酒店礼宾部的培训方案
餐饮培训计划方案范文
餐饮培训计划方案范文培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。
本文是店铺整理的餐饮培训计划方案范文，欢迎参阅。
餐饮培训计划方案范文1酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。
在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
培训时间：14天;酒店前厅培训计划培训课时：70节课时;培训人员：前厅部工作人员;培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。
电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。
接班准备 1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。
交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。
工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前台。
”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
酒店培训--礼宾部工作标准与程序
1、出门迎接
1）行李员主动迎接抵达酒店的客人,用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！",如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2)从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏.如果行李有损坏要提醒客人。
4）如前后车座均有人,双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶.
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
1、四轮行李车：人在车后,“动轮”在前，“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：
6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈,向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如:餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。
7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。
—不同风味的餐厅名称及地址
—酒店车辆情况
-各类医院及诊所
—景点及古迹
—购物场所
- 宗教场所
— 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-05
部门:前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：早班工作内容
日期：年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
3)如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失.
酒店培训--行李礼宾部操作标准20项程序
易碎、贵重物品或过大过重的行李，应妥善搬运
四、客人到房间
（1）引领客人至电梯间
1“××先生，您的房间号是××”
2.“××电梯到了，这边请”
3.“××先生，××层这边是××餐厅，早餐在这边用”
操作要点：
行李员要问清房号
除非客人特别要求，行李员应乘坐行李专梯到达指定楼层，不得与客人同乘客梯，并向客人讲明情况，以免客人担心
操作要点：
只有一件小行李时，建议客人将行李放在前座上
向客人道别
“××祝您路途愉快，欢迎您再来
操作要点：
礼貌、真诚地向客人道别
程序项目
4运送入住团队行李服务程序
管理类别
行李礼宾部
执行部门
Deptartment
行李礼宾部
辖管区域
Section
前厅
实施岗位
Performer
行李员
督导落实
Supervised by
行李礼宾部
执行部门
Deptartment
行李礼宾部
辖管区域
Section
前厅
实施岗位
Performer
行李员
督导落实
Supervised by
行李主管
工作步骤
工作标准及要求
一、问候客人
“您好，有什么可以帮助的吗？”
操作要点：
问候客人要真诚
二、验证客人的资料
“请告诉我您的姓名和房号？”
操作要点：
用电脑查询客人房号及姓名
操作要点：
客人同意行李员立刻送至房间
遇到外客人转交预抵客人物品，应留下店外客人的联系方式
（2）客人没在房间
电话留言给客人
操作要点：
确认你的留言清晰简练
酒店礼宾每月培训计划
酒店礼宾每月培训计划第一周：服务技能培训本周培训主要围绕礼宾部员工的服务技能展开，包括礼仪、沟通技巧、服务技巧、品味培养等方面的内容。
通过真实场景的模拟演练，让员工更加熟练地掌握各项服务技能，提升对客人的服务水平。
第二周：产品知识培训作为酒店礼宾部的员工，对酒店的各项产品和服务了解透彻十分必要。
本周培训主要围绕酒店各项产品和服务的知识进行，包括客房类型、餐饮服务、健身中心设施等方面的内容，力求让员工对酒店的各项服务了如指掌，并能为客人提供准确的咨询和推荐。
第三周：客户服务意识培训良好的客户服务意识是每一位礼宾部员工都应该具备的素养。
本周培训主要围绕客户服务意识的培养进行，包括服务态度、服务习惯、服务标准等方面的内容。
通过案例分析和讨论，让员工深入理解什么是真正的客户服务，并如何在实际工作中贯彻落实。
第四周：团队合作培训礼宾部是一个团队，良好的团队合作精神是提升服务水平的基础。
本周培训主要围绕团队合作的培养进行，包括团队沟通、团队协作、团队精神等方面的内容。
通过团队建设活动和游戏训练，增强员工之间的配合默契，提高整个团队的服务效率。
在培训之外，酒店礼宾部也会安排定期的服务质量评估和服务回访，通过实际情况和客人的反馈来总结员工的服务表现和不足之处，及时进行纠正和改进。
同时，为了让员工的培训更具体化和个性化，酒店还会针对员工的不同岗位和不同需求，进行个性化的培训计划安排，让每一位员工都能获得适合自己的培训内容和方式。
总之，酒店礼宾部的每月培训计划是一个持续不断提升服务水平的过程，通过系统的培训和不断地反馈和改进，让每一位礼宾部员工都能在服务中不断提升自己，提供更加优质的服务，为客人带来更加满意的体验。
酒店培训工作计划
酒店培训工作计划酒店培训工作计划15篇光阴迅速，一眨眼就过去了，又将迎来新的工作，新的挑战，该为自己下阶段的学习制定一个计划了。
相信许多人会觉得计划很难写？下面是小编为大家收集的酒店培训工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
酒店培训工作计划1一、指导思想以酒店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店的工作目标和岗位标准要求还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，个别员工业务不熟，纪律意识淡薄等方面。
三、当前的目标和任务20xx年度的员工培训要以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
1、专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，在条件许可时组织酒店部门经理参加经理人培训，以提高管理技能。
（2）总台、客务部等作为饭店服务的重要窗口，交际能力欠缺、沟通能力不够，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，酒店拟在近期开展人际沟通、形象服务等培训课程。
具体计划如下：①时间：拟于3月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。
②目标：提高员工沟通能力，达到能用普通话与客人进行交流的水平。
③对象：总台全体员工、楼层、门卫都要求参加，其它岗位员工允许自愿报名参加。
④考核：培训期间将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。
礼宾5天培训计划
礼宾5天培训计划上午：
1. 介绍礼仪的基本概念和重要性
2. 礼仪的种类和分类
3. 礼仪在不同场合的应用
下午：
1. 礼仪的历史和演变
2. 国际礼仪与文化差异
3. 礼仪的心理学原理
第二天
上午：
1. 礼仪的视觉形象与仪态
2. 仪表仪容的重要性
3. 礼仪用语的技巧
下午：
1. 礼仪的社交技巧
2. 礼仪的社交场合
3. 礼仪的沟通技巧
第三天
上午：
1. 商务礼仪
2. 商务社交场合的礼仪
3. 商务沟通技巧
下午：
1. 礼仪的宴会与社交活动
2. 高级宴会礼仪
3. 礼仪的餐桌礼仪
第四天
上午：
1. 礼仪的公共演讲与演讲礼仪
2. 礼仪在婚礼与庆典中的应用
3. 礼仪的形象管理
下午：
1. 礼仪的形象塑造
2. 礼仪的形象打造
3. 礼仪的形象维护
第五天
上午：
1. 礼仪的特殊场合应用
2. 企业礼仪与职场礼仪
3. 礼仪的应变与解决问题
下午：
1. 礼仪的实操与演练
2. 总结与反馈
3. 证书颁发和结业典礼
以上是礼仪5天培训计划的一部分内容，根据培训的需要，可以根据具体情况和培训对象的要求进行调整。
希望对您有所帮助，祝培训顺利成功。
礼宾筹备培训计划
礼宾筹备培训计划一、培训目标通过本次培训，使参与者了解礼宾筹备的基本概念、技能和流程，提高专业素养和执行能力，从而更好地为各类活动提供高品质的礼宾服务。
二、培训对象企事业单位礼宾工作人员、酒店服务人员、会展策划人员、行政人事人员等与礼宾筹备工作密切相关的人员。
三、培训内容1. 礼宾筹备的基本概念和原则 - 什么是礼宾筹备？ - 礼宾筹备的目的和意义 - 礼宾筹备的基本原则2. 礼宾筹备的流程和方法- 活动需求分析- 人员资源准备- 资源采购和管理- 协调沟通和执行监督3. 礼宾筹备的组织机构和职责- 礼宾筹备组织架构- 各职能部门的职责和协作方式- 人员配备和分工4. 礼宾筹备与活动执行的协同合作- 与活动执行团队的沟通与协作- 危机处理和问题解决- 工作验收和总结五、培训方法1. 理论讲解 通过讲解礼宾筹备的基本概念、流程和方法，使学员掌握基本知识。
2. 实践演练 设计实际的礼宾筹备案例，让学员在模拟场景下实际操作，体验课程内容。
3. 现场观摩 安排参观酒店、企业或会展现场，让学员亲自感受真实的礼宾筹备工作流程，了解实际工作环境。
六、培训师资和时间安排培训时间： 3天培训师资：礼宾管理专家、资深礼宾策划人、会展活动执行专家七、培训后的评估与总结1. 培训结束后，组织对学员进行考核评估，了解学员的学习情况和掌握程度。
2. 结合学员反馈和培训内容，在培训结束后对课程进行总结评估，不断完善培训内容和方法。
八、培训效果的跟踪和反馈1. 培训学员工作后，对其实际工作表现进行跟踪和反馈，了解培训效果。
2. 反馈意见和建议，为下一次礼宾筹备培训提供参考。
以上是礼宾筹备培训计划的基本内容，只有不断学习，持续提升自己的专业素养和执行能力，才能更好地为各类活动提供高品质的礼宾服务。
祝愿本次培训取得圆满成功！。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案礼宾服务是指为客人提供优质、高效的服务，以满足客人的需求，提供舒适、愉快的住宿体验。
礼宾服务培训旨在提供员工所需要的知识、技能和态度，使他们成为优秀的礼宾服务人员。
一、培训目标：1.了解礼宾服务的基本概念和重要性。
2.熟悉礼宾服务的流程和标准。
3.掌握与客人沟通的技巧和方法。
4.提高团队合作和协调能力。
5.培养服务意识和积极的工作态度。
二、培训内容：1.礼宾服务概述：- 礼宾服务的定义和重要性。
- 礼宾服务的特点和目标。
2.礼宾服务的流程和标准：- 客人到达和离开的流程。
- 入住和退房的手续。
- 房间服务和报修的流程。
- 其他常见服务项目的流程和标准。
3.客人沟通的技巧和方法：- 倾听和理解客人需求的重要性。
- 有效沟通的技巧，如提问、倾听、反馈等。
- 调解和解决客人投诉的方法。
- 积极回应客人的要求和需求。
4.团队合作和协调能力：- 团队合作的重要性和益处。
- 团队配合和分工的技巧和方法。
- 如何有效地协调与其他部门的合作。
5.服务意识和工作态度：- 培养积极的服务意识和责任心。
- 如何提升自己的专业能力和技能。
- 如何处理紧急情况和突发事件。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解礼宾服务的概念、流程和标准，让员工了解基本知识和理论。
2.案例分析：通过分析真实的案例和场景，让员工了解和掌握实际应用的技巧和方法。
3.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟不同情况下的客人沟通和服务，培养员工的实际操作能力。
4.团队合作训练：组织员工进行团队活动和合作训练，提高团队协作和协调能力。
5.反馈评估：定期进行培训效果评估，收集员工的意见和建议，及时调整培训内容和方法。
四、培训时间和计划：1.总培训时长：3个工作日。
2.培训阶段：- 第一天：礼宾服务概述和基本流程。
- 第二天：客人沟通技巧和团队合作能力。
- 第三天：服务意识和工作态度培养。
3.培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演和团队活动。
4.培训地点：公司内部培训室或酒店会议室。
酒店服务员的培训计划6篇
酒店服务员的培训计划6篇酒店服务员的培训计划 1这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。
全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。
现将我在酒店的主要工作总结如下。
一、端正态度，爱岗敬业通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。
使我对工作更加充满信心。
对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
二、虚心学习，不懂就问在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。
就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
三、服从安排，任劳任怨平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。
今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
[员工手册]假日酒店礼宾部新员工入职培训手册英文版
![[员工手册]假日酒店礼宾部新员工入职培训手册英文版](https://img.taocdn.com/s3/m/6f4ab8e4580216fc710afdaf.png)
{员工手册}假日酒店礼宾部新员工入职培训手册英文版ConciergeDearteammember,Firstly,averywarmweletotheCrownePlazaShenzhenaspartofFrontOfficeDepar tment.Ourkeytosuccessdependsverymuchonyourpositiveattitude,creativeflai randeyetodetails.Wearemittedtodeveloppeoplethroughknowledgeenlarging ,skilltrainingandworkforcemotivation.YourremarkablecontributioninFrontOff iceDepartmentwillbegreatlyappreciated.真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。
你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。
我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。
IwishyouapleasantandfruitfulworkingexperienceatFrontOfficeDepartment. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。
Yourstruly,此致TABLEOFCONTENTSPartOnePart1✍WeleLetterFromDirectorofRoomsPage02✍DepartmentalOrganizationChartPage04Part2✍JobdescriptionPage05✍CheckListPage08Part3✍StandardOperatingProceduresConcierge1TransportationCheckListPage162AirportPickupandsendoffhandlingPage213RoomChangingPage264CheckInandCheckOutLuggageProcedurePage28 5LuggageRoomandStorageProcedurePage336NewspaperDeliveryPage367Guest’sMailParcel&PackagePage398StackingofLuggageOnCartPage419GroupLuggageHandlingPage4310HoldForPickUpPage4511PagingServicePage47Transportation12TransportationCheckListPage1613AirportPickupandsendoffhandlingPage2114Driver’sRulePage4915Driver’sExpensesPage5216VehicleMileagePage5317VehicleMaintenancePage54Part4✍AcknowledgementletterbyemployeePage57 FRONTOFFICEORGANIZATIONCHART JOBDESCRIPTION工作职责描述JobTitle:ConciergeSupervisor职位：礼宾部主管LOCATION:CROWNEPLAZASHENZHEN工作场所：深圳威尼斯皇冠假日酒店Department:FrontOffice部门：房务部/前厅部Responsibleto:ChiefConcierge有责任于：礼宾部经理Responsiblefor:负责：BellBoy行李员Doorgirl门童JobSummary:T oensurethesmoothoperationoftheConciergedailyoperation,BellServicetr ansportation,ensuringmaximumguestsatisfaction.确保礼宾部每天正常运做，行李及车辆服务顺畅运作，保障客人最大满意服务。
礼宾部工作计划
礼宾部工作计划礼宾部工作计划1一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1) 礼节礼貌2) 基本礼貌用语3) 行为仪态规范(基本站姿)4) 行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1) 迎接客人规范2) 交通指挥及保卫工作3) 如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会)4) 欢送客人离店规范5) 雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1) 散客进店、离店2) 团队进店、离店3) 行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1) 问询应掌握得信息范围及资料2)客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉1) 了解星级评定的要求2) 星级评定时的注意事项3) 模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人1) 在大堂为客服务技巧2) 如何提高为客服务的灵活性3) 电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1) 大堂灯光的控制2) 行李车、雨伞架等的保养与维护3) 水牌的摆放，与使用。
4) 行李房的规章制度5) 礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1) 行李寄存与领取的服务礼貌用语2) 团队行李确认的礼貌用语3)确认团队行李出店时间礼貌用语4) 访客将物品转交住客礼貌用语5) 雨伞租借服务礼貌用语6) 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务1) 委托代办的程序与标准2) 委托预定车辆的程序3) 委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题1) 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2) 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3) 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4) 为换房客人送行李时，客人不在怎么办礼宾部工作计划220某某年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。
在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20某某年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如"一盘散沙",严重影响了部门正常工作。
礼宾部门童迎送服务流程培训教材[2]
![礼宾部门童迎送服务流程培训教材[2]](https://img.taocdn.com/s3/m/af37c09a6bec0975f465e280.png)
1.3左手拉开车门，右手遮挡于车门框上沿给客人护顶，客人上车。
1.4如有行李，主动帮客人将行李摆放在后车箱。
1.5关上车门向客人告别，指挥车辆离开酒店。
10分钟
1.3车辆停稳后，迅速的跑近车边，打开车门，向客人微笑表示欢迎。如是熟客，要用姓氏称呼客人。
1.4左手拉开车门，右手遮挡于车门框上沿给客人护顶，客人下车。
1.5遇到车上有行李，要主动将行李搬下车并招呼行李员搬运行李，提醒客人有无遗留物品。
2.送客流程
1.1门童站立于大门边侧，精神饱满，站立端庄，面带微笑。
在迎送客的流程中，职业微笑、主动热情为迎送客的关键。
如有出租车至酒店上下客，需要在《车辆进出登记本》上记录出租车信息，以防客人丢失物品或有紧急情况查询所用。
20分钟
TrainingOutline
培训大纲
Training Course Contents
培训课程内容
相关释义或阐释
时间
门童迎/送服务流程
（本流程为理论+实际操作）
Task任务：门童迎送服务流程Time课时(h)：0.5
Code序号：
YY-CON-TM-002
Objectives目的：
本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P.参见标准与程序）：
礼宾部新制定了《门童迎/送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：
无
Training Outline
培训大纲
TraininBiblioteka Course Contents培训课程内容
酒店礼宾部的培训计划
酒店礼宾部的培训计划一、培训目标1. 帮助礼宾部员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的沟通和服务技能3. 增强员工的礼仪和形象修养4. 培养员工的团队合作意识和服务意识5. 提高员工的问题解决能力和服务质量二、培训内容1. 酒店礼宾部职责和工作流程- 礼宾部的职责和定位- 不同类型客人的服务要求- 入住和离店流程- 行李处理流程- 常见问题解决方法2. 沟通和服务技能培训- 有效沟通技巧- 善于倾听和表达- 态度和服务意识- 技巧性服务和非技巧性服务的差别- 应对客人抱怨和纠纷的处理方法3. 礼仪和形象修养- 礼仪知识培训- 形象修养培训- 仪容仪表的管理与要求- 个人形象提升方法4. 团队合作和服务意识培训- 团队合作意识培养- 团队协作技巧培训- 服务意识的培养和加强5. 问题解决能力和服务质量提升- 问题解决方法和技巧- 服务质量监督和评估- 客户满意度调查与分析- 服务质量提升方法和措施三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、培训视频等形式进行礼宾部相关知识的传授- 配合案例分析和讨论进行员工思维激发和互动式学习- 组织员工进行理论知识的答题测试，巩固学习效果2. 实践培训- 实地观摩学习，由老师指导员工实际操作，通过示范引导学员学习- 模拟接待客人情景，让员工进行实际操作，进行错误纠正和提前预防- 针对实际工作情况进行实地实操，提高员工处理问题和应变能力3. 角色扮演培训- 安排员工进行客人和服务员的角色扮演，提高员工的服务技能和解决问题能力 - 模拟客户投诉和纠纷情景进行角色扮演，让员工充分感受并解决问题- 强化员工的服务技巧，提高对各种客户需求的应对能力四、培训考核1. 考试- 对员工进行理论知识考试，检验学员是否掌握了相关知识- 实操考核，通过模拟情景考核员工的服务技能和问题解决能力2. 评定- 根据员工的学习成绩和实操表现进行评定，对合格者给予奖励和提拔- 分析评估员工的培训成果，对未达标者进行针对性辅导和培训五、培训后续1. 继续跟踪- 培训结束后，对员工进行跟踪督导和评估，巩固培训效果- 对员工进行进一步的辅导和指导，帮助员工运用培训知识解决实际工作问题2. 效果评估- 对员工的服务行为和业绩进行评估，根据评估结果对员工进行奖惩- 定期组织培训总结会，梳理培训成果和问题，对未达标表现进行研讨和解决六、培训资源1. 讲师- 酒店礼宾部主管- 专业礼宾培训师2. 培训材料- 培训教材- 培训视频- 案例分析材料3. 培训场地- 室内培训教室- 实操培训场地- 会议室4. 培训设备- 投影仪- 电脑- 培训录音和录像设备七、培训安排1. 时间安排- 培训时间为每周一至周五上午9:00-11:30，下午13:30-16:00- 培训周期为一个月，共计20天2. 人员安排- 培训对象为酒店礼宾部所有员工- 每次培训班级控制在20人以内八、培训效果1. 全员培训通过后，对整个礼宾部员工的服务水平和工作效率都有了明显的提升2. 客户满意度得到了提高，投诉率明显下降3. 员工对工作的热情和责任心得到了增强4. 礼宾部员工的团队合作意识和服务意识得到了加强以上就是酒店礼宾部的培训计划，希望借此能够提高员工的服务水平和工作效率，最终实现酒店服务质量的提升。
酒店礼宾培训计划表
酒店礼宾培训计划表一、培训目标1. 帮助员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的客户服务意识和服务技能3. 增强员工的团队合作意识和协作能力4. 培养员工的应变能力和解决问题能力5. 促进员工的个人成长和职业发展二、培训内容1. 礼宾部职责和工作流程（1）酒店礼宾部的职能和作用（2）礼宾部与其他部门的协作与沟通（3）客户服务流程和标准2. 客户服务技能（1）礼仪和仪容仪表（2）接待和问候客人（3）协助客人处理行李和安排租车（4）提供信息和建议，解答客人的疑问（5）解决客户投诉和问题3. 团队合作和协作能力（1）团队合作的重要性（2）有效沟通与协作（3）团队合作的技巧和方法4. 应变能力和问题解决能力（1）应对突发事件的能力（2）解决客户问题的技巧和方法（3）应对紧急情况的处理方式5. 个人成长和职业发展（1）自我认识和职业规划（2）职业素养和提升（3）职业发展路径和机会三、培训方式1. 理论讲解通过讲座、教材阅读等方式，让员工了解相关理论知识和技能要点。
2. 观摩学习安排员工观摩其他酒店礼宾部的工作，学习借鉴其他酒店的先进经验和做法。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟实际工作场景，锻炼服务技能和应变能力。
4. 实际操作在实际工作中，指导员工应用所学知识和技能，不断提升工作能力。
5. 案例分析通过案例分析，让员工学会运用理论知识解决实际工作中遇到的问题，提升解决问题的能力。
四、培训进度安排1. 第一周介绍礼宾部的职能和作用，讲解客户服务流程和标准，进行角色扮演，提升员工的服务技能。
2. 第二周进行仪容仪表和礼仪培训，学习团队合作和协作能力，观摩其他酒店礼宾部的工作。
3. 第三周学习应变能力和问题解决能力，进行案例分析，实际操作。
4. 第四周进行个人成长和职业发展培训，评估员工的培训效果，总结经验和教训。
五、培训评估1. 考核方式通过考试、实际操作等方式对员工进行培训成果评估。
2. 培训反馈收集员工对培训内容和方式的反馈意见，及时调整培训方案和方法。
酒店礼宾部月工作计划
一、工作目标1. 确保酒店礼宾部工作的高效运转，提升宾客满意度。
2. 加强礼宾部团队建设，提高员工服务意识和工作技能。
3. 保障酒店宾客的安全和舒适，维护酒店形象。
二、工作内容及措施1. 宾客接待（1）确保礼宾员按时到岗，以热情、专业的态度迎接每一位宾客。
（2）提供快速、准确的问询服务，为宾客指引酒店内各设施和活动。
（3）协助宾客办理入住、退房手续，确保宾客的入住体验。
2. 安全保障（1）严格执行酒店安全制度，确保宾客在酒店内的人身和财产安全。
（2）加强礼宾部员工的安全意识培训，提高应对突发事件的能力。
（3）定期对酒店内公共区域进行安全巡查，发现问题及时上报。
3. 团队建设（1）组织员工参加培训课程，提高服务技能和沟通能力。
（2）开展团队活动，增强部门凝聚力，提升员工归属感。
（3）定期评选优秀员工，表彰先进，激发团队积极性。
4. 重大活动保障（1）提前了解酒店举办的重大活动，制定详细的接待方案。
（2）加强与相关部门的沟通协作，确保活动顺利进行。
（3）在活动期间，加强对现场的管理，确保宾客的安全和舒适。
5. 内部管理（1）完善礼宾部工作流程，提高工作效率。
（2）定期检查工作记录，确保各项工作落实到位。
（3）加强对下属人员的考核，提高工作质量。
6. 客户关系维护（1）定期收集宾客反馈意见，改进服务质量。
（2）建立宾客档案，关注宾客需求，提供个性化服务。
（3）加强与宾客的互动，提高宾客忠诚度。
三、具体工作安排1. 第一周：召开部门会议，总结上月工作，分析存在问题，制定改进措施。
2. 第二周：组织员工参加服务技能培训，提高服务质量。
3. 第三周：开展安全知识竞赛，提高员工安全意识。
4. 第四周：对部门工作进行自查，确保各项工作落实到位。
四、工作总结1. 每月底，对本月工作进行总结，分析工作中存在的问题，提出改进措施。
2. 定期向上级领导汇报工作进展，争取支持。
3. 对优秀员工进行表彰，激发团队积极性。
通过以上措施，确保酒店礼宾部工作的高效运转，为酒店创造良好的口碑，提升酒店整体形象。
酒店礼宾部工作的挑战和解决方案
酒店礼宾部工作的挑战和解决方案2023年，随着旅游业的进一步发展，酒店行业也将迎来更多的挑战。
而作为酒店中最重要的部门之一，礼宾部的工作也将面临种种考验。
本文将探讨礼宾部工作当前面临的主要挑战，以及解决方案，帮助酒店礼宾部更好地应对未来发展的挑战。
一、挑战1. 服务质量的提高对于酒店客人来说，礼宾部的服务质量直接决定了客人对酒店整体的满意度。
因此，礼宾部需要不断提高服务质量，满足客人不断升高的要求。
这也是礼宾部的挑战之一。
2. 缺乏资深人才随着旅游业的不断发展，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
但是，资深礼宾部人才的缺乏却成为限制酒店业发展的重要因素。
很多酒店礼宾部只能靠年轻的员工维持日常运作，缺乏更有经验的人员指导。
3. 多元化的服务要求随着旅游业的发展，客人的需求也变得更加多元化。
酒店礼宾部需要在满足客人基本需求的同时，还要适应各种客人喜好和文化背景的变化，提供更加个性化的服务。
这是礼宾部在未来需要面对的重要挑战之一。
4. 技术应用的创新随着科技的不断变革，酒店礼宾部需要跟随科技发展的步伐，运用技术手段提高服务的效率和质量。
例如，智能语音助手、虚拟现实等新技术的应用正在逐渐成为酒店礼宾部的常规操作。
然而，技术运用的创新和更新也需要一定的投入和培训成本，这是礼宾部需要面对的重要挑战。
二、解决方案1. 培训计划的建立为了提高酒店礼宾部的服务质量，酒店需要建立相应的培训计划，为员工提供专业的培训和指导。
比如，定期组织员工参加职业培训课程，邀请资深礼宾部人员到酒店进行实地指导等等，这些都有利于提高员工的专业水平。
2. 奖励机制的优化为了吸引更多有经验的礼宾部人才，酒店需要优化奖励机制，给予优秀员工更多的奖励和支持。
比如，提高员工的薪资待遇，为员工提供更好的职业发展机会等等。
这些措施有助于吸引更多的人才加入酒店礼宾部，提升酒店服务质量。
3. 个性化服务的增加为了满足客人不同的需求，礼宾部需要提供更加个性化的服务。
酒店前厅管理之礼宾部
礼宾部
前厅部部位组成及职责概述
<三> 礼宾部具体工作内容
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门童迎送及行李护送服务 快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务 尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理 散客及团队进离店行李处理 宾客借用酒店物品程序 接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务 租车及机场接送机服务 行李员执行换房操作 商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人 采购物品、票务代订及其他委托代办服务 电梯手动控制操作 雨伞、轮椅、担架提供与支援
现代酒店前厅管理
大纲
前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势
课堂教学目标：（可以再改一下内容） 掌握前厅部系类服务内容和要求；认 识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项 服务的基本规程及各项服务的技能要求； 进一步认识前厅部在饭店中的作用。
前厅部部位组成及职责概述
委托代办及留存待领服务
礼宾部
如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内 容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难 的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾 员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。 不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实 际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。 物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快 与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部 门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期3个月 仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品 转至客房部的LOST AND FOUND，待酒店日后统一处理。
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酒店礼宾部的培训方案
酒店礼宾部的培训方案
一、培训目标：
1. 提升员工的服务意识和专业素养，提高整体服务水平；
2. 培养员工良好的沟通能力和协调能力，提高团队合作精神；
3. 加强员工对酒店设施、服务流程以及市场动态的了解和掌握，以提高客户满意度；
4. 提高员工应对各种突发状况和客户投诉的能力，保证顾客的权益。
二、培训内容：
1. 服务礼仪：礼宾部员工在与顾客接触时，需要做到微笑、热情、友善，体现酒店的专业形象。
包括如何迎接、引导、服务、送别客人等方面的礼仪规范。
2. 沟通技巧：通过培训提高员工与客人之间的沟通能力，学习有效地解决客人问题和满足客人需求的方法，并提高员工与团队成员之间的协调和合作能力。
3. 产品知识：培训员工对酒店各类房型、设施设备、服务流程等方面进行系统的知识讲解，使员工能够准确、全面地回答顾客的问题，提供专业的建议和服务。
4. 情景模拟：通过模拟实际工作情境，让员工亲身经历和处理各种突发事件和客户投诉的场景，提高员工应对危机和处理客诉的能力，培养员工的应变能力。
5. 客户需求分析：通过培训将员工从被动为客人提供服务转变为主动了解客人需求并提供个性化服务的服务提供者，提高员工的观察力和分析能力，以迎合不同客人的需求。
6. 外语培训：针对需要的员工，开设英语等外语培训，提高员工的外语表达能力，提供更优质的服务。
7. 应急处理：培训员工熟悉酒店的安全应急处理流程，提高员工应对火灾、地震等突发事件的应急处置能力，保证客户的安全和顺利疏散。
三、培训方式：
1. 理论培训：通过讲座、讲解、培训资料等形式传授酒店礼宾部的相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟实际工作情境，让员工亲自体验和处理各种情况，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演让员工更好地理解和体验客户的需求和感受，提高员工的服务能力。
4. 好榜样：通过观看优秀员工的工作表现、个人经验分享等形式，鼓励员工学习和模仿优秀员工的工作方法和态度。
四、培训评估：
1. 课后练习：通过课程结束后的考核测试，评估员工对培训内容的掌握情况。
2. 反馈问卷：收集员工对培训内容和方式的反馈意见，以进一步优化培训方案。
3. 性能评估：定期对员工的表现进行绩效考核，评估培训效果及员工在实际工作中的应用情况。
五、培训时间表：
第一天：入职培训，介绍酒店的发展历程、组织结构及各部门职责；
第二天：礼仪培训，学习服务礼仪、形象仪态等方面的知识；第三天：沟通技巧培训，提高员工与客人沟通的能力；
第四天：产品知识培训，了解酒店各类房型、设施设备及服务流程等知识；
第五天：情景模拟培训，模拟实际工作情境，提高应对不同情况的能力；
第六天：应急处理培训，培养员工应对危机和处理客诉的能力；第七天：总结回顾，开展课程考核和培训反馈。
以上为酒店礼宾部的培训方案，通过系统的培训，希望能够提高员工的服务能力和专业素养，为客户提供更优质的服务。