东来宫御宴酒店餐厅服务技能培训.pptx
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第二章 项目一：餐厅操作技能 《餐厅服务技能》PPT课件
手向上用力将托盘慢慢托起至轻托状，随后左手腕向左
后方转动180°，同时使托盘向外旋转送至左肩外上方，
待左手托实、托稳后，再将右手放回体侧呈下垂站立姿
势。
托起托盘后，应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，
托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，不近嘴。
2
操作程序与标准
图1-1-2 重托手法示意图
实训项目一 餐厅操作技能
是将叠好的餐巾用右手一层一层掰出层
次，成花蕾状，如图1-2-8所示。掰多在制
作花瓣时使用。
任务实施
图1-2-8 掰的基本技法
实训项目一 餐厅操作技能
任务二 餐巾折花
服务技能
一、餐巾折花的基本技法
攥 09
是为了使折出的餐巾花的半成品不易脱
落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部
，然后再用右手操作其他部位，如图1-2-9所
餐巾折花的种类
根据摆放方式的不同， 餐巾折花可分为杯花和 盘花。
根据外观造型的不同， 餐巾折花可分为动物类 、植物类、实物类。
餐巾折花花型的选择
根据宴会的规模 根据客人不同的宗教信仰 根据客人的风俗习惯 根据季节 根据宴会主题和选用菜单
实训项目一 餐厅操作技能
任务二 餐巾折花
餐巾折花的摆放要求
操作方法
按托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练 内容。
轻托——托5千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。 重托——托5千克以上物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。
实训项目一 餐厅操作技能
任务一 托盘服务
任务实施
服务技能
轻托服务
1
操作要领
左手臂自然弯曲成90°，掌心向上，五指分开稍 弯曲，使掌心微呈凹形。
《餐饮服务基本技能》PPT课件
〔4〕中餐宴会的餐具摆放 ①摆骨碟 ②摆口汤碗、汤勺 ③摆酒具 ④摆筷架和筷子 ⑤摆公用碟〔公用筷架〕、公用勺、公用筷 ⑥摆牙签 ⑦摆烟缸、香巾托 ⑧叠放口布花 ⑨摆花瓶、桌号牌 ⑩摆椅子
中式宴会常用餐具
骨盘、小汤碗、汤勺、筷子、筷架、酒杯 、水杯、效劳盘、味碟、及餐巾等10件。
三、中餐宴会摆台的餐，又要便于席间效劳，还要富有艺术性；
2、要保持台面的清洁卫生，所有的布件、餐具 、调味品及装饰品都应整齐，清洁；
3、在涉外宴会中的摆台，要注意符合各国、各 民族的礼仪形式，席位安排可根据对方的传统习 惯而定。
四、中餐宴会摆台的步骤
〔十人桌为例〕
1、准备工作； 2、铺台布，放转盘、围餐椅； 3、餐具、酒具摆放。 4、摆台后的检查工作
二、餐巾花造型的分类和应用
1.餐巾折花的分类
〔1〕按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘 花、环花。
〔2〕按餐巾折花造型分：植物类、动物类 、实物造型。
2.餐巾折花花型的选择
〔1〕根据酒席宴会的性质选择花形；
〔2〕根据宴会的规模选择花形；
3.餐巾折花的摆放 〔1〕主花放于主位； 〔2〕欣赏面朝向客人； 〔3〕相似花形错开摆放； 〔4〕注意放入杯中的深度； 〔5〕摆放距离要均匀。
三、餐巾折花的根本技法 1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.翻 6.拉 7.捏 9.攥
第三节 摆台 一、中餐摆台
1.台形布局 〔1〕布局原那么
①中心第一； ②先右后左；
中心桌
③高近低远。
〔2〕餐桌与餐椅 〔3〕主桌或主宾席区 〔4〕工作台 〔5〕主席台或表演台 〔6〕会议台形与宴会台形 〔7〕桌次安排
西餐宴会摆台
第四节 斟酒 一、斟酒效劳程序
1.准备 〔1〕擦拭杯具 〔2〕查看酒水
餐厅服务员技能培训PPT课件
在沟通过程中，服务员应保持友好 、热情的态度，使用礼貌用语，增 强顾客的信任和满意度。
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况，如顾客投诉 、设备故障等，服务员应保持冷静， 不慌不忙，迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况，服务员应 及时向上级或相关部门报告，寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据 不同情况采取合适的解决方案，确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求，以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ，了解他们对餐厅的满意度和改
进意见，增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外，服务员 还应关注顾客的情感需求，给予 关心和问候，让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词：掌握预订与接待 的技巧，提高客户满意度
接听预订电话，确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户，引领入座 ，提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词：熟悉菜品知识，根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
，了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求，推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况，如顾客投诉 、设备故障等，服务员应保持冷静， 不慌不忙，迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况，服务员应 及时向上级或相关部门报告，寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据 不同情况采取合适的解决方案，确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求，以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ，了解他们对餐厅的满意度和改
进意见，增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外，服务员 还应关注顾客的情感需求，给予 关心和问候，让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词：掌握预订与接待 的技巧，提高客户满意度
接听预订电话，确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户，引领入座 ，提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词：熟悉菜品知识，根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
，了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求，推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
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目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
酒店餐饮服务技能培训及流程 (ppt 163页)
互助精神 同事间的密切合作是一个企业成功的最基本条件
仪表仪容 干净、整齐的形象不仅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己
沟通能力 良好的语言沟通能力是促进内部合作、为顾客提供优质服务的最基本保证
乐于修正 一个合格的服务者也会犯错，但它能够改进自己的工作，提高工作的标准
积极心态 对自己从事的工作保持足够的信心和乐趣，心态积极、乐观
➢传菜员在将菜上给盯台服务员时， 应轻声报上菜名并及时带走盯台撤下 来的空盘、碗等餐具。 ➢上菜时，如果顾客没有特殊要求， 必须先上凉菜，然后腰点、热菜（先 上大菜）、汤、主食、水果拼盘等程 序上菜，同时要配合盯台服务员临时 添加酒水及菜品，及时上账。 ➢最后要通知服务员，客人的菜已上 齐。有没有需要添加酒水及菜品，同 时要与厨房、服务员、传菜部保持良 好的信息沟通。 ➢待客人就餐完毕，及时配合服务员 清理撤掉餐具到洗消间。 ➢准备迎接下一桌客人，并准备展开 迎接下一桌客人的传菜的准备工作。
专业素质十要素
专业知识 掌握本岗位所有专业知识，并达到运用自如的程度
专业技术 能精确地、有效地完成工作的技巧
工作态度 无论如何都得用热情的态度对待他人
可靠程度 上级交给你你的工作很放心，认为你一定能够完成
周到性 完成任何工作都具有周到性，不会丢三忘四，会完整的完成任务
优秀服务人员应具备的素质
专业素质十要素
2、10:00-10:30 吧台的卫生，看是 否有灰尘或异物，及时清理。整 理文件夹和菜单，是否整齐，及 时归位。了解今天是否有预定， 并做简单的记录。了解今天的估 清菜品，通知服务员。
3、10:30-11:30 开晨 会，整理工衣，按照 规范的站姿立岗，不 准窃窃私语。。经理 对昨天的工作情况汇 报之后，有不足之处 进行调整。 4、11:30-12:30 对顾 客消费单做仔细地计 算，保证顾客结账时 一目了然。打折时要 和经理沟通、签字， 以免出现不必要的误 解。
仪表仪容 干净、整齐的形象不仅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己
沟通能力 良好的语言沟通能力是促进内部合作、为顾客提供优质服务的最基本保证
乐于修正 一个合格的服务者也会犯错，但它能够改进自己的工作，提高工作的标准
积极心态 对自己从事的工作保持足够的信心和乐趣，心态积极、乐观
➢传菜员在将菜上给盯台服务员时， 应轻声报上菜名并及时带走盯台撤下 来的空盘、碗等餐具。 ➢上菜时，如果顾客没有特殊要求， 必须先上凉菜，然后腰点、热菜（先 上大菜）、汤、主食、水果拼盘等程 序上菜，同时要配合盯台服务员临时 添加酒水及菜品，及时上账。 ➢最后要通知服务员，客人的菜已上 齐。有没有需要添加酒水及菜品，同 时要与厨房、服务员、传菜部保持良 好的信息沟通。 ➢待客人就餐完毕，及时配合服务员 清理撤掉餐具到洗消间。 ➢准备迎接下一桌客人，并准备展开 迎接下一桌客人的传菜的准备工作。
专业素质十要素
专业知识 掌握本岗位所有专业知识，并达到运用自如的程度
专业技术 能精确地、有效地完成工作的技巧
工作态度 无论如何都得用热情的态度对待他人
可靠程度 上级交给你你的工作很放心，认为你一定能够完成
周到性 完成任何工作都具有周到性，不会丢三忘四，会完整的完成任务
优秀服务人员应具备的素质
专业素质十要素
2、10:00-10:30 吧台的卫生，看是 否有灰尘或异物，及时清理。整 理文件夹和菜单，是否整齐，及 时归位。了解今天是否有预定， 并做简单的记录。了解今天的估 清菜品，通知服务员。
3、10:30-11:30 开晨 会，整理工衣，按照 规范的站姿立岗，不 准窃窃私语。。经理 对昨天的工作情况汇 报之后，有不足之处 进行调整。 4、11:30-12:30 对顾 客消费单做仔细地计 算，保证顾客结账时 一目了然。打折时要 和经理沟通、签字， 以免出现不必要的误 解。
餐厅服务员岗位技能培训PPT课件资料
餐厅服务员培训
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
• •
先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
装盘
培训课件
• 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合
• 理装盘：
• 重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；
•
轻物、矮物放在托盘的外侧； “百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
• •
先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
装盘
培训课件
• 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合
• 理装盘：
• 重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；
•
轻物、矮物放在托盘的外侧； “百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
餐饮服务技能培训PPT培训课件.pptx
.精品课件.
19
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
.精品课件.
20
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
餐饮服务技能培训
.精品课件.
1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
.精品课件.
2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
.精品课件.
3
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
.精品课件.
35
换烟缸 结账 送客服务 清台工作
什么时候换烟缸？ 怎么换？ 什么时候准备帐单？ 如何结帐？
需要注意什么？
清台程序？
.精品课件.
36
饭店服务质量的“黄金标准”
标准一：凡是饭店员工对待客人必须 是亲切礼貌的。
标准二：凡是客人看到的地方都是清 洁美观的。
标准三：凡是提供给客人的食品和设 施都是安全有效的。
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
.精品课件.
10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
.精品课件.
11
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
餐厅服务员技能培训PPT课件 (2)
酒水温度控制
根据不同种类的酒水，掌握正确的温度控制方法 ，确保酒水在最佳温度下提供给顾客。
结账服务
核对账单
在顾客结账时，仔细核对账单上的菜品和金额，确保账单的准确 性。
收款方式
熟悉多种收款方式，如现金、刷卡、第三方支付等，以便快速、准 确地完成收款。
礼貌道别
在顾客离开时，礼貌道别并感谢顾客的光临，同时欢迎顾客再次光 临。
餐厅服务员技能培训 ppt课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务基本技能 • 餐厅服务沟通技巧 • 餐厅服务礼仪规范 • 餐厅服务员的职业发展 • 餐厅安全与卫生知识
目录
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
确保顾客用餐体验
服务员需确保顾客在餐厅获得 满意的用餐体验，包括提供优 质的食物、饮品和周到的服务
团队合作能力
服务员需与同事合作，共 同完成工作任务，提高整 体的服务水平。
快速反应能力
服务员需具备快速反应能 力，能够及时处理突发情 况，确保顾客安全。
服务态度
热情友好
服务员需对顾客热情友好 ，展现出良好的服务态度 。
耐心细致
服务员需耐心解答顾客的 问题，提供细致的服务。
尊重顾客
服务员需尊重顾客的意见 和需求，不轻视或歧视任 何一位顾客。
回应
对于顾客的询问或要求，服务员应礼貌回应，态度热情。
道别
顾客离开时，服务员应道别并表达感谢。
行为举止
站立姿势ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务员应保持正确的站 立姿势，不得倚靠墙壁 或桌椅。
行进姿势
行进时应保持稳定，遇 到顾客应主动避让。
坐姿
在需要坐下时，服务员 应保持端正的坐姿，不 得翘二郎腿或斜靠椅背 。
根据不同种类的酒水，掌握正确的温度控制方法 ，确保酒水在最佳温度下提供给顾客。
结账服务
核对账单
在顾客结账时，仔细核对账单上的菜品和金额，确保账单的准确 性。
收款方式
熟悉多种收款方式，如现金、刷卡、第三方支付等，以便快速、准 确地完成收款。
礼貌道别
在顾客离开时，礼貌道别并感谢顾客的光临，同时欢迎顾客再次光 临。
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xx年xx月xx日
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务基本技能 • 餐厅服务沟通技巧 • 餐厅服务礼仪规范 • 餐厅服务员的职业发展 • 餐厅安全与卫生知识
目录
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
确保顾客用餐体验
服务员需确保顾客在餐厅获得 满意的用餐体验，包括提供优 质的食物、饮品和周到的服务
团队合作能力
服务员需与同事合作，共 同完成工作任务，提高整 体的服务水平。
快速反应能力
服务员需具备快速反应能 力，能够及时处理突发情 况，确保顾客安全。
服务态度
热情友好
服务员需对顾客热情友好 ，展现出良好的服务态度 。
耐心细致
服务员需耐心解答顾客的 问题，提供细致的服务。
尊重顾客
服务员需尊重顾客的意见 和需求，不轻视或歧视任 何一位顾客。
回应
对于顾客的询问或要求，服务员应礼貌回应，态度热情。
道别
顾客离开时，服务员应道别并表达感谢。
行为举止
站立姿势ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务员应保持正确的站 立姿势，不得倚靠墙壁 或桌椅。
行进姿势
行进时应保持稳定，遇 到顾客应主动避让。
坐姿
在需要坐下时，服务员 应保持端正的坐姿，不 得翘二郎腿或斜靠椅背 。
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理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
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2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
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01 餐 饮 服 务 技 能 培 训 P P T 介 绍 02 餐 饮 服 务 技 能 培 训 P P T 大 纲 03 餐 饮 服 务 技 能 培 训 P P T 内 容 详 解 04 餐 饮 服 务 技 能 培 训 P P T 实 践 应 用 05 餐 饮 服 务 技 能 培 训 P P T 总 结 与 展 望 06 附 录 ： 餐 饮 服 务 技 能 培 训 P P T 相 关 资 料
法》
《餐饮服务食 品安全操作规
范》
《中华人民共 和国消费者权
益保护法》
《餐饮服务单 位食品安全监 管信用信息管
理办法》
《现代餐饮管理艺术》 《实用餐饮管理》
《餐饮服务培训大全》 《餐饮服务心理学》
内容：餐饮服务技能培 训PPT
目的：介绍餐饮服务技 能培训的内容和方法， 提高员工的服务水平和 综合素质，提升餐厅的 口碑和客户满意度。
适用对象：新进员工、在职员工
适用范围：餐厅、酒店、餐饮企业
学习方法：观 看视频教程、 阅读PPT文档、 参加线下课程
等
学习效果：掌 握餐饮服务技 能，提高工作 效率，提升服
仪容仪表：整洁干净，佩戴 工牌，统一着装
言谈举止：用语文明，表达 清晰，态度亲切
服务技能：熟悉菜单，掌握 菜品知识，熟练点菜、上菜、
结账等流程
应变能力：遇到问题时冷静 处理，及时解决客人问题
保持环境卫生：清洁消毒、 保持环境整洁
合理储存食品：避免食品 交叉污染、变质
禁止使用非法添加剂：确 保食品安全健康
保持个人卫生：勤洗手、 穿戴整洁
遵守食品安全法规：确 保食品新鲜、无毒、无
害
正ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ烹饪：确保食品煮 熟、烧透、不变质
法》
《餐饮服务食 品安全操作规
范》
《中华人民共 和国消费者权
益保护法》
《餐饮服务单 位食品安全监 管信用信息管
理办法》
《现代餐饮管理艺术》 《实用餐饮管理》
《餐饮服务培训大全》 《餐饮服务心理学》
内容：餐饮服务技能培 训PPT
目的：介绍餐饮服务技 能培训的内容和方法， 提高员工的服务水平和 综合素质，提升餐厅的 口碑和客户满意度。
适用对象：新进员工、在职员工
适用范围：餐厅、酒店、餐饮企业
学习方法：观 看视频教程、 阅读PPT文档、 参加线下课程
等
学习效果：掌 握餐饮服务技 能，提高工作 效率，提升服
仪容仪表：整洁干净，佩戴 工牌，统一着装
言谈举止：用语文明，表达 清晰，态度亲切
服务技能：熟悉菜单，掌握 菜品知识，熟练点菜、上菜、
结账等流程
应变能力：遇到问题时冷静 处理，及时解决客人问题
保持环境卫生：清洁消毒、 保持环境整洁
合理储存食品：避免食品 交叉污染、变质
禁止使用非法添加剂：确 保食品安全健康
保持个人卫生：勤洗手、 穿戴整洁
遵守食品安全法规：确 保食品新鲜、无毒、无
害
正ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ烹饪：确保食品煮 熟、烧透、不变质
《餐饮服务技能》PPT课件
（1）骨碟定位：要求拿骨碟边缘，轻拿轻放， 间距均等，离桌边1.5-2cm，如有店徽或造型 图案应对客人。
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58
主题三 摆 台
（2）摆放调味碟：在骨碟纵向直径延长线上 1cm处，
摆放汤碗：在调味碟横向直径延长线左侧 1cm处，汤勺置于碗里，汤勺柄向左，
汤碗和调味碟横向直径在一直线上
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5
主题一 托 盘
二、托盘的操作方法
托盘按照载物重量分为重托和轻托
1.轻托
------主要用于托送较轻的物品和对客服务
理盘 装盘 起盘 5KG
卸盘 行走
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6
主题一 托 盘
要求
理盘 装盘
根据所托物品选择清理合适的托盘，如果不是防
滑托盘，则需垫洁净的桌布
重心靠近
重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；
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49
主题三 摆 台
1.准备工作：将台布叠放好，椅子三三两两规 则摆放
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50
主题三 摆 台
2.拉椅站位：将主人的椅子移开，站在主人位 上，准备操作
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51
主题三 摆 台
3.打开台布：将叠好的台布正面朝上打开，捏 住台布的一边，将台布推向副主人位方向，将 台布向左右打开
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13
主题二 餐巾折花
一、餐巾的种类和特点
种类
特点
正餐餐巾
全棉和棉麻混纺、吸水性强、触感好、色彩丰富；易 褪色，每次洗涤后需上浆，平均寿命4~6个月
化纤餐巾
价格适中
维萨餐巾
色彩丰富、不易褪色、方便洗涤，可用2~3年，吸水 性差，价格偏高
餐厅服务员技能培训课件
或特殊要求。
推荐菜品
根据顾客口味和需求， 推荐适合的菜品和饮品 ，并简要介绍菜品特点
。
确认点餐
复述顾客点餐内容，确 保无误，并询问是否需
要其他服务或帮助。
记录点餐
在点餐本上准确记录顾 客点餐内容和要求，以
便后续服务。
上菜模拟演练
01
02
03
04
准备上菜
检查菜品是否准备齐全，确保 菜品温度和口感最佳。
预订与排桌
接受预订
服务员应准确记录客人姓名、电 话、人数和到店时间等信息。
排桌安排
根据客人到店时间、人数和需求 ，合理安排座位，确保客人舒适
就座。
确认信息
与客人确认预订信息，避免出现 误差。
点餐与推荐
热情接待
服务员应热情接待客人，主动介绍餐厅菜品和特 色。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，推荐适合的菜品，提高 客人的点餐效率。
与特殊人群（如外国人、老年人、残疾人等）沟通时，要注重语言和 态度的尊重和理解，提供个性化的服务。
04 餐厅服务卫生与安全知识
食品卫生知识
食品储存
了解食品储存的基本要 求，如分类存放、定期 检查等，以防止食品变 质和污染。
食品加工
掌握食品加工过程中的 卫生要求，如洗手、穿 戴工作服、保持清洁等 ，以避免交叉污染。
食品烹饪
了解不同食品的烹饪方 法和温度要求，以确保 食品充分煮熟并保留营 养。
用具消毒知识
01
餐具消毒
掌握餐具的清洗和消毒方法，如使用热水、消毒液等，以确保餐具清洁
无菌。
02
用具消毒
了解不同用具的消毒方法和频率，如使用紫外线、高温等，以杀灭细菌
和病毒。
推荐菜品
根据顾客口味和需求， 推荐适合的菜品和饮品 ，并简要介绍菜品特点
。
确认点餐
复述顾客点餐内容，确 保无误，并询问是否需
要其他服务或帮助。
记录点餐
在点餐本上准确记录顾 客点餐内容和要求，以
便后续服务。
上菜模拟演练
01
02
03
04
准备上菜
检查菜品是否准备齐全，确保 菜品温度和口感最佳。
预订与排桌
接受预订
服务员应准确记录客人姓名、电 话、人数和到店时间等信息。
排桌安排
根据客人到店时间、人数和需求 ，合理安排座位，确保客人舒适
就座。
确认信息
与客人确认预订信息，避免出现 误差。
点餐与推荐
热情接待
服务员应热情接待客人，主动介绍餐厅菜品和特 色。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，推荐适合的菜品，提高 客人的点餐效率。
与特殊人群（如外国人、老年人、残疾人等）沟通时，要注重语言和 态度的尊重和理解，提供个性化的服务。
04 餐厅服务卫生与安全知识
食品卫生知识
食品储存
了解食品储存的基本要 求，如分类存放、定期 检查等，以防止食品变 质和污染。
食品加工
掌握食品加工过程中的 卫生要求，如洗手、穿 戴工作服、保持清洁等 ，以避免交叉污染。
食品烹饪
了解不同食品的烹饪方 法和温度要求，以确保 食品充分煮熟并保留营 养。
用具消毒知识
01
餐具消毒
掌握餐具的清洗和消毒方法，如使用热水、消毒液等，以确保餐具清洁
无菌。
02
用具消毒
了解不同用具的消毒方法和频率，如使用紫外线、高温等，以杀灭细菌
和病毒。
(完整版)宴会服务培训课件PPT(共75张)
任务一 宴会认知 任务二 宴会预订 任务三 宴会准备工作 任务四 中餐宴会服务 任务五 西餐宴会服务
任务一 宴会认知
小冉转岗到宴会部工作的第一天，因为不了解不同宴会的服务特点，在服务中出现 后，她虚心向领班请教，在周领班的指导下，小冉对宴会服务有了详细的了解和认识， 服务是一项重要的服务技能，对服务人员有着综合性的技能要求。
茶话会又叫茶会，是一种非常经济简便、轻 会形式，多为社会举行纪念和庆祝活动所采用。
项目五
宴会服务
任务一 宴会认知
实训任务
活动一 开放宴会餐厅 （1）打开宴会厅并检查。 （2）打开灯，检查宴会厅室内的温度和房间内的气味。 （3）检查所有桌面上的摆台和服务台上的器具是否按照宴会单所 （4）所有程序在客人开始活动前30分钟检查完毕。 （5）确保所有的准备工作在规定时间内完成。 （6）合理安排、分配好员工的工作。
项目五
宴会服务
任务一 宴会认知
实训任务
活动三 召开员工班前会
5. 明确时间 将宴会摘要写在白板上。 6. 准备道具 确保有笔记本和笔，以及在服务过程中的需要写下来的事情。 （1）活动名称。 （2）客人人数。 （3）时间。 （4）宴会酒水的要求。 （5）餐间服务。 （6）餐间酒水服务。 （7）演说时间。 （8）其他在宴会期间需要完成的工作。
项目五
宴会服务
任务一 宴会认知
任务拓展
任务拓展:
请同学们以小组为单位，通过实地或网上调研不同酒店宴会部， 记录，收集不同宴会的照片和布置要求等资料。能根据调研总结不同 的特点，并制作PPT。学习下个任务时各组同学分别展示调查结果。
任务二 宴会预订
在宴会预定处工作的小冉星期一接到某外资企业的电话预订，要求安排20 位美国客 会，每人餐费标准40 美元，酒水5 美元；其中有5 人吃素。时间定在星期五晚上6∶00 由企业签账单。小冉将企业名称、预订人姓名、联系电话、客人人数、宾客的特殊要求 等一一记录在宴会预订簿上。并编写了宴会通知单发放至各相关部门。为确保周五宴会 小冉在筹备期间与外资企业多次沟通确认菜单和场地布置等细节。
餐厅服务员技能培训课件
情绪管理
学会识别和调节自己的情绪，避 免在工作中受到情绪影响，保持 良好的服务状态。
THANKS
感谢观看
引座
根据客人人数和需求，引 导客人入座，并协助安排 座位。
呈递菜单
将菜单递给客人，并介绍 菜品和饮品。
送客礼仪
感谢光临
在客人离开时，感谢客人 的光临，并欢迎再次光临 。
送别
主动为客人开门，并目送 客人离开。
清理现场
迅速清理现场，恢复餐厅 环境。
餐中服务礼仪
上菜服务
按照先冷后热、先主后辅的原 则上菜，注意菜品的搭配和呈 现。
突发状况应对措施
火灾、地震等自然灾害
熟悉餐厅内的安全通道和应急出口，定期进 行演练。
食品或饮料过敏
了解常见过敏原，为客人提供无过敏原的替 代品或建议。
客人突发疾病
立即联系急救人员，提供必要的急救措施， 同时安抚客人情绪。
客人丢失物品
协助客人寻找失物，如无法找回，应向客人 表示歉意并记录备案。
与客人沟通技巧提升
餐厅服务员技能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 餐厅服务基本礼仪 • 餐厅服务语言规范 • 餐厅服务操作技能 • 餐厅服务应急处理能力 • 餐厅服务团队协作精神培养 • 餐厅服务个人形象塑造与提升建议
01
餐厅服务基本礼仪
迎宾礼仪
01
02
03
热情问候
面带微笑，主动问候客人 ，欢迎光临。
微笑服务技巧培训及实践应用指导建议
微笑的重要性
微笑能够展现友好、热情的服务态度，增强客户满意度。
微笑技巧培训
教授服务员如何保持自然、真诚的微笑，以及在不同情境下的微笑 应用。
实践应用指导
学会识别和调节自己的情绪，避 免在工作中受到情绪影响，保持 良好的服务状态。
THANKS
感谢观看
引座
根据客人人数和需求，引 导客人入座，并协助安排 座位。
呈递菜单
将菜单递给客人，并介绍 菜品和饮品。
送客礼仪
感谢光临
在客人离开时，感谢客人 的光临，并欢迎再次光临 。
送别
主动为客人开门，并目送 客人离开。
清理现场
迅速清理现场，恢复餐厅 环境。
餐中服务礼仪
上菜服务
按照先冷后热、先主后辅的原 则上菜，注意菜品的搭配和呈 现。
突发状况应对措施
火灾、地震等自然灾害
熟悉餐厅内的安全通道和应急出口，定期进 行演练。
食品或饮料过敏
了解常见过敏原，为客人提供无过敏原的替 代品或建议。
客人突发疾病
立即联系急救人员，提供必要的急救措施， 同时安抚客人情绪。
客人丢失物品
协助客人寻找失物，如无法找回，应向客人 表示歉意并记录备案。
与客人沟通技巧提升
餐厅服务员技能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 餐厅服务基本礼仪 • 餐厅服务语言规范 • 餐厅服务操作技能 • 餐厅服务应急处理能力 • 餐厅服务团队协作精神培养 • 餐厅服务个人形象塑造与提升建议
01
餐厅服务基本礼仪
迎宾礼仪
01
02
03
热情问候
面带微笑，主动问候客人 ，欢迎光临。
微笑服务技巧培训及实践应用指导建议
微笑的重要性
微笑能够展现友好、热情的服务态度，增强客户满意度。
微笑技巧培训
教授服务员如何保持自然、真诚的微笑，以及在不同情境下的微笑 应用。
实践应用指导
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
解决方案：提出合理的解决方案，并尽快采取行动，让客户感受到酒 店的诚意和重视
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并及时向客户反馈处理情况，确 保问得到彻底解决
Part Five
发型整洁： 保持头发干 净、整洁， 避免过于抢 眼或随意的 发型
面容得体： 保持面部干 净、整洁， 避免浓妆或 过于夸张的 妆容
汇报人：XXX
礼仪对于酒店餐 饮服务的影响： 良好的礼仪能够 提高客户满意度， 增加回头客数量， 提高酒店品牌形 象
定义：酒店餐饮服务礼仪是指酒店 餐饮服务人员在为客人提供餐饮服 务过程中应遵循的一系列规范和程 序。
内容：包括迎宾、领位、点餐、上 菜、餐中服务、结账等各个环节的 服务礼仪。
添加标题
添加标题
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培训目标：提高酒店餐饮服务礼仪水平，提升客户满意度 培训内容：服务礼仪基本知识、餐饮服务礼仪规范、沟通技巧等 培训效果：员工对服务礼仪有了更深入的理解，能够更好地为客户提供优质服务 培训亮点：结合实际案例进行讲解，让员工更加直观地了解服务礼仪在实际工作中的应用
未来酒店餐饮服务礼仪培训的发展趋势 应对未来发展趋势的策略建议 提升酒店餐饮服务礼仪培训的品质和效果 培养酒店餐饮服务人员的专业素养和综合能力
尊重客人选择：提供菜单， 让客人自己选择
礼貌询问：询问客人是否有 特殊需求或忌口
尊重客人意见：如果客人提 出更换或取消菜品，要尊重
其意见并妥善处理
上菜顺序：按照先冷后热、先主后 宾的原则
上菜位置：选择合适的位置，避免 影响客人用餐
添加标题
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添加标题
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上菜时机：在主菜上桌前，适时上 菜，避免过早或过晚
微笑问候：热情友好，礼貌待客 指引方向：提供清晰明确的指引，方便客人找到座位 拉椅让座：主动为客人拉开椅子，让其入座 递上菜单：将菜单递给客人，并介绍菜品和饮品
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并及时向客户反馈处理情况，确 保问得到彻底解决
Part Five
发型整洁： 保持头发干 净、整洁， 避免过于抢 眼或随意的 发型
面容得体： 保持面部干 净、整洁， 避免浓妆或 过于夸张的 妆容
汇报人：XXX
礼仪对于酒店餐 饮服务的影响： 良好的礼仪能够 提高客户满意度， 增加回头客数量， 提高酒店品牌形 象
定义：酒店餐饮服务礼仪是指酒店 餐饮服务人员在为客人提供餐饮服 务过程中应遵循的一系列规范和程 序。
内容：包括迎宾、领位、点餐、上 菜、餐中服务、结账等各个环节的 服务礼仪。
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培训目标：提高酒店餐饮服务礼仪水平，提升客户满意度 培训内容：服务礼仪基本知识、餐饮服务礼仪规范、沟通技巧等 培训效果：员工对服务礼仪有了更深入的理解，能够更好地为客户提供优质服务 培训亮点：结合实际案例进行讲解，让员工更加直观地了解服务礼仪在实际工作中的应用
未来酒店餐饮服务礼仪培训的发展趋势 应对未来发展趋势的策略建议 提升酒店餐饮服务礼仪培训的品质和效果 培养酒店餐饮服务人员的专业素养和综合能力
尊重客人选择：提供菜单， 让客人自己选择
礼貌询问：询问客人是否有 特殊需求或忌口
尊重客人意见：如果客人提 出更换或取消菜品，要尊重
其意见并妥善处理
上菜顺序：按照先冷后热、先主后 宾的原则
上菜位置：选择合适的位置，避免 影响客人用餐
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上菜时机：在主菜上桌前，适时上 菜，避免过早或过晚
微笑问候：热情友好，礼貌待客 指引方向：提供清晰明确的指引，方便客人找到座位 拉椅让座：主动为客人拉开椅子，让其入座 递上菜单：将菜单递给客人，并介绍菜品和饮品
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx (2)
04
餐饮服务实战演练
点餐服务流程
欢迎顾客入座
主动迎接顾客，引导其 入座，提供舒适的就餐
环境。
询问顾客需求
了解顾客的口味、饮食 偏好和特殊要求，为其
推荐合适的菜品。
接受点餐
根据顾客需求，准确记 录并确认点餐内容，确
保无误。
提供点餐建议
根据顾客的点餐内容， 为其提供搭配建议或推
荐相关菜品。
上菜服务流程
02
餐饮服务包括餐厅、咖啡馆、快 餐店、外卖店等多种类型，涵盖 了从高端到平民的各种消费层次 。
餐饮服务的重要性
餐饮服务是人们日常生活中的重要组 成部分，满足了人们的饮食需求，提 高了生活质量。
餐饮服务行业的发展对于经济增长和 就业具有重要意义，是国民经济的重 要组成部分。
餐饮服务行业的发展趋势
发展。
THANKS
感谢观看
服务流程优化
对服务流程进行优化，减 少顾客等待时间，提高服 务效率。
绿色餐饮发展趋势
环保理念
将环保理念融入餐饮业，减少食 物浪费、使用环保材料、降低能
源消耗等。
健康饮食
注重食材的品质和来源，提供健 康、营养的菜品，满足消费者对
健康饮食的需求。
可持续性发展
在餐饮业中实现可持续发展，关 注环境、社会和经济效益的平衡
某主题餐厅通过精准的市场定位和独 特的主题设计，吸引了目标客户群体 ，并提供了别具一格的用餐体验。
失败案例解析
失败案例一
某餐厅因管理不善导致服务质量 下降，顾客流失严重，最终倒闭
。
失败案例二
某餐厅菜品口感不佳且价格偏高， 导致顾客口碑较差，难以吸引回头 客。
失败案例三
某餐厅员工服务态度恶劣，引发顾 客投诉，严重影响了品牌形象。
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