呼叫中心方案确认和功能点全解共33页文档

客服坐席呼叫中心系统方案

客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。

它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。

本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。

2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。

•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。

它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。

•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。

服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。

•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。

它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。

3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。

分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。

3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。

客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。

3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。

同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。

3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。

这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。

客服呼叫中心系统的解决方案与实施

客服呼叫中心系统的解决方案与实施客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

方案流程图：系统功能：IVR自动语音导航功能客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。

客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。

)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。

ACD智能排队功能自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。

系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。

系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。

如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。

来电客户也可以主动退出队列。

座席功能座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。

班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。

可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

来电弹屏功能当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

录音功能系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案规划
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高工作效率
呼叫中心要素
图片
密切与客户的新的商业机遇 Text
关系，使产品更具价值
灵活的交流频道
减少通话时间提升营运能力
节约开支选择合适资源
客户可随意选择方便的联络方式
通过系统报表选择最佳数据方案
北京彩蝶信息技术有限公司
Page 9
呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1）客服部门在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。如：各企业客户服务中心等
北京彩蝶信息技术有限公司
Page 15
呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客户保持紧密的联系） 16、录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊查询,并且可以自由放音重复收听）
北京彩蝶信息技术有限公司
Page 14
呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室）

呼叫中心解决方案PPT

降低通讯成本和创造利润
充分利用互联网的优势，使总部和各分支机构之间免费通话，变长途为市话，优化线路资源，降低
通讯成本。因加强电话监管
，可有效降低公话私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和管理（咨询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设定,振铃策略设定,分机设定,队列设定 4、通话记录/通话录音/话务分析/流量分析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升企业形象和
服务水平
对外提供统一客服热线，7×24 小时全天侯业务咨询、受理、投诉等，提升了服务素质和能力，给客户以全新的服务感受。
提高管理水平和
工作效率
强化了内部监管、评估，优化了资源配置，不漏掉任何可能的业务机会，让客户能便捷地获得服务。提高了客户的忠诚度和公司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询售后服务投诉建议
……
no 队列等待

IPCC呼叫中心

方案设备对比－IPCC&AVAYA（200席）
项目
IPCC方案
HP DL380 服务器一台；
AVAYA方案
Avaya8xxx
PBX 平台
NGN接入，需要防火墙或SBC设备；
PSTN接入，VoIP中继网关
CTI 中间件服务无独立设备，集成到IPPBX
IVR 中间件服务无独立设备，集成到IPPBX
IPCC 呼叫中心方案介绍
内容提要
IPCC 产品功能及特点 IPCC 基础概念和设备 IPCC 组网方案介绍成功案例方案
IPCC 一体化解决方案
Hale Waihona Puke IVR中间件全程录音IVR 流程
设计工具
实时监控
软交换
CTI中间件
预测外呼
统一门户
SIP软电话
统计报表ETL
CTI 多媒体统一联络
功能模块 CTI路由服务
统一配置管理
OMS 配置界面
保存
加载 OMS 配置库
IPCC 运行环境
实时监控
实时监控原理： ➢ 实时监控为C/S结构，用B/S页面展示，从后台监控服务器获取系统实时
状态数据，客户端需要自动下载OCX控件 ➢ 实时监控信息包含呼叫、座席、IVR、统计域等各类呼叫中心对象信息 ➢ 实时监控大屏信息
CTI
IVR
Recorder
WebApp
DB
客户CRM系统
普通坐席
专家座席
ISDN 数字中继线 IP 链路
管理员
IPCC 解决方案整体架构
呼叫中心
ISDN PRI
中继网关
IP-PBX
CTI
IVR
Recorder

呼叫中心服务方案(5篇)

呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。

传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。

公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。

广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。

本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。

基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。

把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。

呼叫中心系统解决方案【坐席】

前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。

根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。

呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。

对话务员的专业水平要求较高。

如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。

而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。

呼叫中心服务方案范文

呼叫中心服务方案范文呼叫中心是现代企业不可或缺的重要部分，它为客户提供全天候、多渠道的客户服务，能够处理大量的电话、邮件和在线咨询等，确保客户的满意度和忠诚度。

下面是一个关于呼叫中心服务方案的范文，共1200字。

一、背景随着信息技术的不断发展，企业与客户之间的联系方式也发生了一系列的变革。

传统的电话服务和露天的门店已经无法满足客户日益增长的需求，呼叫中心的出现填补了这一空白，成为企业与客户之间传输信息、解决问题的重要纽带。

二、目标1. 提高客户满意度：通过提供专业、高效的客户服务，增加客户对企业的认可和满意度。

2. 提高问题解决率：建立科学、规范的问题处理流程，提高客户问题的解决率，减少客户投诉。

3. 提高服务效率：提升员工的业务素质和服务意识，加强团队合作，优化工作流程，提高服务效率。

三、服务内容1. 多渠道接入：支持电话、邮件、在线咨询等多种沟通方式，满足不同客户的需求。

2. 24小时服务：提供全天候的客户服务，确保客户随时都能得到有效的支持。

3. 问题解答：针对客户的问题进行及时、准确的解答，提供满意的解决方案。

4. 信息查询：为客户提供企业产品、政策等相关信息的查询服务，方便客户快速获取所需信息。

5. 投诉处理：及时处理客户的投诉，并采取有效措施解决问题，确保客户的合理权益。

四、服务流程1. 呼叫接入：客户通过电话拨打客服热线或通过其他渠道发起咨询。

2. 问题识别：客服人员仔细听取客户的问题，准确识别问题的性质和紧急程度。

3. 问题解答：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供准确的解答和解决方案。

4. 反馈确认：客服人员核实问题是否得到解决，并向客户进行确认和反馈。

5. 记录管理：对每个客户问题进行记录，并及时更新和管理，方便后续查询和分析。

五、服务标准1. 服务态度：客服人员应以礼貌、耐心、热情的态度对待客户，积极解答客户的问题。

2. 问题解答时间：客户咨询的问题应在3分钟内得到解答或告知解决时间。

IPCC呼叫中心

入库
ETL
基础数据库
统计数据库 (一级、二级)
OMS－录音在线调听
录音模块：
➢ 录音查询使用HTTP流模式实现，使用Windows媒体播放器播放录音文件。录音调听时，不会在本地下载录音文件
➢ 多种录音方式：分机录音、SIP中继录音、全程录音、按需录音 ➢ 录音文件MP3格式（2K/S）、WAV格式（16K/S）、WMA格式（8K/S） ➢ 录音集成简单，使用 HTTP 服务方式集成：URL+录音文件名
预测效果样例
座席效率提高50%以上某保险公司免费险业务使用预测外呼模式前后座席工作情况对比：
座席指标量人均外呼次数人均通话次数接通率人均通话时长（H）通话时长占比
手工外呼 347 135 38% 2.37 24.37%
预测外呼 846 282 33% 5.62 76.15%
提高比例 58% 52%
IPCC 强大二次开发能力
二次开发接口：
➢ 座席端：支持带界面的OCX控件，完整的API和事件触发机制 ➢ IVR服务：支持WebService接口，数据库接口以及第三方共享库接口
（DLL或SO）。在项目实施过程中，采用WebService接口可以屏蔽表开发
多种路由策略：（1）技能组权重优先（2）最长空闲时间优先（3）平均等待最长优先（4）最长排队时间优先
（5）最高技能等级优先（6）通话次数最少优先（7）最少通话时间优先（8）多级溢出路由
座席状态：签入、签出、置忙、置闲、其他（小休、会议等）
呼叫状态：外呼、应答、挂机、咨询、转移、接回、会议、保持、振铃转、代接话路、二次拨号、录音控制、密码验证、满意度调查
功能模块 CTI路由服务

呼叫中心系统基本知识PPT课件

SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由请求的点
座席登录CTI，接受CTI管理基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席；国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识

电话呼叫系统方案

电话呼叫系统解决方案目录一、呼叫中心组成 (4)二、呼叫中心功能简介 (4)1、内置32路电脑话务员 (4)2、内/外线来电显示 (4)3、日/夜间模式自动切换 (4)4、中继连选功能 (4)5、1-4位任意全弹编 (5)6、等位拨号 (5)7、内置和谐音乐 (5)8、兼容话机/PC编程 (5)9、内置UPS开关电源 (5)10. 外线转外线、内线转外线 (5)11. 立即转移 (5)12. 遇忙转移 (6)13 无应答转移 (6)14. 通话限时 (6)15. 热线编码 (6)16. 分机代接来电呼叫 (6)17.中继专用线 (6)18.中继接续类型设置 (7)19.分机呼叫等待 (7)20.外线来电群呼方式 (7)21、定向分组功能 (7)22、路由排队分配功能 (7)23、来电弹屏 (7)24、不会错过任何来电（记录来电） (8)25、内置录音功能 (8)26、IVR语音导航 (8)27、多方通话 (8)28、CRM客户关系管理 (8)29.普通功能 (9)30.优势功能 (9)三、附：电脑界面图 (10)一、呼叫中心平台组成全数字程控电话交换机客户关系管理软件二、呼叫中心功能简介1、内置32路电脑话务员标准配置内置4到8路电脑话务员，首创内置32路电脑话务员，6段录音分别设置了问候语、请稍后、分级忙音通知、分机无人接听、分级空号等候语音提示。

当分机忙时，如用户已经登录网络.标准语音和自录语音混合使用。

2、内/外线来电显示自适应FSK/DTMF双制式来电显示，可多次转接来电且显示稳定可靠、永不丢失。

3、日/夜间模式自动切换系统支持日/夜间服务模式切换，用户可以设置为自动切换或人工切换，同时也可对日/夜间模式设置不同的系统参数，如日/夜间分机等级、日/夜间分机呼入权、日/夜间分机呼叫等待、日/夜间引导语音等，使用户享受更简便的操作。

4、中继连选功能此功能可以使用户的多个外线号码连为一体，即对外只需公布一个号码，外线呼入时只需拨打公司对外公布的号码。

呼叫中心功能介绍

1、话务功能1.1话务ACD排队对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。

系统提供的排队策略如下：●班长策略即当有来电时，首先有班长座席予以接听，如班长座席忙，则根据座席优先顺序予以处理。

该种策略适用于座席人员业务层次差异较大的情况。

●轮巡策略即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。

该种策略对于话务接听比较均衡。

●强接策略即无具体规则，当有来电时，则提醒全体座席人员，首先响应者予以接听。

●优先策略通过识别出VIP客户的来电号码，优先排队（插队），转接到专门的客户专员1.2主叫识别根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。

根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。

对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。

1.3普通座席普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。

软电话：座席可以通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。

座席接听、挂断、转接、转入电话会议或者挂起当前打进的电话只需鼠标轻轻一点。

屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。

由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫。

直接呼出：话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定辅助呼叫：话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼出。

人工服务和自动服务切换：根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转。

向另一座席的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个座席发起呼叫。

呼叫中心功能需求讲解

呼叫中心系统需求分析
第一章呼叫中心平台核心功能
第二章呼叫中心系统坐席功能
第三章多媒体接入服务
1、图文推送：包含关注后自动推送图文、定时推送图文、关键字回复推
送图文；
2、促销活动
微信服务号 3、大转盘抽奖、优惠券等
5 4、微信注册会员；
5、微信后台管理：包含用户权限管理、图文管理、粉丝管理、统计功能
（关注、图文转发、微信注册会员等统计，具体以报表需求模版为
6、回访患者过程中推荐微信公众号，提升粉丝指标第四章工单系统
疗方案、对应订单、治疗计划、复诊时间等。

预约工单：客服选择来电类型为预约转入预约工单，工单包含
*患者姓名（默认与上面姓名一致，如代其他人挂号，则可手动修改姓名），
*跟进时间（可推荐患者关注微信号，用定位服务指引患者成功到店，提高关注率，与患者直接达成互动关系）跟进结果:促进交易的达成
第五章与MIS/HIS系统接口。

呼叫中心标准方案

目录第一部分方案说明 (2)一、概述 (3)1.1项目简介 (3)1.2XX需求分析 (3)1.2相关术语说明 (4)二、系统设计原则 (5)2.1可扩展性原则 (5)2.2安全性原则 (5)2.3集成性原则 (5)2.4实用性原则 (5)2.5先进性原则 (5)2.6可维护性原则 (5)三、硬件介绍 (6)3.1硬件拓朴结构图 (6)3.2硬件设备清单 (7)四、呼叫中心系统功能介绍 (8)4.1呼叫中心服务端系统（CTI Server） (8)4.1.1来电自动语音导航(IVR) (9)4.1.2来电号码自动提取功能 (10)4.1.3人性化语音提醒功能 (10)4.1.4通话自动录音及保存方案 (10)4.1.5计算机值班和语音留言 (10)4.1.6未接来电记录 (10)4.1.7软件电话功能 (11)4.1.8 ACD智能排队功能 (11)4.1.9传真功能 (12)4.2呼叫中心座席端系统（CTI Client） (12)4.2.1 知识库信息库管理 (12)4.2.2 咨询信息的记录、管理 (12)4.2.3 电话外拨功能 (13)4.2.4 录音管理功能 (13)4.2.5 来电历史记录统计及显示功能 (13)4.2.6 客户咨询记录 (13)4.2.7 内部组织管理 (13)4.2.8 投诉管理流程 (14)4.2.9 查询功能 (14)4.3呼叫中心统计系统（CTI Statistics） (14)4.3.1系统呼入量 (14)4.3.2系统呼出量 (15)4.3.3呼入呼出比例 (15)4.3.4呼出成功与失败量比 (15)4.3.5呼出电话失败原因 (15)4.3.6 IVR节点访问量 (15)4.3.7呼入掉线率统计 (15)4.3.8平均通话时间 (16)4.4呼叫中心短信系统（CTI SMS） (16)4.4.1 客户关怀短信 (16)4.4.2 正确使用指导短信 (16)4.4.3 内部管理，调度 (16)五、呼叫中心软件与第三方软件对接 (17)5.1 CTI中间件介绍 (17)5.2 URL中间件介绍 (18)5.3业务系统接口调用 (18)第九部分项目实施及服务 (24)1.1 项目实施内容 (24)1.2 项目整体实施周期 (24)1.3 项目部组成和成员安排 (25)1.4 实施组织设计 (25)1.5 项目进度计划及控制措施 (27)1.6 项目进度安排 (29)1.7 质量保证措施、售后服务承诺 (29)1.7.1 质量保证措施 (29)1.7.2 售后服务承诺 (30)1.7.3 售后服务机构 (32)1.7.4 技术支持方式 (32)1.8培训计划安排 (34)第一部分方案说明一、概述1.1项目简介随着全球化市场竞争的日益激烈，我国各类企业面临着前所未有的机遇和挑战。