服务管理ppt资料

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；性格、嗜好、家庭、 学历、年龄、能力等方面；
服务管理
客户特征
客户行为习惯
客户产品意见
服务管理
业务状况
实际消费能力、对产品服务的 认可度。
• 由于客户基于对客户个人隐私的考虑，不要随便向外人泄露客户个人 隐私。
服务管理
个性化服务
顾名思义，就是非一般大众化的服务。在大众 化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的 需要，独具一格，别开生面的一种说法。打造 一种与众不同的效果。满足用户个性化需求为 目的的全方位服务。
服务管理
苏福德
服务管理
接待
接待流程 服务流程
接待流程
接待服务
入座奉茶
填写客户档案
检测
举例说明
调理（护理）建议
问题咨询
效果与感受的确认
配产品
电话回访
送客出门
服务流程缔结 预约下次时间
服务管理
服务流程
更衣
洗浴
介绍每一个步骤
平躺在床上 寒暄问候
服务开始（介绍产品）
送客
方案
服务管理
附加服务
就是在正常服务范围外的、不收任何费用的服务和产品
1、感动服务 2、服务从心开始 3、惊喜服务
服务管理
感动服务
热情、善良感动顾客，并会设身处地为顾客着想， 主动积极去帮助顾客，急顾客所急，想顾客所想， 这样才值得拥有更多、更忠诚的顾客。
案列
服务管理
服务从心开始
个性=走心
心在哪里，成功就在哪里
服务管理
惊喜服务
个性=惊喜
Thank You!
已经交易
未交易 交易升级
Hale Waihona Puke Baidu
服务管理
客户性质划分
包括政府机构、事业单位、业主、企业老总、家庭主妇等这类客户 因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案 管理的特点也不尽相同。
服务管理
客户管理内容
1、客户基础资料 2、客户特征 3、业务状况
服务管理
客户基础资料
即美容院（养生会所）所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理 应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户 资料的获取，主要是通过业务员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系 统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现
虽然多花了几块钱的成本，但赢得了顾客的一颗心。
服务管理
档案管理
管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即美容院的过去、现在 和未来的直接客户与间接客户
档案管理分类
1、按时间
2、交易过程 3、客户性质
服务管理
按时间分类
包括老客户、新客户和未来客户。 以来客户和新客户为重点管理对象。
服务管理
交易过程分类