则,其中包括：速度第一Speed;承担责任shoulderthematter;真诚沟通Sincerity;系统运行System;权威证实Standard3.也就是说在危机爆发后,要第一时间做出反应,做出的反应要从公众角度出发,而不是一味地推卸责任,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通,同时在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作;企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是去徒劳地解释或自吹自擂.除了这些原则之外,以下几点应是危机公关中企业在面对媒体的信息传播重要重视和切实做到的几点.1关注苗头,重视“长尾”网络和手机传播的迅速壮大是信息传递新形势.危机信息传播的规则正在发生变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”效应发挥的作用正在逐步显着.虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%,但是80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危机有网络媒体参与.对于这种新的危机发生现象,任何企业都不能忽视.但是在当下而言,绝大部分企业关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,然而网络媒体特别是门户网站之外的网络信息应该成为企业所要监控的重要对象之一.2密切洞察,避免误导在信息更新巨大的今天,关注信息走向对企业的未来产生重要影响.很多苗头出现之后,企业要及时给与反应,预防其夸大、走样,乃至变质.保持官方信息和流传信息的统一性,在有损企业利益的信息出现后,首先自检企业自身问题,再确定原因及时做出反应,避免更多的揣测性的报道泛滥,以至于权威媒体也被误导进而跟风报道,造成范围广泛而时间持久的影响.由于媒体报道有“猎奇”的特性,因此,很多“谣言”或者以讹传讹的消息会在不断的报道中产生出来,这时不免一些制造事端企图扩大影响或敌对势力的出现,及时纠正正在流传的误导性消息,对于企业危机的顺利解决非常必要.2.危机公关活动的组织和开展1危机公关的媒体策略要讲究“创意”在很长一段时间以来,媒体公关策划就像是做“发稿机器”,这表明媒体公关的落脚点被放在了“在什么媒体,什么版位,刊登了多大的文章”上.这种量化的衡量在很大程度上抹杀了创意的价值,并一步步把整个媒体公关行业引向发展的停滞或者倒退.近两年来,不少媒体对公关稿件采取了封杀的态度,或者索性以广告的形式明码收费,公关成了廉价广告.企业危机扩散后,企业更是用立即反应回答、重要版面刊登、黄金时间播出、权威人士发言等这些手段进行“危机公关”.应该说能及时做到的企业数量正在稳步上升,这是一个良好的现象.但是也同样伴随着由于公关活动策划的过于雷同,使得公众对企业的声明、道歉和挽救措施开始表现得冷淡和不信任.与广告创意不同,媒体公关作品的创意必须兼顾企业与媒体的共同利益.好的媒体危机公关不仅仅要解释企业危机的产生原因、澄清误会或者表明态度,还要为媒体提供对其有价值的信息与内涵,为公众提供可信赖的承诺和做法,并在此过程中化危机为转机,重塑品牌形象.2有所作为,寻找突破口,化劣势为优势在实际的媒体公关开展中,寻找合适的时机对说服企业内部决策者赞同和短期内产生效果都有相当重要的意义.但事实证明,做一些较好的公关策划、公关活动和公关传播,不仅不会影响销售,而且会成为争取市场份额的机会.从长期来看,这一系列的工作和公关传播无疑向用户传递了一个非常有价值的信息：“某某企业的确是一个对用户利益非常关注的企业,其以‘客户为中心’的理念并不仅仅是挂在口头上的宣传语.”它带来的用户亲和力更是无法用短期的销售增长能表达的.如果没有任何酿酒企业做出明显的反应,而是“事不关已,高高挂起”的态度,危机直接的受害者就是行业里的其他企业了.3科学计划,密切监控,以目标为导向众所周知,媒体公关和广告一样都是企业有力的传播手段,它既然是为企业服务就必然要有相应的商业目标,企业也很自然地会提出它的“实效”要求.媒体公关对企业品牌的促进是它的主要功能,但同时要指出的是,这并非它惟一的功能,媒体公关同样可以,也应该带来明显的销售业绩的提升.危机公关过程中,企业要时刻注意把握当前的情况,同时关注公关目标,不要被形势所左右,随时纠正公关中行动的偏颇,从而提高绩效,节省不必要的损失.4善用新媒体,使公关活动最易被公众接受“捷蓝的道歉”应该说是2007年危机公关的善用新媒体的经典案例.2007年2月14日,灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名乘客被困机舱.继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班4.一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足.这个时候公众对捷蓝的信誉和服务的不信任,都达到了前所未有的状态.然而随后,“捷蓝”的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划.捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任.CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频、参加电视节目大卫莱特曼晚间报道.大卫尼尔曼在Youtube上发表的道歉视频已经有28万多人看过,这个片段的题目是Ourpromisetoyou.画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关.新老媒体的结合使用,起到了良好的效果.首先,YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象,之后在大卫·莱特曼晚间报道中人们又看到了一个沉着冷静的管理者,这是企业严肃的形象的代表,是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说.这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释,更是两次自我宣传,在于让更多的人看到捷蓝的真诚,获得更多的信任.2007年6月19日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了2007年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据显示,捷蓝航空以810点共1000点的总满意度指数连续第3年总体排名第一.3.公关外包、公关咨询,信赖专业选择专业的公关公司为企业做公关咨询或者将公关业务外包给每某公关集团是现代企业专业化的趋势.选择公关公司来合作有这样一些优点：长期的公共关系实践使得专业的广告和公关公司本身对于解决企业危机就有一定的经验;有一批接受过训练的公关人才,能够为企业提供较专业服务或咨询,为企业设计适合的应急措施.由于公关公司长期和媒体打交道,手里掌握着较为丰富的媒体资源,这是保证企业公关顺利展开有的前提之一;长期合作后,公关公司在检视到其服务危机发生后,会及时做出反应,给企业提出专业化的建议,能保证由于企业不作为而产生的不利影响.。

新媒体环境下企业食品安全的危机公关策略——以海底捞“老鼠门”事件为例

24基金课题课题项目：本论文为2019年度云南省哲学社会科学教育科学规划项目“‘一带一路’背景下云南中医药对外教育的区域化国际合作策略研究”成果，项目编号：AC19004新媒体环境下企业食品安全的危机公关策略——以海底捞“老鼠门”事件为例刘楚婷，左媛媛（云南中医药大学，云南昆明 650000）摘要：近年来，一些企业在食品安全方面爆发危机事件，导致企业的社会责任感及公众信任感遭到了较大程度破坏。

本文以海底捞2017年“老鼠门”事件为案例进行分析，分析企业如何在爆发危机时处理好危机，并为企业带来更大的机遇。

关键词：危机传播；危机公关；新媒体；食品安全中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）03-0024-02一、研究背景随着近年来互联网的高速发展，尤其新媒体的普及，公众从传播受众逐渐转变为传播主体，使得媒体的格局发生了较大变化。

2019年3月《求是》杂志发表习近平总书记重要文章《加快推动媒体融合发展构建全媒体传播格局》，指出要“深刻认识全媒体时代的挑战和机遇”“全面把握媒体融合发展的趋势和规律”［1］。

与普通信息相比，企业所爆发的危机信息更能引起广泛关注，更容易在网络环境里迅速传播，但是互联网本身所带有的匿名性增加了信息失真的可能性，加大了危机公关的难度［2］。

网民在网络上的发言也对现实社会产生着越来越重要的影响，这让原本的危机公关转向了网络，网络舆情需要发挥更加重要的作用。

新媒体时代危机爆发的过程相比传统媒体时代时间大大缩短，一个企业从危机发生到大范围传播所需要的时间可能只有几分钟，而这样短的时间完全不足以让企业想出应对策略。

除此之外，新媒体尤其社交媒体的普及让危机的传播范围不再受地域的限制，某一地区发生的实时新闻能够在短时间内被全国甚至全球接收到。

在这样的情况下，在发生危机事件后企业若未能及时进行公关，就会给企业带来无法弥补的严重后果。

互联网的记忆往往比传统媒体更持久，即便是在危机被淡化过后，有相似危机事件再次发生时，企业也依旧会被重新推回大众视线。

悬在娃哈哈头上的达摩克利斯之剑

悬在娃哈哈头上的达摩克利斯之剑悬在娃哈哈头上的达摩克利斯之剑2018年01月10日宗庆后，中国本土营销教父级人物，年少历经坎坷，不惑之年开始创业，将一家名不见经传的校办经营部发展成为中国规模最大的食品饮料企业之一，几度登上中国内地首富宝座。

宗庆后身上的坚韧与励志让他成为中国几千万营销人员的偶像。

这家中国规模最大的食品饮料企业就是娃哈哈。

自从营养液和纯净水奠定了娃哈哈饮料王国的基石之后，娃哈哈便在高速成长的道路上一路狂奔，像一列没有刹车的列车。

现如今，无数耀眼的光环笼罩着娃哈哈和他的创始人，无数的媒体为之歌功颂德。

素不知，越强大的身躯背后，阴影面积也越大。

当局者迷，旁观者清，盛名之下，危险正步步紧逼。

在娃哈哈高速发展的历史进程中，隐患早已经悄然埋下，悬在娃哈哈头上的达摩克利斯之剑随时都会挥下来，戳破美丽的幻象。

品牌形象模糊品牌形象模糊提到凉茶，你马上会联想到加多宝王老吉；提到方便面，你马上会联想到康师傅统一；提到牛奶，你马上会联想到伊利蒙牛……；提起娃哈哈，你会联想到什么？似乎很多，水、八宝粥、营养快线，这是你马上能够联想到的，还有吗？估计娃哈哈自己的销售人员也不能全部举证出来。

娃哈哈旗下产品涉及含乳饮料、瓶装水、碳酸饮料、茶饮料、果汁饮料、罐头食品、医药保健品、休闲食品、婴儿奶粉、白酒等10大类160多个品种，除了白酒，婴儿奶粉，保健品等少数几个品类启用副品牌之外，绝大多数品类共用娃哈哈这一块招牌。

多子多福是根植于中国人基因中与生俱来的烙印，中国传统企业家也大多数有着大而全的美好愿望，企业一旦做大，多元化和跨界就成为一种挥之不去的心理魔咒，一块欲罢不能的心理鸦片。

有人会说，互联网时代下，跨界打劫正时髦，问题是，既然要跨界打劫，要颠覆原有市场领先者，你至少要有打劫的本事，你的产品品质、购买体验、价位匹配等要让消费者感觉到是更好的选择。

在娃哈哈160多个品种中，你经常见到的基本上还是娃哈哈的老三样，水、八宝粥、乳饮料。

2024国有企业管理人员处分条例的研讨发言材料及心得体会共十篇

2024年度国有企业管理人员处分条例的研讨发言材料及心得体会共十篇心得体会第1篇，共10篇一、“以史为鉴”——从历史案例中汲取教训“前事不忘，后事之师”，回顾历史长河，诸多因权力滥用、贪腐堕落导致国家与人民利益受损的案例令人痛心疾首。

例如和珅，凭借自己的官职权力大肆敛财、贪污受贿，致使清朝官场腐败之风盛行，国家财政陷入困境，百姓生活苦不堪言。

在现代社会，国有企业领域也存在着类似的问题。

如XX公司的管理人员XX,在负责企业物资采购工作期间，利用职务之便，收受供应商巨额贿赂，在采购过程中故意抬高采购价格、降低采购质量标准，为个人谋取私利，导致企业生产成本大幅增加，产品质量下降，企业市场竞争力严重受损，给国家和企业造成了巨大的经济损失。

这些案例警示着我们，国有企业管理人员一旦丧失理想信念，背离初心使命，将手中的权力视为谋取私利的工具，必然会给国家、企业和人民带来严重的危害。

二、“高悬利剑”——处分条例的重要意义“治国无其法则乱，守法而不变则衰”，《国有企业管理人员处分条例》的出台，犹如一把“正义之剑”，高悬于国有企业管理人员头顶，时刻警示着我们要坚守廉洁底线,规范权力运行。

该条例明确了国有企业管理人员的行为准则和纪律要求，为杳处违规违纪行为提供了有力依据，对于加强国有企业党风廉政建设，维护国有资产安全，促进国有企业健康发展具有重要意义。

它是预防和惩治腐败的“防火墙”，是保障国有企业改革发展稳定的“压舱石”。

三、“防微杜渐”——将条例融入日常工作“勿以善小而不为，勿以恶小而为之“，在日常工作中,我们要时刻以《国有企业管理人员处分条例》为镜，对照检查自己的言行举止，做到“心有所畏、言有所戒、行有所止”。

我们要从点滴小事做起，严格遵守企业的各项规章制度，杜绝“微腐败”。

在业务决策、项目管理、资金使用等关键环节，要坚持原则，严守纪律，确保权力在阳光下运行。

同时，要加强对身边同事的监督和提醒，相互督促，共同营造风清气正的工作氛围。

《陷阱》案例精选——朗讯中国“贿赂事件”解读

《陷阱》案例精选——朗讯中国“贿赂事件”解读2004年4月6日，朗讯总部在提交给美国证券交易委员会的一份文件中称，因为存在涉嫌违犯美国«反海外腐败法»〔Foreign Corrupt Practices Act，缩写为FCPA〕的内部治理不力行为，朗讯将解雇其中国区包括总裁戚道协、首席运营官关赫德、财务经理以及销售经理在内的4名高级治理人员——这是中国国内第一例跨国公司以违犯FCPA名义解雇高级雇员事件，路透社、美联社、道琼斯以及«纽约时报»、«金融时报»等西方主流媒体几乎都抢在第一时刻对此进行了报道。

朗讯中国事件起因于朗讯在沙特的贿赂丑闻——2003年8月，沙特Silki-La-Silki国家电信公司向纽约联邦法院递交起诉书，指控朗讯以及瑞士的ACEC公司在1995年至2002年期间，向沙特前邮政电报部部长阿里·艾·约哈尼行贿了价值1500万至2100万美元的现金和礼物。

作为回报，约哈尼做出了专门多有利于朗讯的决策，从而使朗讯在沙特无线通信市场上获得了〝价值数十亿美元〞的生意——比如推动该国最大的上市公司沙特电信公司和朗讯合作，同时同意朗讯终止与Silki-La-Silki的一项合同，造成该公司6300万美元的缺失。

在美国证券交易委员会和司法部的强大压力下，朗讯开始在全球23个国家和地区开始内部审计——这包括朗讯在巴西、中国、印度、印尼、菲律宾和俄罗斯等地的机构。

调查结果说明，在这些机构中，〝仅〞有朗讯中国涉嫌FCPA 的腐败行为。

朗讯随之自曝家丑。

我国媒体同样不甘人后——在这些连篇累牍的分析中，朗讯针对朗讯中国贿赂事件的危机公关，不仅在商圈内赢得了〝诚信〞的美誉，也被视为向中国商业环境〝潜规那么〞的公布挑战——然而，当我们平复下来，翻读一下近年来朗讯的一些重要事件〔譬如Winstar破产案，2001至2002年对其中国合作伙伴上海邮通、上海光通等的单方面撤资行动，华人工程师〝朗讯科技间谍案〞，涉嫌6.79亿美元假帐风波以及沙特贿赂丑闻等等〕，朗讯在其中的所作所为看起来并不总是如此的〝诚信〞；同时，中国差不多成为朗讯位居全球第二仅次于美国的大市场，对其2003财年收入奉献已达11%，而朗讯中国又刚刚再次拿下中国联通和中国电信总价值超过3.5亿美元的多项重要合同，涉及朗讯几乎全部新一代网络产品和服务——因而此次公布触及中国商界乃至政界的讳区，就专门有可能令自己丧失在中国市场的诸多竞争优势。

成功的公关案例及分析

首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2022 年 5 月 11 日晚上约21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。

除游戏产品之外，陆续实用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。

这到底是什么情况?数亿级别的用户都是满脑疑惑!随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机)，于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招?是和普通常见的危机公关一样，发个声明就算了?这固然不是网易的态度!从“网易新闻客户端 VS 新周刊”、“网易新闻客户端 VS 腾讯新闻客户端”等众多事件，想必不少人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪玩皮的小孩。

他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：第一：反应迅速在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21 时 42 分发布声明，反应时间 42 分钟，低于 1 小时。

申明原文：恭敬的网易用户， 2022 年 5 月 11 日晚 21 点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部份服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。

也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗?怎么那末费劲?但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所实用户的疑惑。

危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清晰目前用户存在的误解和疑惑。

如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。

世界企业危机公关案例

《世界企业家》杂志：2008年10大危机公关案例危机公关, 危机管理, 世界企业家危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。

危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

《世界企业家》杂志()认为，危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。

危机公关的特点是：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

《世界企业家》杂志()认为，公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。

但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

《世界企业家》杂志编制了2008年10大危机公关案例(上半年)NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。

之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。

家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。

危机公关的道法术器

作为一个以公关内容为主的公众号，我已经推出56篇文章。

但在此之前，却没有一篇涉及到我的强项——危机公关。

这确实有点说不过去，所以今天我想从实践的角度谈谈这个问题。

近年来，关于危机公关的著述和方法很多，其中大家比较推崇的是危机公关5S原则。

即：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运营、权威背书。

但是这五条原则有用吗？依我看放在过去非常有用，如果放在当下，可能就不那么灵了。

为什么这样说呢？因为在国家法规不健全、社交媒体不发达的时代，在危机出现以后，只要你按照5S原则，用真诚+可怜的态度面对舆论，大概率是可以处理好的。

现在却不一样了：当一起危机公关事件进入大众视野以后，舆论环境会被割裂成好几块，你道歉粉丝不干，你不道歉吃瓜群众不让。

这让你进退维谷，很难处理。

在汗牛充栋的公关著述中，危机公关的策略和方法不可胜数，但是它们都在教你危机发生以后该如何应对，至于危机本身有没有运行规律，危机发生之前如何规避，却付诸阙如。

经过长期思考，我终于想明白了：危机的发生是有苗头有规律的，所谓福倚祸伏，互为因果就是这个道理。

所以我觉得要想做好危机公关，需要注意以下几个问题。

道：预判前置，防患于未然人不是神，谁也不知道下一秒会发生什么事情；但是聪明人可以预防某些事件的发生。

于是，很多公关人以为防御型危机公关，就是建城墙、筑大坝，把企业的防御体系搞得固若金汤，滴水不漏。

这固然没错，但投入的人力、物力、财力非常大，耗费的时间也特别长。

再说了，危机事件的发生和形态是不确定的。

在这个问题上，任何人任何企业都不可能长治久安，一劳永逸。

于是这就要考验公关人的素质了，看看他们能不能通过仔细观察，发现问题的苗头、危机的征兆；再通过认真思考，找出危机出现的规律。

之所以这样说，不是对公关人的苛求，而是因为这种周期性的事件，往往依附在行业、产品、用户的痛点之上。

痛点一到，危机即现。

因此只有把痛点解决掉，才能从源头上杜绝危机发生。

分析一下危机层出不穷的企业，我认为有两个根本原因：一是公关总监不重视，二是公关人员不固定。

归纳概括当前“快递小哥”这一群体所面临的问题。(

归纳概括当前“快递小哥”这一群体所面临的问题。

( 作为快递物流网络的神经末梢，快递小哥群体是链接“货”与“人”的关键节点。

与此相伴，快递物流网所内生的诸多风险也会传导至他们，无论是送达延迟引发的客户投诉，运输途中潜藏的安全隐患，爆仓爆单带来的过劳风险，还是遭受欺诈引发的次生法律纠纷……凡此种种，都会在一定程度上给快递小哥的工作生活带来诸多困扰，这成为快递小哥群体的切身“痛点”。

投诉歧视高发，引发不公平感积聚快递小哥作为外来流动人口，由于制度性安排和市场化区隔的存在，使他们在城市中面临一定的社会排斥和边缘化倾向。

劳动技能的缺乏和受教育水平较低，使他们在城市中只能从事“脏、累、粗”的体力工作。

在快递行业内部，快递小哥也存在边缘化的倾向。

作为联结物流企业和客户的桥梁，其在三者关系中也是权益的弱者，物流企业可以依据公司的规定考核他们并进行奖惩，客户也可以依据消费者权益保护规定对他们的工作进行举报和投诉，而面对公司的处罚和客户的投诉，快递小哥却缺乏相应的话语权，成为三者关系中的边缘者。

其中，职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点。

这项调查显示，38.24%的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”，在快递小哥遭受的社会歧视中排名第一；同时，有42.43%的快递小哥认为本工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。

一位快递小哥在深访中表示，“遇到客户投诉很正常，物流件没有及时送达，这个件又非常着急，有人就会说不好听的话，经常被投诉”。

81.33%的快递小哥表示自己遭遇过“客户态度不好”的情况，71.33%的快递小哥表示自己曾遭遇“被客户投诉”的情况。

16.02%的快递小哥认为“社会尊重度低”是导致公司快递员离职的主要原因，且新兴行业快递小哥比传统快递行业可能还要多面临商家的刁难，正如一位外卖小哥所说，“干我们这一行的，就得受得住气。

送外卖啊，顾客和商家我们都不敢惹”。

当前，我国物流行业竞争已经进入白热化阶段，行业利润持续“摊薄”，进入“微利化”时代，大部分快递企业实施“以价换量”的发展模式，压低快递员的工资导致服务质量变差，客户投诉增多，客户与快递员之间形成了互相抱怨、互相投诉的恶性循环，进而增加了对快递小哥的职业歧视。

企业危机处理之危机公关共81页

56、书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉。 ——库法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一次也不善于度过。— —吕凯特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处，只不过是愈来愈发觉自己的无知。 ——笛卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。 ——左来自企业危机处理之危机公关
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是讲道理 ……法律，也 ----即明示道理。— —爱·科克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一定颓败。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。 ——波洛克

主动变革高悬“达摩克利斯之剑”

主动变革高悬“达摩克利斯之剑”
邬雪艳
【期刊名称】《通信世界》
【年(卷),期】2012(000)037
【摘要】对在美上市的中国电信运营商而言,《萨班斯法案》造成的矛盾不可能消失,但可以从执行过程上加以改善。

通过加强企业的软硬件建设、流程再梳理以及合理的预案机制等,可减少流程实施过程中的不利因素影响,达到风险控制和决策效率的平衡。

【总页数】1页(P18)
【作者】邬雪艳
【作者单位】
【正文语种】中文
【相关文献】
1.手机专利：达摩克利斯之剑高悬 [J], 马振贵
2.高负债仍是高悬全球的“达摩克利斯之剑” [J], 张茉楠
3.高悬的达摩克利斯之剑——高速公路信息网络安全相关问题探讨 [J], 孙婧;
4.高悬的达摩克利斯之剑——高速公路信息网络安全相关问题探讨 [J], 孙婧
5.实名就医和诊疗高悬“达摩克利斯之剑”——天津医疗保险试行远程视频监管[J], 倪霜;李琪;
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中国企业应如何应对越来越多的“双反”调查

《税法》期末作业院系：商学院班级：10级工商管理姓名：刘晓菲学号：101524012中国企业如何应对日益增多的“双反”调查何为“双反”调查？当进口产品以倾销价格或在接受出口国政府补贴的情况下低价进入国内市场，并对生产同类产品的国内产业造成实质损害或实质损害威胁的情况下，世界贸易组织（WTO）允许成员方使用反倾销和反补贴等贸易救济措施，恢复正常的进口秩序和公平的贸易环境，保护国内产业的合法利益。

通常我们所说的“双反”调查，是指对来自某一个（或几个）国家或地区的同一种产品同时进行反倾销和反补贴调查。

“双反”调查的法律依据主要包括WTO相关协定和国内法。

其中，WTO相关协定主要包括《1994年关贸总协定》第6条、第16条、《关于实施1994年关税和贸易总协定第6条的协定》（《反倾销协定》）和《补贴与反补贴措施协定》等。

我国国内法主要包括《中华人民共和国对外贸易法》、《中华人民共和国反倾销条例》和配套的部门规章以及《中华人民共和国反补贴条例》和配套的部门规章。

自2004年加拿大首次对我烧烤架产品发起“双反”调查以来，截至2012年11月，我已先后遭受“双反”调查37起，连续15年成为全球遭受反倾销调查最多的国家，连续4年成为全球遭受反补贴调查最多的国家。

其中，美国自2006年11月以来对我发起“双反”调查共23起，特别是金融危机爆发以来，仅2009年美国就对我发起10起“双反”调查。

由于频繁遭受“双反”调查，唤醒了国内产业的法律意识，加深了其对反倾销、反补贴等贸易救济措施的了解，在受到倾销或补贴的进口产品严重冲击，生产经营面临严重困难的情况下，我国企业开始运用法律武器来捍卫自身的合法权益。

欧美等国对中国产品密集地进行“双反”调查，引发出一个我们目前必须严肃面对的问题，那就是中国企业应该如何应对“双反”？中国产品需不需要进行技术提升?需要以怎样的方式提升竞争力?虽然当务之急是将正在进行的“双反”调查对中国企业可能造成的负面影响降至最低。

洋超市本土化迷途

洋超市本土化迷途跨国零售巨头接连遭遇本土化“暗礁”。

首先，沃尔玛的麻烦比较多。

这边，因卖方群“黑豆腐”被告上法庭的事未了；那边，因售卖地下熟食，东莞分店被曝光。

当然，其老对手“家乐福”亦不轻松，前一阵，因违规销售盗版光碟，被成都文化局查处。

而最近，其违规开店的整改刚刚才被解冻。

跨国零售巨头为何接连“触礁”？业内人士评述个中原因：一是目前中国的营销环境吃水很深、变数太多，洋巨头应对不力、不服水土；二是激烈无序的竞争态势，导致某些洋巨头一性急，就偏离了原来的管理轨道，日积月累，企业的本质必将被扭曲。

这些原因，早几年进入广州的洋超市都吃过不小的亏，以百佳为例，在交了全线撤军的高昂费之后，终于再度以其“第三代超市”号准了内地消费市场的水土，而徘徊于本土化路途甚而一度迷失方向的又何止百佳一家？万客隆：无奈的迁就１９９６年挟着仓储店旋风杀进广州城的正大万客隆，旋风过后空余嗟叹――――据广东省连锁经营协会提供的数据显示，入穗将近五载的正大万客隆，迄今无法改写１９９７年亲手创下的９・４亿元最高销售纪录，销售额年均负增长一成有余，到今年才止跌回升，上半年同比微升４・５个百分点。

作为欧美仓储店的祖师爷，万客隆自始至终灌输的是做批发、大包装的概念，但即便在客似云来的开店早期，其卖场人气仍靠零售客带动，这与仓储店市场定位产生了极大的落差。

造成万客隆这种进退两难局面的原因是多方面的：首先是新业态市场导入成本高昂，其次，广州庞杂而混乱的中间批发渠道堪称全国之最，这与规范化操作的万客隆根本不在同一条起跑线上，令这位形单影只的“外埠客”倍感冤屈无奈。

另外，一些无法躲避的“硬伤”（如选址交通便利枢纽要求难满足、培养“一站式购齐”的消费习惯过早等），也使欲图霸业的广州万客隆窒碍难行。

于是，在万客隆凌厉的拳脚无法如意施展之时，对周遭市场环境的迁就便变得“顺理成章”：专业顾客不到位，只能从专注批发转向批零兼顾。

百佳：本土化过程曲折跌宕说起本土化的迷途，退而复进的百佳认为，其自身最能折射外资超市本土化的曲折跌宕。