操作标准(客房-地毯)

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酒店客房服务标准操作手册

酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。

一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。

本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。

2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。

•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。

•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。

•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。

3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。

•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。

•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。

•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。

4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。

•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。

•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。

5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。

•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。

•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。

6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。

•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。

7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。

•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。

•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。

通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。

同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。

酒店客房做房标准与流程

酒店客房做房标准与流程《酒店客房做房标准与流程指南》一、前言为了提高酒店客房的服务质量，确保客房的整洁、舒适与安全，特制定本标准与流程。

本指南适用于各类酒店的客房部门，望各位员工认真贯彻执行。

二、做房标准1. 房间卫生（1）地面：干净、无水迹、无杂物，地毯平整无皱褶。

（2）家具：表面干净、无灰尘、无划痕，抽屉、柜门开合顺畅。

（3）卫生间：马桶、浴缸、洗手池等洁具干净、无污渍，排水畅通。

（4）玻璃：门窗、镜子等玻璃干净、明亮、无水迹、无手印。

（5）床铺：床单、被套、枕套整洁、干净，无毛发、无污渍，床铺平整。

2. 客房设施（1）电器：空调、电视、电话等设施正常使用，无损坏。

（2）灯具：照明灯具齐全、完好，开关正常。

（3）备品：客房内一次性用品、毛巾、浴巾等齐全、干净。

三、做房流程1. 准备工作（1）检查客房工具：确保清洁工具齐全、完好。

（2）了解客房状态：查看房态表，了解客房入住、退房、维修等情况。

2. 入房（1）敲门：进入客房前，先敲门，确认无人在内。

（2）开窗通风：进入客房后，打开窗户，保持室内空气流通。

3. 清洁（1）撤除垃圾：将客房内垃圾桶内的垃圾袋取出，更换新垃圾袋。

（2）清洁卫生间：使用清洁剂清洁马桶、浴缸、洗手池等洁具。

（3）清洁家具：使用干净的抹布擦拭家具、门窗、镜子等。

（4）清洁地面：使用吸尘器吸尘，拖把拖地。

（5）更换床单：撤下旧床单、被套、枕套，更换新床单、被套、枕套。

4. 检查（1）检查设施：确认空调、电视、电话等设施正常使用。

（2）检查备品：补充一次性用品、毛巾、浴巾等。

（3）检查卫生：检查房间卫生是否达到标准。

5. 整理（1）整理床铺：将床铺整理平整，确保无皱褶。

（2）整理家具：将家具摆放整齐，抽屉、柜门关好。

（3）整理工具：清洁工具摆放整齐，关闭门窗。

6. 离房（1）关闭电源：关闭空调、电视等电器设备。

（2）记录房态：在房态表上记录客房状态，如空房、入住、维修等。

四、结语通过严格执行本指南，酒店客房部门将为客户提供优质、舒适、安全的住宿环境。

酒店客房清洁标准及操作流程

酒店客房清洁标准及操作流程尊敬的客房清洁员：为了保证我们酒店客房的整洁和舒适，提高客人入住体验，特制定以下客房清洁标准及操作流程，请在日常工作中严格执行。

一、客房清洁标准1. 卫生间清洁- 每日更换卫生间地垫和浴垫。

- 每日更换马桶纸。

- 清洁马桶、洗脸盆、淋浴器、浴缸，确保无水垢和污渍。

- 定期清洁镜面以确保无痕迹和污渍。

- 定期清洁卫生间地面，保持整洁干净。

2. 洗浴用品- 每日更换洗发水、护发素、沐浴露等洗浴用品。

- 保证洗浴用品的摆放整齐，无污染和破损。

3. 床上用品- 每日更换床单、被套和枕套，并确保干净整洁。

- 定期清洗床垫、枕头和被子。

4. 桌面与家具- 清洁桌面、桌子、椅子、台灯等，确保无灰尘和污渍。

- 定期擦拭家具表面，确保光亮无痕。

- 每日清理垃圾桶，及时更换垃圾袋。

5. 地板和地毯- 定期清洁地板，保持整洁干净。

- 定期清洁或吸尘地毯，确保无灰尘和污渍。

二、客房清洁操作流程1. 进入客房前- 确保自身整洁，佩戴清洁员专用工作服和手套。

- 手持清洁工具箱，包括清洁剂、抹布、海绵、扫帚、拖把等。

2. 清洁房间内部- 先打开门窗通风，保持空气流通。

- 检查房间设施是否正常，如电视、空调、热水器等。

- 清理床单、被套、枕套，用洗衣机清洗并更换。

- 用吸尘器清理地板和地毯上的灰尘和杂物。

- 用拖把和清洁剂清洁地板，确保干净整洁。

- 擦拭桌面、椅子和家具表面，除尘并用玻璃清洁剂清洁镜面。

- 清理卫生间，包括马桶、洗脸盆、淋浴器、浴缸等。

3. 清洁客房外部- 打扫房门口、走廊和楼梯，保持整洁。

- 定期清洁大门、门窗和玻璃，确保明亮干净。

4. 客房清洁记录- 在每个客房门口挂上清洁员姓名和日期的记录卡。

- 清洁员每完成一个客房清洁后，在记录卡上打勾签名，并注明完成时间。

以上是酒店客房清洁标准及操作流程的要求，请各位清洁员严格按照标准操作，确保客房的清洁质量和服务体验。

如有任何疑问或困扰，请及时与主管或酒店管理人员联系。

客房服务员评分标准(客房、地毯清洁、仪容、仪表等)(2021年参考新格式)

5
据情况对清洁处作必要有清洁器具遗留扣 1 分 2
后
的维护
合计
20
评分人：
年月日
核分人：
年月日
0.5
袜子 1、男深色、女浅色
0.5
（1.0 分） 2、干净、无褶皱、无破损
0.5
首饰及徽章 1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
（1.0 分） 2、选手号牌佩戴规范
0.5
总体印象 1、举止：大方，自然，优雅
1.0
（2.0 分） 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
3、清除地毯鞋油渍评分表
考核说明：
（1）用海绵蘸上干洗剂擦拭；
（2）吸干溶液；
（3）如有色斑难以清除，再用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干水分。
考
序核考核要点
号内
评分标准
配扣得分分分
容
检检查地毯污渍面积及污污渍种类判断不正确扣 1
1
1
查渍的种类
分
清洁工具选择不正确扣 1
清根据污渍的种类选择相分；
除应的清洁工具；
清洁剂选择不正确扣 1
1
被套开口在床尾（方向错不得分）
1
被芯放于床尾，被芯长宽方向与被套一致
1
抓住被芯头部一次性套入被套内，操作规范、利落 5
（两次扣 2 分，三次及以上不得分）
抖开被芯并一次抛开定位（整理一次扣 2 分，类 7
推），被头与床头平齐
被套中线居中，不偏离床中线（偏 2 厘米以内不扣
被芯
3
分，2-3 厘米扣 1 分，3 厘米以上不得分）
（26 分）
被芯在被套内四角到位，饱满、平展

酒店客房操作及服务标准

吻合。 ③ 被子均匀地罩在被套里，四角定位准
确，被面平整。 ④ 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平
整。
铺床流程
1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺设棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束
① 将枕芯抖松平放在床上。
② 拿住枕芯的钱两头塞进枕套内。
注意商标朝上。
③ 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，
放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分】：干湿抹布五块（2干3湿） 1. 马桶一块（专用）。 2. 淋浴区墙面、面盆一块。 3. 客房家具一块 4. 卫生间地面和客房地面合一块。 5. 客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。 6. 口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，
① 餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。
不可放在走廊内。
① 浸湿后倒清烟缸内的烟头。确保烟缸内无未熄灭的烟头。 ② 倒清房内的垃圾桶。检查垃圾桶内是否有文件或有价值
的物品。 ③ 清洁垃圾桶及烟缸。确保干净无污渍。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
可根据房间气味和室外天气调节。 ② 检查调理好窗帘均匀对称。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40
公分。
① 从里往外清理地面垃圾。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ② 干净，无污渍，无毛发。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜
后等处。注意不要碰伤墙角、家具。

客房服务规范

一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。

房间卫生的操作原则：从上至下，从左(右)到右(左) ，从内到外。

房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。

保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。

客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。

具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”( 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)，玻璃、灯具璀璨无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，洗手间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。

(一)客房卫生工作程序1、敲：敲门。

2、开：开门同时报：我是服务员。

3、拉：拉开窗帘，打开附窗。

4、撤：撤掉垃圾、脏布草。

5、派：派进干净床单、被套、枕套。

6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿 5-10 公分，床单包角与床面成 90 度。

套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。

被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面 25 公分，被子两边均匀下垂，离地面30 公分。

套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或者垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约 40 公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围摆布匀标离地 25 公分，离床下 20 公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。

7、抹：按从左(右)到右(左)，从上到下，从内到外的程序抹尘。

8、补：按下列标准补完客房用品：( 1 )服务夹(店夹) 1 本、内装信纸 5 张、信封 2 个、闭路电视节目单 1 张、宾客住宿须知 1 张、征求意见表 2张、服务指南 1 份、赔偿价目表 1 份、房价单 1 份、针线包 1 个、圆珠笔 1 支、酒店简介 2 份。

( 2 )其他用品欢迎卡 1 张、床上“请勿吸烟卡”1 张(开夜床时放入)、火警安全图 1 张(贴于门上)、购物袋 2 个、垃圾桶 1 个、火柴 2 盒、烟缸 2 个、衣架 6 个(大小各 3 个)、擦鞋纸 2 张、一次性拖鞋 2 双、茶盘 2 个、水杯 2 个、茶杯 2 个、便笺纸(笔) 1 套(放于床头柜上)、花茶、红茶各 2 袋、纯净水 2 瓶、开水壶 1 个、雨伞 1 把。

酒店客房计划卫生操作程序

酒店客房计划卫生操作程序酒店客房计划卫生操作程序1、准备（1）房间单项计划卫生，按照计划时间循环进行。

（2）房间周期水清洁以一季为一个工作周期进行。

（3）根据计划安排的清洁内容，准备好清洁用具、清洁剂。

（4）用擦地机配合黑垫起蜡。

2、家具找蜡（第半月一次）（1）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。

（2）如有掉漆应及时处理。

3、擦窗（每半月一次）（1）将窗框架的浮灰刷用湿布擦净。

（2）擦玻璃：水擦、半湿抹布擦。

4、家具吸尘（每半月吸尘）（1）床的软垫。

（2）厚窗帘。

（3）软座椅、沙发靠垫。

（4）床和家具下面的地毯。

（5）客房四周墙壁。

5、擦试顶灯（每半月一次）（1）准备好梯子、螺丝刀、抹布（一干一湿）。

（2）切断电源，然后摘灯。

（3）先用半湿布擦，再用干布擦净。

（4）用干布擦泡（严禁用湿布、湿手擦）。

（5）擦试完毕，将灯具按原样装好。

（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。

6、擦试铜器（每月一次）（1）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍。

（2）再用少许铜油擦试，使其发光。

7、清洁电话（半月一次）用清洁剂、酒精棉球擦试、消毒。

清洁无污渍，无异味。

8、刷洗墙纸（1）用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙壁纸表面的灰尘和污渍。

（2）特别污渍可用万能洁净剂特殊处理。

9、洗空调网、出风口（每半月吸尘）（1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。

（2）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。

（3）一定待水干后再放回房间。

（4）清洁无尘，无霉点。

10、调换浴帘（每月一次）（1）拆下浴帘。

（2）用清洁剂洗刷干净。

（3）洗刷浴帘钩。

（4）挂上清洁的浴帘。

11、清洁电线及插头插座（每周一次）（1）关闭电源。

（2）用干布擦干净。

（3）污渍处用清洁剂擦试。

12、清洁冰箱、电视机（每周一次）（1）切断冰箱电源，同时除霜。

（2）用干净抹布擦干净（注意冰箱门框和边位封胶的清洁）。

（3）将电视机关上，用旧牙刷和抹布擦干净。

酒店客房服务标准化操作流程

酒店客房服务标准化操作流程第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务基本概念 (3)1.2 客房服务标准化意义 (3)第二章客房清洁工作 (4)2.1 客房清洁准备 (4)2.2 客房清洁流程 (4)2.3 清洁用品管理 (4)2.4 清洁质量检查 (4)第三章客房用品补充 (5)3.1 客房用品种类 (5)3.2 用品补充流程 (5)3.3 用品管理及存放 (5)第四章客房设备检查 (6)4.1 设备检查流程 (6)4.2 常见设备问题处理 (6)4.3 设备保养与维护 (7)第五章客房卫生与安全 (7)5.1 卫生管理要求 (7)5.1.1 酒店客房卫生标准 (7)5.1.2 酒店卫生管理流程 (7)5.2 安全管理措施 (8)5.2.1 酒店客房安全标准 (8)5.2.2 酒店安全管理制度 (8)5.3 突发事件应对 (8)5.3.1 突发事件分类 (8)5.3.2 突发事件应对措施 (8)5.3.3 突发事件处理流程 (9)第六章客房服务礼仪 (9)6.1 仪容仪表要求 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 仪表整洁 (9)6.1.3 个人卫生 (9)6.1.4 佩戴工作证 (9)6.2 服务态度与沟通 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 沟通技巧 (10)6.2.3 语言规范 (10)6.2.4 跨文化沟通 (10)6.3 遵循礼仪原则 (10)6.3.1 尊重客人 (10)6.3.2 真诚服务 (10)6.3.3 细心观察 (10)6.3.4 善于沟通 (10)6.3.5 严谨自律 (10)第七章客房入住服务 (10)7.1 客人入住前准备 (10)7.2 入住登记流程 (11)7.3 入住期间服务 (12)第八章客房退房服务 (12)8.1 退房前准备 (12)8.1.1 确认退房时间 (12)8.1.2 准备退房资料 (13)8.1.3 检查客房设施 (13)8.1.4 准备退房礼品 (13)8.2 退房流程 (13)8.2.1 客人提出退房需求 (13)8.2.2 核对资料 (13)8.2.3 计算费用 (13)8.2.4 办理退房手续 (13)8.2.5 退房礼品赠送 (13)8.3 退房后检查 (13)8.3.1 检查客房设施 (13)8.3.2 检查物品遗留 (13)8.3.3 清洁卫生 (13)8.3.4 检查客房安全 (14)第九章客房投诉处理 (14)9.1 投诉处理流程 (14)9.2 常见投诉类型及应对 (14)9.3 投诉预防措施 (14)第十章客房服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.2 质量检查与评估 (15)10.3 持续改进措施 (16)第十一章客房团队管理 (16)11.1 团队组织结构 (16)11.2 员工培训与发展 (17)11.3 团队沟通与协作 (17)第十二章客房服务发展趋势 (17)12.1 智能化客房服务 (18)12.2 绿色环保客房服务 (18)12.3 个性化客房服务 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务基本概念客房服务是酒店服务的重要组成部分，它涉及到为宾客提供舒适的住宿环境、优质的服务以及安全、便捷的生活体验。

标准酒店客房服务的操作流程

标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备- 确保客房保持整洁和清洁，包括床单、毛巾、地毯等的更换和清洁工作。

- 检查房间内的设施和设备是否正常运作，如电视、空调、热水器等。

- 检查客房用品和设施是否完整，如洗漱用品、拖鞋、电吹风等。

- 根据客人的预订要求，提前准备客房内的特殊需求，如婴儿床、加床等。

2. 迎接客人- 当客人到达酒店时，礼貌地迎接并致以问候。

- 协助客人办理入住手续，包括核对身份证件和填写登记表等。

- 介绍客房的基本设施和服务，并提供房卡和钥匙等入住必需品。

3. 客房清洁- 根据客人的需求和时间安排，进行客房的日常清洁工作。

- 清洁客房的顺序应根据客人的优先级和时间要求进行安排。

- 清洁过程包括打扫卫生间、更换床单和毛巾、清理垃圾等。

4. 补充用品- 定期检查客房内的用品和设施，如洗漱用品、拖鞋、电池等，确保其充足和完好。

- 根据客人的需求，及时补充客房内所需的用品和设施。

5. 客房维修- 如客人报告客房内的设施或设备出现故障，及时响应并进行维修。

- 如果维修需要更长时间，应及时安排客人换房或提供其他解决方案。

6. 客房服务- 提供客人索要的额外服务，如送餐、叫醒服务、洗衣等。

- 对客人提出的问题和需求进行快速响应和解决。

7. 维护客房安全- 定期检查客房内的安全设施和用品，如烟雾报警器、保险箱等，确保其正常运作。

- 提醒客人注意客房安全事项，如锁门、不随意揭示个人信息等。

8. 退房服务- 协助客人办理退房手续，包括结算账单和退还押金等。

- 检查客房内的设施和用品是否完好，并确保客人的隐私得到保护。

- 向客人致以道别并感谢他们选择酒店入住。

以上即为标准酒店客房服务的操作流程。

为确保客人满意度和提供高质量的服务，酒店员工应按照以上流程进行操作，并不断改进和优化服务细节。

客房服务员技能考核标准

客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。

卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。

10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

3护墙板、地脚线：清洁、完好。

4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。

如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

11垃圾桶：状态完好而清洁。

12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

酒店客房部地毯吸尘工作程序

酒店客房部地毯吸尘工作程序酒店客房部地毯吸尘工作程序一、工作要求1. 保持酒店客房地毯的清洁和卫生，提供舒适的住宿环境；2. 每日执行地毯吸尘工作任务；3. 检查并记录地毯的损坏或异物。

二、准备工作1. 准备吸尘机、吸尘袋、清洁工具和相关清洁剂；2. 检查吸尘机和吸尘袋的状态，确保其正常工作；3. 配备充足的清洁工具和清洁剂。

三、工作程序1. 检查房间空调、门窗是否关闭，确保吸尘效果；2. 检查客房地面，清除物品和垃圾；3. 根据楼层安排，从高楼层开始逐层进行吸尘工作；4. 分别从客房内部和走廊两侧吸尘；5. 先将吸尘机连接到电源，然后打开并调整吸尘机吸力；6. 从入口开始，按照直线或S形吸尘，确保全面覆盖地毯面积；7. 对于局部污渍，可使用清洁剂进行处理，并按说明书要求进行清洁；8. 在吸尘过程中，及时检查吸尘袋是否已满，如果已满则更换新的吸尘袋；9. 在吸尘过程中，发现损坏的地毯或异物，应及时汇报给主管或相关部门；10. 吸尘工作完成后，关闭吸尘机，断开电源，清理和收拾工具。

四、安全注意事项1. 在工作过程中，穿戴防滑鞋和工作服，确保自身安全；2. 注意电源线的布置，避免绊倒和触电危险；3. 遇到不明物体或污渍时，应先用细软的刷子或橡胶手套进行清理，以避免伤害和二次污染；4. 当清洁剂使用时，应遵守使用说明书上的安全须知；5. 遇到重型家具或其他障碍物时，应与相关部门联络并移动，以便进行充分的清洁。

五、工作总结1. 在工作过程中，及时发现并记录地毯的损坏或异物，以便及时维修或清除；2. 在吸尘过程中，做好自我防护，确保工作的安全性；3. 定期对吸尘机进行保养和维修，确保其正常工作；4. 做好清洁工具和清洁剂的存储，保持其干净和整洁；5. 在工作中，与其他部门和同事合作，互相支持和协作。

通过以上程序的执行，酒店客房部地毯吸尘工作可以高效、规范地进行，确保地毯的清洁和卫生，提供给客人一个舒适和愉悦的住宿环境。

尚客优快捷酒店客房服务手册

职业餐饮网服务职业餐饮人尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Management Co.版本号：201001V01前言：我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。

统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。

为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录1.0 客房岗位职责 (5)1.1客房主管岗位职责 (6)1.2客房服务员岗位职责 (7)2.0客房工作流程 (9)2.1客房服务员工作准 (10)3.0客房服务流程标 (12)3.1清扫客房 (12)3.2清扫卫生间 (16)3.3清扫房间 (19)3.4客房检查 (22)3.5宾客遗留物品处理 (24)3.6检查OK房 (26)3.7计划卫生 (29)3.7.1计划卫生管理 (29)3.7.2单项计划卫生安排表 (30)3.7.3房间周期大清洁 (32)3.8 公共区域清洁卫生 (34)1.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。

包含客房服务员的所有岗位职责内容。

[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等；2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。

请简述客房清扫流程及操作标准

1、地毯去渍程序：1准备地毯除渍剂，装满清水的喷壶，蓝色干抹布，短柄手刷，放入清洁篮。

在房间门口摆放“小心地滑”牌。

2将地毯除渍剂喷在地毯污迹处，等待15-20秒钟（喷壶嘴距污迹5公分）。

3用短柄手刷沿污渍的最外圈向中心点按顺时针方向擦拭，避免污渍扩散。

4将蓝色干抹布叠好，放在污迹处，用双手按压，将污渍吸出。

5用装清水的喷壶对着清洁过的地毯部分均匀喷洒清水，将地毯充分润湿。

用蓝色干抹布将地毯上的水吸干。

2、洗手间清洁：1准备工具篮、大清篮。

2打开卫生间灯和换气扇，并环视检查。

恭桶放水冲洗后按由上至下顺序，喷洒清洁剂，并合上盖板。

撤下五巾, 放入工作车的布草袋内。

3用小毛刷（或旧牙刷）清洁卫生间地漏的毛发、地漏盖板内外、地漏口及管道接口处皂垢、污垢。

4废弃物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作车的垃圾袋内。

5清洗垃圾桶并擦拭。

【1】清水冲洗淋浴区，全面喷洒清洁剂并清洗。

用刮刀刮净玻璃、墙面的水迹，用刮刀刮尽地面水迹。

蓝色抹布擦净刮刀无法除尽的水迹。

【2】用蓝色抹布包裹吸干防滑垫水份后，防滑垫竖立放在玻璃门旁。

【3】将灭菌魁喷入地漏管道。

【4】绿色抹布擦净皂液盒、三角架。

6清洁恭桶。

检查出水口，如有黄斑在百洁布上倾倒适当重污清洁剂，擦拭马桶出水口。

【1】冲洗马桶，确保无泡沫。

【2】用黄色恭桶专用抹布，擦净马桶盖板、座垫圈、坐便器。

【3】用绿色抹布擦拭马桶水箱台面、马桶冲水按钮。

7用绿色抹布清洁浴室门。

8镜面喷洒清洁剂，用涂水器清洁镜面。

【1】用刮刀刮尽镜面水剂，用清水冲洗面池。

【2】用绿色抹布擦拭。

9在绿色抹布上喷洒清洁剂，擦拭卫生间内水龙头的等五金件。

【1】用棕色抹布擦拭电吹风、开关面板、镜面、水龙头、玻璃托架、毛巾浴巾架。

【2】用棕色抹布擦拭淋浴杆等五金件，抛光卫生间玻璃门及门把手五金部分。

【3】用蓝色抹布擦拭卫生间墙面(包括高处墙面)、马桶底座，只留蓝色抹布放在卫生间地面，工具篮、抹布篮撤出。

10按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾，卫生卷纸放在托架内。

客房操作及服务标准

客房操作及服务标准2023-11-12contents •客房操作流程•客房服务标准•客房员工职责及要求•客房常见问题及解决方案•客房经营管理策略及案例目录客房操作流程01收到客人预订请求后，确认房间类型、入住时间和离店时间，以及付款方式等细节。

预订确认预订记录预订提醒将预订信息记录在预订记录表中，包括客人姓名、联系方式、房间数量等。

在客人入住前，通过电话或电子邮件等方式提醒客人预订信息，确保其顺利入住。

03预订流程0201在酒店大堂或前台接待客人，询问入住需求，核实身份信息。

接待客人根据客人需求，分配房间，办理入住手续，收取押金。

办理入住为客人发放房卡，引导客人前往房间。

领取房卡入住流程每日为客人清洁房间，更换床单、毛巾等物品，确保房间卫生整洁。

在店期间服务流程客房清洁根据客人需求提供相应的服务，如订餐、洗衣、叫醒服务等。

客房服务定期巡查房间，检查设施设备是否正常运转，及时报修损坏的设施。

巡查房间在客人离店前，通知客人结账时间，提醒其将房卡归还至前台。

通知客人客人归还房卡后，办理退房手续，退还押金。

办理退房根据客人在店期间消费情况，结算账单，向客人收取费用。

结算账单离店结账流程客房服务标准02卫生标准床铺整洁，被褥干净，床单、枕套等无污渍、无破损。

浴室地面干净，无积水、无毛发等杂物，浴缸和淋浴设施完好无损。

垃圾桶内无杂物，垃圾袋更换及时，垃圾桶保持清洁。

卫生间纸巾、洗手液等物品充足，洗手台干净无水渍。

客房内物品摆放整齐，无灰尘、无污渍、无蜘蛛网等。

设施设备标准客房内提供免费Wi-Fi，网络速度快，信号稳定。

电视、音响等娱乐设备齐全，运行正常。

照明设施完好，灯具亮度适宜，开关灵活。

客房内设施设备完好，无破损、无故障。

空调、暖气等设备能够正常运转，调节温度范围合适。

客房安全标准客房门锁安全可靠，配有安全链和防盗门扣。

客房内无安全隐患，如易燃易爆物品、裸露电线等。

客房内提供消防安全设备，如灭火器、消防栓等，并定期检查设备是否完好。

房务部客房操作实务

房务部客房操作实务一、入住登记1.1 接待客人在房务部，接待客人是一个极为重要且必不可少的工作。

接待客人时，需要注意以下几个方面：•礼貌和微笑：始终保持礼貌和微笑，给客人留下好印象。

•确认预订信息：确认客人的预订信息，确保一切准备就绪。

•办理登记手续：填写客人的入住登记表，获取必要的信息，例如姓名、联系方式等。

•分配客房：根据客人的需求和酒店的安排，为客人分配合适的客房。

•介绍酒店设施：向客人介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、会议室等。

1.2 办理入住手续办理入住手续是入住登记的重要环节，需要进行以下步骤：•核对客人信息：核对客人的身份证或护照等证件，并与登记信息进行对比。

•填写入住登记表：将客人的身份证或护照等相关信息填写到入住登记表中，包括入住日期、退房日期等。

•收取押金：根据酒店的规定，收取客人的押金，通常以现金或刷卡方式进行。

•办理房卡：为客人办理房卡，确保客人能够正常进入自己的客房。

•提供客房信息：告知客人自己的客房号码和楼层，以及相关的注意事项。

二、客房清洁2.1 核对客房清洁房间在客房清洁前，需要核对客房的情况，包括：•开始清洁时间：记录开始清洁的时间，以便后续统计。

•房间类型：确认客房的类型，例如标准间、豪华间等。

•登记信息：核对客人的信息，确保清洁房间是正确的。

2.2 清洁房间流程清洁房间的具体流程如下：•整理房间：整理客房内的杂物，如放置好电视遥控器、摆放好床上用品等。

•更换床上用品：更换干净的床单、被罩等床上用品。

•清洁卫生间：彻底清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等。

•清洁地面：清洁客房地面，包括地毯、地板等。

•补充物品：根据需要，补充洗漱用品、浴巾等物品。

•检查设施：检查客房的设施和设备是否正常运作，如电视、空调等。

•整理房间布置：将客房的布置整理得整齐、舒适。

2.3 检查客房环境完成客房清洁后，需要进行客房环境检查，包括：•卫生检查：检查客房的卫生情况，确保没有残留物或脏污。

酒店客房检查的流程及要求

⑨贵妃椅：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。
⑩电话：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
??镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
??灯具：床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。
??垃圾桶：清洁完好无杂物。
??衣柜：内无遗留物品，衣架品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
4.套枕套: 将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45度斜角。
5.推床: 将铺好的床向前推进，与床头吻合。注意检查整体效果。
6.中式铺床:原则上用三分钟完成，但我们的床比较重,推拉要特别站稳小心地毯;行走路线不重复;不跪床;动作最好不要重复.
7.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。
2.首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是要把边角线、地角线的灰，一定要拖干净；湿拖一次后，就开始干拖，顺序一样，必须把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。
3.特别的地方，用干抹布清理。
11
吸尘
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
1.9501-9502有阳台先从阳台吸起，其他从靠窗口吸起，
客房检查的流程及要求
序号
职位
作用
标? 准
1
服务员自查
加强员工的责任心。
提高客房的合格率。
减轻领班查房工作量
增进工作环境的和谐与协调。
一、客房内查房：
①门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘
等。

酒店客房走廊清洁程序及标准(万能版)

地脚线清洁
•干净无污迹、无积灰。
•注意检查贴板或包边地毯是否脱落。
3
墙面清洁
•干净、无污迹。
•铅笔印，可用橡皮清除。
•黑印、污迹可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。
4
通道门清洁
•无污迹、无指印。
•检查闭门器是否运作正常。
5
消防指示灯清洁
•无污迹、无指印。
•检查指示灯是否运作正常。观察外观和位置，核对指示方向。关闭正常照明，查看指示标志的发光情况，测试亮度。发现故障应及时报告处理，确保指示灯工作正常。
6
天花板清洁
•无手印和蜘蛛网。
•注意高空清ห้องสมุดไป่ตู้的安全性。
7
灯泡清洁
•无指印。
•清洁时，使用干布。
8
楼梯清洁
•无污迹、无灰尘。
•注意铁艺死角的卫生清理。
9
镜子和窗台清洁
•无污迹、无浮灰。
•保证光亮。
№
程序
标准
要点提示
1
地面(地毯）
•每天清洁一次，保证无污迹。
•要求吸尘在10：00~12：00和16：00~20：00两个时间段内，其余时间不允许。
•有地毯的走廊，先清除大垃圾。
•走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。
•雨雪天应在各入口处铺上干净的报废布草，保证公共区域的干净，合理保护酒店的设施设备。
2

酒店客房铺床标准

酒店客房铺床标准
在酒店行业中，客房的铺床工作是非常重要的环节，它直接关系到客人的住宿体验和对酒店的印象。

因此，酒店员工在进行铺床工作时，必须要按照一定的标准来进行操作，以确保客房的整洁、舒适和卫生。

下面将详细介绍酒店客房铺床的标准流程和注意事项。

首先，铺床前需要准备好所需的床品用品，包括床单、被套、枕套、毛巾等。

在拿取床品用品之前，员工需要先进行手部卫生消毒，确保床品在接触客人之前是干净卫生的。

接下来，员工需要将床单铺展在床垫上，并将四角拉紧，确保床单平整贴合床垫。

然后，再将被套套在被子上，同样要注意四角的整齐，被子的边缘要与床单的边缘平齐。

枕套也需要套在枕头上，保持整洁无皱。

在铺床过程中，员工需要留意床品的摆放位置，被子和枕头要整齐地放置在床上，并且要保持床品的整洁和干净。

在整理床品时，要特别留意床单、被套和枕套的折痕，确保没有明显的皱褶和污渍。

除了床品的铺设外，客房铺床的标准还包括了对床头板、床尾板、床边桌、地毯等其他物品的整理和清洁。

床头板和床尾板要保持干净，没有灰尘和污渍，床边桌要整齐摆放，地毯要保持干净无异味。

在整个铺床的过程中，员工需要时刻保持专注和细心，确保每一个细节都符合标准要求。

铺床完成后，还需要对客房进行最后的检查，确保床品整洁无瑕疵，客房环境整体舒适干净。

总的来说，酒店客房铺床标准是非常重要的，它直接关系到客人的住宿体验和对酒店的评价。

因此，酒店员工在进行铺床工作时，必须要严格按照标准流程进行操作，保证客房的整洁、舒适和卫生。

只有这样，才能让客人在入住酒店时感受到最好的服务和体验。