中国移动营业厅客户满意度提升研究论文

题目：中国移动营业厅客户满意

度提升研究

专业：工商管理

学号：

姓名：

指导教师：

学习中心：

西南交通大学

网络教育学院

2016年4月7日

院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理

年级学号姓名

学习中心指导教师

题目中国移动营业厅客户满意度提升研究

指导教师

评语

是否同意答辩过程分(满分20)

指导教师(签章) 评阅人

评语

评阅人(签章) 成绩

答辩委员会主任(签章)

年月日

毕业论文任务书

班级学生姓名学号

开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日

题目中国移动营业厅客户满意度提升研究

1、本论文的目的、意义

在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。同

时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性

的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除

了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满

意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。

2、学生应完成的任务

对论文大纲进行架构。

完成对客户满意度的调查。

总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。

针对存在的各种问题提出改进方案。

对论文进行总结。

3、论文各部分内容及时间分配：（共12周）

第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。( 3 周)

第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。( 4 周)

第三部分修改论文初稿，定稿。( 3 周)

评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。( 2 周)

4、参考文献：

[1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.

[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.

[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.

[4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.

[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.

[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.

[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.

[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.

备注

指导教师：年月日

审批人：年月日

承诺

一、本论文是本人独立完成；

二、本论文没有任何抄袭行为；

三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消

本人答辩（评阅）资格。

承诺人：

年月日

目录

摘要

本文根据中国移动营业厅基本现状及发展趋势分析了开展客户满意度研究的重要性及必要性，并对客户满意度概念、满意度与企业经营成果、满意度与忠诚度之间的关系等进行了探讨。在此基础上详细对客户满意度的测评方法、调研模型、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素的推导方法等进行了归纳，总结了移动营业厅提升移动客户满意度的几项举措。

关键词：满意度移动营业厅客户

第1章引言

1.1 研究背景

中国移动通信集团公司(以下简称中国移动)正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国移动集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为客户提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素，而客户满意度就成为衡量服务水平的重要标尺之一。

然而近年来随着客户规模的不断扩大和中国移动营业厅（以下简称营业厅）扩建速度跟不上客户需求增长的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。 2011年中国移动营业厅客户满意度重点考核内容是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷以及排队等候，比如排队等候情况严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体服务质量。

1.2 研究意义

在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某项产品后，另外一个公司都能很快地模仿出来。同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特别在3G牌照即将发放的时期，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地，靠什么来赢得客户，靠什么增加市场份额，是每一个电信企业面临的问题。诸多专家和学者指出唯有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的满意度情况，重视电信服务的质量和服务的创新等。通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。

第2章顾客满意度的概论

2.1 顾客满意度的内涵

顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品的期望与购买行为发生后.对产品的实际感知之间存在差异的评价。顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，CSD)是顾客满意程度的简称，是顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反映，是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的期望价值和感知价值之间的差异，可以测量出顾客满意的程度。当顾客的期望小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品;反之，当顾客的期望大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。因此，顾客满意度实际上包含了顾客满意和顾客不满意两个方面的含义。顾客满意度可以用来衡量一个企业管理水平、产品质量和服务质量，是评价组织质量管理体系的一个重要指标。

顾客满意度是顾客消费后的一种抽象心理感受，无法像衡量体重、身高一样直接进行测量，只能通过与给定的标准相比较之后，顾客才能判断对某种消费经历的满意程度。顾客在购买或消费前形成对产品或服务质量的总体期望标准，顾客会把在购买或消费活动中对产品和服务质量的总体感知实绩同这些标准进行比较，产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。顾客满意度可以简要定义为:顾客对产品和服务的实际感知与期望值比较的程度。用公式表示为:CSD=实际感知/期望值，是顾客满意的定量描述，也可以说:顾客满意度是顾客事后的感知结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。

2.2 提升顾客满意度的原则

顾客满意度可分为特定交易的顾客满意度与累计的顾客满意度。对于第一种满意度是顾客对某次交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息。相比较而言，累计的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，是关于企业过去、现在和将来业绩的一个基础性评价指标。对于移动公司的服务，以上两种满意度皆存在，如对于一次投诉的处理满意程度，但对于公司的总体情况而言，累计的客户满意度意义更大。