窗口管理制度
窗口日常管理制度
第一章总则第一条为规范窗口工作人员的行为，提高服务质量，确保窗口工作的有序、高效进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的各类窗口工作人员，包括但不限于政务服务窗口、银行窗口、交通窗口等。
第二章工作纪律第三条窗口工作人员应严格遵守国家法律法规和单位规章制度，树立良好的职业道德和服务意识。
第四条工作时间保持仪容整洁，穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
第五条严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
如因特殊原因需离岗，应提前向主管领导请假。
第六条工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、饮酒、聊天、玩手机等。
第七条接待群众时应保持微笑，礼貌用语，耐心解答疑问，不得推诿、搪塞。
第三章服务规范第八条窗口工作人员应熟练掌握业务知识，确保为群众提供准确、高效的服务。
第九条对前来办事的群众，应主动询问需求，引导至相应的服务窗口。
第十条对群众提出的意见和建议，应认真听取，及时反馈，努力改进工作。
第十一条严格执行首问责任制，对于首次咨询的群众，应负责到底，直至问题解决或引导至相关部门。
第十二条加强与相关部门的沟通协调，确保办事流程顺畅，提高办事效率。
第四章窗口环境第十三条保持窗口环境整洁，定期进行清洁消毒，确保窗口设施完好。
第十四条定期检查窗口设备，发现问题及时报修，确保设备正常运行。
第十五条做好窗口标识牌的维护，确保标识清晰、准确。
第五章考核与奖惩第十六条对窗口工作人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
第十七条对工作表现优秀、服务质量高的窗口工作人员给予表彰和奖励。
第十八条对违反本制度的行为，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分，直至解除劳动合同。
第六章附则第十九条本制度由单位办公室负责解释。
第二十条本制度自发布之日起施行。
注意事项1. 本制度旨在规范窗口工作人员的行为，提高服务质量，并非限制工作人员的正常休息和合法权益。
2. 窗口工作人员应结合自身工作实际，不断学习和提升自身素质，以更好地服务于群众。
规范办事窗口管理制度
规范办事窗口管理制度第一章总则第一条为规范办事窗口管理工作，提高窗口服务效率和质量，构建廉洁、高效、规范的办事窗口管理机制，制定本制度。
第二条本制度适用于所有办事窗口，包括政府机关、企事业单位、社会团体等的服务窗口。
第三条办事窗口应当依法合规、高效便捷、热情服务。
窗口工作人员应当秉持服务意识，做到规范办事、礼貌待人、诚实守信。
第四条窗口工作人员应当服从上级领导和窗口管理人员的管理和指挥，服从客户的合法合理要求，严禁在工作中擅自决策和违规操作。
第五条窗口工作人员应当树立先进服务理念，不断提高服务水平和工作效率，不断完善工作制度和技术手段。
第六条窗口工作人员应当严格遵守窗口管理制度，不得私自泄露客户信息、擅自变更办事流程等违规行为，一经发现将受到相应处罚。
第七条窗口工作人员应当定期接受相关培训和考核，不断提高个人素质和专业能力，以提升服务水平和工作效率。
第八条窗口工作人员应当如实记录客户办事流程和办理结果，确保办事过程真实可查，防止造假和隐瞒事实。
第二章窗口管理第九条窗口管理人员应当建立健全窗口管理机制，做好人员配备、工作流程、服务标准等工作，确保窗口服务高效便捷。
第十条窗口管理人员应当对窗口工作人员进行规范培训和考核，确保工作人员具备服务技能和相关知识，提升窗口服务水平。
第十一条窗口管理人员应当定期对窗口服务质量进行评估，将评估结果用于改进工作方式和提升服务水平。
第十二条窗口管理人员应当建立健全窗口诚信管理制度，对违规行为进行及时处理和通报，确保窗口服务规范、安全、诚信。
第十三条窗口管理人员应当建立健全窗口风险防范机制，加强窗口安全管理和信息保护，确保窗口服务稳定、可靠。
第三章窗口服务第十四条窗口工作人员应当主动热情、礼貌待人，提供贴心、高效的服务，确保客户办事顺畅、满意。
第十五条窗口工作人员应当依法合规、公正透明办事，不得以任何方式向客户索取婉费或接受礼品，防止涉嫌贪污腐败行为。
第十六条窗口工作人员应当密切关注客户需求和诉求，及时回应客户咨询和投诉，解决客户困难和问题，维护窗口服务形象。
窗口服务大厅管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务大厅的管理，提高服务质量，确保窗口服务大厅的秩序和效率，根据国家有关法律法规，结合本窗口服务大厅实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口服务大厅的所有工作人员、服务对象及来访人员。
第三条窗口服务大厅应遵循“公开、公平、公正、便民、高效”的原则，为服务对象提供优质、便捷的服务。
第二章组织机构与职责第四条窗口服务大厅设立管理委员会，负责大厅的全面管理工作。
第五条管理委员会下设办公室，负责日常事务的处理和协调。
第六条管理委员会职责：1. 制定窗口服务大厅的管理制度和工作流程；2. 监督、检查窗口服务大厅的运行情况；3. 组织开展服务质量提升活动；4. 协调处理服务对象投诉；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第七条窗口服务大厅工作人员职责：1. 遵守国家法律法规和本制度；2. 热情接待服务对象，耐心解答咨询；3. 严格执行服务规范，确保服务质量；4. 维护窗口服务大厅的秩序；5. 配合上级部门开展各项工作。
第三章服务规范第八条窗口服务大厅工作人员着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
第九条服务对象进入窗口服务大厅，工作人员应主动问候，引导至相应窗口。
第十条服务对象咨询时，工作人员应耐心解答，不得推诿、搪塞。
第十一条服务对象办理业务时，工作人员应认真审核材料，确保办理程序的合规性。
第十二条窗口服务大厅工作人员应按照规定时限办理业务，不得拖延。
第十三条窗口服务大厅工作人员应主动向服务对象说明办理业务的所需时间和材料，提高办事效率。
第十四条窗口服务大厅工作人员应做好服务对象的隐私保护工作，不得泄露服务对象个人信息。
第四章管理制度第十五条窗口服务大厅实行服务对象排队叫号制度，确保服务对象有序办理业务。
第十六条窗口服务大厅工作人员应按照规定的业务流程办理业务，不得擅自更改流程。
第十七条窗口服务大厅工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
第十八条窗口服务大厅工作人员应定期进行自查自纠，发现问题及时整改。
服务窗口管理规章制度
精选公文范文服务窗口管理规章制度篇一：窗口管理制度窗口管理制度一、工作制度1、“六公开"制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。
2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。
3、一次性告知制:窗口当场对申报材料进行初审,发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。
4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。
5、贴心服务制：主动为服务对象精1精选公文范文提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务,直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务;每个村都设立代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。
6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。
7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的,实行超时默许制。
8、并联审批制:审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。
9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。
10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取,实现审批、收费一条龙服务.二、首问责任制度精选公文范文2精选公文范文1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。
2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人,把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。
3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理，如不属本窗口业务,应主动将其带到相关窗口办理。
服务窗口纪律管理制度
第一章总则第一条为加强服务窗口纪律管理，提高服务质量，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规和上级部门的相关要求，特制定本制度。
第二条本制度适用于本机关所有服务窗口工作人员。
第三条本制度遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则。
第二章服务窗口纪律要求第四条服务态度1. 工作人员应面带微笑，热情接待每一位服务对象，保持良好的服务态度。
2. 主动询问服务对象需求，耐心解答疑问，不得推诿、搪塞。
3. 使用文明礼貌用语，禁止使用侮辱性、歧视性语言。
4. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工牌。
第五条服务规范1. 按照规定的服务流程和标准，办理各项业务。
2. 严格遵守国家法律法规，不得违反规定办理业务。
3. 严格执行首问责任制，对服务对象提出的疑问，首问责任人应负责解答或引导至相关部门。
4. 不得擅自离岗、脱岗，确需离开岗位时，应征得领导同意，并安排其他工作人员代岗。
第六条服务效率1. 提高工作效率，缩短办理时限，确保服务对象在规定时间内得到满意的服务。
2. 优化服务流程，减少不必要的环节，提高办事效率。
3. 加强与相关部门的沟通协作，提高协同办公效率。
第七条服务质量1. 坚持以服务对象为中心，不断提高服务质量。
2. 建立健全服务质量监督机制，定期开展服务质量检查。
3. 对服务对象提出的意见和建议，要认真听取，及时改进。
第八条信息保密1. 严格遵守国家保密法律法规，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。
2. 对工作中获取的敏感信息，要妥善保管，不得随意传播。
3. 加强信息安全教育，提高工作人员信息安全意识。
第三章纪律监督与考核第九条纪律监督1. 设立服务窗口纪律监督小组，负责对服务窗口工作人员进行日常监督。
2. 服务窗口纪律监督小组定期或不定期开展监督检查，发现问题及时纠正。
3. 对违反本制度的行为，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职等处分。
第十条考核评价1. 建立服务窗口工作人员考核评价制度，定期对工作人员进行考核。
窗口管理制度
窗口管理制度一、窗口服务标准1.1服务宗旨1.1.1窗口服务宗旨为“高效、热情、专业、周到”，确保客户在办理业务时感受到良好的服务体验。
1.1.2服务时刻保持微笑，注重礼仪和语言文明，为客户创造温馨的服务氛围。
1.2服务准则1.2.1窗口工作人员要随时保持工作状态，不得在窗口办理业务时进行无关事务。
1.2.2服务人员应主动了解客户需求，提供主动热情的协助。
1.2.3窗口服务人员要严格遵循保密规定，确保客户信息的安全。
二、窗口服务流程2.1客户取号2.1.1客户进入服务大厅后，应自助机器取号，确保业务有序进行。
2.1.2窗口服务人员应定期检查自助机器运行状况，及时处理故障。
2.2等候区管理2.2.1设置明确的等候区域，确保客户有充足的休息空间。
2.2.2窗口服务人员应在等候区主动引导客户，提供服务信息。
2.3窗口业务办理2.3.1窗口服务人员应在客户取号后迅速办理业务，保持高效率。
2.3.2对于复杂业务，窗口服务人员应耐心解答客户疑问，提供详细的业务解释。
2.4业务审核与确认2.4.1完成业务办理后，窗口服务人员需进行业务审核，确保文件齐全、准确。
2.4.2如发现业务不正常情况，窗口服务人员应主动与客户沟通，提出解决建议。
三、窗口工作人员管理3.1岗前培训3.1.1新入职窗口服务人员需接受全面的业务和服务培训，包括公司文化、窗口流程等。
3.1.2定期进行技能培训，提高窗口服务人员的业务水平和服务意识。
3.2岗位责任3.2.1窗口服务人员需明确各自的业务办理权限，确保业务办理的合规性。
3.2.2每位窗口服务人员应定期自查个人工作，确保工作无误。
3.3工作绩效考核3.3.1设立定期的绩效考核机制，包括业务办理效率、服务态度等多方面指标。
3.3.2绩效考核结果作为晋升、奖励和培训机会的重要依据。
四、投诉处理与服务改进4.1投诉接收4.1.1设立专门的投诉窗口，明确投诉渠道，接受客户投诉。
4.1.2窗口服务人员应及时记录并反馈投诉信息。
服务窗口规章制度(6篇)
服务窗口规章制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。
2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。
3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。
4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。
5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。
6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。
8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。
服务窗口规章制度（2）以下是一些常见的服务窗口规章制度：1. 上班时间：规定服务窗口的上班时间，包括每天的开始和结束时间，以及午休时间和其他休息时间。
2. 着装要求：规定服务窗口工作人员的着装要求，包括统一穿戴工作服、整洁干净、不准穿着拖鞋等。
3. 工作纪律：规定服务窗口工作人员的纪律要求，包括准时上班、不迟到早退、不擅离职守等。
4. 服务礼仪：规定服务窗口工作人员在与客户接触时的礼仪要求，包括微笑、主动问候、有礼貌待客等。
5. 服务态度：规定服务窗口工作人员对待客户的态度要求，包括耐心、热情、细致等。
6. 信息咨询：规定服务窗口工作人员在接待客户时应提供准确、及时、详细的信息咨询服务。
7. 问题解决：规定服务窗口工作人员在处理客户问题时应积极主动、及时解决，并为客户提供满意的解决方案。
窗口服务管理制度
窗口服务管理制度第一章总则第一条为规范和提高窗口服务质量，保障服务效率，制定本制度。
第二条本制度适用于所有窗口服务单位。
第三条窗口服务单位应当遵守本制度及相关管理规定，并依法接受上级主管部门的监督和管理。
第四条窗口服务单位应当建立健全窗口服务管理制度，加强服务质量管理，规范服务流程，提高服务效率，提升服务水平，创造良好的服务环境。
第五条窗口服务单位应当加强对窗口服务人员的培训、考核和管理，提高服务人员的素质和业务水平。
第二章窗口服务流程管理第六条窗口服务单位应当根据实际情况制定窗口服务流程，并向社会公布。
第七条窗口服务流程应当包括办理业务的具体流程、所需材料、收费标准等内容。
第八条窗口服务单位应当及时更新服务流程，根据社会需求不断完善和改进。
第九条窗口服务单位应当加强对服务流程的监督和检查，保证服务流程的规范和顺畅。
第十条窗口服务单位应当建立完善的服务投诉处理机制，及时处理社会公众的投诉。
第三章窗口服务质量管理第十一条窗口服务单位应当制定服务质量管理制度，明确各项服务指标和标准。
第十二条窗口服务单位应当加强对服务质量的监督和评估，及时发现问题并采取措施加以整改。
第十三条窗口服务单位应当建立健全客户投诉处理机制，保证公众的投诉能够得到及时处理。
第十四条窗口服务单位应当定期对服务质量进行评估，向社会公布评估结果。
第十五条窗口服务单位应当对服务人员进行考核，奖罚分明，激励员工提高服务质量。
第四章窗口服务效率管理第十六条窗口服务单位应当合理安排窗口办理业务的时间，保证服务效率。
第十七条窗口服务单位应当根据社会公众的需求，适时进行调整和优化窗口服务流程，提高服务效率。
第十八条窗口服务单位应当加强对服务设施和设备的管理和维护，保证其正常运转，提高办理业务的效率。
第十九条窗口服务单位应当加强对服务人员的培训和管理，提高其工作效率和业务水平。
第二十条窗口服务单位应当及时关注社会公众的意见和建议，不断改进服务，提高服务效率。
窗口管理制度
窗口管理制度第一章总则第一条为了规范窗口管理工作，提高窗口工作效率，便于办事群众办理各项业务，根据相关法律法规及政府要求，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内办理各类窗口业务的工作人员。
第三条本制度严格遵守国家法律法规，窗口工作人员必须具有良好的职业道德和高度责任心，为办事群众提供便利快捷的服务。
第四条本制度的目的是，通过规范窗口管理工作流程，提高窗口工作效率，增加窗口办事群众满意度，维护社会秩序和公共利益。
第二章窗口管理工作流程第五条窗口工作人员在接待窗口内的工作时间段内全程接待办理同一件业务的办事群众。
第六条办事群众无需预约，依次排队等候，办事群众应礼貌、有序地排队等待受理。
第七条办事群众应携带有效身份证件、相关证明文件和申请材料办理业务，并按窗口工作人员的要求填写申请表格或提供其他所需信息。
第八条窗口工作人员应认真核对办事群众所提供的申请材料和身份证件的真实性、合法性，并在规定时间内对所需材料进行审核。
第九条窗口工作人员应记录下办事群众的基本信息和办理业务的具体要求，并按照正常工作程序办理相关手续。
第十条窗口工作人员应及时告知办事群众办理业务所需时间和费用，并开具相应的收费收据。
第三章窗口工作人员的职责和权益第十一条窗口工作人员应具有良好的职业道德和职业操守，尊重办事群众的人格尊严，耐心、热情地为办事群众提供服务。
第十二条窗口工作人员应熟悉相关法律法规和业务流程，具备较强的业务水平和专业素养。
第十三条窗口工作人员不得擅自更改办事群众提供的申请材料和相关信息，不得泄露办事群众的个人信息。
第十四条窗口工作人员应按照相关要求及时办理业务，不得拖延或故意推诿。
第十五条窗口工作人员应认真履行收费制度，不得乱收费、多收费或少收费。
如遇特殊情况需免收费用，应经过相关部门批准。
第十六条窗口工作人员有权拒绝办理办事群众的业务，如发现办事群众的申请材料虚假、违法等情况。
第四章工作纪律和责任追究第十七条窗口工作人员应遵守单位的工作纪律和规章制度，严禁迟到、早退、请长假等行为。
服务窗口安全管理制度
一、总则为保障服务窗口工作人员及顾客的人身和财产安全，维护良好的服务秩序，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口，包括但不限于政务服务中心、银行、医院、商场等公共服务领域。
三、安全责任1. 责任主体：各服务窗口负责人为窗口安全管理的第一责任人，对本窗口的安全工作全面负责。
2. 安全职责：- 制定并落实窗口安全工作计划；- 组织开展安全教育和培训；- 定期检查窗口设施设备，确保其安全可靠；- 及时处理安全隐患，防止安全事故发生；- 配合相关部门进行安全检查和应急演练。
四、安全措施1. 设施设备安全：- 确保服务窗口的门窗、玻璃、桌椅等设施设备完好无损，定期进行检查和维护；- 配备必要的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效；- 设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。
2. 人员安全：- 服务窗口工作人员应接受安全教育培训，掌握安全操作规程；- 严格执行上下班制度，不得擅自离岗；- 遇到紧急情况，应立即启动应急预案，采取有效措施保障人员安全。
3. 顾客安全：- 顾客进入服务窗口时，工作人员应主动引导，维护秩序；- 对有特殊需要的顾客，提供必要的帮助；- 定期开展顾客满意度调查，及时了解顾客对安全工作的意见和建议。
4. 信息安全：- 加强对服务窗口信息系统、网络设备的安全管理，防止信息泄露；- 对服务窗口工作人员进行信息安全培训，提高其信息安全意识；- 建立信息安全应急预案，及时应对信息安全事件。
五、监督检查1. 内部检查：各服务窗口负责人应定期对本窗口的安全工作进行自查，发现问题及时整改。
2. 外部检查：单位安全管理部门应定期或不定期对服务窗口的安全工作进行抽查，发现问题及时通报并督促整改。
六、奖惩1. 奖励：对在安全管理工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。
2. 惩罚：对违反安全管理规定，造成安全事故的，将依法依规追究责任。
七、附则本制度由单位安全管理部门负责解释，自发布之日起施行。
行政服务窗口管理制度
第一章总则第一条为规范行政服务窗口的管理，提高行政服务质量，确保行政服务窗口的运行高效、廉洁、便民，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本部门所有行政服务窗口及其工作人员。
第三条行政服务窗口的管理工作应当遵循以下原则：（一）依法行政，规范服务；（二）公开透明，便民高效；（三）廉洁自律，勤政为民；（四）团结协作，持续改进。
第二章窗口设置与职责第四条行政服务窗口的设置应当遵循以下原则：（一）符合国家法律法规和部门职能；（二）便于群众办事，提高行政效率；（三）保障工作人员合法权益；（四）有利于部门内部管理。
第五条行政服务窗口的职责：（一）受理和审查行政事项申请；（二）提供行政事项咨询服务；（三）办理行政审批、审核、审批等业务；（四）执行行政处罚、行政强制等执法行为；（五）协助其他部门开展相关工作；（六）其他与行政服务相关的职责。
第三章窗口工作人员管理第六条窗口工作人员应当具备以下条件：（一）具有良好的政治素质和职业道德；（二）熟悉相关法律法规和业务知识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）身体健康，能够胜任工作。
第七条窗口工作人员的管理：（一）实行岗位责任制，明确工作职责和标准；（二）加强业务培训，提高工作人员业务水平；（三）定期进行考核，对工作人员进行奖惩；（四）关心工作人员生活，保障工作人员合法权益。
第八条窗口工作人员应当遵守以下纪律：（一）恪守职业道德，廉洁自律；（二）文明服务，礼貌待人；（三）保守国家秘密和工作秘密；（四）遵守工作纪律，不得擅自离岗；（五）不得利用职务之便谋取私利。
第四章窗口服务规范第九条窗口服务规范：（一）公开服务事项、流程、时限和收费标准；（二）一次性告知所需材料，不得要求申请人重复提交；（三）按照规定时限办理行政事项，提高办事效率；（四）使用规范的服务用语，热情接待群众；（五）妥善处理投诉举报，及时解决问题。
窗口规范管理制度内容
窗口规范管理制度内容第一章总则第一条为了规范窗口管理工作，提高窗口服务效率，保障窗口安全稳定，制定本规定。
第二条本规定适用于所有单位内设的窗口部门，包括接待窗口、办公窗口、客户服务窗口等。
第三条窗口管理工作应遵循公平、公正、高效、便民的原则，为群众提供优质高效的服务。
第四条窗口管理部门应当制定相关的管理制度和操作规范，保障窗口工作的顺利进行。
第二章窗口管理制度第五条窗口管理部门应当明确窗口工作人员的职责，包括接待、咨询、办理、查询、回访等工作内容。
第六条窗口工作人员应当具备良好的职业素养和服务意识，做到礼貌热情、高效专业。
第七条窗口工作人员应当熟悉窗口工作流程和操作规范，严格按照规定进行操作。
第八条窗口工作人员应当定期接受培训和考核，提高服务水平和工作效率。
第九条窗口管理部门应当建立健全窗口工作考核机制和奖惩制度，激励窗口工作人员提高工作效率和服务质量。
第十条窗口工作人员应当保持工作环境整洁、文明有序，做好相关资料和设备的管理维护。
第三章窗口服务规范第十一条窗口工作人员应当准时到岗，认真履行工作职责，对窗口领域的服务内容、流程、要求等进行充分学习，熟练掌握窗口工作流程，提高工作能力和服务质量。
第十二条窗口工作人员应当严格遵守相关规定，做到礼貌待人、跑冒滴漏、办事公平、服务优质、态度热情、言行得体，亲善以待，尊重群众，严守廉洁纪律，热心帮助群众解决实际问题，不得违反法律、法规和大局之纪。
第十三条窗口工作人员应当严格遵守工作纪律，不得擅离岗位、聚众打扰、打闹生事、聊天影响工作秩序，不得玩忽职守、迟到早退，不得将个人事务带入工作岗位。
第十四条窗口工作人员应当自觉维护窗口形象，保持工作区域整洁干净，做好办公用品的配置、保管、运用，提高工作效率和服务品质。
第十五条窗口工作人员应当熟练操作计算机和相关办公设备，提高工作效率和服务水平。
第四章窗口安全管理第十六条窗口工作人员应当加强窗口安全意识，做好防范突发事件和维护秩序的准备工作。
政务服务窗口管理制度
第一章总则第一条为加强政务服务中心窗口管理，提高政务服务质量和效率，规范窗口工作人员行为，确保政务服务工作有序、高效、廉洁运行，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国政务服务中心条例》等法律法规，结合本中心实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于政务服务中心所有窗口工作人员及其相关工作。
第三条政务服务中心窗口管理应遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格按照法律法规和政策规定，规范政务服务行为。
（二）公开透明原则：政务服务事项公开透明，便于群众监督。
（三）便民高效原则：简化办事程序，提高办事效率，为群众提供优质服务。
（四）廉洁自律原则：窗口工作人员廉洁自律，维护政府形象。
第二章窗口设置与职责第四条政务服务中心窗口设置应遵循以下原则：（一）科学合理原则：根据政务服务事项的性质、数量和群众需求，合理设置窗口。
（二）便民原则：窗口设置应方便群众办事，减少群众跑腿次数。
（三）高效原则：窗口设置应提高办事效率，减少群众等待时间。
第五条政务服务中心窗口职责：（一）受理政务服务事项申请，依法进行审查、审批、核准、备案、登记等。
（二）提供政策咨询、业务指导、业务办理等服务。
（三）协助有关部门开展现场勘查、技术鉴定、现场勘验等工作。
（四）负责办理事项的公示、公告、通知等。
（五）收集、整理、归档政务服务事项相关资料。
（六）其他与政务服务相关的工作。
第三章窗口工作人员管理第六条窗口工作人员应具备以下条件：（一）具有中华人民共和国国籍，拥护中国共产党的领导，遵守宪法和法律。
（二）具有良好的政治素质、道德品质和职业道德。
（三）具有相关专业知识和技能，熟悉政务服务业务。
（四）身体健康，具备正常履行职责的身体条件。
（五）具备一定的文字表达能力和沟通协调能力。
第七条窗口工作人员职责：（一）严格遵守国家法律法规和政策规定，依法履行职责。
（二）热情接待群众，耐心解答咨询，提供优质服务。
（三）认真受理、审查、办理政务服务事项，确保办理质量。
服务窗口管理规章制度(5篇)
服务窗口管理规章制度下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度，有非常详细的服务窗口规范制度，还有几小点强化窗口服务管理的错施，这篇文章。
第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
第三条各服务窗口要严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。
第四条各服务窗口要优质高效服务。
公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。
全面推进政务公开，完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。
第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。
坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。
展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。
第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。
服务窗口管理规章制度模版（3篇）
服务窗口管理规章制度模版第一章总则第一条为了加强服务窗口的管理，提高服务质量，规范工作行为，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本单位的各项服务窗口，涉及到服务对象、服务内容、工作流程、工作时间等方面的规定。
第三条服务窗口的工作应遵循公平、公正、公开的原则，为服务对象提供高效、便捷的服务。
第四条服务窗口管理应严格遵守相关法律法规，保护服务对象的合法权益，维护社会公共利益。
第五条服务窗口管理应强化团队协作，增强服务意识，提高工作效率，促进单位的发展。
第六条服务窗口应加强宣传，提高知名度，增加服务对象满意度，树立良好的单位形象。
第二章服务对象第一条服务对象包括本单位的内部员工和外部人员。
第二条内部员工指本单位工作人员，包括党政机关、企事业单位、学校、社会团体等。
第三条外部人员指个人和组织以及其他单位，需要办理相关事务的人员。
第四条服务对象应根据需求进行分类，提供个性化的服务，确保满足每个服务对象的要求。
第五条服务对象的隐私及个人信息应保密，不得泄露给第三方。
第六条服务对象可以通过电话、邮件、网上平台等多种方式与服务窗口联系。
第三章服务内容第一条服务内容包括但不限于提供咨询、办理手续、接收投诉、解答疑问、提供指导等工作。
第二条服务内容应准确、及时、全面，为服务对象提供专业、有针对性的服务。
第三条服务内容应遵循相关法律法规和政策规定，不得违法违规。
第四条服务窗口应建立健全服务项目目录，明确服务内容及办理要求，供服务对象参考。
第四章工作流程第一条服务窗口应建立健全工作流程，明确岗位职责，保障工作顺利进行。
第二条服务窗口工作流程应分为初审、受理、办理、审批、反馈等环节，确保每个环节都得到妥善处理。
第三条服务窗口应建立快速办理机制，提供加急服务，满足紧急需求。
第四条服务窗口应建立信息共享机制，提高工作效率，避免重复办理。
第五章工作时间第一条服务窗口的工作时间应根据具体情况确定，确保服务对象的需求得到及时响应。
窗口日常管理制度
窗口日常管理制度第一章绪论为了规范窗口工作秩序，提高工作效率，保障服务质量，特制定本制度。
第二章窗口管理机构1. 窗口管理机构由窗口主管负责具体的窗口管理工作，全面负责窗口的日常管理和监督。
2. 窗口主管应具备较强的管理和组织能力，有良好的沟通、协调和处理窗口工作中常见问题的能力。
第三章窗口日常管理职责1. 接待业务（1）严格按照规定的时间开放窗口，保证正常的营业时间。
（2）认真接待大厅业务，提供高质量的服务。
（3）严格核对办理业务的资料，确保资料、证件齐全、准确无误。
2. 服务质量管理（1）合理安排窗口服务人员，保障工作顺畅。
（2）细化窗口工作流程，确保服务质量。
（3）及时发现并解决窗口服务中的疑难问题。
3. 资料管理（1）妥善保存办理业务的资料，做到分类齐全，方便查阅。
（2）严格保密办理业务的资料，杜绝泄露。
（3）定期清理过期资料，保持资料档案的整洁。
4. 案件管理（1）及时接收并处理来自用户的咨询、建议和投诉。
（2）严格按照规定程序受理和处理用户投诉。
（3）做好案件调查和处理工作，维护用户合法权益。
5. 安全管理（1）严格执行窗口安全操作规程，确保窗口安全。
（2）定期进行窗口安全检查，排除安全隐患。
（3）灭火、防爆等紧急情况的突发事件处置。
第四章窗口日常管理制度1. 窗口开放时间（1）工作日：上午8:30-12:00，下午13:30-17:30。
（2）周末：上午8:30-12:00。
2. 窗口服务流程（1）接待：接待用户，了解用户需求，并引导办理业务。
（2）受理：核对用户材料，登记信息，确认申请。
（3）审批：审批业务，核实相关信息。
（4）领取：告知用户办理结果，领取相关证件或文件。
3. 工作制度（1）定时值班：窗口人员按时按点到岗，提前做好交接工作。
（2）着装要求：窗口人员必须穿着整洁工作服，遵守公司着装规定。
（3）服务态度：热情、礼貌接待用户，及时解答用户疑问，解决用户问题。
4. 窗口设备和工具管理（1）窗口设备：如电脑、打印机、电话等，要进行定期检查维护，确保设备正常运行。
行政窗口单位管理制度
第一章总则第一条为加强行政窗口单位的管理，提高工作效率，优化服务质量，树立良好形象，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等相关法律法规，结合本窗口单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口单位所有工作人员，包括正式工作人员、聘用人员、实习人员等。
第三条行政窗口单位应坚持“为民服务、高效便民、依法行政、廉洁自律”的原则，以人民满意为标准，全面提高窗口单位的服务质量和水平。
第二章组织机构与职责第四条行政窗口单位设立窗口服务工作领导小组，负责本制度的制定、实施和监督。
第五条窗口服务工作领导小组职责：1. 负责组织制定窗口单位管理制度，并组织实施；2. 负责监督窗口单位工作人员履行职责，确保服务质量；3. 负责处理窗口单位工作人员的申诉和投诉；4. 负责组织开展窗口单位工作人员的业务培训、考核和奖惩工作；5. 负责协调窗口单位与其他部门的关系，确保工作顺利开展。
第六条窗口单位工作人员职责：1. 遵守国家法律法规，执行本制度；2. 认真履行岗位职责，提高工作效率；3. 主动服务，热情接待，耐心解答群众咨询；4. 严格遵守工作纪律，廉洁自律，不徇私情；5. 配合领导开展工作，完成上级交办的任务。
第三章服务规范第七条窗口单位工作人员应遵守以下服务规范：1. 着装整洁，佩戴工作证，保持良好的职业形象；2. 礼貌待人，热情服务，耐心解答群众咨询；3. 严格执行首问责任制，一次性告知群众所需材料及办理流程；4. 严格遵守办事时限，确保群众事项按时办结；5. 不得推诿、拒绝办理群众事项，不得利用职务之便谋取私利。
第八条窗口单位应设立投诉举报电话，接受群众监督，对投诉举报事项进行调查处理，并及时反馈处理结果。
第四章培训与考核第九条窗口单位应定期组织工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务素质和服务水平。
第十条窗口单位应建立健全考核制度，对工作人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
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窗口管理制度一、工作制度1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。
2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。
3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。
4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。
5、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。
6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。
7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。
8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。
9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。
10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。
二、首问责任制度1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。
2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。
3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。
4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。
5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。
6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制度落实情况。
对不认真执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，给予批评教育；态度恶劣、屡教不改的，给予效能告诫，并通报窗口单位，影响当年个人考核。
三、“一次性”告知制度1、窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，热情接待每位办事群众，加强业务学习，熟练掌握本部门的相关业务知识。
2、办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取相关示范文本、表格和资料的途径。
3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。
依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。
4、窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。
不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。
5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，方便办事群众取阅。
6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，发效能告诫书,并通报批评。
四、计算机管理制度1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。
2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。
3、操作计算机应遵守下列规定：（1）严格执行上机操作规程，爱护机器设备；（2）未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内的数据；（3）不得随意带入其他移动设备进入大厅使用，确需使用的，必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒查杀；（4）未经允许不得在大厅计算机及网络系统内删除或安装软硬件配置；（5）不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁运行游戏软件。
4、计算机应置放在平稳安全处，不得在非正常状态下使用，下班时要确认关机后才能离开。
5、不得私自挪动计算机及附属设施，不接近热源，不受潮受湿，不得将盛水容器置于机壳上。
6、窗口工作人员要对网络及计算机进行定期维修和保养。
7、因工作人员疏忽或操作失误，造成计算机及网络故障，给工作带来一定影响，经努力可以挽回的，对其进行批评教育；因工作人员故意违反规定，造成计算机及网络故障，影响工作正常开展的，要严肃追究当事人的责任,所造成的经济损失,由当事人和其单位负责赔偿。
五、考勤制度1、实行指纹签到、签退制度，每周工作5天（周六、日休息，节假日有调整的按国务院规定执行），每天上午8点上班，12点下班；下午2：30上班（夏令时3：00上班），5：30下班（夏令时6：00下班）。
所有工作人员应当按作息时间按时上下班，不迟到，不早退。
2、考勤以半天为单位，半天签到、签退一次计出勤半天，无签到或迟到20分钟以上签到记迟到一次，无签退或提前下班超过20分钟的记早退一次。
既无签到又无签退或未经许可在上班时间外出超过一小时的，计旷工一次。
3、使用密码考勤的人员严禁请人代签，发现代签，记双方旷工1次。
4、业务督查科、县行政效能投诉中心每天不定期巡查上班情况，发现问题及时登记备案，并通知当事人。
5、有特殊情况确需请假的，按以下规定执行：（1）工作人员因事请假1小时以内的，口头告知办公室；1小时以上，1天以内的，需写好请假条，由业务科审批；1天以上3天以内的，由单位签出意见，加盖公章，交中心副主任审批；3天以上的，由单位主要领导签出意见，交中心主任审批。
所有假条都要交中心办公室备案。
（2）工作人员请病假，要出具县级以上医院的证明，审批程序同上。
（3）工作人员请假半天以上的（含半天），须由单位派出代岗人员后，方可离岗，否则按旷工论处。
6、工作人员累计迟到或早退5次，记旷工1天。
7、考勤情况每周公示一次。
8、对公示的考勤结果有异议的，应在2日内提出，逾期视为无效异议。
9、窗口工作人员的考勤情况，每月定期向所在单位通报。
六、卫生制度1、工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不乱吐、乱扔、乱倒，不在大厅内吸烟。
2、各窗口工作区及办公设施的卫生由窗口自行打扫，坚持每日清扫，保持无灰尘、无污渍、无垃圾。
五一节、国庆节、元旦、春节前集中进行大扫除。
3、办公用品、资料等要摆放整齐有序；私人物品摆放隐蔽，毛巾等物品保持清洁，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完及时归档。
4、大厅、走廊、会议室、洗手间等公共区域的卫生由保洁员负责打扫，必须始终保持清洁、整齐、无痰迹、无死角、无杂物堆放。
5、建立卫生检查、考评和通报制度，由办公室组织，每周对窗口卫生进行检查，并将检查结果纳入窗口和窗口工作人员的考核内容。
七、工作人员行为规范仪表形象1、衣冠整洁，佩证上岗。
不准穿奇装异服和短裤、背心、拖鞋上班。
有统一制服的单位，工作人员一律按规定着装。
2、仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。
3、不留与身份不符的发型，不留长指甲，不染指甲。
服务态度1、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；来早、来晚一样接待。
2、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项要一次办结。
3、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之、无则加勉。
4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，并及时向窗口负责人汇报，予以解决，遇到重要问题时要报告中心督查室。
文明用语对待办事群众的语言应该表达适当，声调温和，亲切自然。
1、见到服务对象或接受电话咨询时要主动说“您好，请问有什么事”，2、来办事的人较多，来不及应酬时，应及时说“对不起，请稍等一下。
”3、办理业务时，应说“请填写”“请缴费”“请听我详细说明一下”4、业务办理完毕后要说“您的手续已办好，请核对”“请保管好你的资料”5、服务对象离开时，应说“请慢走、再见”。
6、因资料不齐未能办妥时，应说“对不起，请您补齐相关资料再来办理”7、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，应说“对不起，您要办的事情请到××地方办理”8、当工作出现差错时，应说“对不起，我搞错了，请原谅”9、当服务对象提出意见或建议时要说“谢谢您的宝贵意见”。
受到表扬时应说“没关系，这是我们应该做的”。
服务忌语1、接待服务对象或电话咨询时不得说“喂！老头儿、老太婆、伙计、哥们儿、那位女的”“干什么的”2、来办事的人多，工作人员不得说“急什么，在那等着吧”3、办理业务时，不得说“拿着，快填写”“快交钱”“听你的还是听我的，真烦”4、因资料不全不能办理时，不得说“资料都不全，跑来干什么”5、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，不得说“不知道，我管不着”“你问我，我问谁”6、工作出现差错时，不得说“多大个事，有什么了不起”“你找领导去吧，有什么了不起”“我就是这态度”工作纪律1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“六不”, 即：不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语。
2、禁止在工作期间酗酒。
3、依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。
4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。
八、政务服务责任追究制度1、实施政务服务责任追究，应坚持实事求是的原则，有错必纠、违法必究、责任自负。
2、中心业务督查科会同县效能室具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照规定对有关责任人员进行责任追究。
3、各服务窗口或窗口单位有下列行为之一的，除责令改正外，对直接负责的主管人员和其他直接责任人追究行政责任，依法进行处理：（1）违法设定行政许可、行政审批事项的；（2）在行政审批、许可法定条件之外，增设前置条件，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；（3）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；（4）不在办公场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；（5）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；（6）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；（7）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予行政许可、行政审批理由的；（8）依法应当举行听证而不举行听证的；（9）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出准予行政许可、行政审批决定的；（10）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批决定的；（11）依法应当根据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成绩择优作出准予行政许可、行政审批决定，未经招标、拍卖、实地勘察或考试，或者不根据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成绩择优作出准予行政许可、行政审批决定的；（12）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的；（13）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可、行政审批依法收取的费用的；（14）不依法履行监督职责或者监督不力，造成严重后果的；（16）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。