航空公司第三方投诉问题研究
航空公司工作人员的乘客投诉分析与改进
航空公司工作人员的乘客投诉分析与改进随着航空业的迅速发展，乘客对航空公司的服务质量提出了越来越高的要求。
然而，乘客投诉也是航空公司面临的一个重要问题。
本文将对航空公司工作人员的乘客投诉进行分析，并提出改进建议。
一、乘客投诉的主要问题航空公司工作人员的乘客投诉主要集中在以下几个方面：1. 服务态度问题：乘客对工作人员的不友好、冷漠或者态度不专业等投诉居多。
这些问题直接影响乘客的旅行体验和对航空公司的好感度。
2. 延误和取消航班：由于天气原因、机械故障等不可抗力因素，航班延误和取消时有发生。
然而，乘客对于航空公司工作人员对延误或取消的航班处理方式不满意，投诉比例较高。
3. 行李丢失或损坏：乘客对于行李丢失、损坏或过重行李超额收费等问题进行投诉。
这些问题直接涉及乘客的财产安全和个人利益，影响乘客的满意度。
二、分析投诉原因1. 服务态度问题：航空公司应重视员工的服务培训和素质提升。
通过加强对员工的礼仪和沟通技巧培训，提高员工服务意识和服务质量。
2. 延误和取消航班问题：航空公司应制定完善的应急预案，加强与机场、气象部门的信息沟通和共享，及时了解航班延误或取消的原因，并及时向乘客提供准确的信息和处理方案。
3. 行李问题：航空公司应加强对行李管理的监控和控制，提升行李追踪系统的精确性和实时性，减少行李丢失的概率。
同时，完善行李损坏的赔偿机制，提高乘客的满意度。
三、改进措施1. 加强员工培训：航空公司应设立专门的培训机构，对员工进行系统的素质培训和服务技能培训。
通过模拟案例和角色扮演等方式，提升员工应对各类问题的能力和态度。
2. 建立客户反馈机制：航空公司应设立客户服务热线，并建立完善的客户投诉处理流程。
及时收集和分析客户投诉数据，及时回馈乘客意见，解决问题，改进服务。
3. 加强信息共享：航空公司应加强与机场、气象部门的信息共享机制，及时获取相关信息，提前预判可能出现的问题，为乘客提供更准确的航班信息和服务保障。
航空运输管理论文航空服务质量论文
航空运输管理论文航空服务质量论文航空公司第三方投诉问题研究摘要：第三方投诉是投诉的一种重要形式，它对被投诉者会造成重大的负面影响。
随着航空运输业的快速发展，航空公司第三方投诉已经成为不可忽视的问题。
基于2006—2010年中国航空运输服务投诉的数据，介绍航空公司第三方服务投诉的基本现状，分析导致第三方投诉的原因，最后提出应对第三方投诉的基本对策。
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉引言随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。
根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。
而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。
随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。
在此情况下，出现了第三方投诉。
对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。
由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。
前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历[1]。
Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。
第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。
Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。
航空公司投诉管理制度及投诉处理流程
航空公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言航空公司在日常运营中难免会遇到一些客户的投诉。
为了能够高效地解决客户投诉，并增强客户对航空公司的满意度，我们建立了一套完善的投诉管理制度及投诉处理流程。
本文档旨在明确投诉管理制度和流程的相关内容。
2. 投诉管理制度2.1. 定义投诉投诉是指客户对航空公司提供的产品或服务存在问题，并表达不满或要求解决的行为。
2.2. 投诉渠道客户可以通过以下渠道提出投诉：- 客户服务热线：设立一条热线电话，客户可以通过拨打该电话进行投诉。
- 在线平台：为客户提供一个在线投诉平台，方便客户随时提出投诉。
2.3. 投诉接收与登记航空公司应设立专门的投诉接收团队，负责接收客户投诉，并及时登记相关信息。
投诉登记包括客户基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.4. 投诉分级管理航空公司根据投诉的性质和重要程度进行分级管理，以确保投诉能够得到适当的处理。
投诉分级可以按照以下标准进行：- 一般投诉：对产品或服务存在一般问题的投诉，由客户服务团队处理。
- 重要投诉：涉及严重影响客户航行体验或安全的投诉，由高级管理层处理。
2.5. 投诉评估与改进航空公司定期评估投诉数据，分析投诉原因和趋势，并采取措施进行改进。
通过不断改进，提升服务质量，减少投诉发生的可能性。
3. 投诉处理流程3.1. 投诉受理一旦收到投诉，航空公司应立即确认并受理投诉。
投诉受理的步骤包括：1. 核实投诉内容及相关信息。
2. 确认投诉是否符合投诉管理制度的规定。
3. 向客户确认投诉内容，并告知投诉的处理时间和过程。
3.2. 投诉调查航空公司应尽快组织投诉调查，对投诉进行深入了解和分析。
投诉调查的步骤包括：1. 收集相关证据和资料，包括客户提供的信息和可能的内部记录。
2. 确定导致投诉的原因，找出问题所在。
3.3. 投诉解决基于投诉调查的结果，航空公司应积极解决客户的投诉。
解决投诉的方式可以包括但不限于：1. 给予客户合理的补偿或赔偿措施。
机场服务投诉分析与应对
C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r t m a g a z i n e2023.08随着我国社会经济持续发展，民航运输旅客量在经济增长和优先发展交通政策的有力推动下，正在进入一个快速发展的新阶段，随之而来的是广大旅客对机场服务的要求也越来越高，服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。
如何及时在日益激烈的运输领域找出机场服务的缺陷和改进措施对提升机场服务水平具有十分重要的意义。
1.我国机场服务投诉的现状分析1.1航空运输服务投诉对象主要集中在机场表1我国近5年航空运输服务有效投诉量从表1中的统计数据不难看出，在我国近5年的航空运输服务投诉中，在机场、航空公司、票务代理这3类主体中，每年的旅客投诉内容主要是关于机场服务方面的投诉。
主要原因是在整个的航空运输服务提供过程中，机场是旅客服务接触最多、感受最深的环节，因而产生的投诉也最多。
1.2机场服务投诉的方面涉及广泛机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，机场服务构成了航空运输的重要组成部分。
机场服务流程广泛，主要包括购票、办理乘机手续、行李托运、安检、候机餐饮等，其中任一环节的服务质量出现问题都可能引起旅客对机场的服务投诉。
1.3机场服务有效投诉的每月分布差异不明显。
一般来说，机场服务具有高度的季节性，也就是在每年的春运（一月、二月、三月）、暑运（六月、七月、八月）所在的月份，旅客运输量明显大于其他月份的运输量，因此出现投诉的可能性更大。
但从数据中不难看出，虽然在春运、暑运等旅客量高峰时期，虽然旅客投诉总量多，但是有效投诉却不明显。
这说明不管在淡季还是旺季，只要机场相关部门能从服务保障的各环节狠抓旅客服务质量，就能较好地降低旅客有效投诉量，从而提升旅客满意度。
表2我国近5年每月投诉总数和有效投诉量2.机场服务投诉的原因分析2.1机场服务理念不完善。
运输市场竞争愈发激烈，民航服务理念的不完善在满足旅客的需求方面存在着很多问题。
机场投诉与建议
机场投诉与建议机场投诉与建议引言：机场作为一个国家或地区的门户，承担着重要的交通运输和旅游接待功能。
然而，由于机场运营的复杂性和高度依赖人力资源，机场服务质量问题时有发生。
本文将从机场投诉与建议的角度出发，探讨如何提高机场服务质量和客户满意度。
一、投诉原因分析1.1 人员不足许多机场在高峰期面临人员不足的问题，导致排队时间过长、安检效率低下等问题。
某些工作人员可能缺乏礼貌和专业知识，给旅客带来不良体验。
1.2 设备故障机场设备故障可能导致航班延误、行李遗失等问题。
行李传送带故障可能导致旅客无法及时领取行李；登机口显示屏故障可能导致旅客无法准确了解航班信息。
1.3 服务态度不佳部分工作人员对待旅客的态度冷漠、粗暴甚至歧视性言行，这种不尊重使得旅客感到被冷落，降低了机场形象和服务质量。
二、投诉案例分析2.1 排队时间过长某机场在高峰期人员不足，导致安检排队时间过长。
旅客投诉称，他们需要排队数小时才能完成安检流程，严重耽误了行程。
2.2 行李遗失一位旅客抵达目的地后发现行李未能随航班到达，导致他无法更换衣物和必需品。
他向机场提出投诉，并要求机场尽快找回行李或提供赔偿。
2.3 服务态度恶劣一位旅客在机场遇到一个工作人员态度恶劣的情况。
该工作人员对待旅客不友善，并使用了侮辱性语言。
这种不专业的服务态度让旅客感到愤怒和失望。
三、改进措施建议3.1 增加人力资源机场应根据实际需要增加合适数量的工作人员，特别是在高峰期。
这样可以减少排队时间，并提高安检效率和服务质量。
3.2 提升设备维护水平机场应加强设备维护，定期检查和维修设备，确保其正常运行。
机场可以引入更先进的设备，以提高效率和减少故障率。
3.3 培训工作人员机场应为工作人员提供全面的培训，包括礼仪、沟通技巧和服务意识等方面。
通过提高工作人员的专业素养，可以改善他们与旅客的互动方式，并提升整体服务水平。
3.4 加强监督管理机场管理层应加强对工作人员的监督管理，确保他们遵守相关规章制度，并对违规行为进行处罚。
航空公司工作人员的客户投诉处理技巧
航空公司工作人员的客户投诉处理技巧投诉是航空公司日常工作中不可避免的一部分。
如何正确、高效地处理客户投诉，既能维护客户关系，又能提升公司形象和业务水平，成为航空公司工作人员必须具备的重要技能。
下面将就航空公司工作人员的客户投诉处理技巧进行探讨，以助于提升工作人员的专业素养和服务质量。
一、倾听客户的投诉当客户对航班、服务等方面存在不满和投诉时，工作人员首先要倾听客户的观点和意见。
这并不仅仅是耐心地听取客户的抱怨，更是理解和认可客户的感受。
工作人员应该通过倾听客户的投诉，感知客户的需求和期望，从而开展后续的解决工作。
二、平和应对客户情绪客户投诉时情绪可能会波动，这是非常正常的反应。
作为航空公司工作人员，需要保持冷静、耐心，并使用平和的语气与客户沟通。
对于愤怒、失望或焦虑的客户，工作人员应当以亲切友善的态度理解并安抚，让客户感受到公司的关心和尊重。
三、与客户建立信任关系在客户投诉的过程中，航空公司工作人员应努力与客户建立亲密的信任关系。
投诉处理不仅要解决客户的问题，更要消除客户的担忧与误解。
通过与客户建立信任，工作人员可以更好地理解客户的需求，提供有效的解决方案，并确保客户对公司的满意度和忠诚度。
四、快速响应和解决问题航空公司工作人员面对客户投诉时，要确保快速响应和解决问题。
客户对投诉的关注和期待是非常迫切的，因此及时回应和解决问题对于客户体验至关重要。
工作人员应切实关注客户的问题，积极与相关部门协调配合，尽早找到解决方案，并及时反馈给客户。
五、提供合理的赔偿和回馈在处理客户投诉时，航空公司工作人员应根据情况提供合理的赔偿和回馈，以解决客户的问题和满足其合理需求。
赔偿可以包括免费升舱、退款或优惠券等，遵循公司的规定和政策。
此外，还可以积极收集客户的反馈和建议，为公司的提升和改进提供有益的参考。
六、记录和分析客户投诉数据航空公司工作人员应将每一次客户投诉都认真记录下来，并进行必要的分析和总结。
这有助于了解客户投诉的原因和模式，发现问题的根源，并提出改进的方向和措施。
航空公司工作人员的投诉调解技巧
航空公司工作人员的投诉调解技巧航空运输业是一个服务性行业，而工作人员是直接与乘客进行互动的主要人员。
然而，由于各种原因，投诉难免会发生。
因此，航空公司的工作人员需要掌握一定的投诉调解技巧，以有效地处理投诉、维护客户关系并提高客户满意度。
一、倾听和理解投诉往往是乘客对服务质量或航空公司政策的不满意。
在遇到乘客投诉时，工作人员首先应当以积极、专注的态度倾听投诉内容，并全面理解乘客的意见和感受。
要确保表达出对乘客的关注和尊重，不打断或抗辩。
通过倾听和理解，工作人员可以摸清投诉的实质问题，为后续调解提供基础。
二、冷静和耐心在处理投诉过程中，工作人员需要保持冷静和耐心。
不论乘客情绪是否激动，工作人员都应当以和蔼可亲的姿态面对，不争辩，不对乘客进行攻击性回应。
通过冷静和耐心，工作人员能更好地控制投诉现场，化解紧张情绪，并寻找解决问题的最佳途径。
三、积极沟通积极的沟通是解决投诉的关键。
工作人员应当用简洁、明确的语言回应乘客的投诉，并及时提供可行的解决方案。
在沟通中，要注重使用友善、礼貌的措辞，避免使用不当或敏感的词语，以免激化乘客情绪。
同时，工作人员还应当积极了解乘客的期望，并在处理投诉时将其纳入考虑范围，以尽量满足乘客的合理需求。
四、解决问题投诉调解的目标是解决问题和化解矛盾。
工作人员在处理投诉时，应当以解决问题为导向，积极主动地采取措施，确保问题能够得到及时解决。
这包括与相关部门或同事合作，提供有效的协助和支持。
在解决问题的同时，工作人员需要向乘客解释解决方案的可行性和限制，并留出回旋余地，以便根据乘客的反馈和需求进行调整。
五、跟进和反馈一旦问题得到解决，工作人员应当及时进行跟进和反馈。
跟进包括确保问题不再出现，乘客得到满意的解决，并对乘客的投诉感受进行了解。
反馈则是向乘客反馈解决方案的进展和执行情况。
通过跟进和反馈，工作人员能够更好地维护与乘客的关系，展现航空公司的专业和负责，同时也为改进服务提供宝贵的意见和建议。
航空公司的航班售后服务与投诉处理
航空公司的航班售后服务与投诉处理航空公司作为重要的交通运输服务提供者，除了提供航班服务外，还负责售后服务和投诉处理。
航班售后服务的质量与航空公司的形象和信誉息息相关，因此航空公司需要重视并提升其售后服务水平。
本文将从航班售后服务的重要性、售后服务流程和投诉处理机制等方面进行探讨。
一、航班售后服务的重要性航空公司的航班售后服务对乘客的舒适度和满意度起着重要的影响。
优质的售后服务可以提高乘客的忠诚度，并对航空公司的口碑和品牌形象产生积极的影响。
相反，如果遇到航班问题或售后服务不佳，乘客的不满和投诉将会对航空公司造成负面影响，甚至可能导致乘客流失。
因此，航空公司应当重视航班售后服务，并不遗余力地提供优质的服务体验。
二、航班售后服务的流程航班售后服务的流程包括接受投诉、处理投诉和提供解决方案。
当乘客遇到问题或需进行投诉时，航空公司应及时设立渠道供乘客表达意见或投诉。
乘客可以通过航空公司的客服热线、官方网站或社交媒体等渠道与公司取得联系。
航空公司应设立专门的团队负责接听和处理来自乘客的投诉，并确保投诉内容得到及时记录和分析。
在处理投诉时，航空公司应本着客户至上的原则，对投诉内容进行认真核实和分析。
如果投诉属实，航空公司应以快速、灵活和公正的方式解决问题，并向乘客表示歉意。
解决方案可以包括退款、补偿、重新安排航班等，取决于具体情况和航空公司的政策。
需要注意的是，航空公司在处理投诉时，应及时与乘客进行沟通，解释处理进展情况，并对处理结果进行跟进和反馈，确保乘客的合理权益得到维护。
三、航空公司的投诉处理机制为了有效处理投诉，航空公司需要建立健全的投诉处理机制。
首先，航空公司应提供多样化的投诉渠道，以满足乘客的不同需求。
除了客服热线和官方网站，还可以通过邮件、微信、客户反馈系统等方式接受投诉。
其次，航空公司应设立专门的投诉处理部门，负责收集、调查和回复投诉。
这些部门应具备良好的沟通和协调能力，能够快速响应和解决乘客的问题。
航空业中的客户投诉解决方案
航空业中的客户投诉解决方案引言：航空业作为一个高度竞争的行业，客户满意度在其成功与否中起着至关重要的作用。
然而，随着日益增长的旅客流量和复杂多样的需求，航空公司常常面临各种客户投诉。
解决这些问题并提供有效的解决方案对于保持良好的声誉和客户忠诚度至关重要。
一、了解客户投诉的主要原因在探讨如何解决航空业中的客户投诉之前，首先需要了解投诉背后隐藏的主要原因。
根据调查研究和数据分析，以下是一些常见的投诉原因：1.延误或取消航班：延误或取消航班往往是引发乘客不满和投诉最主要的原因之一。
2.行李丢失或损坏：乘客对于自己行李安全抵达目的地有着合理期望，然而行李丢失或损坏情况时有发生。
3.恶劣服务态度：对乘客不友善、无耐心和缺乏专业知识等差劲服务态度也是导致投诉的主要原因之一。
二、改进客户服务体验为了解决航空业中的客户投诉问题，航空公司需要不断改善和提升客户服务体验。
下面是一些有效的方案：1.培训员工：通过为员工提供专业培训，使其具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
员工应该学会同理心，积极倾听乘客的需求，并努力满足其合理要求。
2.提供详尽信息：航空公司应在预订、登机、行李托运等各个环节向旅客提供准确详尽的信息。
这样可以减少误解和不便，增加乘客对整个行程的信心。
3.建立有效投诉渠道：航空公司应建立快捷高效的投诉渠道，使顾客能够随时随地反映问题并得到及时回应。
同时，也需要对投诉进行跟踪和分析，以实施相应措施避免类似问题再次发生。
三、避免延误和取消航班延误或取消航班是最常见且最令人沮丧的问题之一。
为了最大限度地减少此类问题的发生，航空公司可以采取以下措施：1.改进运营和维护计划：航空公司需要确保飞机处于良好工作状态，并规划合理的飞行时间表。
定期维护和检查是必要的，以确保飞机性能稳定。
2.建立替代方案：当航班延误或取消时，航空公司需要提供有效的替代方案，如特殊补偿或提前安排乘客转乘其他航班。
3.加强协调与沟通：在航班被延误或取消时，及时与乘客分享最新信息至关重要。
机场服务投诉报告范文
机场服务投诉报告范文一、引言近年来，随着人口流动的增加和航空交通的发展，机场作为人们出行的重要枢纽，其服务质量备受关注。
然而，虽然机场服务水平普遍在提升，但投诉量依然居高不下。
本报告旨在通过对某机场服务投诉案例的分析和总结，探讨机场服务的问题所在，并提出改进措施，以期对于机场服务质量的提升产生积极影响。
二、背景某机场近期遭遇大量投诉，主要问题包括安检程序不规范、值机服务质量低下、航班延误处理不及时等。
据初步调查，这些问题主要源于机场服务流程不畅和服务人员态度不佳。
三、分析3.1 安检程序不规范安检作为乘客进入机场、保证航班安全的重要环节，应当严谨而规范。
然而，投诉显示部分安检员工执行程序时操作不规范，给乘客造成了不必要的麻烦和不满。
例如，有乘客反映，安检员对随身行李的检查态度粗暴，甚至将个人物品从行李中抛出。
此外，有些乘客投诉称，在安检排队时人员过少，导致等候时间过长。
3.2 值机服务质量低下值机作为登机前的重要环节，关乎乘客的出行体验。
然而，部分投诉显示机场值机服务质量低下。
例如，乘客反映值机人员态度冷淡、处理效率低下，导致乘客等待时间过长、错过航班。
此外，部分乘客也提到，值机人员对于航班延误和人员调配信息了解不足，无法提供准确的解释和服务。
3.3 航班延误处理不及时航班延误是常见的问题，合理的延误处理和服务态度能够极大地缓解乘客的焦虑情绪。
然而，部分投诉显示航班延误处理不到位，导致乘客对机场服务的不满。
有乘客投诉称，机场未能及时提供准确的延误信息和处理方案，缺乏有效的沟通和解释。
此外，延误时机场内部的服务设施和服务人员供给也不足够，乘客面临食品、住宿等问题时无法得到妥善的解决。
四、解决方案为了改善机场服务质量，减少投诉量，以下是一些可行的解决方案：4.1 加强培训和监管机场管理部门应加强对安检及值机人员的培训工作，确保他们了解操作规程和服务标准，提高服务质量和态度。
同时，建立监管机制，加强对安检及值机环节的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
航空公司工作人员的旅客投诉与纠纷解决
航空公司工作人员的旅客投诉与纠纷解决航空旅行作为一种现代化的交通方式，为人们的生活带来了极大的便利。
然而，由于各种原因，旅客在乘坐航班过程中难免会遇到各种问题和不满。
在这种情况下，航空公司工作人员扮演着至关重要的角色，他们需要处理旅客的投诉和解决纠纷，以确保旅客的权益得到尊重和保护。
本文将探讨航空公司工作人员在解决旅客投诉和纠纷方面所面临的挑战以及应对之策。
一、旅客投诉的类型和原因在航空旅行中，旅客投诉的类型多种多样，其原因也各不相同。
首先，最常见的投诉是关于航班延误和取消的问题。
天气条件、机务维修、航空管制等多方面因素都有可能导致航班延误或取消，而这往往引发了大量旅客的不满和投诉。
其次，旅客对于航空公司服务质量的不满也是常见的投诉原因。
例如，旅客可能会抱怨机上服务不周、座位不舒适、餐饮质量差等问题。
此外，行李丢失、机场服务不到位、航班改签等也是常见的投诉类型。
二、航空公司工作人员的应对策略面对旅客的投诉和纠纷，航空公司工作人员应采取一系列策略来处理，以维护航空公司声誉和提供良好的客户服务。
首先，有效的沟通是解决投诉的关键。
航空公司工作人员应耐心倾听旅客的问题和抱怨，全面了解其诉求，并提供恰当的解释和建议。
他们应确保自己对航空公司政策和规定的了解，并向旅客清楚地解释这些规定如何适用于旅客的具体情况。
其次，航空公司工作人员应提供积极和即时的解决方案。
对于航班延误或取消的情况，他们可以协助旅客重新安排航班或提供补偿措施，以减少旅客的损失。
另外，对于服务质量投诉，航空公司工作人员应及时改进服务，并对个别旅客提供适当的补偿或回馈。
此外，航空公司工作人员应具备良好的心理素质和解决问题的能力。
他们需要以客户至上的原则，对待每位旅客，并耐心维护沟通的和谐氛围。
此外，他们需要具备解决问题的能力，能够在紧急情况下迅速做出决策和处理，以减少纠纷的发生。
三、纠纷解决的途径和方法虽然航空公司工作人员尽力处理旅客的投诉和纠纷，但有些情况下仍然会发生无法化解的矛盾。
航空公司工作人员的投诉处理与客户满意度提升
航空公司工作人员的投诉处理与客户满意度提升在航空业中，提供良好的客户服务是至关重要的。
航空公司工作人员的态度和处理投诉的能力，直接影响着客户的满意度。
本文将探讨航空公司工作人员的投诉处理技巧，并提出一些提升客户满意度的方法。
一、了解投诉处理的重要性航空公司工作人员应该认识到投诉处理对于提升客户满意度的重要性。
投诉本身是客户对于服务的不满表达，如果处理不当，可能导致客户流失和声誉受损。
因此，工作人员应该以积极的态度，高效地解决客户的投诉，并借此机会挽回顾客的信任。
二、投诉处理的步骤与技巧1. 听取客户的诉求在处理投诉时，第一步是耐心地听取客户的诉求。
工作人员应该给予客户足够的时间和空间，倾听他们的不满和意见。
通过倾听客户的诉说，我们可以更好地理解问题的本质，从而找到解决的办法。
2. 表达理解与同情客户投诉是出于对服务不满和失望，因此，在表达自己的看法之前，工作人员应该先表达对客户的理解和同情之情。
这样可以缓解客户的情绪，让客户感受到被尊重和关心。
3. 及时回应与解决投诉处理应该时效敏感，尽量在最短时间内回应，并给出解决方案。
如果问题不能即时解决，工作人员应该及时告知客户，并保持有效的沟通。
客户在得到回应后，会感到安心并感受到航空公司的关注。
4. 学会道歉和补偿在航空公司工作人员处理投诉时，如果是航空公司的过失导致的问题，工作人员应该勇于承认错误，并向客户道歉。
道歉和补偿是重树客户信任和满意度的重要一环。
三、客户满意度提升的方法除了投诉处理，航空公司还可以采取其他方法来提升客户满意度。
1. 提供培训和辅导航空公司必须确保工作人员具备专业知识和技能，以提供优质的服务。
持续的培训和辅导可以帮助员工不断进步，始终保持良好的客户服务水平。
2. 制定明确的服务标准航空公司应该制定明确的服务标准，让工作人员清楚他们的职责和工作要求。
通过规范化的流程，可以提高服务的一致性和质量。
3. 使用客户反馈和投诉数据航空公司可以通过客户反馈和投诉数据来了解客户对服务的评价和不满之处。
航空公司工作人员的客户投诉处理方法
航空公司工作人员的客户投诉处理方法航空公司工作人员在处理客户投诉时，是确保客户满意度的重要环节。
本文将介绍航空公司工作人员如何有效地处理客户投诉，并提供一些有用的方法和最佳实践。
一、投诉接受阶段1. 专业态度：航空公司工作人员在接受客户投诉时应保持专业及友善的态度。
他们应向客户传达出对客户问题的关注和重视，以提高客户满意度。
2. 打开式提问：当工作人员接受客户投诉时，他们应使用打开式提问来了解客户问题的全貌。
这些问题可以包括“请告诉我发生了什么事情”、“请描述您的经历”等，以获取详细的信息。
3. 聆听与记录：工作人员应全神贯注地听取客户的投诉，并记录重要的细节。
记录细节对于理解客户问题的本质、查找解决方案以及后续跟进很重要。
二、投诉解决阶段1. 快速响应：航空公司工作人员应尽快响应客户投诉，并让客户知道他们的问题在被积极处理。
及时的反馈可以提高客户对公司及服务的信任。
2. 真诚道歉：当公司出现差错或给客户带来不便时，工作人员应该诚恳地道歉。
这种真诚的道歉可以平息客户情绪并增加对公司的信任。
3. 主动沟通：除了回应客户投诉，工作人员还应主动与客户沟通解决方案。
通过积极地提供信息和解释公司的政策，工作人员可以帮助客户理解问题的原因，并提出合理的解决方案。
4. 寻求合理解决方案：在解决客户投诉时，工作人员应与客户合作，寻求可以满足双方利益的解决方案。
这可以包括提供退款、改签航班或其他补偿措施，以便弥补客户的损失。
三、投诉跟进阶段1. 建立反馈机制：为了提高服务质量，航空公司应建立一个有效的反馈机制，以跟进客户投诉的解决情况。
这可以包括定期与客户联系并征求意见，以了解客户对解决方案的满意度。
2. 分析和改进：对频繁出现的投诉问题，公司应该进行分析和改进。
通过收集和分析投诉数据，航空公司可以识别潜在问题并采取相应措施，从而提高服务质量和客户满意度。
3. 培训和教育：为了提高航空公司工作人员的服务水平，公司应提供培训和教育机会。
航空公司针对投诉的措施流程
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航空公司客户服务流程与投诉处理
航空公司客户服务流程与投诉处理在现代社会中，航空公司扮演着连接人们世界各地的重要角色。
然而，在提供航空服务的过程中，客户可能会遇到各种问题或不满，因此，航空公司需要建立完善的客户服务流程以及有效的投诉处理机制。
本文将介绍航空公司客户服务的一般流程，并重点探讨投诉的处理方式。
一、客户服务流程航空公司客户服务流程是一系列有序的活动，旨在满足客户需求，并提供尽可能好的服务体验。
下面将从预订、登机、飞行和到达四个方面介绍航空公司客户服务流程。
1. 预订预订是客户与航空公司之间的第一次接触。
客户可以通过官方网站、手机应用程序、第三方机票预订平台或航空公司的服务热线等途径预订机票。
航空公司需要提供清晰的预订指引，确保客户能够正确、方便地完成预订过程。
2. 登机登机是客户乘机前的重要环节。
航空公司应提前向客户发送登机相关信息，如登机口、登机时间和行李要求等。
在机场，航空公司需要提供明确的登机指引，设置合理的排队区域和便利的行李寄存处，确保客户能够快速、顺利地完成登机手续。
3. 飞行飞行阶段是客户最期待的部分。
航空公司应确保飞机的安全性和舒适性，并提供高品质的餐饮和娱乐服务。
机上乘务员应友好热情地对待客户，并及时解答客户提出的问题和需求。
同时，航空公司需要灵活应对突发情况，如天气恶劣或航班延误，及时向客户提供相关信息和帮助。
4. 到达客户抵达目的地后，航空公司还需提供方便快捷的行李提取服务，并提供相关的接送服务信息。
航空公司还应关注客户的反馈和评价，以便不断改进客户服务质量。
二、投诉处理尽管航空公司努力提供最佳的客户服务，但偶尔仍会出现客户投诉的情况。
航空公司需要高度重视客户投诉并采取适当的措施进行处理。
以下是航空公司投诉处理的常见步骤。
1. 接受投诉当客户提出投诉时，航空公司需要设立专门的投诉接听渠道，如客户服务热线、电子邮件或在线投诉表格。
航空公司应确保这些渠道的畅通，并设立专人负责接收和记录投诉信息。
2. 分类与分析接受到投诉后，航空公司需要对投诉进行分类，并进行详细分析。
春运期间的航空公司客户投诉处理与回访措施详细解读
春运期间的航空公司客户投诉处理与回访措施详细解读随着春节的临近，航空业进入了一年一度的春运期间。
在这个人流量激增、机票紧张的时刻，航空公司客户投诉问题成为重中之重。
本文将详细解读航空公司在春运期间客户投诉处理与回访方面的措施，旨在为读者提供更好的服务和了解。
第一部分：客户投诉处理措施在春运期间，客户投诉处理是航空公司非常重视的环节。
航空公司通过建立完善的投诉处理机制，确保客户的权益得到保障，同时提升服务质量。
1.建立投诉渠道：航空公司通过电话、短信、网站、微信等多种渠道，为客户提供便利的投诉途径。
客户可以随时随地通过这些渠道进行投诉，并得到及时的回应。
2.设立投诉部门：航空公司设立专门的投诉部门，负责处理客户投诉。
该部门配备有专业的客服人员，他们了解相关规定和流程，并能够快速及时地处理客户的投诉。
3.及时响应与处理：航空公司设定了对于客户投诉的响应时间要求，确保客户的投诉能够及时被处理。
公司会调查并核实投诉的真实性，采取相应措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
第二部分：客户回访措施除了处理客户投诉外，航空公司还注重客户回访，并通过不同方式与客户进行沟通和交流，以持续提高客户满意度。
1.电话回访：航空公司会在客户乘坐航班后的一段时间内，通过电话与客户进行回访。
回访的内容包括对航班服务的评价、客户遇到的问题以及公司在投诉处理过程中是否给予了满意的解决方案等。
2.网络问卷调查：航空公司通过在官网或其他渠道发布问卷调查，邀请客户参与对航空服务的评价。
通过问卷调查，航空公司收集客户的意见和建议，并据此改进服务。
3.客户维系：航空公司通过建立客户数据管理系统，对航空公司的常旅客进行维系，并向他们提供特殊的优惠和定制服务。
这些措施有助于增强客户对航空公司的忠诚度。
第三部分：措施效果与改进航空公司的客户投诉处理与回访措施旨在提高客户满意度和品牌形象。
通过对这些措施的执行和效果的评估，航空公司能够找出不足之处，并加以改进。
航空公司的客户投诉处理流程
航空公司的客户投诉处理流程航空公司作为服务行业的重要组成部分，与众多旅客进行日常接触。
在服务中难免会出现一些问题，这就需要航空公司拥有健全的客户投诉处理流程，以便能够及时、准确地解决客户的投诉，并提供良好的售后服务。
一、投诉接收与登记客户投诉的第一步是接收与登记。
航空公司会设立专门的投诉接待部门，专门负责接收来自旅客的投诉。
旅客可以通过电话、电子邮件、在线平台或现场投诉渠道进行投诉。
航空公司收到投诉后，应该立即为每一起投诉登记一份案件，并为之分配一个唯一的投诉编号。
二、投诉分类与初步调查接收与登记后，航空公司将对投诉进行初步分类。
根据投诉内容的不同，可能涉及航班延误、行李丢失、机上服务不良等不同类型。
航空公司将投诉案件分配给相应的部门进行调查和处理。
初步调查的目的是了解当事人的主要诉求，并初步核实投诉的真实性。
三、详细调查与事实核实在初步调查之后，航空公司将进行详细调查与事实核实。
这一阶段需要相关部门与投诉当事人进行多次沟通，以了解问题的详细情况，并搜集相关证据。
航空公司可以利用客户反馈、证据收集、机场监控录像等手段来核实投诉的真实性与责任归属。
四、投诉解决方案提出在详细调查与事实核实之后，航空公司将根据调查结果提出针对性的投诉解决方案。
解决方案应该合理、合法，符合相关法律法规和航空公司内部规章制度。
解决方案可能包括道歉、赔偿、补偿措施等，旨在满足客户的合理诉求，并提供满意的解决方案。
五、解决方案沟通与执行解决方案提出后，航空公司将与客户进行沟通，并确保客户充分理解解决方案的内容与效果。
客户对解决方案的满意程度是衡量航空公司服务质量的重要指标之一，因此航空公司应该尽可能与客户达成共识，并在协商一致后迅速执行解决方案。
六、问题总结与改进航空公司在解决投诉问题后，应该及时进行问题总结与改进。
通过对投诉案件进行汇总、分类、分析，航空公司可以找出常见的问题与改进建议，并采取相应的措施加以改进。
这有助于提高航空公司的服务质量与客户满意度，并减少类似问题的发生。
机场投诉工作总结
机场投诉工作总结
近年来，随着航空业的快速发展，机场投诉工作也变得越来越重要。
作为机场
管理的一部分，投诉工作不仅关乎机场的声誉，更关乎旅客的体验和权益。
因此，对机场投诉工作进行总结和反思，以不断提升服务质量和管理水平，已成为机场管理者们的当务之急。
首先，机场投诉工作需要建立完善的投诉渠道和体系。
旅客在机场遇到问题时，能够方便地找到投诉渠道，及时表达自己的不满和诉求，是十分重要的。
因此，机场需要建立多种投诉途径，包括电话投诉、在线投诉、书面投诉等，以满足不同旅客的需求。
同时，机场也需要建立投诉处理的流程和机制，确保投诉能够得到及时、有效地处理。
其次，机场投诉工作需要加强对员工的培训和管理。
作为机场的服务人员，员
工的态度和服务质量直接影响到旅客的满意度。
因此，机场需要加强对员工的礼仪培训、服务意识培养和投诉处理技巧的培训，提升员工的服务水平和应对投诉的能力。
同时，机场也需要建立健全的员工考核和激励机制，激励员工提供更优质的服务。
最后，机场投诉工作需要加强对投诉数据的分析和利用。
通过对投诉数据的分析，可以发现投诉的热点和问题点，及时采取措施加以改进。
同时，投诉数据也可以成为机场管理的重要参考，帮助机场发现问题、改进服务，提升管理水平。
总之，机场投诉工作是机场管理中不可或缺的一部分，对于提升机场服务质量
和管理水平至关重要。
通过建立完善的投诉渠道和体系、加强员工培训和管理、以及对投诉数据的分析和利用，可以不断完善机场的投诉工作，提升旅客的满意度，增强机场的竞争力。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司是一种提供飞行交通服务的企业，其工作人员承担着保障乘客安全、提供优质服务的重要责任。
然而，在实际工作中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个航空公司工作人员的客户投诉案例，探讨其中的问题原因，并提出解决方案，以帮助航空公司工作人员更好地应对客户投诉。
案例一：延误和服务不佳在某次国内航班中，一名乘客Mr. Zhang在登机前被告知航班延误，导致他错过了后续的国际转机航班。
他随后向航空公司工作人员提出投诉，抱怨航班延误和服务不佳。
他认为航空公司应该负责提供补偿和协助他解决后续出行问题。
问题分析：1. 延误通知不及时：航空公司工作人员未能及时通知乘客航班延误信息，导致乘客无法提前做出相应调整。
2. 服务不佳：工作人员在处理投诉时态度不友好，未能提供有效的解决方案，导致乘客感到被忽视。
解决方案：1. 提供及时通知：航空公司应在航班延误发生后第一时间通知所有受影响的乘客，通过短信、电子邮件等方式向乘客发送延误信息，并及时更新航班信息。
2. 改善服务态度：航空公司应加强员工的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
并设立专门的投诉处理团队，用专业且友好的态度处理投诉，并提供合理的解决方案。
3. 提供补偿和帮助：航空公司应对由于航班延误导致乘客错过后续转机航班的情况提供合理的补偿方案。
同时，为这类情况提供专门的协助通道，帮助乘客解决后续出行问题。
案例二：行李丢失在某次国际航班中，乘客Ms. Li的行李未能在目的地与她一同到达。
她前往机场代理处进行申报，并向航空公司工作人员提出投诉。
由于没有有效的解决方案，Ms. Li感到非常失望并对航空公司提出了严厉的批评。
问题分析：1. 行李管理不善：航空公司未能妥善管理乘客的行李，导致行李丢失的情况发生。
2. 解决问题的能力不足：航空公司工作人员未能提供令乘客满意的解决方案，导致Ms.Li对服务产生了质疑。
解决方案：1. 强化行李管理：航空公司应加强行李的追踪和管理机制，确保行李能够与乘客一同到达目的地。
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航空公司第三方投诉问题研究作者：龙继林来源：《经济研究导刊》2011年第18期摘要：第三方投诉是投诉的一种重要形式，它对被投诉者会造成重大的负面影响。
随着航空运输业的快速发展，航空公司第三方投诉已经成为不可忽视的问题。
基于2006—2010年中国航空运输服务投诉的数据，介绍航空公司第三方服务投诉的基本现状，分析导致第三方投诉的原因，最后提出应对第三方投诉的基本对策。
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05引言随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。
根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。
而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。
随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。
在此情况下，出现了第三方投诉。
对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。
由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。
前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。
Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。
第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。
Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。
而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。
Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。
Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。
Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。
虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。
研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。
为此，结合中国2006—2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。
由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。
鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。
从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。
根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。
根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。
具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。
为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。
从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。
但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。
经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。
2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。
其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。
这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。
根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。
经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。
考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。
从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。
这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。
对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。
经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。
具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。