第03讲看的技巧预测顾客的需要
销售谈判中的观察与分析技巧与话术
销售谈判中的观察与分析技巧与话术销售谈判是商业世界中不可或缺的一环。
在销售谈判中，了解对方的需求、观察对方的言行举止以及灵活运用合适的话术，都是取得成功的重要因素。
本文将分享一些销售谈判中的观察与分析技巧，以及运用合适的话术的方法，帮助销售人员提高其谈判技巧。
一、观察与分析技巧1. 沟通技巧在销售谈判中，与客户进行有效的沟通至关重要。
观察对方的言行举止，并善于倾听和提问，以便更好地了解对方的需求和利益。
仔细观察对方的肢体语言、表情以及用词，从中获取对方的意图和态度。
通过观察客户的反应，销售人员可以做出相应的调整和反应，以便更好地满足客户的需求。
2. 注意客户细节在销售谈判中，注意客户的细节可以帮助销售人员更好地了解客户。
观察客户的个人爱好、偏好以及行为习惯，可以帮助销售人员提前预测客户的需求并作出更好的建议。
例如，如果发现客户对某个特定品牌或颜色有偏好，销售人员可以根据这些细节给出相应的建议，提高谈判的成功率。
3. 分析竞争对手在销售谈判中，销售人员还需要关注竞争对手。
观察竞争对手的销售策略、产品特点以及客户接待方式，可以帮助销售人员更好地应对竞争。
通过分析竞争对手的优缺点，销售人员可以找到自己的竞争优势并做出相应调整，增加自身销售的竞争力。
4. 注意市场趋势与谈判相关的市场趋势和行业动态也是销售人员需要关注的关键因素。
持续观察市场趋势，了解行业发展的方向和新兴的商机，可以帮助销售人员更好地把握市场需求，并提前作出相应调整。
时刻关注市场趋势，将有助于销售人员在谈判中更为灵活和具有竞争力。
二、合适的话术1. 善于引导客户在销售谈判中，善于引导客户的话术是非常重要的。
通过合适的提问和引导性的陈述，销售人员可以激发客户的兴趣，引导客户思考问题，并最终达成共识。
例如，可以使用开放性的问题，如“您认为我们的产品对您有哪些价值？”等，以促使客户展开思考并积极参与谈判。
2. 建立共鸣在销售谈判中，建立共鸣是有效的销售技巧之一。
第03章：需求管理(MBA)
第一节 需求管理及其相关概念
- MTO和ETO环境中的需求管理
第二节 需求管理中的预测及其应用
-MPS的预测与控制 主生产计划决策需要需求管理模块提供连续不断的详细的
预测信息。MPS 规定了产出成品或组件的品种、时间和数量。 当市场和制造过程发生变化时，需要不断进行这类决策。因 而，针对MPS系统的预测信息流是频繁、详细的。同时有关生 产、库存分配、运输优先权的控制决策也要不断进行。
丰田公司的VMI系统； 啤酒-尿不湿之间的关系；
第二节 需求管理中的预测及其应用
需求管理需要为MPC企业的各种层次的决策和计划（包括 战略决策、综合计划、MPS等）提供相应的预测。需求信 息可能千差万别，例如来源不同、综合度不同和市场假定 前提不同，因此，必须先经过处理和协调，才能用于计划 和控制。这里，我们介绍确定预测方法的基础、综合预测 的机理，以及协调预测与计划目标的手段。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-预测质量的度量：预测误差
平均绝对偏差 平均平方误差 平均预测误差
MAD
n
∑ At − Ft
= t =1 n
MSE
n
∑ ( At − Ft )2
= t =1 n
MFE
n
∑ ( At − Ft )
= t =1 n
平均绝对百分误差
MAPE
=
( 100
n
)∑
At − Ft
掌握辨别客户需求的销售话术
掌握辨别客户需求的销售话术随着市场竞争的日益激烈，销售者们需要更加灵活和善于倾听客户的需求。
辨别客户需求是销售的关键环节之一，能够为销售者提供宝贵的机会来定制产品或服务，满足客户的期望。
在这篇文章中，我将介绍一些掌握辨别客户需求的销售话术。
首先，与客户建立联系是成功辨别客户需求的第一步。
在初次接触客户时，使用友好而专业的方式与其交谈，展示出自己的专业素养和对客户问题的关注。
适当的问候和热情的态度都是建立良好关系的利器。
例如，你可以说：“您好！是否有什么我可以帮助您的？”或者：“很高兴认识您，请问您对我们的产品有什么特别的需求吗？”这样的话术可以让客户感受到你的关注和诚意。
其次，学会倾听是辨别客户需求的关键。
要成为一名出色的销售人员，必须善于倾听并理解客户的问题和需求。
给予客户足够的时间和空间，不要在他们说话时打断或者表现得不耐烦。
通过倾听客户说话，你可以了解到客户的关注点和需要解决的问题。
在倾听的过程中，你可以使用一些回馈性的话术来表达对客户说话的认同和理解，例如：“是的，我完全理解您的担忧。
”或者：“我确实明白您所说的问题，并将尽力为您提供解决方案。
”这样的话术可以巧妙地传达你对客户的关注和理解。
第三，善于提问是辨别客户需求的重要技巧。
通过提问，你可以更深入地了解客户的需求，找到他们真正关心的问题，并提供更加个性化的解决方案。
合适的提问可以启发客户思考，并激发他们提供更多有用的信息。
例如，你可以问：“您在选择产品时最看重的是什么因素？”或者：“您认为现有的解决方案是否满足了您的期望？”这样的提问可以引导客户表达出他们的需求和期望，为你提供更多线索。
最后，记得不断总结和复述客户的需求。
在交流的过程中，通过总结客户所说的话，并复述客户的需求，可以确保你正确地理解了客户的问题，并展示给客户你对他们需求的关注。
例如，你可以说：“如果我理解得正确的话，您的主要问题是……”或者：“根据您所说的需求，我们可以提供以下解决方案……”这样的总结和复述可以巩固你对客户需求的理解，并获得客户的认同。
了解客户需求的话术技巧
了解客户需求的话术技巧了解客户需求是销售和客户服务人员非常重要的一项技能。
只有深入了解客户的需求，才能提供符合客户期望的产品或服务，从而取得销售业绩和客户满意度的双赢。
然而，要了解客户需求并不是一件容易的事情，需要掌握一些有效的话术技巧。
首先，建立良好的沟通氛围是非常重要的。
在与客户交谈时，要注意语气的温和和友好，以及表情和姿态的亲切。
这可以让客户感受到你的诚意和友善，从而更加愿意与你分享他们的需求和想法。
其次，要善于倾听客户的需求。
倾听是了解客户需求的基础。
当客户开始与你交谈时，要保持专注并且全神贯注地倾听他们的话语。
不要打断客户，充分给予他们表达的空间。
同时，通过采用一些肯定性的回应方式，如“我明白您的意思”、“我会注意这个问题”等，来展示你的关注和重视。
第三，要善于提问。
通过有针对性的提问，可以进一步了解客户的需求和期望。
比如，你可以问一些开放性的问题，如：“请问您对我们产品有什么具体的要求？”或者：“您对过去的购买经历中有哪些不满意的地方？”这样的问题可以引导客户详细地表达他们的需求和意见。
第四，注重细节。
了解客户需求需要细心观察和观察。
在与客户交谈时，要注意他们的表情、语气、语速等非语言信号，这些可以帮助你更好地理解他们的需求。
同时，要关注客户放大的细节，比如他们提到的特定的需求、关注点或者偏好等。
这些细节可以为你提供更多的线索和信息。
第五，真诚关心客户。
与客户交流的过程中，要展示出对客户需求的真诚关心和热情。
可以通过一些关切和慰问的话语来表达你的关怀，比如：“我很理解您的困惑”、“我明白您的需求很重要”等。
这样的话语可以让客户感受到你的关心和尊重，从而更加愿意与你分享他们的需求和意见。
最后，要及时总结和确认客户的需求。
在与客户交流的过程中，要及时总结和确认客户表达的内容，以避免误解和遗漏。
可以使用一些确认性的话语，如：“如果我没有理解错的话，您的需求是……”或者“您的期望是……，对吗？”这样可以确保你理解客户的需求，并且为下一步的销售和服务提供准确的参考。
目标顾客：了解顾客需求的洞悉技巧
目标顾客：了解顾客需求的洞悉技巧引言了解和满足顾客需求对于任何一家企业来说都是至关重要的。
但是，要想真正了解顾客的需求，需要掌握一些洞悉技巧。
本文将介绍一些有效的洞悉顾客需求的技巧，以帮助企业更好地了解目标顾客。
在掌握了这些技巧后，企业就能够更加精准地满足顾客的需求，提高产品和服务的质量，从而获得更大的市场份额。
1. 深入调研目标顾客的人口统计学资料了解目标顾客的人口统计学资料是了解他们的基本特征的第一步。
人口统计学资料包括年龄、性别、职业、居住地等方面的信息。
通过分析这些数据，可以获得一些对于目标顾客的基本认识，并据此制定相应的营销策略。
2. 进行市场调研市场调研是了解顾客需求的重要途径之一。
通过市场调研，可以获得顾客对产品或服务的反馈和评价。
有以下几种常见的市场调研方法：•问卷调查：设计针对目标顾客的问卷，通过调查问卷的结果来了解顾客对产品或服务的需求和满意度。
•访谈：与目标顾客面对面交流，直接听取他们的想法和意见。
•焦点小组讨论：邀请一群目标顾客参与讨论，深入了解他们的需求和意见。
3. 分析竞争对手了解竞争对手的优势和劣势，可以帮助企业更好地了解顾客需求。
通过分析竞争对手的产品、定价策略、市场份额等方面的信息，可以获得一些对于目标顾客需求的洞悉。
同时，还可以借鉴竞争对手的成功经验，以更好地满足顾客需求。
4. 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地了解顾客需求。
通过收集和管理顾客的基本信息、购买记录、投诉和建议等方面的数据，可以分析顾客的行为模式和偏好，从而更准确地了解他们的需求，并进行个性化的营销和服务。
5. 运用数据分析工具现在的企业面临的数据量庞大，只有将这些数据进行分析，才能快速准确地了解顾客需求。
数据分析工具可以帮助企业从大数据中提取有用信息，并进行有效的洞悉。
常用的数据分析工具包括Excel、SPSS、Python等。
6. 进行消费者行为分析消费者行为分析是一种通过研究消费者的购买行为来了解他们的需求的方法。
销售话术：如何准确了解客户需求
销售话术：如何准确了解客户需求销售是一门艺术，它需要销售人员与潜在客户建立信任和互动。
在成功的销售过程中，了解客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供准确的产品或服务，满足客户的期望，并实现销售目标。
而在这个过程中，掌握一些有效的销售话术，能够帮助销售人员更好地了解客户需求。
首先，与客户建立良好的关系是了解客户需求的基础。
当销售人员与客户初次接触时，应主动问候客户，并表达自己的诚意与热忱。
例如，你可以用一句简单的问候来打破僵硬的气氛，比如：“您好，很高兴见到您。
”这样的问候可以让客户感到轻松和愉快，从而更愿意与销售人员交流。
其次，善于倾听是了解客户需求的关键。
销售人员往往会倾向于通过自己的推销手段来引导对话，但这样的做法往往容易忽视客户的实际需求。
因此，销售人员应尽可能多地开放式提问，倾听客户的意见和反馈。
例如，你可以问客户：“您对我们的产品有何看法？”或者，“您对我们的服务有何期望？”通过这样的问询，销售人员可以更好地了解客户的真实需求，同时也展现了自己对客户需求的重视。
第三，销售人员应掌握一些有效的追问技巧，以更好地挖掘客户的真实需求。
追问是对意见或信息的追踪和进一步了解的过程。
通过追问，销售人员可以深入了解客户的需求背后的真正问题。
例如，当一位客户表达了对某种产品的兴趣时，销售人员可以进一步追问：“您认为这种产品对您来说有哪些价值？”或者，“您使用这种产品的主要目的是什么？”通过深入追问，销售人员可以获得更多的信息，帮助他们更准确地了解客户的需求，从而提供更合适的解决方案。
此外，销售人员还需时刻保持积极的沟通态度。
他们要以友好的姿态与客户交流，真诚地对待客户的需求，而不是简单地兜售产品或服务。
当销售人员展示出对客户需求的理解和关注时，客户会更加愿意向他们敞开心扉，分享更多的信息。
因此，销售人员需要学会适时地表达自己的兴趣和关切，比如：“我明白您的需求，我会尽力提供您所需要的产品。
销售技巧掌握正确的客户需求分析方法
销售技巧掌握正确的客户需求分析方法随着市场竞争的日益激烈，销售技巧成为企业提高销售额的关键。
而掌握正确的客户需求分析方法则是销售人员在销售过程中必不可少的一项能力。
通过准确地了解和分析客户需求，销售人员能够更好地满足客户的期望，提升销售成功率。
本文将介绍一些有效的客户需求分析方法，帮助销售人员提升销售技巧。
一、倾听与观察销售人员在与客户交流的过程中，应该注重倾听客户的需求，并通过观察客户的言行举止来获取更多的信息。
这种方法可以帮助销售人员全面了解客户的需求，包括客户对产品的期望、关注的问题等。
通过倾听和观察，销售人员可以准确地把握客户的需求，为客户提供更加贴切的解决方案。
二、提问与追问在与客户的交流中，销售人员应当善于提问和追问，以便更加深入地了解客户的需求。
在客户提出需求的同时，销售人员可以通过提问来进一步厘清和明确客户的需求。
比如，客户可能会提到他们对产品的价格敏感度，销售人员可以进一步追问：“您对价格敏感度的具体程度是怎样的？”通过提问与追问，销售人员可以更加全面地了解客户的需求，为客户提供更好的服务。
三、客户分群客户分群是一种将客户按照不同特征划分的方法，通过分析不同群体的需求特点，销售人员可以有针对性地制定销售策略。
根据客户的行业、规模、地域等因素，销售人员可以将客户划分为不同的群体。
在进行客户需求分析时，可以更加专注地了解每个群体的需求，为客户提供个性化的解决方案。
四、竞争对手分析在销售过程中，了解竞争对手的情况是非常重要的。
通过分析竞争对手的产品特点、定价策略以及服务水平，销售人员可以更好地了解客户的需求。
通过与竞争对手的比较，销售人员可以找到自己产品的优势，从而更好地满足客户需求。
五、数据分析销售过程中的数据分析是一种有力的客户需求分析方法。
销售人员可以通过销售数据和客户反馈等信息，进行深入的分析。
例如，销售人员可以分析客户的购买历史、购买偏好等，从而了解客户的需求。
通过数据分析，销售人员可以更加准确地了解客户需求，并及时调整销售策略。
敏锐观察：洞悉客户需求的话术技巧
敏锐观察：洞悉客户需求的话术技巧作为销售人员，我们的目标是了解客户的需求并与之建立信任关系，以促成交易。
然而，要真正洞悉客户的需求并提供有针对性的解决方案并不容易。
幸运的是，通过一些简单但高效的话术技巧，我们可以更敏锐地观察客户并真正理解他们的需求。
第一，积极倾听要洞悉客户的需求，首先要学会积极倾听。
当与客户交谈时，我们需要专注于他们说话的内容，并表达出对其关注的态度。
积极倾听并不仅仅是听别人说话，更重要的是真正听懂并回应。
当客户提出问题或表达需求时，回应他们的感受，确认自己对话中的理解是否正确。
这种积极的倾听将建立起与客户的沟通桥梁，使我们更容易洞悉他们的需求。
第二，适时提问在倾听的基础上，我们可以通过适时且有针对性的提问来深入了解客户的需求。
要避免问一些过于泛泛的问题，应该提问一些具体而又具有启发性的问题。
例如，当客户表达了某种需求时，我们可以问一些关于该需求的详细情况，如何使用该产品或服务以及他们期望的效果。
通过这些问题，我们可以更全面地理解客户的需求，并提供更精准的解决方案。
第三，观察非言语表达除了言语交流，客户在非言语表达方面也会传递一些重要的信息。
我们可以通过观察客户的面部表情、身体语言和声音的变化来了解他们的真实感受。
有时候，客户可能不会直言表达他们的需求，但是通过观察他们的非言语表达，我们可以获取更多的细节和线索。
比如，当客户的表情变得紧张或不满时，我们可以辨认出他们可能对某些方面存在问题，从而更好地满足他们的需求。
第四，使用共情的话语共情是一种有效的沟通技巧，可以帮助我们更好地理解客户的需求并建立起更深层次的联系。
共情可以通过言语和非言语方式传达出来。
在与客户交谈时，我们可以使用一些鼓励性的话语，表达出我们的理解和关注。
例如，我们可以说：“我完全明白您的痛点，我也遇到过类似的问题。
”这种使用共情的话语将让客户感受到我们的共鸣，从而更加放心地与我们交流他们的需求。
第五，灵活调整表达方式每个客户都是独特的，他们的需求和偏好也会有所不同。
销售技巧培训PPT
— 21 —
客情维护——顾客要什么
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 c、销售当中常常要用到的问句
当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息。适当提出问题很重要，对于 销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。
客户
① 你们有 XX 产品吗？ ② 你们多久可以交货？
有人说你的价格太高了，那怎么办呢？
他头脑会想，至少你要给我证明了，要我同意了，我才买啊!所以他敢回答，可以的！ 当他回答可以的，接下来你只要证明这个产品真的是物超所值就可以了。
— 10 —
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧五：给他一个危急的理由
面对所有明天再说，后天再说，下星 期再说顾客，你永远记住：所有的成 交，绝技中的绝技。十大绝技中你绝
当客户在挑选产品时，你能观察到： 注意力不集中，说明客户缺少兴趣。 哪个顾客握紧拳头，低下了头说明客户感到不高兴。 扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是客户一种感兴趣的表示
Байду номын сангаас
现象 解释
01 年龄
服饰 02
03 语言
身体语言 04
05 行为
态度等 角度
06
— 5—
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧一：三句话成交法
自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
第四
忌炫耀
人与人之间，脑袋与脑袋是最近的
人与人之间，口袋与口袋却是最远的
如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销典典瓷砖是来挣我钱的。
— 19 —
客情维护——顾客要什么
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律
快速了解客户需求的销售话术方法
快速了解客户需求的销售话术方法销售是一个竞争激烈的行业，成功销售产品或服务的关键在于了解客户的需求。
只有在真正了解客户的需求之后，销售人员才能提供最合适的解决方案，以满足客户的期望并赢得他们的信任。
然而，在与客户沟通的过程中，有时候很难迅速而准确地了解到每个客户的需求。
为了帮助销售人员快速了解客户需求，下面介绍几种有效的销售话术方法。
1. 开放式问题开放式问题是一种可以引导客户展开描述的问题，让客户自由地表达他们的需求和关注点。
通过提出开放式问题，销售人员可以获得更多的信息，了解客户的具体需求和期望。
例如，可以问：“您在购买这个产品之前，最关心的是什么？”或者是“您对我们的产品有什么特别的要求？”这样的问题可以鼓励客户详细地叙述他们的需求，并为销售人员提供更多的信息用来定制解决方案。
2. 敏锐的观察和倾听在与客户交谈的过程中，销售人员需要保持敏锐的观察力和倾听能力。
注意客户的言语、表情和身体语言，从中获取更多的信息。
客户的非语言暗示经常能揭示他们的真实需求。
通过观察和倾听客户，销售人员可以更加准确地了解客户的需求，并根据这些需求提供最适合的产品。
3. 概括和确认在与客户的对话中，销售人员可以用自己的话对客户所说的内容进行概括和确认。
这样有助于销售人员确保自己对客户需求的理解是准确的，并且让客户知道自己已经被真正倾听和关注。
例如，当客户提到需要一款性能稳定的产品时，销售人员可以说：“您需要一款性能稳定的产品，是吗？”这样的确认可以确保销售人员对客户需求的理解是正确的。
4. 建立共鸣建立共鸣是一个重要的销售技巧，可以帮助销售人员与客户建立情感联系并加强彼此的信任。
与客户共情并表达对他们需求的理解，可以让客户感到被重视并更愿意与销售人员合作。
例如，当客户表达他们的需求时，销售人员可以说：“我完全理解您的需求，并且我们有针对性的解决方案，可以满足您的要求。
”这样的表达可以让客户感到被理解和关心，提高销售人员与客户之间的亲和力。
销售话术技巧：利用顺序深入了解客户需求
销售话术技巧：利用顺序深入了解客户需求在销售行业中，了解客户需求是成功的关键。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供满足客户期望的产品或服务。
然而，更多的销售人员往往只是逐一问问题，而忽略了问题之间的顺序和连贯性。
本文将说明一种有效的销售话术技巧，帮助销售人员通过合理的顺序深入了解客户需求。
第一步：建立亲和力在与客户交谈之前，建立亲和力是非常重要的。
销售人员需要以友善和真诚的态度与客户交流。
可以通过客户的名字和相关信息来展示关注和记忆力。
例如，当客户提到他们的家人或兴趣爱好时，销售人员可以展示出对这些信息的记忆，并与他们建立联系。
这种亲和力的建立可以让客户更加放松，并有助于形成良好的交流基础。
第二步：提出开放式问题使用开放式问题是了解客户需求的重要一步。
开放式问题可以帮助销售人员了解客户的背景、兴趣和需求。
这些问题不能简单得到“是”或“否”的回答，而应该是需要客户详细阐述的问题。
通过这些开放式问题，销售人员可以更好地了解客户的生活方式、个人价值观以及关注的问题。
例如，“您能跟我分享一下您对这个产品的看法吗？”或者“您认为这个产品能解决您生活中的哪些问题？”。
这些问题可以引导客户对产品需求的深入思考。
第三步：倾听和记录倾听是与客户建立信任和了解他们需求的关键。
通过倾听客户的回答，销售人员可以得到更多的信息，了解客户的关切和期望。
在倾听的过程中，销售人员不仅要关注客户的言语，还要注意他们的肢体语言和情感变化。
在与客户交谈的同时，销售人员应该记录客户的关键信息，以便后续分析和使用。
第四步：提出深入的问题在了解客户的基本需求之后，销售人员可以进一步提出深入的问题，以更好地了解客户的个性化需求。
这些问题应该与客户之前的回答和关注点紧密相关。
通过提出深入的问题，销售人员可以帮助客户更好地审视他们的需求，并找到更适合他们的解决方案。
例如，“您之前提到您需要一个耐用的产品，那您认为什么样的特点可以使这个产品更加耐用？”或者“对于您来说，这个产品的价格是决定性的因素吗？”。
管理咨询报告 套 管理咨询报告 套
管理咨询报告453套000.价值500万的咨询案例北大纵横某房地产公司人力资源咨询报告全部001.ZZ分公司经理经营考核办法002.ZZ岗位评价报告003.ZZ考核指标004.ZZ人力资源诊断与建议005.ZZ薪酬设计方案006.ZZ员工考核管理办法007.ZZ员工培训管理办法008.ZZ员工手册009.ZZ员工招聘管理办法010.ZZ员工职业发展管理办法011.ZZ职务说明书012.麦肯锡智慧（93本）013. 麦肯锡方法014.关于伊拉克重建机会的咨询报告015.麦肯锡－百威做的咨询项目汇报资料016.麦肯锡的组织报告017.麦肯锡顾问客户服务培训手册018.麦肯锡－金新信托－建立完善的产业投资流程019.麦肯锡培训1020.麦肯锡培训2021.麦肯锡培训3022.麦肯锡人力资源最佳典范023.麦肯锡——神州数码公司战略024.麦肯锡-实达报告025.麦肯锡为中国电信做的市场细分研究报告026.麦肯锡－业务优先级排序方法.ppt) 027.麦肯锡招商局项目028.图表的方式汇报工作029.南大MBA《广告学》讲义（2）030.沟通技巧（8）031.北大MBA管理教材案例（14）032.埃森哲资料（2）033.人大MBA人力资源课程资料（5）034.AC尼尔森2002购物者趋势调查035.ERP原理及天心软件II036.management(chenjuxiang)（上海交大）037.MOTIVATING激励038.srx039.VOD宽带业务模型比较040.ZZ员工手册041.爱立信薪酬体系042.安达信-旭日建议书043.安达信-战略培训教材only for ror 044.波导推广方案045.波士顿顾问公司的“三四律”046.成功36式047.成功不坠－唐纳萨尔来台演讲精彩摘要048.打败麦肯锡之完整版049.福美来轿车2003市场策划方案050.福特汽车-人力资源实务-亚洲最佳雇主专案051.辅导技巧课程052.公关主题讲座053.顾客服务训练课程规划054.管理技巧培训055.管理技术056.管理研究和咨询讲义057.管理者的有效思维模式058.广东联通品牌规划059.广告媒介培训资料060.广告文案写作培训材料061.海尔集团调研报告062.和君创业-产业集群研究报告初稿063.机动战064.激励机制（德勤）065.家乐福谈判技巧066.假日行销067.接待礼仪(淡如微风)068.经典人生物语069.考核070.科尔尼－企业增长组合战略理论框架071.客户关系管理CRM（中文版）072.快速管理073.联想业绩管理与人才激励074.罗兰·贝格-PPT图库075.罗兰·贝格-建议书标准模板076.罗兰·贝格-营销系统业绩评估系统077.迈克波特台湾演讲078.培训案例e079.培训案例之思维模式080.培训师资料－－21种演讲技巧081.培训体系建设082.罴竒瞶も083.七个好习惯084.企业管理需求与解决思路085.企业培训系统解决方案086.企业培训与海尔模式087.汽车展示088.人才的招聘、面试与录用技巧089.如何写营销计划书090.三项基本信仰091.商道-王永庆商战实录092.饲料营销093.松下冰箱2002年度广告战略提案094.宋新宇_成功战略095.孙子兵法与管理艺术096.态度-你有两个选择097.团队管理098.推销员培训099.完成版TCL网络营销传播手册100.未来CEO—MBA教材101.现代企业薪酬知识讲座102.目管理教程103.新华信-北京贝尔人力资源104.新华信-东滩公司发展战略定位综合2 105.新华信-中长期发展战略——泸洲老窖106.107.野村研究所报告108.一份用户满意度的报告109.饮料产业的生存与发展110.战略管理111.招聘流程112.执行力－告诉你如果取得成功113.质量体系的发展114.中层管理者能力训练之五主管的职业规划115.中国管理咨询公司116.钟朋荣讲义-企业战略117.重庆大学项目课程118.第01讲服务意识119.第02讲看的技巧-如何观察客户120.第03讲看的技巧-预测顾客的需要121.第04讲听的技巧-拉近与顾客的关系122.第05讲听的技巧-如何接听电话123.第06讲笑的技巧-微笑服务的魅力124.第07讲说的技巧-如何引导顾客125.第08讲说的技巧-顾客更在乎你怎么说126.第09讲动的技巧-身体语言127.第10讲动的技巧-如何巧用身体语言128.第11讲活学活用-如何平息顾客的不满129.第12讲心灵鸡汤-克服顾客服务综合症130.学员手册使用说明131.CRM-奥美132.奥美-科龙传播策略133.创意的概念good-奥美134.高科技产品市场营销基础-奥美135.互动行销原则与技巧-奥美136.品牌管理137.品牌与维护-奥美138.全球市场营销理念139.什么时候做什么调查140.博思堂-地产品牌推广141.地产分析(博思堂)142.粤广地产广告143.中外广告妙语全句10000条144 毕马威－广东移动未来流程145 毕博－供应商管理服务146 毕博－上海国际物流中心咨询报告（6.27稿）147 毕马威—北方光电Oracle实施采购业务方案148 毕马威―清华紫光战略改进与实施项目诊断报告149 毕马威—正泰集团数字化诊断报告150 普华永道－项目管理文档9个文件151 普华永道－新世界发展公司上海成立投资性公司全套4个文件152 普华永道－财务管理最佳实践之固定资产管理153 普华永道－财务管理最佳实践之现金管理154 普华永道－财务管理最佳实践之项目155 普华永道－财务管理最佳实践之应付管理156 普华永道－财务管理最佳实践之应收管理157 普华永道－财务管理最佳实践之总账158 普华永道－国美公司战略与业务管理项目建议书159 普华永道－6sigma实施项目建议书160 普华永道－本钢信息化方案161 普华永道－财税专题162 普华永道－中石油财务信息系统设计报告163 普华永道－“全球娱乐和媒体业展望”2002-2006164 普华永道－战略分析框架165 普华永道－给华凌空调的战略诊断166 普华永道－给美的的物流规划报告167 普华永道－供应链管理168 普华永道－京东方战略报告最终版169 普华永道－山东晨鸣纸业股份有限公司2002年度管理建议书170 普华永道－汕头XX集团项目建议书171 普华永道－四川天歌集团生产计划管理172 普华永道－天歌集团成本管理流程173 普华永道－天歌集团供应商管理174 普华永道－天歌科技人力资源管理175 普华永道－业务流程重组的方法176 普华永道－职业生涯规划管理体系设计报告177 普华泳道－鲁能帆茂物流规划178 普华永道—裁员管理179 普华永道—中国建设银行风险管理组织结构及实施方案180 安达信－东方通信项目全部30文件181 安达信－和光物流咨询报告5个文件182 安达信－小天鹅咨询方案6个文件183 安达信－深圳科技工业园总公司战略实施方案184 安达信－深圳市顺电实业内部营运审计项目管理咨询方案——安达信185 安达信－业务流程优化设计培训186 安达信－战略培训187 安达信－《上海谷元石油软件工程中心有限公司---期中报告》120页188 安达信－《深圳证券交易所人力资源管理咨询项目现状分析报告》62页189 安达信－贵州轮胎项目启动资料190 安达信—贵州轮胎股份有限公司企业资源计划系统（第一阶段）优化191 安达信－绩效管理192 安达信－神马集团能力素质模型Competency_Model_Introduction 193 安达信－为ABB做的项目：《ABB增长战略建议》194 安达信－为国泰君安BPR项目文档一——全面预算体系介绍195 安达信－为上海监事做的风险管理及内控制度的培训196 安达信－雅戈尔最终报告197 安达信－战略采购的方法和流程198 安达信－中石化组织结构咨询报告199 安达信—北方工业公司企业管理控制系统咨询报告200 安达信—丽珠集团咨询方案201 安达信—某软件公司的咨询方案202 安达信—企业变革框架(中国重点国企领导人培训教材159P)203 安达信—转变促成的基本方法204 德勤—神马集团资料82个文件205 德勤－激励机制206 德勤—湘火炬内部控制制度手册之一207 德勤—湘火炬内部控制制度手册之二208 德勤—湘火炬内部控制制度手册之三209 德勤－信用风险管理210 德勤—企业评估指标211 德勤—企业组织结构和部门职能212 德勤—石药集团：建议中国一流的以市场为导向的药业营销公司213 德勤—证券公司流程再造研究报告214 德勤—中国石化财务控制咨询方案215 德勤－日本沃尔玛216 hay group－海氏职务评估系统海氏工作评价系统217 hay group－绩效管理体系方法论218 hay group－薪酬标杆219 IBM－项目经理培训7个文件220 IBM－内部咨询培训221 IBM－演示培训222 IBM－营销战略纲要223 IBM－产品差异化模型（$appeals）224 IBM－李宁集团品牌与营销策略225 IBM－李宁管控模式之一(北体组织)226 IBM－李宁集团公司战略227 摩根－ipo介绍228 摩根－中国互联网报告2004229 摩根－中国互联网报告-讨论重点（简明版）230 摩根－中国物流报告译稿231 奥美－360度品牌管理232 奥美－360度品牌管理内培训233 奥美－流程制作过程简介234 奥美－品牌 + 整合传播可以帮助康佳的销售235 奥美－向通用电气学习236 奥美－新浪网市场推广建议237 奥美－左岸咖啡馆台湾经典文案238 奥美－左岸咖啡馆PPT239 奥美－海尔波轮洗衣机-奥美240 奥美－创意的概念241 奥美－创意培训资料242 奥美－丹枫白露品牌规划243 奥美－奥美的策略蓝图244 奥美－奥美的观点245 奥美－奥美的品牌管家246 奥美－贩卖创意247 奥美－高科技产品市场营销基础248 奥美－广东电信品牌策略249 奥美－广告调查250 奥美－M3特区推广初次提案251 奥美－互动行销原则与技巧-奥美252 奥美－建立伊利品牌方案253 奥美－科龙传播策略254 奥美－媒介蓝图255 奥美－品牌的故事256 奥美－品牌与维护257 奥美－平面广告执行技巧258 奥美－如何与客户开会259 奥美－上海大众PASSAT B5 品牌构建260 奥美－CRM261 奥美－天津一汽098L262 奥美－眼贴膜软文全系列263 奥美－整合行销传播系统264 远卓－北京日报报业集团咨询项目工作框架建议书265 远卓－深圳某公司咨询方案266 远卓－物流行业趋势和案例研究资料汇总267 远卓－中远房产报告268 远卓－《珠海九丰战略定位及管理改善中期报告(上)》269 远卓－《珠海九丰战略定位及管理改善中期报告(下)》270 远卓－珠海九丰集团组织结构、功能设置、职位说明书271 远卓－汽车行业零配件市场分析272 远卓－东方通信项目建议书273 远卓－湖南亚华乳品集团战略及营销体系构建建议274 远卓－联合证券总体战略咨询研讨会报告275 远卓－浙江金融租赁股份有限公司项目建议书276 管理咨询行业发展报告2003277 远卓－惠州德赛：各自主产业业务发展的理解278 远卓－人力资源战略提升管理能力(158P)279 HJCY－奇正藏药咨询方案（全套完整47个文件）280 HJCY－福田资本运营与金融产业发展研究报告281 HJCY－产业集群研究报告282 HJCY－长城公司人力资源诊断报告283 HJCY－新奥集团员工诊断报告284 HJCY－新奥集团组织机构调整方案285 HJCY－中青旅战略困境研究报告286 HJCY－维维豆奶营销战略报告287 HJCY－中国电信企业文化诊断报告终稿288 HJCY－中青旅集团旅游主业战略研究报告289 BDZH－宁波华能咨询全部12份报告290 BDZH－中国住宅总公司人力资源咨询报告（全套） 11个文件291 BDZH－caosen电子股份有限公司内部管理诊断报告292 BDZH－LNJC电子股份有限公司人力资源诊断报告293 BDZH－-鞍钢新轧营销战略294 BDZH－北京航空材料研究院人力资源管理诊断报告295 BDZH－成都飞机制造工业公司报告296 BDZH－江苏牧羊集团战略和组织结构报告297 BDZH－江钻股份人力资源评估及诊断报告298 BDZH－鲁能战略梳理报告299 BDZH－鲁艺房地产开发有限责任公司---咨询项目建议书27页300 BDZH－洛铜人力资源战略规划301 BDZH－秦皇岛港战略规划-PPT-138页302 BDZH－新太科技战略咨询组织结构设计303 BDZH－中富证券最终报告304 BDZH－中国联通郑州分公司165互联网接入业务营销策划方案305 BDZH－湖南统一人力资源体系建设方案306 BDZH－新产品开发管理设计咨询报告307 BDZH－榆树林油田公司战略发展咨询报告308 XHX－东滩公司发展战略定位综合309 XHX－湖南家辉基因公司战略规划项目(全案PPT4个&DOC6个&xls1个) 310 XHX－管理董事会和董事长(15篇文章)311 XHX－荣事达集团营销战略咨询最终报告312 XHX－李宁集团人力资源管理项目综合汇报313 XHX－海信股票期权激励方案314 XHX－motorola团体直销模式设计315 XHX－奥瑞金战略性人力资源管理316 XHX－北京贝尔人力资源317 XHX－东风载重车销售渠道优化、管理初步分析和思路63页318 XHX－湖南电广传媒组织结构设计319 XHX－泸洲老窖中长期发展战略320 XHX－摩托罗拉市场分销战略基准咨询最终报告321 XHX－桑普电器营销战略报告322 XHX－陕西×××机床集团战略咨询建议书323 XHX－北京李宁KPI指标体系324 XHX－大庆石油发展集团石化贸易业务战略研究报告325 XHX－复星集团某子集团战略咨询建议书326 XHX－海尔成功经验咨询报告（为三星中国总部）327 XHX－嘉陵集团管理与竞争力提升中期报告328 XHX－美的集团竞争对手的集团战略基准比较和竞争咨询项目建议329 XHX－三木集团：岗位评价方法培训330 XHX－三木集团：总部所有岗位说明书331 XHX－三木集团--绩效考核实务培训332 XHX－新飞冰箱营销管理体系咨询333 XHX－战略咨询方法及实例334 XHX－中国房地产行业研究报告335 XHX－中国阳光投资集团组织结构及关键流程报告326 XHX－新华信战略咨询工具模型337 汉普－竞标三九3个文件338 汉普－北汽福田车辆股份有限公司信息化规划建议339 汉普－白沙方案340 汉普－唐人神集团IT规划培训式咨询项目建议书341 汉普－物流管理培训资料342 汉普－知识管理文摘集——战略管理.CHM343 汉普－长沙卷烟BPR&ERP项目—供应链汇报344 艾福斯－给红塔仁恒纸业做的erp整体解决方案6个文件345 北大光华－产品与渠道相适应--平安银保的渠道选择346 北大光华－渠道冲突与管理课堂讲义347 北大光华－渠道管理概述课堂讲义348 关于电工方面：长城电工6个文件349 北大光华－渠道设计和成员管理课堂讲义350 管理咨询行业发展报告2003年度360 AMT星牌建材项目建议书361 CCID中国网通竞争力与成长性研究报告362 IDC世界网络安全市场分析报告363 MOTOROLA内部控制标准内控标准364 Oracle珠江啤酒ERP系统365 SAP 中国移动（香港）项目建议书366 BCG 中国寿险业分析报告_2004367 SAP 白雪电器电冰箱厂ERP项目方案书368 SAP 太太药业企业资源计划系统项目建议书369 XX管理顾问—XX旅游公司收购项目建议书370 XX集团诊断分析报告，中文ppt，113页371 XX药业有限公司移地GMP改造项目建议书1 372 安盛－管理顾问有限公司做的项目建议书373 安盛－新天项目建议书374 安永－移动业细分375 别克品牌整合营销传播策划376 春兰品牌理念提案378 戴德梁行－2003上海房地产市场分析报告379 当代中国社会阶层结构研究报告380 电通－海尔年度传播方案381 电通－2001年海尔品牌发展规划382 电通－恒安集团广告方案383 电通－雪花啤酒传播策略（384 方正电脑品牌传播沟通建议385 高井电厂项目建议书wj2.rtf386 高盛公司的跨国汽车公司在中国的运营报告翻译稿387 高盛为中国电信做的报告388 给德国都芳做的某市市场营销的管理手册389 海智威汤逊2003年TCL品牌策略（PPT）390 翰威特项目建议书（东大）391 泓泰集团供应链管理（SCM）系统可行性报告392 华润集团的资本运作393 资产负债模型(Asset Liability Model)394 某银行人力资源规划395 某银行人力资源规划定岗定编原理与操作（95页）396 惠普－广州医药物流改造项目书397 中国移动（香港）公司人力资源管理报告398 平安保险KPI指标例子399 加拿大环球电讯2003宽带INTERNET分析400 金鼎公司企业发展战略咨询全程401 凯捷安永咨询公司汽车业研究报告402 灵思企划北京现代项目依兰特上市暨品牌传播策划案v5.0 403 美的集团空调事业部人力资源开发与培训制度404 美国项目管理协会培训资料PMBOK2.exe405 企业变革框架_安达信406 人力资源管理（北大）407 上海梅高公司为原江西英雄乳业公司所作资料408 韬略咨询业务推介手册409 物流咨询师培训讲义410 伊莱克斯3-15方案-盛世长城411 智威汤逊培训手册412 中国零售市场--wal-mart中国-研究报告413 中国零售业发展调查414 中国媒介调查的基本情况415 中国网通公共传播项目策划416 中金2003通讯设备行业报告417 中金2004家电研究报告418 中金公司－汽车零部件报告419 中金公司－乳品行业报告420 中银－2003中国彩电行业分析421 中咨－中国建材行业展望报告（2002）422 安利的奖金制度423 泛太平洋－给中国电信做的培训资料PPT113page424 XHX－东滩公司商业房地产发展战略研究425 XHX－东滩公司组织管理体系设计方案426 XHX－合肥荣事达集团有限公司营销战略咨询报告(中期汇报第一分册)427 XHX－合肥荣事达集团有限公司营销战略咨询报告( 中期汇报第二分册)428 XHX－荣事达.美泰克合资总公司营销战略咨询报告( 终期汇报 )429 XHX－湖南家辉基因公司战略规划项目第一次汇报430 麦肯锡内部培训－咨询顾问必备宝典-七步成诗431 麦肯锡内部培训－咨询顾问必备宝典-技能表432 麦肯锡内部培训－咨询顾问必备宝典-时间管理433 麦肯锡内部培训－咨询顾问必备宝典-沟通434 麦肯锡内部培训－我们如何开展项目435 麦肯锡内部培训－我们解决问题的方法和途径436 咨询行业分析报告2003上437 咨询行业分析报告2003下438 AC尼尔森－饼干市场研究(2002)439 AC尼尔森－个人清洁用品研究报告(2003)440 AC尼尔森－个人润肤产品市场(2003)441 AC尼尔森－媒介2003年中期回顾报告(200308) 442 IBM 渠道管理443 汽车零部件流通模式研究报告(远卓－2002)444 网络游戏产业报告(IDC200212)445 摩托车行业及摩托车企业发展研究(罗兰贝格-2002) 446 罗兰贝格－咨询工具箱绘制图表的方法447 罗兰贝格－咨询工具箱营业战略常用分析模型448 董事任职资格449 IBM－客户需求分析(华为)450 新华信－李宁集团第一阶段汇报0911451 新华信－李宁集团项第二阶段汇报0925452 新华信－李宁第三阶段汇报1026453 新华信－李宁集团第四阶段汇报1116所有资料为业界同仁提供，包括麦肯锡、罗兰贝格、科尔尼、波士顿、埃森哲、AC尼尔森、毕马威、普华永道、安达信、德勤、hay group、摩根等, 特此致谢。
看的技巧预测顾客的需求
看的技巧预测顾客的需求引言对于零售、服务和销售行业来说，理解顾客的需求是至关重要的。
准确地预测和满足顾客的需求，不仅可以增加销售额，还可以提高客户满意度和忠诚度。
在过去，公司通常通过市场调研、顾客反馈等方法来了解顾客需求。
然而，这些方法并不能总是提供准确的预测和完整的顾客需求信息。
幸运的是，通过运用一些看的技巧，我们可以更好地预测和了解顾客的需求。
本文将介绍一些看的技巧，帮助企业更好地预测顾客的需求。
看的技巧预测顾客的需求1.观察顾客行为观察顾客的行为是预测他们需求的重要方式之一。
通过仔细观察顾客在店内的行为举止，我们能够了解他们的购物习惯、偏好和需求。
例如，顾客在哪些商品陈列台前停留时间较长？他们经常会向销售人员咨询哪些问题？通过观察这些细节，我们可以得出一些有关顾客需求的推测。
2.倾听顾客的声音除了观察行为，倾听顾客的声音也是预测顾客需求的重要途径。
与顾客进行有效的沟通，主动获取他们的意见和建议。
通过问卷调查、客户反馈和社交媒体互动等方式，可以收集到顾客的意见和反馈。
这些反馈信息对于揭示顾客真实需求非常重要，企业可以根据这些反馈信息进行产品创新和服务改进。
3.分析消费者数据大数据分析是当今企业预测顾客需求的重要工具之一。
通过分析消费者数据，我们可以了解更多与顾客相关的信息。
例如，通过数据分析，可以发现不同年龄段、性别、地域等消费者的需求差异。
同时，还可以通过数据分析找到顾客的购买模式和趋势，进一步预测未来的需求。
4.关注市场趋势关注市场趋势也是预测顾客需求的重要手段之一。
了解行业动态、竞争情报和市场趋势，可以帮助企业更加准确地预测顾客需求。
通过关注行业报告、市场研究和专家观点，我们可以了解到哪些产品和服务具有较高的需求潜力，从而及时调整自己的产品策略。
5.与销售人员互动销售人员是企业与顾客直接接触的纽带，他们对于顾客需求的了解至关重要。
与销售人员保持良好的沟通和互动，可以从他们那里获得更多关于顾客需求的信息。
预测客户需求的技巧
前厅服务知识基础一、预测客人需求的技巧：客人对于服务的感知，即觉的服务好或是不好，很大程度上取决于一开始接待服务质量。
假设现在自己作为客人，不管是去商场买东西，去餐厅吃饭，你希望在需要服务的时候能够得到一种怎么样的接待？是否希望服务人员一开始的时候就要比较热情，并且能够关注到你的需求？你可能会希望：1）他（她）要面带微笑，具有职业化的形象；2）他（她）有比较好的亲和力；3）他（她）能够虚心听取我的要求，理解我的个人需求到底是怎么？4）让我感觉到他（她）尊重我；5）他（她）能够很及时地提出解决的办法，有能力帮助我解决问题；6）宽松的环境。
不同的场合可能也会要求不同的服务方式。
买东西或者吃饭，你都会希望服务人员能够关注你的需求，一开始就能主动为你提供帮助，或者在你不需要帮助的时候能够主动离开。
不同的客人，其需求也不一样的，因此，在接待客人的时候，服务人员应该关注他们不同的需求，提供针对性的服务。
要做到这一点非常不容易，要求服务员要始终关注客人的需要，要始终站在客人的角度去思考客人希望得大袄什么，然后才可能知道通过怎么方式去满足客人的需要。
既然客人需要有人关注他的需求——既希望得到及时的接待，又希望在不需要的时候没有人在旁边打扰——服务人员就要在接待客人的过程中，呈现出良好的技巧。
这就必须做好充分的准备工作，而最重要的就是分析和预测客人的需要。
<一>、客人的三种需求：对客人的需求，客人服务人员需要进行提前预测，客人会有哪些需求呢？主要有三点：1、信息需求：信息需求实际上是客人需要使用帮助，比方说你去餐厅吃饭，那么你的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，那道菜是招牌菜，那道菜的味口最好，多长时间能够端上来，价格是多少，提供的服务水平有多高这些是你非常关心的。
要满足客人的这种信息需求，就要服务人员做好充分的准备，而这中准备就要求服务员不断的充实自己的专业知识，因为只有具备了很高的专业度，才有可能为客人提供满足其信息需求的服务。
看的技巧预测顾客的需要
（3）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。
6、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大， 取决于： 一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。
七、实战演习 预测顾客的需求
练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 ：
2. 顾客不停地看手表 ：
3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ：
4. 某天一早，顾客就排队等候 ：
5. 洽谈时，顾客在东张西望 ：
6. 更多：还有其他的情景和需求吗？
八、揣摩客户心理
你看客户的时候，要揣摩客户的心理。顾客究竟想 得到什么就样的服务？顾客为什么希望得到这样的 服务？这是服务人员在观察客户时，不断提醒自己 的两个问题。因为各种各样的原因，会使顾客不愿 意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身 体动作等表达出来，这时，就需及时的揣摩顾客心 理。 下面是发生在生活中的一个真实的事例。
开放式的问题
对方有足够的空间把 想说的都表达出来 能 轻松
案例：
自
检
试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变 提问方式，更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式 的问题对比的优势所在。
封闭式问题 开放式问题 多获取的信息
会议结束了吗？
小张，喜欢这份工作 吗？ 大家还有问题吗？ 你喜欢公司吗? 总结 轻松的环境
五、了解顾客需求要注意的概念 （一）、“需求”和“需要”的区别
“需求”和“需要”看似同义词，但在销售的过程 中二者却存在着区别。 １、需求（Need）
自我实现的需求 被人尊重的需求
归属感的需求
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四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体 情况下所达到的满足标准。
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五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求 就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。
谢谢大家！
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我要一辆昂贵的汽车
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连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？
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天长地久有时尽，9000推行无绝期。1 0:25:56 10:25:5 610:25 11/20/2 020 10:25:56 AM
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质量是成功的伙伴，贯标是质量的保 障。20. 11.2010 :25:561 0:25No v-2020 -Nov-2 0
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优质产品，是走向世界的桥梁。10:25:5610:2 5:5610:25Friday , November 20, 2020
第三讲 看的技巧—预测顾客的需求
GEC Program
实战演习： 预测顾客的需求
机会与需求的关系
确认客户的期望 需求
顾客有五种类型的 需求
预测顾客的需求
安全？
GEC Program
顾客有五种类型 的需求
GEC Program
顾客有五种类型的需求
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
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内部审核定期做,系统维持不会错。20 20年11 月上午 10时25 分20.11 .2010:2 5November 20, 2020
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精心组织、科学施工、争创一流。202 0年11 月20日 星期五1 0时25 分56秒1 0:25:56 20 November 2020
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消防，消防，重在预防。上午10时25 分56秒 上午10 时25分1 0:25:56 20.11.2 0
GEC Program
六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大， 取决于：
一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。
GEC Program
实战演习 预测顾客的需求
GEC Program
练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
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处处讲质量，贯彻生产线。20.11.2020 .11.201 0:25:56 10:25:5 6November2020 年11月2 0日上 午10时2 5分20. 11.2020 .11.20
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创质量第一让顾客满意。2020年11月2 0日星 期五上 午10时2 5分56 秒10:25:5620.1 1.20
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 ： 2. 顾客不停地看手表 ： 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 4. 某天一早，顾客就排队等候 ： 5. 洽谈时，顾客在东张西望 ： 6. 更多：还有其他的情景和需求吗？
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做无差错能手，向零缺陷迈进。20.11. 2020.1 1.20Friday , November 20, 2020
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质量—恒古不变的致胜之道。20.11.20 20.11.2 010:25 10:25:5 610:25:56Nov- 20
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管理评审勤参与，高阶主管掌握易。2 020年1 1月20 日星期 五10时2 5分56 秒Friday , November 20, 2020
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安全和效益结伴而行，事故与损失同 时发生 。20.11. 202020 年11月 20日星 期五10 时25分 56秒20 .11.20
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机会与需求的关系
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机会与需求的关系
❖你看到的是需求吗？ ❖机会和需求的概念 ❖演练
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人类需求的特点
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人类需求的特点
➢需求具有对象性 ➢需求具有选择性 ➢需求具有连续性 ➢需求具有相对满足性 ➢需求具有发展性 ➢需求具有弹性
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一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。
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二、需求具有选择性
已经形成的需 求经验，使得顾客 能够对需求的内容 进行选择。
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三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。