物业管理者培训课件PPT(共 32张)
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第二节 物业管理者的专业素质
凡是从事物业管理工作,尤其是高层次的管理人员,需要有 广博的知识,应是一位复合型人才。
香港规定,物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外,还需要进行2 年至3年的职业培训,取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
高层管理人员的主要职责:
1.制定物业管理的管理目标和服务思想,以及物业管理过程 中的经营发展策略;
2.根据管理与服务的需要配备人力资源; 3.主持日常工作,定期召开部门经理或有关会议,布置工作,
检查各部门的工作情况;
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责:主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针,并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
中层管理人员的主要工作:
1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一 级的管理目标;
2.策划和选择达到目标的实施方案; 3.按部门分配资源; 4.协调管理公司内各单位的活动; 5.制定对偏离目标行动的纠正方案。 他们向最高管理层直接报告工作,同时负责监督和协调基层管
理人员的工作。
物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程 部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
二、物业管理者担任的角色
(一)物业管理者的类型 物业管理者既要管理物业,又要服务于业主、用户,在物业 服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位,承担不同 的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为:
高层管理人员 中层管理人员 基层管理人员 岗位管理人员
1.高层管理人员
高层管理人员是站在物业服务公司的立场上,对整个公司实 行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和 所从事的管理活动,都是与管理公司的正常运作和实际效 果密切相关的。
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的: 第一,物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作,例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二,物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理, 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三,物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务,而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下, 某一项服务的失误,都会给物业管理者造成巨大的压力。
向用户提供安全舒适的生活环境。
(2)人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用, 建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
3.基层和岗位管理人员的角色 (1)专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务,为业 主提供周到、舒适的生活环境。 (2)管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保 养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理,处理各类 突发事件。
对物业管理人员来说,其岗位必备知识主要可分为两大部 分:
(一)工科技术类的学科知识百度文库
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑,必须有一定的了解, 懂得房屋维修养护知识,有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行,及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化,保持物业环境的合理布局、景观和风貌。
第三章 物业管理者
【教学目的要求】了解物业管理者 在现代物业管理中处于怎样的地位 和作用,掌握物业管理者应具备哪 些专业素质,理解物业管理和职业 道德的基本内容。
第一节 物业管理者的角色
一、物业管理者 在物业服务公司内部,有从总经理到主管这样的管理者,这
是一般意义上的“管理者”。但是,面对物业及其所有人、 使用人,物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。 物业管理者:就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设 施的正常运作,并为业主、用户提供相关服务的各种岗位 的人。
(二)物业管理者的角色
1.高层管理者扮演着三个方面的角色
(1)人际关系方面:①公司的象征性代表。一言一行体 现公司企业形象。②联络人的角色,对外起着管理公司 与业主、客户及政府部门的联系作用,对内起着沟通上 下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
(2)信息沟通方面:①“神经中枢”角色。管理者必须 准确获取到有关业主(使用人)信息。并向有关领导者 及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类 信息之后,经过处理及时把有关信息情报传给有关人员, 做好各种服务工作。
一、物业管理者的知识结构
物业管理运作过程中涉及的知识面很宽,从大学科 目来讲,有属于管理范畴的行政管理学、心理学、 公共关系学、经济学、系统工程学、法学等;
还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑 学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空 调、电讯、计算机等学科或专业。
无论从管理角度,还是从技术角度,这些学科、专 业与物业管理的生存和发展都息息相关。
(3)决策方面:①制度制定者的角色。主要是根据 管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度, 以规范管理与服务行为,并从自身做起。②投诉 处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉, 采取正确的行动,化解矛盾和意见。③资源分配 者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、 物力,使资源得到优化。
2.中层管理者的角色 (1)工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行,
3.基层管理人员
基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责 是按中层管理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管 理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人 员的工作情况等。
4.岗位管理人员 岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分 人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属, 但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对 业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执 行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、 清洁工等。