基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究
《2024年客户价值驱动的客户关系管理研究》范文
《客户价值驱动的客户关系管理研究》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（CRM）。
客户关系管理不再仅仅是一种营销手段，而成为企业核心竞争力的关键因素。
其中，客户价值驱动的客户关系管理显得尤为重要。
本文将深入研究客户价值驱动的客户关系管理，分析其重要性及实施策略。
二、客户价值驱动的内涵及重要性客户价值驱动，是指以客户需求和期望为中心，以创造和提升客户价值为核心，以实现企业与客户的共赢为目标的管理模式。
在这种模式下，企业关注客户需求，根据客户的需求和期望提供定制化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户价值驱动在客户关系管理中具有举足轻重的地位。
首先，客户是企业生存和发展的基础，只有满足客户需求，才能实现企业的持续发展。
其次，客户价值驱动有助于企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量，从而提升客户满意度和忠诚度。
最后，客户价值驱动有助于企业构建良好的品牌形象，提高市场竞争力。
三、客户价值驱动的客户关系管理实施策略1. 深入了解客户需求企业应通过市场调研、客户访谈、数据分析等手段，深入了解客户需求、期望和痛点。
在了解客户需求的基础上，为企业提供个性化的产品和服务。
2. 提高产品和服务质量企业应根据客户需求，优化产品和服务的设计、生产、销售及售后服务等环节，提高产品和服务的质量。
同时，企业还应关注产品和服务的创新，以满足客户不断变化的需求。
3. 构建客户价值评估体系企业应构建一套完整的客户价值评估体系，对客户进行分类和分层管理。
通过评估客户的价值，企业可以更好地了解客户的贡献度和潜力，从而为客户提供更具针对性的产品和服务。
4. 加强客户服务与支持企业应提供优质的客户服务与支持，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等。
通过提供及时、专业的服务与支持，提高客户满意度和忠诚度。
5. 强化员工培训与激励企业应加强员工培训，提高员工的业务能力和服务意识。
同时，通过建立激励机制，激发员工的工作热情和创造力，使员工更好地服务于客户。
基于客户价值的客户关系管理研究的开题报告
基于客户价值的客户关系管理研究的开题报告一、研究背景近年来，随着市场环境的变化和客户需求的不断多样化，企业竞争已经从单纯追求市场份额转变为追求不断提高客户价值的过程。
在这种以客户为中心的竞争模式下，客户关系管理成为企业实现持续发展的关键因素。
然而，由于市场竞争日趋激烈，企业在执行客户关系管理策略时，往往会出现困难。
因此，本研究旨在探讨如何基于客户价值，实现有效的客户关系管理。
二、研究目的和意义目的：本研究的主要目的是探讨基于客户价值的客户关系管理策略，探讨如何在市场竞争中获取长期竞争优势。
意义：本研究的意义在于：1.为企业提供有效的客户关系管理策略，促进企业的持续发展；2.促进企业对客户需求的深入理解，提高企业对客户的服务水平；3.探讨如何实现企业与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
三、研究内容和方法1.研究内容（1）客户价值理论研究；（2）客户关系管理策略研究；（3）基于客户价值的客户关系管理实践研究。
2.研究方法（1）文献研究法：对客户价值理论研究和客户关系管理策略研究进行文献综述；（2）问卷调查法：通过问卷调查获取相关数据，探讨客户价值与客户关系管理之间的关系；（3）案例分析法：选取具有代表性的企业案例，分析其基于客户价值的客户关系管理实践，总结经验和教训。
四、研究进度安排本研究的进度安排如下：第一阶段（1个月）：文献综述，研究客户价值理论和客户关系管理策略；第二阶段（2个月）：问卷调查，获取数据，探讨客户价值与客户关系管理之间的关系；第三阶段（2个月）：案例分析，选取代表性的企业案例，分析其基于客户价值的客户关系管理实践；第四阶段（1个月）：撰写论文，总结经验和教训，提出研究结论。
五、研究预期成果本研究预计达到以下成果：1.深入探讨客户价值与客户关系管理之间的关系；2.提出基于客户价值的客户关系管理策略；3.总结代表性企业的经验和教训，提出实践建议；4.为客户关系管理的实践提供参考。
六、参考文献1. 董仪庭.基于客户价值管理的客户关系管理[J].企业科学,2016(2):74-76.2. 孔令辉.基于客户关系管理的客户价值实现策略研究[J].创新与创业,2017(23):45-46.3. 朱明伟. 基于客户价值的客户关系管理案例分析[J].商业研究,2018(1):98-100.4. 汪小迪.基于客户价值的企业客户关系管理策略探讨[J].市场观察,2019(3):70-73.。
基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究
客 户价值和 客 户潜在 价值－ ￣ ， 企业 自身相 对优 势作 为 第三个 变量指 标 ， 通过模 糊 综合 评 价判 ｅ Ｉ将 ＿－ 并
断 出各指标 的价 值 高低 ， 助三 维价值体 系图 ， 客 户分 为八 类 ， 时本 文针 对 这 八 类 客 户 的 不 同 借 将 同
特征 ， 出了相应 的 资源 配置及价值 提 升策略 ， 而 帮助 企 业培 养 更 强 的客 户 导 向 意识 ， 提 从 引导 企 业
此类客户却 没 有给 出 明确 的答 案 。如果 企 业 只根据 客户价值将 企业主要 资源投入所谓 的价值客 户 ， 一来
由于客户某 方面需求不 是企业强项 ， 结果 不但 不能使
客户关系 管理 （ Ｒ 可简单定 义为是 一个 获取 、 Ｃ Ｍ） 保持和增加 可获利客 户 的过程 。Ｃ Ｍ 能 帮助 企业 掌 Ｒ 握客户 的需求 趋 势 ， 强 与客户 的关 系 ， 效地 发 掘 加 有
业 务 员素质 。
（ ） 户潜在 价值 三 客
值 的高低 ， 客户 类 型进 行 划分 。为 了有 效 地 判 断 对 各指 标 的价值 高低 ， 需要对 每一指标进 行界 定 ， 明 并 确其 衡量标准 。 （ ） 一 企业 自身相 对优 势
企业 自身 相对优 势是指企 业相对 于竞争 对手 而
基于三维 分类价 客户 值体系的 客户关系管理研究
于红 霞 汪 波 钱 荣２ ， ，
（ ． 津 大学， １天 天津 ３ ０７ ； ． ０ ０ ２ ２ 宁波市 交通局 ， 江 宁波 ３５ ４ ） 浙 １０ ０
摘 要 ：针 对基 于客 户价值 矩 阵的客 户类 型划分 方 法的不足 ， 文提 出三 维价 值 评价体 系 ， 本 除
《2024年客户价值驱动的客户关系管理研究》范文
《客户价值驱动的客户关系管理研究》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（CRM）。
客户关系管理不再仅仅是企业与客户之间的简单交互，而是以客户价值为核心，通过优化企业与客户的关系，实现企业价值的最大化。
本文旨在探讨客户价值驱动的客户关系管理，分析其重要性、实施策略及未来发展趋势。
二、客户价值驱动的客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度与忠诚度客户价值驱动的客户关系管理以客户需求为导向，关注客户的体验与感受，从而提升客户满意度。
当客户感受到企业的关注与尊重，他们会更加信任企业，成为企业的忠实粉丝。
2. 增强企业竞争力在激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，必须关注客户价值。
通过实施客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供满足客户需求的产品或服务，从而增强企业的竞争力。
3. 提高企业经济效益客户价值驱动的客户关系管理可以帮助企业实现销售目标、降低成本、提高利润等目标。
通过对客户的精细化管理，企业可以更好地预测市场需求，调整产品策略，提高销售业绩。
同时，企业还可以通过降低客户获取成本、提高客户满意度等手段，实现企业经济效益的提升。
三、实施策略1. 客户细分与定位企业应根据客户需求、购买行为等因素，将客户进行细分，并确定目标客户群体。
针对不同客户群体，制定相应的营销策略与服务方案。
2. 关注客户需求与体验企业应时刻关注客户需求与体验，通过市场调研、客户访谈等方式了解客户的真实需求。
同时，企业还应提供优质的产品与服务，满足客户的期望与需求。
3. 建立有效的沟通渠道企业应建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持密切联系。
通过有效的沟通，企业可以及时了解客户的反馈与建议，从而不断改进产品与服务。
4. 持续改进与创新企业应持续关注市场动态与客户需求变化，不断改进与创新产品与服务。
同时，企业还应关注竞争对手的动态，以便及时调整自己的战略。
四、未来发展趋势1. 人工智能与大数据技术的应用随着人工智能与大数据技术的发展，企业将更加关注数据的挖掘与分析。
客户关系管理中的客户分类方法研究
客户关系管理中的客户分类方法研究客户关系管理(CRM)是一个组织通过建立和维护与客户之间的关系，实现长期合作和持续价值创造的管理过程。
在CRM中，客户分类是一个重要的研究领域，通过将客户分为不同类别，组织可以更好地了解客户需求、制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
1.基于价值的分类方法：这种方法根据客户的价值大小将其分为不同的类别。
通常，客户的价值是根据客户在过去一定时期内产生的收入或利润来衡量的。
基于价值的分类方法将客户分为高价值、中价值和低价值客户，可以根据不同价值客户的特点制定相应的营销策略，如给予高价值客户更多的优惠和奖励，提供专属的客户服务等。
2.基于需求的分类方法：这种方法根据客户的需求将其分为不同的类别。
客户的需求可以从多个维度衡量，如产品需求、服务需求、技术需求等。
通过基于需求的分类方法，组织可以更好地了解客户的需求特点，开发和提供符合客户需求的产品和服务。
3.基于行为的分类方法：这种方法根据客户的行为将其分为不同的类别。
客户的行为可以包括购买行为、呼叫中心行为、网站浏览行为等。
基于行为的分类方法可以帮助组织了解客户的行为特点，预测客户的未来行为，并制定相应的营销策略。
4.基于地理位置的分类方法：这种方法根据客户所在的地理位置将其分为不同的类别。
客户的地理位置可以对其消费行为和需求提出特定的要求。
通过基于地理位置的分类方法，组织可以更好地了解客户所在地区的市场特点，制定相应的营销策略，提供更符合地方特点的产品和服务。
5.基于社会属性的分类方法：这种方法根据客户的社会属性将其分为不同的类别。
客户的社会属性可以包括年龄、性别、婚姻状况等。
基于社会属性的分类方法可以帮助组织更好地了解客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务。
通过以上不同的客户分类方法，组织可以更好地了解不同类别客户的特点和需求，制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
客户分类不仅可以提升客户满意度，还可以提高组织的销售额和市场份额，实现CRM的目标。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究
◆ 中 图分 类 号 ：Ｆ７１３ 文 献 标 识 码 ：Ａ
指标 进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练 的收敛 性问题 ，须对指标进 行定性和
现 值评价方 法 ，该 方法在评价 客户价值 方 定量 无量纲化处理 。
内 容 摘 要 ：客 户 分 类 是 企 业 成 功 的 关 键 ，是 企 业 实施 客 户 关 系管 理 的 基 础 ， 是 成 功 实施 客 户 保 持 战 略 的 首 要 任 务 。 本 文首 先 从 客 户 当前 价 值 、潜 在 价 值 、 忠诚 度 三 个 维 度 来 分 析 如 何 建 立 客 户 价 值 指 标 体 系 ， 然后 结 合 某汽 车 ４ｓ店 构 建基 于 ＢＰ神 经 网络 的客 户 细 分 模 型 实 际 ，按 照 客 户 的 不 同价 值 将 客 户 分 为 低价 值 低 潜 力 、低价 值 高潜 力 、 高价 值 低 潜 力 、高 价值 高潜 力 四类 ，最后 根 据 客 户 细 分 结 果 分 析 各 类 客 户 的 特 点 并提 出相 应 的保 持 策 略 。 关 键 词 ：客 户 价值 客 户 忠诚 度 神 经 网络 客 户保 持
客 户 价值 分 类 模 型 及 神 经 网
基于客户价值的
络 结 构 设 计
以客户生命周期理论 、客户价值理论 作 为理论基础 ，建立基于客户 当前价值 、客
户潜在价值 、客户忠诚度的三维 客户价值
客户分类及保持策略研究 指标体 系 ，采 用神经 网络分 类方法 ，构建 客户价值细分模型 ，模型构建步骤 如图２。
买方市场 条件 下 ，越来越多的实践表 量 ；未来 价 值 是 指客 户 对
明 ，企业成功的关键在于重视顾客需 求 ，提 企 业 的潜 在 价值 ，即在 未
基于顾客价值的客户关系管理应用研究
基于顾客价值的客户关系管理应用研究
随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。
客户关系管理的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。
客户关系管理的核心是为顾客创造价值。
顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。
同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。
本文首先在理论研究和实证研究的基础上,界定了顾客价值的根本内涵和特征。
通过对顾客价值构成维度的剖析,为下一步的研究奠定了相应的基础。
为了提高实施CRM的成功率,纠正我国CRM实施过程中出现的误区,本文进行了实施CRM的关键要素分析。
同时,考虑到不同行业的顾客价值客观上存在差异性,文章又深入研究了CRM适用性分析。
在此基础上,文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且运用酒店行业对其实施流程做了实证分析。
客户价值的客户关系管理研究
环渤海经济瞭望 │ 2018.10163理论探讨标中，从而找准自己的工作重点，实现绩效考核目标第二步精准传导。
3.指标分类，效益管理两手抓。
绩效考核传导矩阵的第三、四象限是将营业网点四个维度的考核指标分类，以是否直接产生效益为划分依据，财务维度、客户维度的考核指标纳入第三象限考核图谱，内部流程维度、学习与成长维度的考核指标纳入第四象限考核图谱。
通过指标分类，使被考核对象明晰职责，既抓好网点经营利润的提升，又抓好网点管理的提升，实现绩效考核目标第三步精准传导。
（三）绩效考核矩阵的展示以骨干网点为例，展示其绩效考核矩阵，如下图。
图：骨干网点绩效考核传导矩阵通过上图的展示，不难发现，绩效考核传导矩阵将“纵到底、横到边”的绩效管理指标体系充分展现，各级机构、业务条线和基层员工都可以清晰掌握上级行的战略目标及每个基础考核指标对全行整体绩效的贡献，从而既提高了绩效考核传导效率，又促进了战略目标、考核目标的实现。
四、结束语营业网点转型是一个管理方式激励机制的创新，是一项持续优化、不断提升的工程，合理有效的绩效考核能够提升营业网点的利润，能够加快营业网点经营转型的步伐。
因此，我们要运用平衡计分卡、关键指标法、层次分析法等先进的管理理念和模型，有效地融合到转型下农业银行营业网点绩效考核体系建设中去。
同时，借助绩效考核传导矩阵，创新绩效管理工具，细化绩效管理目标传导步骤，加强绩效考核的过程管理，通过营业网点的变革由点带面带动农业银行长期稳健可持续发展。
参考文献[1]张海宁，网点绩效管理现状及改进建议[J].现代金融,2014(12).[2]张瑜.完善平衡计分卡在中小商业银行绩效管理中的应用——基于银行的案例研究[Ｄ].成都:西南财经大学，2013:7-11.[3]尹贤平.基于层次分析法的中小企业财务风险评价探讨[Ｄ].南昌:江西财经大学，2012:24-28.[4]段钢.国有商业银行战略导向绩效考评模式探讨[J].中国行政管理.2006(09).[5]中国农业银行./cn/.(作者单位：中国农业银行天津分行)摘要：客户关系管理体系的产生，是基于发现和识别企业中潜在的最有价值的客户，进行针对性管理而产生的，从而将企业有限的资源发挥最大作用。
基于客户关系管理的顾客价值提升研究_CRM_管理信息化_126
基于客户关系管理的顾客价值提升研究_CRM_管理信息化一、客户关系管理的基本内容客户关系管理最早发源于美国，最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”，随着信息技术的飞速发展，在20世纪的最后几年终于演变为客户关系管理。
关于客户关系管理的概念主要有以下三种：首先，CRM是一种管理理念。
它的核心思想是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建专长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都努力接近客户、了解客户，最大限度地提升客户的满意度、信誉度和忠诚度，从而最大限度地提高企业的利润率。
其次，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
这种机制广泛作用于企业的销售、营销、客户服务以及客户资料共享等诸多领域，以实现企业由“以产品为中心”的营销模式向“以客户为中心”的营销模式的转变。
再次，CRM也是一种应用软件系统。
它包括市场营销管理、产品或服务的销售管理、客户关怀、服务与支持等基本模块，从而尽可能最大限度地实现“一对一营销”，满足客户的各种需求。
CRM软件系统，一般由网络化管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。
二、顾客、顾客价值以及顾客与企业的关系顾客是市场营销理论中的一个重要概念，它是企业营销的核心和重点。
般情况下，顾客和客户这两个概念并没有严格的区分。
关于顾客的概念，美国著名营销专家菲利普·科特勒认为，顾客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。
英国学者泰德·琼斯提出“顾客是使用并偿付我们产品或服务的人”。
我国学者屈云波认为，“顾客是指那些会登门购买的人们”或是“具有消费能力或消费潜力的人”。
中国人民大学江林认为，“顾客是指与企业具有或可能具有交换关系的组织或个人”。
由此可以看出，理解顾客的概念至少应把握几点：1．顾客不等于消费者；2．顾客与企业共生，二者互为对称；3．顾客和企业之间是一种直接或间接的交换关系；4．顾客是一个相对概念，狭义上是指企业产品和服务的现实和潜在购买者，而广义上是指直接或间接影响企业利益的组织或个人，包括内部顾客(企业员工)、供应商顾客、中间商顾客、政府顾客、竞争对手顾客、公众顾客等。
基于客户价值的客户分类与管理
基于客户价值的客户分类与管理标题1：客户分类的必要性及其实践意义导师分析：在现代经济中，客户已成为企业生存与发展的重要因素之一，而客户分类是了解和识别市场中不同类型客户、掌握客户需求、推动企业销售的重要方法。
客户分类不仅是企业营销的基础，也是企业制定战略和运营决策的基础。
将客户分为不同类型并针对每种类型开展不同的管理和服务，可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、优化企业资源配置，从而实现企业的快速发展。
总结：客户分类是企业发展的重要战略。
通过了解和分类不同类型的客户，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业快速发展。
标题2：客户生命周期管理在客户管理中的应用导师分析：客户生命周期管理是指在客户与企业进行长期互动时，周期性地将客户分为不同生命周期阶段并制定针对性的管理策略的过程。
客户生命周期管理在客户管理中的应用，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高企业的长期收益。
在实际应用中，企业可以通过客户信息管理、客户交互管理、客户行为管理等手段实现客户生命周期管理，建立完整的生命周期管理体系，实现高效的客户管理和服务。
总结：客户生命周期管理是企业客户管理中的重要手段。
通过有效地管理客户生命周期，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高企业的长期收益。
标题3：以客户价值为导向的客户管理模式研究导师分析：以客户价值为导向的客户管理模式是企业围绕客户的需求和价值，通过不断提高客户价值，实现企业的可持续发展。
客户价值是指企业在满足客户需求的基础上，通过不断提高产品和服务质量，增加客户利益和满意度，从而实现客户和企业的双赢。
以客户价值为导向的客户管理模式，在实际应用中可以通过客户价值链分析、客户关系管理、客户满意度调查等多种手段实现。
总结：以客户价值为导向的客户管理模式是企业可持续发展的重要手段。
通过不断提高客户价值，实现客户和企业的双赢，促进企业的快速发展。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究(全文)
基于客户价值的客户分类及保持策略研究XX:F713 XX:内容买方市场条件下,越来越多的实践表明,企业成功的关键在于重视顾客需求,提供客户中意的产品和服务,提升顾客中意度,增加客户重复购买可能性。
然而,并非所有客户对企业来说都是有价值的,通常,80%的企业利润由20%的客户制造,如果企业对所有客户都一视同仁,不仅会浪费资源,不利于企业进展,而且会增加治理客户的难度,因此,对企业来说,识别和分析那些对企业有价值的客户并努力提高他们的价值,十分必要。
客户价值评价指标的建立客户价值是客户细分最为重要的依据,根据客户价值对客户群进行细分,可使企业根据客户价值级别的差异决定如何在客户中分配企业有限资源。
然而,客户价值的评价是由一系列指标构成,对于客户价值指标的建立,许多学者进行了大量研究,学术界虽在界定客户价值的货币衡量与非货币衡量上尚无统一标准和口径,但建立了各有侧重又有很多共性的评价指标体系。
目前,国内外对客户价值的评价,主要是沿用弗雷德单克莱希赫尔德的净现值评价方法,该方法在评价客户价值方面能充分反映客户现在和将来所能带给企业利润的净现值,但也存在着两点不足:过分强调客户带来的利润,忽视了销售量在客户价值评价中的作用;强调客户净现值对企业的贡献而没有考虑到客户带给企业的无形贡献。
针对弗雷德单克莱希赫尔德的净现值评价方法的不足,万映红提出了客户价值的总体评价应包括当前价值和未来价值两个价值维度。
其中,当前价值反映了客户对企业当前盈利的贡献水平,主要以货币化的利润形式衡量;未来价值是指客户对企业的潜在价值,即在未来一段时间内客户将会为企业带来的盈利,主要以非货币化的忠诚度、信用度等形式存在。
此外,夏维力提出的客户转换观点,对客户生命周期价值有巨大影响,为了更好地衡量客户转换价值,他增加了客户忠诚度这一新的维度。
基于上述理论,本文从某汽车4S店客户服务的实际情况出发,提出客户价值评价方法如图1。
该方法特点包括:增加客户进展潜力指标,表明客户在未来能给企业带来较大价值。
基于顾客价值的客户关系管理研究
基于顾客价值的客户关系管理研究
在现代市场形势下,企业的生存环境正发生着巨大的改变,市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。
企业只有把顾客看作是一种资产,树立“以顾客为中心”的经营理念,快速响应并满足顾客个性化与多变的需求,为顾客创造价值,才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。
客户关系管理(CRM)正是为适应这种理念而出现、发展起来的。
客户关系管理是价值创造与交换的过程,它的核心是创造顾客价值,而基于顾客价值的客户关系管理就是要使企业真正树立“以顾客为中心”的理念,通过认识顾客价值、顾客价值的驱动因素、完善客户关系管理策略来提高顾客满意度,建立企业与顾客长期持久的关系,提高企业交易的效率,从而增强企业在新经济环境中的竞争力,最终实现企业与顾客的双赢。
经过多年的发展,有关顾客价值的研究取得了一些成果,但目前来看还没有形成完整的理论体系,对顾客价值的界定也存在歧义,强调顾客为企业创造的价值,而企业如何为顾客创造价值、如何使顾客价值与企业价值相融合达到双赢是亟待解决的问题。
所以,本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素；从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略,并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价,从而使企业真正实现“以顾客为中心”,为顾客创造价值,进而实现企业的价值。
论文还以通信设备制造商为例,利用层次分析法建立了通信设备制造商顾客满意度层次模型,对某通信设备制造商顾客满意度进行了评判,针对其存在的问题提出了改进建议。
客户价值驱动的客户关系管理研究
客户价值驱动的客户关系管理研究随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。
企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。
本文的主要目的是在揭示现有理论和实践误区的基础上，开发出客户价值驱动的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论框架，并对框架中的一些关键问题进行了研究。
其主要研究内容如下：1．分析了客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程，通过对客户关系管理理念的发展起源和研究视角的梳理，结合企业持续竞争优势理论，提出客户关系管理应是一种客户价值驱动的战略，通过界定客户价值的合理内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略的机理，构建了客户价值驱动的CRM战略模型，它包括客户价值探测、价值创造、价值传递、绩效评估和客户知识管理五个关键过程。
同时分析了客户价值驱动的CRM战略的主要特征，体现在它是一种客户价值驱动的战略和强调对企业客户关系进行动态管理两个方面。
2．有效的客户价值探测是企业成功实施客户价值驱动的CRM战略的前提。
从服务质量缺口模型发掘出研究客户价值的新视角，运用途径-结果链(Means-end chain)的分析方法构建了电子商务模式下的客户价值探测模型。
然后，结合所构建模型研究了客户价值主张的量化和确立问题，提出运用市场商机算法(Opportunity algorithm)可以量化和确定客户价值维度中的关键要素：激励要素、保健要素和潜在要素，以有效指导企业的客户价值主张，并通过在江苏省一家服装企业的实际应用验证了方法的可行性和有效性。
3．研究了关键客户的识别及基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策问题。
把客户视角因素考虑到客户评价体系中，完善了传统的单一从企业视角评价客户的缺陷，构建客户评价层次结构模型，考虑到BP神经网络综合评价方法的优点，运用BP神经网络算法确定客户权重，对客户进行识别。
建立引入客户维度的三维全面价值管理体系研究
不 同 管 理 要 求 设 置 不 同 的 成 本 汇 总权 限 ， 以达 到 不
同层 面 部 门考 评 的 目的 。
级 别 的多 个 价 值 单 元 和 机 构 ， 予 权 重 的 多 少 在 现 赋
阶 段 只 能 根 据 经 验 来 定 性 界 定 ， 没 有 定 量 分 析 的 而 过 程 ，与 此 同 时 ，部 门 与 产 品 之 间 的 关 系 并 非 长 久 稳 定 ， 户 需 求 的 多 样 性 令 二 者 的 关 系 处 于一 个 灵 客
活复杂多变 的状态 ， 即便 能够 根 据 经 验 和 历 史 数 据
界 定 价 值 单 元 和 产 品 关 系 的 平 均 水 平 并 为 其 准 确
将 产 品 最 终 分 成 若 干小 类 ， 入 一 个 向量 维 度 进 行 纳
赋 值 ， 该 权 重 却 不 能 实 时 地 反 映经 营 中 以客 户 为 但
近 几 年 ， 业 银 行 的 系统 平 台 ： 全 面 上 线 的 财 务 管 理 信 息 系 统 一 已
数据处 理 。
系 统 通 过 制 定 一 段 时 期 内较 为 稳 定 的 部 门 产
品 分摊 规 则 标 准 库 ， 产 品在 不 同 价 值 单 元 间 的 权 为
考评体 系提供依据 。 二 、 有 系 统 在 核 算 成 本 收 益 中存 在 的 不 足 现 （ ） 门与 产 品 关 系分摊 规 则难 以界 定 一 部 部 门 与 产 品 关 系 即 产 品 在 不 同 价 值 单 元 间 分 配 权 重 。 有 系 统 平 台 是 通 过 制 定 价 值 单 元 与 产 品 现
建立引入客户维度的三维全面价值管理体系研究
苏 里
（ 国农 业 银 行 天 津 市 分 行 中 天 津 市 ３ ０ ７ ） ０ ０ ４
基于客户价值的客户分类模型研究（管理科学与工程专业优秀论文）
华中科技大学博士学位论文
摘要
随着经济全球化以及网络技术的发展，信息交流越来越通畅，企业面临着更加 激烈的市场竞争，对客户的争夺能力成为企业生存和发展的决定性因素。企业成功 获取客户的关键是确定企业的客户，合理的客户分类是企业改善与客户关系的前提 条件，也是非常关键的因素。对客户的合理分类有助于企业有效分配稀少的资源， 加强与客户的联系，获得真正的竞争优势。基于此，本文对客户分类方法及模型进 行了深入的研究，运用管理决策理论及数据挖掘技术和统计技术，对客户分类的变 量及方法进行了分析，分析过程及结果概括为以下几个方面：
(3) For the cross-selling capability of the customer, which denotes the customer potential value, two understanding are provided. Two cross-selling models are then established based on the Counter Propagation Network (CPN). The investigation indicates that both models can forecast the cross-selling activity efficiently. The numerical analysis methods which can denote the cross-selling capability of the customer are put forward through estimating the two cross-selling models. The numerical value forecast of the cross-selling capability can be acquired through analyzing the cross-selling capability based on the customer maturity and the product degree of the latest product bought by the customer. Combined with the result of the customer classification based on RFM, the customer is classified again and the current value and potential value of each kind of customer are also explained.
《2024年客户价值驱动的客户关系管理研究》范文
《客户价值驱动的客户关系管理研究》篇一一、引言在当今激烈竞争的市场环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的重要因素。
这种管理方式强调以客户为中心，通过优化企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业带来长期的价值。
而客户价值驱动的客户关系管理则更加注重从客户需求和期望出发，以实现客户价值最大化为目标，从而提升企业的竞争力。
本文将对客户价值驱动的客户关系管理进行深入研究，探讨其重要性、实施策略及挑战，并提出相应的建议。
二、客户价值驱动的客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度和忠诚度客户价值驱动的客户关系管理以客户需求和期望为出发点，通过深入了解客户需求、提供个性化服务、优化产品功能等方式，提高客户满意度。
当客户感受到企业关注其需求并为其提供满意的解决方案时，会增强对企业的信任和忠诚度。
2. 增强企业竞争力在竞争激烈的市场环境中，企业需要通过不断创新和提高服务质量来吸引和留住客户。
客户价值驱动的客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更符合客户需求的产品和服务，增强企业的竞争力。
3. 促进企业长期发展通过实施客户价值驱动的客户关系管理，企业可以建立稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业带来长期的价值。
这种管理方式有助于企业形成良好的口碑，吸引更多潜在客户，为企业的发展提供源源不断的动力。
三、客户价值驱动的客户关系管理的实施策略1. 深入了解客户需求企业需要通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式，深入了解客户需求、期望和痛点。
只有了解客户的真实需求，才能为客户提供满意的解决方案。
2. 提供个性化服务根据客户需求和期望，企业需要为客户提供个性化的产品和服务。
这需要企业在产品设计、生产、销售等各个环节中，以客户需求为导向，提供定制化的解决方案。
3. 建立稳定的客户关系企业需要通过有效的沟通、互动和关怀，建立稳定的客户关系。
这包括定期与客户保持联系、及时解决客户问题、提供优质的售后服务等。
基于客户价值的客户关系管理研究(全文)
基于客户价值的客户关系治理研究[[ 一、客户关系治理概述1.客户关系治理概念。
客户关系治理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。
它连续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。
客户关系治理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户中意和客户忠诚。
那么客户关系治理到底是什么？到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类:(1)将客户关系治理理解为一种治理理念、营销理念。
将企业的客户作为最重要的企业资源是其核心思想。
通过全面的客户认识、完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，培养客户的忠诚，最大程度的维持和进展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化。
(2)将客户关系治理理解为一种战略、策略。
它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。
(3)将客户关系治理理解为一种治理软件和技术。
具体来说，指企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的进展战略，并在此基础上开展的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，优化企业组织体系和业务流程，来提高客户中意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，并最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所制造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的治理方法、解决方案的总和。
2.客户价值的概念。
客户价值是顾客实现的价值与顾客付出的代价之差。
顾客实现的价值是顾客对得到的产品或劳务的性能、质量、品牌和售后服务等因素满足程度的综合体现，其数量是用以上诸因素效用函数值加权平均数为基础的顾客期望值。
顾客付出的代价是指顾客付出的买价与顾客发生的附加成本。
基于三层架构的客户管理系统的设计与实现的开题报告
基于三层架构的客户管理系统的设计与实现的开题报告一、选题背景随着信息技术不断发展，企业对于客户关系的管理越来越重视。
客户关系管理系统(CRM)由于其能够有效地增强企业与客户之间的交互，强化客户服务等优点，成为了企业中不可或缺的重要工具。
而客户管理系统(CMS)则是CRM系统的一部分，主要用于收集、储存、分析以及管理客户信息，为企业的决策提供数据。
本次设计与实现的是基于三层架构的客户管理系统。
二、选题意义客户关系的管理是企业发展的重要基础，而客户管理系统的设计与实现能够有效的提高企业与客户之间的沟通交流，增强客户服务意识，提高企业的市场竞争力。
本次选题的主要意义如下：1.提高企业的客户管理能力：通过建立一套完整的客户信息管理系统，能够依据客户数据的分析和客户的行为，制定专门的市场策略和客户服务计划，提高企业的客户管理能力。
2.增强客户服务意识：客户是企业的重要资源，提供优质的服务能够增强客户的满意度，提高客户对于企业的忠诚度。
而客户管理系统能够将客户信息和反馈进行统一管理，进一步提高客户服务意识。
3.提高企业的市场竞争力：对于客户的满意度和反馈进行分析，能够为企业提供有效的市场反馈信息和市场趋势预测，为企业的决策提供有力支持，增强企业的市场竞争力。
三、设计思路本设计方案采用了三层架构，即由表示层、业务逻辑层和数据访问层组成的设计模式。
其中表示层主要负责与用户交互，业务逻辑层主要负责业务逻辑的处理，数据访问层主要负责数据库的访问和管理。
具体实现如下：1.表示层：采用HTML和CSS实现网页的布局和样式，采用JavaScript进行客户端实现。
网页主要实现了客户信息的查询、添加和修改功能，在数据输入能够进行简单的有效性验证。
同时也提供了管理员的权限管理模块。
2.业务逻辑层：采用Java实现，主要负责业务逻辑及数据处理。
其具体实现为客户信息和管理员权限相关的业务逻辑，实现了信息的存储、查询、修改和删除等功能。
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基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究于红霞1,汪 波1,钱 荣2(1.天津大学,天津300072;2.宁波市交通局,浙江宁波315040)摘 要:针对基于客户价值矩阵的客户类型划分方法的不足,本文提出三维价值评价体系,除客户价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类,同时本文针对这八类客户的不同特征,提出了相应的资源配置及价值提升策略,从而帮助企业培养更强的客户导向意识,引导企业业绩改善的方向。
关键词:客户关系管理;客户分类;三维价值体系;模糊综合评价中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1000-2154(2006)11-0043-05收稿日期:2006-09-02作者简介:于红霞(1978-),女,辽宁大连人,天津大学管理学院博士研究生;汪波(1948-),男,江苏吴县人,天津大学管理学院教授,博士生导师;钱荣(1979-),男,江苏泰州人,浙江省宁波市交通局工程师,博士。
一、引言客户关系管理(CRM)可简单定义为是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CR M 能帮助企业掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系,有效地发掘和管理客户资源,获得市场竞争优势。
客户分类是企业有效地进行C RM 的基础,传统对客户的划分是基于简单的行为特征和属性特征,例如根据客户所购买的产品类别,根据客户的居住地域等。
虽然这种划分对企业的客户管理是有意义的,但却无法回答客户关系管理中最重要的问题,即哪些客户对企业是更有价值的。
为此,一些学者提出使用客户价值矩阵[1-3],将客户当前价值和潜在价值作为两个变量指标对企业客户进行分类,并根据客户所属类型(四类)判断客户价值。
这种基于客户价值矩阵的分类方法虽然可以对客户价值进行识别,并且也关注了客户的未来发展,但对于这类客户是否符合企业相对竞争优势,也就是相对于同行业竞争者来说,企业有没有能力维持此类客户却没有给出明确的答案。
如果企业只根据客户价值将企业主要资源投入所谓的价值客户,一来由于客户某方面需求不是企业强项,结果不但不能使客户满意,反而降低了客户对企业的信任;二来由于企业在此类客户身上花费了太多资源,便忽视了真正属于企业能力范围的价值客户,造成客户流失。
为此,本文提出三维价值评价体系,除客户当前价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类。
这种基于三维价值体系的客户分类方法不仅可以帮助企业识别出与自身能力相一致的有价值的客户,更有针对性地决定在某个客户关系上应该投入多少时间和金钱,而且有助于企业培养更强的客户导向意识,引导企业业绩改善的方向。
二、客户分类的三维价值体系模型客户三维价值体系采用企业自身优势、客户当第11期总第181期商 业 经 济 与 管 理No 11Vol 1812006年11月BUSINESS ECONOMICS A ND ADMIN ISTRATIONNov.2006前价值和客户潜在价值作为评价指标,根据指标价值的高低,对客户类型进行划分。
为了有效地判断各指标的价值高低,需要对每一指标进行界定,并明确其衡量标准。
(一)企业自身相对优势企业自身相对优势是指企业相对于竞争对手而言在吸引客户方面的能力。
如果企业自身相对优势较弱,即使识别出某一客户是有价值的客户,在未来也可能因为不能满足此类客户需求而造成客户流失。
因此在对企业客户进行分类,识别价值客户时,应该将企业自身相对优势考虑在内,帮助企业认清自身实力,培养更强的客户导向意识。
企业自身相对优势的衡量指标涵盖以下五个客户关心的领域,包括财务状况(产品价格、总使用成本、总采购成本、行业内的投资额度)、经营业绩(产量、利润、长期稳定性)、服务水平(准时、完全交货、售后)、合作关系( 电子商务 能力、内部系统与客户系统的衔接能力、连接供应链的能力)和竞争优势(反应速度、技术创新水平、产品质量性能、品牌、信用、生产效率、促销效率)。
(二)客户当前价值客户价值包括客户当前价值和潜在价值两类[4]。
考虑三维价值体系是用来研究客户关系管理问题,这里我们根据企业的客户营销准则来对两类价值进行界定,一部分是假定企业对客户的管理策略保持现有水平,客户目前的购买行为模式不变时,能给企业带来的利润,即客户的当前价值;另一部分是假定企业采取更积极的客户保持策略,使客户的购买行为向有利于增大企业利润的方向发展时,客户在未来可望为企业增加的利润,称为客户潜在价值。
由于这两类价值是从不同角度对客户的价值进行分析,其价值属性是不同的,一个是企业当前利润的贡献者,一个则与企业未来发展息息相关,因此这里选择将其作为两个变量指标来研究企业客户分类,而不是单单采用客户价值这统一指标,以便更加有针对性地进行客户关系管理和资源配置。
客户当前价值的指标维度包括客户价值贡献和客户发展实力两方面。
其中客户价值贡献是指某一客户在与企业交易过程中对企业发生的显性价值贡献,由毛利润、购买量、服务成本和平均交易周期四方面来衡量;客户发展实力主要指的是客户购买力的增长,并且认为客户的购买力增长是由于自身业务的发展而引起的,客户发展实力可根据客户基本信息或经营状况来评估[5],具体包括服务区域、企业规模、年销售额、市场信誉、服务意识、采购增长率、业务员素质。
(三)客户潜在价值客户潜在价值主要由企业与客户的战略适应度、客户的信用度和忠诚度三个指标来衡量,共同表征了客户在现在和将来购买企业产品的可能性以及客户可能为企业带来的无形贡献。
战略适应度具体由以下五方面来衡量:(1)企业通过与客户的交易,借助客户在市场上的影响力,从而扩大企业自身的市场影响;(2)某一客户正好是企业急需进入的市场,他可以帮助企业详细地了解该市场,为制定有效的市场战略提供重要的依据;(3)某一客户的特殊需求为企业制定市场战略具有很大的启发作用,帮助企业调整并延伸了产品线或产品面,更加适应市场需求;(4)客户对企业提出建设性建议以及能够产生同样作用的投诉等;(5)由于客户的特殊要求带动企业进行持续的技术创新,从而有助于企业在自己的行业中成为领先。
客户信用是在有信贷业务关系的客户关系中影响企业感知客户非货币价值的一个重要方面,一般来讲,信贷的额度越大,信贷活动越频繁,客户信用的价值就越大,企业感知到的客户价值也就越大,因此我们采用信贷额度、频次即付款比例周期来考察客户信用度的高低。
客户忠诚是企业利润的源泉。
客户对企业的忠诚可以通过对情感忠诚、行为忠诚及意识忠诚的综合评价获得,其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意,主要通过客户的价格承受力、推荐人次、提出建议(意见)次数来度量;行为忠诚表现为客户对企业的产品和服务的重复购买行为,通过客户的重复购买率、钱包份额来体现;而意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向,主要是由首选品牌调查来进行综合衡量。
需要指出的是,这里采用的各指标衡量因素是对企业的通用情况来说的,在具体分析时,企业可以根据自身情况和行业特点进行相应调整。
客户分类的三维价值体系图如图1所示。
44 商 业 经 济 与 管 理2006年图1 客户分类的三维价值体系图三、三维价值体系模糊综合评价模型(一)建立指标体系,确定指标权重将决定客户分类的指标体系汇于图2。
定义指标集U={U i |i=1,2,3}分别代表客户分类的三维价值体系中的三个指标,即企业自身相对优势、客户当前价值和客户潜在价值。
采用层次分析法(AHP)确定指标权重[6],由于层次分析法确定指标权重的研究比较成熟,这里不再详述。
根据专家评分法,考虑专家知识权数,运用二元对比加权平均法分析确定各项评估指标的权重,得指标U i 的子指标集U i ={U i 1,U i2, ,U ij , ,U i m i }的权重,记为A i =(a i m i ),其中m i 表示指标U i 的子指标个数。
相应地,得到子指标的各因素的指标权重,记为A ij =(a ijp ij ),p ij 表示第i 个指标中第j 个子指标U ij 共有p ij个因素。
图2 决定客户分类的指标图(二)建立评价集设V ={V q }={V 1,V 2,V 3,V 4,V 5}为评价集。
V 1,V 2,V 3,V 4,V 5分别表示指标的评语为 高 、 较高 、 中 、 较低 、 低 ,集合中的 高 低 分别代表买卖双方价值度量,即企业自身相对优势、客户当前价值、客户潜在价值的高低。
使用专家打分法,将 高 、 较高 、 中 、 较低 、 低 分别用数字9、7、5、3、1来衡量,即V={V q }={9,7,5,3,1},同时考虑专家知识权数(专家意见的权威性分为高、较高、一般三种,赋予相应的权数1.2,1.1,1.0),对分层指标和各因素隶属进行加权平均计算得出最终隶属度,即买卖双方价值的高低。
(三)模糊综合评价设子指标U ij 的第p 个因素U ijp 作为评判对象,隶属于评价集{V q }的隶属度为r ijpq ,r i jpq = nk=1W k r ij pqk /nk=1W k 。
式中:W k (k =1,2 ,n)为专家知识权数;n为专家数;r ij pqk =1为第k 个专家认为因素U ijp 隶属于评价集V={V q },否则为0。
那么,子指标级评判矩阵为,R ij =r ij11 r ij12 r ij 15r ijp ij 1 r ijp ij 2 r ijp ij 5因此,子指标U ij 的模糊综合评价集为B ij =A ij *R ij =(b ij 1, ,b ij5),B ij 就是子指标U ij 对V 的隶属度。
为了考察指标U i 各子指标对其的综合影响,还必须在各子指标之间进行综合分析,于是就形成指标级模糊综合评判,评判矩阵为,R i =R i1R im i=b i11 b i 12 b i15 b im i 1 b i m i 2 b i m i 5指标级模糊综合评价集为B i =A i *R i =(b i 1, ,b i 5),表示指标U i 对V 的隶属度。
对B i 量化,最45第11期于红霞,汪波,钱荣:基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究终得到买卖双方价值为VA i =B i V T 。
VA=(VA 1,VA 2,VA 3),表示评价客户的三个维度评价指标,将其绘于价值体系图(图1)中,根据其所在位置,便可以得出其所属类型(具体见表1)。
表1基于买卖双方价值的客户分类客户潜在价值高低自身相对优势自身相对优势高低高低客户当前价值高 关键攻守型客户 攻守型客户 关键维持型客户 维持型客户低关键发展型客户发展型客户弃守型客户放弃型客户从分析可以看出,这种模糊综合评价方法不仅可以将各指标的衡量因素进行量化,易于形成分类标准,而且通过逐级的指标价值隶属,可以清晰地找出客户的价值所在及企业本身能力状况。