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《客户服务管理》PPT课件

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• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
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八、课后习题讲解
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第二章客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
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二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
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（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
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六、客户服务的提供者、载体、目标及接受者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分：（1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。（2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿。（3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。讨论：作用。
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（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
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四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
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1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归举例：广州花园酒店的VIP服务。

《服务管理》第二篇(4、5章)

a.高度接触的作业需要服务提供者具有良好的人际沟通技巧，而且往往因为顾客需求的时效与此类服务的本质，通常具有不确定性。
b.在区分高度接触与低度接触的作业后，为了维持高服务能量，可以将后台作业视为一个工厂来运作。
第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计
服务管理
4、信息授权
• 运用信息技术(IT)，同时针对员工与顾客授权。 (1)员工授权 (2)顾客授权
a.采取分散需求策略，顾客必须参与，同时因应服务的可得性调整他们的需求时效－预约
b.服务过程中需考虑顾客等待的时间。
c.训练顾客扮演主动积极的、独立的参与者角色。
第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计
3.顾客参与方法
服务管理
(1)顾客接触程度
(2)划分高度接触与低度接触的作业
(3)销售机会与服务提供的功能
服务管理
（１）当前的设施设计能够满足目前的需要并且在一定程度上能够适应未来服务扩展的需求。
怎么样才能在设施设计阶段把灵活性很好的融入其中呢
？
（２）当前的设施设计考虑到了能适用于将来的新服务的需要．
第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位
服务管理
4、艺术性
• 服务企业环境设计的艺术性影响着消费者的感觉和行为，所以在其布置上应该有创意，具有独特的面貌和出奇制胜的效果，易于捕捉顾客的视觉从而引起注意，产生强烈的感染力，这就要求必须遵循艺术的规律．
服务管理
部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比
服务面向
复杂性
高
低
差异性
高
低
相关行业大型购物中心
葡萄酒专卖店、品牌蛋糕专卖店

《客户服务与管理》PPT课件

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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情况的判断，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力
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客户服务技巧
【主要内容】一、接待客户的技巧二、理解客户的技巧三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中

物业管理服务-培训课件-ppt

第五、可优化公司结构，简明公司程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率第六、可成为物业管理公司持续改善的推动力，促进物业管理水平不断提高。第七、为公司实施全面质量管理打下良好基础。第八、满足业主需求，增进公司与业主之间理解。第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度第二、改善管理和服务，有效监督员工。第三、提高员工的管理素质，增强服务质量意识和质量保证能力。第四、改变服务质量不稳定状况，减少不合格服务
规范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序都要严格按照次序一项接一项、一环扣一环、不可随心所欲、杂乱无章。
合理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务如：室内清洁、家电维修、商品代购、代付各种公用事业费等 2、便民服务如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点

服务质量管理(共32张PPT)

A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务质量管理
模式
准确了解顾客实际的期望
使制定的服务标准体现期望
使服务绩效达到服务标准
使服务承诺符合服务实绩
缩小服务质量差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准保证服务支持系统正常运转
任务二服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量感知服务质量体验的服务质量
什么因素影响顾客对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环节体现服务测定标准

《客户服务质量管理》课件

客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推荐该企业的产品或服务，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发现问题并采取措施，确保服务质量的持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客户满意度。

车站现场服务管理27页PPT

车站现场服务管理
16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。 ——赫拉克利特 17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。— —奥维德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。— —，否则就不是奢侈。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。 ——刘向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好的教师是幸福，不如说好的教师是不幸。 ——海贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦。——杰纳勒尔·乔治·S·巴顿

《客户服务管理》PPT课件

精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
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三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品与服务，满足客户的适当需要，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程
精选课件
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三、客户服务
2）特征：双向互动无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性
精选课件
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。
精选课件
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1.3.2 客户服务的精髓

酒店服务质量管理体系培训PPT课件

质量对酒店的重要性
服务质量是酒店竞争力的核心，良好的服务质量能够提高客人的满意度和忠诚度，增加回头客和口碑传播，从而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可靠性，提高客人满意度，树立酒店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细节，追求卓越品质，持续改进和创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣传和培训服务标准，确保员工能够准确理解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核，确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求，制定具体的质量控制标准，包括服务态度、服务技能、服务流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方式，对酒店服务质量进行实时监控和评估，及时发现和纠正存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理体系的重要考量因素，酒店将更加注重环保和社会责任，以满足客户和社会的期望。