商场标准运营手册

目录

(一)基础管理篇 (3)

一、组织架构 (3)

二、岗位职责 (6)

三、员工招聘 (6)

四、考勤管理 (9)

五、薪酬管理 (11)

六、绩效考核 (12)

七、财务管理 (15)

手册使用指导说明

主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中

的部分项目：【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。

1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。

2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。

3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。

4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。

5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。

每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。

主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。

使用方法：

主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。

(一)基础管理篇

一、组织架构

1、组织架构图

（1）适用于多店

（2）适用于单店

2、组织架构图说明：

二、岗位职责

三、员工招聘标准(Do Action) 不允许出现(Don’t Action) 考核措施及参

考文件

1.原则：因目标设岗，因岗设人

(1)组织架构是商场内所有人员按照管理体制的要求，分别承担与完成商场总体目标相对应工作的基础保障，对此，商场必须有清晰的组织架构图；

(2)组织架构的形成需根据商场的经营目标(如：销售目标、市场占有率、遗留单率目标等)，结合上面提供的多点组织架构图绘制适合商场的组织架构图；

(3)架构设置四项关键指标：

●部门设置完整：必须设置门店管理部、送装售服部和主动营销部等三大基础部门；

●分工合理：组织层级清楚；部门职责清晰，部门之间分工明确；

●实行单线领导：一个下级只有一个直接上级，由直接上级单线指挥；

●管理幅度合理：每个管理者直接管辖人数在3-8人左右。1.商场无组织架构图或组织架构设置不清晰、透明，有等于无；

2.组织架构设置无原则，无标准，未遵循因目标设岗，因岗设人的原则，随意决定；

3.因人设岗：为安排亲友，设置各种对完成商场经营目标无作用的岗位；

4.层级不清：无清晰的部门或岗位层级设置；

5.分工不清：未根据岗位职责与工作的不同明确划分不同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不清晰；

6.部门设置不完整：为图管理方便或节约成本，未成立专门的主动营销部门或售服部门，而相关工作也未明确分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，避免承担责任的现象产生；

7.岗位人数设置不合理：未根据岗位相应的目标责任来确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的岗位人手太多，工作过于清闲；

8.兼职岗位不明确：兼职岗位未在组织架构图中加以注明，导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位；

9.组织架构中出现交叉管理现象。

标准(Do Action) 不允许出现(Don’t Action) 考核措施及参考文件

原则

1、制定原则——人人有事做，事事有人做

1.1 商场的岗位职责，是商场为完成某项工作而确立的职务与责任的统一体；岗位说明书，即对于岗位职责的明确与详细描述。

1.2 商场岗位职责的形成，建立在商场组织架构合理搭建的基础上，根据组织架构中，为完成商场经营目标而设立的部门与岗位，制定相应的岗位职责。

3.制定标准

3.1 岗位说明书

每个岗位必须有岗位说明书；

岗位说明书必须包括职位名称、部门、任职资格、直接上级、直接下级、相关联系岗位、主要职责和工作内容等八大项目；

3.2 职责分工要求

各岗位职责分工明确，工作量饱满；

岗位之间工作职责无重叠，每项工作都有对应的岗位负责；

3.3 岗位基本工作1.商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰、合理，有等于无；

2.岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定，照搬

范本或其他商场岗位职责；

3.岗位职责内容完整性：岗位说明书未包含必要的内容(八大

项目)，员工特别是新员工对于自身工作未明确范围，无指导，

无清晰目标；

4.有事没人做：重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承

担；

5.员工工作量不饱满：工作分配不合理，有人从早到晚忙，有

人很清闲；

6.责任不明确相互推委：各项工作未明确到岗位或人，出现问

题无据可依，责任不到人；

7.多头领导指挥不明确：一个岗位，有多个上级或多人指挥，

下属员工不知道听谁指挥，管理上出现混乱；

8.商场执行效率低：有清晰的岗位职责及说明书，但形同虚设，

商场未按岗位说明书要求监督员工，员工也不了解其内容。

岗位职责说

明书