某公司特殊赔案理赔管理办法

分公司特殊赔案理赔管理办法

为适应保险市场的发展，推动公司业务健康、稳健、快速发展,结合我司业务发展的需要,把客服部的服务体现在整个业务当中,充分体现客户服务为业务发展服务的宗旨。从维护信达财产保险公司利益，提高公司经营效益，保护从业员工的角度考虑，特制定本管理办法。

一、特殊案件定义及分类：

A类：可以明确判定属于除外责任的案件；

B类：属于保险责任，但客户要求提高赔付金额的案件；

C类：大客户发生的赔案，因客户不配合无法进行正常的查勘调查，无法判定是否属于保险责任的案件；或者属于保险责任，因客户不提供部分重要索赔单证或不符合索赔要求，导致我司无法正确核定损失的案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、参与犯罪、吸毒或社会媒体关注的案件除外）。

二、特殊赔案处理针对客户群：

大客户、优质客户、有潜在业务的大客户或对公司发展有益、声誉有重大影响的客户。

三、处理原则：

1、提高公司经营效益、提升公司美誉度为唯一目的。

2、严禁人情赔款。

3、采取案件跟踪定期考核制度，与受益业务部门的费用挂钩，与特殊案件单位的保费规模结合。

四、审批权限：

1、特殊案件的审批权限独立于常规案件理赔权限之外，由业务

部门根据业务发展需求提供主导性意见；

2、审批权限采取分级授权，从低到高依次为：各机构理赔负责人，各机构总经理室、分公司车险或非车险管理部；分公司总经理室。具体审批权限见后附“特殊赔案审批权限表”。

3、对于影响公司声誉的特殊赔案，统一由分公司总经理室审批。

五、处理流程：

1、采取赔案处理与赔案审批两条线的管理办法，在正常理赔材料的流程上增加一套“特殊赔案上报、审批表”随案卷流转。

2、事故查勘定损阶段，按照常规赔案流程处理。由客服部理赔部门根据案件情况，区分各类特殊案件，并通知业务管理部门。

3、由车险或非车险业务部提出明确的要求，根据特定客户的类型详细阐述理由：

1）大客户、优质客户：重点写明相关具体业务保单号、签单

保费、实交保费和本年度已决、未决赔款以及往年赔付率等数据；

2）潜在业务客户：重点写明预计保费规模、风险程度、签单

可能性及预计收取保费时间表；

3）对公司声誉有重大影响客户：重点写明客户背景。由分支公司或业务部经理签字同意后，上报分公司车险或非车险业务业务部核实并签署意见后，赔案正式进入特殊赔案操作流程，按照相应的审批权限上报审批。

4、客服部根据最终审批结果，按照常规赔案的流程及双核理赔权限理算、复核，逐级上报审批（特殊赔案上报、审批单证随案卷流转）。

5、赔案审批通过后，各分支机构或业务部每月填写“特殊赔案结案清单”，并在每月最后一天之前上报分公司客户服务部。案卷归

档时，分支公司或业务部将“特殊赔案上报、审批单证”抽出，按照月份顺序附在“特殊赔案结案清单”后面，装订成册存档，由专人保管。分公司客服部将定期进行检查，如发现隐瞒不报者，视为假赔案处理，追究当事人责任。

六、跟踪考核：

由分公司客服部制定特殊赔案奖惩考核办法，自行对相关分支机构或业务部门进行考核，并于每年年末把奖惩考核结果，汇总后上报分公司总经理室。

附：1、特殊赔案审批表

2、特殊赔案审批权限表

3、特殊赔案结案清单

分公司特殊赔案审批表

分公司特殊赔案审批权限表

分公司特殊赔案结案清单