课题(四).ppt

相信你會很樂意聽到，你無需知道任何理論，便可以提供有效的顧客服 務。顧客正如你一樣，也有四項基本需要：
• 被理解的需要—顧客可能會透過放慢語速或提高音量、不斷重複自己 ，若不被理解就會因而生氣，或帶來伙伴以助他們解釋。
• 被歡迎的需要—顧客在進入提供服務的場所之前，一般會察看周圍的 環境，或（如上面一樣）帶同伙伴以幫助他們感覺更輕鬆。顧客亦會 穿上「合適的」衣服以便「融入環境」。
圖 5：令顧客放鬆（圖片來源：Lynn）
習作 1
•到訪本地一個旅遊景點、到一間餐廳用膳或進行一次購 物之旅。（或者可以談一談你與家人近期去旅遊入住酒 店的經歷）。
•記錄你得到的顧客服務體驗—那些是好的，那些方面需 要改善，以及那些方面比較差。
•向全班匯報你的顧客服務體驗，包括好的方面、需要改 善之處及比較差的地方。
「如果我們不悉心照顧自己的顧客， 其他人將會代勞。」 匿名
關懷顧客的重要性
事實上，顧客期望獲得的東西，與實際所得可能會截 然不同。無論是酒店客人、郵輪乘客或前往其他國家 旅遊的遊客，他們均會期望獲得：
•適切的產品或服務；
•以合理的價錢；
•於理想的時間；
•在理想的地點； 由積極及熱心的員工提供服務。
參考下列品牌或公司提供予顧客的產品或服務類型， 並在圖表的相應選擇加上（）號。
活動1
很好 好 一般 差
HMV 港鐵公司
麥當勞
國泰航空Βιβλιοθήκη 美心快餐Gucci 歐米茄鐘錶
平治汽車
佐丹奴
肯德基家鄉雞
香格里拉大酒店
MTV
需要謹記的是，即使公司擁有優質的產品，但如果 所提供的顧客服務欠佳，它依然會流失顧客。顧客 一旦流失，就不能成功售出商品或服務，若然商品 或服務銷售情況不理想，試問公司怎能支付員工的 薪金呢？。
圖 3：面帶著微笑的款待 （圖片來源：Miles Gehm）
顧客除了對提供的產品及服務，有特定期望之外，他們對服務 機構亦有一定的期望。受款待顧客期望服務員能：
• 聆聽他們；
• 理解他們；
• 關心他們；
• 迎合他們的個人需要；
• 聰明地對待他們。
對多數人而言，要提供有效的顧客服務，關鍵在於要設身處地 為顧客著想。
本環節的回顧
本環節探討了顧客對款待或旅遊機構的期望。透過 思考你對一個機構有那些期望，可以為你所參觀過 或在其中購物的任何機構，找出改善其服務質素的 方法。
一般而言，顧客有共同的需要，我們將於下一環節 探討這些共同點，而接下來的部份便會探討顧客的 特定需要。
「服務或產品的質素不在於你提供了 甚麼，而在於客戶或顧客從中獲得了
甚麼。」 PETER DRUCKER
c）顧客滿意程度
顧客滿意程度由基本需要開始。
人性需要 假如你認同所有顧客都有一系列必須得到滿足且十 分平常的需要，你將會更容易了解顧客有那些特定 的服務需要。
多年來，對於人性的基本需要一直有很多研究及討 論。自1940年代起，眾多心理學家亦提出理論， 歸結出甚麼驅動我們的基本需要。
活動2
設身處地為顧客著想，通常十分有用。想像你首次參觀 一間酒店，你會懷著怎樣的期望？請在下面寫下你的感 受，與全班同學一同分享。
你的首次參觀
描述你入住酒店或參觀酒店餐廳的體驗。
你會期望它看起來是怎樣的（特別是款接處）？
你會期望酒店的員工如何對待你？
你對酒店的服務有何期望（就價格、設施、聲譽及可靠 性而言）？
• 可透過零售商及互聯網，甚至直接向製造商購買電腦及電腦 用品。
換言之，有許多公司或機構同時爭奪同一個顧客。 因此，各機構要取得並維持這些顧客，便需要具備 「競爭優勢」，其中最佳的途徑就是向顧客提供最 高水準的服務。顧客服務的重要性，在於機構內的 每個人均在進行下列其中一項工作：
• 直接幫助顧客
• 協助他人直接幫助顧客
• 被重視的需要—顧客喜歡被當作重要人物對待，就像他們是眾人的焦 點。某些顧客甚至會試圖透過炫耀自己的財富，或提及他們自稱認識 某某重要人物（例如電視明星或經理）的名字來達到這個目的。
• 感覺自在的需要—當顧客尋求幫助或問路時，就體現了這一方面的需 要。當顧客感到不自在時，他們會顯得緊張並懷疑自己。
課題(四) : 客務關係及服務
A. 專業服務
1. 顧客服務的性質
a）客務關係及服務導論
顧客服務的重要性
今日，顧客無論在決定何時或何地購買商品及服務，均擁有更 多的選擇空間。例如：
• 有各式各樣的酒店、酒吧及餐廳，以符合公眾消費水平及品 味的方式，提供各種住宿及餐飲服務。
• 有小型零售店、超級市場、街市及大型購物中心，銷售各種 食物、蔬菜及雜貨。
圖 1：顧客服務是新型的市場學（圖片來源：Brian Solis）
b）顧客服務的性質
「提供令人們想再次體驗，並樂於 邀請朋友一同體驗的服務。」
華特‧迪士尼
顧客服務可被界定為「一系列活動旨在增加顧客滿意程度— 即指顧客感到產品或服務符合他們的期望」。例如，波特曼 麗嘉酒店集團的宗旨是「一羣樂於服務紳士淑女的紳士淑女 （Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen），向 顧客提供最優質的個人服務及設施，讓他們永遠感受到溫馨、 舒適但高雅的氣氛環境」。調查顯示，以顧客服務為中心的 公司，其商品及服務的價格可較其他對手高9%，而其增長 速度亦是一般公司的兩倍。
活動 3
假設你是一個旅遊機構（例如海洋公園）的客户服 務員，你會如何滿足顧客的四項基本需要？在下面 的空白處寫下你的想法。
我可以透過…對顧客表示理解他們的需要：
我可以透過…令顧客感到受歡迎：
我可以透過…幫助顧客感到被重視：
我可以透過…令顧客感覺自在：
滿足顧客基本需要的方法眾多，例如讓他們感到自在（圖5）。
圖 2： 尋找一個顧客需要數個月的時間
（圖片來源：John Manoogian III）
此外，服務欠佳的公司須支付的業務成本亦較高， 因為它們尋找新顧客所花費的時間，是保存現有 顧客的五倍。研究亦顯示，如果顧客曾在消費期 間遇到惡劣體驗，他們會將其經歷告知最少九個 人，曾經因此而作出投訴的顧客中，更有13%會將 其不愉快經歷轉告超過20個人。相比之下，消費 體驗極為滿意的顧客只會將其經歷告知三至四個 人（美國研究中心）。