淘宝客服接待流程以及奖惩制度
新编整理【客服注意事项和奖罚制度】 淘宝客服奖罚制度
【客服注意事项和奖罚制度】淘宝客服奖罚制度客服注意事项和奖罚制度1、服务热情，态度委婉，不与客户对骂2、不擅自离岗，有事离开需要报备，旺旺处理好挂起后离开；中午吃饭时间不许私自挂起3、不许私自调班4、上下班或调班必须做好工作交接，保证及时处理客户问题5、发现问题做好登记，并及时反映，及时处理，养成日常问题文档记录的好习惯6、关于退货险：(1) 退货险在客户退货退款并正确上传运单号的情况下才会审核理赔(2) 退货险在换货时无效(3) 若客户换货想要使用退货保险，可建议退货重拍，但若价格不一致需按目前价格成交7、关于催付：(1) 旺旺在线的直接旺旺催付：亲，您拍下的宝贝还在等待您的确认，请及时付款，我们会尽量给您发货的哦(2) 旺旺不在线的信息催付：尊敬的客户，您拍下的宝贝还在等待您的确认，请及时付款，我们会尽量给您发货【**店】8、关于好评：接待完客户付款后，礼貌送客，并附上：亲收到宝贝满意的话记得为我们亮起每一颗黄色五角星哦我们需要您的支持！现在全五星好评还能获得5元现金券哦9、关于发货(1) 日常14点前付款的订单当天发货，其他次日发货(2) 周日不发货，即周六下午14点后付款的订单周一发货(3) 月末盘点或者节日放假不发货时间会通知，并在店铺做公告(4) 预售款按页面说明的时间发货10、关于品牌特卖：(1) 品牌特卖的鞋子只退不换，退货需退回自己仓库，按货号查询**的都发回李聪处，**的发回陈建学处。
(2) 品牌特卖除春节外，其他任何节假日都正常发货。
(3) 未发货退款需先查询物流宝，发货单→物流信息：显示仓库已接单，且有显示某个仓库的，无法取消订单，只能正常发货客户不想要的可以拒签，退回后给予退款若一定要退款的，必须联系物流宝工作人员，且确定已经撤单后，才能退款(4) 如果品牌特卖已发货的订单客户拒签，或者直接退回上海，需要及时进入物流宝发货单，发起退货，正确填写客户退货信息。
物流宝入库后售后便可给予退款11、关于盘点：仓库盘点时，为了保证数据准确，期间不进行出入库操作，所以无法发货及办理退换货。
淘宝客服奖罚制度
淘宝客服奖罚制度
一、奖惩原则
1. 公平公正：确保所有客服人员在奖惩制度下得到平等对待。
2. 激励为主：通过奖励机制激发客服人员的工作热情和创新能力。
3. 教育为辅：对于犯错的员工，以教育引导为主，帮助其改正错误。
二、奖励制度
1. 业绩奖励：根据客服人员的月度、季度和年度业绩，给予相应的现金奖励或晋升机会。
2. 服务之星：评选月度服务之星，对于服务质量高、客户满意度高的客服人员给予表彰和奖励。
3. 创新提案：鼓励客服人员提出工作流程改进建议，一经采纳，给予奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度：对于服务态度恶劣、与客户发生争执的客服人员，根据情节轻重，给予警告至解雇的处罚。
2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，造成公司损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚或职位调整。
3. 违反规章：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间从事私人事务等，视情节给予警告、罚款或解雇。
四、奖惩执行
1. 奖惩决定：由客服部门主管根据员工表现提出奖惩建议，经人力资源部门审核后执行。
2. 申诉机制：员工对奖惩决定有异议的，可在规定时间内提出申诉，由公司管理层复核。
五、奖惩记录
1. 所有奖惩记录均需详细记录在员工个人档案中，并作为员工晋升、培训等人事决策的参考。
2. 定期对奖惩制度执行情况进行评估，确保制度的有效性和适应性。
六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1、脾气温和，态度好3、对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
1、看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2、进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。
注意，修改评价的'时间节点是一个月。
1、每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。
做好记录1、仔细，有耐心，有责任感；2、打字速度快，有亲和力；3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4、熟悉掌握产品各项属性；5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；1、进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的`解决。
四、售前工作注意事项和必做内容2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品10、没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11、保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
12、公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。
电商公司客服奖罚制度范本
电商公司客服奖罚制度范本电商公司客服奖罚制度范本：一、总则1. 本制度旨在激励客服团队提升服务质量，确保客户满意度，同时规范客服人员的行为，提高工作效率。
2. 所有客服人员均应遵守本奖罚制度，公司将根据员工的工作表现进行奖惩。
二、奖励制度1. 月度优秀客服奖：每月评选一次，根据客户满意度、问题解决效率、团队协作能力等综合评定，给予奖金及荣誉证书。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选一次，对团队协作优秀、业绩突出的客服团队给予奖励。
3. 年度杰出贡献奖：每年评选一次，对全年表现卓越、对公司有重大贡献的客服人员给予特别奖励。
三、惩罚制度1. 服务态度不佳：对客户态度恶劣、言语不敬的，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人原因导致客户投诉、订单错误等，根据失误性质和影响程度，给予相应的处罚。
3. 违反公司规定：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间做与工作无关的事情等，根据情节轻重，给予警告、罚款或解聘。
四、考核标准1. 客户满意度：通过客户反馈、在线评价等方式进行评估。
2. 问题解决效率：根据客服处理问题的响应时间和解决时间进行评估。
3. 团队协作能力：根据团队成员间的协作情况和团队整体业绩进行评估。
五、奖罚程序1. 奖罚建议由客服部门负责人提出，经人力资源部门审核后，报公司管理层审批。
2. 奖罚结果应在公司内部进行公示，确保公平、公正、透明。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知所有客服人员。
请注意，以上内容仅为范本，具体实施时需根据公司实际情况进行调整和完善。
客服职位奖罚制度范本
客服职位奖罚制度范本客服职位奖罚制度范本：一、奖励制度1. 绩效奖励：- 每月客户满意度评分达到95%以上的客服人员，可获得绩效奖金500元。
- 每季度客户满意度评分排名第一的客服团队，可获得团队奖励2000元。
2. 创新奖励：- 提出并实施有效改善客户服务流程的建议，经过评估后，给予提出者500-1000元的奖励。
3. 忠诚奖励：- 连续工作满一年且表现优秀的客服人员，可获得忠诚奖金1000元。
4. 优秀员工奖：- 每季度评选出的优秀员工，可获得现金奖励1000元及荣誉证书。
5. 团队合作奖：- 对于在紧急情况下能够迅速响应并协助解决问题的团队，给予团队奖励1000元。
二、惩罚制度1. 服务态度问题：- 因服务态度问题被客户投诉，经调查属实的，第一次警告，第二次罚款200元，第三次及以上可考虑解聘。
2. 工作失误：- 因个人失误导致客户损失，根据损失程度，处以500-2000元罚款，并要求赔偿相应损失。
3. 违反工作纪律：- 迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，处以50-200元罚款。
4. 信息泄露：- 泄露客户信息或公司机密，一经发现，立即解聘，并追究法律责任。
5. 不正当竞争：- 利用职务之便进行不正当竞争，损害公司利益，一经发现，立即解聘，并追究相关责任。
三、考核标准1. 客户满意度：- 通过客户调查问卷、在线评价等方式，每月对客服人员进行满意度考核。
2. 工作效率：- 根据处理客户咨询的速度和质量，每季度进行一次工作效率考核。
3. 团队协作：- 通过团队成员互评和领导评价，每季度对团队协作能力进行考核。
4. 业务知识：- 定期进行业务知识测试，确保客服人员对公司产品及服务有充分了解。
5. 遵守规章：- 定期检查员工对公司规章制度的遵守情况，确保工作纪律。
四、奖罚执行1. 奖罚决定：- 所有奖罚决定由客服部门经理和人力资源部门共同商议决定。
2. 奖罚公示：- 所有奖罚结果将在公司内部公告栏公示，以示公平。
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：（白晚班轮换）第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
第五章二、每位客服三本记录本。
第六章1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
第七章2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
第八章3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。
领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。
第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度第二章日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。
2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。
必须在3咨询中不要反驳客户的观点，先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点。
取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客当售后客服全程跟进。
成交后付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。
尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货。
备注颜色小旗说明红色：标准单（）常规单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息紫色：其他备注信息。
（改价、老客户回购等）标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
（设置模板）附则：一、售前、售后交接流程1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。
二、退换货规定所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换1.收到商品超过7天2.商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换退换货运费问题1．不接受快递到付件2．非质量问题，买家承担往返快递费3．物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
淘宝客服奖惩制度参考
<客服部-奖罚机制>一、日常工作规范1、上班制度每周单休（做六休一）休息日为每周六、日轮流休息，晚班客服下班时间原则上以23:30为准，如还有客户咨询，接待客服做适当延长，不得出现还有客人咨询就下班的情况。
2、上班纪律①上班时间不得做与工作无关的事情。
不准看视屏、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者每次30元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
②上班时间不能吃零食，严谨大声谈论与工作无关的事情。
首次予以警告，再次发现违者每次10元。
③上班不迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
3、每位客服须用表格记录下每日咨询过但是没有购买的客户，并大致记录未购买的原因，然后进行3日回访。
4、每周发工作总结报表，每周二、周四开会，客服部由部门主管带领召开会议，整理总结工作中的问题，每次开会部门轮流留下一人值班，其他人必须参加，不得无故不参加会议。
5、客服必须对产品充分了解，不得出现因为产品不熟悉而产生客户的流失，每月会举行产品知识考试。
6、客服必须对平台规则充分了解，不得出现因为平台规则不熟悉而产生各种损失的情况发生，每月参与平台规则考试。
7、客服遇到订单量大的客户，如需优惠必须及时汇报领导审批，同意后才可持行，（注：30元以下小额优惠可以自行决定，但必须在客服备注里说明情况，以及相关优惠原因注明）。
8、客服客服人员应积极配合公司需求，服从公司和领导的各项工作安排与工作调整。
9、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象；如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
二、客服请假制度1.认真执行请销假制度。
做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保上班时间准点到岗。
2.遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在当班一天前提出，特殊事假需在当班前2小时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效；否则按旷工处理。
3.请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假；事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
客服专员奖罚制度
客服专员奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在提升客服团队的服务质量，激励员工积极工作，明确奖罚标准，确保公平、公正、透明。
2. 适用于公司所有客服专员。
二、奖励制度
1. 月度优秀员工奖：每月评选，根据客户满意度、处理效率、团队贡献等综合表现，给予奖金及荣誉证书。
2. 季度绩效奖：每季度根据个人KPI完成情况，排名前10%的员工可获得额外奖金。
3. 年度忠诚奖：对连续工作满一年且表现优异的员工，给予一次性奖励及额外假期。
4. 创新提案奖：鼓励员工提出改进服务流程、提高效率的创新提案，一经采纳，给予奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度不佳：对客户态度恶劣，被投诉并经查实，给予警告并扣除当月部分绩效奖金。
2. 工作失误：因个人疏忽导致客户信息错误、服务延误等，根据失误严重程度，给予警告或罚款。
3. 违反操作规程：未按规定流程操作，造成不良影响或损失，视情节轻重给予罚款或记过处分。
4. 泄露客户信息：泄露客户隐私或敏感信息，一经查实，立即解除劳动合同，并追究法律责任。
四、奖罚执行
1. 所有奖罚决定需经客服部门主管审核，人力资源部门备案。
2. 员工对奖罚决定有异议，可在接到通知后5个工作日内向人力资源部门提出申诉。
五、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。
客服服务奖罚制度
客服服务奖罚制度一、总则1. 本制度旨在提升客服团队服务质量，激发员工工作积极性，确保客户满意度。
2. 适用于公司所有客服部门的在职员工。
二、奖励制度1. 服务态度奖：对客户态度友好、耐心，获得客户书面表扬或公开表扬者，给予一次性奖励。
2. 服务质量奖：在服务过程中，能够高效解决问题，获得客户好评，每季度评选优秀员工，给予奖金及荣誉证书。
3. 创新贡献奖：提出创新服务流程或改进措施，被公司采纳并实施，对提升服务效率有显著贡献者，给予特别奖励。
4. 团队协作奖：在团队合作中表现突出，对团队目标达成有重大贡献的员工，给予团队奖金。
三、惩罚制度1. 服务态度不良：对客户态度恶劣、不耐烦，经核实后，给予警告，并根据情节轻重处以罚款。
2. 服务失误：因个人原因导致服务失误，给客户造成不便或损失，根据失误严重程度，给予相应处罚。
3. 违反操作规程：未按规定流程操作，造成不良后果，根据违规情况，给予警告或罚款。
4. 客户投诉：因个人原因导致客户投诉，经调查属实，给予相应处罚。
四、奖罚执行1. 所有奖罚事项由客服部门主管提出，经人力资源部门审核后执行。
2. 奖罚决定应公开透明，确保公平公正。
五、申诉机制1. 员工对奖罚决定有异议，可在接到通知后5个工作日内向人力资源部门提出书面申诉。
2. 人力资源部门应在收到申诉后15个工作日内给予回复。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以法律法规为准。
3. 公司保留对本制度的修改和解释权。
客服绩效奖罚制度范本
客服绩效奖罚制度范本客服绩效奖罚制度是确保客服团队高效、专业地工作的重要工具。
以下是一个客服绩效奖罚制度的范本：一、绩效考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，收集客户对客服服务的反馈，满意度达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，80%-89%为合格，低于80%为不合格。
2. 响应时间：客户咨询的首次响应时间不超过30秒，平均响应时间不超过1分钟。
3. 解决问题效率：客户问题一次性解决率达到90%以上。
4. 服务态度：保持专业、耐心、友好的服务态度，无客户投诉服务态度问题。
5. 工作纪律：严格遵守工作时间，无迟到、早退、无故缺勤等情况。
二、奖励机制1. 月度优秀客服奖：每月评选出客户满意度最高、解决问题效率最快的前5名客服，给予奖金奖励。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选出整体表现最佳的客服团队，给予团队奖金奖励。
3. 年度最佳客服奖：年度综合表现最优秀的客服，给予高额奖金及荣誉证书。
4. 特殊贡献奖：对于提出改进措施并被采纳，对公司有显著贡献的客服，给予一次性奖励。
三、惩罚机制1. 服务态度问题：因服务态度问题被客户投诉，经调查属实，给予警告，情节严重者扣发当月部分绩效奖金。
2. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，给予警告或扣发相应绩效奖金。
3. 客户满意度不达标：连续三个月客户满意度低于80%，给予警告并要求改进，若无明显改善，考虑岗位调整或解除劳动合同。
4. 工作失误：因个人失误导致客户损失或公司声誉受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或岗位调整。
四、考核与反馈1. 定期考核：每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果。
2. 改进建议：鼓励客服提出工作改进建议，对于被采纳的建议，给予一定的奖励。
3. 培训与发展：为客服提供定期的培训机会，帮助提升专业技能和服务水平。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。
淘宝客服工作职责及奖惩
淘宝客服工作职责及奖惩
客服岗位职责：?
1.熟悉产品，了解产品相关信息。
边工作边学习，对产品的特征、功能、注意事项等做心中有数，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；?
2.做好与客户沟通，引导客户购买我们的产品，提高自身的询问技巧，议价技巧等，促成交易的完成；
3.做好每一天的工作记录，对当班期间未完成的工作要及时记录，需要给下一班交待的，需要发离线文件或者留言给下一班客服，并做好交接班，待交接班完成后方可下班；
4.在工作中，要不断改进自己工作的方式方法，另一方面要在不断的练习中，提高自己的业务能力；?
5.负责处理当班期间店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；?
6.了解客户服务需求信息，并定期进行有效跟踪，做好售后服务，让优质客户成为我们的回头客；?
7.完成其它分工任务。
对客服工作未完成的工作及失误做以下处理：。
淘宝天猫客服接待基本规则
淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。
处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。
处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。
处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。
处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。
处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。
处罚：每次扣除100元。
8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。
处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。
处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。
·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。
10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。
处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。
以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。
淘宝客服工作流程及绩效考核
淘宝店铺客服接待流程及话术规范∙客服工作内容：.接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；a.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；b.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；c.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；客服的工作态度：.四个认真：∙认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；∙认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；∙认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；∙认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；a.五颗红心：∙用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；∙耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；∙诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP；∙爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；a.六个能力：∙沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能；∙应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ；∙学习能力：∙控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；∙催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；∙总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；客服的接待流程：.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；a.与买家沟通，了解其需要；b.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；c.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；d.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；e.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；f.付款后，要提醒买家两方面的信息：∙尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；∙建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；a.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；b.客服话术思路及技巧：.打招呼：∙买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：∙亲，您好！欢迎光临红船官方旗舰店！我是您的客服代表：鸭蛋，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？∙亲，您好！欢迎光临红船官方旗舰店！我是您的客服代表：鸭蛋，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？∙买家直接发商品链接或文字询问商品情况。
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淘宝客服接待流程以及奖惩制度
在线接待7大步骤
1进门问好：欢迎词。
如{亲，您好。
欢迎光临小店/很高兴为您服务.....}在客户进来的第一步我们所说的每句话都要让客户有一种亲切感以及温馨感。
让客户觉得我们是有素质。
有礼貌的团队！
2接待咨询：在面对客户的反复询问下，{比如，这款鞋子的码数是偏小/偏大，快递什么时候到？发什么快递？....}我们要耐心的跟客户讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟客户交流。
用商量和尽可能的语气来跟客户协商。
3推荐产品：首先明确我们的货源库存情况。
以及客户喜欢哪款类型的鞋子。
从颜色上以及款式上给客户推荐。
杜绝销量为0的款式。
尽量给客户推荐搭配套餐，等包邮的产品。
{如，亲，我觉得这款鞋子的颜色搭配起来蛮好的哈，您觉得呢？}
4 促成交易：在给客户介绍完，以及询问完后，我们要评估下能否给客户这款鞋子优惠，最多优惠多少和捕捉客户心理，来促使客户拍下宝贝。
{包邮的除外]大多数淘宝客户都是奔着便宜和优惠来购物的。
所以我们在客户表露了想要这款鞋子的时候，{如，亲，这样吧，既然您看中了这款鞋子，您买的多的话，我们是有优惠的哈，但是我们也是小本买卖的，也只能给您优惠一点点哈，这个请您谅解下了。
}
5 确认订单：其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们忽略了。
在客户付完款。
我们要确认什么快递到。
款式，颜色，尺码。
地址。
联系人。
电话等。
这里确认快递的话尤其能避免我们打单人员反复查快递的时间浪费。
确认好了别忘记备注哦，亲！
6 礼貌告别：礼貌的告别能让客户留下很深的购物体验及对我们店铺的好感。
增高客户的回头率{如，亲。
感谢您的光临，以后多多光顾小店哈。
祝您生活愉快！}
7，如碰到有偏远地区，{比如，新疆，西藏，海南，等偏远不到的地区}这样的客户，且信誉度为零。
一开口就问包邮等等比较专业的话语。
那么这样的客户要注意，尽量用快捷回复给客户说本人不在电脑旁等等。
还有经常给我们差评的客户我们要列入黑名单。
然后在接待客户的时候我们有时候也要懂得聆听客户的的心声和想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。
以上就是在线接待的一个大概的分享。
总的来说的话我们要懂的怎么去迎合客户，当然不是一味的去奉承阿谀。
要懂的怎么捕捉客户的心理活动。
是我们牵着客户的鼻子走。
这样才能更好的提高我们的转化率。
给公司带来更好的效益。
综上所述，我们是需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们这个团队才会不断的壮大，不断的强大。
要坚信，努力，坚持了就会有回报！
奖惩制度
惩罚措施：
1，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。
2次及2次以上扣1分，以此类推。
2，没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。
2次及2次以上扣1分，以此类推。
3，为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。
1次以上扣2分，以此类推
4,推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。
1次以上扣1分。
以此类推。
以上皆以2次为中间底线。
{除3之外}每个人每个月有30分。
底分是25为界限。
如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30 如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣10分且处留司查看。
将功补过。
如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了！
奖励措施
1，月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分其第一名且评为金牌客服。
2，一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分.
3，大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。
给予表彰及奖励3分
4，发现重大问题及时汇报。
直接奖励5分.
5，有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。
以上奖励分值也以一个月每人30分制。
如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。
以上制度一致经过讨论予以通过。
将即日起执行。
如有触犯者，违者必究，一视同仁。
乾辰鞋业淘宝部 2012.08.08。