急诊夜班护患沟通技巧.ppt

[课件]急诊科护患沟通PPT

1
沟通技巧
一个核心
两个法则
三项策略
四种技能
一个核心
情商
• • • • • • • 感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新
脸色
两个法则
• 黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
空间效应
体语
体
语
手势触摸目光接触仪表姿态面部表情
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
常用的沟通技巧
倾听
反映
沉默
提问触摸
重复
澄清阐明
语言表达
对不起
请
最重要的尊重词汇
谢谢您
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说 “你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。”
• 白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略知己、知彼、权变
• 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 • 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性

急诊护患沟通技巧(ppt 48页)

规范行为
•礼仪培训 •坚持普通话服务
深化“五心”、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚力
（3）建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷
• 一句话让人笑，一句话让人跳 • 放下你的架子，没人看不上你 • 医护人员移情是患者的需求 • 患者就医不是求闹 • 责任心、细心、耐心，
保障病人安全，减少你的麻烦
头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持手势： • 病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎 • 诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀 • 在交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发现，
日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜过多。
站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方，充满自信和乐观。
反应。 • 从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。 • 在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、
责任心和同情心
保持良好心态,微笑服务
勇于面对现实，只有满意的员工才能提供满意的服务。微笑: 是护患纠纷的杀手锏，“赠人以笑、恩怨全消”，她能缩护患之间的距离，密切护患关系。
沟通技能。
常用的沟通技巧
• 倾听的技巧 • 倾听的注意事项
• 准备花时间 –集中注意力 –不要急于做判断 »不要打断对方的谈话 »仔细听“弦外音”
Байду номын сангаас
识别真面目！
语言沟通技巧（4）—解释
•
从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解
释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病
人解决问题的信心。
急诊沟通原则
及时、准确简单、明了 ——口头医嘱执行复述
沟通(communication)

急诊护患沟通技巧.ppt课件

急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。
通俗化原则
在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
规范有序的布局及时沟通倾听语言技巧
注意情景换位思考保持宽容的态度保持敏锐的观察力
详尽原则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保护原则
在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良心理刺激。当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。
沟通应该是发自于内心的交流！它需要真诚和坦率！ ------谢谢大家
春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜人的志向通常和他们的能力成正比例夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学志不立，天下无可成之事 Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 会当凌绝顶，一览众山小如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣

急诊护患沟通技巧 ppt课件

ppt课件
24
三、目光接触目光接触是获得病人信息的重要来源之一。
通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。
护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。
ppt课件
25
四、身体活动及姿势
护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。
ppt课件

32
这些话你有没有（听人）讲过？

既然你不合作就别来医院啊。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。

家属都到外面去，乱死啦。
不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。

别嚷嚷了，这里是医院。
限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。
ppt课件
18
二、聆听和沉默
有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。
急诊护患沟通技巧
急诊科
ppt课件
1
急诊科
特点
急
忙
ppt课件
杂
2
无效沟通！
不满
委屈
纠纷
伤医
医疗事故
ppt课件
3
医患关系

患者
“医”和“患”
家属监护人

浅谈急诊医患沟通技巧ppt课件

院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。
9
来自第三人的障碍
这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。
由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈; 急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家属的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟通的进行。
17
护患沟通误区
•1、沟通单靠语言：
沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。
18
护患沟通误区
2、告知等于沟通。在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。我们调查发现，70%的患者或家属在与医护人员谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“ 医护人员认为已告知，而患者不知道”的现象。
10
来自护患双方期待的障碍
急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利进行。
浅谈急诊医患沟通的技巧
1
良言一句三冬暖
恶语伤人六月霜
2
急诊护患关系的特点
建立的时间短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。

急诊科护患沟通技ppt课件

随着社会的进步,护患沟通
日益引起人们的重视，它适应
于生物—心理—社会医学模式
和现代整体护理模式，符合患
者的心理要求，满足患者日益
增长的自我保健的需求。
常见心律失常心电图诊断的误区诺如病毒感染的防控知识介绍责任那些事浅谈用人单位承担的社会保险法律责任和案例分析现代农业示范工程设施红地球葡萄栽培培训材料
如何处理好基层医院的
护患关系,使护患双方都感到
满意.通过探讨语言和非语言
沟通技巧在临床护理工作中
的应用,进一步提高护理质量,
改善护患关系,减少护患纠纷
的发生护患关系是人际关系，
亦可认为是一种治疗性人际
关系。
常见心律失常心电图诊断的误区诺如病毒感染的防控知识介绍责任那些事浅谈用人单位承担的社会保险法律责任和案例分析现代农业示范工程设施红地球葡萄栽培培训材料
常见心律失常心电图诊断的误区诺如病毒感染的防控知识介绍责任那些事浅谈用人单位承担的社会保险法律责任和案例分析现代农业示范工程设施红地球葡萄栽培培训材料
我们医护人员应具有高度的同情心
和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的
处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认
真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的常见心律失常心电图诊断的误区诺如病毒感染的防控知识介绍责任那些事浅谈用人单位承担的社会保险法律责任和案例分析现代农业示范工程设施红地球葡萄栽培培训材料
2.2 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷

急诊科护患沟通技巧 PPT课件

急诊护患关系的特点
• 建立时间短、要求高、矛盾多。 • 因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。
•
我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满足度。
急诊科护患沟通技巧
护患沟通的内涵
• 护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及患者家属之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程。 • 随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物―心理―社会医学模式的转变，“以病人为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。
护患沟通的意义
• 有助于临床护理诊断良好的护患沟通可以从多角度、全方位地掌握患者的病情，通过了解患者的社会背景、疾病产生的原因、疾病发展的动态以及对疾病预后的态度，让护士对服务对象疾病的起因、发展过程有一个全面掌握，从而制订相应的护理诊断，为患者提供高质量的护理服务。 • 有助于融洽护患关系通过沟通，可以在护士和患者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。

浅谈急诊医患沟通技巧 ppt课件

浅谈急诊医患沟通技巧
急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利进行。
浅
护患沟通误区
谈急•1、沟通单靠语言：
诊沟通并非简单对话，对话只是形式之一。医与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语
患言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟
沟通效果。
通
技
巧
浅谈急诊医患沟通技巧
2、告知等于沟通。在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。我们调查发现，70%的患者或家属在与医护人员谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“ 医护人员认为已告知，而患者不知道”的现象。
浅谈急诊医患沟通技巧
湛江中心人民医院急救中心刘小宇
浅谈急诊医患沟通技巧
浅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ急诊医患沟通技巧
建立的时间短，要求高，矛盾多。
患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。
•因此，提高急诊护士沟通技巧，建立和谐的护患关系，对
提高护理服务质量，减少护患纠纷具有十分重要的意义。
浅谈急诊医患沟通技巧
把好最后一道关: 写好法律文书----病历
浅谈急诊医总患结沟通技巧
•在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：有“礼”比有“理”重要；沟通对象比沟通场合重要；沟通场合比沟通方式重要；非正式沟通比正式沟通重要；数据比态度重要；积极沟通比消极沟通重要。了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。