物业管理培训--客服优秀PPT

1. 员工BI行为规范管理 8. 收费管理
2. 入住管理
9. 钥匙管理
3. 装修管理
10. 社区文化活动
4. 信息管理
11. 客户档案管理
5. 投诉管理
6. 走访管理
7. 指挥中心
做什么—
需要主管亲自做，不能由部门员工代替 —亲力亲为
做的事
1. 部门计划（收费、走访、社区活动等） 2. 工作质量监督、检查（夜查、抽查） 3. 员工沟通 4. 班组会议 5. 员工培训 6. 绩效考核 7. 员工关怀 8. 服务创新 9. 投诉处理 10. 重点客户走访
G6—走访管理
管理重点及方法
了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪） 审核月度走访计划是否合理——户数不重复、走访比例≥8%，走访内容 客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电
话抽查） 监控满意度指标完成情况（走访月报） 客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）
否处理，处理结果是否向全员公示。
G2—入住管理
管理重点及方法
编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法 了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同
验房、钥匙及物品领取） 验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交） 交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点 入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照
次，重点关注有偿服务、保修单） 资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查20%）
G5—投诉管理
管理重点及方法
了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访） 监控客服员服务用语、处理技巧是否得当——现场模拟、案例分享、抽查电话 客户投诉信息是否缺失——抽查电话录音、神秘客户，每月1次 监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录） 关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%） 定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理） 资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）
G8—收费管理
管理重点及方法
了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、 双手递交）——（模拟实操、提问、入户跟踪）
核等 装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次） 监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾
堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况） 监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧） 装修验收合格后是否结算、退押金
片、入住通知书等） 电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更
新）
G3—装修管理
管理重点及方法
了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、 装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）
装修区域是否进行划分 装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审
管理核心--就是对人的管理
标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。
2020/4/28
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对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定
于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的 直接上司或主管---管理者。
配合上司
你扮演什么角色
指导下属
协助同事
2020/4/28
5
熟知专业知识、公司管理制度 了解行业法律、法规
G4—信息管理
管理重点及方法
了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作ERP信息录 入系统（上机操作）——（登记、派工及录入、处理跟进、回访）
监控客服员服务用语及技巧是否得当——神秘客户、抽查电话录音、现场检查 是否对客服员划分责任区跟进处理 客户信息是否缺失、漏登——抽查电话录音、神秘客户 监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录） 入户维修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一
做一名优秀的客服主管
客服
—客服部培训课件
目录
成为合格客服主管的条件 管什么 做什么 如何管 怎么做 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 优秀团队的表现
什么是
管理
管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做 好，把部门的事管好，这是基本功
良好的人际沟通与交流能力
合格客服主管
基本条件
良好的服务意识
职业道德、同理心
创造性、专业性、思考型的 执行力
合格主管应具备的能力
指导人员的能 6
力
1 锁定目标的能力 2 利用资源的能力
激励士气的能 5
力
7
3 解决问题的能力
5
4 倾听问题的能力
7
管什么—
管理点
主管协助部门员工完成工作，负责监督并 承担管理责任
G7—指挥中心管理
管理重点及方法
了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程——通过班前班后会、沟通等方 式询问、模拟
了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息（夜间检查或突发事件模拟， 如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次）
夜间未处理完成的信息是否转出 值班记录是否完整、交接物品有无缺失（每月不少于两次）
目录
成为合格主管的条件 管什么 做什么 如何管 怎么做
管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 优秀团队的表现
G1—BI行为规范管理
管理重点及方法
是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）——通过班前 班后会、新员工培训、沟通等方式
通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求 日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施 对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是