礼宾部岗位职责及操作规范

礼宾部岗位职责及操作规范
礼宾部员工包括有迎宾员和行李员，他们是第一个接触客人，也是最后一个接角客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象.礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现.礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐,充满生气的精神面貌。

一、迎宾员的岗位职责及操作规范
（一）迎送员的岗位职责:
1、迎送客人，替客人开车门、店门、引领客人进入大堂；
2、协助客人提取行李；
3、向客人介绍酒店情况，推销酒店产品；
4、为客人办理汽车出租业务；
5、为客人外出委托代办；
6、为客人办理船票、机票等票务工作；
7、疏导车辆，保持大堂门前交通畅通；
8、下雨天为客人打雨伞；
9、当出租车司机不懂外语时，应尽量帮助翻译;
10、充当酒店代表，代表酒店到机场、车站、码头迎接客人；
11、负责大堂门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大堂门口停留，应上前询问，必
要时让保安人员处理。

12、负责升降和更换国旗、店旗和公司旗。

（二）迎宾员的操作规范
1、迎接客人操作规范
（1）步行的散客到店时，向客人点头招呼、致意，并说：“欢迎光临＊*酒店,请”同时用手示意客人进入大堂，如果客人行李较多，应帮助客人拿行李，在进入大堂时
交给行李员，而不能高声呼喊,以免给安静的大堂造成影响。

（2）坐车的客人到店时，迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，等汽车停稳后,迎宾员应打开车门,如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，
然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时,
要用左手拉开车门成70º角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶,防止客人碰伤
头部。

迎宾员开车门时要注意以下的操作规程：
①原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门;
②如无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开朝向台阶一侧的后门，
如有必要再开前门，最后开另一侧的后门.
③如果客人行动不便,例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他
们注意台阶。

④如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车
辆离开，并用手势招呼行李员提取行李。

⑤下雨天,迎宾员应替客人提供打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大堂,客人
随身携带的湿雨伞，也应锁在伞架上。

酒店也可以向客人提供出租雨伞，或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人.
⑥开车门为客人护顶时应注意:信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。

迎宾员
须根擗自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶,但随时准备护顶。

（3）团体客人到店时，迎宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，迎宾员应靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车,对客人要微笑点头致意问好,对行动不便的客
人要扶助他们下车，帮助客人提携行李。

客人下完毕后，示意司机把车开走并引
导司机停好车.示意行李员把行李提取，并引导客人从团体通首到接待处办理入住
手续，迎宾员侧在一旁维持秩序。

2、送别客人操作规程
（1）送别散客操作规程
①当客人结帐离店时，迎宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置，等
车停稳后拉开车门，请客人上车,护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。

②如果离店客人有行李时，要与行李员一起，把行李装上汽车的后舱,请客人核实无误
后关上后车盖。

③在送别客人时，迎宾员要怀着感激的心情,店在汽车斜前方0。

8—1米的位置，挥手
向客人告别，目送客人以示礼貌，并说：“再见,欢迎您再次光临雁山酒店。

”
（2）送别团体客人时，迎宾员应店在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人,应扶助其上车。

客人上车后,迎宾员要问一问领队，
人是否到齐，人已到齐后，则示意司机开车.若是大客车，迎宾员站立在车的斜前
方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，以示酒店以对客人光临的感激，
及欢迎客人再次光临的诚意.
3、酒店代表的操作规程
酒店代表是代表酒店到机场、码头、火车站等迎送客人的工作人员，是酒店给予客人的“第一印象”,
也是酒店对外的宣传窗口之一.因此酒店代表必须要注意仪容、仪表和言谈举止，要有强烈的工作责任心和独立的处事能力.
二、行李员岗位职责的操作规范
（一）行李员岗位职责:
1、客人抵店时为客人把客人行李送房间；
2、客人离店时为客人把行李从房间送到指定位置；
3、行李员为客人介绍房间即show room工作；
4、处理客人行李寄存工作；
5、行李破损、错送、丢失的处理；
6、递送邮件、错送、丢失的处理;
（二）行李员操作规范
1、客人行李服务操作规范
（1）散客行李服务操作规范
①客人抵店时，行李员在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过目，对易碎和贵
重物品要特别小心提携，，防止丢失和破损。

②行李员提携行李时，通常用手提携，尽量不用行李车；引领客人时行李员的步伐要与
客人一致,用手示意客人前行，在适当的时候介绍酒店情况。

③引领客人到前台接待处，行李员放下行李，以正确姿势站立在离客人1。

5米处,在后
方等候客人的吩咐。

④待客人办理入住手续完毕后，行李员主动接过接待员的钥匙,并引领客人进入房间。

⑤当引领客人到达电梯时，行李员用手按住电梯按钮,使电梯门打开，并保持敞开状态，
用手示意客人先进，并说“请”，然后进入电梯。

进入电梯时，要把行李靠边放,行李员应站立在电梯按钮傍,随时为客人操纵电梯.
⑥出电梯时，行李员要电梯门打开，让客人先出,然后行李员跟出,并引领客人进入房间。

⑦为离店客人收取行李时要注意:
a、接到收取行李通知时，要准时为客人收取行李，收取时,必须对准房号和行李，不可
收错。

b、要确认客人已结帐完毕后再为客人提取行李出大堂，以免客人逃帐，行李员要主动
与接待处和收款处联系。

c、提取行李出时，必须在进出登记簿上登记，并要与客当面清点行李，并把行李装上
车。

待客人上车后,挥手向客人告别，欢迎客人再次光临。

（2）团体客人行李服务操作规范
①行李员必须在团体到达以前，把预计抵店的团体名称，人数等信息填写在团体行李登
记簿上,在团体行李通道等候团体行李的到达。

②团体行李到达时,行李员与通道人员核对行李件数和检查行李是否有破损,并按规定
办好签收手续。

③行李员卸下行李,在每件行李上挂上行李标签，然后根据团体分房表及名单，认真核
对客人姓名.并在每张行李标签上写上客人房号,若某件行李上没有客人姓名，则应在行李标签上写上团名及入店时间，放入行李房中保存好，尽快与团体负责人取得联系。

④把行李装上行李车,按房号，准确及时送到房间；
⑤团体行李离店时：
a、行李员要确定团体离店时间,收取行李时间,件数，然后按规定时间到房间收取客人
行李，做好登记工作。

b、把行李用行李车装好，从行李通道运出店,装上行李运送车，再与押运行李员做好清
店签收工作.
2、行李员show room操作规范
（1）行李员引领客人到房门口，行李员先按三下门铃,用指轻敲门，并说“Bell boy is coming？”确认无人回答后方可用钥匙开门进入。

（2）行李员开房门后，先开灯,然后扫视一下客房OK后,请客人进入房间；
（3）进入房间后,把行李放在行李架上，行李箱摆放方法应是正面朝上，把手朝外，以方便客人开箱，然后打开窗帘，依次向客人介绍房间内的设施及使用方法。

对常客只需介绍酒店新增的服务项目及服务设施即可.行李员的介绍用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成等小费的误解；
（4）行李员在离开客房前，应礼貌地向客人道别，并告诉客人自己的房号及姓名，并说“我随时会为你效劳”,然后面对客人退出房间,轻轻地把门关上.
3、行李寄存操作规范
（1）客人寄存行李时,请客人填写一式两联的行李寄存卡，寄存卡上要写清楚：姓名、房号、寄存时间，提取时间，填写后请客人过目并签字，行李卡的下联交给客人，作为撮行李时的凭证,上联作为行李标签挂在寄存行李上。

（2）行李员为客人寄存行李时要清点行李件数和查看行李是否有破损,对易碎物品要贴上行李标签,并注明“易碎物品，小心轻放。

"等字们,对贵重物品建议客人寄存在银行的保险箱内，对易燃物品，则拒绝保存，或建议客人保存在消防中心。

（3）提取行李时，行李员要先请客人出示行李卡下联凭证，核对无误后，方可把行李交给客人。

（4）当客人委托他人提取行李时,被委托人必须持着客人的委托书和行李下联凭证到行李寄存处提取,提取行李时，行李员必须核对行李凭证和委托书准确无误后方可把行李交给客人。